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UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria UNIDAD 4: ÁMBITOS Y SERVICIOS DE MEDIACIÓN. MEDIACIÓN COMUNITARIA CFGS INTEGRACIÓN SOCIAL 1 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria ÍNDICE INTRODUCCIÓN: COMUNIDAD Y CONFLICTO 1. LA MEDIACIÓN CIUDADANA 1.1. Objetivos de la mediación ciudadana 1.2. Campos de actuación de la mediación ciudadana 1.3. Modalidades de intervención 1.4. Servicios de mediación ciudadana 2. LA MEDIACIÓN INTERCULTURAL 2.1. Objetivos de la mediación intercultural 2.2. Funciones de la mediación intercultural 2.3. Campos de intervención de la mediación intercultural 2.4. Espacios de encuentro intercultural 3. LA MEDIACIÓN FAMILIAR 3.1. Cambios en la estructura familiar 3.2. Ámbitos de la mediación familiar. 3.3. Recursos de mediación familiar. 4. LA MEDIACIÓN ESCOLAR 4.1. El entorno escolar 4.2. Objetivos de la mediación escolar 4.3. Mediación formal e informal 4.4. Ámbitos de actuación de la mediación escolar 4.5. Beneficios de la mediación escolar 5. LOS SERVICIOS DE MEDIACION 6. LA PERSONA MEDIADORA 2 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria UNIDAD DIDÁCTICA 4: ÁMBITOS DE MEDIACIÓN Y SERVICIOS INTRODUCCIÓN: COMUNIDAD Y CONFLICTO Ya hemos comentado que el objetivo de la mediación comunitaria es atender los conflictos que se dan el en el seno de una comunidad o espacio en el que convive un grupo de personas, ya sea la escuela, la familia, la comunidad, el barrio, etc. En cada uno de estos ámbitos de convivencia, los conflictos que se generan suelen tener unas causas y unas características similares, lo cual puede facilitar la planificación para la prevención o abordaje del conflicto. El primer nivel para la categorización del conflicto se establece en función del ámbito comunitario en el que sucede, dando lugar a varias modalidades de mediación. Las más habituales son: la mediación ciudadana, a mediación intercultural, la mediación familiar y la mediación en el ámbito escolar, las veremos a continuación. Otros ámbitos de mediación son el laboral, el penal y el penitenciario, pero estos requieren protocolos y protagonistas especializados y quedan fuera de nuestro ámbito de acción en la gestión mediadora comunitaria. 1. LA MEDIACIÓN CIUDADANA La mediación ciudadana, también denominada mediación comunitaria, estará destinada a atender los conflictos que se dan en el seno de la comunidad, ya sea en el vecindario, en el barrio o en el municipio. Los tipos de conflicto que se dan en una comunidad y sus manifestaciones pueden ser muy diversos, pero también son relativamente previsibles, lo cual permitirá activar medidas preventivas que reduzcan el nivel de conflictividad, como por ejemplo, a través de programas de sensibilización. 1.1. Objetivos de la mediación ciudadana La finalidad de la mediación ciudadana es alcanzar un buen nivel de convivencia ciudadana y la resolución pacífica y satisfactoria de las diferencias o conflictos de forma dialogada. Algunos de los objetivos que se persiguen para alcanzarla son los siguientes: Fomentar la convivencia cívica de la ciudadanía, haciéndola participe y corresponsable de la gestión de sus diferencias. Mejorar la comunicación y el diálogo entre los miembros de la comunidad: personas, colectivos, asociaciones, entidades, etc. 3 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria Capacitar a las personas interesadas para mejorar sus habilidades de empatía, negociación y resolución de conflictos. Incrementar la aceptación de la diferencia de percepciones y opiniones, fomentando la igualdad y el respeto hacía los demás. Facilitar un entorno propicio en el que las partes implicadas en el un conflicto puedan alcanzar una solución satisfactoria. Fomentar la convivencia, favorecer la comunicación, crear unas condiciones favorables al diálogo y sensibilizar a las personas son objetivos prioritarios en cualquier proceso de mediación. 1.2. Campos de actuación de la mediación ciudadana En el libro blanco de la mediación se exponen los diferentes tipos de conflictos comunitarios: - Comunidades de vecinos: conflictos entre el vecindario de una comunidad o entre comunidades: discrepancias en la toma de decisiones, dificultades de convivencia, morosidad, etc. - Relacionados con el uso de los espacios públicos (plazas, calles, parques etc). - Problemas cívicos. Pueden ser muy variados: daños al patrimonio, animales domésticos, limpieza, mobiliario urbano, etc. - Conflictos entre entidades, asociaciones, federaciones, etc. - Consumo. Conflictos ocasionados por la insatisfacción de una persona ante un servicio prestado o un producto adquirido. Además, están apareciendo nuevas situaciones que se prevé que en un futuro próximo puedan convertirse en focos de conflicto. Algunas de ellas son: - Las que derivan de la estructura demográfica y el envejecimiento de la población, pues hay una limitación de los recursos existentes. - La exclusión social de jóvenes que no estudian ni trabajan, debido a problemas derivados de la escolarización, la situación económica de la región o el funcionamiento familiar, y que presentan serios problemas para la integración en la sociedad. - Conflictos relacionados con la violencia tanto en el ámbito público como el privado que reclaman nuevas formas de prevención y encauzamiento. 4 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria 1.3. Modalidades de intervención Según los agentes que intervienen o se ven afectados en un conflicto comunitario podemos distinguir varios tipos o procesos de intervención:  Mediación interpersonal: son los casos más habituales y se dan entre dos o más partes que entran en conflicto. Se pueden dar en el ámbito vecinal, por ejemplo por disputas por los ruidos. También son los más habituales en el ámbito familiar.  Mediación multiparte. Se caracteriza por la presencia en el conflicto de múltiples agentes que ni siquiera se conocen entre sí, y porque cada uno afronta el conflicto desde su propia perspectiva. Por ejemplo, la instalación en el barrio de un equipo de antenas de emisión de ondas X, puede generar un conflicto entre ayuntamiento, grupos de comerciantes, grupos del vecindario, etc.  Mediación en comunidades. Se genera a partir de un conflicto que afecta solamente a los miembros de una comunidad, por lo tanto, es un conflicto interno. Los casos más frecuentes se producen en las comunidades de vecinos. Por ejemplo, la instalación de un ascenso en una comunidad.  