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TEMA 1 Y 2 VOCABULARIO: B2B ( business to business): Una empresa contacta con tu empresa para llegar a un acuerdo B2C: (Business to customer): Empresas ofrecen productos y servicios al público general, con el objetivo de obtener un porcentaje de rentabilidad duran...

TEMA 1 Y 2 VOCABULARIO: B2B ( business to business): Una empresa contacta con tu empresa para llegar a un acuerdo B2C: (Business to customer): Empresas ofrecen productos y servicios al público general, con el objetivo de obtener un porcentaje de rentabilidad durante la transacción. Motor de reservas: módulo conjunto con mi página web donde los clientes pueden acceder y hacer una reserva directa. CRM: (customer relationship management) Es un sistema informático que en su base de datos que metes información de lo que le gusta a los clientes para crear estrategias y llegar a sus clientes potenciales y fidelizar los que ya tienen. Área de staff: se constituye por expertos y especialistas que dan consejos y asesoran sobre temas sin tener autoridad formal como relaciones públicas Área estratégica: zona superior de la organización, formada por altos directivos dedicados a que la organización cumpla los objetivos, ocupado por el director o subdirector. Front office:área encargada de reservar los servicios solicitados por el cliente, atenderlos durante su estancia, cargar los servicios consumidos y cobrarles su salida Organigrama funcional: distintas funciones que desarrolla una empresa hotelera, frecuente en hoteles independientes. ADR - Average daily rate: Precio medio pagado por habitaciones vendidas, se calcula dividiendo los ingresos por habitaciones vendidas Allotment o cupo: Cantidad de habitaciones reservadas por un intermediario pero precisan confirmación en una fecha determinada. Release de cupo: Fecha tope para anular la reserva en contratos de alojamiento Bloqueo de habitaciones-block: Número de habitaciones asignadas a un grupo en el hotel. Deadline: fecha límite que mantiene una reserva sin pagar gastos de anulación No-show: Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, el estándar es una noche de penalización sin reembolso. On request: Reserva solicitada pero pendiente de confirmación RevPar- Revenue per available room: Ingreso de habitación total dividido por el número de habitaciones disponibles. Ocupación x ADR= RevPar TrevPar: Indicador que mide los ingresos totales por habitación disponible. Ingreso por habitaciones- Room revenue: Ingresos totales generados por la venta o el alquiler de habitaciones Revenue management: Herramienta que se utiliza para maximizar los ingresos generados por las habitaciones Yield management: Estrategia de venta utilizada por operadores hoteleros para maximizar sus ingresos, el logro de un equilibrio entre tarifas y ocupación que genere mayores ingresos. PMS - property management system: Software para gestionar reservas, check in-out, tarifas etc. Channel manager: herramienta informática con la función de centrar y automatizar la distribución de las habitaciones en canales como booking, airbnb entre otros. Forecast: Proyección futura estimada en volumen de negocios Rooming list: Asigna habitaciones a grupos de huéspedes sirve para gestionar reservas grandes como bodas, eventos etc Cliente Rappel: Cliente que llega al hotel después del cierre de caja. KPI: key performance indicators Calandras: maquina para secar, planchar e incluso doblar. Comisión: importe que el hotel paga a un intermediario por el trabajo de traer a clientes. Gratuidad: concesión de alojamiento gratuitamente como parte del acuerdo comercial. Waiting list: lista de espera. Turoperadores: agencias de viaje que se centran en la confección de paquetes turísticos, forman grupos empresariales mediante la integración horizontal y vertical. Up grade: subida de nivel al mismo precio Up selling: Vender producto pero cobrando la diferencia Proforma: presupuesto que se emite antes de la factura definitiva ¿Qué es un organigrama? Representación gráfica de la estructura organizativa