SMQ: Système de Management de la Qualité - PDF

Système de Management de la Qualité (SMQ) 1 Mme. Siham OUASSOU Année universitaire: 2022 – 2023 2 Qu’est ce que la qualité? 3 Qu’est ce que la qualité? Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des e...

Système de Management de la Qualité (SMQ) 1 Mme. Siham OUASSOU Année universitaire: 2022 – 2023 2 Qu’est ce que la qualité? 3 Qu’est ce que la qualité? Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences. L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. Cette définition fait du client à la fois le point de départ et la finalité de la démarche qualité ; La qualité est naturelle et vitale pour la survie de l’entreprise. 4 Qu’est ce que la qualité?  Elle permet de conserver les client, de conquérir de nouveaux marchés et de se distinguer par rapport à la concurrence.  La qualité, c’est l’affaire de tous, managers, personnels de productions, de services et de maintenances.  Evolution de la qualité dans le temps Excellence A.performance Satisfaction des  TQM client & des pp Zéro défaut Management Maitrise des qualité procédés Conformité Assurance qualité aux spécifications Contrôle qualité  Management de la qualité  Application 1  Application 2  Définitions  Contrôle de la qualité: Désigne la vérification de la conformité d’un produit par rapport aux spécifications initiales (CDC,....)  Assurance de la qualité: partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité  Définitions  Management de la qualité Le management qualité est l’ensemble des activités coordonnées permettant de bien orienter un organisme en matière de qualité.  Définitions  Management de la qualité Le management de la qualité peut inclure l'établissement de politique qualité et d’objectifs qualité, et de processus permettant d'atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité, l’assurance de la qualité, la maitrise de la qualité et l’amélioration de la qualité (iso9000).  Quelques définitions normatives Politique qualité  « Est l’ensemble des orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction ».  Elle est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme; elle peut être alignée avec la vision et la mission de l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité. Quelques définitions normatives Amélioration continue partie du management de la qualité axée sur l'accroissement régulier de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité  Amélioration continue Roue de Deming 13 SMQ: ISO 9001:2015 Plan (Planifier): Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et à la politique de l'organisme. Do (Faire): Mettre en œuvre les processus. Check (Vérifier): Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux objectifs et exigences du produit, et rendre compte des résultats. Act (Agir): Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus.  Qu’est ce que la démarche qualité? 14 ▪ la démarche qualité étant l'ensemble des actions que mène une organisation pour remplir sa mission et satisfaire ses clients. ▪ la démarche qualité est un projet mis en œuvre pour : maîtriser la qualité, assurer la qualité, améliorer les produits et services, les processus, les procédés de production, la satisfaction des client améliorer la performance d'un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées (P. ext, personnels, actionnaires,...)  Qu’est ce que la démarche qualité? 15 ▪ La démarche de qualité s'appuie sur l'ensemble des fonctions de l'organismes, pour être mise en place et entretenue. ▪ Elle est portée par une politique qualité ou une stratégie qui donne les orientations à l'organisme et au système de management. ▪ Les fonctions sont regroupées en processus. 16 Processus (pour le fonctionnement) (pour le pilotage) Processus  Typologie des processus Processusde réalisation: Processus contribuant directement à la réalisation du produit ou service Processus support: Processus contribuant au bon déroulement des autres processus Processus de management: 18 Processus contribuant à la détermination de la stratégie de l’organisme et au déploiement des objectifs Autres définitions  Autres définitions Qu’est ce que la performance ? Modèle de GILBERT (Triangle de la performance) Résultat PERFORMANCE Moyens Objectif Pertinence  21 Autres définitions ISO L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une organisation internationale non gouvernementale indépendante. Elle réunit des experts qui mettent en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire, pertinentes pour le marché, soutenant l’innovation et apportant des solutions aux enjeux mondiaux. 22 Autres définitions Normes internationales Les Normes internationales établissent des spécifications pour les produits, les services et les systèmes dans une optique de qualité, de sécurité et d’efficacité. Elles jouent un rôle prépondérant pour faciliter le commerce international. 23 Autres définitions ISO 9001:2015 Elle définit les critères pour un système de management. Il s’agit d’une norme certifiable (mais ce n’est pas une obligation). Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut la mettre en œuvre.  SMQ ISO 9001:2015 L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme afin d’améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.  