Pedoman Pelayanan Penumpang di Atas Kereta Api PDF

# PERATURAN DIREKSI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) ## NOMOR : PER.U/KL.104/VI/1/KA-2019 ### TENTANG #### PEDOMAN PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KERETA API **DIREKTUR UTAMA,** **Menimbang:** * bahwa dalam rangka peningkatan pelayanan kepada Penumpang kereta api secara berkelanjutan serta guna me...

# PERATURAN DIREKSI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) ## NOMOR : PER.U/KL.104/VI/1/KA-2019 ### TENTANG #### PEDOMAN PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KERETA API **DIREKTUR UTAMA,** **Menimbang:** * bahwa dalam rangka peningkatan pelayanan kepada Penumpang kereta api secara berkelanjutan serta guna mewujudkan pelayanan prima dan memberikan pengalaman terbaik bagi Penumpang kereta api dalam setiap momen perjalanan, perlu melakukan penyempurnaan pedoman bagi awak sarana perkeretaapian dalam memberikan pelayanan Penumpang di atas kereta api sebagaiamana di atur dalam Peraturan Direksi Nomor PER.U/KL.104/VIII/1/KA-2018 tentang Peraturan Dinas 12 Jilid 2 mengenai Awak Sarana Perkeretaapian; * bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu menetapkan Peraturan Direksi tentang Pedoman Pelayanan Penumpang di Atas Kereta Api; **Mengingat:** 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821); 2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 70, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4297); 3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 65, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4722); 4. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 106, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4756); 5. Peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 129 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5048) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 2017 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 29, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6011); 6. Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 176 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5086) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 264, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5961); 7. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nmor 322); 8. Anggaran Dasar PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang telah diumumkan pada Berita Negara Republik Indonesia dan perubahan terakhirnya sebagaimana dinyatakan dalam Akta Nomor 293 tanggal 27 Oktober 2018, yang perubahannya disetujui oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor AHU-0023373.AH.01.02.TAHUN 2018 tanggal 29 Oktober 2018 dan Perubahan Susunan Pengurus terakhir sebagaimana dinyatakan dalam Akta Nomor 71 tanggal 13 Maret 2019, yang laporan pemberitahuannya telah diterima dan dicatat dalam database Sistem Administrasi Badan Hukum Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia sebagaimana dinyatakan dalam Surat Nomor AHU-AH.01.03-0150926 tanggal 15 Maret 2019, kedua Akta tersebut dibuat di hadapan Nining Puspitaningtyas, S.H., M.H., Notaris di Kota Bandung; 9. Keputusan Direksi Nomor KEP.U/HK.215/IX/3/KA-2011 tentang Peraturan Dinas 19 (PD 19) Jilid I Mengenai Urusan Perjalanan Kereta Api dan Urusan Langsir; 10. Keputusan Direksi Nomor KEP.U/LL. 103/XI/2/KA-2015 tentang Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang; 11. Keputusan Direksi Nomor KEP.U/KL.104/IV/1/KA-2017 tentang Peraturan Dinas 23 Mengenai Gangguan Operasional Kereta Api; 12. Keputusan Direksi Nomor KEP.U/KL.104/IV/2/KA-2017 tentang Peraturan Dinas 26 Mengenai Keselamatan; 13. Keputusan Direksi Nomor PER.U/KL.104/VIII/1/KA-2018 tentang Peraturan Dinas 12 Jilid 2 Mengenai Awak Sarana Perkeretaapian; 14. Peraturan Direksi Nomor PER.U/KL.104/VIII/3/KA-2018 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Lost And Found Di Dalam Kereta Api dan Lingkungan Stasiun; 15. Peraturan Direksi Nomor PER.U/KO.104/III/1/KA-2019 tentang Tugas dan Wewenang Anggota Direksi; **Menetapkan :** **MEMUTUSKAN:** **PERATURAN DIREKSI TENTANG PEDOMAN PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KERETA API.** **KETENTUAN UMUM** **Pasal 1** Dalam Peraturan Direksi ini yang dimaksud dengan: 1. Perusahaan adalah PT Kereta Api Indonesia (Persero). 2. Direksi adalah Direksi Perusahaan. 