de la empresa Existen los organigramas siguientes: funcionales geográficos por tipo de productos por categorías hoteleras mixtos Los factores que hay que tener en cuenta para poder funcionar en esta organización son: - La comunicación: intercambio de información entre los trabajadores que realizan un trabajo en común. - La integración: identificar los requisitos de los puestos de trabajo, buscar y seleccionar el personal adecuado - La adaptación al entorno - La separación de funciones - Fijación de un objetivo común ¿De qué depende un hotel? - Volumen del hotel - Cantidad y variedad de productos y servicios que ofrece - Pertenencia o no a un grupo o cadena hotelera Estas relaciones se pueden clasificar en 5 elementos: Zona estratégica: zona superior formada por altos directivos “ director o subdirector” “accionistas, consejo de administración y director general” Línea media: Parte central y formada por los directivos intermedios “los jefes de departamentos”, “alojamientos, comercial, alimentación y bebidas". Tecnoestructura: Formada por un grupo de analistas que no poseen autoridad formal y que apoyan y refuerzan la normalización en la organización, RR.HH, Calidad y medio ambiente asesorias diversas, administracion y servicios técnicos Staff de apoyo: Constituido por expertos y especialistas que dan consejo y asesoramiento Núcleo de operaciones: parte inferior, formado por los empleados que realizan trabajos relacionados con la producción y prestación de servicios. Actividades que determinan el contenido de organización: reservas-recepcion-pisos-lencería-lavandería compras- contabilidad- cajas cocina- restaurantes- bar cafetería personal: plantilla-salarios-servicio médico- altas y bajas PRL: prevención de riesgos laborales Ventas-publicidad-relaciones públicas Salas de juego-tiendas- discoteca etc. ¿Cómo es el aspecto físico de la recepción de front office? Es muy variable, ya que depende del tipo, estilo del hotel, aspecto físico etc. Puerta principal: Debe crear una impresión atractiva,el huésped valora las condiciones totales con respecto al cuidado y la higiene del hotel ya que es la primera impresión que recibe., Buena visibilidad para que el cliente llegue a ella fácilmente Se deben implantar una serie de requisitos; - Tener anchura suficiente y que abra con facilidad - Disposiciones oficiales sobre las condiciones de accesibilidad - Proteger la entrada para los huéspedes - Suprimir los escalones para salvar las diferencias de nivel - Prever grandes ventanales en el área de entrada protegidos del sol mediante toldos Vestíbulo y hall: Se enlaza y comunica con la entrada, aquí se encuentran todos los servicios de recepción, el espacio debe ser amplio y luminoso. 1. Mostrador, consejería, caja, teléfonos.. 2. zona de llegada de los ascensores  3. guardarropa y servicios sanitarios 4. movimiento de equipajes 5. galería comercial o tienda En el hall se necesita: Espacio suficiente Buena iluminación Grupo de asientos cómodos zona donde el cliente pueda conectar su portátil zona de lectura y escritura Mostrador: Situado al lado o delante de la puerta principal, hay distintas actividades, todas son complementarias que deben estar bien señalizadas para que el cliente las encuentre con facilidad. Recomendaciones para la instalación del mostrador de recepción: 1. Situarlo en un lugar de máxima visibilidad 2. Mostrador debe realizarse a dos alturas: para que el cliente se pueda apoyar y escribir de pie y que el personal pueda trabajar sentado Distribución física: Recepción tradicional: mostrador dividido en áreas de recepción, conserjería, caja y teléfonos Recepción tipo relaciones públicas: Check- in se realiza de manera personalizada, cliente se sienta delante de las relaciones públicas donde se le da la bienvenida y se realizan los trámites. Recepción en planta ejecutiva: En hoteles de negocio existe una o varias plantas de habitaciones de categoría superior al resto de habitaciones que se reservan a clientes que desean servicios más personalizados como: Bar, check-in, desayuno, Check-out, servicio de