Manual de Desarrollo y Gestión de Productos PDF Noviembre 2021

MANUAL PARA EL DESARROLLO Y LA GESTIÓN DE PRODUCTOS Actualización Noviembre 2021 Departamento de Productos DIVISIÓN ACTUARÍA Guía para el proceso de modificación de productos existentes o la creación de nuevos pr...

MANUAL PARA EL DESARROLLO Y LA GESTIÓN DE PRODUCTOS Actualización Noviembre 2021 Departamento de Productos DIVISIÓN ACTUARÍA Guía para el proceso de modificación de productos existentes o la creación de nuevos productos Pág. 1  CONTENIDO 1 INTRODUCCIÓN.................................................................................................................... 3 1.1 OBJETIVO Y ALCANCE............................................................................................................................. 3 1.2 MODIFICACIONES QUE INCORPORA ESTA VERSIÓN.............................................................................. 3 2 ROLES DE LOS PARTICIPANTES DEL PROCESO......................................................................... 4 2.1 COMITÉ DE NEGOCIOS Y ÁREAS DE NEGOCIO........................................................................................ 4 2.2 DIVISIONES COMERCIAL, RECLAMACIONES Y SUCURSALES Y AGENCIAS............................................... 4 2.3 DIVISIÓN SISTEMAS............................................................................................................................... 5 2.4 DEPARTAMENTO DE ACTUARÍA TÉCNICA Y DEPARTAMENTO RESPONSABLE DEL PRODUCTO.............. 6 2.5 OTROS SECTORES INTERVINIENTES....................................................................................................... 6 2.6 ROLES ESPECIALES................................................................................................................................. 7 2.6.1 Líder................................................................................................................................................................... 7 2.6.2 Promotor............................................................................................................................................................ 7 3 VARIANTES DEL PROCESO..................................................................................................... 7 3.1 PROCESO: DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS................................................................................ 8 3.2 PROCESO: MEJORAS EN PRODUCTOS EXISTENTES................................................................................ 8 4 PROCESO DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS.................................................................. 9 4.1 ORDEN DE EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS.......................................................................... 9 4.2 ACTIVIDAD: DISEÑO COMERCIAL DEL PRODUCTO................................................................................. 9 4.3 ACTIVIDAD: DISEÑO TÉCNICO DEL PRODUCTO.................................................................................... 10 4.4 HITO: VALIDACIÓN DEL DISEÑO COMERCIAL Y EL DISEÑO TÉCNICO.................................................... 11 4.5 ACTIVIDAD: DISEÑO DE PROCESOS...................................................................................................... 12 4.6 ACTIVIDAD: CONFIGURAR/PARAMETRIZAR EL PRODUCTO EN RECTOR.............................................. 12 4.7 ACTIVIDAD: LANZAMIENTO DEL PRODUCTO....................................................................................... 13 5 PROCESO MEJORAS EN PRODUCTOS EXISTENTES..................................................................15 Pág. 2 1 INTRODUCCIÓN 1.1 OBJETIVO Y ALCANCE El MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO Y LA GESTIÓN DE LOS PRODUCTOS DEL BSE tiene por objeto establecer las actividades que se deben ejecutar durante el proceso de gestión de los productos del BSE. Este manual abarca todas las actividades relativas a la gestión de productos de seguros incluyendo: - El desarrollo1 de nuevos productos, - Y la adecuación y mejoras en productos existentes. El contenido alcanza o hace referencias a: - Las políticas, procedimientos, límites y metodología que se aplican en la gestión de productos, - las actividades que se llevan a cabo para la creación/modificación de productos, su orden de ejecución y los hitos de aprobación identificando los responsables de proporcionarla, - los resultados o efectos que resultan de la ejecución del proceso, - los sectores involucrados y los roles que cumplen. La identificación de las necesidades del cliente así como la decisión institucional que habilita el desarrollo de nuevos productos o la modificación de productos existentes se consideran como procesos independientes y si bien son insumos o hitos de este proceso no se describen en este Manual. 