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ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva Tema 5. - (1) Información y atención al ciudadano. (2) Habilidades sociales en la atención a la ciudadanía. (3) Atención telefónica. (4) Listines telefónicos: confección, actualización y uso. 1.- Información y atención al ciudadano. La atención al cliente y la ca...

ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva Tema 5. - (1) Información y atención al ciudadano. (2) Habilidades sociales en la atención a la ciudadanía. (3) Atención telefónica. (4) Listines telefónicos: confección, actualización y uso. 1.- Información y atención al ciudadano. La atención al cliente y la calidad al ciudadano en el servicio son un reto permanente para el personal subalterno en funciones de recepción y control de accesos pues de lo que se trata es que cuando la ciudadanía demanda una información o servicio, ésta le sea facilitada por una persona amable en el trato y en las formas, y en la medida de lo posible en tiempo y forma. La atención personal en la información es el servicio final buscado por las ciudadanas y ciudadanos como clientes de un servicio público. Cualquier error o exceso burocrático en el trato puede suponer una percepción pública de insatisfacción en la solución de las necesidades personales.  EXÁMEN En este sentido, tenemos que preguntarnos cuando empieza y termina la atención a la ciudadanía, a cuyo tenor, en un servicio público es una actividad permanente desglosada en dos fases o etapas: acercamiento y emisión de la información. a) Acercamiento. Las ciudadanas y/o ciudadanos como clientes desconocen cómo resolver su problema, por lo que habrá que acercarse a ellas y ellos con profesionalidad, interesándose por su problema y mostrando capacidad resolutiva, honestidad, cortesía y buen trato.  EXÁMEN b) Emisión de la información. Se ha de realizar en un breve espacio de tiempo, sin demoras innecesarias que susciten la desconfianza sobre la capacidad y solvencia del emisor o emisora. En cuanto a su fundamento jurídico:  La Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y la presentación de sugerencias y quejas por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.  Esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.  La Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local dedica el Capítulo IV del Título V a la información y participación ciudadanas. En términos generales, se establece que las corporaciones locales habrán de facilitar la más amplia información sobre su actividad y la participación de todos los ciudadanos en la vida local.  La Ley 57/2003, de Modernización del Gobierno Local, por la que se modifica parcialmente la Ley de Bases del Régimen Local, establece al respecto medidas para potenciar la participación ciudadana. 270 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva * En suma, la información administrativa y la atención personalizada al ciudadano comprenderá las siguientes funciones: 1) De recepción y acogida de los ciudadanos: A fin de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa a la localización de las dependencias y funcionarios. 2) De orientación e información: La finalidad de la cual es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá comportar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. 3) De gestión (en relación con los procedimientos administrativos): Comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones de urgencia y simplicidad que demanden una respuesta inmediata. 4) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas: Tanto para los ciudadanos como para los propios empleados públicos, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias. 5) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos: Por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. 6) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición. Derecho recogido en los arts. 29 y 77 de la Constitución: Según el art. 29 CE, todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectivo, por escrito, en la forma y con los efectos que determina la ley. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y la manera de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a que tengan que dirigirse sus escritos; sin perjuicio de que, estas unidades tendrán que elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. 271 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva 2.- Habilidades sociales en la atención a la ciudadanía. Normativa aplicable: - Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano CAPÍTULO I Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano Artículo 1. La información administrativa. La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser GENERAL o PARTICULAR.  EXÁMEN  NOTA IMPORTANTE: la diferencia está en que para solicitar la INFORMACIÓN GENERAL no tienes que ser interesado y para la solicitud de INFORMACIÓN PARTICULAR se requiere que seas interesado (o tengas representante legal, pueden ser los padres o se puede acreditar mediante poder notarial), generalmente, en los procedimientos administrativos que se sustancien frente a la Administración que yo desee obtener esa información, para la obtención de los datos personales o para saber ciertas autoridades o funcionarios que lleven un procedimiento en el que estés dentro (para ello, hay que ir al art. 3 de la Ley 39/15 para ver quién es el interesado). Artículo 2. La información general  EXÁMEN 1. Es la información administrativa relativa a: A) la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; B) la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; C) la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.  EXÁMEN 2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna (por tanto, no se exige ser un INTERESADO, sino que basta el ejercicio del derecho de petición, no hace falta que haya iniciado algo frente al Ayuntamiento o Conselleria para solicitar la información). 3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.  