secretariado etc. Mostradores de bienvenida, hospitality desk: pequeños mostradores anexos a la recepción para atender algunos segmentos seleccionados. Terminales de registro automático: Terminales informatizadas localizada en el hall donde los huéspedes ya tienen reservada su habitación y pueden registrarse automáticamente sin pasar por recepción. Oficinas: Zona interna de la recepción, ubican aquellos servicios que no trabajan en contacto directo o presencial con el cliente. La sección de reservas: tiene una ubicación fácil de acceso a la zona de mostrador. Cajero: Espacio acotado detrás del mostrador. Consejería: Espacio más a mano con un pequeño almacén con mapas y otros documentos. Jefe de recepción: Tiene un área de trabajo independiente para poder concentrarse en sus tareas y responsabilidades de su cargo. También se necesitan espacios cerrados para archivos y almacén para papelería, suministro etc. Servicios públicos: En función del volumen de personas que transiten por la zona de vestíbulo se deberá disponer de un grupo sanitario público, según la categoría del hotel. También es conveniente prever una zona guardarropía para guardar chaquetas, abrigos etc. Movimiento de equipajes: Se necesita un lugar adecuado y protegido por el portero el encargado del aparcamiento de coches para el servicio nocturno, la puerta debe incluir una parte independiente para el paso de equipajes + un espacio suficiente para situar maletas listas para cargarse a vehículos y debe existir un espacio para los huéspedes que llegan antes o que se van antes de su salida donde puedan dejar sus pertenencias. Pupilaje de vehículos: Los hoteles deben atender a los viajeros que se trasladan con su propios vehículos. ¿Qué es la recepción? Es el centro más vendedor del hotel, su éxito se mide por resultados y por su capacidad de crear y mantener una clientela satisfecha, tiene la misión de obtener confianza de una selección adecuada de clientes para obtener el mayor rendimiento. A un cliente se le recibe, se le identifica, se le hace sentir bienvenido, se le asigna la habitación y se le ayuda en todo momento. Está situado en un lugar estratégico para conseguir una buena disposición de los clientes. La recepción vende el principal producto de un hotel que es un alojamiento confortable. A) Funciones generales del personal del front office: Atención a los trámites de llegada y salida Seguimiento de la ocupación de las habitaciones Control De llaves  Reparto de mensajes y encargos Información de los servicios del hotel Control de equipajes Supervisión del hall y puerta principal Atención a quejas, sugerencias Respeto a las normas de seguridad La principal actividad de este departamentos controlar el funcionamiento de las distintas secciones en el hall, cuanto mayor sea el hotel mayor tiene que ser la subdivisión de tareas entre todos los puestos del organigrama B) Cualidades del personal del front office El primer servicio que el cliente solicita es el servicio de bienvenida. Tiene distintas cualidades: - Intelectuales: Rapidez e ingenio, buena memoria, buena cultura general etc. - Humanas: Buena conducta, Tacto, Calma, paciencia, equilibrio etc. - Físicas: Apariencia personal y la higiene, muy importante. ¿Cómo es la organización de los servicios del front office? Tenemos las Secciones que se divide en: Reservas: se encarga de tramitar los deseos de alojamiento del cliente del hotel Mostrador de recepción: Cliente se pone en contacto con el personal del mostrador de recepción, encargado de recibirlo y atenderlo hasta su salida. Facturación y caja:Todos los gastos se encargan en la cuenta del cliente en la sección de facturación, al final de su estancia se cierra la cuenta y se tramita el pago. Consejería: se encarga del personal de la puerta, equipajes y parking Teléfonos:Internas como externas, atendido por un personal específico, bien preparado, con idiomas etc. Cual es el objetivo de las secciones? Mostrador de recepción, conserjería y teléfonos: Acogen al cliente, cumplimentar la documentación, informar a los departamentos la