SMQ ISO 9001:2015 Atouts de mise en œuvre d’un SMQ selon ISO 9001:  aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables;  plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;  prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de l’organisme;  aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du SMQ. 26 Principes ISO 9001:2015 Les principes de management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité. Les PMQ peuvent servir de base pour guider l’amélioration des performances d’un organisme. 27 Principes ISO 9001:2015  Orientation client;  Leadership;  Implication du personnel;  Approche processus;  Amélioration;  Prise de décision fondée sur des preuves;  Management des relations avec les parties intéressées. 28 Principes ISO 9001:2015  Orientation client; ▪ Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients. ▪ Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue à l’amélioration de la performance de l’organisme. ➔ Fidélisation des clients permettant la poursuite des relations d’affaires. 29 Principes ISO 9001:2015  Leadership ▪ la direction établit la finalité et les orientations de l’entreprise. ▪ Il est de sa responsabilité de veiller sur l’implication du personnel dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. ➔Adaptation des processus aux objectifs qualité de l’entreprise ; ➔Bonne compréhension des objectifs de l’entreprise par les salariés ; ➔Meilleure communication entre les différents processus de l’entreprise. 30 Principes ISO 9001:2015  Implication du personnel L’implication du personnel est indispensable pour la réussite de la démarche qualité! ➔Implication et contribution du personnel à la démarche d’amélioration qualité. ➔Les salariés font preuve de créativité, afin d’améliorer leur performance; 31 Principes ISO 9001:2015  Approche processus; ▪ Elle permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions afin d’optimiser et améliorer le système et ses performances. ▪ L’approche processus suppose une vision globale, transversale et systémique basée sur les activités de l’entreprise. ➔ Adaptation et alignement des processus afin d’atteindre les résultats escomptés; ➔ Capacité à recentrer les efforts sur les processus clés ; ➔ Réduction des coûts grâce à un meilleur emploi des ressources ; ➔ Mesure des performances dans une logique d’amélioration continue. ➔ Meilleure visibilité des résultats ; ➔ Donner aux parties intéressées confiance en l’entreprise grâce à sa cohérence et à son efficacité ; 32 Principes ISO 9001:2015  Amélioration L’amélioration en continue de la performance réalisée par les processus d’une organisation. ➔ Normalisation des activités d’amélioration par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise. 33 Principes ISO 9001:2015  Prise de décision fondée sur des preuves; ▪ les décisions à prendre au sein des processus doivent se fonder sur des faits (analyse de données et d’informations). ▪ L’analyse des faits se base sur les indicateurs clés de performance (KPI). ▪ Il est essentiel de prendre en compte les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. Cela conduit à une objectivité et à une confiance dans la prise de décision. ➔ Meilleure capacité à justifier l’efficacité des décisions antérieures en lien avec des données factuelles consignées ; 34 Principes ISO 9001:2015  Management des relations avec les parties intéressées. Des relations mutuellement bénéfiques entre une entreprise et ses parties intéressées augmentent les performances durables de l’entreprise. ➔ Meilleure réactivité face aux opportunités du marché et aux attentes des clients ; ➔ Prévenir l’impact négatif d’une partie intéressée insatisfaite sur l’entreprise. Chapitres ISO 9001:2015  Chapitres ISO 9001:2015 Chapitre 1: Domaine d’application Chapitre 2: Références normatives Chapitre 3: Termes et définitions Chapitre 4: Contexte de l’organisme (compréhension de l’organisme, compréhension des 36 attentes des parties intéressées, Détermination du domaine d’application du SMQ, SMQ & ses processus)  Chapitres ISO 9001:2015 Chapitre 5: Leadership (Engagement, politique qualité, Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme) Chapitre 6: Planification (Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités, Objectifs qualité et planification des 37 actions pour les atteindre, Planification des modifications)  Chapitres ISO 9001:2015 Chapitre 7: Support (ressources, compétences, sensibilisation, communication, informations documentées) Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles (Planification, exigences produit et service, conception et développement, maitrise des éléments 38 de sortie non conformes, …)  Chapitres ISO 9001:2015 Chapitre 9: Evaluation des performances (Surveillance, mesure, analyse et évaluation, Satisfaction du client, Audit interne, Revue de direction Chapitre 10: Amélioration (non-conformité et actions correctives, amélioration continue) 39  Approches ISO 9001:2015 La norme ISO 9001 emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA et une approche par les risques. 1. L’approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions afin d’optimiser et améliorer le système et ses performances.  Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer que ses processus sont dotés de ressources adéquates et gérés de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont déterminées et mises en œuvre.  Approches ISO 9001:2015 2. L’approche par risques permet à un organisme de: déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son SMQ par rapport aux résultats attendus mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent.  Présentation de la nouvelle structure HLS (High Level Structure)  L’ISO a développé un nouveau cadre commun, applicable aux nouvelles normes ainsi qu’aux prochaines révisions des normes existantes.  Cette structure (HLS) commune, permet de renforcer l’alignement et la compatibilité des normes ➔ atout pour les organismes souhaitant mettre en œuvre une approche intégrée des systèmes de management (SMI).  Présentation de la nouvelle structure HLS (High Level Structure)  Les normes (de l’ISO) ayant la structure HLS, avec 10 chapitres principaux et sous-chapitres, le texte de base identique pour ces chapitres communs, les termes courants et les définitions de base.  Chaque norme de système de management ajoutera à la structure HLS les exigences spécifiques nécessaires.  Présentation de la nouvelle structure HLS (High Level Structure)  Objectifs de la structure HLS : ▪ Fournir un ensemble commun d’exigences, ▪ Se concentrer sur la gestion efficace des processus afin d’avoir les résultats escomptés, ▪ Refléter les changements dans des environnements complexes, exigeants et dynamiques, ▪ Faciliter un développement pérenne. 45 Pourquoi se lancer dans une démarche qualité basée sur La norme ISO 9001:2015 ?  Quelques atouts de mise en place d’un SMQ Internes 46  Réduire les différents dysfonctionnements  Réduire les coûts de la non qualité et augmenter les marges  Fiabiliser les contrôles et les processus  Faire évoluer les méthode de travail (méthode d’évolution en douceur et participative)  Pérenniser le savoir faire  Faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs  Mettre en place une organisation efficace orientée résultats  Maitriser les risques et réduire leurs effets  Améliorer les performances globales de l’organisme  Quelques atouts de mise en place d’un SMQ 47 Externes  Renforcer le positionnement de l’organisme sur son secteur  Améliorer la qualité des produits  Améliorer la compétitivité de l’entreprise  Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients  Développement d’une véritable image de marque  Conquérir de nouveaux marchés  Se démarquer de la concurrence  Facteurs clés de succès de la démarche qualité 48  Ne pas se concentrer uniquement sur l’obtention du certificat  Engagement de la direction  Politique qualité, objectifs globaux alignés avec la stratégie  Définition des responsabilités  Implication de tous le personnel dans la démarche  Communication (explication de la démarche, état d’avancement du projet, …)  Renforcement de la démarche de l’amélioration continue … 49 Etapes de mise en place du Système de Management de la Qualité (SMQ) 50 Compréhension de l’organisme et de son contexte L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats attendus de son SMQ 51 Compréhension de l’organisme et de son contexte  La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de l’environnement juridique, technologique, concurrentiel, culturel, social , … qu’il soit international, national, régional ou local.  La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la culture, aux connaissances et à la performance de l’organisme. 52 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées  En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires l’organisme doit déterminer: a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ; b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du SMQ. 53 Détermination du domaine d’application du SMQ L’organisme doit déterminer les limites du SMQ afin d’établir son domaine d’application.  Lorsque l’organisme établit ce domaine d’application, il doit prendre en compte : a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence; b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence ; c) les produits et services de l’organisme. 54 Diagnostic Qualité Il consiste à faire l’état des lieux; ➔Il faut tout d'abord s’évaluer afin de savoir où on en est. ➔On parle de l’autodiagnostic (ou auto-évaluation). 55 Diagnostic Qualité Il permet:  L’identification du niveau de conformité au référentiel (la norme ISO 9001:2015)  L’identification des conditions de réussite du projet  La détermination d’un plan d’actions personnalisé  Diagnostic Qualité 56 Le diagnostic se fait en se basant sur une grille d’évaluation: ▪ Exigences ▪ Niveau de véracité quant à la réalisation des actions associées aux exigences de la norme; ex: N1:l’action n’est pas réalisée N2: l’action est réalisée quelques fois de manière informelle, N3: l’action est formalisée et réalisée de manière assez convaincante N4: l’action est formalisée et réalisée améliorée et tracée  Diagnostic Qualité 57 Niv Taux v éracité moyen Explicites Taux Niveaux de CONFORMITÉ Minimal des niveaux de CONFORMITÉ moyen Maximal 0% N1 Insuffisant Niveau 1 : activités à formaliser 9% 10% N2 niveau 2 : la bonne exécution des Informel activités à pérenniser 49% 50% N3 Convaincant niveau 3 : activités à améliorer 89% 90% niveau 4 : résultats à