PCP01 - Comunicación Efectiva y Conversaciones Difíciles PDF

Comunicación Efectiva y Conversaciones Difíciles Programa de Formación Inicial para Fiscalizadores Tributarios 2023 Propiedad Intelectual del Estado Prohibida su reproducción y copia digital D.F.L. N° 7 de 1980, Art. 50°. Estructura de la presentación. Módulo I. Autoconocimiento como base para el...

Comunicación Efectiva y Conversaciones Difíciles Programa de Formación Inicial para Fiscalizadores Tributarios 2023 Propiedad Intelectual del Estado Prohibida su reproducción y copia digital D.F.L. N° 7 de 1980, Art. 50°. Estructura de la presentación. Módulo I. Autoconocimiento como base para el rol de Fiscalizador ▪ Importancia del Autoconocimiento en el Rol Fiscalizador. ▪ MBTI: Una herramienta para facilitar el autoconocimiento. ▪ Identificación del estilo personal a partir del MBTI. ▪ Como potenciar la comunicación en el rol fiscalizador a partir del tipo MBTI. Módulo II. Desarrollo de Confianza y Coherencia en la comunicación ▪ Factores que determinan un estilo comunicacional óptimo. ▪ Comunicación como sistema coherente entre lenguaje, cuerpo y emoción. ▪ Gestión de emociones para una comunicación efectiva. ▪ Desarrollo del lenguaje claro, preciso y asertivo. 2 Estructura de la presentación. Módulo III. Manejo de conflictos y conversaciones difíciles ▪ Identificación de conflictos. ¿Qué son? ▪ Formas de abordar los conflictos. Cuestionario para identificar estilo personal. ▪ Escucha activa para la generación de acuerdos. ▪ Herramientas para gestionar conversaciones difíciles. ▪ Retroalimentación . Módulo IV. Asertividad y gestión personal para comunicarme de forma positiva ▪ ¿Qué es la asertividad?. ▪ Ejercicios para identificar mi estilo y desarrollarla. ▪ Identificación de mis fortalezas personales. ▪ Integración de contenidos para preparar conversaciones. 3 AUTOCONOCIMIENTO COMO BASE PARA EL ROL DEL FISCALIZADOR 4 Estructura de la presentación. Módulo I: Autoconocimiento como base para el rol del fiscalizador • Importancia del Autoconocimiento en el Rol Fiscalizador. • MBTI: Una herramienta para facilitar el autoconocimiento. • Identificación del estilo personal a partir del MBTI. • Como potenciar la comunicación en el rol fiscalizador a partir del tipo MBTI. 5 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Objetivos del módulo Comprender la importancia del autoconocimiento en el contexto de trabajo del fiscalizador Identificar el estilo personal a partir del MBTI. Aplicar algunos conceptos del MBTI para abordar los desafíos de una comunicación efectiva en el marco del rol fiscalizador. Conocer la utilidad del MBTI como herramienta para facilitar el autoconocimiento y tener una mejor comprensión de otros. 6 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR ¿Para qué es importante el desarrollo del Autoconocimiento en el rol del fiscalizador? 7 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR ¿Qué es el Autoconocimiento? “De todos los conocimientos posibles, el más sabio y útil es conocerse a sí mismo”. William Shakespeare. Es un elemento clave de la Inteligencia Emocional. Es el proceso reflexivo a través del cual las personas pueden tomar conciencia de si mismas e identificar sus motivaciones, capacidades, potencial y áreas de desarrollo. Goleman, nos indica que el Autoconocimiento nos permite responder adaptativamente a las cosas que nos suceden porque nos permite ser concientes de nosostros mismos, de nuestras emociones y del impacto que esta generan en otros. Si quiero cambiar algo, debo saber que es lo que hago para así poder hacer algo distinto. 8 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR El desarrollo del autoconocimiento nos permite … Trabajando con otros En un equipo Afrontando el estrés Actuando como coach Tratar con el cambio Gestionar y liderar a otros Tratar con los clientes o usuarios 9 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR El desarrollo del autoconocimiento nos permite … 01 Favorece el desempeño laboral Permite orientar el trabajo hacia aquellos aspectos de mejor desempeño. Incrementar nuestro potencial e identificar nuestras áreas de mejora. 02 Adaptabilidad En entornos VUCA favorece los procesos de adaptación a diversos entornos y dinámicas ágiles de cambio. Nos brinda herramientas útiles para abordar con éxito los cambios. 03 Favorece el Trabajo en Equipo y Colaboración Impacta en un mejor clima laboral y propicia la colaboración y motivación del equipo al fomentar las opiniones, ideas y aportes de cada integrante. 04 Impacta en mi comunicación Al permitirme identificar mi estilo comunicacional y desde ahí anticipar diversas interacciones con pares y contribuyentes. 10 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR Autoconocimiento y Desafíos Institucionales: ¿Cómo se vinculan? Estrategia Fiscalizadora: Trabajo Colaborativo Propiciar cercanía Contribuyente – SII. No significa trato preferente. Dentro del Marco normativo/Trabajo Colaborativo con área legal. Detectar el incumplimiento / Propiciar el cumplimiento Voluntario. 11 Experiencia en ejecuciones de fiscalización ha permitido confirmar la importancia de propiciar una comunicación efectiva de cara a contribuyentes y/o asesores IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR Estrategia Fiscalizadora : Importancia de la COMUNICACIÓN Personas alto patrimonio, La importancia de la Comunicación en los procesos de Fiscalización es relevante en dos ámbitos SEGMENTO CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTRIBUYENTES 12 Grupo empresariales, Multinacionales Contribuyentes altamente asesorados Operaciones Complejas/Difícil detección IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR ¿Por qué la Comunicación es clave en la Estrategia de Fiscalización? GRUPO FAMILIAR SOCIETARIO Su situación va más allá de su RUT. Definir patrones y estrategias FISCALIZACIONES MÁS EFICACES Precisión en el requerimiento. Acciones fundadas MIRADA INTEGRAL Debemos caracterizar al contribuyente con una visión amplia SALIR A BUSCAR Nuestra información no es precisa ni completa. Debemos completarla con el contribuyente 13 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR Entonces, considerando la relevancia de la Comunicación ¿Cómo puedo identificar mi estilo en relación a ella? • Las personas tenemos determinadas preferencias que vienen con nosotros desde siempre para abordar las distintas situaciones que enfrentamos. • Huella dactilar • Tenemos una predisposición para abordar distintas situaciones. NATURAL Fácil Rápido Cómodo Sin esfuerzo Concepto de Preferencia 14 NO NATURAL No natural Difícil Lento Incómodo Mayor energía IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR Línea de la Vida Algunas Herramientas para desarrollar el Autoconocimiento Rueda de Emociones Ventana de Johari MBTI 15 MBTI: UNA HERRAMIENTA PARA FACILITAR EL AUTOCONOCIMIENTO ¿Qué es el MBTI? El indicador MBTI es una herramienta diseñada para indicar las preferencias psicológicas en relación a como las personas perciben el mundo y toman decisiones. Permite ampliar la comprensión de nosotros mismos, nuestras motivaciones, recursos y nuestras posibles áreas de desarrollo. También nos ayuda a apreciar el estilo de las personas que difieren de nosotros. Sus resultados son un indicador de valiosas diferencias entre las personas que pueden ser el origen de malentendidos y errores de comunicación. Ofrece una opción de desarrollo personal y profesional. Ha sido utilizado por décadas alrededor del mundo para el desarrollo de personas y equipos. 