OWG 2.1 Literatuur PDF

OWG 2.1 Inhoudsopgave {#inhoudsopgave.Kopvaninhoudsopgave} ============= [OWG 1 literatuur: 4](#owg-1-literatuur) [Zo maak je een facilitair plan: 4](#zo-maak-je-een-facilitair-plan) [Stap 2: beschrijf jezelf als facilitair dienstverlener. 7](#stap-2-beschrijf-jezelf-als-facilitair-dienstverlener.) [2.1 wat is dienstverlening? 7](#wat-is-dienstverlening) [2.2 soorten dienstverlening: 7](#soorten-dienstverlening) [2.3 SWOT-analyse 7](#swot-analyse) [2.5 welke facilitaire rol vervul je? 8](#welke-facilitaire-rol-vervul-je) [2.6 welke positie neem je in? 8](#welke-positie-neem-je-in) [Basisboek facility management: 8](#basisboek-facility-management) [1.3 de taken en verantwoordelijkheden van de facility professional 8](#de-taken-en-verantwoordelijkheden-van-de-facility-professional) [4.4 facilitair beleid: 9](#facilitair-beleid) [3.1 Inleiding: 9](#inleiding-1) [3.2 Hard services: 10](#hard-services) [3.3 Soft services: 15](#soft-services) [Leerdoelen: 23](#leerdoelen) [OWG 1 HW: 24](#owg-1-hw) [OWG 2 literatuur: 25](#owg-2-literatuur) [Zo maak je een facilitair plan: 25](#zo-maak-je-een-facilitair-plan-1) [Stap 3.1: wie is de klant: 25](#stap-3.1-wie-is-de-klant) [Stap 3.2 business situaties: 25](#stap-3.2-business-situaties) [Basisboek facility management: 26](#basisboek-facility-management-1) [1.1: inleiding: 26](#inleiding-2) [Facility management in de organisatie: 26](#facility-management-in-de-organisatie) [De afstemming van vraag en aanbod 4.2 27](#de-afstemming-van-vraag-en-aanbod-4.2) [Positionering, identiteit en imago: 4.2 30](#positionering-identiteit-en-imago-4.2) [Baarda dit is onderzoek! 4.2: Hoe worden kwalitatieve gegevens geanalyseerd: 30](#baarda-dit-is-onderzoek-4.2-hoe-worden-kwalitatieve-gegevens-geanalyseerd) [OWG 3: literatuur: 32](#owg-3-literatuur) [Zo maak je een facilitair plan: stap 3.4: hopsitality en experience 32](#zo-maak-je-een-facilitair-plan-stap-3.4-hopsitality-en-experience) [Basisboek facility management: 3.4 Houding en gedrag 32](#basisboek-facility-management-3.4-houding-en-gedrag) [Marktonderzoek design, Door de boom het bos zien. 34](#marktonderzoek-design-door-de-boom-het-bos-zien.) [Handboek organisatie en management. Paragraaf 4.3 34](#handboek-organisatie-en-management.-paragraaf-4.3) [HW: 35](#hw) [OWG 4 literatuur: 36](#owg-4-literatuur) [Zo maak je een facilitair plan: 3.3 wat vindt jouw klant belangrijk? 36](#zo-maak-je-een-facilitair-plan-3.3-wat-vindt-jouw-klant-belangrijk) [Basisboek facility management: 4.5.3/4.5.4 37](#basisboek-facility-management-4.5.34.5.4) [HW OWG 4: 38](#hw-owg-4) [Literatuur OWG 5: 39](#literatuur-owg-5) [Zo maak je een facilitair plan: stap 6: 39](#zo-maak-je-een-facilitair-plan-stap-6) [6.1 bereikbaarheid dienstverlening: 39](#bereikbaarheid-dienstverlening) [6.2 de servicedesk: 39](#de-servicedesk) [6.3 verschillende klantgroepen bedienen 41](#verschillende-klantgroepen-bedienen) [6.4 dienstverleningsovereenkomsten: 41](#dienstverleningsovereenkomsten) [6.5 producten- en dienstencatalogus 41](#producten--en-dienstencatalogus) [6.6 virtuele servicedesk, PDC en FMIS: 42](#virtuele-servicedesk-pdc-en-fmis) [Basisboek facility management: 3.3 42](#basisboek-facility-management-3.3) [Literatuur OWG 6 43](#literatuur-owg-6) [Zo maak je een facilitair plan: stap 4: 43](#zo-maak-je-een-facilitair-plan-stap-4) [4.2: restauratieve voorzieningen: 43](#restauratieve-voorzieningen) [Schoonmaakonderhoud 4.2 44](#schoonmaakonderhoud-4.2) [4.3 veiligheid 45](#veiligheid) [4.4 Gebouwbeheer 47](#gebouwbeheer) [4.5 Overige diensten 48](#overige-diensten) [4.5.1 post 48](#post) [4.5.2 reporodiensten 48](#reporodiensten) [4.5.3 Textielservice 48](#textielservice) [4.5.4 wagenparkbeheer 48](#wagenparkbeheer) [4.5.5 ICT en Telefonie 49](#ict-en-telefonie) [Literatuur: OWG 7 49](#literatuur-owg-7) [Basis boek facility management: Hoofdstuk 4 49](#basis-boek-facility-management-hoofdstuk-4) [4.2 De afstemming van vraag en aanbod 49](#de-afstemming-van-vraag-en-aanbod) [4.3 Positionering, identiteit en imago 50](#positionering-identiteit-en-imago) [4.4 Facilitair beleid 50](#facilitair-beleid-1) [Huiswerk OWG 7: 51](#huiswerk-owg-7) [Literatuur OWG 8: 51](#literatuur-owg-8) [Zo maak je een facilitair plan: hoofdstuk 5: 51](#zo-maak-je-een-facilitair-plan-hoofdstuk-5) [5.1 uitbesteden: 