3. Daerah adalah satuan organisasi Perusahaan yang meliputi Daerah Operasi, dan Divisi Regional. 4. Kepala Daerah adalah pejabat yang memimpin Daerah. 5. Unit adalah bagian dari suatu organisasi yang memiliki fungsi untuk mendukung tujuan perusahaan yang dipimpin oleh pejabat yang bertanggung jawab langsung kepada Direksi. 6. Kepala Unit adalah pejabat yang memimpin Unit. 7. Bagian adalah sub organisasi yang mempunyai fungsi mendukung kegiatan usaha Perusahaan di Daerah yang dipimpin pejabat yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Daerah. 8. Kepala Bagian adalah pejabat yang memimpin Bagian. 9. Pekerja adalah seseorang yang mempunyai hubungan kerja bersifat tetap dengan Perusahaan berdasarkan suatu Perjanjian Kerja Waktu Tidak Tertentu yang dituangkan ke dalam Surat Keputusan Pengangkatan. 10. Pelayanan Penumpang adalah kegiatan pemberian pelayanan kepada Penumpang mulai dari stasiun pemberangkatan, selama dalam perjalanan dan sampai stasiun tujuan akhir. 11. Petugas Pelayanan Penumpang adalah Awak Sarana Perkeretapian yang terlibat langsung dalam kegiatan pemberian pelayanan kepada Penumpang mulai dari stasiun pemberangkatan, selama dalam perjalanan dan sampai stasiun tujuan akhir, yaitu Kondektur, Pamka, TKA, Pramugara/Pramugari, dan Petugas OTC. 12. Awak Sarana Perkeretaapian adalah orang yang ditugaskan di dalam Kereta Api oleh Perusahaan selama perjalanan Kereta api. 13. Asisten Masinis adalah Awak Sarana Perkeretaapian yang bertugas membantu Masinis dalam mengoperasikan Kereta Api dan langsiran. 14. Masinis adalah Awak Sarana Perkeretaapian yang bertugas mengoperasikan Kereta Api serta bertanggung jawab sebagai pemimpin perjalanan Kereta Api dan langsiran. 15. Kondektur adalah Awak Sarana Perkeretaapian yang ditugasi membantu masinis selama dalam perjalanan Kereta Api dan langsir serta melaksanakan pelayanan dan penertiban Penumpang. 16. Petugas Pengamanan Kereta Api yang selanjutnya disebut Pamka adalah Petugas yang bertugas melakukan pengamanan dalam perjalanan Kereta Api baik yang berasal dari Polsuska dan Satpam. 17. Polisi Khusus Kereta Api yang selanjutnya disebut Polsuska adalah Pekerja yang bertugas untuk melaksanakan pengamanan dan penertiban di atas Kereta Api, di Stasiun dan di seluruh aset Perusahaan termasuk jalur Kereta Api yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi. 18. Teknisi Kereta Api yang selanjutnya disingkat TKA adalah Petugas yang melayani fasilitas sarana Kereta Api dan melakukan perbaikan ringan peralatan atau fasilitas sarana Kereta Api dan/atau sarana Kereta Api. 19. Pramugara/Pramugari adalah Petugas yang melayani kebutuhan Penumpang dari mulai stasiun pemberangkatan sampai stasiun akhir tujuan. 20. Petugas On Trip Cleaning yang selanjutnya di sebut Petugas OTC adalah Petugas yang bertanggung jawab terhadap kebersihan Kereta api dan menjaga fasilitas/peralatan dalam Kereta maupun di toilet Kereta api selama awal, dalam dan akhir perjalanan serta mengisi lembar ceklis laporan pekerjaan. 21. Petugas Pintu Kereta adalah petugas di atas Kereta Api yang di beri tugas tambahan terkait pelayanan oleh Kondektur untuk menjaga dan mengamankan pintu Kereta Api dari mulai Kereta Api berangkat, selama di perjalanan, dan sampai stasiun tujuan akhir. 22. Gangguan Pelayanan adalah keadaan tertentu yang menyebabkan keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan kenyamanan Penumpang tidak terpenuhi. 23. Pengatur Perjalanan Kereta Api yang selanjutnya disingkat PPKA adalah Pekerja yang bertugas melakukan pengaturan perjalanan Kereta Api dan/atau langsir dalam batas Stasiun operasi atau beberapa Stasiun operasi dalam wilayah pengaturannya. 24. Pengawas Peron yang selanjutnya disebut PAP adalah Pekerja yang bertugas membantu PPKA dan bertanggung jawab atas urusan administrasi perjalanan Kereta Api. 25. Pengendali Perjalanan Kereta Api Terpusat yang selanjutnya disingkat PPKP adalah Pekerja yang bertugas melakukan pengendalian perjalanan Kereta Api secara terpusat dengan menggunakan alat komunikasi di wilayah pengendaliannya. 26. Unit Pelaksana Teknis yang selanjutnya disingkat UPT adalah satuan organisasi teknis di Perusahaan. 