Resumen Presentación Calidad PDF

**INTRODUCCION A LA CALIDAD** 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el código de Hammurabi (regla 229: si un constructor construye una casa, si se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado). **Evolución de las etapas de calidad** - Edad med...

**INTRODUCCION A LA CALIDAD** 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el código de Hammurabi (regla 229: si un constructor construye una casa, si se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado). **Evolución de las etapas de calidad** - Edad media en Europa: el artesano hábil fungía tanto de fabricante como de inspector para garantizar la calidad en sus artesanías. - Mitad del siglo XVIII: el armero francés Honoré Le Blanc, desarrolló el concepto "piezas intercambiables": producir piezas idénticas estandarizadas a un coste bajo. - Da pie al "sistema americano" de producción en cadena: producir piezas idènticas. También permite reparar los productos sustituyendo una pieza rota con una pieza nueva idéntica. **Principios del siglo XX** - Taylorismo: sistema de organización científica del trabajo, consistente en un análisis previo de la ejecución de las operaciones prácticas con el menor esfuerzo económico y tiempo empleado, dejando al operario sólo la realización de las labores manuales. Separar la función de planeación de ejecución. **Revolución industrial** - Henry Ford, desarroll a la "Administración por calidad". **Control estadístico** - En 1920, El grupo de Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, inició la era del control estadístico de la calidad (SQC, siglas en Inglés), que es la aplicación de métodos estadísticos para asegurar la calidad. Identificación y eliminación de problemas en los procesos. - Durante la Segunda Guerra Mundial nace el muestreo estadístico. - Juran y Deming, introdujeron técnicas de control estadístico de la calidad entre los japoneses. - Kaizen: La Mejora Continua se basa en eliminar los desperdicios (actividades y operaciones innecesarias) que no le agregan valor al producto o procesos. **Definición de calidad** Calidad: Grado en el que una serie de características inherentes satisfacen los requisitos. Proporcionar a los clientes lo que ellos quieren, hacer lo correcto desde la primera vez y todas las veces, satisfacción del cliente, cumplir con los requerimientos del cliente, proveer valor agregado a los requerimientos del cliente. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. **CRITERIOS BASADOS EN EL JUICIO** 1931: Walter Shewart definió la calidad como la bondad de un producto. **CRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTO** Función de una variable específica medible, y que las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto. **CRITERIOS BASADOS EN LOS USUARIOS** La calidad se define como la adecuabilidad para el uso pretendido. **CRITERIOS BASADOS EN EL VALOR** La calidad se basa en el valor, la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. **CRITERIOS BASADOS EN LA MANUFACTURA** La calidad es el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura, cumplimiento de las especificaciones. **Las ocho principales dimensiones de calidad definidas por David A. Garvin** - **Rendimiento:** Las características principales de operación de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, estas incluirán factores como aceleración, distancia de frenado. - **Características:** las "adiciones" que un producto tiene. Un automóvil puede tener opciones de potencia, un tocacintas estereofónico o un CD, frenos ABS. - **Confiabilidad:** la posibilidad de que un producto sobreviva durante un periodo de tiempo definido, bajo condiciones de uso declaradas; la capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos y frecuencia de fallas. - **Conformidad:** el grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas. Ajuste y acabado del automóvil, así como la ausencia de ruidos. - **Durabilidad:** la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente, o sea preferible su reemplazo. Resistencia a la corrosión. - **Capacidad de servicio**: la rapidez, cortesía y competencia en los trabajadores de reparación. Un propietario de un automóvil podría estar preocupado por el acceso a refacciones y costo del servicio. - **Estética:** La apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores, por ejemplo el color de un automóvil, diseño del tablero de instrumentos y su "sensación de conducción". - **Calidad percibida:** es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca. **La calidad como estrategia competitiva** Una empresa obtiene la ventaja competitiva, desempeñando sus actividades estratégicas importantes: más barato (liderazgo en costo) o mejor que sus competidores (diferenciación) **Estrategia y ventaja competitiva** Principios básicos para disgregar actividades: Tengan un alto potencial de diferenciación y representen una parte importante o creciente del costo. "Las empresas han de encontrar nuevas maneras de crecer y construir ventajas, más que eliminar desventajas." "La estrategia es colocarse uno aparte de la competición. No estriba en ser mejor en lo que hace, sino en ser diferente en lo que se hace." (Michael Porter) **Ventaja competitiva** Es uno o dos atributos del producto total que tienen valor para el cliente, y con los cuales la empresa tiene un desempeño superior al de sus competidores. **Causas del desempeño económico** Estructura de la industria y posición relativa dentro de la industria. **Competitividad** Capacidad de una empresa para crecer en tamaño, cuota de mercado y rentabilidad. **Eras** - Rural: Artículos no semejantes, estilo propio y personalidad. - Industrial: Etapa de control estadístico de la calidad. - Conocimiento: Factores que influyen en la variación especial, tratados comerciales. **Principios de competitividad** - Mantenerse