51](#uitbesteden) [5.2 inkoop: 52](#inkoop) [5.3 Facilitaire procesvormen: 53](#facilitaire-procesvormen) [5.5 kosten facilitaire dienstenverlening: 54](#kosten-facilitaire-dienstenverlening) [5.6 Doorbelasting en besturingsvormen: 54](#doorbelasting-en-besturingsvormen) [Huiswerk: OWG 8: 54](#huiswerk-owg-8) Hoofdstuk 7 zo maak je een facilitair plan OWG 1 literatuur: ================= Zo maak je een facilitair plan: ------------------------------- #### Inleiding: Je hebt 8 stappen om een facilitair plan te maken. Kernproces = het unieke proces waaraan de organisatie haar ontstaan en identiteit ontleent. Wanneer dit proces verandert, wordt het een ander organisatie. In het Engels is het core business. Om deze processen zo goed mogelijk tee laten verlopen, heeft de organisatie ook nog een aantal activiteiten die niet direct te maken hebben met het bestaansrecht van de organisatie. Dit wordt niet-kernprocessen genoemd. Niet-kernprocessen = de processen die zich richten op het scheppen van de voorwaarden, zodat het kernproces goed en zonder problemen uitgevoerd kan worden. Facility management = het integraal managen (plannen en bewerken) en realiseren van de huisvesting, de services en de middelen die moeten bijdragen aan een effectieve, efficiënte, flexibele en creatieve verwezenlijking van de doelen van een organisatie in een veranderen omgeving. Facility manager moet goed weten wat het kernproces is van een bedrijf. #### Stap 1: bepaal de context In de eerste stap beschrijft je de moederorganisatie waarvoor je de facilitaire dienstverlening verzorgt. Daarin geef je aan waar de organisatie voor staat, wat ze doet en de wijze waarop ze dat doet. De missie, visie en doelstellingen van de moederorganisatie vormen het vertrekpunt voor je facilitaire plan. 1. Bepalen van de context: De context van jouw plan kan op een paar manieren bepaald worden. - Je kan zelf bepalen welke context je het facilitair plan gaat opstellen. - De docent bepaalt de context. Een casus. - Je werkt voor een externe opdrachtgever. Met een stage bijvoorbeeld. - Als je afgestuurd bent kan je zelf de context bepalen. 2. oriënteer je op de organisatie: de geboden faciliteiten moeten immers passen bij de organisatie. Zo ziet de catering in een 5-sterren hilton hotel er anders uit dan de catering in een kleine voetbalkantine. Ofwel je moet weten welk kernproces je als facilitaire organisatie moet ondersteunen. Het kernproces dien je dus duidelijk en zo concreet mogelijk in kaart te brengen. Hierbij beschrijf je als eerst de essentie of het hoofddoel van de organisatie zodat je facilitaire services daarbij aansluiten. 3. Organisatiebeschrijving Een van de basisprincipes van facility management ligt vast door het integrale karakter ervan. 1. Missie, visie en doelen. Missie = gaat het erom dat je weet waarvoor je het doet, of wat de grote opdracht is. De missie is de reden van bestaan van de organisatie en welke toegevoegde waarde je wilt leveren. Visie = vooral het droombeeld hoe het moet worden. Hoe zien we onszelf in de toekomst. Vanuit onder andere de visie worden er doelen geformuleerd. Doelen worden zoveel mogelijk SMART geformuleerd. - Specifiek - Meetbaar - Acceptabel - Realistisch - Tijdsgebonden 2. Organisatiebeschrijving volgens 7-S-model: Het 7-S-model beschrijft de 7 belangrijke aspecten van een organisatie. Het fungeert als een diagnosechecklist voor de belangrijkste organisatieaspecten die allemaal met de letter S beginnen: - Strategie: welke doelen de organisatie heeft gesteld en de wijze waarop een organisatie dit denkt te bereiken. - Structuur: betreft de inrichting van de organisatie, die het best zichtbaar wordt in het organogram. - Systemen: procedures, overleggen, regels, afspraken en hulpmiddelen binnen de organisatie. - Stijl van management: in de manier waarop management en medewerkers samenwerken, welke vrijheden medewerkers hebben en hoe ze in hun werk worden ondersteund. - Straf: personeelsaangelegenheden, zoals beloning, opleidingsniveau, beoordeling. - Sleutelvaardigheden: geven aan waar de organisatie goed voor is. wat is voor deze organisatie kenmerkende kennis en kunde en het onderscheidende vermogen. - Significante waarden: geeft als centrum van het model aan waarvoor de organisatie staat en wat de medewerkers van de organisatie bindt. 