Círculos de paz. Es un tipo de intervención que surge por comportamientos claramente antisociales o incívicos de una persona o colectivo, que crea problemas en su entorno. Por ejemplo, un grupo de jóvenes se reúne por las noches en una plaza y actúan de manera incívica (gritan, beben, muestran comportamientos poco respetuosos, no respetan el mobiliario urbano), lo cual crea temor entre el vecindario y la degradación del espacio público. Fuente: Libro blanco de la mediación en Cataluña, 2010. 5 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria 1.4. Servicios de mediación ciudadana La mediación ciudadana formal se lleva a cabo a través de los servicios de mediación comunitaria, que normalmente son municipales. Suelen dividirse en ámbitos de intervención: - Ámbito vecinal. Se intervienen en la prevención y la gestión de conflictos entre el vecindario de un mismo inmueble, comunidades de vecinos, entidades, etc. - Ámbito juvenil. Tiene un componente preventivo muy importante en lo que se refiere a recoger y difundir información sobre las necesidades e inquietudes de la población joven de la localidad y dinamizar actuaciones para darles respuesta. - Ámbito medioambiental. Los casos más importantes suelen proceder de la existencia de empresas, industrias o desarrollos urbanísticos que se consideren lesivos para la población o el medio ambiente. Los servicios de mediación serán necesarios para reconducir el conflicto hacia posiciones de consenso. - Ámbito sanitario: Interviene especialmente en los conflictos entre persona enferma y su entorno familiar con los profesionales del centro sanitario. - Ámbito intercultural. Media en los conflictos interculturales, nos dedicaremos a este ámbito en el apartado siguiente. Como ejemplo os anoto una noticia que aportó una compañera vuestra: https://alicanteplaza.es/benidorm-refuerza-el-servicio-de- mediacion-gratuita-para-la-resolucion-de-conflictos Las comisiones vecinales son espacios de participación vecinal que tienen como finalidad el análisis de la realidad del barrio a través de áreas temáticas concretas. El concejal del barrio, del distrito o del municipio es el que encarga este análisis. En estas comisiones puede participar tanto el vecindario del barrio como cualquier entidad vinculada al barrio. El mediador o mediadora del barrio tiene como función dinamizar y facilitar la participación, ya que generalmente es la persona más cercana a la ciudadanía y conoce las necesidades, problemas y realidades del barrio. 6 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria 2. LA MEDIACIÓN INTERCULTURAL Ya hemos visto que la multiculturalidad, entendida como la diversidad cultural o existencia de diferentes culturas en el mismo territorio, es un fenómeno habitual en la mayoría de las localidades, barrios y ciudades. Los movimientos migratorios han generado nuevos contextos multiculturales en los que en un mismo espacio se mezclan valores y normas culturales diferentes que pueden dar lugar a situaciones de conflicto. Así pues, el afrontamiento de los conflictos que surgen entre diferentes culturas se debe abordar desde una óptica intercultural, es decir, desde el reconocimiento y respeto de la otra cultura y el establecimiento de relaciones mutuas basadas en la reciprocidad y el intercambio, y nunca desde la imposición o la separación (“guetización”). La mediación intercultural es un tipo de intervención llevada a cabo en la gestión de conflictos que surgen por las diferencias culturales, de costumbres o incluso del idioma. Precisando un poco más, diremos que se trata de un recurso profesionalizado que pretende contribuir a una mejor comunicación, relación e integración entre personas o grupos presentes en un territorio, y pertenecientes a una o varias culturas. Cuando hemos hablado de la mediación comunitaria, también hemos hecho referencia a la mediación intercultural. Esto es debido a que la primera tienen como sujetos a todas las personas, en cambio la segunda particulariza las situaciones de conflicto que se dan entre las personas a causa de sus diferencias por razones de etnia, nacionalidad, religión, costumbres o idioma; es decir, de sus diferencias culturales. 2.1. Objetivos de la mediación intercultural En última instancia, la finalidad de la mediación intercultural es conseguir la normalización de la diversidad: Para alcanzarlo se deben plantear una serie de objetivos más precisos:  Facilitar la acogida de la población recién llegada y facilitarle los procesos de atención a sus necesidades.  Fomentar las relaciones de convivencia y proporcionar el apoyo que personas, familias y colectivos, necesitan para su desarrollo.  Promover el diálogo entre personas y grupos de origen sociocultural diverso, para facilitar su integración.  Mediar en los conflictos derivados de la dificultad de integración de la diversidad. 7 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria  Potenciar una sociedad más tolerante y abierta a la diversidad y a los beneficios que comporta. 2.2. Funciones de la mediación intercultural De estos objetivos se deriva la triple función- preventiva, rehabilitadora y creativa- que cumple la mediación intercultural.  Preventiva: su misión es promover la comunicación y la relación entre personas y grupos cuyas identidades culturales son diferentes. Se tiene que trabajar especialmente desde la consideración, la comprensión y la empatía. Ayudará a mejorar la convivencia y a reducir el nivel de conflictividad, al menos la generada por motivos de diversidad.  Rehabilitadora: Su función es intervenir en la resolución de conflictos generados por motivos de diversidad.  Creativa: Pretende fomentar la transformación de la comunidad a partir de la creación de maneras nuevas y no rutinarias de poner en contacto a las diferentes culturas y aprovecharlo para una mayor comprensión y una mejora de la convivencia. 2.3. Campos de intervención de la mediación intercultural La mediación intercultural abarca los distintos campos de actuación relacionados con la diversidad. Algunos de los más habituales son los siguientes:  En el ámbito social y de la vivienda: o Problemas de convivencia entre vecinos por cuestiones de ruido, de administración de los asuntos de la comunidad, etc. o Apoyo a los profesionales de servicios. o Mediación para conseguir vivienda de alquiler y ante problemas entre propietarios e inquilinos.  