EXÁMEN 4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan (por ejemplo, la información que se pone en conocimiento general en la página web del Ayuntamiento, el número de la policía local, emergencias, la ubicación del Ayuntamiento, la dirección de los Hospitales, etc.) 272 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva Artículo 3. La información particular  EXÁMEN 1. Es la concerniente al: A) estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y; B) a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. C) Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. 3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.  EXÁMEN Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano  EXÁMEN La ATENCIÓN PERSONALIZADA al ciudadano comprenderá las funciones siguientes: a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto. e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III. f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. 273 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva CAPÍTULO II · Organización de la información administrativa · Sección 1.ª Las unidades de información administrativa Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa  EXÁMEN  GOOGLE BARD · Por lo tanto, las UDIA son responsables de garantizar que la información administrativa de las entidades públicas sea fiable, segura y accesible. 1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa. 2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule. 3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes FUNCIONES: a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como los órganos a los que se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real Decreto. b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa. c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del Departamento. d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.  EXÁMEN e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los asuntos que ésta le encomiende. IMPORTANTE  GOOGLE BARD La Comisión Ministerial de Información Administrativa (CMIA) es un órgano colegiado de la Administración General del Estado que se encarga de la coordinación de las Unidades Departamentales de Información Administrativa (UDIA) de los diferentes departamentos ministeriales. g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa. 274 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva continuación · Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa  EXÁMEN 4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna: a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos: 1.º Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información. 2.º Tratamiento de las fuentes documentales. 3.º Creación y mantenimiento de las bases de datos propias. 4.º Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real Decreto. 5.º Elaboración de los textos de las publicaciones informativas. 6.º Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las fuentes de la información. b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos: 1.º Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. 2.º Distribución a las unidades dependientes de la propia organización. 3.º Distribución a las unidades exteriores. 4.º Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma salvedad que en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo. 5.º Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales. 6.º Utilización de la imagen del Departamento. c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende: 1.º Repertorio de la propia unidad. 2.º Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad. 3.º Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las publicaciones de la unidad destinados al público.  EXÁMEN d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo: 1.º Promoción de la información administrativa de la unidad. 2.º Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material impreso del Departamento. 3.º Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.  EXÁMEN 275 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva Artículo 6. Centro de Información Administrativa. 1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio. 2. Desarrollará las FUNCIONES propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además específicamente las siguientes: a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa. b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto. c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano. d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa(*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión. e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado. (*) La Comisión Interministerial de Información Administrativa ha sido suprimida por el Real Decreto 776/2011, de 3 de junio.  GOOGLE BARD La principal diferencia entre el Centro de Información Administrativa (CIA) y las Unidades departamentales de información administrativa (UDIA) es que el CIA es un servicio público de la Administración General del Estado (AGE) que ofrece información administrativa y atención al ciudadano, mientras que las UDIA son unidades administrativas de las diferentes entidades públicas que se encargan de la gestión de la información administrativa. En términos más concretos, las diferencias entre el CIA y las UDIA son las siguientes:  Ámbito de actuación: El CIA tiene un ámbito de actuación nacional, mientras que las UDIA tienen un ámbito de actuación limitado a la entidad pública en la que se encuentran.  Objetivos: Los objetivos del CIA son ofrecer información administrativa y atención al ciudadano, mientras que los objetivos de las UDIA son garantizar la disponibilidad, la integridad, la seguridad y la calidad de la información administrativa, así como su acceso y uso eficiente por parte de los usuarios autorizados.  Funciones: Las funciones del CIA incluyen la prestación de información administrativa y atención al ciudadano, mientras que las funciones de las UDIA incluyen la recopilación, organización y almacenamiento de la información administrativa, el desarrollo e implementación de sistemas de gestión de la información, la protección de la información de amenazas externas e internas, y el garantizar el acceso y uso eficiente de la información por parte de los usuarios autorizados.  