MKTS - 2do Parcial

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Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes opciones es una categoría de servicios suplementarios de facilitación relevante para una empresa de telefonía móvil?

Mantenimiento

Instalación

Reparación

Consulta (correct)

¿Cuáles son los componentes en el diseño de la oferta de servicios según el concepto presentado?

Solo el proceso de prestación básica

Servicio esencial y secuencia de prestación en el tiempo

Proceso de prestación básica y elementos suplementarios

Proceso de prestación básica, servicio esencial, elementos suplementarios y secuencia de prestación en el tiempo (correct)

¿Qué estrategia podría implementar la tienda de electrónica ElectricBlue para distribuir mejor la demanda de clientes a lo largo de la semana?

Aumentar la capacidad de la tienda en fines de semana

Cerrar la tienda en días laborales

Introducir un programa de fidelización con recompensa por visitar en días laborales (correct)

Ofrecer descuentos en fin de semana

¿Qué podría hacer la cadena de alquiler de autos para implementar estrategias de administración del rendimiento?

Variar los precios según la demanda y ofrecer tarifas planas en temporadas bajas Signup and view all the answers

¿Qué determina el establecimiento de un precio mínimo para un servicio?

Los costos que la compañía necesita recuperar Signup and view all the answers

¿Por qué Juan había reservado una habitación en un hotel?

Para una cita de negocios Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de servicio esencial?

Instalación de servicios de telefonía móvil Signup and view all the answers

¿Qué es un objetivo de la administración del rendimiento?

Optimizar la ocupación de la flota Signup and view all the answers

¿Cuál deficiencia del modelo SERVQUAL se considera una deficiencia interna que ocurre entre diferentes funciones y dentro de una misma organización?

Deficiencia en la comunicación interna Signup and view all the answers

¿Qué es lo que Maria debería considerar al elegir la mejor opción de transporte para su viaje diario?

Todas las opciones anteriormente mencionadas Signup and view all the answers

¿En qué situación de capacidad de servicio la demanda excede la máxima capacidad disponible?

Exceso de demanda Signup and view all the answers

¿Qué deficiencia del modelo SERVQUAL representa una brecha externa que ocurre entre el cliente y la organización?

Deficiencia en el servicio Signup and view all the answers

¿Qué puede hacer Travel para mejorar la comunicación y transparencia en el proceso de reserva de viajes?

Implementar un sistema de confirmación inmediata Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de Maria al elegir la mejor opción de transporte?

Encontrar la mejor opción que le brinde comodidad y eficiencia Signup and view all the answers

¿Qué es lo que Travel debe asegurar para mejorar la experiencia del cliente?

Asegurar que los clientes reciban información precisa y oportuna Signup and view all the answers

¿Qué deficiencia del modelo SERVQUAL se refiere a la brecha entre la expectativa del cliente y la experiencia real del servicio?

Deficiencia en el servicio Signup and view all the answers

¿Cuál es el problema identificado por la clínica Bienestar en la experiencia del servicio?

La falta de fluidez en la experiencia del servicio Signup and view all the answers

¿Qué es lo que Bienestar podría identificar utilizando el mapa del servicio?

Todas las actividades clave en la prestación de servicios Signup and view all the answers

¿Cuál es el componente central en el diseño de la oferta de servicios?

El servicio esencial Signup and view all the answers

¿Qué estrategia de precios sería más adecuada para una empresa de teléfonía móvil?

Ofrecer planes de telefonía con precios diferentes según el tipo de usuario Signup and view all the answers

¿Qué describe una situación en la que la demanda es menor que la capacidad óptima de un servicio?

Exceso de capacidad Signup and view all the answers

¿Qué estrategia de precios busca minimizar la incertidumbre percibida por los clientes?

Políticas de tarifa plana Signup and view all the answers

¿Qué es lo que la empresa de telecomunicaciones puede implementar para abordar el problema de la baja satisfacción del cliente?

Un sistema de chat en línea para brindar soporte técnico Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la estrategia de precios de una empresa de teléfonía móvil?

Maximizar los ingresos Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes formas no es una capacidad productiva en un contexto de servicios?

Materiales Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes estrategias no es una forma de 'perseguir la demanda'?

Programar tareas en momentos de alta demanda Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera?

Un proceso tiene menor nivel de productividad si se obtiene mayor resultado utilizando la misma cantidad de recursos Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes enunciados no es un insumo en procesos de servicios?

Instalaciones Signup and view all the answers

Según Klasse, Russell y Chrisman, ¿qué implica la eficiencia?

La evaluación de la calidad del servicio en relación con los insumos iniciales Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones no es una forma de mejorar la productividad y otorgar un servicio de calidad?

Reducir el salario del personal Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes estrategias no es una forma de 'estirar o encoger el nivel de capacidad'?

Despedir a empleados Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de 'perseguir la demanda'?