En el ámbito laboral: o Apoyo a los profesionales de los servicios de inserción sociolaboral. o Problemas de entendimiento entre empleador y empleado.  En el ámbito educativo: o Problemas de entendimiento entre profesorado y alumnado y/o de diálogo y comunicación entre profesorado y familias. o Problemas de convivencia.  En el ámbito de la justicia: o Traducción para personas que no dominan el idioma.  En el ámbito sanitario: o Traducción para personas que no dominan el idioma 8 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria o Acompañamiento para diversas gestiones y apoyo a los profesionales para la promoción de la salud en determinados grupos. 2.4. Espacios de encuentro intercultural La mediación comunitaria, como sistema de gestión de conflictos, necesita espacios de encuentro que propicien la creación y el establecimiento de vínculos, relaciones de confianza y empatía entre personas. Los espacios de encuentro serán un factor muy eficaz en la integración intercultural. Los espacios de encuentro pueden ser culturales (una asociación, un grupo de danza), socioeducativos (los centros de tiempo libre, la ludoteca, los espacios familiares), deportivos (el club de balonmano, la agrupación ciclista), o cualquier otro tipo, pero todos tendrán en común que favorecen las relaciones sociales, el apoyo y la convivencia y, por tanto, la cohesión social. Existen otros espacios de encuentro con una finalidad más específica de apoyo a los grupos o colectivos minoritarios o más vulnerables. Entre los que se dirigen al desarrollo intercultural podemos considerar los siguientes: - Grupos de acogida a migrantes: Este espacio pretende potenciar el apoyo y la promoción de las redes, facilitando a su vez información adecuada sobre el uso de recursos. - Grupos de apoyo. Son espacios de reunión en los que se llevan a cabo trabajos en red, se abordan, apoyan, acompañan y previenen las dificultades que puedan surgir en la vida diaria de las personas migrantes. Los grupos de apoyo pueden dar respuesta a grupos de población, siendo los más habituales: o Grupos de autoayuda a mujeres migrantes. o Escuelas de familias migrantes. o Grupos de apoyo social. 9 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria 3. LA MEDIACIÓN FAMILIAR La mediación familiar pretende dar respuesta a los conflictos ocasionados en el seno de la familia y requiere procedimientos, recursos y profesionales especializados en labores de mediación. La institución familiar en los últimos tiempos ha sufrido cambios y transformaciones que han supuesto una nueva reorganización de los idearios así como de los roles familiares. La familia tradicional- nuclear y para toda la vida- se ha transformado y han surgido nuevas formas de agrupación familiar. La familia es el ámbito en el que la mediación está más implantada. En el módulo de Atención a las Unidades de Convivencia, estudiarás con mayor detalle las diferentes modalidades de agrupaciones familiares. 3.1. Ámbitos de la mediación familiar. Debido a que las manifestaciones de la conflictividad familiar pueden ser muy amplias, los ámbitos en los que se requiere mediación también lo serán. A continuación se intenta sintetizar algunos de los más habituales:  En las relaciones entre los miembros que convivan en la unidad familiar y que se prolongan a la familia extensa. o Conflictos relativos a la comunicación y a la relación entre los diferentes miembros de la familia. o Conflictos derivados de las decisiones y ocupación sobre el cuidado de personas mayores o con discapacidad (rotaciones, persona cuidadora principal, recursos, etc). o Aspectos relacionados con herencias.  Generados por la ruptura de las relaciones familiares. Son los derivados de la ruptura de la unidad familiar y la convivencia, como consecuencia de la nulidad matrimonial, la separación o el divorcio. o Liquidación de regímenes económicos. o Aspectos referentes a la guarda y custodia de los menores, regímenes de visitas y/o pensiones de alimentos.  En la integración de nuevos agrupamientos familiares, por ejemplo, en familias reconstituidas, en familias de acogida o adoptantes, en los que pueden surgir conflictos relacionados con la adaptación a nuevos hábitos, manifestación de lealtades, costumbres, normas, etc. Para hacer frente a este abanico tan amplio de posibles conflictos, las familias inicialmente disponen de recursos propios que les permiten afrontar las situaciones de crisis, pero a veces la intensidad del conflicto, los problemas de 10 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria comunicación entre sus miembros u otros aspectos dificultan la posibilidad de llegar a una solución y se hace necesaria la ayuda de una tercera persona que actúe como mediadora. 3.2. Recursos de mediación familiar. Por su problemática específica, la mediación familiar dispone de unos recursos especiales para atender las diferentes casuísticas. Entre ellos destacamos: Los servicios de orientación y mediación familiar. Dependen de los servicios sociales familiares y suelen orientar en caso de dificultades familiares, de mediación en los trámites de separación y de conflictos con hijos adolescentes. Normalmente, este espacio depende de los servicios sociales de los ayuntamientos. Los centros de atención familiar. Ofrecen apoyo y orientación a la familia, así como servicios de mediación y asesoramiento psicológico y jurídico. También suelen disponer de un servicio de formación familiar y de programas psicológicos para adolescentes. Se puede acceder directamente o a través de los servicios sociales. Los puntos de encuentro familiar. Dirigidos a parejas divorciadas con hijos que muestran incumplimiento en el régimen de visitas. Se ofrece un espacio neutral para que el progenitor que no convive con el menor pueda verlo en función del régimen establecido por sentencia. También se ofrece orientación y mediación. La mediación en estos puntos solo se centra en el régimen de visitas y tienen como objeto mejorar la comunicación. 4. LA MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO ESCOLAR La mediación escolar está destinada a la resolución de conflictos dentro de la comunidad educativa. 