Processus de compensation Mid & SAV PDF

**[Process : compensations Mid & SAV]** - - - - I. - -\> soit un surclassement en catégorie de chambre supérieure -\> soit une catégorie de chambre inférieure mais avec discount -\> soit un délogement dans un hôtel de même catégorie - -\> même catégorie d'hôtel (nombre d'éto...

**[Process : compensations Mid & SAV]** - - - - I. - -\> soit un surclassement en catégorie de chambre supérieure -\> soit une catégorie de chambre inférieure mais avec discount -\> soit un délogement dans un hôtel de même catégorie - -\> même catégorie d'hôtel (nombre d'étoiles équivalent) -\> même catégorie de chambre -\> même options (pdj, demi-pension, taxes incluses...) -\> même fourchette de prix -\> si possible même quartier ; en ville : 5 km max ; en province: 15 km max. -\>en cas de transfert en taxi : demander la facture pour analyse d'un superviseur **Ne jamais facturer à l'agence cliente un relogement.** Si l'un des critères n'est pas respecté : proposer une remise au client en fonction du tarif total : entre -10% et -50% de discount maximum Si tous les critères ont été respectés mais que l'agence demande un geste commercial : réduire le markup uniquement Si tous les critères ont été respectés mais que l'agence décline : proposer 3 établissements maximum puis annulation sans frais - - - - - -\> changement de chambre et/ou surclassement -\> petits déjeuners ou consommations offertes -\> remise directement sur la facture : entre 10% et 40% en fonction de la plainte du client et de la validité des photos - - - - - **[Pas de réservation]** - -\> si le client n'a pas pu séjourner à l'hôtel et n'a pas été relogé, rembourser l'intégralité de la réservation. -\> si le client a pu séjourner à l'hôtel mais a dû refaire une réservation, demander à l'hôtel de le rembourser. - -\> si les horaires sont sur le voucher / les codes d'accès ont été envoyés au client : pas de remboursement -\> si le client n'était pas prévenu : prendre en charge d'éventuels frais de délogements et/ou rembourser la réservation **[Délogement]** - -\> vérifier dans quel établissement et si celui-ci répond à nos critères de relogement (voir Midoffice - relogement) - -\> si l'hôtel initial confirme ne pas avoir honoré la réservation, annuler sans frais -\> si le client demande le remboursement de la différence entre l'hotel initial et l'hôtel de relogement, il doit envoyer une facture valide. -\> Infinite fait un geste commercial uniquement si nous n'avions pas déjà proposé une offre de relogement, et si le client s'est relogé dans un établissement qui répond à nos critères. **[Paiement sur place]** - L'agence doit choisir l'une des options suivantes: -\> nous payons l'hôtel et l'hôtel rembourse le client -\> OU l'hôtel nous rembourse et nous annulons la réservation sans frais (l'hôtel garde le paiement du voyageur) **[Service partiel]** - - - **[Plainte qualité]** - -\> Si l'hôtel a déjà fait un geste commercial sur place : informer l'agence -\> Si l'hôtel n'a rien proposé: lui demander un remboursement entre 15 et 40% en fonction de la plainte et des preuves -\> Si malgré les preuves l'hôtel refuse toute compensation, offrir un discount au client après accord d'un superviseur - -\> demander à l'hôtel un geste commercial -\> si l'hôtel refuse, fermer le case **[Tarif transmis au client]** Etape 1 : expliquer à l'agence le principe des markups Etape 2: si l'agence insiste, réduire ou supprimer notre markup Grille des compensations +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Relogement** | Un critère non | Discount entre 10 et | | | respecté | 30% | +=======================+=======================+=======================+ | | Plusieurs critères | Discount entre 30 et | | | non respectés | 50% | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Tous les critères | Réduire le markup | | | respectés | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Refus de l'agence | 3 hôtels alternatifs | | | | puis annulation sans | | | | frais | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Service partiel ou | Repas non fourni / | Rembourser le pdj ou | | non honoré** | Restaurant fermé | la demi pension | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Installations | Discount entre 5 et | | | indisponibles | 30% | | | (piscine, SPA, | | | | fitness...) | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Downgrade (mauvais | Rembourser la | | | type de chambre | différence de tarifs | | | attribué) | entre les 2 | | | | catégories de chambre | | | | | | | | OU | | | | | | | | Discount entre 15 et | | | | 30% | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Plainte qualité | Client reste à | Changement de chambre | | avec photos** | l'hôtel | et/ou Surclassement | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | | Geste commercial de | | | | l'hôtel : | | | | consommations | | | | offertes (boissons, | | | | pdj...) | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | | Discount entre 15 et | | | | 40% en fonction des | | | | photos | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Client quitte l'hôtel | Remboursement des | | | | nuitées non utilisées | | | | et/ou discount sur | | | | les nuitées utilisées | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Plainte qualité | Hotel accepte | Appliquer le même | | sans photos** | | discount | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Hotel refuse | Pas de discount | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Pas de réservation | Client n'a pas | Annuler la | | à l'hôtel** | séjourné | réservation sans | | | | frais | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Client a été délogé | Vérifier les critères | | | | de l'hôtel et | | | | rembourser la | | | | différence si | | | | nécessaire | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | Client a payé sur | L'hôtel rembourse le | | | place | client OU annulation | | | | sans frais | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+