Canales de atención: El CIA ofrece sus servicios a través de diferentes canales, como el teléfono 060, el buzón de atención, el WebChat y la Oficina de Atención, mientras que las UDIA ofrecen sus servicios a través de los canales que les habilite la entidad pública en la que se encuentren. En resumen, el CIA y las UDIA son dos entidades con funciones complementarias. El CIA se centra en ofrecer información administrativa y atención al ciudadano, mientras que las UDIA se centran en la gestión de la información administrativa. 276 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva Sección 2.ª Oficinas de información y atención al ciudadano Artículo 7. Funciones y cometidos 1. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el capítulo I de este Real Decreto y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.  EXÁMEN 2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las que se relacionan en los siguientes artículos. Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales  EXÁMEN Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales: a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas. b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias. Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado. 1. Existirán, con el carácter de OFICINAS CENTRALES, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.  EXÁMEN 2. Podrán existir también, con carácter de OFICINAS SECTORIALES, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia. 3. Las oficinas de carácter central, a las que se refiere el apartado 1 de este mismo artículo, asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma permanente con el Centro de Información Administrativa y dispondrán de toda la información que éste ofrece desde su oficina central de información y atención al ciudadano. 4. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación. 5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa. El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información administrativa en las oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas. Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantes de la información administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su vez, dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información administrativa en el ámbito territorial de cada Comunidad Autónoma integradas por representantes provinciales designados por los Gobernadores civiles. 277 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas. Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas. Artículo 14. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa. Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen jurídico y su actuación a lo dispuesto en la presente sección y en la Ley 40/2015 3.- Atención telefónica. En la atención telefónica la comunicación se basa en la palabra. En este sentido, el tono de voz empleado, la velocidad y las habilidades comunicativas adquieren un papel muy relevante.     Tono de voz: No se debe hablar ni demasiado alto (puede transmitir prepotencia o agresividad) ni demasiado bajo (puede transmitir inseguridad o timidez). Velocidad: Ni demasiado rápido (no se entendería el mensaje y se podría dar la impresión de atención general o poco interés) ni demasiado lento (puede producir aburrimiento o intranquilidad en el receptor). Introducir alguna pausa antes de decir algo importante focaliza mejor la atención en la conversación. Habilidades comunicativas: Evitar coletillas del tipo «vale», «ehh», pronunciar bien y evitar acortar las frases o contestar permanentemente con monosílabos. Lenguaje correcto, no muy técnico ni muy coloquial.  En la atención telefónica, podemos diferenciar distintas fases:   Presentación. La sonrisa telefónica: El contacto inicial es clave para sentar las bases de una buena comunicación. Deberá contestarse la llamada lo antes posible, sin hacer esperar, y en general, antes del tercer tono. Nada más descolgar se deberá identificar la unidad y a continuación realizar un saludo inicial y la identificación de la persona. Identificación de la necesidad. Para ello utilizaremos: • La escucha activa: Escucharemos atentamente la pregunta, sin interrupciones, ofreciendo muestras de que se está escuchando con atención («sí, entiendo»). • La confirmación: De forma breve, se sintetizará la pregunta como indicador de que se ha comprendido el problema. • La indagación: En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta entender perfectamente el problema.  Respuesta: Puede ser de tres tipos: • Inmediata: Se transmitirá la respuesta de forma concreta y concisa, en un lenguaje correcto, claro y sencillo. • Toma de nota y llamada posterior: Si la resolución supone algún trámite o consulta interna, se tomará nota y se devolverá la llamada al ciudadano. • Derivada: En caso de no poder ofrecer una respuesta adecuada, le facilitaremos el con-tacto de la unidad que puede hacerlo. Si fuera posible derivaremos la llamada al nuevo interlocutor.  Cierre: Nos despediremos asegurando que su consulta ha quedado resuelta o encaminada, agradeciendo la llamada e invitándole contactar con nosotros siempre que sea necesario. 278 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva  AVISOS (3.- Atención telefónica)  En caso de responder llamadas para otros que no se encuentran en ese momento, no daremos explicaciones de por qué no está o del tiempo que lleva fuera, y al llamante se le preguntará si podemos ayudarle. Si no podemos ayudarle, le preguntaremos si no le importa esperar para tratar de localizar a la persona por la que pregunta.  En caso de no ser posible, se tomará nota de la llamada y el motivo, para dar traslado a la persona destinataria. En este proceso, será correcto dar mensajes del tipo, «no está en estos momentos».  Al pasar llamadas a otros, se les deberá decir quién llama y para qué.  A la hora de recibir mensajes para otros, es importante recogerlos en impresos habilitados a tal efecto, y no en cualquier tipo de papel.  AUTOSERVICIO. NUEVAS TECNOLOGIAS. (3.- Atención telefónica)  A medida que las nuevas tecnologías han ido evolucionando, las máquinas de autoservicio (oficinas electrónicas, portales Web, etc.) están penetrando, cada vez más, en el servicio administrativo.  Este canal influye también en el servicio prestado y en la imagen de la Administración.  