16 Basado en la Teoría de la Personalidad de Carl Jung. “Todos nacemos originales y morimos copias” Desarrollado por Katherine Briggs e Isabel Myers “Consideramos las diferencias entre nosotros como regalos que cada uno trae y aporta a las diversas comunidades en que habitamos” MBTI: UNA HERRAMIENTA PARA FACILITAR EL AUTOCONOCIMIENTO La teoría de Carl Jung ¿Cómo adquieren energía? • ¿Desde el mundo interior o desde el mundo exterior? • De ahí que puedan ser extrovertidas (E) o introvertidas (I). La teoría a la base nos dice que las diferencias de conductas entre las personas se deben a las tendencias innatas que ellas tienen para usar su mente de diferente forma. Estas tendencias configuran modelos de conducta. ¿Cómo toman la información del entorno? • ¿Se basan en la información de los sentidos o tratan de encontrar un significado? Desde ahí pueden sensitivas (S) o intuitivas (N). ¿Qué priorizan a la hora de tomar decisiones? • ¿La lógica o el sentimiento propio y de las otras personas? Desde ahí pueden ser pensadoras (T), o emocionales (F). ¿Cómo se orientan al mundo exterior? • Son ordenadas y estructuradas o están abiertas a los cambios y la improvisación? Las primeras se guían por un proceso de juicio (J), y las segundas por un proceso de percepción (P). Estos procesos mentales los tienen y utilizan todas las personas, sin embargo, todos tenemos preferencias innatas o naturales, lo que hace que las personas desarrollemos hábitos de conducta y modelos de personalidad acordes a estas preferencias. 17 MBTI: UNA HERRAMIENTA PARA FACILITAR EL AUTOCONOCIMIENTO Características del MBTI Cada preferencia del MBTI es un aspecto de facetas múltiples de la personalidad y mejora la comprensión de sí mismos y de los demás. El MBTI describe las preferencias en 4 dicotomías; cada una compuesta de 2 polos opuestos, pero una es nuestra preferencia natural. Briggs y Myers perfeccionaron el Modelo de Jung y establecieron un modelo que contiene 16 tipos de preferencias que son los que actualmente tiene el MBTI. Nuestro tipo no predice competencias, habilidades o destrezas y no determina comportamientos. No hay mejores o peores preferencias; todas tienen potencial. Aunque cuando usamos nuestras preferencias nos sentimos más cómodos y competentes. No son excusa, podemos realizar muy buenos desempeños de comportamientos no preferidos. No cambian a través de la vida El desafío es descubrir cómo utilizar y aprovechar las propias preferencias en distintos contextos. 18 MBTI: UNA HERRAMIENTA PARA FACILITAR EL AUTOCONOCIMIENTO Las 4 preferencias para los Tipos Psicológicos del MBTI ¿Cuál es el centro de atención desde donde obtengo energía? MI MUNDO PREFERIDO ¿Cómo obtengo la información de mi entorno? INTROVERSIÓN I EXTROVERSIÓN E S SENSORIAL INTUICIÓN N T PENSAMIENTO SENTIMIENTO F J JUICIO PERCEPCIÓN P COMO PERCIBO ¿Cómo priorizo para tomar mis decisiones ? COMO DECIDO ¿Cómo me enfrento al mundo exterior? COMO ME ORIENTO AFUERA 19 MBTI: UNA HERRAMIENTA PARA FACILITAR EL AUTOCONOCIMIENTO Conforman los 16 tipos de Personalidad 20 IMPORTANCIA DEL AUTOCONOCIMIENTO EN EL ROL FISCALIZADOR Descubrir fortalezas y desafíos personales y laborales para administrarme mejor. Identificar mi forma y estilo de comunicación en aspectos laborales y la vida en general. ¿En qué nos puede ayudar el MBTI? Aprovechar este conocimiento parade tener una mejor Ventana Johari vinculación con las personas con las cuales trabajo o lidero. Identificar y aprovecharMBTI los estilos opuestos al mío y contribuir así a mejorar mi trabajo en equipo. Descubrir fortalezas y desafíos personales y laborales para administrarme mejor. Apoyarme en personas con otros estilos y preferencias. Descubrir fortalezas desafíos y laborales Manejary los puntospersonales ciegos. para administrarme mejor. 21 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Conociendo mis Preferencias ¿Cuál es el centro de atención desde donde obtengo energía? MI MUNDO PREFERIDO INTROVERSIÓN I Diferentes maneras de salir y obtener y dirigir la energía y la atención. Les gusta enfocarse en su propio mundo interior de ideas y experiencia. Dirigen su energía y atención hacia adentro y reciben energía reflexionando sobre sus pensamientos, recuerdos y sentimientos. 22 EXTROVERSIÓN Les gusta enfocarse en el mundo exterior de las personas y de las actividades. Dirigen su energía y atención hacia afuera y reciben energía de su interacción con las personas y de las medidas que toman. E IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI I EXTROVERSIÓN INTROVERSIÓN ✓ Focalizan su energía y atención en la reflexión , atraídas por su mundo interior. ✓ Piensan sobre las cosas para entenderlas. Elaboran ideas reflexionando sobre ellas. ✓ Ponen atención y piensan en profundo. ✓ Se energizan trabajando solas o con una o dos personas. ✓ Disfrutan relaciones y conversaciones uno a uno, en profundidad. ✓ Se centran en sus intereses y son reservadas. Comparten su sentir con algunas personas. ✓ No manifiestan sus pensamientos hasta tenerlos muy claros. ✓ Toman la iniciativa cuando el asunto es muy importante para ellos. E ✓ Focalizan su energía y atención en la acción. ✓ Prefieren comunicarse verbalmente; hablan sobre las cosas para entenderlas. ✓ Actúan y responden rápidamente. ✓ Se energizan con el trabajo grupal. ✓ Sociables y expresivas. Comparten sus pensamientos y sentimientos abiertamente. ✓ Disfrutan amplitud, variedad y cambio en sus relaciones con personas. ✓ Toman fácilmente la iniciativa en el trabajo y en las relaciones. 23 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI HABILIDADES A DESARROLLAR I EXTROVERSIÓN INTROVERSIÓN ➢ Entregar más información en general y retroalimentación en particular. ➢ Escuchar, sin interrumpir. ➢ Respetar ritmos y espacios de trabajo más calmados y silenciosos. ➢ Reunirse con otros más a menudo. ➢ Reflexionar, investigar más antes de opinar o actuar. ➢ Explicitar sus ideas, opiniones y sentimientos. ➢ ”Hacerse más visible". 24 E IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Todos realizamos actividades Extrovertidas e Introvertidas pero, habitualmente no las realizamos con la misma comodidad y generalmente siempre tendremos una preferencia de un por sobre la otra. E I 25 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Conociendo mis Preferencias ¿Cómo obtengo la información de mi entorno? SENSORIAL S INTUICIÓN COMO PERCIBO La clase de información que prefieren obtener y en la que confían Les gusta recibir información real y tangible, es decir, lo que realmente está sucediendo. Prestan atención a los detalles de lo que esta ocurriendo a su alrededor y están especialmente adaptados a las realidades practicas. 