Podróżni w portach i terminalach EGZAMIN PDF

**Podróżni w portach i terminalach** Portem lotniczym jest lotnisko użytku publicznego, wykorzystywane do lotów handlowych i przystosowane do obsługi znacznej liczby pasażerów, a także przeładunku towarów. Stanowi obszar lądowy specjalnie dostosowany do lądowania, startu i poruszania się statków p...

**Podróżni w portach i terminalach** Portem lotniczym jest lotnisko użytku publicznego, wykorzystywane do lotów handlowych i przystosowane do obsługi znacznej liczby pasażerów, a także przeładunku towarów. Stanowi obszar lądowy specjalnie dostosowany do lądowania, startu i poruszania się statków powietrznych, w tym urządzenia pomocnicze, potrzebne dla obsługi lotów handlowych. Istnieje kilka klasyfikacji portów lotniczych, zależnych od przyjętego kryterium. Biorąc pod uwagę zasięg, rozróżnia się: porty lotnicze krajowe, porty lotnicze międzynarodowe, porty lotnicze międzykontynentalne. Terminal lotniczy, zwany również terminalem pasażerskim, jest to budynek lub zespół budynków, które stanowią wydzieloną część portu lotniczego i są przeznaczone do obsługi ruchu pasażerskiego lub do świadczenia usług na rzecz przybywających lub opuszczających port pasażerów. Terminale lotnicze dzieli się na krajowe i międzynarodowe. Terminale lotnicze międzynarodowe składają się przede wszystkim z pomieszczeń przeznaczonych do odpraw bagażowo-celnych i paszportowych. Liczba terminali zależy zwykle od skali obsługi ruch, w tym ruchu międzynarodowego. W portach lotniczych terminale pasażerskie najczęściej są oddzielone od terminali cargo. Porty oraz terminale lotnicze pełnią bardzo ważne funkcje. Traktując porty lotnicze jako punkty transportowe, wyróżnia się: funkcję gałęziową --- port lotniczy, podobnie jak stacje, porty, przystanki pozostałych gałęzi transportu, pełni przede wszystkim funkcję stacji lub przystanku dla środka transportu; kompleksowość tej funkcji dotyczy głównie gestii ruchowej punktu w odniesieniu do podstawowego środka transportu; funkcję międzygałęziową ---port lotniczy odgrywa rolę węzła transportowego; funkcja ma przede wszystkim charakter ekonomiczny i składa się z czynności, których głównym celem jest obsługa zetknięcia się podstawowego (głównego) oraz dowozowoodwozowego środka transportu, a także obsługa pasażerów i ładunków Przez pojęcie **infrastruktura lotnicza** należy rozumieć wszelkiego rodzaju urządzenia, budynki, a także instytucje niezbędne do zapewnienia właściwego funkcjonowania portów. Celem istnienia infrastruktury jest przede wszystkim wsparcie podstawowej działalności portów, a także zapewnienie ich rozwoju. Jest to układ wzajemnych relacji elementów, które są komplementarne wobec siebie i razem tworzą całość. **Suprastruktura** obejmuje urządzenia oraz instytucje służące do bezpośredniej produkcji lub świadczenia usług transportowych. Są to środki transportowe, urządzenia techniczne transportu, stacje, porty lotnicze, magazyny, hangary, urządzenia przeładunkowe. Infrastruktura transportu lotniczego składa się z następujących elementów: liniowe, punktowe. Do elementów liniowych zalicza się: drogi lotnicze (korytarz powietrzny), przestrzeń powietrzną, rejony i strefy kontrolowane lotnisk. Infrastruktura punktowa transportu lotniczego składa się z: lądowisk, lotnisk, portów lotniczych. Infrastruktura liniowa: a\) przestrzeń powietrzna (FIR) - obszar powietrzny rozciągający się nad terytorium lądowym i morskim państwa, nad morzem otwartym lub terytoriami nie podlegającymi żadnemu państwu. b\) drogi lotnicze (AWY) - są to części obszaru kontrolowanego przestrzeni powietrznej, wydzielone w postaci korytarza oraz wyposażone w pomoce nawigacyjne, gdzie odbywają się przeloty statków powietrznych. Korytarze powietrzne mają szerokości: \- dla dróg krajowych - 10 mil morskich; \- dla dróg międzynarodowych -- 20 mil morskich. c\) rejony kontrolowane lotnisk (TMA) - jest to przestrzeń o promieniu kilkudziesięciu kilometrów kontrolowana przez ograny znajdujące się na lotnisku. d\) strefy kontrolowane lotnisk (CTR) - wydzielona przestrzeń wokół lotniska kontrolowanego rozciągająca się od ziemi do pewnej określonej wysokości. Infrastruktura punktowa: Lądowisko -- wydzielony teren przeznaczony wyłącznie do startów, lądowań i ruchu naziemnego samolotów. Lotnisko -- powierzchnia wraz ze znajdującymi się na niej budynkami oraz przestrzeń powietrzna leżąca nad tą powierzchnią, przeznaczona do całościowej obsługi statków powietrznych (np.: start, lądowanie, manewry, postoje). Port lotniczy -- lotnisko użytku publicznego. Porty lotnicze możemy klasyfikować według różnych kategorii, np.: w zależności od wielkości ruchu, czy zasięgu. System **ERPort**. Jest to **zintegrowany system informatyczny**, który został zaprojektowany głównie do obsługi portu lotniczego, a także firm. System ten **wspomaga rejestrację informacji** dotyczących **obsługi naziemnej statków powietrznych, pasażerów, bagażu i ładunków**. System ERPort składa się z wielu modułów, między którymi występuje **sprawny przepływ wprowadzonych informacji**, dzięki czemu mogą być one wykorzystywane podczas wielu operacji księgowych, statystycznych czy magazynowych. System ten obejmuje większą część **działań logistycznych** oraz służy do realizacji takich działań, jak: rejestracja oraz rozliczenia ruchu samolotów; realizacja i ewidencja opłat lotniczych; usługi dotyczące obsługi zaginionego bagażu; usługi związane z obsługą ruchu rejsowego, czarterowego; usługi związane z operacjami realizowanymi przez firmy Porty traktuje się **jako przedsiębiorstwa**, gdyż są w nich realizowane różnego rodzaju **usługi na rzecz pasażerów** lub **innych przedsiębiorstw**. Do wspomnianych usług zalicza się: **usługi techniczne**, np. holowanie, cumowanie oraz inne czynności na rzecz środków transportu; **usługi na rzecz ładunków**, do których należą: wyładunek, przeładunek, załadunek, składowanie, sortowanie, przepakowywanie, etykietowanie, usługi dystrybucyjne, transport wewnątrzportowy, wynajem urządzeń oraz sprzętu; **usługi na rzecz pasażerów** --- m.in. stworzenie odpowiedniej infrastruktury transportowej, która zapewnia m.in. bezpieczne przemieszczanie się do celów podróży, a także **szeroki zakres usług dodatkowych**, np. możliwość zrobienia zakupów. W celu pełnego zaspokojenia potrzeb transportowych pasażerów i pozyskania lojalnych klientów porty i terminale mają do dyspozycji kilka instrumentów **marketingu mix**, do których zgodnie z formułą **4P** (rys. 11.2) należą: *produkt* --- **produkt**, *price* --- **cena**, *place* --- **dystrybucja**, *promotion* --- **promocja**. **Marketing** to sposób działania i zarządzania (przewoźnika lub portu), zorientowany na rynek i klienta, czyli wszelkie czynności wspierające sprzedaż własnych usług - wykonywane różnymi metodami i technikami **oddziaływania na nabywcę**. **Usługa transportowa**, jak każdy **produkt** w ujęciu marketingowym, to połączenie wartości trzech poziomów (rys. 11.4): **rdzeń produktu**, czyli **podstawowe korzyści**, które konsument otrzymuje, nabywając