1.2 MODIFICACIONES QUE INCORPORA ESTA VERSIÓN La presente revisión del Manual de fecha Setiembre 2021 contiene las siguientes diferencias respecto a la versión precedente (Julio 2019): - adelanta el momento en que la Gerencia de Riesgos comienza a participar en el proceso a las actividades iniciales (diseño) a efectos de obtener tempranamente la retroalimentación necesaria para una adecuada ejecución del mismo: véase su incorporación como Sector Participante en las tablas de los apartados 4.2), 4.3) y 5), así como su incorporación como actor participante en la validación de los documentos de Diseño Comercial y Técnico en el apartado 4.4) - incorpora en la etapa de diseño el rol correspondiente al recientemente creado Equipo de Experiencia del Cliente (CX) cuyo aporte se considera clave en cualquier proceso de modificación o creación de productos: véase su incorporación en el apartado2.5) detallando brevemente su rol y como Sector Participante en las tablas de los apartados 4.2) y 4.5) 1 El término “Desarrollo” abarca actividades de diseño, implementación y puesta en funcionamiento de nuevos productos/servicios o mejoras en los existentes. Pág. 3  - incorpora además al Responsable de Seguridad de la Información para que aporte su visión al proceso: véase su incorporación en el apartado 2.5) detallando brevemente su rol, como Sector Participante en las tablas de los apartados 4.2), 4.3) y 5) así como en el apartado 4.4) como actor participante en la validación de los documentos de Diseño Comercial y Técnico. - identifica de una forma más concreta cuándo se requiere la participación del Comité de Estrategia Comercial en la validación de la propuesta del nuevo producto o de la modificación a un producto existente: véase apartado 4.4) 2 ROLES DE LOS PARTICIPANTES DEL PROCESO El Proceso de Desarrollo de Productos requiere el involucramiento, de un modo u otro, de gran parte de la organización pero fundamentalmente de las Áreas de Negocio sin perjuicio de la participación de las denominadas Áreas de Soporte o Apoyo. La necesidad de llevar a buen término todo el proceso requiere además la creación de roles de Líderes a cargo de gestionarlo coordinando los esfuerzos. 2.1 COMITÉ DE NEGOCIOS Y ÁREAS DE NEGOCIO Dado su propósito y su conformación, corresponde que el Comité de Negocios sea el órgano que proporcione el visto bueno para la ejecución de cualquier “Adecuación” o “Desarrollo” de productos y la aprobación final que se realice previo a su puesta en funcionamiento. En algunos casos puede requerirse comunicar y obtener la aprobación de otros órganos institucionales como el Comité de Estrategia Comercial. A los efectos de simplificar las referencias en este Manual, se hará referencia a “Áreas de Negocio” cuando exista una participación conjunta de División Comercial, División Reclamaciones (incluyendo el Departamento de Facturación y Cobranzas), División Vida, División Sucursales y Agencias y la División Actuaría. 2.2 DIVISIONES COMERCIAL, RECLAMACIONES Y SUCURSALES Y AGENCIAS La División Comercial, la División Reclamaciones y la División Sucursales y Agencias son las áreas de contacto del BSE con clientes e intermediarios. Tienen similares cometidos aplicados a procesos diferentes: - la División Comercial ejecuta el Proceso de Emisión2, - la División Reclamaciones ejecuta el Proceso de Gestión de Siniestros y el Proceso de Facturación y Cobros de Facturas (este último a cargo del Departamento de Facturación y Cobranzas), 2 A los efectos de este manual se considera que el Proceso de Emisión incluye la suscripción de riesgos tarifados, la emisión del negocio y la gestión del ciclo de vida de la póliza (endosos, renovaciones, ajustes, etc.). Pág. 4  - y la División Sucursales y Agencias (incluyendo el Departamento Agronómico), se encarga de ejecutar el Proceso de Emisión y el de Gestión de Siniestros en el interior del país. Los cometidos básicos de estas Divisiones relativos al proceso de Desarrollo de Productos se resumen en:  Aportar a la organización información relevante que permita interpretar las necesidades de los clientes y el mercado siendo responsable del Diseño Comercial del Producto3,  Definir, implementar y ejecutar los procedimientos y tareas que permitan llevar a cabo adecuadamente los procesos de Emisión (incluyendo suscripción de riesgos estándares) y Siniestros4. Ajustar dichos procedimientos a los cambios que se instrumenten en los productos apuntando al cumplimiento de los requerimientos comerciales que se hayan definido.  