26 Les gusta recibir información observando el gran esquema, enfocándose en las relaciones y conexiones entre hechos. Desean captar modelos y están especialmente adaptados para ver nuevas realidades. N IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI S INTUICIÓN SENSORIAL ✓ Confían y toman la información que captan a través de los cinco sentidos. ✓ Orientadas a las realidades del presente. ✓ Foco en lo que es real: datos y detalles, precisión. ✓ Descripciones lineales y detalladas, literales. ✓ Quieren escuchar datos y detalles primero: “qué, cómo, cuándo”. ✓ Actúan con cuidado y en profundidad para llegar a conclusiones. ✓ Comodidad con información real, conocida y comprobable. Confían en la experiencia. ✓ Observador, práctico y realista. N ✓ Van más allá de lo real y concreto, se centran en asociaciones, significados e interpretaciones. ✓ Están orientados a posibilidades futuras. ✓ Foco en lo que podría ser : imaginación. Confían en corazonadas. ✓ Se enfocan en los patrones y significados de la información. ✓ Descripciones generales y metáforas. Confían en la inspiración. ✓ Quieren escuchar lo general primero: "por qué, para qué” ✓ Comodidad con problemas nuevos, complejos e información poco clara. Confían en impresiones. ✓ Conceptual, teórico y abstracto 27 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI HABILIDADES A DESARROLLAR S INTUICIÓN SENSORIAL N ➢ Identificar las tendencias en situaciones poco claras o con información incompleta. ➢ Observar los detalles inmediatos y desarrollar planes de trabajo y tiempos realistas. ➢ Poder innovar y cambiar la manera habitual de hacer las cosas. ➢ Focalizarse y transmitir la información en forma detallada y “aterrizada” ➢ Poder desatender detalles irrelevantes y tolerar situaciones ambiguas. ➢ Abordar la implementación de sus ideas y permanecer en tareas rutinarias. 28 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Todos usamos la S y la N cuando observamos el mundo y tomamos información, pero, usualmente no con la misma confianza. La mayoría de nosotros preferimos una por sobre la otra. S N 29 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Conociendo mis Preferencias PENSAMIENTO T ¿Cómo priorizo para tomar mis decisiones ? Les gusta considerar las consecuencias lógicas de una acción. Desean separarse mentalmente de la situación para examinar objetivamente los pro y contras. Derivan energía de la evaluación para identificar lo que va mal a fin de poder resolver. Su objetivo es encontrar una norma que sea aplicable en todas las situaciones similares. CÓMO DECIDO El proceso que prefieren usar a la hora de tomar decisiones 30 SENTIMIENTO Les gusta considerar lo que es importante para ellas y para los otros. Mentalmente, se ponen en la situación para identificarse con los otros y poder tomar decisiones basadas en sus valores, mostrando respeto por las personas. Derivan energía de poder prestar apoyo a otros. Su objetivo es crear armonía y tratar a cada persona como un ser único. F IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI T SENTIMIENTO PENSAMIENTO ✓ Toma de decisiones basada en la lógica y objetividad. ✓ Evalúan en forma objetiva e impersonal, tomando distancia de la situación. ✓ Búsqueda de claridad lógica. Usan el razonamiento causa efecto. ✓ Foco en datos, problemas y tareas. ✓ Verdad objetiva. ✓ Se esfuerzan en ser justos y equitativos. ✓ Detectan y comentan errores; tienden a ser críticos y escépticos. F ✓ Toma de decisiones basada en valores humanos y convicciones personales. ✓ Evalúan considerando circunstancias personales, valores y motivos insertándose en las situaciones. ✓ Evalúan el impacto de las decisiones sobre las personas. ✓ Búsqueda de claridad emocional. ✓ Foco en personas y relaciones. ✓ Armonía y valores del grupo/organización. ✓ Se esfuerzan en ser compasivas y justas. ✓ Identifican los aportes y se energizan al dar reconocimiento. 31 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI HABILIDADES A DESARROLLAR T SENTIMIENTO PENSAMIENTO ➢ Empatizar con las necesidades y sentimientos de las personas involucradas en las decisiones. F ➢ Fijar límites y expectativas que pueden ser poco populares o mal recibidas por las personas. ➢ Hacer peticiones o crítica en forma directa, honesta y a tiempo. ➢ Percibir y decir las cosas “buenas”, dar reconocimiento positivo. ➢ No posponer el enfrentamiento de los conflictos. ➢ Cuidar la forma de decir las cosas y los climas de trabajo. 32 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Todos usamos el pensamiento y el sentimiento cuando enfrentamos la toma de decisiones, sin embargo, no nos sentimos igualmente cómodos en ambos estilos. La mayoría de nosotros preferimos una por sobre la otra. T F 33 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Conociendo mis Preferencias ¿Cómo me enfrento al mundo exterior? COMO ME ORIENTO AFUERA Como prefieren relacionarse con el mundo que los rodea JUICIO J Les gusta vivir de una forma planeada y ordenada, intentando regular y controlar sus vidas. Desean tomar decisiones, llegar a una conclusión y seguir adelante. Sus vidas tienden a ser organizadas y estructuradas y les gusta arreglar las cosas . Atenerse a un plan y calendario es muy importante para ellas y derivan energía al conseguir hacer las cosas. 34 PERCEPCIÓN Les gusta vivir en forma flexible y espontánea, intentando experimentar y comprender la vida más que controlarla. Les parece que los planes y decisiones finales detallados les imponen limitaciones; Prefieren permanencer abiertas a nueva información y a opciones de último minuto. Derivan energía de su facultad de adaptarse a las exigencias del momento. P IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI J JUICIO PERCEPCIÓN P ✓ Quieren permanecer abiertos a información nueva; percibir. ✓ Prefieren vivir la vida de manera flexible y espontánea. ✓ Disfrutan las sorpresas y mantener las opciones abiertas; son curiosos. ✓ Prefieren permanecer en espera de nueva información. ✓ Se estresan con los plazos rígidos y perentorios. ✓ Confían en el proceso. ✓ Adaptables, cambian de curso. ✓ Derivan energía de las presiones de último minuto. ✓ Quieren llegar a una conclusión y decidir, realizar un juicio. ✓ Prefieren vivir la vida de manera planificada y organizada. ✓ Son organizados y sistemáticos. ✓ Disfrutan decidir, cumplir los plazos y cerrar los procesos. ✓ Se comprometen rápidamente con planes o decisiones. ✓ Se estresan con las interrupciones o cambios a lo planificado. ✓ Confían en el plan. ✓ Intentan evitar las tensiones de último minuto. 35 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI HABILIDADES A DESARROLLAR J JUICIO PERCEPCIÓN P ➢ Ser más flexibles frente a imprevistos o cambios a lo planificado. ➢ Planificar y estructurar más el proceso, estableciendo prioridades para sí y los demás. ➢ Actuar confiadamente en escenarios poco estructurados. ➢ Supervisar o hacer un seguimiento más cercano del trabajo de otros. ➢ Disfrutar y confiar en el proceso aún sin tener claro el resultado. ➢ Perseverar en actividades o trabajo con agendas más rígidas o rutinarias. 