dany produkt np. usługa przelotu ; **produkt rzeczywisty**, czyli **rdzeń produktu i pozostałe cechy** decydujące o tym, jak dany produkt jest postrzegany przez odbiorców; **produkt poszerzony**, czyli produkt rzeczywisty wraz z wartością stanowiącą **dodatkową korzyść** dla klienta. **Cena** produktu **wyznacza segment nabywców** usług świadczonych przez porty i terminale, **nadaje im cechy** produktów masowych lub elitarnych. **Różnicowanie cen** w usługach świadczonych przez porty i terminale może być oparte na **różnych kryteriach**. Zalicza się do nich: **rodzaj trasy**, **linii** lub **połączenia** (relacji); **przestrzeń**, na której są świadczone usługi; **czas** świadczenia usług i ich **cechy jakościowe** (np. komfort podróży, zakres usług dodatkowych); **wielkość jednorazowej sprzedaży** usług; **formę zapłaty** za usługi. **Dystrybucja** Ze względu na stopień intensywności dystrybucja może być **intensywna, selektywna** i **wyłączna**. **Promocja** to wszelkie działania, których celem jest **zwiększenie stopnia znajomości produktu**, **marki i firmy** przez potencjalnych klientów. To marketingowe przedsięwzięcie obejmujące działania mające **na celu kształtowanie potrzeb i pragnień nabywców**. Polega na dostarczeniu informacji, argumentacji, obietnic oraz zachęt skłaniających do kupowania produktów oferowanych przez porty i terminale, jak również tworzenia przychylnej opinii o firmie. **Działania promocyjne portów i terminali** polegają głównie na: zapoznaniu klienta z firmą, zapoznaniu klienta z ofertą danego portu i terminalu, zainteresowaniu klienta firmą, zainteresowaniu klienta usługami portów i terminali, stosowaniu systemu opustów, organizacji wyprzedaży, realizacji programów lojalnościowych dających korzyści firmie i klientom. W portach i terminalach swoją działalność prowadzą **przedsiębiorstwa** świadczące usługi i towary **dla pasażerów indywidualnych**, a także przedsiębiorstwa zajmujące się **obsługą ładunków** oraz portów i terminali. Do przedsiębiorstw zajmujących się świadczeniem usług i towarów **dla osób indywidualnych** zalicza się: sklepy, restauracje, przedsiębiorstwa realizujące usługi pocztowe, przedsiębiorstwa realizujące przewozy pasażerskie, przedsiębiorstwa oferujące usługi najmu pojazdów, przedsiębiorstwa oferujące usługi parkingowe, przedsiębiorstwa oferujące usługi dowozowe, przedsiębiorstwa oferujące inne atrakcje umilające czas w trakcie oczekiwania na podróż Przedsiębiorstwa, które na terenie portów i terminali świadczą usługi z zakresu **obsługi ładunków** zajmują się m.in. niniejszymi rodzajami usług: **serwisowanie** środków transportu, **konserwacja** środków transportu, **załadunek i wyładunek** towaru, **konserwacja elementów infrastruktury** portów i terminali, **zapewnianie bezpieczeństwa** podróżnym. \-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-- Kształtowanie **potrzeb transportowych** wynika: ze **zwiększonej ruchliwości** społecznej i komunikacyjnej ludności; z **rozwoju gospodarki światowej**, międzynarodowego podziału pracy, procesów globalizacyjnych i integracyjnych gospodarki i społeczeństwa; z powszechnego zapotrzebowania na różne formy **zagospodarowania czasu wolnego**. **Segmentacja rynku** to **podział rynku** według określonych kryteriów na **jednorodne grupy nabywców**. Informacja o segmentach występujących na danym rynku umożliwia **określenie rynku docelowego**, który firma chce obsługiwać. **Cele segmentacji** klientów portów i terminali: **identyfikacja** jednorodnych grup konsumentów, **przygotowanie właściwej oferty** dla segmentu, **szybkie reagowanie** na zmiany na rynku. Przebieg procesu **obsługi pasażera w portach i terminalach** obejmuje trzy etapy: **przedtransakcyjny, transakcyjny, potransakcyjny**. **Biuro obsługi klienta (BOK)** to **całość infrastruktury** (społecznej i technicznej) stworzonej przez porty i terminale **w celu sprawnej komunikacji z klientem**. **W transporcie lotniczym** reklamacje dotyczą najczęściej **odwołania** lub **opóźnienia** lotu oraz odmowy przyjęcia na pokład. **Informator** można określić **jako wydawnictwo**, które jest źródłem informacji na jakiś temat. **Informator turystyczny** jest **źródłem informacji dla turystów**. Oznacza to, że w informatorze turystycznym można znaleźć zagadnienia, które powinny okazać się **przydatne dla turystów**. Należy jednak podkreślić, że informacje zawarte w informatorze rzadko dotyczą jednego miejsca. W informatorach można znaleźć następujące **rodzaje informacji**: przygotowanie do podróży, ważne kontakty, noclegi, przewidywane wydarzenia, podróżowanie, bezpieczeństwo, atrakcje turystyczne, zdrowie, porady. **Mapy lotnicze** są wydawane przez Polską Agencję Żeglugi Powietrznej. Zalicza się do nich mapy: przeszkód lotniskowych, tras lotniczych, obszarów kontrolowanych lotnisk, lotnisk, parkowania / dokowania statków powietrznych, lotniskową Polski. **Prawa** oraz **obowiązki podróżnych** transportu na terenie Unii Europejskiej zostały uregulowane przede wszystkim w **Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady** (WE) nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające **wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów**. W dokumencie tym określono również **warunki oraz procedury uzyskania zwrotów i rekompensat od linii lotniczych**. Ważnym dokumentem jest także **Konwencja montrealska (1971r.)**, w której zostały uregulowane **obowiązki przewoźników lotniczych**, jakie mają w przypadku **opóźnienia**, **zagubienia** lub **zniszczenia bagażu**. **Prawa pasażerów** W świetle powyższych dokumentów pasażerowie mają **liczne prawa**: **prawo do opieki** --- przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom **opiekę** w sytuacjach: --- odwołania transportu, --- odmowy przyjęcia na pokład samolotu lub do innego środka transportu wbrew woli pasażera, --- znacznego opóźnienia transportu. Co więcej, w ramach opieki przewoźnik jest zobowiązany **bezpłatnie zapewnić pasażerom**: --- wyżywienie oraz napoje; --- dwie rozmowy telefoniczne, dostęp do faksu, poczty elektronicznej; --- zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania. **Pomoc** udzielana przez **przewoźnika** zależy od czasu oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot. Prawo do **zakwaterowania w hotelu** należy się jedynie wtedy, gdy oczekiwanie na lot trwa **jedną lub więcej nocy**. Istnieją jednak sytuacje, kiedy **prawo do opieki nie przysługuje**. Są to przypadki, kiedy opóźnienie trwa **krócej niż**: --- 2 h w przypadku lotów do 1500 km, --- 3 h w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km, --- 3 h w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1500-3500 km, --- 4 h w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe dłuższych niż 3500 km. **prawo do odszkodowania** --- w sytuacji udzielenia **odmowy** **przyjęcia na pokład** wbrew woli pasażera lub **odwołania lotu** przewoźnik jest zobligowany do wypłaty odszkodowania następującej **wysokości**: --- 250 euro w przypadku lotów o długości do 1500 km, --- 400 