27. Kepala Unit Pelaksana Teknis yang selanjutnya disingkat KUPT adalah pejabat yang bertanggung jawab atas pengelolaan suatu UPT. 28. Kepala Depo Kereta yang selanjutnya disingkat KDK adalah KUPT yang bertanggung jawab atas perawatan dan penyiapan Kereta untuk dinas Kereta Api serta mengatur dinasan TKA yang berada dibawah tanggung jawabnya. 29. Kepala Depo Traksi yang selanjutnya disingkat KDT adalah kepala unit pelaksana teknis yang bertanggung jawab atas perawatan dan penyiapan lokomotif dan Kereta rel diesel siap operasi serta mengatur dinasan TKA Kereta rel diesel yang berada dibawah tanggung jawabnya. 30. Penyelia Kondektur adalah pejabat yang diberikan tugas dan wewenang untuk mengeluarkan perintah dan asesmen kepada Kondektur, serta administrasi lainnya. 31. Penyelia Polsuska adalah pejabat yang diberikan tugas dan wewenang untuk mengeluarkan perintah dan asesmen kepada Pamka, serta administrasi lainnya. 32. Pusat Pengendali Pelayanan yang selanjutnya disebut Pusdalyan adalah satuan tugas yang melakukan pengendalian Pelayanan Penumpang Kereta Api secara terpusat dengan menggunakan alat komunikasi yang laporannya diterima dari Kondektur. 33. Kereta adalah Sarana Perkeretaapian yang ditarik dan/atau didorong Lokomotif atau mempunyai penggerak sendiri yang digunakan untuk mengangkut orang. 34. Kereta Api adalah Sarana Perkeretaapian dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan Sarana Perkeretaapian lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di jalan rel yang terkait dengan perjalanan Kereta Api. 35. Lokomotif adalah Sarana Perkeretaapian yang memiliki penggerak sendiri yang bergerak dan digunakan untuk menarik dan/atau mendorong Kereta, Gerbong, dan/atau Peralatan Khusus. 36. Berita Acara Serah Terima yang selanjutnya disingkat BAST adalah lembar ceklis yang telah dilakukan pemeriksaan dan diterima hasilnya. 37. Aplikasi Check Seat Passenger yang selanjutnya disingkat CSP adalah perangkat lunak yang dibuat oleh Perusahaan yang dipergunakan Kondektur saat berdinas, berisi mengenai informasi manifes Penumpang serta informasi lainnya. 38. Televisi Sirkuit Tertutup yang selanjutnya disebut CCTV adalah perangkat kamera video untuk menampilkan dan merekam gambar pada waktu dan tempat perangkat dipasangkan. 39. Gangguan Operasional Kereta Api adalah kejadian tidak terencana yang mengakibatkan perjalanan Kereta Api terganggu, terhalang, atau terjadi Keadaan Darurat yang merugikan Perusahaan. 40. Kecelakaan Kereta Api yang selanjutnya disingkat KKA adalah kejadian tabrakan antar Kereta Api, Kereta Api terguling, Kereta Api anjlok dan/atau terbakar. 41. Pos Kesehatan adalah tempat penanganan pertama kecelakaan, gangguan kesehatan dan kegawat daruratan di Stasiun. 42. Pos Pemeriksaan Kesehatan adalah tempat pemeriksaan kesehatan Awak Sarana Perkeretaapian. 43. Induksi Keselamatan adalah tata cara penggunaan alat keselamatan Kereta Api, seperti alat pemecah kaca, alat pemadam api, pintu keluar saat terjadi darurat, larangan Penumpang merokok dan berdiri di sambungan rangkaian selama dalam perjalanan. 44. Sarana Perkeretaapian adalah kendaraan yang dapat bergerak di jalan rel yang terdiri atas Lokomotif, Kereta, Gerbong, dan Peralatan Khusus. 45. Sarana Kereta Api Penumpang adalah kendaraan yang dapat berjalan di jalan rel yang meliputi Lokomotif, Kereta, dan gerbong. 46. Stasiun adalah tempat pemberangkatan dan pemberhentian Kereta Api yang berfungsi untuk naik turun Penumpang. 47. Stasiun Antara adalah Stasiun tempat Penumpang Kereta Api naik dan/atau turun sesuai grafik perjalanan Kereta Api antara Stasiun awal keberangkatan dan Stasiun tujuan akhir. 48. Kepala Ruas Luar adalah petugas yang mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab melaksanakan pengaturan dinasan TKA, pendayagunaan dan pengendalian/pengawasan kualitas perawatan berkala, perbaikan serta pemeriksaan harian Kereta dan penyiapan Kereta; 49. Pengawas Urusan Kereta yang selanjutnya disingkat PUK adalah petugas yang mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab melaksanakan pemeriksaan harian dan perbaikan Kereta yang dioperasikan serta mengatur dinasan petugas pemeliharaan. 50. Pengawas Urusan Sarana yang selanjutnya disingkat PUS adalah petugas yang mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab melaksanakan pengawasan, pemeriksaan Lokomotif, Kereta, dan gerbong yang dioperasikan serta pengaturan dinasan pekerja. 