MKTS - 2do Parcial

Deficiencias del Modelo SERVQUAL

• La deficiencia en la comunicación interna es una deficiencia interna que ocurre entre diferentes funciones y dentro de una misma organización.
• La deficiencia en el servicio es una brecha externa que corre entre el cliente y la organización.

Selección de Opciones de Transporte

• Al considerar opciones de transporte público, se deben considerar factores monetarios y no monetarios, como la ubicación de las estaciones y su accesibilidad, la duración estimada del viaje, el precio de los boletos y el impacto ambiental.

Situaciones de Capacidad de Servicio

• El exceso de demanda se produce cuando la demanda excede la capacidad máxima disponible, lo que resulta en la negación del servicio a algunos clientes y la pérdida de negocio.
• El exceso de capacidad se produce cuando la demanda es menor que la capacidad óptima de un servicio, lo que resulta en instalaciones semivacias y una posible percepción negativa de los clientes.

Diseño de la Oferta de Servicio

• El servicio esencial es el componente central en el diseño de la oferta de servicios.
• Los componentes del diseño de la oferta de servicios incluyen el proceso de prestación básica, los elementos suplementarios, la secuencia de prestación en el tiempo y otros.

Estrategias de Precios

• La política de tarifa планa busca minimizar la incertidumbre percibida por los clientes.
• Ofrecer planes de telefonía con precios diferentes según el tipo de usuario y sus necesidades es una estrategia de precios adecuada para una empresa de telefonía móvil.
• Varying los precios según la demanda y ofreciendo tarifas planas en temporadas bajas es una estrategia de precios para una cadena de alquiler de autos.

Administración del Rendimiento

• La implementación de un sistema de confirmación inmediata y proporcionar detalles del itinerario por correo electrónico puede mejorar la comunicación y transparencia en el proceso de reserva.
• La identificación de todas las actividades clave en la prestación de servicios y sus vínculos, desde la programación de citas hasta la finalización del servicio, puede mejorar la experiencia del cliente.

Estrategias para "Perseguir la Demanda"

• Las estrategias para "perseguir la demanda" incluyen formar a los empleados con una preparación versátil, programar tareas en momentos de baja demanda, alquilar o compartir instalaciones y utilizar empleados a tiempo parcial.

Estrategias para "Estirar o Encoger el Nivel de Capacidad"

• Las estrategias para "estirar o encoger el nivel de capacidad" incluyen alargar los horarios de utilización de las instalaciones, hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez, reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio y vender por adelantado los servicios.

Procesos de Servicios

• Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan más recursos o se obtiene menor resultado utilizando la misma cantidad de recursos.
• Los insumos en procesos de servicios incluyen materiales, trabajo intelectual, energía y trabajo físico.

Eficiencia y Productividad

• La eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales.
• Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere crear sistemas y utilizar tecnologías que ayuden al personal, mejorar las habilidades técnicas del personal y orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio.

Sistemas de Recuperación de Clientes

• La implementación de sistemas de recuperación de clientes reactivos y proactivos puede crear condiciones para crear clientes "apóstoles".
• La implementación de sistemas de recuperación de clientes inflexibles y burocráticos puede crear condiciones para crear un nido de clientes "terroristas".
• Las quejas se producen cuando existe una insatisfacción detenida de una falla de servicio.

Elasticidad-precio

• La demanda es unitaria cuando las ventas de un servicio suben (o bajan) en el mismo porcentaje que baja (o sube) el precio.
• La demanda es elástica cuando las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio.
• La demanda es inelástica cuando las variaciones en el precio tienen poco efecto en las ventas de un servicio.

Valor Neto

• El valor neto es una relación entre los beneficios del servicio para el cliente y los costos percibidos de adquisición del servicio.
• Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión tendrá un valor neto negativo.

Preguntas sobre marketing y comportamiento del consumidor, incluyendo la teoría de la utilidad y la toma de decisiones.