36 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Todos usamos el Juicio y la Percepción como parte de nuestro estilo de vida. Pero, usualmente no nos sentimos igualmente cómodos en ambos estilos. La mayoría de nosotros preferimos uno por sobre el otro J P 37 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI CUANDO MIS PREFERENCIAS SE COMBINAN INDICAN MI TIPO EN EL MBTI E S T J o o o o I N F P Estas combinaciones de preferencias dan origen a los 16 tipos del MBTI 38 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI CUANDO MIS PREFERENCIAS SE COMBINAN INDICAN MI TIPO EN EL MBTI ¿Cuál es tu tipo? 39 ACTIVIDAD N°1 40 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI En relación al material revisado y entregado Identifica cuáles son tus preferencias naturales o elecciones espontáneas en relación a las 4 categorías contempladas por el MBTI y en base a ello identifica tu TIPO. Recuerda que todos podemos usar una de las dos formas en distintos momentos, sin embargo, tenemos una preferencia natural y esa la identificamos según lo que nos resulte más fácil, simple, fluido, nos sentimos más cómodos, etc. 41 IDENTIFICACIÓN DEL ESTILO PERSONAL A PARTIR DEL MBTI Razones posibles de dificultades para identificar tu tipo No logro identificar mi tipo con claridad … 1. Poca claridad personal en relación a lo que es natural versus a lo aprendido a través de la vida (por ejemplo roles). 2. Poca claridad en relación a unas preferencias más que otras. 3. Responder a expectativas de otras personas o a lo socialmente valorado, o a lo que le gustaría ser. 4. Estar influido por condiciones actuales de su trabajo o situación de vida. 5. Diferente significado que se le da a las palabras usadas en la explicación de cada preferencia. 6. Otras. 42 ACTIVIDAD N°2 43 COMO POTENCIAR LA COMUNICACIÓN EN EL ROL FISCALIZADOR A PARTIR DEL MBTI Identificación de fortalezas y áreas de desarrollo en torno a la comunicación • Identifica tus principales fortalezas asociadas a la comunicación y rol fiscalizador según cada categoría y/o tipo del MBTI. MIS FORTALEZAS EN LA COMUNICACION Title One Title Two To get your company’s name out there, you need to make sure. 44 COMO POTENCIAR LA COMUNICACIÓN EN EL ROL FISCALIZADOR A PARTIR DEL MBTI Identificación de fortalezas y áreas de desarrollo en torno a la comunicación • Identifica habilidades y/o aspectos asociados a la comunicación y rol fiscalizador según cada categoría del MBTI y/o tipo que te gustaría reforzar o desarrollar e indica para que sería útil. Me gustaría desarrollar Title One Me será útil para Title Two To get your company’s name out there, you need to make sure. 45 COMO POTENCIAR LA COMUNICACIÓN EN EL ROL FISCALIZADOR A PARTIR DEL MBTI ¿Cómo potenciar la comunicación? ✓ Es un error común pensar que la mera transmisión de un mensaje es suficiente para que el receptor entienda aquello que queremos comunicar. ✓ Generalmente, esto puede llevarnos a resultados no deseados como en las ocasiones en las que nuestra forma de expresión pudo afectar al otro de manera negativa, entorpeciendo la comunicación efectiva. ✓ La información obtenida por el MBTI, permite el auto conocimiento de nuestra manera de comunicar y la de los que nos rodean, permitiéndonos identificar los recursos para crear un plan de acción comunicacional propio que nos facilite este proceso. ✓ En la comunicación es importante identificar cómo cada tipo de personalidad asimila y evalúa la información, así como la manera de orientarse hacia el mundo que lo rodea, ya que ese prisma definirá la manera cómo se comprenderá el mensaje. ✓ Al detenernos a observar nuestra forma de comunicación y la de otros, se puede comenzar a tomar conciencia, comprender e incluso apreciar las diferencias entre los estilos de comunicación. 46 COMO POTENCIAR LA COMUNICACIÓN EN EL ROL FISCALIZADOR A PARTIR DEL MBTI ¿Cómo potenciar la comunicación? Escucha Efectiva ✓ Lograr una comunicación abierta, clara y precisa, pero también amable y asertiva nos garantiza un buen desempeño en nuestro rol. ✓ Transmitir lo que realmente queremos comunicar, recibir y percibir la información que nos hacen llegar con la intención original son competencias que no se logran fácilmente. Observar ✓ Se requiere dedicar tiempo y disposición para desarrollar las habilidades comunicativas de escuchar efectivamente, observar, ser empáticos, manejar nuestras emociones ante la información recibida y transmitir de forma asertiva lo que es necesario. Empatía Manejo Emocional ✓ Adicionalmente, para lograrlo, debemos enfocar nuestra atención y asumir un compromiso personal y real de cambio. Ser Asertivos 47 COMO POTENCIAR LA COMUNICACIÓN EN EL ROL FISCALIZADOR A PARTIR DEL MBTI “Sean cuales sean las circunstancias de tu vida, la comprensión de tu tipo de personalidad puede hacer que tus percepciones sean más claras, tus juicios más sólidos, y tu vida más cercana a lo que deseas”. Isabel Myers 48 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN 49 Estructura de la presentación. Módulo II: Desarrollo de Confianza y Coherencia en la comunicación • Factores que determinan un estilo comunicacional óptimo. • Comunicación como sistema coherente entre lenguaje, cuerpo y emoción. • Gestión de emociones para una comunicación efectiva. • Desarrollo del lenguaje claro, preciso y asertivo. 50 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Objetivos del módulo Conocer un estilo comunicacional esperado acorde al contexto y necesidades de las instancias de fiscalización. Identificar el propio estilo comunicacional, potenciando sus fortalezas y disminuyendo sus brechas. 51 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Antes de comenzar… La comunicación es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con el objetivo de aportar información y recibirla. Objetivo de la comunicación: La comunicación es vital para que exista un buen entendimiento entre las personas. Es un proceso en el cual se intercambian opiniones, datos o información sobre un tema determinado. 52 Los seres humanos necesitan comunicarse para expresar lo que sienten, organizarse en sociedad, preguntar, resolver sus dudas y llegar a acuerdos eficaces. DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Modelos de Comunicación: Modelos Lineales Conciben la comunicación como un proceso lineal, unidireccional entre dos polos característicos: emisor y receptor. Su concepción técnica de la comunicación, la capacidad de decisión y la fuente de influencia residen en el emisor, mientras que el receptor adopta un papel pasivo, sujeto a la influencia de la acción comunicadora del emisor. Al mismo tiempo, estos modelos plantean una relación de incidencia directa del mensaje sobre el público, sin ningún tipo de mediación. Estos modelos se configuraron entre la Primera y la Segunda Guerra Mundial, cuando: • Comienza un desarrollo acelerado de la ciencia y la tecnología • Toma forma la sociedad de masas, con unos medios de comunicación cada vez más influyentes y masivos. • Se desarrollan en Europa los estados totalitarios y, en general, se extiende una idea absolutista del poder del estado vehiculado a través de la represión, el conflicto bélico y la propaganda manipuladora. 53 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Modelos de Comunicación: Modelos Circulares Los modelos circulares de la comunicación resultan inicialmente de la introducción de feed-back en aquellas primeras concepciones lineales de la comunicación. La aportación cibernética del feed-back implica la concepción de la comunicación (transmisión y selección de información) como un proceso de control o regulación en los procesos sociales. Esta perspectiva se difundirá por casi todos los modelos (especialmente los funcionalistas) de la comunicación social. La introducción del feed-back en los modelos de la comunicación tiene, pues, dos consecuencias inmediatas: a) Cuestiona la concepción de la comunicación en términos estímulo/respuesta. b) Plantea una progresiva complejización en los modelos de la comunicación que irán incluyendo más elementos de mediación y procesos de influencia mutua que permitirán el paso a los Modelos Reticulares. 