euro w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km, --- 400 euro w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1500-3500 km, --- 600 euro w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe dłuższych niż 3500 km. **Kwota odszkodowania** może być jednak **mniejsza nawet o 50%** w sytuacji, kiedy czas przylotu alternatywnego samolotu do zaplanowanego jest **nie dłuższy niż**: --- 2 h w przypadku lotów o długości 1500 km, --- 3 h w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km, --- 3 h w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1500-3500 km, --- 4 h w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe dłuższych niż 3500 km. **prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu** --- w sytuacji kiedy lot zostanie **odwołany** lub **wystąpi odmowa przyjęcia na pokład**, lub lot będzie **opóźniony o 5 lub więcej godzin**, pasażer ma **prawo odstąpić od umowy**. Wówczas przewoźnik jest zobowiązany --- **zwrócić pasażerowi pełny** **koszt biletu, w terminie 7 dni** (zgodnie z ceną, za jaką został kupiony). **prawo do zmiany planu podróży** --- w sytuacji kiedy lot zostanie **odwołany** lub nastąpi **odmowa przyjęcia na pokład**, przewoźnik jest zobligowany do zapewnienia pasażerowi zmiany planu podróży w taki sposób, aby mógł on dotrzeć do celu w bardzo podobnych warunkach, w **najwcześniejszym dostępnym terminie** lub w terminie późniejszym, ale dogodnym zarówno dla przewoźnika, jak i pasażera. **prawo do informacji o prawach pasażera** --- w sytuacji kiedy wystąpi przypadek **odwołania lotu**, **odmowy przyjęcia na pokład**, a także **opóźnienia lotu o co najmniej 2 h** przewoźnik ma obowiązek wręczyć pasażerowi **pisemną informację** na temat przepisów określających minimalne prawa pasażera,w tym również prawa do **odszkodowania** oraz **opieki**. **prawo do zwrotu części ceny biletu za zmianę klasy podróży** --- w sytuacji kiedy przewoźnik ulokuje pasażera **w klasie niższej** niż ta, na którą został kupiony bilet, ma on obowiązek **w ciągu 7 dni dokonać zwrotu**: --- **30%** ceny biletu w przypadku lotów o długości do 1500 km, --- **50%** ceny biletu w przypadku lotów międzywspólnotowych dłuższych niż 1500 km, --- **50%** ceny biletu w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1500-3500 km, --- **75%** ceny biletu w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe dłuższych niż 3500 km. Należy podkreślić, że **przewoźnik nie może pobierać od pasażera** **opłat za umieszczenie go w klasie wyższej od wskazanej w bilecie**. **prawo do informacji o tożsamości przewoźnika** --- podmioty dostarczające usługi lotnicze są zobowiązane do **udzielenia informacji** **pasażerom o tożsamości przewoźnika** lub przewoźników lotniczych, którzy wykonują przewóz. Takie informacje mogą **umożliwić pasażerom sprawdzenie**, czy dany przewoźnik nie jest np. umieszczony na wspólnotowym wykazie przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania lotów w ramach Wspólnoty Europejskiej. Taki wykaz tzw. **„czarna lista przewoźników"** jest dostępny np. na stronach internetowych przewoźników, portów lotniczych, a także Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Na \"**czarnej liście\"** może się znaleźć każdy przewoźnik lotniczy operujący do/z któregokolwiek z państw członkowskich Unii Europejskiej, który nie spełnia wspólnych kryteriów przy rozpatrywaniu zakazu wykonywania przewozów ze względów bezpieczeństwa na poziomie Wspólnoty, określonych w załączniku do Rozporządzenia. Na unijnej liście znaleźć się również mogą przewoźnicy nie wykonujący obecnie przewozów do krajów UE, lecz objęci zakazem wlotu na terytoria innych państw bądź też których samoloty ulegały w ostatnich latach usterkom i wypadkom. W sytuacji kiedy lot jest obsługiwany przez przewoźnika znajdującego się na takiej liście i doszło do odwołania lotu, który odbywał się w granicach Wspólnoty Europejskiej, **pasażer ma prawo do zmiany planu podróży lub do zwrotu pełnej ceny biletu**, jeśli pasażer zrezygnował z lotu, który nie został odwołany. **prawo do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego** --- w sytuacji kiedy doszło do **naruszenia** któregoś z powyższej przedstawionych praw, pasażer ma prawo do **złożenia skargi na przewoźnika** obsługującego lot. Taką skargę można złożyć **po uprzednim wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego**. **W Polsce organem, który jest uprawniony do rozpatrywania skarg złożonych przez pasażerów, jest ULC (Urząd Lotnictwa Cywilnego).** **Obowiązki pasażerów** Do **obowiązków pasażera** należy: **bezwzględne przestrzeganie poleceń obsługi** statku powietrznego, a także pracowników naziemnych; **posiadanie wszystkich niezbędnych dokumentów**, które uprawniają do przelotu, a także przewozu bagażu; **posiadanie dodatkowych dokumentów oraz zaświadczeń**, jeśli istnieje taka potrzeba, np. zaświadczenia o zaawansowanej ciąży; **posiadanie dokumentów i zaświadczeń**, które dotyczą innych osób będących pod opieką pasażera, np. osób niepełnosprawnych, dzieci, a także zwierząt; **sprawdzenie oraz dopełnienie wszelkich formalności wizowych, zdrowotnych, celnych**, także innych, które dotyczą kraju wylotu i przelotu. **Opracowywania oferty linii lotniczych dla podróżnych** sprowadzają się przede wszystkim do podejmowania następujących działań: **poszerzania** liczby realizowanych **połączeń**, **obniżania cen** przewozów, **realizacji dostaw** np. pokładowych, **świadczenia wielu usług dodatkowych**. **Metody zapoznania klientów z ofertą** mają na celu przedstawienie klientom ofert przygotowywanych przez przewoźników. Ze względu na kryterium kontaktu z klientem wyróżnia się dwie **główne grupy metod.** **Metody bezpośrednie** charakteryzują się uzyskaniem **możliwości nawiązania kontaktu z klientem**. rozmowa telefoniczną, punkty sprzedaży wystąpienie i pokazy publiczne, mailing. **Metody pośrednie** charakteryzują się tym, że prezentujący ofertę **nie nawiązuje kontaktu z klientem.** broszury informacyjne, reklamę, publikację artykułów, polecenie, stronę internetową. **Planowanie w zakresie obsługi podróżnych** opisuje zatem kroki, jakie należy podjąć, **aby podróżni bylizadowoleni** z procesu obsługi. Planowanie **jest etapem poprzedzającym organizowanie**. Oznacza to, że w planach **opisuje się jedynie zamiary** realizacji określonych zadań. **Czas obsługi pasażerów** w terminalach ma p**rzekłada się bezpośrednio na liczbę obsługiwanych pasażerów**, a także na **przepustowość** w terminalu. Głównym problemem w terminalu pasażerskim jest **skrócenie czasu obsługi pasażerów**, przy zachowaniu jak najwyższej jakości obsługi. Szacuje się, że czynności obsługowe trwają **średnio ok. 45 min**, ale w razie ewentualnych opóźnień i przestojów w obsłudze pasażerów czas ten wzrasta **nawet do ok. 3 h**. Na czas obsługi pasażerów największy wpływ mają następujące **czynniki**: rodzaj lotu (np. lot krajowy, lot transatlantycki), rodzaj odprawy bagażowo-biletowej, odprawa paszportowa, kontrola bezpieczeństwa, odprawa celna. **Przepustowość** oznacza zdolność do przepuszczenia w określonym czasie określonej ilości czegoś. **Przepustowość infrastruktury transportowej** wskazuje **maksymalną liczbę środków transportu**, które **w określonym czasie** są w stanie się przemieścić przez **określony element transportowej infrastruktury**. **Przepustowość terminalu** z kolei określa **maksymalną liczbę ludzi i rzeczy**, które w określonym czasie są w stanie **przemieścić się przez terminal**. **Kongestia** jest to zjawisko polegające na **większym natężeniu ruchu** środków transportu od możliwości infrastruktury wykorzystywanej przez te środki transportu. **Rodzaje dokumentów** W procesie planowania zazwyczaj są tworzone cztery **główne rodzaje dokumentów.