3. Werken, wonen en verblijven: Een situatie waarin facility management werken mogelijk maakt, kom je vooral tegen in de dienstverlenende sectoren. De tertiaire sector omvat de commerciële dienstverlening: bedrijven die met de verkoop van hun producten en/of diensten winst willen maken, de zogeheten profitorganisaties. Hiertoe behoren onder andere toe: uitzendbureaus, accountants, banken, verzekeraars, adviseurs en ICT-bedrijven. Ook winkels en horeca behoren tot deze sector. De quartaire sector betreft ook dienstverleners, maar dan de niet-commerciële organisaties dat wil zeggen zonder winstoogmerk, de zogeheten non-profitorganisaties. In deze sector vallen de overheidsdiensten en de door de overheid gesubsidieerde diensten, zoals ziekenhuis, verpleeghuizen, scholen, politie, brandweer, defensie, sociaal werk en cultuur. De primaire en secundaire sector zijn de landbouwsector die grondstoffen en voedsel levert en de industrie waar de verwerking van de producten plaatsvindt. Facility maakt wonen mogelijk in bijv een zorgcentrum voor ouderen. Het verzorgen en verschonen is een taak van facility. 4. Plaats, personen en processen. Bij het samenstellen va je facilitair plan breng je deze 3 aspecten in kaart: plaats, personen en processen. 4. Met wie heb je te maken? Als FM'er maak je met alle partijen te maken. Dit zijnde stakeholders. - De facility manager: is voor het initiëren, inrichten, communiceren, organiseren, uitvoeren en evalueren van de facilitaire producten en diensten. - De budgethouders: om de organisatie van facilitaire dienstverlening te bekostigen moet er geld zijn. - De opdrachtgevers: geeft de opdrachten om de facilitaire processen te organiseren. - Je klant: neemt de facilitaire dienstverlening af. - De overheid: stelt allerlei wetten en regelgeving op waarmee een facilitaire organisatie te maken krijgt. - Leveranciers: leveren producten, grondstoffen en/of diensten. - Concurrenten: zorgen ervoor dat je scherp moet blijven als facilitaire aanbieder - Het facilitaire werkveld kent verschillende brancheverenigingen, die advies kunnen geven. - Indirecte belanghebbenden: dat wil zeggen mensen die slechts indirect te maken hebben met de facilitaire organisatie omwonenden - De media: kunnen de facilitaire organisatie op een positieve of op een negatieve manier in de publiciteit brengen. 5. Ruimtelijk kader: Het ruimtelijk kader ofwel het gebouw of de gebouwen waarin je die diensten aanbiedt, is echter bepalend voor wat je wilt en kunt gaan doen. Het is belangrijk om te weten of het gebouw waarin de organisaties is gehuisvest eigendom is of gehuurd is. bij het beschrijven van het ruimtelijk kader kun je in je facilitaire plan verschillende niveaus onderscheiden, te weten: - De locatie - De constructie - Gebouwinstallaties - Ruimtelijke functies - Gebouwinrichting: vaste en losse inrichting variërend van een receptiebalie en catteringbuffetten tot tafels en stoelen zijn van invloed op de wijze waarop het gebouw beheerd en onderhouden wordt. 5. Locatie: De plek heeft invloed op het beheer en onderhoud van het pand, maar ook op de aanwezige voorzieningen zoals parkeerplekken en fietsenstallingen, Voor de locatie kunnen we onderscheid maken tussen een aantal uiterste categorieën. - Stadslocatie: die gericht is met het ov. Concurrentie lokale lunchgelegenheden. De An- en afvoer is vaak lastiger in een stad. - Snelweglocatie: die gericht is met op het vervoer met de auto. Buiten de deur lunchen is vaak niet mogelijk daarom is het lunchen daar veel groter. Maar de sociale veiligheid bij een snelweg is wel een knelpunt. - Campuslocatie: alles zit bij een campus. 6. Constructie: De constructie maakt het nu een hoog gebouw of een laag. Hoge gebouwen leiden tot het denken aan gevelreiniging en lage weer aan lange looproutes. Een van de belangrijke gegevens hierbij is de stramienlijnen. Dit is een onzichtbaar raster dat over een gebouw word neergelegd. 7. Gebouwinstallaties: Verwarming, ventilatie maar ook aan elektriciteit. Voor het beschrijven van de gebouwinstallaties maak je onderscheid in: - Werktuigbouwkundige installaties: water, lucht, warmte en koud - Elektrotechnische installaties: elektrische stroom en data via bekabeling. - Overige installaties: telefooncentrale en alles wat daarbij hoort, draadloze netwerken en alle andere ICT-voorzieningen, veiligheid, brand, toegang en inbraak. 