en la cima de las tendencias - Llegar a ser un campeón del cambio - Pensar globalmente, actuar localmente - Inversión en tecnología, gente y capacitación - Luchar contra la complacencia del éxito **Competencia orientada al cliente** Quiénes son (competencia por el mismo presupuesto), Cuando lo usan y Por qué lo usan (beneficios deseados). **Competencia orientada al marketing** Estrategia de motivo/texto publicitario, medios, distribución y precio. **Competencia orientada a los recursos** Materias primas, empleados, recursos financieros. **Competencia geográfica** Posición geográfica. **Competencias por los clientes** Se da en función del presupuesto, uso del producto, beneficios deseados, marketing (publicidad y distribución). **Circulo de características del producto** Forma de producto (segmento de mercado con características similares), categoría de producto (producto con características similares), competencia genérica (satisfaciendo la misma necesidad del cliente) y presupuesto. **Ventajas competitivas de empresas pequeñas contra grandes** Mejor acceso a información del mercado, mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios y maor capacidad de innovación. **Estrategias de competitividad** - Asociarse con otras empresas: dividir procesos de producción y ser más eficientes. Adquirir descuentos por cantidades a proveedores. - Compartir costos en marketing: Lanzar juntos campañas publicitarias o eventos o frias. - Brindar un excelente servicio al cliente: Asesorar al cliente en su compra (conocer las necesidades y preferencias del cliente y ofrecer el producto o servicio bsado en él), Mantener contacto con el cliente una vez realizada la venta (saber la stisfacción y detalles por preferenci de compra). - Tener presencia en internet: Utilizar internet para fomentar y mantener la comunicación con los clientes. **Segmentar el mercado** - Permite especializar el producto para un tipo de consumidor - Conocer mejor las necesidades, gustos y preferencias. **Tipos de segmentacion** - Geográfica: División en unidades geográficas (países, ciudades o distritos). - Demográfica: División en grupos de acuerdo a edad, sexo, tamaño de la familia, etc. - Psicográfica: división según clase social, estilo de vida o personalidad. - Conductual: División de acuerdo a actitudes y respuestas frente al producto. **Innovación** Capacidad de visualizar una oportunidad antes que los demás y tener el coraje de plasmarla en un producto o servicio real, tangible y vendible. Proceso sistemático para mejorar un producto, servicio o modelo de negocios de una empresa para que sea percibida favrablemente por el cliente. **Objetivo de innovación** Diferenciar a una empresa y modificar favorablemente la percepción del cliente. **Procesos innovadores** - Cambiar el modelo de negocio - Mejorar alguna de sus áreas funcionales (cambios percibidos por el cliente). - Encontrar el equilibrio entre creatividad e innovación. - No es innovación si no se vende. **Innovación de procesos** ¿Qué procesos innovamos? ¿Cómo innovamos? ¿ Para qué innovamos? ¿Para qué seguir dándole mejora continua a un proceso innovador? **Innovación de producto** Introducción al mercado de un producto: - Tecnológicamente nuevo: Diferencias significativas entre ya existentes - Significativamente mejorado: Desempeño perfeccionado o mejorado en gran medida. **Innovación en procesos** - Adopción de métodos de producción nuevos o significativamente mejorados. - Aumentar la eficiencia de producción o entrega de productos existentes. **Innovación en organización** - Introducción de cambios en las formas de organización y gestión del establecimiento local - Cambios en la organización y administración del proceso productivo. - Incorporación de estructuras organizativas modificadas significativamente. - Implementación de orientación estratégicas nuevas o sustancialmente modoficadas. **Innovación en comercialización** Introducción de métodos para la comercializción de productos nuevos, métodos de entrega, cambios de empaque o embalaje. **Empresa innovadora** Empresa que haya desarrollado productos o procesos que incorporen mejoras tecnológicas de carácter radical o incremental en un determinado periodo de referencia. **Principales funciones de una empresa innovadora** - Inventariar: Identificar tecnologías que se dominan - Vigilar: seguir la evolución de las nuevas tecnologías. - Evaluar: Determinar el potencial tecnológico propio - Enriquecer: Planificar los proyectos de investigación - Optimizar: Usar los recursos de la mejor forma posible - Proteger: Defender la propiedad industrial con patentes **Categorías de innovación** - **I**nnovación orientada por las necesidades percibidad por los clientes. - Innovación orientada por las necesidades no percibidad por los clientes - Innovación orientada por las necesidades futuras de los clientes. **Niveles de innovación** - Innovaciones graduales o evolutivas (proceso continuo) - Innovaciones de rompimiento - Arquitectura de nuevos modelos de negocio (nuevas fórmulas de éxito) **Fases de innovación** - Fase de emergencia: aparece un nuevo producto o género fruto de un proceso creativo. - Fase de consolidación: El nuevo producto es aceptado en el mercado - Fase de madurez: Mejora de los procesos y el estándar alcanzado es aceptado por todos. **10 mandamientos de la innovación** 1. Innovar no es una moda ni una ogbligación 2. No subestimar las técnicas clásicas ni sobre valorar las nuevas 3. Se requiere libertad y tiempo en la agenda 4. Enfocarse en el usuario, pero también en el cliente 5. Las fallas son permisibles 6. Se debe iterar en el proceso de innovación 7. Se debe involucrar a la mayor cantidad de personas 8. La solución puede llegar de cualquier lugar 9. No evaluar las innovaciones con indicadores tradicionales 10. El objetivo y/o misión tienen que estar bien definidas.