51. Tiket adalah dokumen angkutan yang sah dan merupakan tanda bukti terjadinya perjanjian angkutan, dimana Perusahaan wajib mengangkut, dan orang yang telah memiliki Tiket berhak memperoleh pelayanan sesuai dengan tingkat pelayanan yang dipilih, dapat berupa Tiket komputer, Tiket tercetak atau bentuk lainnya yang ditetapkan Perusahaan sebagai Tiket, untuk Kereta Api yang bersangkutan. 52. Trouble ticket adalah media pelaporan gangguan dan penanganan permasalahan diatas Kereta Api oleh Kondektur dengan menggunakan perangkat elektronik pada aplikasi CSP yang meliputi gangguan keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan kenyamanan. 53. Penumpang adalah orang yang menaiki Kereta Api sesuai dengan tanggal, relasi, kelas pelayanan, dan tempat duduk yang tertera di Tiket. 54. Barang Berbahaya adalah barang atau bahan yang dapat membahayakan kesehatan, keselamatan, harta benda, dan lingkungan. 55. Barang Terlarang adalah barang yang termasuk namun tidak terbatas pada Narkoba, Psikotropika, zat adiktif, senjata tajam, dan senjata api serta barang lainnya yang dilarang menurut peraturan perundang-undangan. **Pasal 2** Peraturan Direksi ini dimaksudkan sebagai Pedoman kerja bagi Petugas Pelayanan Penumpang dalam menjalankan tugas dan memberikan pelayanan kepada Penumpang sebelum, selama, dan sesudah perjalanan Kereta Api. **Pasal 3** Peraturan Direksi ini bertujuan untuk mewujudkan: * peningkatan pelayanan kepada Penumpang Kereta Api secara berkelanjutan guna mewujudkan pelayanan prima dan memberikan pengalaman terbaik dalam setiap momen perjalanan menggunakan Kereta Api; * keseragaman paradigma Petugas Pelayanan Penumpang dalam melayani Penumpang di atas Kereta Api; dan * sinkronisasi tugas dalam penyelenggaraan proses pelayanan bagi Petugas Pelayanan Penumpang. **Pasal 4** Pelayanan Penumpang wajib memenuhi ketentuan sebagaimana diatur dalam Peraturan Direksi ini. **BAB II** ## **PETUGAS PELAYANAN PENUMPANG** **Pasal 5** *(1)* Petugas Pelayanan Penumpang dalam melaksanakan tugas wajib memberikan senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, dan siap melayani kepada Penumpang Kereta Api. *(2)* Petugas Pelayanan Penumpang dalam memberikan Pelayananan Penumpang wajib mengacu pada pedoman sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Direksi ini. **Pasal 6** Ketentuan lebih lanjut mengenai pedoman Pelayanan Penumpang dan formulir yang digunakan Petugas Pelayanan Penumpang diatur dalam standar operasional prosedur yang ditetapkan oleh masing-masing Kepala Unit yang membina Petugas Pelayanan Penumpang. **Pasal 7** *(1)* Kondektur memiliki tugas sebagai pimpinan Petugas Pelayanan Penumpang dan memastikan terselenggaranya pelayanan prima kepada seluruh Penumpang mulai dari stasiun pemberangkatan, selama dalam perjalanan dan sampai Stasiun tujuan akhir. *(2)* Kondektur dalam Pelayanan Penumpang memiliki tanggung jawab sebagai berikut: * memastikan setiap Penumpang menerima pelayanan sesuai standar yang ditetapkan Perusahaan; * bertindak sebagai pemimpin Petugas Pelayanan Penumpang; * memastikan Petugas Pelayanan Penumpang melaksanakan tugas dan tanggung jawab sebagaimana diatur dalam Peraturan Direksi ini; * melaksanakan tugas sebagai Petugas Pelayanan Penumpang selama di perjalanan; * melakukan pengendalian mutu pemberian pelayanan kepada Penumpang; dan * melakukan supervisi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Petugas Pelayanan Penumpang lain. **Pasal 8** TKA memiliki tugas dan tanggung jawab memastikan keandalan sarana Kereta dan fasilitas pendukung Pelayanan Penumpang sebagai operator fasilitas Pelayanan Penumpang mulai dari Stasiun awal keberangkatan, selama dalam perjalanan, dan sampai Stasiun tujuan akhir. **Pasal 9** Pamka memiliki tugas dan tanggung jawab memastikan terciptanya keamanan dan ketertiban Kereta Api mulai dari Stasiun awal keberangkatan, selama dalam perjalanan, dan sampai Stasiun tujuan akhir. **Pasal 10** Pramugara/Pramugari memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan kepada Penumpang terkait kebutuhan makanan dan minuman, informasi pelayanan, dan pemberian fasilitas tambahan mulai Stasiun pemberangkatan, selama dalam perjalanan, dan sampai Stasiun tujuan akhir. **Pasal 11** Petugas OTC memiliki tugas dan tanggung jawab memastikan kebersihan, ketersediaan air, dan ketersediaan pengharum