4.1. El entorno escolar El entorno en los últimos veinticinco años también ha sufrido cambios muy significativos que afectan al nivel de conflictividad. Algunos de los cambios son: - Las reformas educativas que no siempre dan respuesta a las necesidades reales del alumnado y a la situación real de los centros educativos. - Los procesos migratorios y la multiculturalidad ya no siempre se ha conseguido una integración del alumnado desde una perspectiva intercultural y social. 11 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria - La pérdida de autoridad de la institución escolar y el abandono por parte de muchas familias de las tareas educativas en su totalidad, delegándolas en los centros educativos. En ocasiones esta claudicación se acompaña de actitudes de sobreprotección de los hijos y las hijas en caso de cualquier conflicto, hecho que compromete la autoridad o la función del cuerpo educativo. - Bajos niveles de frustración y de control de impulsos derivados de los nuevos patrones de consumo social. Ante estas situaciones de potencial conflictividad los centros deben elaborar un plan de convivencia en el que se contextualicen todas las acciones preventivas, activas y también sancionadoras, que hay que poner en marcha para mantener la convivencia en el centro. La mediación escolar está inscrita en ese plan de convivencia. 4.2. Objetivos de la mediación escolar Algunos objetivos que se plantean con la intervención son: - Potenciar en los centros un cambio cultural que permita tratar el conflicto de forma constructiva y positiva. - Considerar por parte de los órganos de gobierno del centro, la mediación como una herramienta preventiva y útil para gestionar la mayoría de los conflictos que se dan en el contexto escolar. - Promover la construcción en los centros escolares de espacios de negociación en los que se aborden los conflictos de forma constructiva, desde el diálogo y a la búsqueda de acuerdos consensuados. - Favorecer la participación en la gestión y resolución del conflicto de las partes implicadas en el. Para conseguir los objetivos propuestos debe haber una orientación pedagógica destinada a la formación en valores y en la cultura por la paz enfocada no solo al alumnado, sino a toda la comunidad educativa y se debe recoger en el plan de convivencia. 4.3. Mediación formal e informal Dado el elevadísimo número de situaciones en conflicto de muy diversa intensidad, la mediación escolar se trabaja a dos niveles, en función de la implicación y la profundización en el proceso.  La mediación formal. Es una intervención reglada, secuenciada en unas fases estructuradas que requieren la aplicación de unas técnicas específicas. Su puesta en práctica está orientada prioritariamente a la consecución de un acuerdo entre las partes. 12 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria  La mediación informal. Surge espontáneamente y no está planificada. El mediador o mediadora puede ser cualquier persona que se encuentre en la situación del conflicto. Es una actuación más educativa que no orientada la consecución del acuerdo. Cualquier persona en el centro puede desempeñar el papel de mediadora. Pero para ello es conveniente que aporte su compromiso y que haya adquirido la formación específica. 4.4. Ámbitos de actuación de la mediación escolar Los ámbitos de actuación en la mediación escolar los podemos clasificar según los agentes que participen en el conflicto o según las acciones que se persiguen. Según los agentes que participan en el conflicto. o Entre el alumnado: conflictos personales o derivados de comportamientos de rivalidad ente grupos. o Entre alumnado y profesorado o entre la institución escolar y el alumnado o su familia. Con frecuencia están relacionados con el absentismo, las conductas agresivas, el fracaso escolar, comportamientos desafiantes, etc. Según las acciones que se persiguen. o Formación para la convivencia y prevención de la violencia. o Intervención frente al conflicto, una vez este se hace evidente. o Reparación y reconciliación. 4.5. Beneficios de la mediación escolar La mediación escolar es una práctica cada vez más extendida en los centros de enseñanza, especialmente en los de secundaria. Algunas de las ventajas que han manifestado los centros que han puesto en marcha este recurso son las siguientes: - Mayor desarrollo de las habilidades sociales y la empatía, que facilita la mejora de las relaciones interpersonales y el diálogo. - Reducción del número de conflictos y la intensidad de estos, especialmente de los que se manifiestan con violencia. - Mejora en los procesos de resolución de conflictos debido al incremento de las actitudes cooperativas y de comprensión de los sentimientos e intereses de la parte contraria en el tratamiento del conflicto. - Reducción del número la gravedad de las sanciones y expedientes disciplinarios. - Incremento de la productividad al disminuir el conflicto y poder centrarse más en los contenidos de la clase. Todas estas medidas se traducen en general en una mejora del clima de convivencia y una mayor facilidad para abordar los conflictos. 13 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria 5. LOS SERVICIOS DE MEDIACION Como cualquier otro procedimiento formal en intervención social, la mediación se debe planificar para que el proceso se desarrolle sistemáticamente a partir de unos objetivos, utilizando una metodología y con los recursos necesarios. Básicamente, la planificación de la mediación demanda los recursos siguientes: - La selección de un mediador o mediadora. - La determinación de los espacios de encuentro. - La planificación del uso del tiempo. Si la mediación no está debidamente planificada es menos posible llegar a acuerdos y estos suelen ser menos satisfactorios. El acceso al servicio El acceso a la mediación se realiza a petición de las personas interesadas, que prefieren optar por este modelo en la gestión constructiva del conflicto, a propuesta de la autoridad judicial o por derivación de otros servicios. Las comunidades autónomas, en virtud de lo que dispone su normativa, disponen de registros de instituciones, profesionales y equipos de mediación que pueden ejercer este servicio de acuerdo con lo dispuesto en la ley. También los colegios profesionales relacionados con el ámbito de la mediación —derecho, psicología, trabajo social, sociología, etc.