Tema 1: La Comunicación e Información PDF

TEMA 1 LA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ÍNDICE 1 – LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN: CONCEPTO Y ELEMENTOS 2- EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 3- TIPOS DE COMUNICACIÓN POR LA DIRECCIÓN Y POR EL MEDIO EMPLEADO 4 – COMUNICACIÓN VERBAL 5 – COMUNICACIÓN NO VERBAL 6 – COMUNICACIÓN ESCRITA 7 – ESTILOS DE COMUNIC...

TEMA 1 LA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ÍNDICE 1 – LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN: CONCEPTO Y ELEMENTOS 2- EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 3- TIPOS DE COMUNICACIÓN POR LA DIRECCIÓN Y POR EL MEDIO EMPLEADO 4 – COMUNICACIÓN VERBAL 5 – COMUNICACIÓN NO VERBAL 6 – COMUNICACIÓN ESCRITA 7 – ESTILOS DE COMUNICACIÓN 8 – APTITUDES Y ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN 1 – LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN: CONCEPTO Y ELEMENTOS • CONCEPTO: La comunicación es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con el objetivo de aportar información y recibirla. En este proceso intervienen un emisor y un receptor, además del mensaje que se pone de manifiesto • ELEMENTOS: ❑ ❑ ❑ ❑ EMISOR: es la persona que envía el mensaje. MENSAJE: lo que se tiene que comunica. CANAL: medio por el que se transmite el mensaje. CÓDIGO: hay un código visual, gestual, lenguaje, escritura. Siempre hay que elegir un código cuando nos comunicamos. ❑ RECEPTOR: es la persona que recibe y capta la información transmitida. ❑ CONTEXTO: situación o circunstancia en las que se emite el mensaje, y que afecta tanto al emisor como al receptor. ❑ RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor cuando recibe el mensaje. Sin ella, el proceso de comunicación no se cierra. 2- EL PROCESO DE COMUNICACIÓN • BARRERAS INTERNAS: ❑ Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor. ❑ No escuchar. ❑ Juicios. ❑ Suposiciones. ❑ Historial de la relación: según la relación con la otra persona (bien, mal, regular), la barrera será mayor o menor. • BARRERAS EXTERNAS: ❑ Ruidos externos ❑ Señales no verbales ❑ Información irrelevante o demasiada información ❑ Medio inapropiado ❑ Presión de tiempo: tratar de comunicar un asunto bajo presión de tiempo, es una barrera tanto para el emisor o receptor. • BARRERAS FISIOLÓGICAS: son provocadas por una difusión corporal. Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o receptor, afectando a cualquier de los sentidos. Comunicarse con alguien que tiene una barrera fisiológica requiere mensajes claros y directos, ya que na persona con pérdida de la visión no puede percibir las pistas no verbales y una persona con pérdida de audición no puede escuchar el tono y el volumen de nuestra voz para poder expresar las emociones. 3- TIPOS DE COMUNICACIÓN POR LA DIRECCIÓN Y POR EL MEDIO EMPLEADO Cuando hablamos de tipos de comunicación nos referimos a la manera en que contactamos con los clientes, a la forma en que nos comunicamos. Podemos hacer una primera clasificación de los tipos de comunicación por la dirección y por el medio empleado: ❑ Por la dirección: ❖ Comunicación vertical ❖ Comunicación horizontal ❖ Comunicación diagonal. ❑ Por el medio empleado: ❖ Comunicación verbal ❖ No verbal (Se explica en otros puntos) ❑ Por la dirección: ❖ Comunicación vertical: ✔ Comunicación vertical descendiente: es la que fluye de arriba abajo, de un superior a un subordinado. ✔ Comunicación vertical ascendente: es la que fluye de abajo arriba. Su fin es informar a los superiores de los resultados obtenidos por los trabajadores. ❖ Comunicación horizontal: permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y es esencial para desarrollar el trabajo en equipo. ❖ Comunicación diagonal: se produce entre personas de diferentes estatus situadas en distintas línea de mando. 4 – COMUNICACIÓN VERBAL Es la comunicación que se realiza mediante la palabra hablada, permite la interacción directa entre el emisor y el receptor, se caracteriza por la inmediatez de la respuesta. Los elementos que intervienen en la comunicación verbal son: • La voz: debe ser clara con un tono moderado y un timbre agradable. • El tono: nos sirve para comunicar sentimientos y emociones. Los tonos pueden ser cálidos, tranquilos, persuasivos, sugestivos, seguros. • El vocabulario: se basa en la cantidad de términos que utiliza una persona para expresar una idea. • El lenguaje: es la facultad de comunicarnos a través de la palabra. 5 – COMUNICACIÓN NO VERBAL La comunicación no verbal es un proceso de comunicación que se manifiesta a través de gestos, expresiones o movimientos corporales. ... En este tipo de comunicación no tiene cabida la comunicación verbal, sino que se basa en el lenguaje corporal. • Mirada ❑ La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite complementar la información verbal corroborándola o matizando su contenido. • ·Nivel bajo o térreo: deja entrever que el emisor está manteniendo una conversación interna consigo mismo. Otros sentimientos relacionados con este nivel son el asco, la ira y la tristeza. • ·Nivel medio o neutro: . El emisor utiliza este nivel para emitir sensación de veracidad y neutralidad sobre la información que emite de forma verbal. Se relaciona con la verdad, la sinceridad o la sensación de confianza que pretende generar el emisor sobre el receptor. • ·Nivel superior o aéreo: En términos semióticos los sentimientos relacionados con este nivel son la alegría