kabin kereta dan toilet serta merubah hadap kursi Penumpang pada semua rangkaian Kereta Api Penumpang mulai dari Stasiun awal keberangkatan, selama dalam perjalanan, dan sampai Stasiun tujuan akhir. **Pasal 12** Petugas Pelayanan Penumpang hanya diperkenankan menggunakan gadget untuk kepentingan dinas pada saat sebelum Kereta Api berangkat, selama perjalanan, dan sampai Stasiun tujuan akhir. **BAB III** ## **KEGIATAN PETUGAS PELAYANAN PENUMPANG SEBELUM DINAS** **Pasal 13** Petugas Pelayanan Penumpang sebelum memulai dinas wajib: * hadir di tempat mulai awal dinas sesuai jadwal dinasan yang telah ditetapkan; * mengisi daftar hadir; * memastikan telah memperoleh informasi terbaru sesuai dinasan yang akan dijalani; * melaksanakan pemeriksaan kesehatan; * melaksanakan asesmen pra dinasan; * menerima surat perintah dinas; dan * memastikan kelengkapan dan kelayakan fungsi peralatan kerja yang akan digunakan. **Pasal 14** Kondektur, TKA, dan Pamka sebelum Kereta Api berangkat wajib lapor kesiapan diri kepada PPKA/PAP paling lambat 60 (enam puluh) menit sebelum Kereta Api berangkat. **BAB IV** ## **KEGIATAN PETUGAS PELAYANAN PENUMPANG SEBELUM KERETA API BERANGKAT** **Pasal 15** *(1)* TKA pada Stasiun awal keberangkatan wajib memastikan keandalan Sarana dan fasilitas pendukung pelayanan pada Kereta yang akan dijalani sebelum melakukan serah terima dengan petugas PUK. *(2)* Dalam hal TKA menemukan kondisi yang tidak andal atau tidak berfungsi normal maka wajib segera dilaporkan kepada KDK sesuai tempat keberangkatan Kereta. *(3)* Serah terima sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dituangkan dalam BAST antara TKA dan petugas PUK. **Pasal 16** *(1)* TKA pengganti pada Stasiun Antara wajib memastikan keandalan Sarana dan fasilitas pendukung pelayanan pada Kereta yang akan dijalani sebelum melakukan serah terima dengan TKA yang berdinas sebelumnya. *(2)* Dalam hal TKA pengganti sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menemukan kondisi yang tidak andal atau tidak berfungsi normal maka wajib segera dilaporkan kepada KDK sesuai tempat pergantian TKA. *(3)* Serah terima sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dituangkan dalam BAST antara TKA dan TKA pengganti. **Pasal 17** *(1)* Petugas OTC wajib memastikan kebersihan dan kerapian kabin kereta, toilet, dan fasiltas Penumpang sebelum menandatangani BAST dari petugas cuci kereta. *(2)* Dalam hal Petugas OTC menemukan kondisi yang tidak bersih dan/atau tidak rapi pada kabin Kereta, toilet, dan/atau fasiltas Penumpang maka wajib dituangkan dalam BAST dan meminta petugas cuci kereta untuk memperbaiki serta melaporkan kepada Kondektur. *(3)* Kondektur menyampaikan laporan dari Petugas OTC sebagaimana dimaksud pada ayat (2) kepada Pusdalyan dilampiri foto BAST. **Pasal 18** *(1)* Petugas Pelayanan Penumpang pada Stasiun awal keberangkatan wajib melakukan rapat guna memastikan kesiapan sarana dan fasilitas Pelayanan Penumpang, pembagian tugas, dan pertukaran informasi antar Petugas Pelayanan Penumpang. *(2)* Rapat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan paling lambat 45 (empat puluh lima) menit sebelum Kereta Api berangkat dan dipimpin oleh Kondektur. **Pasal 19** *(1)* Petugas Pelayanan Penumpang wajib memberikan salam kepada setiap Penumpang. *(2)* Setiap Petugas Pelayanan Penumpang sepanjang tidak terdapat kewajiban lain sebagaimana mestinya wajib menempatkan diri di pintu Kereta sesuai pembagian tugas dari Kondektur guna memberikan salam dan mengarahkan Penumpang sesuai Tiket. **Pasal 20** *(1)* Kondektur wajib memberikan informasi rencana keberangkatan Kereta Api paling lambat 5 (lima) menit sebelum jadwal keberangkatan, dengan terlebih dahulu memperkenalkan Petugas Pelayanan Penumpang yang berdinas kepada Penumpang melalui pengeras suara. *(2)* Kondektur wajib menyampaikan permohonan maaf dalam hal Kereta Api berangkat tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan. **BAB III** ## **PELAYANAN PENUMPANG DALAM PERJALANAN** **Pasal 21** *(1)* Petugas Pelayanan Penumpang dalam perjalanan wajib melakukan rapat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18 Ayat (1) setiap terjadi pergantian Kondektur. *(2)* Rapat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan di Kereta makan beberapa saat setelah Kereta Api berangkat. **Pasal 