— proporcionan información sobre sus profesionales colegiados inscritos en el registro. Pero suelen ser las administraciones locales —ayuntamientos, consejos comarcales o diputaciones provinciales— las que organizan los servicios de mediación para garantizar la convivencia. Los servicios de mediación, al recibir la propuesta de mediación, determinarán si el conflicto es mediable o no. Ya hemos visto que la mediación es aplicable a muchos conflictos —vecinales, familiares, escolares, sanitarios, etc.—, pero otros quedan excluidos. Estos son:  Aquellos en los que hay indicios delictivos.  Aquellos que vulneran gravemente los derechos fundamentales de las personas y, de manera específica, los relacionados con la violencia de género. Además, no se aplicará en conflictos en los que las características personales de alguna de las partes -como incapacidad manifiesta de razonamiento o trastornos psicológicos- no la haga recomendable. Las instituciones, organismos y entidades -servicios sociales, escuelas e institutos, asociaciones, hospitales, policía, etc- por su relación con las personas 14 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria suelen conocer los conflictos y derivarlos a los servicios comunitarios correspondientes para iniciar su proceso de mediación. Determinación del espacio de mediación La mediación debe realizarse en un espacio que garantice que las partes puedan negociar en igualdad de condiciones y que reúna unas características físicas y ambientales que faciliten el diálogo. El espacio de mediación es el lugar en que se van a reunir las partes con el mediador o mediadora durante todo el proceso de la mediación. Requisitos del espacio de mediación A tenor de lo que hemos dicho, este espacio debe presentar una doble característica:  Que favorezca el diálogo. Debe ser un espacio físico de unas dimensiones adecuadas, con el mobiliario necesario y unas condiciones ambientales - temperatura, ruido, iluminación y ventilación- confortables, que sean las idóneas para llevar a cabo la negociación.  Que sea imparcial. La neutralidad del espacio es importante para garantizar que ninguna de las partes opere desde una posición de dominio, es decir, se trata de que ninguna de las partes juegue en casa o en campo contrario, sino que lo hagan en un terreno neutral. Podríamos decir que el espacio neutral no es el terreno de las partes, sino el del mediador, lo cual le confiere cierta autoridad para establecer las normas que deben regir el proceso, y control para que este discurra por las vías previstas. Para que se den estas condiciones el proceso suele llevarse a cabo en las salas de mediación. La sala de mediación A la estancia que se asigna para llevar a cabo las sesiones de mediación se la denomina genéricamente sala de mediación. Por lo general no se trata de un espacio dedicado a esta única función, sino que suelen ser salas polivalentes que se acondicionan cuando se usan para esta finalidad. No hay una reglamentación específica para estas salas, pues se tienen que adaptar a las condiciones de cada caso, especialmente en lo que a número de personas participantes se refiere. Suelen ser salas que oscilan entre 25 y 60 metros cuadrados, que cuentan con los requisitos ambientales que hemos comentado y están equipadas con el mobiliario necesario. 15 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria En cuanto a la ornamentación de la sala, debe estar en un término medio, huyendo tanto del lujo —que puede tener un papel de interferencia— como de la austeridad, que no facilita un ambiente acogedor. Condiciones ambientales del espacio de mediación El espacio de mediación debe ser un lugar tranquilo que garantice la confidencialidad y en el que la negociación pueda discurrir sin interrupciones. Las condiciones ambientales idóneas son las siguientes:  La temperatura. Es un factor clave en el confort. Un lugar excesivamente caluroso o frío conlleva una situación de incomodidad, que obstaculiza la atención y la concentración necesarias para la escucha activa y la comprensión de las partes. Si la incomodidad es muy manifiesta, las personas desearán acabar para abandonar la sala.  La iluminación. Además de una condición ambiental, puede ser un elemento de desventaja entre las partes. Por ejemplo, si una de ellas está de cara a una ventana y la luz del sol la deslumbra, tiene su atención pendiente de esta incomodidad, con lo cual opera desde una posición desfavorable.  La ventilación. Hay que procurar que el ambiente no esté cargado, pues también supone una incomodidad. Al empezar las sesiones, la estancia debe estar perfectamente ventilada y, si es necesario, se podrán abrir las ventanas durante los recesos.  El ruido. Se deberá garantizar que el espacio esté libre de ruidos (obras, tráfico, bullicio, aire acondicionado, etc.), pues es una interferencia comunicativa determinante. Si el ruido es excesivo se hace difícil la comprensión de los mensajes y motiva a la desinhibición. El mobiliario La distribución del mobiliario y su asignación cumplen una función importante en la imparcialidad del escenario, pues puede tener connotaciones relacionadas con las diferencias de poder. Se suelen preferir las mesas redondas porque no marcan límites, jerarquías ni estatus entre las partes. Además, en conflictos de mucha tensión la mesa es un obstáculo físico que puede ayudar a mantener una distancia segura entre las partes y contribuirá a impedir una escalada de la violencia. Las sillas es preferible que sean convencionales y todas iguales. Si bien esta es la disposición habitual, en determinados casos muy distendidos, es conveniente prescindir de la mesa —para propiciar un ambiente más informal y facilitar la proximidad física—y sustituir las sillas por sofás o sillones. Además de la sala de mediación, es conveniente disponer de salas de espera. En casos de mucha tensión se deberá alojar en salas independiente a las distintas partes. A ser posible la persona mediadora no deberá acceder por 16 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria ninguna de ellas para evitar suspicacias sobre presuntos tratamientos diferenciados. También se debe disponer de alguna sala auxiliar cercana a la sala de mediación, destinada a las reuniones parciales, pues a veces, en el transcurso de la mediación, es necesario realizar estas reuniones individuales entre el mediador y alguna de las partes. La ubicación de las partes La ubicación de las partes se determinará también por criterios de imparcialidad y de favorecimiento del diálogo. La persona que actúa como mediadora se debe situar en un punto equidistante entre ambas partes, pues una mayor