8. Ruimtelijke functies: De ruimtelijke functies die al in het gebouw aanwezig zijn, vormen een vast gegeven omdat ze niet verplaats kunnen worden, zoals trappen, liften. Ook deze functies neem je op in het facilitair plan. Van vaste gebouwinrichtingen is he wel goed om te weten wat er aanwezig is en vooral in welke staat dit verkeert; bijvoorbeeld receptiemeubelen. Stap 2: beschrijf jezelf als facilitair dienstverlener. ------------------------------------------------------- Bij stap 2 ga je naar jezelf kijken. En de wijze waarop je als facilitaire dienstverlener het kernproces het beste kunt ondersteunen. ### 2.1 wat is dienstverlening? Een groot deel uit de taken is dienstverlening. De kenmerken van dienstverlening: - Heterogeniteit - Interactieve consumptie - Ontastbaarheid - Vergankelijkheid **Heterogeniteit**: ieder persoon is anders en ook ieder humeur is elke dag anders. Om daar wat aan te doen zodat de dienst hetzelfde blijft voor de klant heb je standaarden nodig. Interactieve consumptie: je kan pas dienst geven als de klant aanwezig is. Kapper kan niet van te voren knippen voordat de klant er is. De klant maakt dus deel uit van het tot stand brengen van de dienst en is daarmee dus deels producent en deels consument prosumerschap Ontastbaarheid: je kunt niet een dienst aanraken. Daardoor geven mensen toch vaak een tintje tastbaarheid. Zoals het diploma. Je kan ook er misbruik van maken en juist iets van ontastbaarheid geven. Vergankelijkheid: je kan ook geen voorraadje krijgen omdat het ontastbaar is. Je kunt een dienst ook niet vooruit produceren. Je geniet op het moment zelf en erna is het over. ### 2.2 soorten dienstverlening: Je maakt een onderscheid in verschillende soorten dienstenverlening. Model van lovelock daarin zijn 4 kwadranten kunnen vullen met 4 verschillende type dienstenverlening: - Diensten die te maken hebben met activiteiten gericht op de individuele mens - Diensten gericht op menselijke bezittingen - Diensten die zijn gerelateerd aan het stimuleren en onderhouden van de menselijke geest - Diensten gericht op informatie ### 2.3 SWOT-analyse De essentie van de facilitair plan is dat je van de huidige situatie naar de gewenste situatie gaat. Je gaat eerst de huidige situatie goed beschrijven. Dat doe je door SWOT-analyse. sterkte en zwakte punten en kansen en bedreigingen. 2.3.1 interne analyse: Je sterke en zwakke punten breng je in kaart door een interne analyse. Net zoals je dat voor het kernproces hebt gedaan, gebruik je hiervoor het 7-S-model. Door de 7-S-model in te vullen krijg je een weergave van de bestaande situatie. 2.3.2 externe analyse: Het beschrijven van kansen en bedreigingen in de buitenwereld wordt ook wel de externe analyse genoemd. Een hulpmiddel daarvoor is de DESTEP-methode. - Demografische factoren: kenmerken van de bevolking - Economische factoren: kenmerken die de economie beschrijven - Sociaal-cultureel: kenmerken van de cultuur en leefgewoonten - Technologische: kenmerken van de ontwikkelingen op technisch gebied - Ecologische factoren: kenmerken in het kader van duurzaamheid - Politiek-juridische factoren: kenmerken van wetgeving en overheidsbeslissingen. ### 2.5 welke facilitaire rol vervul je? Je hebt verschillende facilitaire rollen: - Uitvoerder: je bent dan verantwoordelijk voor het leveren en de daadwerkelijk uitvoering van de diensten. Voordeel is dat je bij het personeel hoort. Het negatieve je dat je met je eigen personeel minder flexibel bent - Beheerder: je voert zelf niet de diensten uit. Als beheerder sluit je contracten met die bedrijven en recht jij je op het managen van de facilitaire organisatie. Het is aan jouw de taak om de juiste partijen te vinden. - Makelaar: dan breng je jouw opdrachtgever als vrager van diensten in contact met aanbieders van die diensten. - Adviseur: adviseert en de opdrachtgever beslist. ### 2.6 welke positie neem je in? Als dienstverlener kun je je op drie verschillende manieren naar je afnemers positioneren: - Operationele excellence: waarbij je jezelf profileert door een optimale combinatie van prijs, kwaliteit en aankoopgemak. Standaardisatie van de operationele processen. - Customer intimacy: hier staat het leveren van maatwerkoplossingen aan de klant centraal. - Product leadership: hierbij gaat het om innoveren, ofwel het continu verbeteren van de producten en diensten. De drie strategieën zijn schematisch