54 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN ¿ Qué desafíos considera la comunicación? Es el proceso de intercambio circular de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Es la manera de relacionarse con otras personas • Une a las personas a través de sentimientos y conocimientos. 55 El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. • Las relaciones entre los integrantes de una empresa constituyen un proceso comunicacional. DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Factores que determinan un estilo comunicacional óptimo La Conversación, cuando sucede en el contexto adecuado, en donde unos pocos escuchan e intercambian argumentos, nos ayuda a pensar con claridad, a tomar mejores decisiones y a ser más ecuánimes, empáticos y comprensivos La mejor herramienta para pensar bien Nos permite ver lo que otros ven, y así corregir la fiabilidad • Nuestra perspectiva es limitada. Además, te escuchas a ti mismo Detectamos y corregimos errores de nuestro razonamiento que sin conversar pasarían inadvertidos 56 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN El arte de conversar Michel de Montaigne, entendió que la palabra es la herramienta más virtuosa para modelar nuestras ideas. Filósofo, escritor y humanista (1533-1592), dedicado a la vida y la obra del reconocido autor de los «Ensayos», un género que consolidó en la historia de la literatura y el pensamiento occidental. No ofenderse con el que piensa distinto y abrazar a quien nos contradice. No confundir lo bello con lo cierto. Evitar prejuicios, distinguiendo atentamente los ejemplos concretos de las generalizaciones. No hablar para conversar sino para disfrutar. Apreciar el ejercicio del razonamiento. Conservar un pensamiento crítico vivo. Hoy encontrar el buen orden de nuestras ideas y revisar cuidadosamente nuestros argumentos. Hablar desde la voz propia y no de una repetición enciclopédica de citas. Valorar las ideas solo por el impacto que causan cuando las ponemos en práctica. Reflexionar sobre lo que aprendimos del otro en la conversación. Dudar de uno mismo y recordar que podemos estar siempre equivocados. Usar la conversación como un espacio vital para juzgar nuestras propias ideas. 57 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN “El mayor problema con la comunicación es la ilusión de que ha ocurrido”. George Bernard Shaw ¡Es Obvio ! Eso no es así… Pero si se supone que… No sé ¡Deberían saberlo ! 58 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN CON – VERSAR (JUNTOS) (CAMBIAR) ✓ Con- Versar : Cambiar con el otro. ✓ Conversar es permitir que la palabra del otro me pueda transformar. ✓ Conversar implica una interrelación, en donde lo que uno dice se entrelaza con lo que el otro expone. ✓ Implica reconocer al interlocutor la legitimidad para expresarse. ✓ Implica estar abierto a cambiar por lo que el otro dice. ✓ Toda conversación tiene el potencial de la conversión. 59 AXIOMA N°1 DE LA COMUNICACIÓN Es imposible No Comunicar “Todo vivir humano ocurre en conversaciones y es en ese espacio donde se crea la realidad en que vivimos." Humberto Maturana 60 DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN “Dime de qué no están conversando y te diré dónde están tus problemas’’ ✓ Desde nuestra infancia aprendemos a expresarnos lingüísticamente y el proceso educativo va perfeccionado nuestra gramática, vocabulario, etc. ✓ Paradójicamente, escasamente recibimos formación en Title torno a aprender a conversar.One ✓ Distinguir buenos comunicadores, oradores de un buen conversador. ✓ Las carencias para conversar salen a relucir cuando se trata de compartir ideas, opiniones, necesidades o sentimientos en situaciones que no nos resultan fáciles. 61 ENTONCES, ¿QUÉ ES UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL? DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN ¿Qué hacemos con las conversaciones difíciles? Las personas solemos actuar de igual forma como lo hacemos frente a las situaciones de riesgo o amenaza … HUIR ESCONDERSE ATACAR Title One No tenemos la conversación 62 Somos atacados o el otro huye DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN ¿Conversación Difícil? No existe una conversación difícil por sí misma, sino conversaciones que nos resultan difíciles a cada uno de nosotros. Conversaciones difíciles son aquellas que me cuesta abordar, que me generan una intranquilidad que básicamente proviene, del miedo a las consecuencias que esa conversación pueda conllevar. Este miedo puede conllevar diversas caras: Title One A la reacción Emocional del otro A perder el control Generar dolor al otro A lo que el otro pueda pensar de mi 63 A que el otro tome represalias A hacer el ridículo A que el otro me rechace, romper la relación DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Los 4 lados de una conversación Los hechos EMISOR Cada vez que me expreso, estoy diciendo algo de mi mismo. RECEPTOR Aquello que literalmente decimos Auto exposición EXPRESIÓN Incitación a la acción Tipo de relación con quien estoy conversando La relación 64 Al expresarnos también indicamos algo que nos gustaría que ocurriera DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Las sensibilidades ante cada lado de la conversación Cada uno tiene más desarrollada la sensibilidad hacia uno de estos lados de la conversación . Los hechos Identificar este aspecto en nosotros y en el otro, puede ser de gran ayuda para afrontar cualquier conversación. Hechos: Enfocados en lo literal del mensaje. Autoexposición: Lectura e interpretación de la persona a Auto exposición EXPRESIÓN partir de lo que dice. Relación: Sensibles al tipo de relación que el otro establezca con ellos con tendencia a subvalorar. Incitación a la Acción: Más influenciables ante el mensaje. 65 La relación Incitación a la acción DESARROLLO DE CONFIANZA Y COHERENCIA EN LA COMUNICACIÓN Estrategias para mejorar nuestras habilidades de conversación HECHOS Cultivar la claridad expositiva y evitar expresiones con múltiples interpretaciones. Cuanto más vago e impreciso sea lo que decimos, más opciones damos a una inadecuada interpretación. AUTO EXPOSICIÓN RELACIÓN Cultivar la autenticidad. Cuando el otro percibe que la persona representa un papel o no es genuina, se genera distancia e incluso se percibe agresividad. Para generar la confianza básica que permite generar una conversación productiva, es necesario que el interlocutor sienta esa autenticidad. Reforzar la capacidad de manifestar respeto por la otra persona y sus puntos de vista, valorándolo y aceptando que es una mirada legítima, aunque no la compartamos. Este respeto se manifiesta cuando al escuchar al otro mi respuesta no es; “Eso es una tontería o estás equivocado” 66 INCITACIÓN La clave es la claridad para expresar lo que quiero decir. Es necesario evitar que la otra persona tenga que adivinar o leer entre líneas. También es importante que lo que queremos incitar sea una acción pertinente en relación al tema que estamos abordando. COHERENCIA DE NUESTRAS EMOCIONES Coherencia, lo que pensamos, lo que sentimos, lo que hacemos y en una sola dirección 67 COHERENCIA DE NUESTRAS EMOCIONES La Coherencia Emocional es sentir, pensar, hablar y actuar desde nuestra congruencia interior. Gestión emocional Por su parte la Coherencia Emocional nos invita a ser fieles con nosotros mismos. Esto quiere decir, ser auténticamente honestos con lo que queremos y expresarlo al mundo de manera asertiva: sin agresividad, pero con claridad. Emoción Si queremos entender nuestras emociones hay que remitirlas al hecho que las gatilló. Cuerpo Lenguaje Cuerpo: ¿Cómo está mi cuerpo frente a una situación? Lenguaje: Que juicio la está sosteniendo Lenguaje No Verbal Emociones: Contagiando una emoción diferente. 