T9. PROCESOS VENTA Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o PDF

9 COBRO DE LOS PRODUCTOS VENDIDOS AL CONSUMIDOR PARTICULAR O FINAL  Objetivos del tema ▶ Conocer cómo es la gestión del proceso de cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final. ▶ Aprender a comprobar el efectivo en caja al comienzo del turno, siguiendo un...

9 COBRO DE LOS PRODUCTOS VENDIDOS AL CONSUMIDOR PARTICULAR O FINAL  Objetivos del tema ▶ Conocer cómo es la gestión del proceso de cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final. ▶ Aprender a comprobar el efectivo en caja al comienzo del turno, siguiendo un método concreto y registrando los resultados en un documento normalizado. ▶ Conocer cómo se corrobora el cambio disponible y verificar los precios de los artículos, en función del procedimiento establecido por la empresa. ▶ Identificar las tarjetas y otros sistemas de fidelización de clientes, y conocer sus usos y su registro dentro del TPV. ▶ Utilizar la caja registradora o el terminal del punto de venta para calcular el importe de la compra e informar debidamente al cliente, dominar el arqueo, etc. Moneda de curso legal Billete falso Cálculo mental Cobro Precios Actualización de precios Anulación de operaciones Devoluciones Cambio Tarjeta de fidelización Conocimiento de productos Arqueo de caja Justificante de cobro Organización de caja Terminal punto de venta Ticket Factura simplificada Medios de pago Clientes Introducción En este tema aprenderemos a realizar la gestión del proceso de cobro de los productos vendidos al consumidor y a establecer un sistema de fidelización para la clientela. Veremos cuáles son los distintos billetes y monedas de curso legal, cómo utilizar el cálculo mental para agilizar la venta y las operaciones clave del terminal de caja: compras, devolu- ciones, introducción de cambio, etc. Asimismo, examinaremos los diversos sistemas de fidelización de clientes y abordaremos algunos procedimientos importantes, como la organización y el arqueo de caja y el conteo de efectivo y de justifi- cación de tarjeta. Finalmente, nos adentraremos en el entorno de los medios de pago electrónicos y del ticket de caja, donde hablaremos de la factura simplificada y de los abonos. 393  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.1. Monedas y billetes de curso legal Billetes de curso legal Cuando hablamos de dinero de curso legal nos referimos a los siste- en España mas de pago fijados en un país para intercambiar bienes o servicios. El pilar de nuestro sistema monetario es el dinero en efectivo; es decir, las monedas y billetes de curso legal que emite el Banco Central Europeo y los bancos centrales nacionales. En nuestro caso, el Banco de España. Billete de 5 €. Para + info El Banco Central es la organización financiera más importante de un país. Se trata de una entidad pública cuya principal actuación es acuñar monedas y emitir los billetes de cursos legal que circulan en el entorno económico y en las transac- Billete de 10 €. ciones comerciales de una determinada sociedad. En el área del euro, la autoridad monetaria es el Eurosistema, formado por el Banco Central Europeo (BCE) y los bancos centrales nacionales (BCN). Billete de 20 €. En España, la moneda de curso legal es el euro. Esto significa que no puede rechazarse en el pago de ninguna deuda y que debemos usarlos siguiendo principios de buena fe. Es decir, una empresa puede negarse a cobrar con billetes demasiado grandes para la cantidad a abonar; por ejemplo, cuando pretendemos pagar un café con un billete de 100 € o pagar algo con más de cincuenta piezas de moneda, siempre y cuando Billete de 50 €. no se trate de una caja pública dependiente de una Administración. Monedas de curso legal en España Billete de 100 €. Moneda de Moneda de Moneda de Moneda de 1 céntimo de €. 2 céntimos de €. 5 céntimos de €. 10 céntimos de €. Billete de 200 €. Moneda de Moneda de Moneda de 1 €. Moneda de 2 €. Billete de 500 €. 20 céntimos de €. 50 céntimos de €. 394  Procesos de venta 9.1.1. Protocolos de prevención de billetes falsos Según datos que maneja el Banco Central Europeo, los billetes más falsificados son los de 20, 50 y 100 €, los más habituales en las tran- sacciones diarias que se realizan en los comercios de la Unión Europea. Para evitar el ingreso de billetes falsos en los comercios se recomienda: Formar al personal: los empleados encargados del cobro deben conocer cuáles son las características de seguridad de los billetes en circulación para ser capaces de identificar qué billetes son au- ténticos y cuáles no. Usar instrumentos de detección: el comercio debe proporcionar al personal herramientas, tales como marcadores de tinta espe- cial, lupas y aparatos certificados de detección de billetes falsos. Realizar una inspección visual: esto, para buscar la marca de agua, el hilo de seguridad, la impresión en relieve o si hay varia- ciones de color al inclinar el billete. Disponer de una buena iluminación: en las zonas de cobro es importante la iluminación para observar