Stratégie d'entreprise & SI MGSI 11 Octobre 2024 version élève PDF

Stratégie de l’entreprise & SI Présenté par : Samir OUAMASSI ENSAO – 2024 - 2025 Title | date 2020 1 Agenda 1 Présentation Générale du monde de l’entreprise 2 Zoom sur processus métie...

Stratégie de l’entreprise & SI Présenté par : Samir OUAMASSI ENSAO – 2024 - 2025 Title | date 2020 1 Agenda 1 Présentation Générale du monde de l’entreprise 2 Zoom sur processus métier et impact SI chez un opérateur d’energie 3 Stragétie SI cc 4 Cas pratique : Zoom sur un parcours client et impact SI 5 Cas pratique : Architecture SI associée 6 Cas pratique : Zoom sur un ERP du marché qui répond au besoin  Présentation Générale du monde de l’entreprise : Quelques entreprises par secteur d’activité Consommateurs finaux : Facturation, Entreprise SSII gestion, … Entreprise opérateur, restaurant, … Activités terrain : installation des Particuliers compteurs, livraison, … Fournisseurs : Matériels, compteur, … Entreprise Particuliers Fournisseur Editeur Particuliers Startup Marketing Entreprise Particuliers Editeur Startup Entreprise Agriculteurs Particuliers Web Restaurant Restaurant Partenaires Partenaires Title | date 2020 3  Energy Operator RADEEO ONEE MAZEN Besoin Processus Impact SI Gestion Consommateurs finaux & Lancer des campagne de marketing : ERP Marketing clients CRM Trouver de nouveaux clients :Sales Gérer les demandes clients : Service Marketing Digital Définir les prix : Catalogue produite CPQ Gestion portail client Portail Web Gestion comptabilité Editique Gestion des activités terrain Souscription à une offre énergie FSL Demande de rendez vous Livraison des compteurs Installation des compteurs, Gestion des fournisseurs Demande un devis Contact Management Validation et signature contrat Title | date 2020 4  Stratégie SI ( 1/3) Introduction à la Stratégie SI dans le Secteur de l’Énergie pour les Particuliers Rôle du SI dans la gestion des offres d’énergie pour les particuliers : ○ Faciliter la gestion des abonnements, de la consommation, et des relations clients. ○ Répondre aux besoins du marché B2C (concurrence accrue, digitalisation des services). Enjeux et tendances du secteur : ○ Transition énergétique : intégration des énergies renouvelables. ○ Digitalisation et personnalisation des services (portails clients, applications mobiles). Alignement du SI avec les Objectifs Stratégiques de l’Entreprise Positionnement sur le marché de l’énergie : ○ Fidélisation et acquisition de nouveaux clients via des offres différenciées. ○ Répondre aux attentes des clients pour plus de transparence et de contrôle sur leur consommation d’énergie. Contributions du SI aux objectifs d’entreprise : ○ Optimisation de la gestion des abonnements, des consommations et de la facturation. ○ Amélioration de l'efficacité opérationnelle (automatisation, dématérialisation des processus). Title | date 2020 5  Stratégie SI ( 2/3) Composantes Clés du SI pour un Fournisseur d’Énergie B2C CRM (Customer Relationship Management) : ○ Gestion de la relation client, du cycle de vie des abonnements et des demandes de support. ○ Analyse des comportements clients pour proposer des offres personnalisées. ○ Exemples : Salesforce, Microsoft Dynamics. Systèmes de facturation (Billing) : ○ Calcul de la facturation basée sur la consommation des particuliers. ○ Facturation dynamique (temps réel ou différée) en fonction des contrats (tarifs fixes, heures creuses/pleines). Portails et applications clients : ○ Interfaces web et mobiles permettant aux clients de consulter leurs factures, suivre leur consommation, et gérer leur contrat. ○ Exemples : applications de suivi de consommation, changement de fournisseur, etc. Outils de gestion des données énergétiques : ○ Suivi et gestion des consommations via les compteurs intelligents (Smart Meters). ○ Intégration des données en temps réel dans les systèmes d’information pour une facturation précise. Title | date 2020 6  Stratégie SI ( 