Este tipo de servicios se orienta, en primera instancia, a la e-ciudadanía, esto es, a los ciudadanos y ciudadanas para las que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.  En este sentido, la tecnología debe ser un facilitador, un medio para la prestación de un buen servicio. Además, son también imagen de la Administración.  Por ello, estas máquinas deben cumplir unas características básicas:  Imagen corporativa: Deben ser amigables, la apariencia debe invitar a su uso y debe reflejar perfectamente que se trata de un servicio de la organización a la que representa.  Facilidad de uso: El diseño y funcionamiento debe ser sencillo y adecuado para los usuarios y usuarias inexpertos y menos técnicos.  Información completa, correcta, actualizada y accesible: Como prestador de servicio, debe proporcionar información útil y correcta en fondo y forma.  La instauración de un servicio del canal de atención telefónica responde principalmente, a las necesidades de la Administración por ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al ciudadano (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de respuesta). 279 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva  (CONTINUACIÓN) AUTOSERVICIO. NUEVAS TECNOLOGIAS. (3.- Atención telefónica)  El Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento ofrece información y atención telefónica sobre materias competencia de la misma. El canal de atención telefónica ofrece los siguientes servicios:  Información sobre procedimientos y servicios: Atención en el primer contacto de las demandas de información que corresponden a más de 1100 procedimientos incorporados en la guía de servicios de la Administración Regional (plazos, requisitos, normativa aplicable, etc.).  Información sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Público: Información sobre oferta de empleo público, que incluye las publicaciones en el Boletín Oficial de la Provincia tales como bases generales, bases específicas, convocatorias, etc.  Centralita y directorio: Redirección de llamadas al personal que trabaja enla Administración Regional y suministro de datos (número de teléfono y departamento) de unidades que prestan atención especializada.  EXÁMEN  Quejas y sugerencias: Recepción de quejas y sugerencias sobre serviciosde la Administración Regional e inicio de la tramitación.  Información sobre otros canales o unidades de atención corporativos: Red de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano y otros centros de atención (su ubicación, funciones, etc.).  Transferencia de llamada al órgano competente cuando la información demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de procedimientos y servicios  Atención diferida: Si durante una llamada relativa a información de los apartados anteriores no se ha podido atender la petición, debido a carencias o deficiencias en la información disponible sobre dicho servicio, los agentes recabarán la información y le harán llegar la información solicitada al interesado, por el medio elegido por el (teléfono o correo electrónico) 280 ALGUACIL | Ayuntamiento de Huelva 4.- Listines telefónicos: confección, actualización y uso. Los listines telefónicos son herramientas útiles para mantener organizada y actualizada la información de contacto de los miembros de una comunidad. En el caso de los conserjes de ayuntamientos, tener un listín telefónico actualizado puede ser esencial para realizar sus funciones de manera efectiva. Los listines incluyen la relación numerada y ordenada de todos los contactos que afectan a la propia Administración Pública. Los mismos incluyen todas las extensiones telefónicas del personal al servicio de la propia administración. Suelen ir acompañados de pequeñas guías a modo de ejemplo, de manera anillada mixta y con unas dimensiones de 20 mm. Respecto a la incorporación de materiales anexos, suelen venir formados por una cartulina y abecedario, con unas dimensiones de 232x187x38 mm.    La confección del listín telefónico implica recopilar la información de contacto de los miembros relevantes de la comunidad, como funcionarios públicos, empleados del ayuntamiento, personal de emergencias, empresas locales y organizaciones comunitarias. Esta información debe ser verificada y actualizada periódicamente para asegurarse de que el listín sea preciso y útil. La confección deberá responder a los criterios de cohesión, organización y capacidad que ordena el Real Decreto 148/2003. La confección suele ir a cargo, en la práctica, a cargo de los órganos informáticos que se encarguen de la gestión e instalación de las redes telefónicas y digitales de la propia corporación municipal. Para mantener el listín telefónico actualizado, es importante establecer un sistema de actualización regular. Esto puede incluir enviar recordatorios periódicos a los contactos del listín para que confirmen su información de contacto y actualizarla si es necesario. También se puede establecer un proceso para agregar o eliminar contactos del listín a medida que cambian las circunstancias. Deberán ser actualizados anualmente, o como mínimo, cada dos años, prorrogables por otros dos años más. Deberán conservarse digitalmente, aunque con excepciones a los municipios que funcionen en régimen de concejo abierto o de régimen común El uso del listín telefónico por parte de los conserjes de ayuntamientos puede ser fundamental para su trabajo diario. Por ejemplo, pueden utilizarlo para llamar a los funcionarios del ayuntamiento o a empresas locales para obtener información o coordinar servicios. También pueden utilizarlo para contactar a personal de emergencias en caso de una situación de crisis. La gestión, consulta e integración de la agenda que conlleve los números de extensión le corresponden exclusivamente, sin posibilidad de delegación de Alcaldía, al propio Subalterno, Conserje u Ordenanza. La clave es entender que solo quedan a disposición del personal de Agrupaciones Profesionales. En resumen, la confección, actualización y uso de un listín telefónico actualizado es una práctica importante para los conserjes de ayuntamientos. Les permite mantenerse organizados, ser más efectivos en su trabajo diario y estar preparados para responder a situaciones de emergencia. 281