adecuadamente las ca- racterísticas de seguridad. Contar con un protocolo de seguridad: el comercio debe es- tablecer una normativa clara sobre cómo gestionar los billetes sospechosos. Si un empleado de caja cree identificar un billete fal- so seguirá el protocolo de seguridad marcado por la empresa. Por ejemplo, no aceptarlo y avisar a un superior o supervisor. Para + info En el siguiente enlace podrás encontrar un vídeo muy completo y didáctico relacionado con la identificación de billetes falsos y con cómo actuar en caso de encontrar uno: n9.cl/u77gl 395  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.2. Calculo mental para agilizar el cobro El cálculo mental es la habilidad de realizar operaciones mate- máticas sin usar lápiz y papel o una calculadora. El cálculo mental se refiere tanto al recuerdo de datos matemáticos, por ejemplo, que 3 x 3 = 9, como a otras destrezas, por ejemplo, el redon- deo de números o la resolución de cálculos estimados. Es muy útil en el día a día para resolver ciertas dudas sobre los precios de los productos en oferta, si disponemos de dinero suficiente para pagar todo lo que llevamos en el carrito de la compra, si el cajero nos está devolviendo el cambio adecuado. Pero también es muy útil para agilizar el cobro de productos o servicios: Redondeando números: cuando estamos cobrando una cantidad difícil de sumar, podemos redondear a la decena más cercana. Por ejemplo, si el total es 38, podemos pensar en 40 y después restar 2. Descomponiendo números: podemos separar los números en partes más manejables. Por ejemplo, si tenemos que sumar 18 y 37, podemos sumar 18 + 30 = 48 y después sumar 7 más para alcanzar 55. Usando la regla del 10: cuando sumamos o restamos números que pueden resultar 10, lo hacemos. Por ejemplo, si tenemos que sumar 7 + 5, pensamos en 7 + 3 = 10 y después sumamos 2 más. Realizando multiplicaciones rápidas: para multiplicar por 5, es posible dividir el número entre 2 y luego multiplicarlo por 10. Por ejemplo, 12 x 5 podemos resolverlo haciendo 12 / 2 = 6 y des- pués 6 x 10 = 60. 396  Procesos de venta 9.3. El cobro de productos Como hemos visto anteriormente, un terminal punto de venta (TPV) es el dispositivo mediante el cual gestionamos las transacciones de compraventa de un establecimiento comercial. Para cobrar uno o va- rios productos debemos acceder al TPV, cuyo software de gestión nos ha permitido configurar todos los elementos necesarios para realizar la venta, seleccionando la opción “Dependiente”. De la misma manera que hicimos en el tema 7, en este tema también nos basaremos en el software de FactuSOL. En la pantalla nos aparecerá un menú que suele tener las siguientes opciones: Tickets, Vales, Ingresos, Retiradas, Cobros, Abrir Cajón, Con- sultas, entre otras. Para efectuar el cobro, debemos haber configurado el tipo de documento de venta; en este caso, ticket o factura simplifi- cada. Acto seguido, necesitamos identificar el o los productos a cobrar en el sistema mediante su código o número de referencia, lo cual puede hacer de dos formas: Táctil: haciendo clic sobre la imagen de la familia o grupo de pro- ductos y luego en la del producto en concreto. Por ejemplo, en una cafetería podríamos tener el grupo “Bocadillos”, al pinchar o tocar, nos aparecerían todos los bocadillos que tengamos a la ven- ta. Seleccionamos el indicado y veremos su código de referencia, descripción, precio por unidad, etc. Con los botones +1 y -1 pode- mos ir aumentando o disminuyendo las cantidades. Por código de barras: pinchamos en el icono Código de barras y, a través de una pistola o un lector de códigos, iremos añadiendo el o los productos indicados. Manual: en la ventana que nos aparece al haber pinchado en el icono Código de barras, también podemos pinchar la opción “Ar- tículos” y nos aparecerá la lista de todos los productos a la venta, seleccionamos el o los indicados, agregamos la cantidad, etc. Visita las páginas Para ampliar la informa- Después de esto, pinchamos en “Cobrar/Finalizar” y nos aparecerá una ción acerca del momento del cobro de producto, pantalla emergente para seleccionar la forma de pago. Imprimimos el vuelve al apartado 7.8. ticket y listo. Si, por ejemplo, se tratara de un cliente habitual que tene- El cobro de artículos en el mos dado de alta en sistema, podemos pinchar en Clientes, buscarlo y, terminal punto de venta. si fuese el caso, imprimir una factura. 397  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.4. Actualización de precios y anulación de operaciones Dentro de las distintas operaciones de cobro con el TPV, en ocasiones nos veremos en la situación de tener que modificar los precios de los productos; es decir, subirlos o bajarlos según sea conveniente. Para que un dependiente pueda llevar a cabo esta tarea, primero deberemos ir a los perfiles de acceso y configurar la opción: “Permitir cambiar el precio de venta”. Una vez hecho esto, el dependiente podrá contar con la posibilidad de modificar el precio manualmente en el momento de la venta. Esto lo podrá hacer en el campo de “Precio” o, si decide hacerlo de forma táctil, en el icono €. Por otro lado, en caso de que una operación haya resultado errónea, podemos buscar los documentos que hayamos generado (ticket o fac- tura, por ejemplo) y modificarlos o directamente anularlos. Para ello, dentro del menú nos dirigimos a la opción Consultas y seleccionamos “Documentos”. Allí podemos utilizar los campos para filtrar por tipos de documentos, fechas, códigos o números de referencia, terminales, clientes, medios de pago, turnos, etc. Una vez encontrado el documen- to, pinchamos en “Modificar” o “Eliminar”. 