llegada del cliente, asignar habitaciones, atenciones especiales, salida del cliente y despedida. Reservas: Gestiona peticiones de reserva, controla las ventas de habitaciones, contrata el servicio, archiva la documentación antes y después de la llegada etc. Facturación: abrir cuentas de los clientes, calcular comisiones, cerrar el dia administrativamente, cerrar facturas etc. Caja: Cambiar moneda extranjera, cobrar facturas, controlar cajas de seguridad, autorizar la salida de equipajes etc. ¿Cómo es la relación del front office con los departamentos del hotel? El departamento de recepción mantiene un contacto continuo con los clientes durante toda su estancia, se relaciona con la organización interna para satisfacer las necesidades de los clientes, para conseguir un excelente nivel de comunicación y cooperación el personal de recepción debe mantenerse firmes pero cordiales dentro del ambiente profesional. Relaciones interdepartamentales existentes con el front office: Recepción; rooming list, entradas y salidas del día, listado de previsión de llegadas… Caja: desembolsos, orden de autorización de salidas Teléfonos: notificaciones y mensajes, control de clientes, llamadas de despertador… Pisos: control de llaves, Objetos Olvidados, Partes de coordinación Lencería: ropa de clientes Servicios técnicos: Mantenimiento correctivo Restaurante-bares: asistencia a banquetes, salones, notificaciones de clientes Resumen tema 1: Los factores que inciden cómo va a ser la organización de los establecimientos hoteleros , vemos una serie de variables que ayudan a un mejor funcionamiento y posteriormente se estudia las actividades que realizan en un hotel y definirá su estructura organizativa y los distintos niveles de mando. ¿Cómo es la organización del departamento de reservas? El personal responsable de las reservas es siempre el que finalmente llevará el seguimiento de la ocupación día a día, tanto contratada como disponible. El personal responsable del control de reservas tiene una influencia decisiva en la consecución del nivel óptimo del mayor índice de ocupación posible para el hotel. TODO PERSONAL DEBE CONOCER LOS DISTINTO TIPOS DE HABITACIÓN, SISTEMA DE TARIFAS, FACILIDADES QUE EL HOTEL OFRECE, Y LAS NORMAS DE ADMISIÓN PARA PODER ATENDER Y RESOLVER CUALQUIER CONSULTA. Las personas que atienden la toma de reservas son auténticos vendedores, en la mayoría de casos la atención de reservas está a cargo del mostrador de recepción. El hotel dispone de un equipo informático para el tratamiento de reservas pero es conveniente conocer a fondo la filosofía del servicio y la misión de la sección de reservas. La dirección del hotel se encarga de preparar y distribuir una notificación confidencial con las tarifas y condiciones de venta que sea clara y con toda información necesaria para su correcta aplicación. ¿Cuáles son los condicionantes en la formación de plantillas? El número de empleados viene dada por una serie de condicionantes que son: 1. Número de habitaciones: Factor decisivo ya que se necesitará más personal cuanto más alto sea el volumen de trabajo, que se distingue en: - Gestión de habitaciones de una cadena hotelera: se necesita reservar un gran número de habitaciones - Gestión de habitaciones de un establecimiento independiente: organización más sencilla, con menos recursos materiales y humanos. 2. Estancia media de los huéspedes: Es la media de noches que pernocta los clientes que supone que a menos estancia habrá un movimiento mayor de clientes por lo tanto la cantidad de reservas es mayor. 3. Tipos de clientes: Individuales o grupo 4. Sistema de trabajo: Se realiza con un sistema manual o informatizado. El informatizado tiene más ventajas en cuanto a claridad, rapidez y precisión. 5. Pertenecer a un sistema centralizado de reservas: si el hotel está asociado, hará que la intervención del personal sea mucho más reducidas en muchas reservas. 