** **Prognoza** to dokument tworzony na podstawie wiarygodnych danych i materiałów naukowych. W dokumencie tego typu wskazuje się **najbardziej prawdopodobny przebieg zdarzeń** (np.: liczba obsługiwanych przez port lotniczy pasażerów za 2, 5, czy 10 lat). **Program** jest dokumentem, w którym umieszcza się **założenia, cele i postulaty** dotyczące jakiejś działalności. **Plan** jest zaliczany do podstawowych dokumentów wskazujących **sposób wykonywania określonych działań**, który istnieje praktycznie na wszystkich szczeblach organizacyjnych danego portu lotniczego. Plan bardzo często zawiera **szkic i układ działań**, które określone podmioty mają do wykonania. W planie są zawarte informacje dotyczące **naszych oczekiwań** względem przyszłości wraz ze wskazaniem **środków**, dzięki którym będzie możliwe **zrealizowanie** wskazanych zamierzeń. **Harmonogram** jest dokumentem, w którym określa się w **chronologicznej kolejności** i w sposób bardzo **szczegółowy zakres wykonywanych czynności**, które składają się na większe przedsięwzięcie. Można zatem stwierdzić, że w harmonogramie jest dokładnie przedstawiony rozkład czynności w czasie. **Dokumentacja przewozowa** jest niezbędna do prawidłowego realizowania działań w przedsiębiorstwie transportu lotniczego. Dokumenty przewozowe dzieli się ze względu na dwa główne kryteria. **Klasyfikacja** usług obsługi naziemnej zgodnie z Rozporządzeniem obejmuje **11 kategorii**: **Kategoria 1** --- Obsługa w zakresie administracji naziemnej i nadzoru; **Kategoria 2** --- Obsługa pasażerów; **Kategoria 3** --- Obsługa bagażu; **Kategoria 4** --- Obsługa towarów lub poczty; **Kategoria 5** --- Obsługa płytowa; **Kategoria 6** --- Obsługa statków powietrznych; **Kategoria 7** --- Obsługa w zakresie zaopatrzenia statków powietrznych w paliwo, smary i inne materiały techniczne; **Kategoria 8** --- Obsługa techniczno-administracyjna statków powietrznych; **Kategoria 9** --- Obsługa operacyjna lotu i administracyjna załóg statków powietrznych; **Kategoria 10** --- Transport naziemny; **Kategoria 11** --- Obsługa w zakresie zaopatrzenia pokładowego statków powietrznych (żywność i napoje). **1. Kategoria 1 - Obsługa w zakresie administracji naziemnej i** **nadzoru** obejmuje: - reprezentację i kontakty z władzami lokalnymi lub innymi instytucjami, regulowanie płatności w imieniu przewoźnika lotniczego lub innego użytkownika statku powietrznego oraz zapewnienie pomieszczeń biurowych dla jego przedstawicieli; - kontrolę załadowania, przyjmowanie wiadomości i telekomunikację; - obsługę, przechowywanie i administrację urządzeń ładunkowych; - inne czynności nadzoru przed, w czasie i po zakończeniu lotu **2. Kategoria 2 - Obsługa pasażerów** obejmująca: wszelką pomoc świadczoną pasażerom przylatującym, odlatującym, przesiadającym się, w tym sprawdzanie biletów i dokumentów podróży, rejestrowanie bagażu i przemieszczanie go do sortowni. **3. Kategoria 3 - Obsługa bagażu** obejmująca: obsługę naziemną bagażu na terenie sortowni, jego sortowanie, przygotowywanie go do odlotu, załadowywanie i wyładowywanie z urządzeń służących do przemieszczania go ze statku powietrznego do sortowni i w drugą stronę, jak również transport bagażu z sortowni na teren odbioru bagażu. **4. Kategoria 4 - Obsługa towarów lub poczty** obejmująca: 4.1. **w zakresie ładunków**: fizyczną obsługę wywozu, transferu i przywozu, obsługę w zakresie związanych z tym dokumentów, procedur celnych i stosowania procedury bezpieczeństwa uzgodnionej między stronami; 4.2. **w zakresie poczty**: fizyczną obsługę poczty przylatującej lub odlatującej, obsługę w zakresie związanych z tym dokumentów i stosowanie procedury w zakresie bezpieczeństwa uzgodnionej między stronami. **5. Kategoria 5 - Obsługa płytowa** obejmująca: 5.1. prowadzenie statku powietrznego na ziemi po lądowaniu i przed startem\*; 5.2. pomoc w blokowaniu statku powietrznego i dostarczanie odpowiednich urządzeń**\***; 5.3. łączność między statkiem powietrznym i podmiotem wykonującym usługi w części lotniczej portu lotniczego**\***; 5.4. załadunek i rozładunek statku powietrznego, w tym zapewnienie i obsługę odpowiednich urządzeń, jak również transport załogi i pasażerów między statkiem powietrznym i terminalem, transport bagażu między statkiem powietrznym i terminalem; 5.5. dostarczenie i obsługę właściwych urządzeń do uruchamiania silników; 5.6. holowanie statku powietrznego przed startem i po lądowaniu, jak również zapewnienie urządzeń odpowiednich do tego celu; 5.7. transport do statku powietrznego, załadowanie na statek powietrzny i wyładowanie ze statku powietrznego żywności i napojów. \* O ile usługi te nie są wykonywane przez służbę ruchu lotniczego lub zarządzającego portem lotniczym. **6. Kategoria 6 - Obsługa statków powietrznych** obejmująca: 6.1. czyszczenie statku powietrznego na zewnątrz i wewnątrz, czyszczenie toalet i zaopatrywanie w wodę; 6.2. chłodzenie i ogrzewanie kabiny, usuwanie śniegu i lodu, odladzanie statku powietrznego; 6.3. ponowne zaopatrzenie kabiny w odpowiednie wyposażenie, przechowywanie tego wyposażenia. **7. Kategoria 7 - Obsługa w zakresie zaopatrzenia statków powietrznych w** **materiały napędowe** obejmująca: 7.1. organizację i wykonywanie czynności tankowania i roztankowywania, w tym przechowywanie paliwa oraz kontrolę jakości i ilości dostaw paliwa; 7.2. neutralizację resztek materiałów napędowych. **8. Kategoria 8 - Obsługa w zakresie utrzymania statków powietrznych** obejmująca: 8.1. rutynowe czynności dokonywane przed lotem; 8.2. nierutynowe czynności wykonywane na żądanie przewoźnika lotniczego lub innego użytkownika statku powietrznego; 8.3. obsługę administracyjną oraz dostarczanie części zapasowych i odpowiedniego sprzętu; 8.4. występowanie o rezerwację lub rezerwowanie odpowiedniego miejsca do parkowania lub hangaru. **9. Kategoria 9 - Obsługa w zakresie operacji lotniczych i czynności** **administracyjnych związanych z załogą** obejmująca: 9.1. przygotowanie lotu w porcie odlotu lub każdym innym miejscu; 9.2. pomoc podczas lotu, w tym przekazywanie nowych poleceń, jeżeli jest to potrzebne; 9.3. czynności po wykonaniu lotu; 9.4. czynności administracyjne związane z załogą. **10. Kategoria 10 - Transport naziemny** obejmuje: -organizację i realizację przewozu załogi, pasażerów, bagażu, ładunków między różnymi terminalami