weer te geven in een driehoek. waardepropositiemodel. Basisboek facility management: ------------------------------ ### 1.3 de taken en verantwoordelijkheden van de facility professional Facility professionals realiseren een fit-for-use omgeving. Zij doen dit door ruimte, techniek, services, processen en mensen met elkaar te verbinden. Facility professionals creëren een passende beleving binnen de gestelde middelen, met als doel om meerwaarde voor de organisatie te creëren. **Aandachtsgebieden:** fit for use geschikt voor het beoogde gebruik en dus afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en de gebruikers. Dit heeft betrekking op: - Omgeving: het boek gaat ervan uit dat de FM'er in een fysieke of virtuele omgeving waar een vorm van organisatie bij betrokken is en waar mensen uit hoofd van hun beroep diensten verlenen. - Ruimte: dit betreft de gebouwde, virtuele en soms ook tijdelijke omgeving en inrichting. - Techniek: dit betreft het geel van (bouw)technische structuren en voorzieningen. - Services: dit betreft het geheel van facilitaire producten en diensten (soft sevices) - Processen: FM ondersteunt de primaire functies van een bedrijf door het organiseren en integreren van facilitaire voorzieningen en diensten in activiteiten die waarde toevoegen. - Mensen: hiermee bedoelen we de (eind) gebruikers en de verschillende belanghebbende van de organisatie, maar ook de eigen faciltaire medewerkers. De mens is het focuspunt van facility management. In feite kun je alle diensten terugveren op het streven naar de optimale condities, zodat mensen het beste kunnen preseteren. - Beleving: bij het ontwikkelen en leveren van een product, dienst, of concept wordt rekening gehouden met de totale perceptie van d eindgebruiker. - Middelen: de middelen omvatten het budget, maar ook de ruimte, kennis en vaardigheden die ter beschikking staan om de dienstverlening in te richten. - Meerwaarde: ofwel toegevoegde waarde het gaat hierbij om de impact van de dienstverlening van de facility professionel op het functioneren van de organisatie. Bijvoorbeeld: door het creëren van een werkomgeving die de productiviteit van medewerkers ondersteunt of een gastvrijheidsconcept dat het imago van de organisatie versterkt. - Organisatie: dit is een persoon, of groep personen die een eigen functie heeft met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om haar doelstellingen te realiseren. Om fit-for-use te realiseren moet de facility professional aandacht geven aan de volgende onderwerpen: - De interne klant - De extene klant - Diensten (soft services) - De fysieke omgeving (hard services) - De derde werkplek en virtuele omgeving - De afstemming van vraag en aanbod en de organisatie daarvan; - Facilitaire inkoop van middelen. Facilitaire rollen: Fm heeft veel rollen: Facility manager, facility medewerker, inkoper, contractmanager, projectmanager, servicecoördinator, leverancier, ondernemer en adviseur en nog meer. De rollen worden onderverdeeld in vier hoofdgroepen: - Facility manager: die geven sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen. - Specialist: ze kunnen ook operen als specialist voot specifieke voorzieningen of voor een of enkele diensten - Adviseur: zijn veel betrokken bij het ontwerp en de inrichting van het geheel van facility management. - Ondernemer: die kan alle groepen kunnen zijn allen voor eigen rekening en risico. ### 4.4 facilitair beleid: Het facilitair beleid moet aansluiten bij de koers van de organisatie. Hier wordt de 7 stappen beschreven van zo maak je een facilitair beleid. ### 3.1 Inleiding: 3.1 Inleiding\ Werkomgeving: Alle situaties waar een of meer diensten beroepsmatig worden verleend. Omgeving: Wanneer de beleving van de externe klant ook besproken worden. ![page14image6989360](media/image2.png)page14image6983328 ### 3.2 Hard services: Nagenoeg alles wat met gebouwen te maken heeft, valt onder huisvesting. Huisvesten → Onderdak bieden\ De activiteiten die met huisvesten samenhangen vallen onder hard services. Het verschil tussen facility management en vastgoedmanagement is dat FM zich richt op het intern ondersteunen van het primaire bedrijfsproces, terwijl vastgoedmanagement zich bezighoudt met vastgoed als bedrijfsmiddel. Niet alle gebruikers van een gebouw zijn de eigenaar. In een huursituatie van een kantoorgebouw krijgt de facility