6. Sistema de solicitud de reserva Todo esto está condicionado por el grado de ocupación, para un establecimiento medio sería conveniente una plantilla mínima de 2 personas que atenderán a las reservas durante horario comercial. Los días de descanso y vacaciones deben estar en consonancia con el volumen de trabajo con 2 posibilidades:  1. Cierre del departamento los findes y festivos 2. Mantener el departamento abierto todo el año y establecer dias libres en función de la cantidad de trabajo ORGANIGRAMA reservas recepción dirección comercial dirección de explotación dirección de alojamiento jefe de ventas ¿Qué funciones y actividades tiene el departamento de reservas? Tomar reservas Controlar la disponibilidad Archivar Conocer fuentes y sistemas de reservas Conocer situación de fuentes de reservas Tener conocimiento de la oferta Conocer los distintos contratos Coordinar e informar al resto de departamentos ¿Cuáles son las cualidades y características más importantes de una persona que trabaja en el departamento de reservas? Elocuencia Voz alegre por teléfono Habilidad para escuchar Actitud mental de vendedor Respuestas rápidas Buena memoria Paciencia ¿Cómo es el cargo del jefe de reservas y revenue manager? Su función es controlar, coordinar la disponibilidad y reserva de las habitaciones, consiguiendo satisfacer las expectativas de los clientes antes y durante su estancia. Sus principales responsabilidades son: - Controlar, planificar y coordinar el área de reservas - Coordinar y supervisar diariamente la disponibilidad y tarifa de las habitaciones  - Gestionar las reservas de habitaciones - Controlar precios, estudiar la competencia para poder actuar consecuentemente - Conseguir estándares medioambientales - Formación y supervisión de los alumnos en prácticas. Los requerimientos necesarios son: ACTITUDES: amabilidad, adaptabilidad, iniciativa, responsabilidad etc. HABILIDADES TÉCNICAS: organización, saber vender, dotes de mando. CONOCIMIENTOS: canales de distribución de reserva, tratamento de reservas, programas informáticos de reserva. TENER EXPERIENCIA: 1 año ¿Cómo es el cargo del asistente de reservas? Su función es: dar apoyo al jefe de reservas en el control, planificación, coordinación de la disponibilidad y en la reserva de habitaciones. Sus principales responsabilidades son: - Atiende y asesora a clientes - Atención telefónica de las reservas - Confirmación de reserva - Informar al jefe de los VIP que hay en su hotel - Formación y supervisión de los alumnos en prácticas. Requerimientos necesarios: ACTITUDES: disponibilidad, honestidad, comunicativo, amabilidad etc HABILIDADES TÉCNICAS: organización, metodo, eficiencia y saber vender CONOCIMIENTOS: Tratamiento de reservas, Programas informáticos de reserva y canales de distribución de reservas EXPERIENCIA: 3 meses ¿Cuáles son las actividades que deben efectuar son las siguientes? - Informar al interesado de los servicios y condiciones de utilización y admisión del establecimiento - Conocer la estructura de tarifas, descuentos, condiciones de garantía y normas del establecimiento - Tramitar reservas - Mantener los expedientes archivados en orden - Preparar las proyecciones diarias, semanales y mensuales de ocupación  - Mantener actualizado el fichero de empresas de clientes, agencias de viaje etc - Investigar las reservas ni llegadas [no shows] ¿Qué es un contrato de reservas? Acuerdo verbal o escrito entre un hotel y su cliente El tipo de contratos entre agencias de viaje y hoteles son: Régimen individual: contrato que se efectúan máximo entre 10 a 15 personas Régimen de grupo: Contratos que se efectúan a más de 15 personas Régimen de cupo:Contratos que se fijan cupos de habitaciones y servicios por periodos de tiempo determinado. ¿Cuáles son los factores más importantes de un contrato? - Tiene que tener todos los datos de las partes que forman el contrato. - Contingente, cupo o plazas. - Indemnizaciones por el no cumplimiento del contrato o por servicios no correctos por parte de la empresa hotelera. - Forma y lugar del pago. - Fechas, temporadas y detalle de los servicios por prestar. - Precios según tarifas acordadas dentro del periodo determinado, los precios se deben establecer en los siguientes