68 Lenguaje Verbal GESTIÓN DE LAS EMOCIONES Es la capacidad para manejar las emociones de forma apropiada. Supone tomar conciencia de la relación entre emoción, cognición y comportamiento; tener buenas estrategias de afrontamiento; capacidad para autogenerarse emociones positivas. Las emociones condicionan nuestro hacer tanto en el lenguaje como en nuestro cuerpo. “Las emociones son disposiciones dinámicas para la acción” H. Maturana 69 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES Integración v/s Desintegración “ Al trabajo yo vengo a trabajar y dejo de lado mis emociones y mi vida privada.” 70 FUNCIÓN DE LAS EMOCIONES Conversemos, ¿Qué son las emociones? ¿Por qué son importantes las emociones en el desempeño individual y para los equipos de trabajo? Las emociones no son “ni buenas, ni malas”, sino que depende de la conducta por la que se expresan. 71 Reflexión ¿Cuáles son los síntomas físicos que experimentas con las emociones? Ejemplo: la cara se me pone roja cuando estoy enojado, o cuando siento vergüenza. Intenta recordar alguna experiencia en la cual pudiste reconocer y manejar bien una emoción. Intenta recordar experiencias en que pudiste reconocer la emoción de otro. Sólo el 36% de las personas es capaz de identificar sus emociones en el momento en que las siente. ¿Por qué crees que esto es así? ¿Cómo se puede mejorar? 72 FUNCIÓN DE LAS EMOCIONES ¿Qué son las emociones? Señales que nos envían mensajes de nuestro mundo interno y externo, hay que aprender a decodificarlas. EMOCIÓN = E (dirección) + MOVERE (Movimiento) Aquello que te mueve hacia Siempre están presentes a pesar de que no les prestemos atención. 73 FUNCIÓN DE LAS EMOCIONES Emociones ¿Cómo me hago cargo de las emociones? No son buenas ni malas Contagiamos nuestras emociones a otros Siempre estamos “emocionados” Función de carga y descarga (buscar equilibrios) relación con ejercicios. Las emociones no son puras, se entrelazan como racimos. Existen las emociones básicas y de ellas se desprenden otras que responden a diferentes combinaciones de emociones. 74 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES El sistema de Control Cognitivo gobierna lo que pensamos y lo que sentimos ¿A qué prestamos atención y que ignoramos? Funciones del Sistema de Atención Orientación Exógena Orientación Endógena Sostener la Atención 75 Desenganchar la atención. RELACIÓN EMOCIÓN Y JUICIO Emoción Juicio Tristeza Cuando creo que puedo perder algo que es importante para mí. Alegría Cuando creo que estoy ganando algo que es importante para mí. Rabia Cuando creo que algo es injusto. Miedo Cuando creo que algo me está amenazando. ➢Observador: hecho + juicio ➢Toda emoción tiene un juicio asociado 76 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES El miedo Señal de alerta Predisposición a huir o atacar “Me voy o ataco”. “Quiero que pase rápido” Ansiedad: Manifestación del miedo, “cuando quiero que pase algo que no pasa” juzgo que hay algo que debiese pasar. Disminución de la actividad respiratoria, aire encapsulado, la respiración se congela por momentos. Energía: el cuerpo se retrae, nos empequeñece, acobardara o bloqueara. Cuerpo: Presión, nudo, pensamientos negativos. 77 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES El miedo Tipos de Miedo • El miedo disfuncional es aquel que angustia, inhibe, desorganiza y bloquea la posibilidad de experiencia y aprendizaje. • El miedo funcional es aquel cuya angustia es utilizada como señal que muestra una desproporción entre el peligro a que nos enfrentamos y los recursos de que disponemos, y que además pone en marcha la tarea de reequilibrar tal desproporción. 78 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES La tristeza Predispone al ensimismamiento, me aíslo e intervengo menos. Se asocia a la disminución de la energía, el entusiasmo por las actividades vitales y el enlentecimiento del metabolismo corporal. Relación hombres y mujeres. 79 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES La Alegría Latín: Alicer, alecris. Vivo Animado Predispone a afrontar cualquier tarea, aumenta la energía disponible. Predisposición a participar y actuar. Me involucro, tomo la iniciativa, la acción es constructiva. Erotismo: percibo que aquello que me va a ocurrir me va a generar placer. Fundirse en la actividad. Donde: cara, pulmones, abdomen. La energía es hacia el exterior, nos mueve a expresar y compartir. Emoción contraria: tristeza 80 GESTIÓN DE LAS EMOCIONES La Rabia Predispone a atacar y defender lo propio. Hace que nos distanciemos del otro, nos permite poner límites a situaciones abusivas, respetando nuestra individualidad. El tema es como expresamos la rabia que es una emoción de descarga. Creo que hay algo que es injusto por lo tanto intervengo para restituir esa injusticia percibida. Cuerpo: hacia adelante, sentir como que algo oprimiera o que entrara en ebullición y quisiera expandirse. La rabia necesita salir. Músculos se tensan, apretamos la mandíbula, aumenta adrenalina, ritmo cardíaco se acelera. Es la emoción más tóxica y a veces necesaria. 81 FUNCIÓN DE LAS EMOCIONES ¿Qué es y cómo funciona la rueda de las emociones? • La rueda de las emociones consiste en una herramienta psicológica que nos permite identificar y verbalizar las emociones que son más complejas. Dentro de este 'círculo' de las emociones podemos identificar ocho emociones humanas primarias y diversos niveles para matizar estas sensaciones. ¿Cómo explicar la rueda de Plutchik? • La rueda de las emociones de Plutchik está compuesta por ocho emociones básicas, que suponen experiencias relativamente comunes en el acervo vivencial, más concretamente: la alegría, la confianza, el miedo, la sorpresa, la tristeza, la aversión, la ira y la anticipación. 82 ACTIVIDAD N° 3 83 ACTIVIDAD N° 3 84 ACTIVIDAD N° 3 Reflexionemos con el video propuesto. ¿Qué crees es más importante para lograr gestionar nuestras emociones ante situaciones incómodas? Reflexiona en base a tus propias experiencias e identifica los mecanismos que usas o has usado para abordar una situación incómoda. Identifiquen al menos una para cada una de las 4 emociones básicas revisadas (miedo, tristeza, alegría, ira), señalando que les genera y como lo han abordado. 