3/3) Digitalisation de l'Expérience Client Self-service et portails en ligne : ○ Portails et applications mobiles permettant aux clients de gérer leur contrat, de suivre leur consommation et de payer leurs factures en ligne. ○ Automatisation des processus de changement de fournisseur et gestion des réclamations. Personnalisation et segmentation des offres : ○ Utilisation des données clients pour proposer des offres adaptées (énergie verte, tarifs dynamiques). ○ Utilisation d'outils d'analytique pour mieux comprendre les besoins des clients et anticiper les comportements de consommation. Chatbots et assistance intelligente : ○ Utilisation de l'intelligence artificielle pour répondre aux questions fréquentes des clients et automatiser les tâches simples (demande de relevé de compteur, modifications contractuelles). Collecte et gestion des données clients : ○ Collecte massive de données via les systèmes de gestion des abonnés, les compteurs intelligents, et les interactions clients. Title | date 2020 7  Cas pratique ( 1/3) : Exemple de vente d’offres téléphoniques Contexte : Une entreprise de télécommunications propose une variété d'offres téléphoniques, incluant des forfaits mobiles, des abonnements Internet, des packs TV, ainsi que des services annexes comme des options de roaming ou des assurances. Le processus de vente et de gestion de ces offres implique différents canaux de distribution (boutiques, en ligne, partenaires revendeurs) ainsi qu'une gestion fine des abonnements et des interactions clients. Vente d'un forfait mobile avec options supplémentaires via le site web et un CRM intégré. Processus métier : Le client accède au site web pour consulter les différentes offres mobiles disponibles. Il choisit un forfait mobile (exemple : 50 Go de données, appels illimités). Il personnalise son offre en ajoutant des options comme l’assurance mobile, le roaming international ou des services de streaming. Le client passe la commande en ligne. Le système vérifie l’éligibilité du client (historique de crédit, localisation, etc.). La commande est validée et enregistrée dans le système d'information de l'entreprise. Le système déclenche les étapes suivantes : création du contrat, activation de la ligne, envoi de la carte SIM. Le client reçoit des notifications par SMS et email tout au long du processus. Le CRM (Customer Relationship Management) enregistre tous les détails du contrat et la relation client commence. Title | date 2020 8  Cas pratique ( 2/3) : Architecture du Système d'Information Associée. L'architecture d'un tel système d'information pour une entreprise de télécommunication est souvent complexe, répartie sur plusieurs couches et intégrant différentes solutions. Voici une description simplifiée de l'architecture : Canaux Front-End : Site Web & Application Mobile : L’interface client où le consommateur consulte les offres, passe sa commande et gère son abonnement. Boutiques Physiques : Les points de vente avec des terminaux de vente connectés au SI. Partenaires & Distributeurs : API ou portails dédiés aux partenaires pour proposer les offres. Middle Office : CRM (Customer Relationship Management) : Ce système centralise toutes les informations liées aux clients (profil, historique d'achat, interactions). Catalogue Produit : Module qui gère les différentes offres et options disponibles. Il permet de créer, modifier ou supprimer des offres commerciales. Système de Tarification et Promotions : Ce module calcule les prix des offres selon les paramètres définis (forfaits, options, promotions en cours). Moteur de Gestion de Commande (OMS - Order Management System) : Ce moteur gère le processus de commande du client, depuis la validation jusqu’à la livraison. Système d'Éligibilité : Vérifie si le client est éligible à certaines offres (contrôle des critères de crédit, éligibilité technique à la fibre, etc.). Gestion des Stocks : Gère l'inventaire des SIM, téléphones ou autres équipements. Title | date 2020 9  Cas pratique ( 3/3) : Architecture du Système d'Information Associée Back-End : Système de Facturation (Billing System) : Gère la facturation et les paiements. Il génère des factures mensuelles ou selon l'abonnement choisi. Système de Provisioning : Gère l'activation des services (par exemple, l'activation de la ligne mobile ou la configuration des options sur le réseau). Système d'ERP (Enterprise Resource Planning) : Intégré à la gestion des achats, stocks, ressources humaines et finances. Base de Données Clients : Stocke toutes les données des abonnés (offres souscrites, historique de consommation, interactions). Couches Transversales : ESB (Enterprise Service Bus) : Intègre et coordonne les échanges entre les différents systèmes (CRM, ERP, OMS, etc.) pour garantir la fluidité des données. API Management : Gère les interfaces et interactions avec les applications tierces (partenaires, développeurs d’applications externes, etc.). Sécurité : Solutions de gestion des accès, authentification multi-facteur, chiffrement des données, détection d'intrusion. Title | date 2020 10  Cas pratique ( 3/3) : Explication Site Web / App Mobile : Interface client pour interagir avec les offres. API Gateway : Permet aux systèmes externes (comme les sites web, les applications mobiles ou les partenaires) d’accéder aux différents services internes via des API. ESB (Enterprise Service Bus) : Assure la communication entre les systèmes internes (CRM, facturation, provisioning). CRM : Gère la relation client, enregistre les données relatives aux commandes, aux préférences et aux interactions. Système de Facturation : Gère la création et l’envoi des factures. Catalogue d'Offres : Centralise les informations sur les produits et services proposés par l'entreprise. Gestion des Stocks : Assure que les équipements (cartes SIM, téléphones) sont disponibles pour être envoyés. Système de Provisioning Réseau : Gère l'activation des services téléphoniques sur le réseau une fois la commande passée. Title | date 2020 11  Cas pratique ( 3/3) : Explication Portail Client CTI Conseiller Front Conseiller Back Opportunités Appels client SMS CRM Salesforce Lecture données édition document client référentiel MAJ électronique Info/Opération Mail MAJ Infos MAJ conso* Archivage/ instalation MAJ données CRM Infos facturation lecture client MyPower documents Web service Gestion accès HubeOn DarkOne XDATA Symphonie e AMADEUS ISU Référentiel BI facturation Éditique archivage client Title | date 2020 12  Cas pratique ( 2/3) : Canaux Front-End Site Web & Boutiques Partenaires & Application Mobile Physiques Distributeurs L’interface client où le API ou portails dédiés aux Les points de vente avec consommateur consulte les partenaires pour proposer des terminaux de vente offres, passe sa commande les offres connectés au SI. et gère son abonnement. Drupal, WordPress (avec des extensions pour e- Amazon API Gateway : React.js, Angular ou Vue.js commerce), Adobe Pour des API évolutives et (pour le développement des Experience Manager (AEM) sécurisées avec une interfaces web interactives). pour la gestion des intégration à AWS. contenus et des offres. Title | date 2020 13  Cas pratique ( 3/3) Zoom sur un ERP du marché Title | date 2020 14  Cas pratique Zoom sur un ERP du marché My Power processus métier vente Facturation 9 Système Paiement 11 1 Envoi leads Pure Player 1 Prospect 3 10 16 17 Prospect Prospect Saisie non Envoi non Paiement Paiemen éligible documents hésite Signature t site WEB éligible bon devis à XXX commande acompte VT Prospect 2 6 7 Envoi mail 8 11 15 Appel N°2 bon Qualification Prospect et Edition bon Prise de RDV Envoi lead appel argumentation commande commande visite devis N°1 propositions. visite technique. définitif technique. Conseiller 4 5 13 14 Vérification Elaboration Valider la pré-devis visite Elaboration documents devis définitif technique PV Designer 12 Réaliser la visite technique Installateur 15