w tym samym porcie lotniczym, z wyłączeniem jednak przewozu między statkiem powietrznym i innym punktem znajdującym się w granicach tego samego portu lotniczego; 10.2. każdy specjalny transport wykonywany na żądanie przewoźnika lotniczego lub innego użytkownika statku powietrznego. **11. Kategoria 11 - Obsługa w zakresie zaopatrzenia pokładowego statków** **powietrznych w żywność i napoje (catering)** obejmująca: 11.1. utrzymywanie kontaktów z dostawcami i zarządzanie administracyjne; 11.2. przechowywanie żywności i napojów oraz sprzętu niezbędnego do ich przygotowania; 11.3. czyszczenie tego sprzętu; 11.4. przygotowanie i dostawa sprzętu oraz zapasów pokładowych (żywność i napoje). **Skomplikowana struktura** prawa lotniczego wynika z tego, że obejmuje ono wiele płaszczyzn i wywodzi się z **różnych źródeł**, a jego akty mają **różny podmiotowy, przedmiotowy oraz terytorialny zakres stosowania**. Ponadto są ułożone według pewnej **hierarchii**: **prawo powszechnie uznawane** za obowiązujące w społeczności międzynarodowej; **wielostronne umowy międzynarodowe** **umowy międzynarodowe regionalne** **umowy międzynarodowe dwustronne**; **ustawy krajowe.** Do **źródeł międzynarodowego prawa lotniczego** zalicza się m.in.: **Wielostronne i dwustronne umowy międzynarodowe**; **Konwencję paryską 1919 r.**, która zawiera przepisy dotyczące: --- zasad **przynależności państwowej** oraz **rejestracji statków** powietrznych; --- wymagań dotyczących **kwalifikacji załóg**; --- warunków wykonywania lotów w przestrzeni powietrznej państw sygnatariuszy --- określa **procedury odlotu, przelotu i lądowania**; --- możliwości **ograniczenia wlotu** w przestrzeń powietrzną danego państwa; **Konwencję warszawska 1929 r.**; zapisy dotyczą m.in.: --- wprowadzenie **definicji transportu międzynarodowego**; --- wprowadzenie **pojęcia dokumentów przewozowych**: biletu dla pasażera, kwitu bagażowego, listu przewozowego; --- określenie **górnej granicy odpowiedzialności** za szkody wyrządzone w transporcie lotniczym; **Konwencję chicagowską 1944 r.**; konwencja o międzynarodowym lotnictwie cywilnym **jest głównym źródłem międzynarodowego prawa lotniczego**; zawiera przepisy dotyczące **zwierzchnictwa** w przestrzeni powietrznej, **rejestracji** statku powietrznego, wzajemnego uznawania **licencji i certyfikatów** oraz międzynarodowych **standardów** i zalecanych **metod postępowania**. Konwencja powołała **Organizację Międzynarodowego Lotnictwa** **Cywilnego** (ang. *International Civil Aviation Organization*, ICAO). Jednym z najważniejszych postanowień **konwencji chicagowskiej** jest wprowadzenie **bilateralnych umów dwustronnych** między państwami członkowskimi, na mocy których państwa przyznają sobie wzajemne **wolności lotnicze**; Ponadto umowy dotyczą: ✓ **żeglugi powietrznej** --- sprawności technicznej, licencji załóg, określonych statków powietrznych oraz ich wyposażenia, meteorologii oraz łączności radiowej; ✓ **zagadnień prawnych**; ✓ **tranzytu** oraz transportu lotniczego. **Konwencja tokijska 1963 r.** w sprawie przestępstw i niektórych innych czynów popełnionych na pokładzie statków powietrznych; **Konwencja haska 1970 r.** o ściganiu sprawców bezprawnego zawładnięcia statkiem powietrznym; **Konwencja montrealska 1971 r.** o ściganiu sprawców bezprawnych czynów naruszających bezpieczeństwo lotnictwa cywilnego. **Ponadto:** **Uchwały Rady ICAO** --- międzynarodowe normy oraz zalecone metody postępowania, które przede wszystkim dotyczą norm technicznych obowiązujących w lotnictwie cywilnym. **Polskie akty prawne** dotyczące żeglugi powietrznej: Ustawa z dnia 3 lipca 2002r. --- **Prawo lotnicze**, Ustawa z dnia 8 grudnia 2006r. o **Polskiej Agencji Żeglugi Powietrznej**. **Europejskie źródła prawa lotniczego** **Europejskie akty prawa lotniczego** dotyczące żeglugi powietrznej oparte są o **Rozporządzenie** Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1070/2009 z dnia 21 października 2009 r. zmieniające **Rozporządzenia** (WE) nr 549/2004, 550/2004, 551/2004 oraz 552/2004 w celu **poprawy** **skuteczności działania** i **równoważonego rozwoju europejskiego systemu** **Lotnictwa**. Niniejsze Rozporządzenie ustanawia bardzo ważne **kwestie i ramy** dotyczące: ✓ tworzenia **jednolitej europejskiej przestrzeni powietrznej**, ✓ zapewniania **służb żeglugi powietrznej** w jednolitej europejskiej przestrzeni powietrznej, ✓ organizacji **użytkowania przestrzeni powietrznej** w jednolitej europejskiej przestrzeni powietrznej, ✓ interoperacyjności europejskiej sieci **zarządzania ruchem lotniczym**. **Traktaty rzymskie 1957 r.** wprowadziły prawo lotnicze obowiązujące na terenie Unii Europejskiej: ustalenia **wspólnej polityki** w dziedzinie międzynarodowego transportu, warunki wykonywania **usług przewoźników** państw członkowskich na terytorium innych członków, zasady **bezpieczeństwa** transportu, zakaz wprowadzania przez państwa **przepisów** pogarszających sytuację przewoźników innych państw WE, ustalenie **taryf i warunków przewozu** z uwzględnieniem sytuacji gospodarczej przewoźników oraz konsumentów, **zniesienie dyskryminacyjnych taryf**, **ograniczenia pomocy państwa** dla przewoźników. **Akty prawne dotyczące przewozu osób i rzeczy w transporcie lotniczym** Strategicznym dokumentem, który zawiera przedmiotowe zapisy, jest przede wszystkim **Konwencja warszawska 1929 r.** Do jej **najważniejszych postanowień** zalicza się: wprowadzenie międzynarodowej **definicji przewozu**, według której określa się zakres stosowania konwencji; ujednolicenie postanowień dotyczących **dokumentów przewozowych**, tzn. biletu podróży, kwitu bagażowego oraz przewozowego listu lotniczego, wraz z określeniem ich mocy dowodowej oraz danych, jakie powinny być w nich zawarte; **nieważność klauzul umownych** uchylających zastosowanie postanowień konwencji, z pewnymi wyjątkami dotyczącymi **klauzul arbitrażowych** przy przewozach towarów; ujednolicenie postanowień dotyczących **odpowiedzialności** **przewoźnika lotniczego**: **Organizacje i zrzeszenia** **w transporcie lotniczym** Organizacja Międzynarodowego Lotnictwa Cywilnego, ICAO Ta wyspecjalizowana **agencja ONZ** została utworzona **w 1944 r.** Jej główna siedziba znajduje się **w Montrealu**. ICAO współpracuje ze **191 państwami** członkowskimi i grupami interesariuszy w celu osiągnięcia porozumienia w sprawie **międzynarodowych norm i zalecanych metod postępowania** (**Standards and Recommended Practices - SARPs**) oraz polityki wspierającej bezpieczny, wydajny, ekonomicznie zrównoważony i ekologiczny sektor lotnictwa cywilnego. **SARPs** są wykorzystywane przez państwa członkowskie ICAO w celu **zapewnienia zgodności lokalnego lotnictwa i przepisów z normami** **globalnymi**. **Europejska Konferencja** **Lotnictwa Cywilnego, ECAC** Została założona **w 1955 r.