manager te maken met bedrijven die voor vastgoedmaatschappijen werken, denk aan makelaars in onroerend goed en vastgoedbeheerders. De makelaar bespreekt de huurprijs en huurtermijnen, de vastgoedbeheerder zorgt voor het onderhoud van het gebouw. De eigenaar hoopt dat zijn vastgoed voor zo lang mogelijk en zo hoog mogelijk verhuurd wordt. Dit is een ander belang dan het belang van de gebruiker. Strategische vastgoed keuzes hebben grote invloed op de financiële positie van de organisatie. Voorbeelden hiervan zijn: - \- Een huurcontract van een kantoor heeft doorgaans een looptijd van drie tot vijf jaar (al zijn contracten met een veel kortere looptijd tegenwoordig ook mogelijk). Al die tijd verplicht de organisatie zich de overeengekomen huursom af te dragen. Voor een gebouw van 12500 m2 kan dat al gemakkelijk oplopen tot een bedrag van ruim 3 miljoen euro per jaar. - \- Het bouwen van een normaal kantoorgebouw met vijfhonderd werkplekken (12500 m2) vraagt een investyering van tussen den 18 en 25 miljoen euro. - \- Voor de bouw van een academisch ziekenhuis is een investering van 500 miljoen euro nodig. - \- Het totale bouwproces van een ziekenhuis duurt gemiddeld 8 tot 9 jaar. Belangrijke afwegingen bij locatiekeuze: - \- Financiële haalbaarheid met het oog op het budget - \- Marktconformiteit van het gebouw, komt de prijs en type gebouw overeen met andere aanbieders - \- Imago en uitstraling van de locatie - \- Gebiedsontwikkeling in de nabije omgeving - \- Toegankelijkheid van het gebouw. denk aan gehandicapten maar ook aan leveranciers - \- Beschikbare (of te creëren) parkeervoorzieningen en fietsenstallingen - \- De bereikbaarheid met het openbaar vervoer - \- Veiligheid en beveiliging van de omgeving - \- De kwaliteit van het terrein en het groen - \- De duurzaamheid van het gebouw of de mogelijkheid om duurzaam te bouwen - \- De toekomstbestendigheid (flexibiliteit) Om een nieuw kantoorgebouw te vinden kan de makelaar niet zomaar beginnen met zoeken. Hij heeft daarvoor de volgende informatie nodig: - \- Het benodigde vloeroppervlak ofwel het benodigde aantal m2 - \- Specificatie van bijzondere ruimtes en functies - \- Het budget voor koop of huur - \- Wensen ten aanzien van de locatie - \- Wensen ten aanzien van duurzaamheid (bepaalde certificering klasse) - \- Wensen ten aanzien van parkeercapaciteit - \- Wensen ten aanzien van zichtbaarheid, uitstraling De oppervlakte zijn gedefinieerd in de NEN 2580: Deze geeft termen, definities en bepalingsmethoden voor de oppervlakten van terreinen met een bouwbestemming en voor de vloeroppervlakten en inhouden van gebouwen of delen daarvan. - \- Functioneel nuttig vloeroppervlak (FNO): De som van de (binnen)oppervlakten van alle voor het primaire proces benodigde ruimtes. - \- Nuttig vloeroppervlak (NO): Het FNO vermeerderd met speciale ruimtes als kantines, reproruimte, sanitaire ruimtes, werkkasten en garderobes. - \- (Vrij) Verhuurbaar vloeroppervlak (VVO): Het NOvermeerders met het horizontaal verkeersoppervlak (gangen), de oppervlakte van de niet-dragende binnenwanden en vrijstaande (constructie)delen kleiner dan 0,5 m2. - \- Nettovloeroppervlak (NVO): Het VVO plus de verticale verkeersruimtes (liften/trappen) en technische installatieruimtes. - \- Brutovloeroppervlak (BVO): De oppervlakte, gemeten op vloerniveau langs de buitenmuren. Bij meerlaagse gebouwen wordt dit per verdieping gemeten. Bij de bepaling van het BVO worden vides groter dan 4 m2 niet meegerekend. - Bezettingsgraad: Het percentage dat aangeeft in welke maten de totale beschikbare capaciteit daadwerkelijk wordt benut. - Ruimtebeheer is een verzamelnaam van verschillende activiteiten: - \- Werkplekmanagement - \- Inventarisatie en toedeling van ruimte - \- Beheer van gemeenschappelijke ruimtes - \- Inrichting van ruimtes - \- Bewegwijzering - \- Groenverzorging en kunstbeheer - Centrale voorzieningen: vergaderlocatie, cateringvoorzieningen, ect. Decentrale voorzieningen: "eigen"ruimtes en pantry's - Voordelen van centrale voorzieningen: - \- Het beheer is effectief en efficiënt: Samen delen betekent meer capaciteit en betere - bezetting - \- Centrale ruimtes kunnen de cultuur en identiteit van de organisatie stimuleren en - benadrukken - \- Centrale ruimtes kunnen kennisdeling ondersteunen doordat mensen elkaar - ongepland tegenkomen - Risico's van centrale voorzieningen: - \- Tijdens piekuren kan de vraag groter zijn dan het aanbod. Het is dan de vraag welke - reservering prioriteit krijgt en vooral wat de uitwijkmogelijkheden zijn. - \- Als het geen "eigen"ruimtes zijn, voelen gebruikers zich minder verantwoordelijk voor het netjes achterlaten van de ruimte en voor het melden van storingen na gebruik. Dit - stelt hogere eisen aan het facilitair beheer. - Stap 1: Vlekkenplan\ Alternatieve indelingen worden gevisualiseerd.