términos: tipo de moneda, IVA y tributos e impuestos y si los precios son comisionables o no. - Condiciones especiales y ofertas especiales - Comisiones, descuentos, guías, rappels etc - La cláusula de gratuidad, puede determinarse de 2 formas: proporcional y fija. - Booking position: marcará la evolución del estado de reservas vendidas en un momento determinado. Fechas release: tiempo que se le da a una empresa a los que se le concede un cupo y pasado ese tiempo el hotel podrá disponer de las habitaciones del cupo no vendido. - Condiciones financieras: pagos por adelantado, plazos etc, determinan el tiempo concedido y el sistema de pago. - Tratamiento no-shows: fechas límites, plazos de confirmación etc. - Especificación de cargos sobre servicios contratados y servicios extras.  - Determinación o acuerdo sobre el soporte publicitario. ¿Cuáles son las particularidades de los contratos con intermediarios? Venta libre[free sale]: el hotel ofrece a un intermediario que venda lo máximo que pueda. Tiene ventajas como: no hay fecha de release, apropiado cuando el establecimiento tiene mucha disponibilidad, vender hasta que el hotel le diga basta etc y desventajas como: se puede realizar overbooking, etc. Sobre petición[on request]: intermediario debe comunicar las peticiones de cada una de las reservas, estas reservas no serán confirmadas hasta que el hotel no lo confirme Fecha límite: ayudará al establecimiento a que el grupo o intermediario clarifique su posición y si no confirma se podrá disponer otra vez dichas plazas. Hora límite: Si un cliente no se presenta a su hora establecida se puede vender la habitación a otra persona. Extra cupo: Intermediario agota las plazas de su cupo y necesita más Fuera cupo: Épocas del año que intermediarios necesitan una serie de plaza adicionales fuera del cupo contratado. Bloqueo: reserva que todavia no esta confirmada de un número de habitación, se guardará la reserva hasta la fecha límite Lista de espera ¿Que es el precio y que es una tarifa? Precio: el valor monetario que se le asigna a productos y servicios Tarifa: listado de precios aplicables a una temporada o tipo de cliente por un tipo de producto o servicio determinado. ¿Cómo es la legislación sobre precios y reservas hoteleras? Los precios están regulados por la ley 13/2011 A) Contrato turístico de alojamiento que se podrán celebrar tanto presencialmente como a distancia B) Servicios, precios y facturación:  1. Atención y horarios de apertura: los establecimientos turísticos deben contar con un servicio de atención permanente las 24h y deben permitirle el acceso las 24h del día. 2. Publicidad de establecimientos y servicios: La publicidad del establecimiento debe ajustarse a la realidad y no pueden inducir a error o confusión a las personas usuarias. 3. Camas supletorias: Solo es posible en habitaciones dobles, para establecimientos hoteleros y en establecimientos dobles o triples de turismo rural. Solo ocupada por 1 persona 4. Hoja de notificación de precios: debe entregarse a la persona usuaria antes de la admisión, en el que debe constar lo siguiente: Nombre, grupo o categoría Número o identificación de la unidad de alojamiento Precio de la unidad de alojamiento Fecha de entrada y salida Número máximo de personas autorizadas Petición de cama supletoria Precios de los servicios incluidos en el servicio de alojamiento y los no incluidos. El soporte del que se trate tiene el valor de prueba de 1 año. 5. Facturación: se archivan por numeración, no se destruyen. Debe contener: -Identificación de la persona titular del establecimiento y del establecimiento -Identificación de la persona usuaria -Unidad de alojamiento utilizada -Número de personas alojadas -Fecha de entrada y salida -Precio global de pernoctación -Datos relativos de repercusión etc. 6. Hojas de quejas, reclamos y denuncias Todo establecimiento está obligado a tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, si las quejas se oficializan, hay 3 sistemas para llevarlas a cabo: Arbitraje, Mediación y Reclamación C) Reservas: 1. Respuestas a la peticiones de reserva: si el establecimiento no da respuesta en 24h se entiende que la reserva no ha sido aceptada 2. Objeto de la reserva: Cuando las personas usuarias hayan tendo la confirmación de reserva, las personas titulares deben ponerlas a su disposición en la fecha convenida  3. Paga y señal por parte de las personas usuarias: Las personas titulares pueden pedir un adelanto del precio, si la reserva se ha realizado por pago electrónico, este cargo debe efectuarse dentro de las 48h siguientes de la reserva. 