Validar el resultado del proceso de Desarrollo de Productos participando de la aprobación final previo a la liberación de los desarrollos. 2.3 DIVISIÓN SISTEMAS La División Sistemas aporta soluciones en tecnologías de la información para el adecuado funcionamiento del negocio. En particular, los cometidos de la División Sistemas que impactan en el Proceso de Desarrollo de Productos son:  Proponer soluciones para dotar de la funcionalidad necesaria a los sistemas de información que requiere el BSE, en especial para que los productos operen adecuadamente tomando como punto de partida los requerimientos aportados por el Diseño Comercial del Producto y el Diseño Técnico del Producto. Estas soluciones no incluyen actividades de configuración básica de los productos y similares, las que estarán a cargo de los sectores que se determinen institucionalmente, pero sí a la confección de scripts y otras soluciones que requieran el uso de lenguajes de programación (PL/SQL) o de conocimiento técnico específico.  Proponer adecuaciones que mejoren la funcionalidad o la performance en la ejecución de procesos a partir de requerimientos de los sectores usuarios o de iniciativas propias.  Implementar las soluciones que involucran adecuaciones a los sistemas de información luego de validadas con los sectores usuarios.  Asesorar y apoyar los planes de prueba de cualquier adecuación o cambio que se implemente en RECTOR u otro sistema informático aportando el enfoque técnico. 3 Téngase presente que el proceso de determinación de necesidades de cliente queda fuera del alcance del presente manual. 4 La determinación de las reglas de suscripción así como la configuración de los productos en RECTOR no forman parte de estas actividades. Pág. 5   Proveer a los sectores usuarios datos contenidos en los sistemas de información del BSE, que se requieran para la toma de decisiones en este proceso y que no puedan obtenerse mediante las herramientas que dichos sectores tienen a su disposición (consultas, consultas exportables, etc.). 2.4 DEPARTAMENTO DE ACTUARÍA TÉCNICA Y DEPARTAMENTO RESPONSABLE DEL PRODUCTO A partir de la identificación de las necesidades de los clientes, el mercado y las estrategias comerciales de la organización definidos en el Diseño Comercial del Producto se deberá generar el Diseño Técnico. Para ello, el Departamento Responsable del Producto que, según el ramo, podrá ser el Departamento Agronómico (Ramo RURALES), la División Vida (Ramo VIDA y Ramo VIDA PREVISIONAL) o el Departamento de Productos (resto de los Ramos), se encarga del Diseño Técnico del Producto. Aportando además al Diseño Técnico participa el Departamento de Actuaría Técnica teniendo a su cargo la elaboración de la tarifa y el asesoramiento técnico general. Los departamentos responsables del producto serán responsables además de la configuración de los productos en RECTOR con el apoyo de la División Sistemas. 2.5 OTROS SECTORES INTERVINIENTES Otras Divisiones, sectores y figuras que intervienen en el proceso de Desarrollo de Productos son:  División Legal: Está a cargo de asesorar sobre el marco legal y/o normativo vigente garantizando que los productos y procedimientos cumplan con éste así como la efectiva protección legal del BSE. Participa activamente en la elaboración de las condiciones de póliza (Condiciones Generales y Específicas).  División Contable: Establece los criterios contables que rigen la actividad. Garantiza que las adecuaciones que se realicen durante el Proceso de Desarrollo de Productos cumplan con los criterios contables de la organización y con las exigencias del Ente Regulador (BCU). Participa en caso necesario, de las actividades de validación y pruebas de las adecuaciones de los sistemas de información que impactan en su gestión.  Oficial de Cumplimiento: Realiza un análisis desde el punto de vista de Riesgos bajo su órbita de las modificaciones significativas a productos o los nuevos productos que se desarrollan. Informa a los otros sectores involucrados en las modificaciones o productos nuevos, acerca de los riesgos identificados, coordinando acciones en caso necesario.  