Сутність маркетингу ГП. Маркетингова служба та її принципи роботи..docx

ТЕМА: «Сутність маркетингу готельного комплексу. Маркетингова служба та її принципи роботи.». План Сутність сучасного готельного маркетингу. Система побудови служб маркетингу готелю. Функції підрозділів маркетингового департаменту. Маркетинг - це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на...

ТЕМА: «Сутність маркетингу готельного комплексу. Маркетингова служба та її принципи роботи.». План Сутність сучасного готельного маркетингу. Система побудови служб маркетингу готелю. Функції підрозділів маркетингового департаменту. Маркетинг - це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на задоволення індивідуальних потреб кожного споживача на основі виявлення і вивчення споживчого попиту і з метою одержання максимального прибутку. Готельний маркетинг покликаний привести надання послуг у відповідність з попитом, і спрямувати зусилля маркетингової служби готелю на створення таких послуг, які б відповідали попиту. Маркетинг підвищує обґрунтованість прийняття рішень з питань розвитку готелю, надання послуг, фінансової діяльності, поширюючи планомірність на сферу ринкових зв'язків. Основні функції сучасного готельного маркетингу полягають у комплексному ретельному дослідженні ринку, попиту, смаків і бажань споживачів і напрямків маркетингової діяльності; плануванні асортименту послуг; формуванні попиту, організації реклами і заходів щодо стимулювання збуту; плануванні збутових операцій; формуванні цінової політики готелю. У принципі всі ці функції можуть бути зведені до двох груп: аналітичної (інформаційної) та управлінської. Перша передбачає проведення маркетингових досліджень, а друга - планування і практичне здійснення маркетингової діяльності. Серед закордонних фахівців друга функція називається принципом «4Р» або marketing-mix - комплекс маркетингу. Маркетинг готельного бізнесу - це система управління й організації діяльності по розробці, створенню, просуванню та продажу готельного продукту, орієнтована на задоволення потреб споживача, і на забезпечення досягнення поставлених цілей керівництва готелю. Маркетингова діяльність у сучасних готелях організується в цілому по-різному, однак простежуються єдині прийоми й методи в організації й функціонуванні служб і підрозділів маркетингу й продажу. Найпоширенішою формою є функціональна організація, при якій на чолі різних напрямків маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - фахівці із продажу, реклами, маркетингових досліджень та ін. У готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі й на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники служб маркетингу розпоряджаються певними географічними одиницями (країни, регіони, області). Система побудови служб маркетингу готелю залежить від її кількісних параметрів (кількості місць розміщення). Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує керуючий маркетинговою стратегією просування турпродуктів, його головною функцією є продаж та збільшення завантаження номерного фонду. Для проведення маркетингових досліджень і рекламних кампаній залучаються фахівці консалтингових і рекламних агентств. У середніх за розміром готелях створюються відділи продажу, що виконують функції маркетингу. У цих відділах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків із громадськістю. Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, забезпечені необхідними ресурсами й кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готельний комплекс проводить маркетингові дослідження, розробку нових продуктів, розробляє заходи щодо стимулювання просування турпродукту. Флагмани готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб. Яскравим прикладом цього можуть бути готелі корпорації Hilton.Корпорація Hilton International, запровадила в дію програму "Sales -2000", що фактично зламала стару систему продажу. Раніше кожний з керівників відділу маркетингу й продажу виконував великий обсяг робіт і відповідав за все: за пошук нових клієнтів, визначення умови проведення семінарів, конференцій, банкетів, виставлення рахунку й багато чого іншого. Безумовно, що така система не може бути ефективною, за умов великої завантаженості необхідно впроваджувати глибокий поділ праці. Сучасна система управління продажами будується саме на раціональному поділу праці й чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу й продажу очолює директор, який призначається компанією. Як правило, це людина, що має солідний досвід роботи в корпорації. В Україні великі готелі з номерним фондом понад 700 номерів формують відділ просування та продажу, побудований за функціональною ознакою. Відділ може включати: підвідділ продажу, службу маркетингу й реклами, службу бронювання, службу додаткових послуг. У маркетинговий департамент входять наступні чотири підрозділи. Техніко-організаційний відділ - до його складу входять керівник і менеджери, які займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням. Відділ бронювання відповідає за попереднє бронювання готельних місць. Відділ зв'язку із громадськістю. У великій готельній корпорації роботу відділу провадить центральний офіс, що керується об'єктивними кількісними показниками: зростанням бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Функціонування відділу просування та продажу сучасного готелю припускає злагоджену роботу підрозділів з просування та продажу готельного продукту й маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи з даних маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти, домогтися збільшення прибутковості готелю й розширити займану нею частку ринку, то фахівці із продажу працюють безпосередньо із клієнтами, покладаючись на свій досвід і вміння просувати готельні продукти. Відділ просування й продажу готельного комплексу є ключовим підрозділом. Основними завданнями цього структурного підрозділу є: - організація активізації українських та іноземних туристів у готельному комплексі; - організація обслуговування українських та іноземних туристів і контроль за його здійсненням; - організація та проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного комплексу; - організація екскурсійного обслуговування й надання додаткових послуг туристам; - сприяння й надання послуг з перевезень; - проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності тощо. Основними функціями відділу продажів є: - продаж турів туристам з України, Росії й СНД, іноземним туристам через закордонні турфірми по договорах і на кореспондентських основах, українським туристам по договорах із клієнтами: фізичними особами, турагентами або юридичними особами, бронювання номерів приватним особам; - вивчення кон'юнктури національного й регіонального туристичного ринку; - здійснення ділових контактів з партнерами, ділова переписка; - підготовка й проведення ділових переговорів з турфірмами; - підготовка й контроль над виконанням умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції); - підготовка й участь у туристичних виставках і ярмарках; - розробка пакетних цін на тури, екскурсії й послуги, а також цін на оренду виставкових площ; - реалізація транспортного, екскурсійного й додаткового обслуговування; - забезпечення готелю необхідними оперативними документами. У загальній структурі відділу продажу готелю надається особлива увага маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить: 1. Аналіз динаміки кон'юнктури ринку. 2. Пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацьовування каналів просування готельних продуктів. 3. Оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і маркетингова стратегія зон просування турпродуктів з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності. 4. Дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних і ресторанних продуктів. 5. Одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів готелю (загальна кількість, строки проживання, сезон проживання). 6. Формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, мотиви, мета подорожі; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон. 7. Аналіз конкурентного середовища готелю. 8. Регулярні огляди туристичного ринку й цінової політики. 9. Аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів за позиціями: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості готельних продуктів. 10. Аналіз результатів діяльності готелю за основними техніко-економічними показниками. 11. Робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання. 12. Планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.