proximidad física a alguna de ellas puede percibirse como cierto trato de favor. No es muy aconsejable sentar a una parte frente a otra, ya que esta posición favorece los comportamientos competitivos y fomenta la polaridad, por eso hemos hablado de la preferencia por las mesas redondas que permiten una distribución menos enfrentada. El uso de los tiempos El manejo de los tiempos es también una herramienta necesaria para que el mediador o mediadora pueda marcar las reglas del juego y garantizar la igualdad de condiciones. El mediador debe ser ecuánime en el uso y control de los tiempos. Algunas acciones en este sentido son las siguientes: La asignación de tiempos debe permitir a las partes en conflicto expresar sus posiciones, intereses y aspiraciones con claridad. El mediador debe gestionar adecuadamente los turnos de palabra, impidiendo que una de las partes monopolice el uso del tiempo. El tiempo no debe ser matemáticamente el mismo, pero sí que debe ser equitativo y equilibrado en relación con las necesidades de las partes. El mediador debe garantizar el uso de la palabra e impedir las interrupciones entre las partes, ya que estas alimentan la negatividad, retroalimentan el conflicto e impiden la comprensión. Un equilibrio en el uso de los turnos de palabra permite la expresión libre, mejora la capacidad de escucha y atención y favorece la comprensión de os motivos de cada una de las partes. Por lo tanto, el manejo de este recurso también contribuirá a la asunción del acuerdo. 17 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria En una negociación ambas partes deben encontrarse y sentirse en condiciones de igualdad. La gestión y coordinación del servicio El servicio de mediación comunitaria debe trabajar con las entidades de servicios que actúan sobre los conflictos de la ciudadanía. De hecho, un proceso de mediación comunitaria incrementa su potencialidad cuando se gestiona y coordina con otros profesionales, ya sean de organismos oficiales (servicios sociales, educativos, de salud, etc.) o no oficiales (entidades del barrio, movimientos vecinales, ONG, empresas, etc.). Equipos de trabajo y coordinación Los equipos de trabajo de mediación comunitaria están formados por profesionales de diferentes disciplinas o ámbitos de conocimiento para garantizar un servicio de calidad. Con ese fin, deberán trabajar de manera coordinada para conseguir una mayor sinergia y evitar esfuerzos redundantes e innecesarios. Esta coordinación permitirá la puesta en marcha de proyectos y actividades, de manera armónica y sincronizada, con los recursos humanos y materiales con los que se cuenta. Algunos de los aspectos que una buena coordinación debe incorporar son estos: - Planificación de los procesos para obtener la máxima eficacia, evitando los procedimientos innecesarios y la duplicación de actuaciones. - Delimitación clara de las competencias, los niveles de jerarquías y los flujos de comunicación. Distribución de las funciones, actividades y tareas de cada una de las personas que participan en el proceso. Estas quedarán establecidas en el plan de trabajo que deberá asumir cada profesional. - Uso eficaz de los recursos materiales y económicos. - Supervisión para garantizar el buen funcionamiento del equipo y las actuaciones. - Garantía de la continuidad de los servicios hasta que la intervención se dé por finalizada. Para garantizar una buena coordinación y realizar el seguimiento se deben contemplar reuniones de trabajo periódicas y, prever la posibilidad de establecer mecanismos extraordinarios de comunicación si el caso lo requiere. El proceso de toma de decisiones depende de la coordinación y la comunicación. Se debe procurar que todos los miembros participen en la toma de decisiones y que la mayoría de ellas puedan tomarse con un amplio consenso, de esta manera contarán con un mayor respaldo y la responsabilidad de sus resultados será más compartida. 18 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria Supervisión y seguimiento del proceso Para garantizar que la prestación del servicio de mediación se desarrolla bajo las condiciones establecidas y con el nivel de calidad exigible, la estructura organizativa interna también contempla un sistema de supervisión y seguimiento. Para llevar a cabo esta supervisión se deberá recoger la documentación de todo el proceso en la que se constaran todos los datos referentes al trabajo llevado a cabo por los mediadores, la percepción de estos, el papel que cada uno desempeña en las sesiones, las técnicas utilizadas o los resultados obtenidos. También se deberá hacer un seguimiento de los profesionales externos (abogados, asistentes sociales, fuerzas de seguridad, etc.) y del trabajo realizado por los representantes de instituciones afectadas por el conflicto (de asociaciones de vecinos, alcaldes, directores de escuela) en cada proceso. Los servicios de mediación deben garantizar la confidencialidad del proceso, tanto de los profesionales del servicio como de los agentes externos que participan en él. 6. LA PERSONA MEDIADORA Ya hemos visto que la clave de la mediación, como vía de solución de conflictos, es la participación de la figura del mediador. El mediador o mediadora es la persona neutral e imparcial que asiste a la negociación del conflicto y facilita el acuerdo entre las partes. Esta figura hará posible que las personas se escuchen mutuamente para que puedan restablecer la confianza, armonizar sus intereses y solucionar el conflicto. Esto no implica que el acuerdo vaya a alcanzarse, pero la intervención mediadora aumentará las posibilidades de que este se produzca. Las mediadoras y mediadores son profesionales cualificados, inscritos en un registro oficial, que los acreditan para realizar estas tareas, y a los que se puede acudir a través de los servicios de mediación. La formación de las personas mediadoras consistirá en la superación de cursos específicos teórico-prácticos de carácter multidisciplinario para ejercer la mediación impartida por centros o entidades de formación o mediación, públicos o privados, debidamente habilitados o autorizados para tal fin. Estos cursos asegurarán el aprendizaje del marco jurídico de la mediación, de las consecuencias jurídicas de los acuerdos conseguidos, de las distintas técnicas de comunicación, negociación y gestión de conflictos, así como de los principios de la ética de la mediación. 