9.4.1. Devoluciones La devolución es el procedimiento mediante el cual un cliente que ha adquirido un producto desea devolver al comercio. A cambio, puede recibir el importe según el medio de pago con el que efectuó la compra, otro artículo o crédito para gastar en la propia tienda o establecimiento. Para hacer efectiva una devolución de un ticket de venta, dentro del software de nuestro TPV, debemos pinchar el ícono +Opciones en las herramientas del ticket y en el menú pulsamos sobre la opción “Crear devolución”. Nos aparecerá una pantalla emergente indicándonos el año del ejercicio y el documento configurado por defecto, el cual pode- mos cambiar si así lo deseamos. Una vez seleccionado este, “Factura simplificada”, por ejemplo, pro- cedemos a indicar el número de documento al cual hace referencia la devolución y aceptamos. De esta forma podremos visualizar todas las líneas del documento actual, en este caso, del ticket, y así seleccionar aquella o aquellas a devolver. Después de esto, aceptamos, y veremos cómo dichas líneas se trasla- darán al ticket activo con cantidad negativa. Pinchamos en “Cobrar”, finalizamos la operación y cerramos el ticket. 398  Procesos de venta 9.4.2. Introducción de cambio El cambio es la cantidad de dinero en efectivo que se introduce en el cajón del TPV para poder dar a los clientes la vuelta de los tickets. Con esta función del TPV podemos controlar cuánto dinero hay en la caja en cada momento. Incorporar un sistema de cambio eficiente en un TPV nos ayuda para optimizar el proceso de cobro en cualquier negocio: gestiona el cambio de manera rápida y precisa, además de minimizar los errores y los tiempos de espera. Para implementar correctamente un sistema de cambio en el TPV el personal debe estar preparado, tanto en el uso del TPV como en el manejo del cambio, dominando el uso y las características de los billetes y las monedas de curso legal que hemos visto al comienzo de Atención este tema. Cuando no ejecutamos Cuando iniciamos el software del TPV para abrir la caja debemos si- esta función en la tuarnos en la ventana Apertura de terminal e introducir los datos apertura de caja, la requeridos: terminal, fecha actual, hora y el efectivo inicial que hemos aplicación entiende que está vacía. metido en el cajón para el cambio. A continuación, pulsamos el botón “Abrir e imprimir”. La impresora imprimirá un justificante de la apertu- ra de terminal. 399  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final El software del TPV debe estar configurado para realizar automática- mente el cálculo del cambio a devolver para reducir la posibilidad de errores humanos y acelerar el cobro. Asimismo, fomentar el cálculo mental entre los empleados dedicados al cobro puede ser beneficioso, ya que les permite verificar rápidamente el cambio a devolver, incluso cuando el sistema falla o en caso de problemas técnicos. Ponte a prueba ¿Cuáles son los billetes más falsificados, según el Banco Central Europeo? a) 10 y 20 euros. b) 10, 50 y 100 euros. c) 20, 50 y 100 euros. ¿De qué manera es más habitual introducir la referencia de los productos de una venta en el momento de cobrar? a) Manualmente. b) Con una pistola o un lector de códigos de barras. c) Usando etiquetas NFC. ¿Qué sucede cuando no ejecutamos en el TPV la función de cambio en la apertura de caja? a) La aplicación deja de funcionar. b) La aplicación entiende que la caja está vacía. c) La aplicación se ralentiza. 400  Procesos de venta 9.5. Sistemas de fidelización de clientes Los sistemas de fidelización de clientes son estrategias que se emplean para fomentar la lealtad de la clientela. Mediante el uso de técnicas efectivas, como sistemas de puntos o recompensas, podemos influir en el comportamiento de compra de los clientes y propiciar así el aumento de las ventas. Una tarjeta de fidelización de clientes es un mecanismo que emplean algunos negocios para recompensar a la clientela por el mero hecho de serlo, con el objetivo de que se conviertan en clientes estables. Muchos supermercados, por ejemplo, utilizan tarjetas de fidelización con sistemas de acumulación de puntos, descuentos directos o indirec- tos, ofertas exclusivas, productos gratis y sorteos de viajes, entre otros, como es el caso de Carrefour, Eroski, Consum, Dia, Lidl, Alcampo, etc. En el caso de Carrefour, por ejemplo, se ofrece una tarjeta de fideli- zación que permite acumular descuentos y acceder a promociones exclusivas. Además, los puntos se convierten en cheques de ahorro trimestrales y también se puede usar para obtener descuentos en ga- solineras Carrefour, en las facturas de la luz y gas con Iberdrola, y en los seguros de coche y hogar de Carrefour Seguros. 