Grille Fundamente (Babeș-Bolyai)

lOMoARcPSD|49181517 Toate Grilele Fundamente Fundamentele Serviciilor (Universitatea Babeș-Bolyai) Scan to open on Studocu Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Rares Muresan ([email protected])...

lOMoARcPSD|49181517 Toate Grilele Fundamente Fundamentele Serviciilor (Universitatea Babeș-Bolyai) Scan to open on Studocu Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 Grile fundamente 1.Inseparabilitatea serviciilor afecteaza: modul in care se face distributia serviciilor 2.Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin: incurajarea participării civice 3.In functie de natura activitatii prestate,serviciile de alimentatie publica: servicii cu efect tangibil? 4. Principala tara exportatoare de servicii (lider în comertul international cu servicii) este SUA. 5.In categoria serviciilor publice gasim de ordine publica 6.Referitor la exportul de servicii in categoria “Alte servicii comerciale” sunt incluse: serviciile informatice 7.Existenta auto-prestarilor din servicii face ca: consumul de servicii sa fie mai mare decat cererea de servicii 8.Satisfactia este un raspuns afectiv variabil,limitat temporal,bazat pe o evaluare cognitiva centrata pe alegerea,achizitia si consumul serviciului. 9.............. este un instrument complex,care face apel la diverse detalii referitoare la modalitatea de concepere a procesului de prestare,implicand existenta unei echipe inter-departamentale diagrama de flux blueprint 10.Care din urmatoarele afirmatii este adevarata: Sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de munca la nivel global. 11.Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin: atragerea si retinerea talentului uman 12________reprezinta procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatia la care au acces. Perceptia 13.Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna: majoritatea serviciilor nu se pot stoca 14.Caracteristica asteptarilor este ca: Sunt dinamice si tind sa creasca pe masura ce trece timpul 15.Care din urmatoarele afirmatii este adevarata: Pentru tarile cele mai putin dezvoltate (LDC) veniturile din exportul de turism reprezinta cea mai mare sursa a veniturilor provenite din exportul de servicii. 16.Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decât cererea de bunuri materiale in cazul: cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/psihologice 17.Care din urmatoarele afirmatii este adevarata : Serviciile reprezinta sectorul cu cea mai mare contributie la PIB-ul mondial, peste 60%. 18.Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de : Cresterea mobilitatii internationale a turistilor (cererea pentru calatorii internationale) a fost Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 influentata de dezvoltarea sectorului aviatic (avioane tot mai performante si conditii de zbor tot mai bune). 19.Atunci când nivelul de participare a consumatorilor in procesul de prestare este scazut, serviciile sunt in general:. standardizate 20.In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de taximetrie sunt:servicii comerciale 21.Caracteristica de intangibilitate a serviciilor inseamna:. majoritatea serviciilor sunt greu de imaginat 22.Implementarea unui sistem de rezervare este necesara in contextul: perisabilitatii serviciilor 24.Indicatorii de masurare a calitatii vietii sunt impartiti in doua mari categorii: economici si sociali? 25.Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decât cererea de bunuri materiale in cazul: cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/psihologice 26.Daca initial serviciile serviciile erau caracterizate de munca manuala nestandardizata, prost platita si slab pregatita profesional, in prezent ele au devenit din ce in ce mai: formalizate, codificate, internationalizate si dependente de tehnologia comunicatiilor 27.Diferenta dintre perceptia companiilor si cea a consumatorilor cu privire la procesul de prestare a serviciilor este data de faptul ca firmele actioneaza potrivit unui rationament: tehnic 28_____ din cadrul Teoriei Pragurilor (Modelul Gap) intre ceea ce implica furnizarea efectiva a serviciului si modul in care acest proces este comunicat consumatorilor. Pragul 4 29.Caracteristica de eterogenitate a serviciilor inseamna. majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat 30.Dimensiunea „Posibila irosire de resurse” din Matricea Importanta-Performanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care: Nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta elemente de baza din procesul de prestare. 