Gerente de Riesgos: Realiza un análisis desde el punto de vista de Riesgos bajo su órbita de las modificaciones significativas a productos o los nuevos productos que se desarrollan. Informa a los otros sectores involucrados en las modificaciones o productos nuevos, acerca de los riesgos identificados, coordinando acciones en caso necesario. Pág. 6   Equipo de Experiencia del Cliente (CX): Opera durante todo el proceso como un equipo consultor recomendando las mejores alternativas para optimizar el producto y los procesos del ciclo de vida del producto desde el punto de vista de la satisfacción del cliente.  Responsable de Seguridad de la Información: Propone y gestiona el diseño, desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información del BSE con la finalidad de preservar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. 2.6 ROLES ESPECIALES 2.6.1 Líder La generación o modificación de productos se llevan a cabo casi siempre por razones comerciales o buscando efectos comerciales y cada acción de este tipo requiere de un responsable que la lidere.5 En este Manual se denomina “Líder” a la persona a cargo del proceso de generación o modificación de un producto. En consecuencia el Líder estará a cargo de la gestión global del proceso o proyecto siendo responsable, entre otras tareas, de la planificación general, la coordinación con los sectores responsables de las actividades, la gestión de plazos (cronograma), la evaluación general de costos/esfuerzos, la gestión global de riesgos y obviamente la toma de decisiones. 2.6.2 Promotor Apoyando la actividad a cargo del Líder se encuentra el Promotor. El Promotor es la figura que tiene interés directo en el logro de los objetivos de la actividad. Es quien define los objetivos y proporciona los lineamientos generales. El Líder reporta al Promotor, quien proporciona aprobación a las decisiones relevantes y realiza el control general del proceso. Usualmente el Promotor es un funcionario de alto nivel jerárquico. 3 VARIANTES DEL PROCESO El proceso de Desarrollo y Gestión de Productos puede tener alguna de estas variantes:  desarrollar nuevos productos,  adecuar un producto existente adaptándolo a nuevos requerimientos, 5 Si bien las razones por las que se modifican los productos son usualmente comerciales, existen otras razones que llevan a realizar modificaciones. Un ejemplo es la tarifa de Accidentes del Trabajo que por ley tiene que ser revisada como máximo cada dos años y ocasiona un ajuste tarifario bianual. Pág. 7  3.1 PROCESO: DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Es el conjunto de tareas y actividades que permite, a partir de un conjunto de requerimientos, implementar y poner en operación un nuevo producto para su comercialización. Las actividades de alto nivel que se llevan a cabo en el Desarrollo de Nuevos Productos son:  Definir comercialmente el producto (especificaciones comerciales)  Definir técnicamente el producto (especificaciones técnicas)  Definir los procesos de gestión para soportar la comercialización del producto incluyendo los de apoyo como por ej. procesos contables.  Implementar el producto en RECTOR o el sistema de información correspondiente  Lanzar el producto Estas actividades deben ser ejecutadas en orden, más allá de que puedan superponerse en algunos casos paralelizando la realización de tareas o incluso que requieran ciclos de iteración evolutiva entre ellos6. Asimismo, todas requieren puntos de control o de validación por parte de órganos de decisión como el Comité de Negocios o el Comité de Estrategia Comercial, de modo que el avance del proceso tenga la aprobación uniforme de todas las áreas comerciales afectadas. 3.2 PROCESO: MEJORAS EN PRODUCTOS EXISTENTES Es el conjunto de actividades que permite, a partir de un conjunto de requerimientos, implementar mejoras en un producto existente. En general una adecuación de un producto existente es un proceso más limitado y lleva menos esfuerzo que el Desarrollo de Nuevos Productos debido a que se hace foco en aspectos puntuales para el logro de mejoras manteniendo sin alterar el resto de las características del producto. Lo importante en este caso es que el proceso de Mejoras de Productos Existentes conlleva la ejecución de prácticamente las mismas actividades que el Desarrollo de Nuevos Productos seleccionando exclusivamente aquellas que impactan sobre las características que se desean mejorar. A modo de ejemplo, si se modifica el precio de un producto mediante el ajuste de la tarifa vigente, seguramente no sea necesario operar sobre el clausulado ni sobre los procesos de gestión que soportan la comercialización. Es por lo anterior que, a los efectos del presente Manual, se considerará este sub-proceso como un caso particular del Desarrollo de Nuevos Productos requiriendo, de acuerdo a las actividades que se desarrollen, que se apliquen los mismos criterios de ejecución y puntos de aprobación. 