** jako **organizacja międzyrządowa**. Jej siedziba znajduje się **w Paryżu**. Zadaniem organizacji jest **zharmonizowanie polityki oraz praktyk w zakresie lotnictwa cywilnego** wśród jej państw członkowskich. **Misją** organizacji jest promocja ciągłego rozwoju bezpiecznego, wydajnego i zrównoważonego systemu transportu lotniczego w Europie. **Agencja Unii Europejskiej ds. Bezpieczeństwa Lotniczego, EUASA** Agencja została powołana 15 lipca **2002 r.** na mocy **Rozporządzenia (WE) nr 1592/2002** Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 15 lipca 2002 r. Do jej **głównych celów EUASA/EASA** należą: zapewnienie najwyższego poziomu **bezpieczeństwa lotniczego** dla obywateli Unii Europejskiej, zapewnienie najwyższego poziomu **ochrony środowiska** w przewozach lotniczych, **ujednolicanie procesu regulacyjnego** oraz **certyfikacyjnego** w krajach członkowskich, wspieranie **jednolitego rynku lotniczego** i stworzenie warunków do **równego traktowania** w jego ramach, a także **współpraca** z innymi międzynarodowymi organizacjami lotniczymi i prawodawcami. **EUROCONTROL** (**Europejska Organizacja ds. Bezpieczeństwa Żeglugi Powietrznej** jest **międzyrządową organizacją**, której członkami jest **41 państw** (w tym wszystkie państwa UE), powołaną 13 grudnia 1960 r. Jej główna siedziba znajduje się **w Brukseli**. EUROCONTROL pełni **funkcję Menedżera Sieci** (ang. *Network Manager*) i **wspomaga swoje państwa** członkowskie w działaniu przyczyniającym się do tego, że operacje lotnicze w Europie będą **bezpieczne**, **wydajne** i **przyjazne** środowisku. **Systemy i środki łączności** **Środki łączności** są urządzeniami technicznymi ułatwiającymi **przekazywanie i otrzymywanie informacji** w terminalach i portach lotniczych. **Środki łączności przewodowej** to elementy umożliwiające nawiązanie i utrzymanie kontaktu z drugim elementem za pośrednictwem przewodów, dzięki czemu elementy te mogą się ze sobą komunikować, czyli dokonywać wymiany informacji (np. telefon, internet, telefaks). **Środki łączności bezprzewodowej** to elementy umożliwiające nawiązanie i utrzymanie kontaktu z drugim elementem **bez wykorzystania przewodów** (np. radio, telewizja, telefon komórkowy, łączność satelitarna, internet wi-fi, nawigacja GPS). **GPS** oznacza **system łączności i nawigacji satelitarnej.** Umożliwia on **stały monitorowanie ruchu**, zwłaszcza pojazdów i pasażerów. Wyróżnia się **trzy główne elementy** zaliczane do systemu GPS: **Kosmiczny** -- satelity, które orbitują wokół Ziemi; **Naziemny** -- stacje (kontrolne i monitorujące), które są umieszczone na powierzchni Ziemi; **Użytkownika** -- odbiorniki sygnału. **Systemy informatyczne** **w portach i terminalach** **Środki techniczne** wykorzystywane do **obsługi klienta** to **urządzenia.** **Elektroniczna wymiana danych - EWD** (ang. *Electronic Data Interchange -* **EDI**) to elektroniczna wymiana danych, dzięki której dochodzi to transferu informacji miedzy nadawcą, a odbiorcą. **Główne korzyści wynikające z** **wprowadzenia systemu EDI:** Zminimalizowanie pracochłonności procesu (wyeliminowanie powtarzania wprowadzania danych przez pracownika), Zmniejszenie liczby błędów, Przyśpieszenie wymiany informacji. **Istnieją również pośrednie** **korzyści do których zalicza się:** Oszczędność czasu oraz pieniędzy, Sprawne gospodarowanie, Lepsze organizowanie procesów, Zwiększenie rynku klientów (odbiorców usług). **Systemy obsługi bagażowej (BHS)** **Procesy obsługi bagażu** są wysoko zautomatyzowane. Polegają na odpowiedniej identyfikacji i segregacji dostarczanych bagaży. Tempo realizacji tych procesów zależy od techniki transportu bagażu od chwili jego nadania przez pasażera. **System transportu bagaży** (ang. **BHS** - *Baggage Handling System*) wykorzystywany na lotniskach umożliwia segregację i w możliwie najkrótszym czasie przetransportowanie bagażu do miejsca przeładunku. **System informacji lotniczej** (ang. **FIS** *- Flight Information System*) to system informacji lotniczej do gromadzenia w przetwarzania informacji związanych z rejsami realizowanymi w porcie. System umożliwia przekazywanie podróżnym wielu różnych informacji, dzięki wykorzystaniu mediów np.: monitory, strony internetowe, tablice informacyjne. **FIDS** (ang. *Flight Information Display System*) to system przeznaczony do **prezentowania danych dotyczących operacji lotniskowych**. System pozwala na wizualizację przetwarzanych informacji, które są dostępne dla pasażerów i pracowników portu. System **FIDS** umożliwiający przetwarzanie informacji o rejsach jak i korzyści dotyczące: **Automatycznej aktualizacji** wyświetlanych informacji (również w różnych wersjach językowych). Możliwości **przesyłania danych** np.: na stronę internetową. **Komputerowy system rezerwacyjny CRS** -- to system komputerowy służący do przechowywania i odczytywania informacji o dostępnych usługach oferowanych przez dana firmę oraz dokonywania ich sprzedaży za pośrednictwem sieci Internet. **System Dynamicznej Informacji Pasażerskiej (SDIP)** - to zintegrowany system służący do zarządzania przepływem informacji **w czasie rzeczywistym**. Przekazuje pasażerom bieżące informacje o odlotach, korzystając z dwóch głównych elementów: **Tablice informacji turystycznej** **Portal dla pasażerów**. **System SIP** - czyli **System Informacji Przestrzennej**, częściej jest określany jako **System Informacji Geograficznej (GIS)**, **System** **Informacji Terenowej (SIT)** lub **system geoinformacyjny**. System ten służy do **gromadzenia**, a następnie **analizowania danych** **geograficznych** i związanych z nimi dodatkowych atrybutów. System umożliwia **zapis** zgromadzonych danych, ich **analizę** i w efekcie **wizualizację**. Dzięki nim są możliwe: **opis, wyjaśnianie** i **przewidywanie zjawisk geograficznych.** **Globalny system dystrybucji (GSD)** (ang. *Global Distribution Systems -* GDS) jest globalny system dystrybucji. System ten odgrywa bardzo ważną rolę w branży turystycznej. W szczególności znalazł zastosowanie w sprzedaży wolnych pokoi hotelowych przez biura podróży oraz przedsiębiorstwa. **System wspomagania decyzji (SWD)** (ang*.* **DSS** *- Decision Suport* *System*) -- jego zadaniem jest dostarczenie informacji i wiedzy w różnych dziedzinach, np. w zakresie **przestrzennego planowania ruchu środków komunikacji**. System DSS umożliwia uzyskanie **raportów** oraz **zestawień** przydatnych w trakcie **podejmowania decyzji**. Za **dane osobowe** uważa się nie tylko **imię, nazwisko, adres osoby**, ale także przypisane do osoby **jej numery, dane o cechach fizjologicznych, umysłowych, ekonomicznych, kulturowych oraz społecznych**. Za dane osobowe **nie uważa się** zatem **pojedynczych informacji o dużym stopniu ogólności**, jak np. sama nazwa ulicy, czy numer domu, w którym mieszka kilka osób. Takie informacje są jednak **uważane za osobowe** wtedy, kiedy zostaną zestawione **z innymi, dodatkowymi informacjami**, np. z imieniem i nazwiskiem, numerem PESEL, które można odnieść do konkretnej osoby. **Rozkład lotów** to dokładne rozplanowanie godzin odlotów i przylotów. Może mieć **różną postać**, np. tabeli. Do **głównych elementów** rozkładu lotów zalicza się: destynacje (kierunki), godziny odlotów / przylotów, szacowany czas przelotu, trasę przelotu, oznaczenie samolotu, dodatkowe informacje, np. dotyczące danego lotu. **Status lotu** to **informacja wskazująca**, czy dany statek powietrzny **rozpoczął lot**, a także **przedstawiająca wybrane parametry realizowanego lotu.