19 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria La formación continua de las personas mediadoras consistirá en la realización periódica de cursos o actividades de carácter eminentemente práctico. Estos cursos irán orientados a la constante actualización de los conocimientos en mediación. Reglamentariamente se establecerá el contenido, la duración y la periodicidad de las actividades formativas, así como su homologación administrativa a efectos de inscripción en el Registro de Personas y Entidades Mediadoras de la Comunitat Valenciana; asimismo, su eventual inscripción en el resto de registros, de acuerdo con lo establecido en la normativa estatal. Requisitos para ejercer de mediadores y mediadoras La normativa establece los requisitos que deben cumplir las personas y las instituciones que pueden realizar servicios de mediación y, entre ellas, figura la creación de un registro. Por lo que respecta a las personas las exigencias son: Que dispongan de una titulación universitaria oficial. Que acrediten una formación y una capacitación específica y homologada. Que estén colegiadas o pertenezcan a una asociación profesional acreditada en el ámbito de la mediación. Que estén registradas en el registro de mediación de la propia comunidad autónoma. Las funciones del mediador El papel del mediador es ayudar a las partes para que lleguen a los acuerdos más convenientes para ambas, pero no actuar como juez o árbitro que dictamina quién tiene razón y cuáles son los acuerdos más adecuados. En este sentido, su labor es eminentemente facilitadora. En el ejercicio de su trabajo las funciones que debe desempeñar a lo largo de todo el proceso son variadas y diversas:  Identificar las necesidades, los intereses y los posicionamientos de cada una de las partes para que se pueda generar empatía entre ellas.  Orientar dirigir y catalizar las conductas de las partes en conflicto facilitando su transformación. 20  UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria  Escuchar de manera activa y atenta a las partes, creando el espacio de confianza tanto del mediador a cada una de las partes como entre ellas.  Facilitar la comprensión de las diversas formas de ser y de las pautas culturales que puedan existir.  Facilitar la comunicación interpersonal, desde la neutralidad y la imparcialidad preservando la igualdad y el equilibrio durante el proceso.  Mediar en los bloqueos a partir de los puntos de interés común, abriendo campo a la negociación.  Reducir la tensión, tanto en lo que concierne al proceso como a lo que haya ocurrido previamente entre las partes.  Crear las condiciones que favorezcan la reflexión y la confianza, generando las opciones que faciliten la interacción y el mutuo acuerdo.  Velar y mantener la reserva y el secreto profesional de los hechos conocidos durante el proceso de mediación. Es importante entender que el mediador ni juzga ni propone soluciones, solo facilita y encauza el proceso hacia una solución negociada del conflicto. El mediador debe intervenir cuando se le necesita para canalizar las aspiraciones de las partes, tender puentes de diálogo y orientar la negociación, pero también debe ser capaz de pasar a un segundo plano cuando las personas ya sean capaces de elaborar, construir y solucionar la situación de conflicto. Cualidades de la persona mediadora Para cumplir con estas funciones, la persona que actúa como mediadora debe disponer de unas habilidades determinadas. Algunas de las más destacables son las siguientes: Responsabilidad. Para cumplir con honestidad y profesionalidad las tareas que le corresponden. Destrezas sociales. Incluye todo un conjunto de aptitudes relacionadas con las habilidades comunicativas y de relación social, que garantice una comunicación fluida, bidireccional y eficaz. Capacidad de empatía. Necesaria para entender las posiciones de las partes y actuar como receptor y transmisor de las aspiraciones de cada una. En esta línea es importante la capacidad de sintonizar con las partes. 21 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria Comportamiento asertivo. Facilita que actúe con independencia e imparcialidad, sin dejarse influir por comportamientos agresivos o tendenciosos por alguna de las partes. Habilidades de resolución de conflictos. Incluye aptitudes como la capacidad de análisis, la objetivización de las situaciones, la flexibilidad de planteamientos, la conciliación, la discusión, la negociación, la conciliación, etc. Todas ellas necesarias para encontrar vías de acuerdo. Respeto. Hacia todos los agentes que intervienen en el proceso, especialmente los de las partes, independientemente de cuál sea su origen, su cultura, su estatus, su edad, su sexo, su orientación sexual u otras particularidades. Derechos de las personas mediadoras Las personas mediadoras tienen derecho a: a) Desarrollar su actuación profesional con plena libertad e independencia, y a obtener el debido respeto durante su ejercicio. b) Renunciar a la mediación. Su decisión constará en un acta que entregará a las partes en conflicto y, en su caso, a la consellería competente en materia de mediación. c) Recibir una compensación económica u honorarios por su actuación profesional y el reintegro de los gastos que se hayan generado en el desempeño de su función, siempre que no se trate de empleados públicos en el ejercicio de su función pública. d) Recibir los honorarios relacionados con la mediación gratuita que se establezcan reglamentariamente. Deberes de la persona mediadora Las personas mediadoras están obligadas a: a) Recabar de todas las partes en conflicto la aceptación de su designación, de la que debe quedar constancia por escrito. b) Realizar personalmente la actuación mediadora e informar a las partes en conflicto sobre la mediación, sus ventajas, efectos y coste. c) Facilitar la comunicación entre las partes en conflicto y promover la comprensión y el respeto entre las mismas. d) Respetar los principios esenciales de la presente ley y el procedimiento de mediación que se recoge en la misma. 