85 CONCIENCIA EMOCIONAL “Podemos discutir sobre la naturaleza de las emociones, si ellas son buenas o malas. Lo que no es posible cuestionar es que las emociones existen y nos demos cuenta de ello o no, afectan permanentemente nuestras vidas.” C. Steiner 86 CONCIENCIA EMOCIONAL Saber lo que sentimos Saber lo que sienten los demás Conciencia Emocional Descubrir las causas de los sentimientos Conocer el probable efecto de esos sentimientos sobre los demás 87 CONCIENCIA EMOCIONAL Escala de conciencia emocional ADORMECIMIENTO: Usted no tiene ninguna conciencia de sus sentimientos. 0% SENSACIONES FÍSICAS: Usted registra físicamente sus emociones (por ejemplo, con dolores de cabeza y mareos) pero no tiene conciencia de las emociones mismas. EXPERIENCIA CAÓTICA: Usted tiene conciencia de las emociones, pero no sabe en qué consisten. No puede hablar acerca de ellas ni comprenderlas. Barrera Verbal DIFERENCIACIÓN: Al hablar acerca de sus sentimientos usted aprende a diferenciar entre sentimientos como la ira, el amor, la vergüenza, la alegría el odio. CAUSALIDAD: Usted no sólo puede diferenciar emociones, sino que además sabe cuáles son las causas de las mismas. EMPATÍA: Usted está en contacto con las emociones de otras personas. 100% INTERACTIVIDAD: Usted es sensible al flujo de las emociones del entorno y sabe cómo interactúan y cómo repercuten en usted, en su equipo y en su entorno. 88 CONCIENCIA EMOCIONAL Contagio Emocional • Método automático para sintonizar con los sentimientos de otras personas. • Puede producirse de manera consciente o inconsciente. • Podemos experimentarlo interactuando o por observación. • Diferencia contagio emocional con empatía • El contagio existe presencial y virtual ¿Qué emociones contagiando? estoy ¿ Qué puedo hacer para identificar emociones en los contribuyentes? ¿ Qué acciones puedo llevar a cabo para gestionar mis emociones? Elaine Hatfield, 1993 89 CONCIENCIA EMOCIONAL 90 CONCIENCIA EMOCIONAL Hoja de Ruta de las emociones Descubro la emoción que estoy sintiendo. Me responsabilizo de lo que puedo hacer con mis emociones, (los hechos no tienen emociones, yo les doy una emoción). Chequeo que esa emoción me sirve o no para tener efectividad. Me conecto con esa emoción. Cuál es la señal interna Gestiono la emoción, no la controlo 91 CONCIENCIA EMOCIONAL No es tan difícil plantar una emoción El efecto es efímero e impreciso Buscar algo que distraiga la mente. Las distracciones suelen ser adictivas (El remedio puede ser peor que la enfermedad) … y la emoción sigue haciendo RESIGNIFICACION El cerebro deduce de nuestras expresiones corporales que emoción sentimos Te hace sentir bien DISTRACCION INDUCCION Buenas y malas estrategias para controlar las emociones No apagar la emoción y aprender a vivir con ella. Usa el lenguaje para darle otra interpretación, ejemplo: • Abrazar el miedo, • Vértigo que da miedo • Vértigo que da placer 92 CONCIENCIA EMOCIONAL "El 95% de nuestras decisiones son emocionales" Dr. Estanislao Bachrach. Lo importante es sacar provecho de las emociones, reconocerlas, para desarrollar la automotivación y la capacidad de influencia, esenciales durante un proceso de cambio. ¡Puedes conseguir todo lo que te propongas! 93 "Las pasiones y los caprichos de los deseos nos conducen a una vida sin sentido, nos colocan a la espera de que alguien o algo apague nuestra sed. Lejos de ser libres y poderosos, somos entonces esclavos y dependientes. Inteligente, en consecuencia, es el hombre libre, el que se gobierna y sólo él, por lo tanto, puede gobernar a los demás. Es decir, educarlos y hacerlos inteligentes en ese autogobierno que produce verdadera libertad.” Sócrates 94 MANEJO DE CONFLICTOS Y CONVERSACIONES DIFÍCILES 95 Antes de comenzar Módulo III. Manejo de conflictos y conversaciones difíciles ▪ Identificación de conflictos. ¿Qué son? ▪ Formas de abordar los conflictos ▪ Escucha activa para la generación de acuerdos ▪ Herramientas para gestionar conversaciones difíciles ▪ Retroalimentación 96 IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? Objetivos DESARROLLAR HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Gestión de conflictos Mejorar la comunicación a través de la gestión de conflictos internos y externos con el objetivo de potenciar las relaciones en el largo plazo. A B 97 Comunicación efectiva Promover una comunicación oportuna, efectiva y transparente de acuerdo con los objetivos de la organización. IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? TEORÍA DEL CONFLICTO La teoría del conflicto es una perspectiva en las ciencias sociales que se enfoca en el estudio y análisis de los conflictos y las tensiones que surgen en las relaciones humanas, tanto a nivel individual como en grupos, organizaciones y sociedades. Esta teoría busca comprender las causas, la naturaleza, las dinámicas y las consecuencias de los conflictos, así como los procesos para gestionarlos, resolverlos o transformarlos. 98 IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? ¿Qué son los conflictos? Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus intereses, necesidades o valores son incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto. 99 IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? ¿Que son los conflictos en un contexto comunicacional? Los conflictos en un contexto comunicacional se refieren a las situaciones en las que hay desacuerdos, tensiones o malentendidos en la interacción entre personas debido a diferencias en las opiniones, expectativas, objetivos o percepciones. Estos pueden manifestarse de diversas maneras: Falta de empatía Diferencias de opinión Malos entendidos Comunicación agresiva Comunicación selectiva Falta de retroalimentación constructiva 100 Comunicación no verbal contradictoria IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? Visión negativa Visión realista • Es malo estar en desacuerdo. • Los conflictos conducen a ruptura. • Ceder es señal de debilidad. • Cambiar es imposible. • Siempre hay un perdedor y un ganador. • Se debe mantener la armonía a cualquier precio. • Los conflictos son inevitables. • El conflicto no es ni bueno ni malo en sí mismo, depende de cómo se resuelva. • El conflicto es sólo un síntoma de un problema, debe resolverse. • Un grado adecuado y bien manejado puede ser positivo para los individuos y organizaciones: permite cambiar, crecer, etc. 101 Existen paradigmas y creencias en torno al conflicto. En el transcurso de este curso se evidenciará que existen muchas creencias que ya no conversan con la cultura SII. Elementos que también se profundizaron con la cultura del Ser SII. Veamos algunas creencias y paradigmas: ACTIVIDAD N° 4 102 IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? ACTIVIDAD N° 4: ¿Qué conflictos hemos enfrentado en los últimos días? Reconociendo creencias y sentimientos personales frente al conflicto Intente recordar lo más vívidamente posible y reconozca: • Pensamientos (qué ideas me surgen, expectativas, etc.) • Emociones ( qué siento, en qué parte de mi cuerpo) • Intenciones (qué me dan ganas de hacer, qué preferiría hacer) 103 IDENTIFICACIÓN DE CONFLICTOS. ¿QUÉ SON? DETECTANDO CAUSAS DE CONFLICTO INNECESARIO, A PARTIR DE LA ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO: ✓ Tareas y roles mal definidos. ✓ Presión y ritmo de trabajo excesivo. ✓ Clima excesivamente competitivo. ✓ Uso de criterios arbitrarios. ✓ Trato punitivo o amenazante. ✓ Incertidumbre innecesaria por falta de información. ✓ Falta de metodologías