401  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final Existen diferentes tarjetas de fidelización que se tramitan en el mo- mento del cobro con el TPV, por ejemplo: Aplicación de descuentos directos: el importe final se reduce después de aplicar reducciones de precios en productos concretos o en compras superiores a una cantidad determinada. Por ejemplo, se ofrece un 15% de descuento en todas las compras superiores a 50 € para todos los clientes en posesión de la tarjeta de fidelización. Puntos por descuentos posteriores: el importe final puede variar después de cambiar los puntos acumulados en la tarjeta de fideli- zación por descuentos en la compra. Por ejemplo, se ofrece un 5% de descuento para clientes que acumulan más de 200 puntos, un 10% para los que tienen más de 400, un 15% para los que cuentan con más de 600, etc. Acceso a promociones especiales para clientes: se trata de ofer- tas que solo se aplican a los clientes habituales que tienen la tarjeta de fidelización. A veces, la clientela también se puede aprovechar de ofertas personalizadas, en función de su historial de compra. Por ejemplo, si suele comprar un determinado tipo de refrescos, se le ofrece un descuento del 10% en estos productos. 9.5.1. El uso de sistemas de fidelización Como ya hemos explicado, existen estrategias para destacar entre la competencia y conseguir una mayor fidelización de la clientela. Me- diante estos sistemas de fidelización ofrecemos beneficios exclusivos para que los clientes recomienden nuestro negocio y elijan volver a comprar en él. Las tarjetas de fidelización funcionan muy bien en ese sentido y quizás sean el sistema de fidelización más habitual. Entregamos una tarjeta (física o digital) a los clientes y, en el momento del cobro, estos la presentan para acumular puntos o descuentos. De esta manera se hacen la idea de que comprar en nuestro negocio con una tarjeta de fidelización resulta conveniente y, por lo tanto, rentable. Algunas recomendaciones para que las tarjetas de fidelización sean efectivas son: Elegir recompensas relevantes: lo ideal es definir siempre bene- ficios que puedan motivar a nuestra clientela. Diseñar la tarjeta de acuerdo con nuestra imagen de marca: la tarjeta debe reflejar la identidad y esencia de la marca, además de ser sencilla en su uso. 402  Procesos de venta Comunicar sus ventajas adecuadamente: es importante que in- formemos previamente a los clientes sobre los beneficios que van a recibir y cuándo los van a recibir. Se puede usar el correo electró- nico, folletos impresos, las redes sociales o carteles en el punto de venta para alcanzar más visibilidad. Facilitar el registro o inscripción: el procedimiento debe ser sen- cillo y accesible. El punto de cobro o caja es un buen lugar para fomentar las inscripciones. Todos los softwares de TPV cuentan con la función de fidelización de clientes. Lo primero que debemos hacer es indicar qué tipo de tarjeta de fidelización queremos crear: Accedemos a la pestaña Empresa, pinchamos en el ícono TPV y seleccionamos “Tarjetas de fidelización” y seguidamente “Tipos de tarjetas de fidelización”. Pulsamos +Nuevo, dentro del apartado Mantenimiento, y proce- demos a configurar una nueva tarjeta, indicando un código y un nombre. En la pestaña Condiciones de venta, configuramos qué es lo que deseamos que haga nuestra tarjeta; es decir, aplicar una tarifa es- pecial de precios, descuentos según el tipo de cliente, descuentos fijos, etc. En la pestaña Gestión de saldo de puntos podemos configurar si al cierre del ticket el cliente acumula puntos o saldo. Asimismo, po- demos seleccionar la manera de canjear, indicando si acumulamos un porcentaje en la venta o en función de la familia o el artículo de las líneas de detalle en la venta. Una vez hecho esto, pinchamos en “Aceptar”. Cuando tenemos configurado el tipo de tarjeta, añadiremos tantas como clientes queremos fidelizar. De esta manera, al cerrar el ticket de la próxima venta se aplicarán los beneficios de la tarjeta de fidelización. Para + info En el siguiente enlace encontrarás la información de cómo configurar tarjetas de fidelización en el software de FactuSOL: n9.cl/6o816 403  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.5.2. Conocimiento de productos consumidos por el cliente Conocer los productos que consumen nuestros clientes es una habilidad que debemos desarrollar como propietarios de un esta- blecimiento comercial. Asimismo, es una habilidad que deben poseer nuestros vendedores. En el momento del cobro o cuando estamos tra- tando con un cliente, por ejemplo, certifica que estamos capacitados para desempeñar nuestra labor y que somos capaces de explicar con claridad las características y detalles de nuestros productos. ¿Por qué es