6 Por ejemplo las especificaciones comerciales podrían requerir ajustes o redefinición si no se logra una especificación técnica adecuada que pueda representarlo. Pág. 8 4 PROCESO DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Tal como se explicitó en el apartado ALCANCE de este documento, las actividades y tareas que componen el Desarrollo de Nuevos Productos se ejecutan una vez que se han identificado las necesidades del cliente y que la Organización da el visto bueno a ejecutar este desarrollo. 4.1 ORDEN DE EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS El orden de ejecución de actividades y tareas no es lineal y aun cuando existan precedencias, las mismas no requieren necesariamente la culminación total de la actividad previa. Esto sucede debido a que existe inexorablemente una retroalimentación entre las actividades y tareas, de modo que solamente al momento de encarar la realización de alguna de ellas se tiene verdadera idea de la dimensión y efectos de la solución a aplicar. De este modo, la solución propuesta elegida entre varias alternativas, podría no ser aplicable por diversos motivos (económicos, oportunidad, viabilidad tecnológica, etc.), con lo cual se debería volver al estadio anterior y considerar otra variante. 4.2 ACTIVIDAD: DISEÑO COMERCIAL DEL PRODUCTO La definición comercial del producto consiste en determinar y documentar cuál es el producto que se propone comercializar y qué requisitos debe cumplir. Esta definición comercial del producto se conforma por la declaración de propósito y objetivos, las especificaciones comerciales y el análisis primario de impactos y riesgos para su implantación y funcionamiento. Diseño Comercial del ELABORAR EL DISEÑO COMERCIAL DEL NUEVO PRODUCTO Producto Explicitar los requisitos comerciales del nuevo producto en un documento (Diseño Comercial). Éste puede incluir, entre otras definiciones, el propósito y objetivos de creación del nuevo producto, los riesgos que debe cubrir, el segmento de clientes objetivo, los atributos comerciales esenciales, los atributos comerciales deseables incluyendo aspectos de comunicación/promoción, estimaciones de demanda prevista, objetivos de calidad y costo, determinación de canales de distribución adecuados y comisiones, niveles de precio, atributos del proceso de indemnización (servicio) y cualquier característica relevante que deba cumplir el nuevo producto desde el punto de vista comercial manteniéndolo alineado a la estrategia de la empresa. Este documento que contiene el Diseño Comercial será un elemento clave de referencia durante la ejecución de las siguientes actividades de este proceso. La calidad del resultado del proceso de Desarrollo de Nuevos Productos se medirá en función de cuan fielmente el nuevo producto cumpla con los requisitos explicitados en el documento de Diseño Comercial. Como parte de esta actividad el Promotor designa a quien actuará como Líder en el proceso de Desarrollo del nuevo producto. Pág. 9  El Diseño Comercial se lleva a cabo una vez que se han determinado Tareas previas fehacientemente las necesidades para la creación de un nuevo producto y evaluado su viabilidad inicial. Análisis de mercado, de competencia y de factibilidad (en caso de que Insumos sean necesarios) Se obtiene el Documento de Diseño Comercial Resultados Se asigna el rol de Líder del proceso a un referente Áreas de Negocios Equipo de Experiencia del Cliente Sectores participantes Oficial de Cumplimiento Gerente de Riesgos Responsable de Seguridad de la Información División Comercial 8 Sector responsable 7 División Sucursales y Agencias División Vida 4.3 ACTIVIDAD: DISEÑO TÉCNICO DEL PRODUCTO Una vez definidas las especificaciones comerciales del nuevo producto hay que determinar las especificaciones técnicas que deberá cumplir. Esta tarea implica una interacción entre el Departamento Responsable del Producto9 en su rol de responsable del Diseño Técnico, el Departamento de Desarrollo Comercial y Marketing en su rol de responsable del Diseño Comercial del nuevo producto y el Líder en su rol de responsable del proyecto o iniciativa. Durante esta tarea se continúa además refinando la evaluación de viabilidad y riesgos asociados a futuras tareas a