31.o categorie de servicii care a beneficiat de pandemie este reprezentata de:Serviciile it 32.dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorului de servicii,cel mai putin vizibil pentru consumatori este reprezentat de: procese 33 in general,clientii considera serviciile ca fiind experiente 34.Nivelul ideal al asteptarilor face referire la:nivelul serviciului pe care consumatorul doreste sa-l primeasca 35.Din perpectiva companiei,serviciile fac apel la: Oameni Produse Operațiuni 36.Din perpectiva consumatorului Accesibilitate Siguranță Transparență Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 37.Liberalizarea sectoarelor prestatoare de servicii a dus la: cresterea competitivitatii prestatorului 38. Factori care influențează experiența consumatorilor de servicii Ambianța serviciului Procesele Personalul de contact / Prestatorii de servicii Alți consumatori 39.In perioada contemporana termenul de fericire primeste conotatia de stare dorita 40.Analizand structura exporturilor de servicii,categoria cu cea mai mare pondere in total este reprezentata de alte servicii comerciale 41.Sudiul considerat de către specialisti ca fiind baza analizei modului în care este percepută calitatea vieții este cel al cercetătorilor Zautra și Goodheart in care este perceputa calitatea vietii evidentiaza doua metode de cercetare: studiul comunității (folosind indicatorii sociali –și studiul indivizilor folosind indicatorii psihologici – 42. Ideea de calitate a vietii este legata de cea de fericire in anii 1960-1970 43. Afirmatia corecta lumea se caracterizează printr-un decalaj semnificativ între țările « subconectate » și cele hiper-digitalizate 44. In functie de modul in care clientii au accesul la servicii, serviciile de cazare sunt servicii cu acces sporadic pe baza de relatii nonformalizate 45. Perceptia consumatorilor in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie: accesibilitate, siguranta, transparenta Chestii importante Comparativ cu serviciile pentru populație, serviciile pentru agenții economici se diferențiază atât prin destinație cererea care se formează pe baza unor nevoi primare (igienă, sănătate, transport, reparații) a căror satisfacere este obligatorie și nu poate fi amânată are o elasticitate mai redusă; Serviciile sunt predominante în toate regiunile în curs de dezvoltare, inclusiv în țările cel mai puțin dezvoltate (LDC). Serviciile domină rezultatul economic mondial și valoarea adăugată acestuia. Ca valoare totală a investițiilor străine directe în sectorul serviciilor pe primele poziții se situează serviciile legate de afaceri, serviciile financiare și asigurările, serviciile ITC sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de muncă la nivel global calitatea standardizată se bazează pe implementarea celui mai riguros sistem calitativ al producției, scopul ei fiind „zerodefecte” sau „fără greșeală de prima dată” – viziunea internă a calității calitatea personalizată implică o cunoaștere a pieței, a nevoilor și dorințelor sale și, în funcție de aceasta, crearea de produse sau servicii care să determine satisfacție – viziunea externă asupra calității Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 procesele descriu metoda și ordinea în care funcționează sistemul de operare al serviciului, specificând cum relaționează împreună pentru crearea valorii promise clienților Ambianța „se referă la utilizarea dovezilor fizice pentru a proiecta mediul aferent serviciilor Planul procesului de prestare descrie un proces tehnic existent, cel mai adesea într-o formă cât mai simplistă, evidențiind natura și succesiunea diferitelor etape în cadrul cărora este implicat consumatorul. Serviciile domină rezultatul economic mondial și valoarea adăugată acestuia. Sectorul serviciilor, în special serviciile de infrastructură, pot furniza inputuri intermediare pentru toate activitățile economice firmele își pot dezvolta propriile capabilități legate de servicii, nu doar să le externalizeze Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 Fundamente 1. _______ este un instrument complex, care face apel la diverse detalii referitoare la modalitatea de concepere a procesului de prestare, implicând existența unei etape inter-departamentale. Diagrama de flux blueprint 2. _______ face referire la calitatea care reprezintă lipsa erorilor. Calitatea standardizată(obiectivă) 3. _________ implică o cunoaștere a pieței, a nevoilor și dorințelor sale: Calitatea personalizată(subiectivă) 4. ______ reprezintă procesul prin care oamenii selectează, organizează și interpretează informația la care au acces. Percepția 5. Analizând evoluția globală a serviciilor pe categorii, în perioada 2006-2016, componenta cu cea mai slabă performanță a fost: Turismul 6. Așteptările consumatorilor fac referire la: Ceea ce oamenii cred că se va întâmpla