para el manejo de reuniones. ✓ Diferencias interpersonales marcadas 104 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS ¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos? Preocupación por uno mismo Alta Competir Colaborar Llegar a un acuerdo Evadir Ceder Baja Preocupación por el otro *Estilos según Thomas-Kilmann para afrontar el conflicto 105 Alta FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS ¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos? Competir Preocupación por uno mismo Alta Baja Asertivo, no cooperador Su propio interés a expensas del otro. Defensa de sus derechos. Defensa de sus creencias. Tratar de ganar, imponer. Se resienten los demás. Evadir No ser asertivo, no cooperador. No asume el conflicto. Evita la diplomacia. Posterga, dilata. Retrocede ante una amenaza. Colaborar Asertivo y cooperador. Busca soluciones de máximo beneficio conjunto. Busca la esencia de ambos intereses. Ve una oportunidad en los desacuerdos. Llegar a Requiere tiempo y preparación. un acuerdo Ceder Poco asertivo, muy cooperador. Posterga intereses en beneficio del otro. Generosidad, altruista. Acata decisiones. Cede a otras ideas. Se resiente la persona. Preocupación por el otro 106 Llegar a un acuerdo • Algo asertivo y algo cooperador. • Resolución rápida, de aceptación mutua. • Busca el terreno medio. • Es rápido. • Toma decisiones sin perder el foco. Alta ACTIVIDAD N°5 107 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS INSTRUCCIONES: Considere situaciones en las que sus deseos o ideas difieren de las de otra persona. ¿Cómo responde usted habitualmente en esas situaciones? ¿Cuál es mi estilo de resolución de conflictos? Este ejercicio se realiza completando el cuestionario que se encuentra en el cuadernillo de actividades. En el cuestionario encontrará PARES DE ORACIONES que describen posibles reacciones. Frente a cada par, marque la alternativa “A” o “B”, según sea más característica de su comportamiento. Puede ser que en algunos casos ni la alternativa “A” ni la “B” describan su comportamiento habitual. Por favor, en estos casos, seleccione la respuesta que más se asemeje a su reacción. En este cuestionario no hay respuestas correctas ni incorrectas. 108 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS Identifiquemos los estilos: “Dejar las cosas como están” Características: ✓ Elude el Conflicto ✓ No satisface sus propios intereses, ni los del otro Reacciones Típicas: ✓ “Voy a esperar más tiempo” ✓ “Para que generar problemas” ✓ “En realidad no existe el conflicto” Consecuencias/Costos: ✓ Ambos pierden y el conflicto no se resuelve ✓ Se acumula resentimiento y el clima se ve afectado EVADIR 109 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS Identifiquemos los estilos: “El fin justifica los medios” Características: ➢ Impone sus pensamientos o ideas. ➢ Está orientado hacia el poder. ➢ Se mantiene centrado en sus propios intereses. Reacciones Típicas: ➢ ” Yo tengo la razón”. ➢ “ Ellos no saben de lo que hablan”. Consecuencias/Costos ➢ Uno gana y otro pierde, por lo tanto, el conflicto no se resuelve. ➢ Es incompatible con la cooperación y el trabajo en equipo. 110 COMPETIR FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS COLABORAR Identifiquemos los estilos: Características: ▪ Es asertivo como cooperativo. ▪ Busca generar soluciones para identificar intereses de ambos y encontrar soluciones que satisfaga a ambos. ▪ Distribuye equitativamente los costos. ▪ Trata de encontrar soluciones creativas. “Dos cabezas piensan mejor que una” Reacciones Típicas: ▪ ”Hoy vamos para allá y mañana nos quedamos acá”. ▪ “Tú haces A y yo hago B”. Consecuencias/Costos: ▪ El conflicto se resuelve, cada parte gana algo. ▪ Fomenta la interdependencia, la cooperación y el trabajo en equipo. COLABORAR 111 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS TRANSAR Identifiquemos los estilos: “Partir la diferencia” Características: ❑ Busca soluciones que satisfacen a ambas partes. ❑ El objetivo es encontrar una solución oportuna y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. ❑ Se encuentra entre el competidor y complaciente. ❑ Busca consensos. ❑ puede significar “partir la diferencia”, intercambiar concesiones, o intentar una rápida solución intermedia. Reacciones Típicas: ❑ “Cambiemos el horario; yo en esta oportunidad me puedo acomodar”. ❑ “Elijamos juntos”. Consecuencias/Costos: ❑ Ambas partes quedan satisfechas. ❑ Ambos Ganamos. LLEGAR A UN ACUERDO 112 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS COMPLACER Identifiquemos los estilos: “Se cazan más moscas con miel que con hiel” Características: ✓ No es asertivo, pero si colaborativo. ✓ Deja de lados sus intereses para satisfacer los del otro. ✓ Autosacrificio. ✓ Puede ser generoso, altruista, obedece ordenes de otra persona cuando preferiría no hacerlo. Reacciones Típicas: ✓ “Acepto y comprendo tu punto de vista, hagámoslo como dices”. Consecuencias/Costos: ✓ Pasivo agresivo . ✓ Quedarse con un disgusto interior. ✓ Sentirse impotente por su falta de argumentos. CEDER 113 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS Habilidades de comunicación Captando y administrando claves no verbales. Asertividad Hoy cambió el paradigma de aquel contribuyente que se acerca al Servicio a ver sus asuntos. Hoy somos nosotros quienes debemos salir a buscar al contribuyente. El cual se presenta más empoderado, mejor asesorado y consciente de sus derechos. Empatía Escucha activa Identificar y administrar claves no verbales 114 Expresar ideas y emociones en lenguaje de primera persona FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS 115 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS Habilidades de comunicación Desarrollar habilidades de comunicación efectiva es fundamental en todas las áreas de la vida, ya sea en relaciones personales, entornos laborales o sociales. Como se enumeran a continuación hay algunos pasos y consejos para mejorar tus habilidades de comunicación: Escucha activa: Presta atención genuina a lo que dice la otra persona. Evita interrumpir y muestra interés en entender sus puntos de vista y emociones. Expresión clara y concisa: Comunica tus ideas de manera clara, con argumentos preparados previamente. Lenguaje corporal: Tu lenguaje corporal (postura, gestos, expresiones faciales) también comunica mensajes. Mantén un lenguaje corporal abierto y receptivo para transmitir confianza y empatía. Empatía: Trata de comprender las perspectivas y sentimientos de los demás. La empatía fomenta una comunicación más efectiva y fortalece las relaciones. 116 FORMAS DE ABORDAR LOS CONFLICTOS Habilidades de comunicación Desarrollar habilidades de comunicación efectiva es fundamental en todas las áreas de la vida, ya sea en relaciones personales, entornos laborales, educativos o sociales. Aquí hay algunos pasos y consejos para mejorar tus habilidades de comunicación: Pausas y ritmo: No tengas miedo de hacer pausas mientras hablas. Esto permite a tu audiencia procesar la información. Además, ajusta tu ritmo de habla para que sea natural y fácil de seguir. Evita las interrupciones: Dale a la otra persona tiempo para expresarse completamente antes de responder. Las interrupciones pueden generar frustración y dificultar la comunicación. Habilidad