4. Cancelación de la reserva: El establecimiento está obligado a informar a la persona usuaria antes de la formalización del contrato sobre las cláusulas de cancelación. 5. Resarcimiento de la estancia: La persona titular del establecimiento está obligada a informar a las personas o persona sobre la normativa en caso de renuncia de la estancia 6. Mantenimiento de reserva; Cuando el establecimiento haya confirmado la reserva sin la exigencia de paga y señal, está obligado a mantenerla hasta la hora concertada con la persona usuaria en caso de no haberlo hecho, hasta las 20 horas del día señalado. D) Identificación de las personas usuarias, disfrute de estancia y desalojo. 1. Identificación de personas usuarias: la persona usuaria debe de acreditar su identidad en el momento de efectuar la entrada en el establecimiento mediante un documento que acredite su identidad. El establecimiento debe llevar el registro de personas alojadas y remitir a la dirección general de policía, [si es rural a la guardia civil]. 2. Disfrute de las unidades de alojamiento: Se fija la entrada desde las 12 y la salida hasta las 12 del mediodía y en temporada alta el cliente puede entrar en el periodo de tiempo no superior las 3 horas y salir a partir de las 12. 3. Desalojo: En los abandonos de pertenencias, las personas titulares del establecimiento pueden retirar las pertenencias de la persona usuaria, si en un mes desde que se notificó el establecimiento puede disponer libremente de las pertenencias. ¿Qué tipos de planes de pensiones hay? - European plan[solo alojamiento] - Continental plan [bed and breakfast] - Modified american plan [media pension - American plan [pensión completa] - Family plan [plan especial para familias y niños] - Full service[incluye todos los servicios - All inclusive [todo incluido] El objetivo principal de la fijación de precios y la optimización de ingresos es: conseguir el precio correcto para todos los productos, para cada uno de los segmentos de clientes, a través de cada canal, actualizando constantemente. Tecnicas de determinacion de tarifas: a)Precios hoteleros en función de costes b)Precios hoteleros en función del mercado: 1. Precios en función de la elasticidad de la demanda 2. Precios en función del valor percibido por el cliente 3. Precios en función de la competencia 3 planteamientos básicos respecto a los precios de mercado: - Precios elevados [skimming]: es la estrategia de precios altos - Precios bajos [market penetration] : se aplican en el lanzamiento de un nuevo producto o servicio - Precios de mercado ¿Qué tipos de tarifas hay? Tienen que ser claras, coherentes, y su uso, que todo el personal que esté en contacto con reservas debe saber a quien se le aplica cada tarifa, también hay que saber la política de descuentos y comisiones. 1)TARIFA OFICIAL O RACK RATE: tarifa más alta que el hotel puede cobrar, los descuentos se establecerán a partir de esta tarifa. 2) TARIFAS DE EMPRESA O CORPORATE RATE: ofrecida a aquellas empresas que aportan un negocio importante al hotel. - Existe la tarifa corporativa: tarifa que se le da a las empresas en función de las condiciones que acuerde con la empresa. 3) TARIFA PARA MAYORISTAS: Tarifas netas con importantes descuentos basados en el volumen de compra no corporativo, Suelen estar incluidos dentro de un paquete, este precio de venta al público nunca puede ser superior a la tarifa oficial. 4) TARIFAS FIT [Foreign International Travel]: tarifas concebidas a turoperadores y agencias de viajes mayoristas que las ofrecen en paquetes y para salidas individuales, suelen ser las tarifas más bajas, con precios netos y confidenciales. 