în viitor 7. Atunci când nivelul de participare a consumatorilor în procesul de prestare este scăzut, serviciile sunt în general: personalizate 8. Avantajul economic al externalizării: Presupune scăderea ,până la eliminare a cheltuielilor de cercetare-dezvoltare ale companiei 9. Avantajele externalizării: toate sunt corecte ( acoperirea unei cereri fluctuante, calitatea mai ridicată a serviciilor, scăderea, până la eliminare, a cheltuielilor de cercetare-dezvoltare) 10. Având în vedere dezvoltarea dinamică a societății umane, care din următoarele afirmații este adevărată: Menținerea unui anumit nivel de calitate a vieții necesită inovare continuă 11. Caracteristica de eterogenitate a serviciilor înseamnă: majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat 12. Caracteristica de inseparabilitate a serviciilor înseamnă: Majoritatea serviciilor se produc și consumă în același timp 13. Caracteristica de intangibilitate a serviciilor înseamnă: Niciuna/ majoritatea serviciilor sunt greu de evaluat 14. Caracteristica Inseparabilitate a serviciilor înseamnă: Majoritatea serviciilor se produc și consumă în același timp 15. Caracteristica de perisabilitate a serviciilor înseamnă: majoritatea serviciilor nu se pot stoca 16. Care din următoarele afirmații este adevărată: În țările cu venituri ridicate sau foarte dezvoltate, ponderea serviciilor în PIB este semnificativ mai ridicată decât în cea a țărilor cel mai puțin dezvoltate 17. Care din următoarele afirmații este adevărată: Lumea se caracterizează printr-un decalaj semnificativ între țările -sub-conectate- și cele hiper-digitalizate Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 18. Care din următoarele afirmații este adevărată: Sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de muncă la nivel global 19. Care dintre următoarele afirmații este adevărată: Serviciile reprezintă ca sector economic cel mai mare angajator la nivel mondial, cu o pondere de peste 50% din populația ocupată 20. Care dintre următoarele afirmații este adevărată: Serviciile reprezintă sectorul cu cea mai mare contribuție la PIB-ul mondial, peste 60% 21. Clienții consideră serviciile ca fiind: Experiențe 22. Conceptul de calitate are două dimensiuni: Calitate obiectivă, calitate subiectivă 23. Creșterea calității vieții pentru fiecare locuitor în parte în orașele inteligente se face prin: Toate sunt corecte 24. Creșterea calității vieții pentru fiecare locuitor în parte în orașele inteligente se face prin: încurajarea participării civice 25. Determinanții așteptărilor controlați de companie sunt: strategiile de marketing pe termen scurt, mediu și lung 26. Dezvoltarea capitalului uman în orașele inteligente se face prin: atragerea și reținerea talentului uman 27. Dezvoltarea urbană inteligentă la nivel macro presupune: asigurarea unei structuri stabile a populației 28. Dezvoltarea urbană inteligentă la nivel micro presupune: Susținerea diversității și a toleranței 29. Diagrama de flux blueprint ia în considerare: clienții, angajații și procesele(interacțiunile) 30. Diferența dintre percepția companiilor și cea a consumatorilor cu privire la procesul de prestare a serviciilor este dată de faptul că firmele acționează potrivit unui randament: tehnic 31. Dimensiunea Empatie, din cadrul modelului RATER se poate defini ca fiind: Ratarea cu atenția cuvenită a fiecărui client în parte, ușurința contactului și a comunicării cu clientul 32. Dimensiunea „Posibilă irosire de resurse” din Matricea Importanta- Performanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care: nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta elemente de baza ce tin de buna functionare a activitatii 33. Dimensiunea „Posibilă irosire de resurse” din Matricea ImportantaPerformanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care: performanță ridicată din partea serviciilor prestate de companie, dar pe care consumatorii le evaluează cu un grad de importanță scăzut 34. Dintre elementele cheie care influențează experiența consumatorilor de servicii, cel mai puțin vizibil pentru consumatori este: Procesele 35. Dintre elementele cheie care influențează experiența consumatorilor de servicii, cel mai puțin vizibil pentru consumatori este/sunt: Procesele Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 36. Dintre indicatorii economici, cel mai mult semnificativ este: Produsul național brut 37. Din perspectiva companiei, serviciile fac apel la: oameni, produse, operațiuni 38. Economia serviciilor: Are o sferă mai largă decât sectorul terțiar 39. Experiența consumatorului de servicii poate fi îmbunătățită sau înrăutățită de către alți consumatori, printr-o influență: activă sau pasivă 40. Influența tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect: Oferirea posibilității consumatorilor de a consuma în masă un singur serviciu 41. Inseparabilitatea serviciilor afectează: Modul în care se face distribuția serviciilor 42. Internet Banking-ul, din punct de vedere a definiției serviciilor oferite de Wirtz & Lovelock(2016) reprezintă: Accesul la sisteme și rețele 43. În 2016, principala piață emitentă de turism internațional a fost: SUA 44. În cadrul pieței serviciilor, în contextul auto-prestărilor: Cererea de servicii este mai mică decât consumul de servicii 45. În categoria serviciile publice regăsim: niciuna dintre celelalte 3 variante nu este corecta 46. În categoria serviciile publice regăsim: servicii de sănătate și servicii de cazare 47. În ceea ce privește indecșii de măsurare a calității vieții precum Human Development Index, World Happiness Report, Social Progress Index, în general poziții în aceste clasamente sunt ocupate de țări provenind din: Europa de nord 48. În funcție de modul în care clienții au acces la servicii, serviciile bancare sunt: Servicii cu acces continuu pe bază de relații formalizate 49. În funcție de natura activității prestate, serviciile culturale sunt: Servicii cu efecte intangibile 50. În funcție de natura activității prestate, serviciile de alimentație publică sunt: servicii cu efecte tangibile 51. În funcție de natura serviciilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de taximetrie sunt: servicii comerciale 52. În funcție de natura relațiilor prin care beneficiarul are acces, există: private și publice 53. În funcție de natura relațiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de alimentație publică sunt: Servicii comerciale 54. În perioada contemporană, termenul de fericire primește conotația de: Toate sunt corecte 55. În procesul de prestare a serviciilor, percepția consumatorilor asupra experienței de prestare este influențată de: Alți consumatori, ambianța serviciului, procesele și personalul de prestare 56. În sectorul serviciilor bancare, aplicațiile de mobile/internet banking, aplicațiile pentru plata electronică sau ATM-urile au permis: O scădere a eterogenității serviciilor ( și o creștere a șanselor de a standardiza calitatea acestora) 57. Inseparabilitatea serviciilor afectează: modul în care se face distribuția serviciilor Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 58. Marcați afirmația pe care o considerați adevărată: Planul procesului de prestare descrie un proces tehnic care evidențiază natura și succesiunea diferitelor etape în cadrul cărora este implicat consumatorul 59. Nivelul previzionat al așteptărilor face referire la: Nivelul serviciului pe care consumatorul consideră realist să-l primească 60. Orașul perfect va trebui să se dezvolte pe următoarele dimensiuni: capital uman, schimb de informații, afaceri, experiența culturală și implementarea în activitatea politică 61. Pentru serviciile și calitatea vieții sunt folosiți indicatorii: sociali și economici 62. Pe piața serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastică decât cererea de bunuri materiale în cazul: Cererii care se formează pe baza unor nevoi secundare/ psihologice 63. Pe piața serviciilor, cererea de servicii este mult mai flexibilă decât cererea de bunuri materiale, cu excepția: Cererii care se formează pe baza unor nevoi primare 64. Planul procesului de prestare: Este un instrument mai puțin complex, care evidențiază natura și succesiunea diferitelor etape de prestare în care este implicat direct consumatorul 65. Percepția companiei în legătură cu procesul de prestare a serviciilor are la bază 3 elemente cheie: oamenii, produsele, operațiunile 66. Percepția consumatorului în legătură cu procesul de prestare a serviciilor are la bază 3 elemente cheie: accesibilitatea, siguranța, transparența 67. Platforma Netflix reprezintă o categorie de: servicii pentru care clienții și prestatorii sunt separați în spațiu, comunicând electronic 68. Prezența altor consumatori în timpul procesului de prestare poate: Fie să diminueze, fie să sporească, după caz, gradul de mulțumire a clienților 69. Prezența fizică a consumatorului pare a fi suficientă în cazul: Unui nivel scăzut de participarea consumatorului în procesul de prestare 70. Principala țară exportatoare de servicii(lider în comerțul internațional cu servicii) este/sunt: SUA 71. Printre elementele tangibile care pot să sugereze calitatea serviciilor se numără: Echipamentele 72. Printre elementele tangibile care pot să sugereze calitatea serviciilor se numără: Toate sunt corecte 73. Printre indicatorii sociali utilizați pentru evaluarea calității vieții se numără: toate 74. Printre motivele care fac