ejecutar en la actividad. Diseño Técnico del ELABORAR EL DISEÑO TÉCNICO DEL NUEVO PRODUCTO Producto Explicitar los requisitos técnicos del nuevo producto en un documento (Diseño Técnico). Este puede incluir, entre otras definiciones, las coberturas, planes de coberturas, forma de cálculo de capitales, parámetros de la tarifa (datos usados para determinar el precio de cada póliza), tarifa o pauta tarifaria, esquema de gastos, esquema de comisión de intermediación, reaseguros, cláusulas (Condiciones Generales de Póliza y Condiciones Particulares), reglas de suscripción incluyendo exigencias de asegurabilidad, y cualquier característica relevante que deba cumplir el nuevo producto desde el punto de vista técnico. Queda implícito en esta tarea el revisar la propuesta de nuevo producto considerando el marco legal 7 El responsable de esta actividad es un sector que pertenece a alguna de las tres divisiones nombradas. 8 El Departamento de Desarrollo Comercial y Marketing que integra la División Comercial puede tener un papel destacado en esta actividad e incluso liderarla en algunos casos. 9 Véase el capítulo ROLES DE LOS PARTICIPANTES DEL PROCESO Pág. 10 aplicable al momento incluyendo un análisis de las tendencias de regulación que podrían en corto, mediano o largo plazo afectarlo. Asimismo se realiza un análisis inicial de riesgos. Este documento será un elemento clave de consulta durante la ejecución de las otras actividades de este proceso y será el documento a partir del cual se genere la Nota Técnica. El Diseño Técnico se lleva a cabo una vez establecido un documento Tareas previas borrador del Diseño Comercial del producto con un grado razonable de definición y una vez designado el Líder del proceso. Insumos Documento de Diseño Comercial (borrador o propuesta) Documento de Diseño Técnico (propuesta) Resultados Nota Técnica Departamento de Desarrollo Comercial y Marketing División Reclamaciones Departamento de Actuaría Técnica Sectores participantes Departamento de Asesoría Legal Gerente de Riesgos Oficial de Cumplimiento Responsable de Seguridad de la Información Sector responsable Departamento Responsable del nuevo producto 4.4 HITO: VALIDACIÓN DEL DISEÑO COMERCIAL Y EL DISEÑO TÉCNICO Cada actividad de diseño requiere como hito una validación final que estará a cargo de: - el Promotor, - el Comité de Negocios, - el Comité de Estrategia Comercial, - el Oficial de Cumplimiento, - el Responsable de Seguridad de la Información, - el Gerente de Riesgos. El Líder del proceso tiene la potestad de determinar si la validación de cada diseño se realiza individualmente (nótese que el Diseño Comercial se obtiene antes que el Diseño Técnico), o ambas se realizan en un único acto cuando estén con el grado necesario de madurez. Es condición que para continuar con las siguientes actividades de implementación y diseño de procesos se cumpla con la obtención del visto bueno de los actores involucrados en este Hito. En particular siempre se requerirá una validación del Comité de Estrategia Comercial en aquellos casos de nuevos productos o modificaciones a productos existentes que puedan tener un impacto en la estrategia comercial de la organización, comprendiendo pero no limitado a los siguientes casos: - Desarrollo de un nuevo producto innovador, es decir que no sea una mera variante o modalidad basada en productos ya existentes. - Propuesta de nuevas tarifas de productos del ramo 2 - Accidentes del Trabajo o del ramo 4 – Vehículos por tratarse de 2 de las principales carteras de impacto comercial del BSE. - Cualquier otro caso en que el Comité de Negocios entienda necesaria la puesta en conocimiento o la validación de dicho comité. Pág. 11  4.5 ACTIVIDAD: DISEÑO DE PROCESOS La actividad de Diseño de Procesos impacta transversalmente al BSE. Se trata de generar o ajustar los procesos para adaptarlos al nuevo producto de forma que opere y sea soportado adecuadamente. Debido a que involucra a múltiples sectores de la Organización, esta es una de las actividades más difíciles de coordinar y que implica el involucramiento de las áreas afectadas. Como toda actividad requiere la asignación de un referente a cargo de liderarla y obtener la colaboración, participación en caso necesario (pruebas), y visto bueno final de todos los sectores participantes. Diseño GENERAR O ADECUAR CONVENIENTEMENTE LOS PROCEDIMIENTOS DE de Procesos GESTIÓN PARA DAR SOPORTE AL NUEVO PRODUCTO Tomando como base el Diseño Comercial y el Diseño Técnico, cada Área de Negocio y Área de Apoyo adaptará sus procedimientos