22** *(1)* Selama dalam perjalanan Penumpang berhak memperoleh informasi perjalanan Kereta Api dan ketentuan mengenai pelayanan di perjalanan. *(2)* Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi: * nama Petugas Pelayanan Penumpang; * nama Kereta Api dan tempat pemberhentian hingga Stasiun akhir tujuan; * nomor layanan Penumpang; * ketentuan tempat duduk sesuai Tiket; * larangan berada di bordes, tempat sambungan, Kereta pembangkit dan tempat lainnya yang bukan peruntukan Penumpang; * larangan merokok dan berjudi; * larangan menggunakan atau dalam pengaruh narkoba, psikotropika, dan/atau zat adiktif dalam Kereta Api; * larangan membuka pintu ketika Kereta Api masih berjalan, belum berhenti sempurna, dan berhenti tidak di Stasiun; * larangan mengambil dan merusak barang fasilitas di Kereta Api; * larangan duduk dan tidur di lantai Kereta; * larangan melakukan perbuatan asusila, berperilaku yang dapat membahayakan keselamatan, dan/atau mengganggu Penumpang lain; * larangan membawa Barang Terlarang dan Barang Berbahaya; * kedatangan Kereta Api di Stasiun tujuan Penumpang; * makanan dan minuman yang di jual di Kereta makan; * petunjuk keselamatan/Induksi Keselamatan; * gangguan dalam perjalanan Kereta Api; dan * perkiraan kedatangan dalam hal Kereta Api mengalami keterlambatan. **Pasal 23** *(1)* Selama dalam perjalanan Penumpang berhak atas standar minimum pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. *(2)* Selain berhak atas standar minimum pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) selama di perjalanan Penumpang berhak memperoleh jaminan pelayanan sebagai berikut: * layanan informasi sepanjang perjalanan; * toilet bersih, kering, dan wangi; * suhu ruangan yang nyaman; * fasilitas tambahan sesuai dengan kelas Kereta: * lampu penerangan kabin yang nyaman; * kabin Penumpang bersih dan harum; * layanan penjualan makanan dan minuman; dan * layanan keluhan pelanggan. **Pasal 24** Setiap Petugas Pelayanan Penumpang wajib memastikan terpenuhinya hak Penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 dan Pasal 23. **Pasal 25** *(1)* Selama dalam perjalanan pintu Kereta dalam kondisi tertutup kecuali pada saat Kereta Api berhenti di Stasiun. *(2)* Setiap Petugas Pelayanan Penumpang sesuai pembagian tugas dari Kondektur wajib memastikan kondisi pintu Kereta yang menjadi tanggung jawabnya dalam keadaan tertutup. **Pasal 26** *(1)* Setiap terjadi Gangguan Pelayanan di atas Kereta Api wajib ditangani dengan cepat dan terukur. *(2)* Kondektur sebagai pimpinan pelayanan di atas Kereta Api bertanggung jawab melakukan penanganan setiap terjadi Gangguan Pelayanan di atas Kereta Api sebagaimana dimaksud pada ayat (1). *(3)* Dalam rangka penanganan Gangguan Pelayanan di atas Kereta Api sebagaimana dimaksud pada ayat (2) Kondektur dapat meminta Petugas Pelayanan Penumpang lain untuk melakukan tindakan yang dianggap penting dan perlu. *(4)* Kondektur wajib menyampaikan permohonan maaf kepada Penumpang atas Gangguan Pelayanan di atas Kereta Api. ## **KETENTUAN PENUTUP** **Pasal 27** Pada saat standar operasional prosedur sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 mulai berlaku: * Keputusan Direksi Nomor KEP.R/HK.215/11/4/KA-2015 tentang Buku Saku Teknisi Kereta Api; * Keputusan Direksi Nomor PER.U/KL.104/X/2/KA-2017 tentang Standar Operasional Prosedur Kondektur; dan * Peraturan Direksi Nomor PER.U/KL.104/II/2/KA-2018 tentang Standar Operasional Prosedur Pengamanan Kereta Api Angkutan Penumpang, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku. **Pasal 28** Pada saat Peraturan Direksi ini mulai berlaku, Ketentuan mengenai tugas dan kewajiban Kondektur, tugas dan kewajiban TKA, serta tugas dan kewajiban Polsuska dalam Peraturan Direksi Nomor PER.U/KL. 104/VIII/1/KA-2018 tentang Peraturan Dinas 12 Jilid 2 Mengenai Awak Sarana Perkeretaapian sepanjang mengenai pedoman Pelayanan Penumpang, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku. **Pasal 29** Peraturan Direksi ini mulai berlaku satu bulan sejak tanggal ditetapkan dan dalam pelaksanaannya agar tetap memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan. **Ditetapkan di : Bandung** **Pada tanggal : 20 Juni 2019** **a.n. DIREKSI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)** **DIREKTUR UTAMA,** **EDI SUKMORO** **NIPP. 65359** **Salinan Peraturan Direksi ini disampaikan kepada Yth.:** 1. Dewan Komisaris PT Kereta Api Indonesia (Persero); 2. Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero); 3. Para Executive Vice President/Corporate Deputy Director PT Kereta Api Indonesia (Persero); 4. Direksi Anak Perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero); 5. Para Vice President/General Manager PT Kereta Api Indonesia (Persero). ## **LAMPIRAN** **PERATURAN DIREKSI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)** **NOMOR : PER.U/KL.104/VI/1/KA-2019** **TANGGAL : 20 Juni 2019** ### **PEDOMAN PELAYANAN PENUMPANG** ### **A. PEDOMAN KEGIATAN PETUGAS PELAYANAN PENUMPANG SEBELUM DINAS.** 1. **Kondektur** sebelum dinas wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * hadir di kantor UPT Service On Train; * mengisi daftar hadir sesuai dengan jadwal dinasan Kondektur yang akan dijalani; * membuat laporan awal dinas Kereta Api kepada Penyelia Kondektur; * melihat, membaca, dan memahami pengumuman, instruksi yang terpasang di papan pengumuman dan/atau arahan yang disampaikan oleh KUPT/Penyelia di Kantor UPI' Service On Train mengenai: * peraturan/instruksi terkait perubahan dan/atau tambahan tentang operasi perjalanan Kereta Api dan Pelayanan Penumpang: dan * peraturan/instruksi yang terkait tugas Kondektur, * melaksanakan pemeriksaan kesehatan pada Pos Pemeriksaan Kesehatan, Kondektur yang laik dinas akan diberikan surat keterangan sehat; * melaksanakan asesmen pra dinasan dengan Penyelia Kondektur; * apabila dinyatakan laik berdasarkan hasil asesmen sebagaimana dimaksud pada hurup f, Kondektur menandatangani surat pernyataan siap dinas sebagai bukti persetujuan bahwa siap menjalankan dinas; * Penyelia Kondektur memberikan Surat Perintah Perjalanan Dinas (SPPD); dan * lapor diri kepada PPKA/PAP paling lambat 60 (enam puluh) menit sebelum Kereta Api yang akan dijalani berangkat untuk melaksanakan dinas dan dicatat pada lembar Laporan Kereta Api (Lapka) yang telah diisi dan ditandatangani oleh PPKA/PAP. 2. **Pamka** sebelum dinas wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * lapor kepada Penyelia Polsuska; * mengisi daftar hadir sesuai dengan jadwal dinasan Pamka yang akan dijalani; * melihat, membaca, dan memahami pengumuman, instruksi yang terpasang di papan pengumuman dan/atau arahan yang disampaikan oleh Penyelia Polsuska mengenai: * peraturan/instruksi terkait perubahan dan/atau tambahan tentang operasi perjalanan Kereta Api dan Pelayanan Penumpang: dan * peraturan/instruksi yang terkait tugas Pengamanan Kereta Api; * melaksanakan pemeriksaan pada Pos Pemeriksaan Kesehatan, Pamka yang laik dinas akan diberikan surat keterangan sehat; * melaksanakan asesmen pra dinasan dengan Penyelia Polsuska; * apabila dinyatakan laik berdasarkan asesmen sebagaimana dimaksud pada hurup e, Pamka menandatangani surat pernyataan siap dinas sebagai bukti persetujuan bahwa siap menjalankan dinas; * Penyelia Polsuska memberikan Surat Perintah Perjalanan Dinas (SPPD); dan * lapor kepada PPKA/PAP paling lambat 60 (enam puluh) menit sebelum Kereta Api yang akan dijalani berangkat untuk melaksanakan dinas pengamanan dan mencocokkan dengan data yang masuk dilembar Laporan Kereta Api (Lapka) yang telah diisi dan ditandatangani oleh PPKA. 3. **TKA** sebelum dinas wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * lapor dinasan Kereta Api kepada Kepala Ruas Luar dan membawa buku saku TKA; * mengisi daftar hadir sesuai dengan jadwal dinasan TKA yang akan dijalani; * melihat, membaca dan memahami pengumuman, instruksi yang terpasang di papan pengumuman dan/atau arahan yang disampaikan oleh Kepala Ruas Luar mengenai: * peraturan/instruksi terkait perubahan dan/atau tambahan tentang operasi perjalanan Kereta Api dan Pelayanan Penumpang: dan * peraturan/instruksi yang terkait tugas TKA; * melaksanakan pemeriksaan pada Pos Pemeriksaan Kesehatan, TKA yang laik dinas akan diberikan surat keterangan sehat; * melaksanakan asesmen pra dinasan dengan Kepala Ruas Luar; * apabila dinyatakan laik berdasarkan asesmen sebagaimana dimaksud pada hurup e, Pamka menandatangani surat pernyataan siap dinas sebagai bukti persetujuan bahwa siap menjalankan dinas; * Kepala Ruas Luar memberikan Surat Perintah Perjalanan Dinas (SPPD); dan * meminta dan memeriksa kelengkapan kotak peralatan kerja dari pengawas, serta menandatangani serah terima kotak peralatan kerja. 