5) TARIFA PROMOCIONAL DE OFERTA FIN DE SEMANA {weekend rate]: ofrecida en hoteles urbanos durante los fines de semana y en épocas de baja ocupación. 6)TARIFA PARA GRUPOS DE OCIO Y NEGOCIO: varía en función del tamaño del grupo, se aplica a un número de personas que contratan y se alojan juntos, se exige un mínimo de 20 personas a precios netos , se ofrecen a particulares, empresas, agencias de viaje, mayoristas y minoristas. 7)TARIFA PARA TRIPULACIONES DE LÍNEAS AÉREAS: Ofrecidas por su asiduidad y volumen de negocio con lo cual el descuento ofrecido es importante, se suele ofrecer en el marco de un contrato anual o de mayor duración 8)TARIFA BAR(best available rate) Garantiza el mejor precio disponible en cada ocasión. Se establece con o sin restricciones 9)TARIFA LAR(last room availability) : garantiza al cliente una habitación en caso de reserva. 10)PROGRAMA DE FIDELIDAD: ofrece descuentos y privilegios a los socios o clientes habituales. La estructura de tarifas debe tener un fundamento lógico de diferenciación, usado para justificar la discriminacion de precios. Se establecen a través de reglas que son: - Barreras físicas: basada en las características del producto - Barreras no físicas: basada en las características de los clientes y su comportamiento. ¿Qué es el revenue management? Yield management: conjunto de técnicas y procedimientos aplicados a la gestión de reservas con el objetivo de maximizar el porcentaje de ocupación. Consiste en: Vender el producto servicio adecuado. Vender a cliente adecuado. Vender en el momento adecuado. Vender al precio adecuado. Donde es más eficaz el yield management? En las siguientes características: Capacidad fija Capacidad perecedera/Caducidad de servicio Costes variables de venta bajos y fijos de capacidad muy alta Mercado segmentado Diferenciación de precios Demanda incierta Venta de capacidad por anticipado Reservas garantizadas: si el huésped no se presenta en el hotel sin previo aviso, dicho establecimiento tiene garantizado el pago de servicio reservado. Existen distintos de garantías de reserva: Reservas garantizadas de prepago: Requiere el pago total de servicios reservados antes del día antes del día de llegada de huésped Reservas garantizadas con tarjeta de crédito como: American express, Visa, Mastercard, Eurocard etc, el empleado de reservas anotara el numero de tarjeta de crédito y su fecha de expiración Reservas garantizadas con depósito previo: Cliente envíe una cantidad de dinero antes de su llegada, si n o se presenta o la cancela demasiado tarde, el hotel puede quedarse con el depósito y anular la reserva. Reservas por una agencia de viajes (bono o voucher): Una agencia de viajes puede garantizar una reserva mediante una confirmación por escrito, el hotel facturará a la agencia después de que la reserva garantizada haya sido clasificada como no-show , el bono o voucher es un documento con valor económico que emite una agencia de viajes dirigido por un proveedor ¿Cuál es el formato del bono tradicional? No existe ningúna norma sobre el formato del bono Bono tradicional tiene el 4 copias: Original para el cliente 1 copia: se envía al prestador del servicio 2 copia: se envía al prestador del servicio para que la devuelva sellada 3 copia: la contable 4 copia: copia de archivo que se guardará en el expediente Hay también otros tipos de bonos que son: bono de servicio: Bono servicio: Valor económico que en el bono pone lo que va a consumir adicional. Bono reserva: informa de la reserva de unos servicios pero utilizando el pago directo del cliente Bono full credit: incluye en el bono todos los servicios realizados por el cliente Reservas no garantizadas En el caso que una reserva no esté garantizada, el hotel acepta mantener una reserva hasta una hora determinada (20:00 horas) el día de llegada. Si el cliente no llega a la hora, el hotel es libre De poner la habitación a la venta y si llega más tarde, el hotel lo aloja si le queda alguna habitación disponible