o, de ser necesario generará nuevos procedimientos, para permitir la gestión de todo el ciclo de vida de los negocios emitidos bajo el nuevo producto. Esta actividad puede abarcar: - generar formularios, certificados o cualquier tipo de documentación asociada a los procesos, - implementar aplicaciones u otras herramientas informáticas necesarias para automatizar o hacer más eficientes los procesos, - contactar a entidades externas que tengan intervención en los procesos de modo de garantizar que el nuevo producto estará contemplado adecuadamente en la gestión futura. Además, la actividad puede requerir planificar procedimientos que se ejecutarán por única vez. Tareas previas El Diseño Comercial y Diseño Técnico deben estar aprobados. Documento de Diseño Comercial Insumos Documento de Diseño Técnico Condiciones Generales Resultados Registro de aprobación de áreas para lanzamiento del nuevo producto Áreas de Negocio Sectores participantes Áreas de Apoyo Equipo de Experiencia del Cliente Sector responsable Departamento Responsable del nuevo producto 4.6 ACTIVIDAD: CONFIGURAR/PARAMETRIZAR EL PRODUCTO EN RECTOR Esta actividad consiste en representar el producto en RECTOR a partir del Diseño Técnico del Producto garantizando que cuente con la funcionalidad necesaria para gestionarlo integralmente durante todo su ciclo de vida. Configuración ADAPTAR RECTOR PARA QUE SOPORTE EL NUEVO PRODUCTO del Producto Basados en los Diseños Comercial y Técnico del Producto, se debe configurar y parametrizar RECTOR para dar soporte al nuevo producto. Pág. 12 Si los mecanismos disponibles para la configuración/parametrización no son suficientes para dar soporte a los requerimientos del nuevo producto, la División Sistemas deberá aportar alternativas que permitan resolver la funcionalidad faltante (cotizadores adicionales, herramientas complementarias, etc.). La instrumentación de estas alternativas deberá estar alineada a las necesidades institucionales según la Agenda Estratégica. La Configuración de Productos transita las etapas clásicas del proceso de Desarrollo de Sistemas: - Análisis de requerimientos (se proporcionan mediante los Diseños Comercial y Técnico del Producto) - Evaluación de alternativas y diseño de solución usando los mecanismos y herramientas de configuración/parametrización - Implementación - Planificar y ejecutar pruebas - Implantación/liberación El Departamento Responsable del nuevo producto debe garantizar la adecuada implementación funcional del nuevo producto requiriendo los servicios, en caso necesario, de la División Sistemas. Tareas previas El Diseño Comercial y Diseño Técnico deben estar aprobados. Documento de Diseño Comercial Documento de Diseño Técnico incluyendo Tarifa o pauta de precios para Insumos suscripción caso a caso, Condiciones Generales, Condiciones Específicas, etc. Resultados Producto configurado, verificado y validado en RECTOR División Sistemas Sectores participantes Áreas de Negocio División Contable Sector responsable Departamento Responsable del nuevo producto 4.7 ACTIVIDAD: LANZAMIENTO DEL PRODUCTO Una vez que se dispone del producto definido conceptualmente, instrumentado en RECTOR así como los procedimientos de gestión ajustados al nuevo producto, resta el lanzamiento o liberación del nuevo producto. Esta actividad también involucra a múltiples sectores, en algunos casos ejecutando tareas por única vez como por ejemplo las de comunicación interna o externa, o en otros casos comenzando la ejecución de procesos repetitivos continuos. Pág. 13 Lanzamiento del PREPARAR Y REALIZAR EL LANZAMIENTO DEL NUEVO PRODUCTO Producto LIBERÁNDOLO PARA SU COMERCIALIZACIÓN Preparar y ejecutar los planes para poner en operación el nuevo producto. Esta actividad involucra la realización de un conjunto de operaciones previas a la liberación del producto como por ejemplo: - desarrollar una estrategia de marketing para el despliegue del producto incluyendo evaluaciones de oportunidad, medios de comunicación, presupuesto, mensaje e imagen, planificando los programas de promoción publicitaria (materiales promocionales, mailings, anuncios de radio, comunicados de prensa y avisos, etc.) - confeccionar un plan de ventas que puede incluir educar a los canales de distribución y la fuerza de ventas sobre: las características del nuevo producto y los planes para promoverlos, la estrategia de implantación regional, segmento de clientes objetivo, beneficios para clientes clave, incentivos de venta, material promocional, etc. - preparar el plan de entrenamiento