experiența consumatorilor extrem de importantă pentru firmele de servicii, se numără: O experiență negativă cu un serviciu va fi mai repede împărtășită decât una pozitivă 75. Referitor la evoluția sectorului serviciilor la nivel mondial, care din următoarele afirmații este adevărată: Ponderea serviciilor în PIB-ul mondial a înregistrat în ultimii ani o creștere bruscă Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 76. Relația dinamică dintre sectorul producției bunurilor materiale și cel al serviciilor este reflectată de: crearea unor jocuri video tot mai complexe și cu efecte video spectaculoase determină apariția sau dezvoltarea unor calculatoare tot mai performante 77. Relația dinamică dintre sectorul producției bunurilor materiale și cel al serviciilor este reflectată de: Creșterea mobilității internaționale a turistilor(cererea pentru călătorii internaționale) a fost influențată de dezvoltarea sectorului aviatic(avioane tot mai performante și condiții de zbor tot mai bune) 78. Reparațiile fac parte din cadrul serviciilor: cu efecte tangibile 79. Resursa timp este foarte importantă în contextul: niciuna (perisabilitate) 80. Retenția selectivă înseamnă: Tendința indivizilor de a-și aduce aminte de acele elemente care conferă o imagine pozitivă asupra mărcilor pe care le favorizează în consum 81. Satisfacția consumatorului se referă la: Un răspuns afectiv, care se bazează pe o analiză logică 82. Satisfacție este un răspuns ____, limitat temporal, bazat pe o evaluare cognitivă centrată pe alegerea, achiziția și consumul serviciului Afectiv variabil 83. Serviciile cu titlu gratuit: Sunt independente de dezvoltarea economică a sectoarelor majore ale economiei naționale 84. Serviciile de design interior reprezintă o categorie de servicii cu posibilități ___ de personalizare: Ridicate 85. Serviciile hoteliere ( o camera de hotel) din punct de vedere a definiției serviciilor oferită de Writz & Lovelock(2016) reprezintă: Închirierea spațiului și a premiselor fizice 86. Un grad de extrem de ridicat de concentrare a exportului de servicii comerciale înseamnă în mod concret ca la nivel internațional: primele 10 țări exportatoare cumulează mai mult de jumătate (50%) din comerțul global 87. Variabilitatea serviciilor afectează: Pozitiv capacitatea de a personaliza prestarea serviciilor 1. Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii mai putinvizibil pentru consumatori este; Procesele 2. Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect: Oferirea posibilitatii consumatoriilor de a consuma in masa un singur serviciu 3. Planul procesului de prestare: Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul 4. Printre tendintele ce caracterizeaza economia moderna avem: Majoritatea slujbelor noi aparute sunt in domeniul serviciilor Downloaded by Rares Muresan ([email protected])  lOMoARcPSD|49181517 5. Dimensiunile conceptului de calitatea vietii sunt Indicatorii economici, indicatorii sociali 6. Diagrama de flux blueprint Este un instrument complex, care descrie un proces de prestare 7. Primele tentative de a masura calitatea vietii au aparut in anii: 1950 8. In functie de destinatie, serviciile de infrumusetare sunt: servicii pentru populatie 9. Determinanti ai asteptarilor care nu sunt controlati de companie sunt: preferintele in consum 10. Caracteristica lipsa transferului de proprietate inseamna: majoritatea serviciilor sunt inchirieri 11. Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin: asigurarea coexistentei om-inteligenta artificiala 12. Retentia selectiva influrnteaza perceptia si apare atunci cand: oamenii isi aduc aminte argumente pozitive despre acele marci si produse care le plac 13. Printre exemplele de servicii care prin intermediul noilor tehnologii disponibile fac posibila participarea activa a clientilor, fara deplasarea geografica a consumatorului la sediul prestatorului se numara: serviciile educationale 14. Experienta consumatorului de servicii poate fi imbunatatita sau inrautatita de catre alti consumatori, printr-o influenta: activa sau pasiva 15. Perspectivele hedoniste si artistice au aparut in studiile asupra starii de bine din perioada anilor: 1970-1980 16. In functie de destinatie, serviciile educationale sunt: servicii pentru populatie 17. In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de alimentatie publica sunt: servicii comerciale 18. Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin: sustinerea si stabilizarea structurii populatiei 19. Serviciile interne sunt: o componenta ascunsa a sectorului serviciilor 20. In functie de natura activitatii prestate, serviciile culturale sunt: servicii cu efecte intangibile Downloaded by Rares Muresan ([email protected])