Programar tareas en momentos de baja demanda Signup and view all the answers

¿Cuál es el nombre alternativo del diagrama de Ishkawa?

Espina de pescado Signup and view all the answers

¿Qué tipo de sistemas de recuperación de clientes propician la creación de clientes 'apóstoles'?

Proactivos y flexibles Signup and view all the answers

¿Cuál es el resultado de una demanda unitaria?

Las ventas suben en el mismo porcentaje que el aumento del precio Signup and view all the answers

¿Qué sucede cuando la demanda es inelástica?

Las ventas suben menos que la disminución del precio Signup and view all the answers

¿Cuál es el resultado de una valor neto negativo?

Los beneficios percibidos son menores que los costos percibidos Signup and view all the answers

¿Qué incluye el costo financiero?

El precio de compra más todos los costos adicionales Signup and view all the answers

¿Qué tipo de sistemas de recuperación de clientes propician la creación de clientes 'terroristas'?

Reactivos y burocráticos Signup and view all the answers

¿Qué son los costos de la queja?

Monetarios, de tiempo, de esfuerzo o psicológicos Signup and view all the answers

Study Notes

Deficiencias del Modelo SERVQUAL

La deficiencia en la comunicación interna es una deficiencia interna que ocurre entre diferentes funciones y dentro de una misma organización.
La deficiencia en el servicio es una brecha externa que corre entre el cliente y la organización.

Selección de Opciones de Transporte

Al considerar opciones de transporte público, se deben considerar factores monetarios y no monetarios, como la ubicación de las estaciones y su accesibilidad, la duración estimada del viaje, el precio de los boletos y el impacto ambiental.

Situaciones de Capacidad de Servicio

El exceso de demanda se produce cuando la demanda excede la capacidad máxima disponible, lo que resulta en la negación del servicio a algunos clientes y la pérdida de negocio.
El exceso de capacidad se produce cuando la demanda es menor que la capacidad óptima de un servicio, lo que resulta en instalaciones semivacias y una posible percepción negativa de los clientes.

Diseño de la Oferta de Servicio

El servicio esencial es el componente central en el diseño de la oferta de servicios.
Los componentes del diseño de la oferta de servicios incluyen el proceso de prestación básica, los elementos suplementarios, la secuencia de prestación en el tiempo y otros.

Estrategias de Precios

La política de tarifa планa busca minimizar la incertidumbre percibida por los clientes.
Ofrecer planes de telefonía con precios diferentes según el tipo de usuario y sus necesidades es una estrategia de precios adecuada para una empresa de telefonía móvil.
Varying los precios según la demanda y ofreciendo tarifas planas en temporadas bajas es una estrategia de precios para una cadena de alquiler de autos.

Administración del Rendimiento

La implementación de un sistema de confirmación inmediata y proporcionar detalles del itinerario por correo electrónico puede mejorar la comunicación y transparencia en el proceso de reserva.
La identificación de todas las actividades clave en la prestación de servicios y sus vínculos, desde la programación de citas hasta la finalización del servicio, puede mejorar la experiencia del cliente.

Estrategias para "Perseguir la Demanda"

Las estrategias para "perseguir la demanda" incluyen formar a los empleados con una preparación versátil, programar tareas en momentos de baja demanda, alquilar o compartir instalaciones y utilizar empleados a tiempo parcial.

Estrategias para "Estirar o Encoger el Nivel de Capacidad"

Las estrategias para "estirar o encoger el nivel de capacidad" incluyen alargar los horarios de utilización de las instalaciones, hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez, reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio y vender por adelantado los servicios.

Procesos de Servicios

Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan más recursos o se obtiene menor resultado utilizando la misma cantidad de recursos.
Los insumos en procesos de servicios incluyen materiales, trabajo intelectual, energía y trabajo físico.

Eficiencia y Productividad

La eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales.
Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere crear sistemas y utilizar tecnologías que ayuden al personal, mejorar las habilidades técnicas del personal y orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio.

Sistemas de Recuperación de Clientes

La implementación de sistemas de recuperación de clientes reactivos y proactivos puede crear condiciones para crear clientes "apóstoles".
La implementación de sistemas de recuperación de clientes inflexibles y burocráticos puede crear condiciones para crear un nido de clientes "terroristas".
Las quejas se producen cuando existe una insatisfacción detenida de una falla de servicio.

Elasticidad-precio

La demanda es unitaria cuando las ventas de un servicio suben (o bajan) en el mismo porcentaje que baja (o sube) el precio.
La demanda es elástica cuando las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio.
La demanda es inelástica cuando las variaciones en el precio tienen poco efecto en las ventas de un servicio.

Valor Neto

El valor neto es una relación entre los beneficios del servicio para el cliente y los costos percibidos de adquisición del servicio.
Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión tendrá un valor neto negativo.

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Description

Preguntas sobre marketing y comportamiento del consumidor, incluyendo la teoría de la utilidad y la toma de decisiones.