4. **Pramugara/Pramugari** sebelum dinas wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * mengisi daftar hadir sesuai dengan jadwal dinasan yang akan dijalani; * melaksanakan pemeriksaan kesehatan; * melaksanakan asesmen pra dinasan; * menyiapkan peralatan dan kelengkapan makanan dan minuman restorasi Kereta Api dan fasilitas pelayanan tambahan Kereta eksekutif (selimut dan/atau bantal) paling lambat 60 menit (enam puluh) sebelum Kereta Api berangkat; dan * lapor dinasan Kereta Api kepada Kondektur sebelum jam Kereta Api yang akan dijalani berangkat. 5. **Petugas OTC** sebelum dinas wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * mengisi daftar hadir sesuai dengan jadwal dinasan yang akan dijalani; * melaksanakan pemeriksaan kesehatan; * melaksanakan asesmen pra dinasan; * menyiapkan peralatan, kelengkapan, kebersihan toilet, ketersediaan air, dan ketersediaan pengharum kabin Kereta dan toilet paling lambat 60 (enam puluh) menit sebelum Kereta Api berangkat; dan * lapor dinasan Kereta Api kepada Kondektur sebelum jam Kereta Api yang akan dijalani berangkat. ### **B. PEDOMAN KEGIATAN PETUGAS PELAYANAN PENUMPANG SEBELUM KERETA API BERANGKAT.** 1. **Kondektur** sebelum Kereta Api berangkat wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * memastikan kondisi kesiapan fasilitas Pelayanan Penumpang pada Kereta Api Penumpang yang dipimpin; * mencatat nama-nama Petugas Pamka, TKA, Pramugara/pramugari, dan Petugas OTC, termasuk tempat pergantian dinasan di lembar LKDR dan laporan pelayanan di atas Kereta Api; * melakukan pengaktifan dan mengunduh manifes Penumpang Kereta Api di aplikasi CSP; * memimpin rapat Petugas Pelayanan Penumpang guna memastikan kesiapan sarana dan fasilitas Pelayanan Penumpang, pembagian tugas, dan pertukaran informasi antar Petugas Pelayanan Penumpang, serta dilanjutkan apel kesiapan; * melayani kebutuhan, masukan, dan keluhan Penumpang; * memastikan posisi Petugas Pelayanan Penumpang lain di depan pintu Kereta guna memberikan salam dan mengarahkan Penumpang sesuai Tiket; * memberikan informasi rencana keberangkatan Kereta Api paling lambat 5 (lima) menit sebelum jadwal keberangkatan dengan terlebih dahulu memperkenalkan Petugas Pelayanan Penumpang pada Kereta Api tersebut; dan * menyampaikan permohonan maaf dalam hal Kereta Api berangkat tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan. 2. **Pamka** sebelum Kereta Api berangkat wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * mengikuti rapat Petugas Pelayanan Penumpang guna memastikan kesiapan sarana dan fasilitas Pelayanan Penumpang, pembagian tugas, dan pertukaran informasi antar Petugas Pelayanan Penumpang, serta dilanjutkan apel kesiapan; dan * menempatkan diri di pintu Kereta sesuai pembagian tugas dari Kondektur guna memberikan salam dan mengarahkan Penumpang sesuai Tiket. 3. **TKA** sebelum Kereta Api berangkat wajib melaksanakan ketentuan sebagai berikut: * TKA saat menjalankan tugas melayani Kereta Penumpang sebagai petugas yang menjaga keandalan fasilitas Sarana Kereta Api Penumpang yang menjadi tanggung jawabnya; * bersama-sama dengan pengawas memeriksa dan/atau melakukan hal-hal sebagai berikut: * menuju ke rangkaian Kereta untuk mencatat susunan rangkaian Kereta; * memastikan genset telah dinyalakan dan berfungsi normal; * memeriksa kelengkapan bagian bawah Kereta antara lain keadaan rem blok, pegas, penyangga, dan hanger sesuai lembar ceklis; * memeriksa kondisi sambungan-sambungan elektrik coupler, semboyan 21 sesuai lembar ceklis; * menghidupkan dan memeriksa lampu penerangan dan pendingin udara secara berurutan dari Kereta yang berada paling dekat dengan genset sampai ke ujung rangkaian paling lambat 30 (tiga puluh) menit sebelum Kereta Api berangkat; * memeriksa saluran dan/atau jaringan CCTV yang berada paling dekat dengan server sampai ke ujung rangkaian paling lambat 30 (tiga puluh) menit sebelum Kereta Api berangkat; dan * memeriksa kelengkapan fasilitas Kereta sesuai lembar ceklis; * TKA segera melaporkan kepada KDK dalam hal berdasarkan hasil pemeriksaan sebagaimana dimaksud pada hurup b ditemukan kondisi tidak andal atau tidak normal; * membantu juru langsir merangkai Lokomotif dengan rangkaian Kereta Api; *