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Servicemanagement Servicemanagement im Kontakt der digitalen Kollaboration umfasst die Gestaltung, Lieferung, Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise, wie digitale Kollaborationslösungen innerhalb einer Organisation eingesetzt werden. Ziel ist es, die Effizienz und Effektivität dieser Lösungen...

Servicemanagement Servicemanagement im Kontakt der digitalen Kollaboration umfasst die Gestaltung, Lieferung, Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise, wie digitale Kollaborationslösungen innerhalb einer Organisation eingesetzt werden. Ziel ist es, die Effizienz und Effektivität dieser Lösungen zu optimieren, um die Geschäftsziele zu unterstützen. ICT Systeme ICT-Systeme sind das Fundament jeder modernen Organisation. Sie umfassen die gesamte Infrastruktur, die für die Verarbeitung und Übertragung von Informationen benötigt wird. Dies beinhaltet sowohl Hardware (wie Server und Netzwerkgeräte) als auch Software (wie Betriebssysteme). Eine mögliche Definition: Ein ICT-System ist eine Kombination aus Hardware, Software und Netzwerkressourcen, die zusammenarbeiten, um Daten zu verarbeiten und zu speichern. ICT-Systeme sind die Basis, auf der Applikationen laufen und Daten gespeichert und verarbeitet werden. ICT Anwendungen ICT-Applikationen (=ICT Anwendungen), oft einfach als Apps bezeichnet, sind Softwareprogramme, die auf ICT-Systemen laufen und spezifische Funktionen für Benutzer erfüllen. Eine mögliche Definition ist: Eine ICT-Anwendung ist ein Softwareprodukt, das für spezifische Aufgaben wie Textverarbeitung, Datenanalyse oder Kommunikation konzipiert ist. Daten Daten, auch das "digitale Gold" genannt, sind die Grundlage aller ICT-Systeme und Applikationen. Sie sind die Bausteine von Informationen und Wissen. Eine mögliche Definition ist: Daten sind digitale Aufzeichnungen von Fakten oder Informationen. Die Transformation von rohen Daten in nützliche Informationen ist ein zentraler Prozess in ICT-Systemen. Daten sind für Unternehmen wertvoll, da sie Entscheidungsfindungen, Prozessoptimierungen und Kundenverständnis ermöglichen. Zusammenspiel ICT-Systeme, Applikationen und Daten "arbeiten" zusammen, um leistungsfähige ICT-Services zu schaffen: ICT-Systeme bieten die Plattform, Applikationen sind die Werkzeuge und Daten sind das Material. Einführung Nachfolgend betrachten wir die Organisation des ICT-Servicemanagements und seine Schnittstellen innerhalb eines Unternehmens. Organisation Das ICT-Servicemanagement (ITSM) ist ein zentraler Bestandteil jedes Unternehmens, das auf Informationstechnologie angewiesen ist. Je nach Grösse des Unternehmens gibt es spezifische Rollen wie den Service Manager, der für die Gesamtleitung verantwortlich ist, den Incident Manager, der sich um die Behebung von Störungen kümmert, und den Change Manager, der für die Verwaltung von Änderungen zuständig ist. ITSM-Teams sind oft in spezielle Bereiche wie Service Desk, technischer Support, Anwendungsmanagement und Infrastrukturmanagement unterteilt. Schnittstellen ICT-Servicemanagement interagiert mit verschiedenen anderen Bereichen einer Organisation: Geschäftsleitung: Die Abstimmung mit der Geschäftsleitung gewährleistet, dass die IT-Strategie die Geschäftsziele unterstützt und dass die IT-Ressourcen effektiv eingesetzt werden. Fachabteilungen: Die enge Zusammenarbeit mit Fachabteilungen wie Marketing, Vertrieb und Finanzen ist wichtig, um sicherzustellen, dass die IT-Services die spezifischen Anforderungen dieser Bereiche erfüllen. Externe Dienstleister: Oft arbeiten Organisationen mit externen Dienstleistern für bestimmte IT-Services zusammen. Hier ist es wichtig, klare Vereinbarungen und