importante conocer los productos consumidos por los clien- tes? Para responder esta pregunta, veamos las siguientes utilidades: Si conocemos nuestros productos nos sentiremos cómodos y confiados a la hora de comercializarlos, especialmente cuando nuestros clientes tengan dudas, reclamos o necesiten información precisa que determine su decisión de compra. Si sabemos cuáles con los productos favoritos de los compradores, podemos pensar en las alternativas de la competencia y comu- nicar que los nuestros son mejores en términos de precio, calidad, valor, etc. Si nuestros empleados o vendedores saben qué es lo que comer- cializamos y poseen la información precisa y actualizada de los productos, podrán emplear técnicas persuasivas con el cliente y mejorar así las ventas. En general, el conocimiento de los productos que consumen los clien- tes está estrechamente relacionado con el conocimiento no solo de los productos sino también de los clientes y su experiencia, de la compe- tencia, del mercado en general, del entorno de nuestro establecimiento comercial, de otros productos complementarios y de los procedimien- tos habituales que se llevan a cabo en el punto de venta, desde el cobro hasta la gestión de descuentos, devoluciones, reclamaciones, etc. 404  Procesos de venta 9.6. Procedimiento de arqueo de caja, conteo de efectivo y de justificantes de cobro con tarjeta El arqueo de caja es un procedimiento esencial a la hora de gestio- nar cualquier negocio u organización que maneje dinero en efectivo. Este proceso se lleva a cabo con la caja cerrada para comprobar que el dinero en efectivo disponible en la caja coincide con los registros de contabilidad o el software empleado en nuestro punto de venta. Por otro lado, la cantidad de efectivo que existe en el cierre del termi- nal es el importe que el programa calcula que debe haber en el cajón, en función de las transacciones (cobros, ingresos y retiradas) realizadas durante el día. Podemos consultar el efectivo que hay en un momento concreto de la jornada o antes de cerrar el TPV yendo a Consultas y allí pinchamos en Resumen. En la pantalla emergen podemos visualizar los datos. El valor que indica “Total efectivo en terminal” es la suma de “Saldo ini- cial”, “Total tickets de efectivo”, “Cobros anteriores en efectivo” y “Total ingresos de efectivo” menos el “Total retiradas de efectivo”. Para realizar el arqueo de caja debemos cerrar el TPV con el que ha- yamos trabajado. Seleccionamos el icono +Opciones y después Cerrar. Una ventana emergente nos informa del terminal, fecha y efectivo inicial con el que abrimos la caja. En “Declaración de efectivo” introdu- cimos la cantidad de efectivo con el que hemos terminado la jornada, incluyendo el efectivo inicial. 405  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final Pulsamos “Proceder” y vemos el resultado del cuadre en efectivo, además de un resumen de transacciones y movimientos del día, que podemos imprimir. De esta manera, queda realizado el arqueo de caja. Así quedará habilitado el botón “Preparar próxima apertura” si quere- mos dejar preparada la apertura de caja del siguiente día. Ahora bien, cuando necesitemos configurar el cierre del TPV por tur- nos, podemos hacerlo desde la pestaña Empresa, yendo a Módulos y allí pinchando el icono TPV y después Opciones de configuración. Después seleccionamos la opción “Cierre”, seguido de “Control de cie- rre del terminal” y después “Tipo de control de cierre de terminal”. Las alternativas para elegir son: Individual: es el cierre más habitual, que nos permite abrir el termi- nal con una fecha concreta y registrar los datos en este mismo TPV. Individual con turnos: permite distinguir entre turnos en un solo TPV, indicando el código de turno al realizar la apertura. El cierre es individual y entiende cada turno como un terminal distinto. Consolidado: agrupa el cierre de los distintos TPV en uno solo. Consolidado por turnos: es igual que el anterior, pero respeta los turnos. En cuanto al justificante de cobro con tarjeta, se trata del documen- to que se emite cuando realizamos una transacción con una tarjeta, ya sea de crédito, de débito o de prepago. Funciona como comprobante, tanto para el vendedor como para el comprador, y son importantes a efectos contables y legales. Este es un elemento importante en el procedimiento de pago, ya que asegura transparencia y trazabilidad en las transacciones. Debe contener la siguiente información: Fecha y hora de la transacción. Importe de la transacción. Código o referencia de la transacción. 