de funcionarios con antelación a la liberación del producto. La capacitación incluye, no solamente las características del nuevo producto, sino también la modificación o incorporación de los nuevos sistemas y/o procesos. - desarrollar planes de comunicación interna relativa al nuevo producto para informar a los funcionarios de los cambios y el impacto en la actividad así como prepararlos para la ejecución de los nuevos procedimientos y el manejo de las nuevas herramientas de ser necesario. registrar el nuevo producto (presentación de la Nota Técnica ante el BCU), - habilitar la información necesaria en la web, Portal del Asesor e intranet (incluye formularios). - Garantizar que se haya realizado por parte del Banco Central del Uruguay la aprobación de Condiciones Generales de Póliza y la correspondiente Nota Técnica. Finalmente es necesario previo a realizar la habilitación del nuevo producto en RECTOR y habilitar todos los procesos de gestión, poner en conocimiento del lanzamiento a los actores que validaron el diseño comercial y técnico para contar con su visto bueno. Este paso garantiza la comunicación adecuada entre los sectores involucrados reduciendo riesgos. El Diseño Comercial y Diseño Técnico deben estar aprobados. Tareas previas Producto configurado, verificado y validado en RECTOR Documento de Diseño Comercial Documento de Diseño Técnico incluyendo la Tarifa o pauta de precios para Insumos suscripción caso a caso, Condiciones Generales, Condiciones Específicas, etc. Resultados Nuevo producto totalmente operativo. Áreas de Negocio (se resalta la participación activa en esta actividad del Departamento de Desarrollo Comercial y Marketing en algunos casos Sectores participantes liderándola) Departamento de Capacitación Departamento de Comunicación Interna Sector responsable Líder del proceso Pág. 14 5 PROCESO MEJORAS EN PRODUCTOS EXISTENTES Como se estableció anteriormente, el proceso MEJORAS EN PRODUCTOS EXISTENTES ejecuta una variante de las actividades y tareas del proceso de DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS (las necesarias de acuerdo a las modificaciones que se realicen), y por esto solamente se explicitarán algunas tareas que generan diferencias y que corresponden a la actividad de Diseño Comercial del Producto. Diseño ELABORAR EL DISEÑO COMERCIAL DEL PRODUCTO VIGENTE Comercial del INCORPORANDO LAS MODIFICACIONES NECESARIAS Producto Explicitar los requisitos comerciales que debe incorporar el producto vigente en un documento (Diseño Comercial). Este puede incluir, entre otras definiciones, el propósito y objetivos de las modificaciones y cualquier característica relevante que deba cumplir el nuevo producto desde el punto de vista comercial manteniéndolo alineado a la estrategia de la empresa. Este documento que contiene el Diseño Comercial será un elemento clave de referencia durante la ejecución de las siguientes actividades de este proceso y será el documento a partir del cual se ajuste la Nota Técnica en caso necesario. La calidad del resultado del proceso de Desarrollo de Nuevos Productos se medirá en función de cuan fielmente el producto modificado cumpla con los requisitos explicitados en el documento de Diseño Comercial. Como parte de esta actividad también se identifica a quien actuará como Líder en el proceso de modificación del producto. El Diseño Comercial se lleva a cabo una vez que se han determinado fehacientemente las necesidades que determinan la modificación del producto vigente y evaluado su viabilidad inicial. Entre otras tareas se evalúan las fortalezas y debilidades del producto BSE y se las compara contra la demanda proyectada y/o los productos de competidores para identificar los puntos fuertes y débiles. Tareas previas Sobre la base de análisis de las deficiencias del producto actual, se identifican las brechas contra la demanda de mercado determinando, si existen oportunidades de mejora y si las mismas se ajustan a la estrategia de la empresa. Se identifican además las amenazas potenciales y los sectores participantes determinan cuándo un cambio en un producto existente aumenta los riesgos identificados. Insumos Análisis de mercado, de competencia y de factibilidad Se obtiene el Documento de Diseño Comercial Resultados Se asigna el rol de Líder a un referente Áreas de Negocios Equipo de Experiencia del Cliente Sectores participantes Oficial de Cumplimiento Gerente de Riesgos Responsable de Seguridad de la Información Pág. 15 Sector responsable Departamento de Desarrollo Comercial y Marketing Pág. 16