Kommunikationswege zu etablieren. Endnutzer: Die Endnutzer sind die Empfänger der IT-Services. Regelmässiges Feedback und eine gute Kommunikation sind essenziell, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Einleitung Nachfolgend betrachten wir einige Werkzeuge, um ICT-Applikationen in deiner Organisation strukturiert erfassen zu können. Inventarlisten Inventarlisten sind eine einfache, aber effektive Methode, um einen Überblick über alle ICT-Applikationen zu erhalten. Es handelt sich dabei um eine detaillierte Auflistung aller Applikationen. Der Vorteil ist die einfache Handhabung und der schnelle Überblick, den eine Inventarliste bietet. Hier ein Beispiel: Nr. Applikationsname Version Installationsdatum Lizenztyp Nutzer / Abteilung Bemerkungen 1 Microsoft Office 365 15.01.202x Volumenlizenz Gesamtunternehmen Word, Excel, Powerpoint, Outlook 2 Adobe Photoshop CC 2023 20.02.202x Einzellizenz Marketing Für Grafikdesign benötigt 3 Salesforce CRM - 05.03.202x Abonnement Vertrieb Kundenmanagement 4 Slack - 10.04.202x Freeware Gesamtunternehmen Kommunikationsplattform 5 Autodesk AutoCAD 2022 15.05.202x Einzellizenz Ingenieurabteilung Für CAD-Zeichnungen 6 Zoom - 01.06.202x Abonnement Gesamtunternehmen Für Online-Meetings Beachte, dass es sich um ein Beispiel handelt und auch andere Spalten verwendet werden können. Lizenzverwaltung Die Lizenzverwaltung ist wichtig, um rechtliche und finanzielle Risiken zu vermeiden. Mit der Lizenzverwaltung hast Du die Übersicht, wie und in welchem Umfang welche Software genutzt werden darf. Zwei Beispiele sind: Microsoft Volume Licensing Service Center für die Verwaltung von Microsoft Lizenzen. Snow bietet neben Lizenzmanagement weitere Funktionen Applikationsportfolios Ein Applikationsportfolio bietet eine strategische Sicht auf alle Applikationen in deiner Organisation. Idealerweise bietet es einen umfassenden Überblick über alle Applikationen in Deinem Unternehmen und deren Beitrag zur Geschäftsstrategie. Im Unterschied zur Inveantarliste, die sehr operativ gestaltet ist, dient das Applikationsportfolio der strategischen Sichtweise. Es hilft, die IT-Landschaft im Einklang mit den Geschäftszielen zu gestalten und zu optimieren. Ein Beispiel für ein Applikationsportfolio für ein Startup im Bereich E-Commerce: Online-Handel Shop-System: Shopify für die Gestaltung und Verwaltung des Online-Shops. Warenbewirtschaftungssystem: Magento zur Lager- und Bestandsverwaltung. Marketing und Analyse Marketing-Automatisierung: HubSpot für E-Mail-Marketing und Lead-Generierung. Web-Analyse-Tool: Google Analytics zur Auswertung des Nutzerverhaltens und der Website-Performance. Kundenbetreuung CRM-Lösung: Zoho CRM für die Verwaltung von Kundeninformationen und -interaktionen. Chat-Support-Tool: Intercom für die direkte Kundenkommunikation und Supportanfragen. Configuration Management Databases (CMDB) CMDBs sind fortgeschrittene Werkzeuge, die detaillierte Informationen über alle IT-Komponenten speichern. Eine Configuration Management Database (CMDB) ist eine Art digitale Datenbank, die alle wichtigen Informationen über die IT-Komponenten einer Organisation enthält. Man kann sie sich wie ein detailliertes Inventar vorstellen, das nicht nur auflistet, was es gibt (wie Server, Computer, Software), sondern auch, wie diese Dinge miteinander verbunden sind und zusammenarbeiten. Die CMDB hilft zu verstehen, wie verschiedene Teile des IT-Systems zusammenhängen und beeinflusst werden, wenn etwas geändert wird. Das macht sie besonders nützlich, um Probleme zu lösen und Änderungen sicher zu planen. Ein Beispiel ist die Lösung von ServiceNow. Einleitung ICT Applikationen können auf Grundlage verschiedener Merkmale wie Technologie, Architektur, Einsatzzweck