406  Procesos de venta Cuatro últimos dígitos de la tarjeta con la que se ha realizado la compra. Nombre del comercio. Código de autorización, que confirma que la transacción se ha aprobado por la entidad emisora de la tarjeta. Tipo de tarjeta (crédito, débito, prepago) y la red (Visa, Master- Card, American Express). Firma del cliente (se requiere cada vez menos y casi está en desuso por la implementación de las tarjetas contacless). Descripción del producto o servicio adquirido. Condiciones de pago; por ejemplo, un detalle de cuotas si se trata de pagos a plazos con tarjetas de crédito. Los justificantes de cobro con tarjeta son importantes porque sirven como prueba de haber realizado una transacción correctamente. Por lo tanto, son útiles para el cliente en caso de querer realizar una recla- mación o devolución. Además, en algunos casos son necesarios para validar la garantía de un producto. Existen tres tipos de justificantes de cobro con tarjeta: En papel: el justificante se imprime en el momento de la compra y se le entrega una copia al cliente. Electrónico: la mayoría de TPV cuentan con la opción de enviar el justificante por correo o mensaje electrónico al cliente. Es muy habitual en las transacciones online y cuando usamos aplicaciones de pago móvil. Duplicado: el comercio suele guardar una copia, física o digital, del justificante para sus registros de contabilidad. Para + info Los justificantes de cobro con tarjeta deben cumplir las directrices que marca el Reglamento general de protección de datos (RGPD) de la Unión Europea. Puedes consultar sus claves en el siguiente enlace: n9.cl/42a1b 407  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.6.1. Registros auxiliares de caja Un registro auxiliar de caja es un documento contable que usamos para llevar un control detallado de las transacciones de caja. Estos registros nos permiten realizar un seguimiento preciso del dinero en efectivo que entra y sale del comercio, y son fundamentales para la gestión financiera del día a día, así como para las auditorías. Las principales características de los registros auxiliares de caja son las siguientes: Minucioso: reúnen información concreta de cada transacción: fecha, descripción, número de recibo, importe, saldo tras la ope- ración, etc. Secuencial: se registran en orden cronológico. De entrada y de salida: se recogen tantos los ingresos como los gastos. Balance: asegura que no haya discrepancias entre el saldo que hay en la caja y el que debería haber, así como el saldo total del comercio. Con respaldo documental: cada entrada en el registro debe contar con un documento que la acredite: recibo, factura, com- probante, etc. Ejemplo de un registro auxiliar de caja Fecha Descripción Comprobante Ingreso Gasto Saldo 13/08/24 Venta de productos 0001 600 € 600 € 13/08/24 Pago a proveedor 0002 150 € 450 € 14/08/24 Devolución de cliente 0003 40 € 410 € 15/08/24 Financiación 0004 120 € 530 € 408  Procesos de venta 9.7. Organización de caja La organización de caja permite a empresas y comercios brindar un servicio eficaz, cubrir todas las horas necesarias para atender correc- tamente a los clientes y, a la vez, cumplir con las normativas laborales. 9.7.1. Jornadas y turnos En un establecimiento comercial o empresa, las jornadas y turnos de trabajo se organizan de manera que las necesidades operativas que conlleve estén cubiertas, siempre y cuando se respeten las leyes labo- rales vigentes. La jornada de trabajo se regula en el artículo 34 del Estatuto de los Trabajadores: n9.cl/twqdm En la actualidad, existen estos tipos de jornadas laborales: Ordinaria: es la jornada estándar. En España, tiene un máximo de 40 horas semanales. Reducida: es una jornada más corta y, en general, se aplica a tra- bajadores a tiempo parcial o en situaciones especiales. Completa: es la jornada que abarca todo un día laboral, general- mente de ocho horas. Partida: aquella en la que se trabaja en dos partes, con una pausa entre medias. Por ejemplo, trabajar de 9 a 14 horas y de 16 a 19 horas. Continua: aquella en la que se trabaja de forma continuada hasta completar la jornada. Por ejemplo, un trabajo de 8 a 15 horas. Nocturna: se refiere a las horas de trabajo realizadas durante la noche, en general, desde las 22 a las 6 horas. Suele conllevar una compensación económica adicional. Mixta: cuando se combina trabajo diurno y nocturno. 409  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final Normalmente, las empresas se organizan en torno a cinco turnos laborales: Turno de mañana: abarca las primeras horas del día. Turno de tarde: comienza después del turno de mañana y se ex- tiende hasta la noche. Por ejemplo, de 15 a 22 horas. Turno de noche: se refiere al trabajo realizado durante la noche. Turno rotativo: la plantilla alterna distintos turnos. Es habitual en empresas u organizaciones que necesitan 24 horas de cobertura. Turno fijo: el empleado siempre trabaja en el mismo turno. Los turnos de trabajo están regulados por el artículo 36 del Estatuto de los Trabajadores: n9.cl/u15wn Cuando un trabajador excede su jornada ordinaria se considera que está haciendo horas extraordinarias, que, en general, se deben pagar aparte. Durante la jornada, la plantilla tiene derecho a uno o varios descansos. Por ejemplo, una pausa para comer. En la caja de un establecimiento comercial, en función de su ta- maño y del volumen de clientes, pueden aplicarse turnos rotativos para cubrir todas las horas de apertura de este. Por ejemplo, en super- mercados que abren 12 horas al día o gasolineras que están siempre abiertas. 