** **Środki techniczne** można określić jako **maszyny**, **urządzenia** i **narzędzia**, które umożliwiają sprawne dotarcie z informacją do odbiorcy. **Tablice informacyjne** służą do umieszczania na nich (wyświetlania) **komunikatów**. Mogą mieć postać **tekstu lub rysunków**. Ich zadaniem jest przekazywanie konkretnych grup informacji skierowanych do podróżnych. Wyróżnia się **kilka rodzajów tablic informacyjnych** w zależności od kryteriów podziału. **Dokumentacja związana z obsługą podróżnych** **Dokumenty tożsamości** to dokumenty urzędowe stwierdzające tożsamość danej osoby. Aby dokument został uznany za dokument tożsamości, musi zawierać określone dane, takie jak **nazwisko**, **imiona**, **data urodzenia**, **płeć** oraz numer identyfikacyjny **PESEL**. **Paszport** jest dokumentem, który potwierdza tożsamość i polskie obywatelstwo. Z paszportem można podróżować **za granicę**, również do krajów, które nie należą do UE. Paszport powinien zawierać następujące **dane właściciela**: nazwisko, imię lub imiona, datę i miejsce urodzenia, obywatelstwo, serię i numer dokumentu, płeć, wizerunek twarzy, numer PESEL, datę wydania i datę końca ważności paszportu, informację, kto wydał paszport, podpis (z wyjątkiem dzieci do 13 roku życia oraz osób, które ze względu na niepełnosprawność nie mogą się samodzielnie podpisać). **Obywatele z innych państw** przebywający na terenie Polski powinni również posiadać dokumenty tożsamości: Polski dokument tożsamości cudzoziemca , Karta pobytu, Dokument potwierdzający prawo stałego pobytu, Tymczasowe zaświadczenie tożsamości. **Wiza** to pisemne zezwolenie na **przekroczenie granicy** lub **na pobyt** na terenie danego państwa, wystawiane cudzoziemcom przez przedstawicielstwa dyplomatyczne lub konsularne tegoż państwa. Zgodnie z polskim i unijnym prawem cudzoziemcowi można wydać trzy rodzaje wiz: wizę **lotniskową** oznaczoną symbolem **A**, wizę **Schengen** oznaczoną symbolem **C**, (jest ważna na terytorium wszystkich państw strefy Schengen.) wizę **krajową** oznaczoną symbolem **D, (**zwana wizą pobytową **długoterminową**, uprawnia do wjazdu do Polski i pobytu na terenie Polski). Do **dokumentów komunikacyjnych** zalicza się (rys. 8.27): bilety na usługę transportową, rozkłady lotów. W podróżach pasażerskich coraz powszechniej są wykorzystywane **dokumenty finansowe**, do których zalicza się: vouchery, dokumenty ubezpieczeniowe. **Ubezpieczenia podróżne** dzieli się na: **obowiązkowe** --- istnieje prawny nakaz zawarcia umowy ubezpieczeniowej, dotyczy to obu stron --- ubezpieczającego i ubezpieczyciela; **dobrowolne**, np. od następstw nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia, ubezpieczenie rzeczy osobistych i bagażu podróżnego; **obligatoryjne** ubezpieczenie nieobowiązkowe, ale jego zawarcie wymuszone przez prawo; **pakiet** ubezpieczeniowy, np. umowy łączące ofertę kilku ubezpieczeń. **Deklaracja celna** to dokument służący do **odprawy celnej**, zawierający informacje dotyczące **rodzaju towaru, jego ilości i wartości**. Wypełnia ją najczęściej **importer**, jego **agent celny** lub **spedytor**. Deklaracja celna ułatwia organom celnym identyfikację towaru i ustalenie wysokości **cła**. Wyróżnia się trzy **formy** dokonywania deklaracji celnych: **pisemną**, z wykorzystaniem **systemu** teleinformatycznego; **ustną**, jeżeli całkowita wartość jednej przesyłki nie przekracza równowartości 1000 euro; **pisemną**, dokonywaną **na formularzu** jednolitego dokumentu administracyjnego (SAD). **Organizacja obsługi pasażerów odlatujących** Obsługa w porcie lotniczym pasażerów odlatujących może być realizowana z zastosowaniem **trzech głównych metod**: **podstawowa**, **uproszczona**, **aerobusowa** (rys. 16.2). **Metodę podstawową** obsługi pasażerów odlatujących można stosować w **trzech różnych systemach.2. Metoda uproszczona** polega na tym, że rejestracja biletów i bagaży następuje **przy statku powietrznym**, **bezpośrednio przed wejściem** na jego pokład. **3. Metoda aerobusowa** jest stosowana **w małych portach**, przez **lokalne linie lotnicze**, w miejscach o ograniczonej kontroli bezpieczeństwa. Podróżni sami dostarczają swój bagaż na pokład i dokonują zakupu biletu w drodze na pokład samolotu, np. w autobusie rejsowym, który dowozi pasażerów do statku powietrznego. **Tranzyt** oznacza „przejazd osób lub przewóz towarów przez terytorium **trzeciego państwa** w drodze z jednego do drugiego kraju\". **Pasażerowie tranzytowi** to osoby, dla których port lotniczy, na którym się znaleźli, stanowi jedynie postój w realizowanej podróży. Dalszą podróż osoby te będą kontynuować tym samym statkiem powietrznym, którym przylecieli. Ich przemieszczanie do strefy tranzytowej odbywa się tak samo jak **pasażerów transferowych**. Dla **pasażerów tranzytowych** (podobnie jak dla pasażerów transferowych) na lotniskach są wyznaczone specjalne ciągi komunikacyjne. Nie opuszczają oni terenu lotniska i na kolejny lot czekają w specjalnie dla nich wyznaczonej strefie. **Transfer** realizowany na lotnisku względem pasażerów oznacza ich przemieszczenie się z miejsca przylotu do miejsca wylotu. **Pasażerowie transferowi** to pasażerowie, którzy po wylądowaniu na danym lotnisku nie kończą swojej podróży, lecz będą ją kontynuować z tego samego lotniska. Oznacza to, że dla pasażerów transferowych port lotniczy jest jedynie **miejscem przesiadki**. **Odprawa biletowo-bagażowa** W celu przyspieszenia **odprawy biletowo-bagażowej** na lotnisku wprowadzono kilka jej **rodzajów** (tab. 10.1). **Obsługa bagażu: podręcznego,** **rejestrowanego i opóźnionego** **Bagaż kabinowy** jest to bagaż nazywany inaczej **bagażem podręcznym**. Może być zabrany przez pasażera na pokład samolotu. Zasady przewozu bagażu kabinowego określa przewoźnik i, zależnie od niego, różnią się one co do maksymalnej wagi i rozmiaru bagażu. Informacje takie można znaleźć na stronach internetowych przewoźników. **Bagaż rejestrowany** jest to inaczej **bagaż podstawowy**, przeznaczony do przewozu **w luku bagażowym** samolotu. Pasażer nie ma do niego dostępu podczas lotu. ***Baggage reclaim area*** to miejsce na lotnisku, w którym bagaże są **rejestrowane**, dostarczane po przylocie samolotu na lotnisko docelowe. Zwykle jest to duża hala, na którą bagaże docierają taśmociągami, z których odbierają je pasażerowie. ***Baggage tag*** to **przywieszka bagażowa**, na której znajdują się dane podróżnego i lotu. **Stanowisko *drop-off*** (rys. 12.4) często jest również określane jako stanowisko *baggage drop-off*. Służy ono wyłącznie do przeprowadzenia **odprawy bagażowej**, a więc jest przeznaczone tylko dla osób, które dokonały już odprawy biletowej za pośrednictwem: telefonu komórkowego, internetu (on-line), infolinii, kiosku samoobsługowego. **Bagaż opóźniony** to bagaż