und Reifegrad eingeordnet und bewertet werden. Technologie Jede ICT-Applikation basiert auf einer zugrundeliegenden Technologie. Dies kann eine Web-Technologie für eine browserbasierte Applikation sein, eine native Technologie für Desktop- oder mobile Anwendungen, oder eine Cloud-basierte Lösung, die Flexibilität und Skalierbarkeit bietet. Architektur Die Architektur einer Anwendung ist ihr strukturelles Rückgrat. Sie kann monolithisch sein, was bedeutet, dass die Applikation als ein einziges, unteilbares Stück entwickelt wurde, oder sie kann auf einem modularen Ansatz wie Microservices basieren, bei dem die Applikation in kleinere, unabhängige Module aufgeteilt ist. Jede Architektur hat ihre Vor- und Nachteile. Monolithische Architekturen sind oft einfacher zu entwickeln und zu testen, während Microservices eine bessere Skalierbarkeit und Flexibilität ermöglichen. Die Wahl der Architektur hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschliesslich der Grösse und Komplexität des Projekts sowie der vorhandenen Infrastruktur. Zwei Beispiele zur Veranschaulichung: Monolithisch ist ein traditionelles System einer Bank. Dieses vereint alle Bankdienstleistungen wie Kontoverwaltung, Zahlungsabwicklung, Kreditverwaltung und Kundenbetreuung in einer einzigen Applikation. Das gesamte System wird als eine Einheit bereitgestellt und muss als solche aktualisiert werden. Microservices: E-Commerce-Plattformen sind häufig so aufgebaut. Verschiedene Dienste wie der Produktkatalog, Warenkorb, Bestellverwaltung und Kundenkonten werden in separaten Microservices implementiert. Jeder Microservice kann unabhängig von den anderen entwickelt, aktualisiert und skaliert werden. Einsatzzweck Der Einsatzzweck einer Applikation definiert, warum und wie sie genutzt wird. Dies kann von allgemeinen Büroanwendungen wie Textverarbeitung und Tabellenkalkulation bis hin zu spezialisierten Tools wie Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen oder Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Software reichen. Der Einsatz ist ein Schlüsselelement in der Strukturierung und Verwaltung eines Applikationsportfolios (siehe vorheriges Thema). Reifegrad Der Reifegrad einer Applikation zeigt, wie weit sie in ihrer Entwicklung und Verbreitung fortgeschritten ist. Neue oder in der Entwicklung befindliche Applikationen können innovativ und mit den neuesten Technologien ausgestattet sein, aber möglicherweise noch Kinderkrankheiten aufweisen. Etablierte Applikationen hingegen bieten oft eine höhere Stabilität und eine breite Nutzerbasis, können aber in Bezug auf neuere Technologien hinterherhinken. Ein bekanntes Modell ist der Gartner Hype Cycle. Einleitung Die Portfoliotechnik verwendet eine Matrix, um Applikationen hinsichtlich verschiedener Bewertungsdimensionen zu klassifizieren. Wir betrachten die 4- und 9-Felder-Matrix als ein Werkzeug zur Bewertung von ICT-Applikationen. 4-Felder-Matrix Diese Matrix enthält vier Quadranten, die auf zwei Achsen basieren. Sie stammt im Ursprung von der Boston Consulting Group, welche sie für die Themen Marktanteil und Marktwachstum einsetzt. Für das Verständnis der Technik wird hier dieser Ansatz dargestellt: Im Kontext von ICT -Applikationen können anstelle von Marktanteil und Marktwachstum folgende Dimensionen im Zentrum stehen: Kosten Nutzen Business Value Aktualität der Anwendung Zukunftstauglichkeit Skalierbarkeit Benutzerfreundlichkeit Sicherheit Kompatibilität User Supportbedarf Strategische Bedeutung für das Unternehmen ... 9-Felder-Matrix Diese Matrix hast Du bereits hier kennengelernt. Anstelle von 4 Feldern können die Dimensionen für ICT-Applikationen auch mit 9 Feldern betrachtet und analysiert werden.