22 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria e) Propiciar que las partes en conflicto tomen sus propias decisiones disponiendo de la información y el asesoramiento suficiente para que desarrollen los acuerdos de una manera libre, voluntaria y exenta de coacciones. f) Mantener la neutralidad e imparcialidad durante todo el procedimiento, ayudando a conseguir acuerdos sin imponer o proponer solución o medida concreta alguna. Marco ético de la mediación Todas las personas tenemos unos valores interiorizados que se reflejan en nuestra forma de pensar -lo que es justo o injusto- y actuar en consecuencia. Es evidente que en una intervención en mediación estos valores individuales entran en juego, por ello es necesario que el profesional que lleve a cabo la mediación tenga unos principios y pautas unificados encuadrados en un marco ético o deontológico. La ética permitirá determinar un sistema de criterios adecuados para llevar a cabo la acción mediadora. La Federación Estatal de Asociaciones de Profesionales de la Mediación ha creado un «Código Deontológico» basado en 13 artículos en los que se plantea una serie de principios de carácter general y de aplicación en la práctica de la actividad mediadora. Estos principios y responsabilidades se encuentran también articulados en la mayor parte de la normativa que regula la mediación. Este código se divide en estos apartados: Ámbito de aplicación. Ubica la legislación autonómica y estatal, así como la inscripción de las personas mediadoras en los registros legales. De la persona mediadora. En ella establece que: Los mediadores y mediadoras deberán poseer la titulación y capacitación exigida. No se podrá actuar como mediador si ha actuado profesionalmente, a favor o en contra, en cualquiera de las partes. Principios de mediación. Tendrán en cuenta los principios definitorios de la mediación que hemos descrito anteriormente: voluntariedad, imparcialidad, neutralidad, confidencialidad y buena fe. Obligaciones y deberes de la persona mediadora. Se establecen todos aquellos principios y actuaciones que debe ejercer la persona mediadora en el acto de mediación. Responsabilidad del mediador. Se organiza en tres partes: en relación con las partes y con el proceso con otros mediadores y con la administración. 23  UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria Derechos del mediador. Se establecen los derechos del mediador en el ejercicio de su actividad: desde la aceptación o renuncia al proceso hasta los honorarios y el trato. De la publicidad. Se establece la manera de hacer publicidad de forma digna, leal y veraz de los servicios profesionales de la mediación. Régimen disciplinario. Se refiere a las infracciones relacionadas con el cumplimiento de los principios, derechos y deberes del código. Responsabilidad del mediador con respecto a las partes y al proceso (Art. 7 del Código Deontológico) La persona mediadora, como garante del proceso de mediación, asumirá responsabilidades con respecto a las partes intervinientes en la mediación y en el propio proceso en sí mismo: Velará por que las partes se guarden el debido respeto en las sesiones, debiendo evitar agresiones verbales, coacciones, etc. Deberá garantizar la igualdad entre los intervinientes en la mediación, evitando que se den entre ellos situaciones de superioridad. Hará efectivos los principios de la mediación, con especial atención a la confidencialidad. No utilizará nunca en beneficio propio ni ajeno la información obtenida en las entrevistas, documentación, etc. Actuará solo en caso, de estar suficientemente preparado para ello. No aceptará regalos de las partes, favores ni dádivas. Mediadores naturales Imaginad que os encontráis en un país extranjero del cual no conocéis el idioma, la cultura, los aspectos legales básicos, etc. En esos casos lo más habitual es localizar a algún compatriota que resida en este país para que os ayude a solucionar estos problemas, es decir que medie entre vosotros y el entorno. Este es el principio en que se basa la mediación natural. La mediación natural es aquella forma de intervención social en la que intervienen personas mediadoras -el mediador o mediadora natural- que no vienen derivadas de instituciones, por ejemplo de servicios sociales, ni son profesionales. El mediador o mediadora natural es la persona, no profesional, con capacidad y predisposición para ayudar y resolver conflictos generados en su entorno. Pensad por un momento en la cantidad de veces en que os habéis encontrado ante un conflicto escolar y ha sido más fácil llegar a un acuerdo cuando ha 24 UD4 Ámbitos y servicios. Mediación Comunitaria mediado un compañero o compañera de clase que cuando lo ha hecho una persona externa. Esto es debido a que el mediador natural aporta una serie de ventajas respecto a los mediadores profesionales, como son: - Suele ser una persona que goza de cierto prestigio social con capacidad para mediar entre las personas de su entorno o su ámbito de referencia, ya sea vecinal, escolar familiar etc. - Es una persona conocedora de las normas, las costumbres, el contexto y la dinámica del entorno en el que opera. - Participa en el proceso de manera altruista y voluntarIa. Sin embargo, hay que considerar que también presenta inconvenientes importantes: - No es profesional, ni siquiera dispone de formación específica en mediación, por lo que desconoce las técnicas y procedimientos que facilitan estos procesos. - Es miembro de un grupo, con unas estructuras y relaciones de poder establecidas, por lo que no siempre rige el principio de imparcialidad. - Debido a las razones anteriores, no se presta la importancia que requiere a la reserva de confidencialidad. - Al ser una tarea voluntaria, la disponibilidad no es siempre la deseada. De todas maneras hay que destacar que la mediación natural subsana las carencias de muchos servicios públicos a la hora de atender a personas de determinados colectivos minoritarios. También es un buen mecanismo de colaboración ciudadana que puede facilitar la labor en un servicio de mediación profesional. La mediación natural es especialmente necesaria en mediación intercultural con aquellos colectivos que tienen una brecha cultural muy acentuada con el grupo hegemónico. En estos casos, el mediador natural ejerce de puente entre el desconocimiento de la diferencia cultural y la incomunicación de los códigos lingüísticos y culturales. La mediación natural se presenta como un sistema de colaboración ciudadana que debiera potenciarse y tenerse presente en las organizaciones sociales y en la inserción social de la comunidad. Para aprovechar las ventajas que aporta y atenuar sus principales inconvenientes, en la actualidad se están creando políticas de formación de mediadores y mediadoras naturales. 25