améliorer N4 Conforme (davantage) 100%  Diagnostic Qualité 58  Présentation graphique des résultats (graphiques radar, …) de chaque chapitre globale (tous les chapitres)  Possibilité de l’utiliser pour mesurer l’avancement de la démarche  Diagnostic Qualité 59 Exemple de présentation des résultats du chapitre 8  Diagnostic Qualité 60 Exemple de présentation des résultats de tous les chapitres  Diagnostic Qualité 61 En se basant sur les résultats du diagnostic réalisé, tous les écarts constatés doivent être traités (voir exemple de plan d’actions) 62 Planification du projet En utilisant les outils et méthodes de planification de projets  Leadership et engagement 63 La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du SMQ en: a) assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ; b) s’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le SMQ et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique de l’organisme; c) s’assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus métiers de l’organisme;  Leadership et engagement 64 d) promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques; e) s’assurant que les ressources requises pour le SMQ sont disponibles; f) s’assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus; 65 Orientation client La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que: a) les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence; b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte; c) la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé.  Établissement de la politique qualité 66 La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui: a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique; b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité; c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables; et d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ  Communication de la politique qualité 67 La politique qualité doit: a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée; b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme; c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.  Rôles, responsabilités et autorités au sein de 68 l’organisme La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour: a) s’assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme; b) s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus; c) rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du SMQ et des opportunités d’amélioration ; d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme; e) s’assurer que, lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en œuvre, l’intégrité du SMQ est maintenue.  Sensibilisation 69 L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisées: a) à la politique qualité; b) aux objectifs qualité pertinents; c) à l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ; d) aux répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ  Communication 70 L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ, y compris: a) sur quels sujets communiquer; b) à quels moments communiquer; c) avec qui communiquer; d) Comment communiquer; e) qui communique. 71 SMQ et ses processus L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la norme.  SMQ et ses processus 72 L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au SMQ et leur application dans tout l’organisme et doit: a) déterminer les éléments d’entrée et de sortie attendus pour ces processus; b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;  SMQ et ses processus 73 c) Assurer le fonctionnement et la maitrise des processus (les mesures et les indicateurs de performance associés, risques) d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité; e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus; 74 SMQ et ses processus Identification des processus à travers une cartographie  La cartographie processus offre une vue globale du fonctionnement d’un organisme  Elle permet de visualiser ses processus  Elle permet de distinguer les processus de réalisation, les processus support et les processus de management.  Identification des processus à travers une cartographie Exemple de de cartographie 75 PROCESSUS DE MANAGEMENT S A E T X I I S G F E A N C C T E I S O N C L C I L E I N E T N S T S PROCESSUS SUPPORTS  Identification des processus à travers une cartographie 76 Application: Une société spécialisée dans la fabrication de meubles dispose des processus suivants: Planification et orientation des objectifs (POO) Assemblage (AS) Maintenance (MA) Couture et garnissage (CG) Commercial (CO) Recherche et Développement (RD) Contrôle qualité (CQ) Management Qualité (SMQ) Ressources humaines (RH) Achats (AC) Stockage (ST) Laboratoire essais (LE) Établir la cartographie processus de cette société.  SMQ et ses processus 77 Définition des interactions entre les processus Exemple de présentation des interactions entre les processus: Chaque case de la matrice (ci-après) correspondant à l’intersection de deux processus, doit être remplie avec le(s) flux physique (s) et d’information (s) approprié (s):  Interactions entre les processus Processus de Processus de Processus 78 management réalisation support POO SMQ CO C DE AS AC M RH POO réalisation management Processus de Processus de SMQ CO C DE AS AC Processus support M RH