\ Vlekkenplan → schema in de vorm van de plattegrond waarin vlekmatig alle functies zijn ingedeeld op basis van gewenste onderlinge relaties (relatiediagram) en de totaal vereiste minimum oppervlakte.\ Een vlek ontstaat op basis van 3 gegevens: het gevraagde vloeroppervlak, de relatiediagram en de beschikbare ruimte in de gebouwplattegrond. - Het bepalen van de benodigde vloeroppervlakte per afdeling zijn de volgende gegevens voor nodig: - Personeelsinformatie in fulltime-equivalenten (fte's), als het gaat om werkplekken - \- Typen werkplekken met aantallen en specifieke oppervlakten - \- Verwachte aanwezigheid en daarmee samenhangende bezettingsgraad van de - werkplekken. - \- Oppervlakte van installaties, automaten, machines en apparatuur en de ruimte die - nodig is voor bediening daarvan. - \- Eventuele voorzieningen, voor zover die specifiek zijn voor de desbetreffende - afdeling zoals vergader- en projectruimtes, met bijbehorende - capaciteitsberekeningen. - \- Relatieschema, waarin de relaties tussen afdelingen vastgesteld zijn. - Stap 2: wandenplan\ Wandenplan: Na het vlekkenplan wordt bepaald waar de scheidingswanden wordt geplaatst. Stramien: Hulplijn op een technische tekening. - Stap 3: Inrichtingsplan\ Na het wandenplan wordt de tekening gedetailleerd door het plaatsen van inrichtingselementen./ Dit geeft informatie over de plaats van het meubilair in verschillende ruimtes. - Afwegingen die gemaakt worden bij een inrichtingsplan zijn: - \- Instelbaar of verstelbaar meubilair\\Flexibel gebruik of vaste gebruiker - \- Kort of langdurig gebruik van de werkplek - \- Gewenste sfeer - \- Opslagcapaciteit en indien van toepassing: fysieke archiefruimte - De inrichting moet voldoen aan de Arbowet (geldende richtlijnen voor de arbeidsomstandigheden)\ Het inrichtingsplan is belangrijk om een aantal redenen: - \- Om te weten welke inventaris nodig is (inkoop) - \- Om te bepalen waar bekabeling nodig is - \- Om te weten waar welke inventaris geplaatst moet worden - \- Om de kosten van ruimtegebruik door te kunnen belasten aan de budgethouders - \- Voor het beheer van de inventaris na oplevering (identificatie) - Gebouwbeheer: Alle gebouw gebonden activiteiten met als doel de gebruikswaarde van het gebouw in stand te houden en te optimaliseren. Heel belangrijk is verzekerd en bestand zijn tegen brand en stormschade. - Meerjarenonderhoudsplan (MJOP): Het noodzakelijk onderhoud en het daarvoor benodigde budget over een langere periode (5-10 jaar) verdeeld.\ Een nieuwe ontwikkeling is het gebruik van predictive maintenance ofwel voorspellend onderhoud, door het gebruik van internet kunnen gebouwinstallaties communiceren met een server. - Bij onderhoud spelen 3 partijen een rol: - \- Opdrachtgever (eigenaar of FM'er) - \- Het uitvoerende bedrijf - \- De planner (maakt de planning voor het onderhoud)\ Door deze driehoeksverhouding ontstaat er een gezond belangenspel: als een te krappe budget planning gemaakt wordt zal de uitvoerder bezwaar maken. De planner komt met argumenten waarom deze planning wel reëel is. Zo worden alle partijen scherp gehouden. ### 3.3 Soft services: Soft services: Diensten/proces of verzameling van processen met als doel een overeengekomen facilitair resultaat te bereiken. Proces: Keten van onderling afhankelijke activiteiten. In principe hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: - \- Primaire processen: De kernactiviteiten van de organisatie, bijvoorbeeld de productie van schoenen in een schoenenfabriek. - \- Ondersteunende (secundaire) processen: Alle processen die ondersteunend zijn aan het primaire proces, deze processen komen voor bij afdelingen zoals facility management, vastgoedmanagement, ect. - \- Managementprocessen: De sturingsprocessen, de strategische activiteiten om de organisatie of afdeling te kunnen leiden, bijvoorbeeld zijn beleidsvoorbereiding, plannen