9.7.2. Responsables de caja El responsable de caja o cajero es la persona que se encarga de ges- tionar las operaciones de caja de una empresa en la que se realizan transacciones de dinero. Como hemos ido viendo a lo largo de este tema, este puesto requiere ciertas habilidades en cálculo mental o matemáticas, así como un enfoque orientado a la atención al cliente. Además, es importante que tenga capacidad para trabajar bajo presión, especialmente en comercios con momentos de alta demanda. 410  Procesos de venta Las principales tareas que va a llevar a cabo son: Gestionar el tráfico de dinero en efectivo en el TPV: es decir, recibir pagos, dar el cambio correcto, verificar la autenticidad de los billetes, etc. Registrar las transacciones en el sistema de caja: deberá asegu- rarse de que cada operación quede documentada correctamente. Brindar una atención al cliente eficaz y amable: resolverá las dudas en torno a los productos o servicios, procesará las devolu- ciones o cambios, etc. Realizar el arqueo de caja al final de su turno: contará el efectivo y comprobará que coincida con los registros del sistema y alertan- do de cualquier discrepancia. Garantizar la seguridad de la caja: para evitar errores y posibles robos, según las políticas de seguridad del comercio. Gestionar la documentación: comprobantes de venta, facturas y otros documentos relacionados con las transacciones. Colaborar con el departamento de contabilidad: para corrobo- rar que tanto los ingresos como los gastos están correctamente contabilizados. Ponte a prueba ¿Cuál de estos datos debe aparecer en el justificante de cobro con tarjeta? a) La fecha y hora de la transacción. b) Los cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito. c) Las dos anteriores son correctas. ¿Qué ley regula las jornadas laborales? a) El Estatuto de los Trabajadores. b) La Ley General de la Seguridad Social c) La Ley de prevención de riesgos laborales. ¿Quién es el trabajador encargado de la seguridad en el TPV? a) El responsable de caja. b) El supervisor. c) El vigilante de seguridad. 411  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.8. Los medios de pago electrónicos Visita las páginas Cuando hablamos de medios de pago electrónicos nos referimos a transferencias bancarias, domiciliaciones, plataformas de pago online, Para ampliar tus cono- aplicaciones móviles, carteras digitales, códigos QR, etc. cimientos sobre medios de pago electrónicos Los medios de pago electrónicos han revolucionado la manera en la vuelve al apartado 6.5. que los clientes efectúan sus pagos en las cajas y la forma en la que se Los medios de pago electrónicos (EPS). cobra en los negocios, facilitando que las transacciones sean rápidas, seguras y eficaces. Para + info Las tarjetas de crédito o de débito son el método de pago elegido por más del 80% de los usuarios para realizar sus compras online, según datos del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad. En segundo lugar, se encuentra PayPal, seguido del pago con móvil y las transferencias bancarias. Las ventajas del cobro con tarjeta son: Impulsar la conversión de clientes. Asegurar pagos seguros. Gestionar automáticamente las transacciones. Además, cuando cobramos con tarjeta podemos asumir diferentes tipos de cobros: Únicos: que se realizan una sola vez. Recurrentes: que se repiten periódicamente. Por ejemplo, en sus- cripciones. Fraccionados: que dividen el importe total del pago en diferentes plazos que se cobran automáticamente cada mes. 412  Procesos de venta 9.9. Ticket de caja Un recibo o ticket de caja es el documento que entregamos al cliente después de haber realizado una compra. Una vez que se completa la transacción, nuestro TPV genera un ticket de caja que se puede impri- mir o enviar por correo electrónico al cliente. Este ticket incluye detalles de la compra, como la lista de productos, precios, impuestos y el total. 9.9.1. Factura simplificada Una factura simplificada es un documento que sirve para justificar una transacción, pero sin contener los datos que requiere una factura completa. En el siguiente enlace puedes consultar el Real Decreto 1619/2012, mediante el cual entró en vigor en 2013 el nuevo Reglamento de facturación, que señala que el ticket habitual deja de tener valor como documento contable y deja de admi- tirse como justificante de pago: n9.cl/u15wn Las facturas simplificadas se pueden emitir cuando reúnen un conjunto de características, como que el importe no supere los 400 € (IVA inclui- do), al emitir facturas rectificativas, cuando lo autoriza el departamento de Gestión Tributaria y en las siguientes transacciones de hasta 3.000 €: Ventas al por menor, incluyendo las que realizan los fabricantes de los productos entregados. Ventas o servicios de ambulancias. Ventas o servicios a domicilio. Transporte de personas y sus equipajes. Servicios de hostelería y restauración ofrecidos por bares, así como suministro de comidas y bebidas destinadas a consumir en el momento. 