y la ilusión. • Sonrisa: • Proximidad: • Postura corporal: ❑ Postura correcta de pie: debe ser erguida y requiere sostener el cuerpo con la columna vertebral espirada; no es necesario sacar pecho o forzar los hombros hacia arriba. La barbilla debe quedar paralela al suelo, piernas juntas sin descanso, las manos colgando juntas hacia adelante relajadas, sin jugar. ❑ Sentados: las piernas deberán estar paralelas, sin cruzar. Las manos relajadas sobre la pierna, entrelazadas o juntas por efecto del descanso sobre los reposabrazos. ❑ Caminando: con los pies siempre rectos al frente, sin contoneos. • Imagen: vestimenta, aseo e higiene, complementos. ❑ Vestimenta: su función básica es marcar la identificación o pertenencia a un grupo. ❑ Aseo e higiene: son lo primero que se detecta de la imagen personal. Debe ser impecable perceptibles para los clientes. ❑ Complementos: joyas, peinados, bolsos, cinturones, son comunicativos no verbales. En restauración no se pueden llevar joyas, el pelo debe ser corto para hombres y recogido para mujeres. 6 – COMUNICACIÓN ESCRITA La comunicación escrita es aquel método que utilizamos para comunicarnos pero de manera escrita; esta el emisor (individuo que emite el mensaje) elabora diferentes tipos de textos o escritos tales como novelas, obras escritas, artículos periodísticos, cuentos, trabajos. Elementos de la comunicación escrita: Emisor: es el que elabora el mensaje. Receptor: es el que lee el mensaje y lo interpreta. Mensaje: es la información redactada. Canal: es dónde está escrito el mensaje. Código: es el idioma. Recomendaciones para crear una comunicación eficaz: • Adaptar el escrito al destinatario • Utilizar palabras de uso corriente. • Combinar el uso de palabras cortas y largas. • Evitar expresiones dubitativas. • Evitar redundancias. • Usar verbos en voz activa: presente. Tipos de comunicación: TIPOS DE COMUNICACIÓN CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA COMUNICACIÓN VERRBAL COMUNICACIÓN ESCRITA EXPRESIVIDAD VOCABULARIO HABLAR CORRECTAMENTE EXPRESIVIDAD VOCABULARIO ESCRIBIR CORRECTAMENTE MODELOS DE COMUNICACIÓN: Tomaremos como referencia de comunicación “La Carta” de un restaurante. Una carta bien diseñada constituye un buen escaparate de la oferta gastronómica. Debe revelar: • Personalidad del establecimiento • Claridad al leer • Destacar puntos fuertes del restaurante • Diseño atractivo • Textura del papel o tableta digital • Colores en sintonía con el restaurante (mejor colores claros, neutros). • Fotografías que estimulen al comensal. TIPOS DE CARTAS Y MINUTAS: • Carta de un restaurante. • Oferta de bar y cafetería – Carta de una cafetería o Bar. • Minuta de “Cóctel” • Minuta “Menú del día” • Minuta “Menú” • Minuta “Bufé” • Minuta “Cena fin de año” • Minuta “Desayunos” • Minuta “Menú Banquete” • Minuta “Cóctel – Lunch” • Minuta “Coffee Breaks” 7 – ESTILOS DE COMUNICACIÓN Existen 3 estilos de comunicación: 1. Comunicación pasiva 2. Comunicación asertiva 3. Comunicación agresiva • • • • • PASIVA ASERTIVA AGRESIVA CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL No hay contacto visual Voz baja Habla sin confianza Da la sensación de no querer recibir el mensaje Manos agarrotadas • • • • • • CONDUCTA VERBAL • • • Quizá Supongo Me pregunto si…. Hay contacto ocular directo Voz conversacional Habla fluida Gesto y postura firme Mensaje positivo Manos sueltas • • • • • CONDUCTA VERBAL • • • Pienso Quiero Hagamos Mirada fija Voz alta Habla fluida y rápida Gestos de amenaza Manos demasiado expresivas CONDUCTA VERBAL • • • Harías mejor en …. Si no tienes cuidado… Deberías….. EFECTOS PASIVA • • • • • • Conflicto interpersonal Depresión Ansiedad Desamparo Baja autoestima Soledad ASERTIVA • • • • • • Resuelve problemas A gusto con otros Satisfecho Relajado Alta autoestima Respetado AGRESIVA • • • • • • Conflictos interpersonales Culpa Insatisfecho Hiere a los demás Se siente incomprendido Soledad 8 – APTITUDES Y ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN La razón de una empresa consiste en conseguir, conservar y aumentar la cartera de los clientes. Para conseguirlo debemos: • Identificar a nuestros clientes • Medir sus actitudes • Saber cómo piensas • Saber cuales son sus valores Para ello debemos desarrollar las siguientes habilidades sociales: • Escucha activa • Asertividad • Empatía Escucha activa: Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicación, debemos aprender a poner en práctica la escucha activa. ¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír? Oír: percibir con el oído los sonidos. Escuchar: prestar atención a lo que se oye. Al escuchar aceptas las cosas tal y como son, las valoras, favorece una relación positiva, se llega al fondo de los problemas, se obtiene el respecto del interlocutor. Asertividad: Es el comportamiento adecuado donde se puede expresar lo que se siente, piensa, cree o se necesita, sin ofender a otros. Sus principios básicos son: • Respecto por los demás y por uno mismo. • Ser directo. • Ser honesto. • Ser apropiado, una comunicación asertiva necesita un espacio, tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia. • Empatía: Es la habilidad de sentir con los demás, de experimentar las emociones de los otros como si fuesen propias. ¿Qué significa ser empático? • Saber escuchar • Saber cuando hablar • Saber apoyar y ayudar • Ser solidario • Fomentar el trabajo en equipo • Reconocer problemas y resolver situaciones • Tener capacidad de autocrítica