rejestrowany pasażera, który **zaginął w trakcie podróży**, następnie został **odnaleziony i dostarczony pasażerowi w terminie późniejszym**, niż przybył on do miejsca docelowego. **Asysta** oznacza grupę osób towarzyszących. W przypadku asysty realizowanej względem pasażerów jest to **zazwyczaj towarzyszenie jednej osoby**, która pomaga podróżnemu w załatwieniu formalności. Wielu przewoźników lotniczych oferuje odpłatną **usługę asysty dla podróżnych**, która jest realizowana na lotnisku przed planowanym odlotem. Usługa ta polega na towarzyszeniu podróżnemu w załatwianiu spraw związanych z odprawą biletowo-bagażową. **Stanowiska kontroli bezpieczeństwa** to miejsca, w których przeprowadza się **kontrolę bezpieczeństwa** pasażerów i bagażu kabinowego. Znajdują się **przed** **wejściem** do części lotniczej terminala. **Kontrola bezpieczeństwa** jest wykonywana przez pracowników **Straży Granicznej** lub **Straży Ochrony Lotniska**, którzy są odpowiednio przeszkoleni do przeprowadzania czynności kontrolnych. Wyróżnia się dwa główne **rodzaje kontroli bezpieczeństwa.** **Stanowisko odprawy paszportowej** to specjalnie wyznaczone miejsce, w którym przeprowadza się kontrolę dokumentów potwierdzających tożsamość pasażera, uprawniających go do przekroczenia granicy państwowej i legalnego pobytu za granicą. **Kontrola paszportowa** jest wykonywana względem pasażerów, którzy podróżują do krajów znajdujących się **poza strefą Schengen**. Przeprowadzają ją pracownicy **Straży Granicznej**. **Odprawa paszportowa** polega na wykonaniu kilku czynności --- kontroli określonych elementów: sprawdzenie, czy pasażer posiada **odpowiedni dokument**; sprawdzenie, czy dokument nie ma **śladów podrobienia** lub sfałszowania; sprawdzenie osoby podróżującej pod kątem ewentualnego spowodowania **niebezpieczeństwa**; sprawdzenie **ważności wizy**; sprawdzenie, czy pasażer nie przekroczył **czasu dozwolonego** na przekroczenie granicy; zweryfikowanie pasażera w **Systemie Informacyjnym Schengen**. **Odprawa celna** to zespół czynności podejmowanych w związku z **legalnym przewozem towarów przez granicę celną**. W handlu zagranicznym osobą uprawnioną do podjęcia takich czynności jest główna strona transakcji: **eksporter** lub **importer** prowadzący określoną **działalność gospodarczą** albo **jego przedstawiciel**, np. agent celny. Istnieją trzy **formy przewozu zwierząt** samolotem: **bagaż pasażerski na pokładzie samolotu** --- całą podróż zwierzę musi odbyć w specjalnym pojemniku: transporterze lub miękkiej torbie do przewozu zwierząt, dostosowanym do jego wagi i rozmiarów; waga zwierzęcia przewożonego w kabinie pasażerskiej wraz z pojemnikiem nie może być większa niż 8 kg; **bagaż pasażerski w luku bagażowym** --- zwierzę przebywa w specjalnie przygotowanym, klimatyzowanym miejscu; pojemnik, w którym jest przewożone, musi spełniać wymogi określone przepisami IATA w postaci instrukcji ***Live Animals Regulations***; **cargo** --- zwierzę podróżuje bez pasażera Na pokładzie samolotu mogą znajdować się **tylko psy i koty**, a pozostałe zwierzęta bez względu na wagę i gatunek są transportowane w lukach bagażowych. W większości regularnych linii lotniczych łączna waga zwierzęcia i klatki, w której przebywa na pokładzie zwierzę, nie może przekraczać **6-8kg**. Większe psy są wtedy transportowane w klatkach w luku bagażowym. Klatka musi spełniać kilka wymagań. Spód klatki musi być **wodoszczelny, a sama klatka zamykana na kłódkę**. Zwierzę (np. pies), które ma w niej podróżować musi mieć możliwość swobodnego wstania, obrotu oraz położenia się w naturalnej pozycji. **W Polsce** i w większości krajów UE nie można przywozić psów, kotów ani fretek w wieku **poniżej 3 miesiąca życia**. Niektóre linie lotnicze **nie wyrażają zgody na transport zwierzęcia w kabinie** **pasażerskiej**. Wtedy dopuszczalna jest tylko podróż w luku bagażowym bądź przewóz typu cargo. Wyjątek stanowi jedynie wyspecjalizowany **pies przewodnik**, który może wejść na pokład wraz ze swoim podopiecznym. Zazwyczaj powinien mieć on **założony kaganiec** i nie musi być umieszczony w klatce transportowej. Dodatkowo, podróżny powinien posiadać **odpowiednie dokumenty** poświadczające wyjątkową rolę zwierzęcia. W przypadku przewozu zwierzęcia w luku bagażowym, **transporter** musi spełniać kilka warunków: Transporter musi mieć **pokrywę** z włókna szklanego lub sztywnego plastiku. Transportery drewniane, z metalowymi prętami lub z drucianej siatki są **niedozwolone**. Kółka należy **odkręcić** lub jeśli są wysuwane, należy je wyjąć bądź zabezpieczyć taśmą klejącą. **Drzwi** transportera muszą posiadać centralny system zamykania, który blokuje zarówno zamek górny, jak i dolny. **(a)** **Zawiasy i kołki** blokujące muszą wystawać co najmniej na 1,6 cm poza poziome profile powyżej i poniżej drzwi, gdzie umieszczone są kołka. **(b)** Obydwie części transportera muszą być połączone **śrubami**. Inne systemy zamykające są **surowo zabronione.** Transporter musi być wystarczająco **wysoki**, żeby zwierzę mogło stać nie dotykając jego górnej części, z łatwością się obrócić i leżeć w naturalnej pozycji. **Podłoga** transportera musi być wyłożona kocem, gazetą lub innym materiałem chłonnym. Słoma jest niedozwolona. Transporter musi posiadać **2 przymocowane miski na jedzenie lub 1 przymocowaną miskę z 2 oddzielnymi pojemnikami na jedzenie i wodę**. Z boku transportera należy przykleić **naklejkę z imieniem zwierzęcia i wytycznymi dotyczącymi karmienia**. **Biała lista"** to określenie ogólnych zasad i wykazu przedmiotów, które są zakwalifikowane jako **bezpieczne** i **można je wnieść** na teren statku powietrznego, gdyż nie stanowią zagrożenia. Lista ta zawiera również ogólne wytyczne i wykaz przedmiotów, których wniesienie na pokład samolotu jest **zakazane**, gdyż mogłyby spowodować zagrożenie w trakcie realizowanego lotu. Ponadto na liście umieszczono informacje dotyczące ewentualnych **ograniczeń** w transporcie przedmiotów, które pasażerowie chcą zabrać na pokład samolotu. „Biała lista" reguluje również kwestie przewozu **jedzenia dla niemowląt**. **Cykl zarządzania kryzysowego** składa się z następujących faz (rys. 30.2): zapobieganie, przygotowanie, reagowanie, odbudowa. **Europejski system wymiany danych pasażerów** **(PNR)** **Dyrektywa UE** w sprawie powołania systemu służącego do **przekazywania** **władzom informacji o pasażerach**. Przedmiotem dyrektywy jest **system PNR** (ang. *Passenger Name Record*). PNR obejmuje takie dane, jak: **imię i nazwisko pasażera**, jego **adres** oraz **numer telefonu**, **trasę lotu**, **numer miejsca w samolocie**, **informacje o bagażu**, środku płatniczym --- **numer karty kredytowej**, czy również **biurze** **turystycznym**, z którego usług pasażer korzysta. **Dane PNR** pozwalają odpowiednim organom **dokonać identyfikacji pasażerów lotniczych mogących stanowić zagrożenie dla bezpieczeństwa**. **Celem wprowadzenia systemów PNR** było ułatwienie władzom walki z przestępczością, a szczególnie z **zagrożeniem atakami terrorystycznymi**.