413  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final Salas de fiesta y discotecas. Servicios telefónicos. Servicios de peluquería y estética. Instalaciones deportivas. Revelados de fotografías y otros servicios de estudios fotográficos. Aparcamiento de vehículos. Servicios de videoclub. Tintorerías y lavanderías. Autopistas de peaje. Datos obligatorios en una factura simplificada Número de factura correlativo Fecha de emisión CIF o NIF del emisor Nombre y apellidos o razón social del emisor Descripción de los bienes o servicios Tipo de IVA Importe total que pagar Para + info En el siguiente vídeo podrás descubrir cómo hacer un ticket o factura simplificada en el momento del cobro utilizando FactuSOL: n9.cl/aoywy0 414  Procesos de venta 9.9.2. Abonos Un abono es la acción de devolver o anular una factura que ha sido emitida, mediante un abono o una factura rectificativa. El software de nuestro TPV nos permite realizar abonos o facturas rectificativas, a través del fichero de abonos o desde facturas emiti- das. En todas las facturas de abono o rectificadas debemos indicar el documento que estamos rectificando. El procedimiento para crear un abono en el fichero de facturas emiti- das es el siguiente: 1. En la pestaña Comercial vamos a Ventas y allí a Facturas, donde seleccionaremos la factura que necesitamos abonar. 2. En el apartado Mantenimiento pinchamos en +Nueva y seleccio- namos “Crear abono en el fichero de facturas emitidas”. 3. En la ventana de Nueva factura, indicamos la fecha y la serie y, si es necesario, el motivo del abono o la rectificación. Guardamos y cerramos. Por su parte, este es el procedimiento para crear un abono en el fiche- ro de abonos: 1. Seleccionamos la factura que queremos abonar o rectificar. 2. Siempre en el apartado de Mantenimiento pinchamos en +Nueva y seleccionamos “Crear abono en el fichero de abonos”. En la ventana emergente, veremos el número del abono creado. 3. Para ver el abono creado vamos a la pestaña Comercial, pincha- mos en Ventas y seguidamente en Abonos. Allí, podemos incluir el motivo del abono o la rectificación. 4. En Mostrar y luego en Totales comprobamos que los datos del documento rectificado coinciden con los datos de la factura que estamos abonando o rectificando. Si todo es correcto, guardamos y cerramos. 415  Tema 9: Cobro de los productos vendidos al consumidor particular o final 9.10. Técnicas básicas de expresión oral en la actividad de cobro en caja La interacción con el cliente en el momento del cobro es un aspecto que debemos cuidar para brindar una buena experiencia de compra y fomentar así la fidelización. Además de nuestro aspecto personal y de nuestros gestos, sonrisa, contacto visual, etc., importa mucho la ma- nera en la que nos expresamos y hablamos a la hora de cobrar en caja. En la siguiente tabla resumimos las frases habituales al momento de cobro con las que generamos la interacción con el cliente al momento del cobro: Cobro en caja Español Inglés Catalán ‘Good morning/ “Buenos días/tardes, afternoon, is that all, is “Bon dia/tarda, això és ¿eso es todo? ¿Desea Al inicio there anything else you tot? Voleu alguna cosa algo más?” “¿Es usted would like?’ ’Are you a més?” “Vostè és soci?” socio?” member?’ “Bien, son treinta y cinco Bé, són trenta-cinc ‘OK, that’ll be thirty-five cincuenta, por favor. cinquanta, per favor. fifty, please. Do you pay ¿Paga con efectivo o con Paga amb efectiu o amb by cash or card?’ Durante tarjeta?” targeta?” ‘Could you type in your “¿Podría teclear su PIN, “Podria teclejar el PIN, PIN, please?’ ’Do you por favor?” “¿Necesita si us plau?” “Necessita need a bag?’ bolsa?” borsa?” “Aquí tiene su ticket, ‘Here’s your ticket, “Aquí té el tiquet, Al final gracias”. “Aquí tiene su thank you.’ ‘Here’s your gràcies”. “Aquí té canvi, cambio, gracias”. change, thank you.’ gràcies”. 416  Procesos de venta Ponte a prueba ¿Qué tipo de cobro se emplea en las suscripciones? a) Único. b) Recurrente. c) Fraccionado. ¿Qué normativa regula las facturas simplificadas? a) Real Decreto 1619/2012. b) Real Decreto 1007/2023. c) Ley 18/2022. ¿Qué dato no es obligatorio que aparezca en una factura simplificada? a) Fecha de emisión. b) NIF del comprador. c) Tipo de IVA. En este tema nos hemos enfocado en la gestión del cobro de Conclusiones los productos adquiridos por los clientes, aprendiendo los distintos procedimientos para llevarlo a cabo. Hemos conocido cuáles son los billetes y las monedas de curso legal y hemos descubierto cómo el cálculo mental nos puede ayudar a agilizar las ventas. Seguidamente, hemos aprendido a realizar las principales ope- raciones con el terminal de punto de venta (TPV): compras, devoluciones, introducción de cambio, etc. A continuación, hemos estudiado los distintos métodos de fidelización de clientes, el arqueo de caja, el conteo de efectivo, así como los justificantes de cobro con tarjeta. Finalmente, hemos llegado al tema de los medios de pago electrónico y hemos abordado la factura simplificada y los abonos. 417