en controle en strategische rapportages. (Plan-Do-Act-Check) Hoofdproces-werkproces-detailproces:\ Het optimaliseren van processen door onnodige handelingen eruit te halen hoort bij een 'lean' manier van werken. Rolonduidelijkheid: niet beschikken over de juiste kennis\ Stroomschema's: worden gebruikt p, de dynamiek van een proces te beschrijven. Geven op een grafische wijze de stromen van achtereenvolgende taken binnen een organisatie weer. Shostack heeft een techniek die gebaseerd is op de stroomschema's maar is verfijnd voor het dienstverleningsproces. Dit is een Service blueprint of blauwdruk. Dit biedt de mogelijkheid om de wat (uiteindelijk resultaat) en de hoe-kwaliteit (de manier waarop het resultaat tot stand komt) te ontwerpen, implementeren en monitoren. Er is bij een blauwdruk sprake van een zichtbaarheidslijn, deze deelt het schema op in de frontoffice en backoffice.\ Vier stappen om tot een goede blauwdruk te komen: 1. Identificeer de processen: Het in kaart brengen van de processen die gezamenlijk de dienst vormen. Door het identificeren van de verschillende activiteiten komt naar voren welke input benodigd is. Dit vergemakkelijkt de controle, analyse en verbetering van het totale proces. 2. Isoleer de kwetsbare punten: Zodra de relevante processen in kaart zijn gebracht, kan worden bestudeerd waar het systeem mogelijk mankementen vertoont. 3. Stel een tijdskader vast: Omdat alle diensten afhankelijk zijn van tijd, wat in dienstverleningsprocessen een heel belangrijke kostendrijver is, zal de ontwerper een standaarduitvoering tijd berekenen en vaststellen. 4. Analyseer de kosten: Aan de hand van de standaarduitvoering tijd kunnen tarieven gekoppeld worden aan de processen, zodat de kostprijs op basis van manuren kan worden bepaald. Binnen een blauwdruk moeten de tolerantieniveaus duidelijk worden aangegeven.\ Kritieke succesfactoren: Voorwaarden die zeker aandacht behoeven om met de betreffende dienst succes te kunnen boeken. **Receptie** Een receptie is het eerste contactpunt voor bezoekers en klanten, dit kan zowel fysiek als telefonisch. De receptie is ook wel het visitekaartje van een organisatie.\ Tevredenheid over de receptie wordt bepaald door de volgende aspecten: - \- De uitstraling van de receptie - \- De bereikbaarheid van de receptie, via app, telefoon, ect. - \- De beschikbaarheid van de receptionist, bij een goede bezetting is de wachttijd minimaal en altijd acceptabel - \- Kwaliteit van telefonisch doorverbinden. De kritieke succesfactoren van een receptie zijn: - \- Uitstraling van de receptie is passend bij de identiteit en het imago van de organisatie - \- Bereikbaarheid en beschikbaarheid - \- Snelheid en betrouwbaarheid van de informatievoorziening - \- Representativiteit en vriendelijkheid van de receptiemedewerkers **Facilitaire servicedesk** Hier kan een gebruiker terecht voor informatie met betrekking tot de facilitaire diensten, het aanvragen van services en het melden van storingen en klachten. Deze desk is fysiek, telefonisch en vaak digitaal bereikbaar. Ook is deze binnen de organisatie door de gebruikers het visitekaartje van de facilitaire organisatie. Bepalende aspecten die de kwaliteitsbeleving van de gebruiker beïnvloeden, zijn: - \- Bereikbaarheid servicedesk - \- Snelheid en tijdigheid van handelen door de medewerkers van de servicedesk - \- Doorlooptijd van het gehele proces - \- Klantgerichtheid van de medewerkers van de servicedesk\\Kennis en deskundigheid van de servicemedewerkers Kritieke succesfactoren van een facilitaire servicedesk zijn: - \- Bereikbaarheid van de servicedesk - \- Klantgerichtheid en deskundigheid service medewerkers, proactief meedenken en aandragen alternatieven, multidisciplinaire benadering - \- Standaardisatie van werkprocessen, zodat iedere medewerker van het facilitaire meldpunt meldingen en principe op dezelfde manier aanneemt, invoert en uitzet. - \- Afstemming tussen de facilitaire servicedesk (frontoffice) en de back office - \- Doorlooptijd van het gehele proces - \- Informatievoorziening aan de klant over de wijze waarop meldingen worden afgehandeld en de te verwachten doorlooptijd **Veiligheid en beveiliging (safety & security)** Veiligheid en beveiliging liggen in elkaar verlengde. Veiligheid: De veiligheid van gebruikers in een gebouw. Bedrijfshulpverlening (BHV) speelt hierbij een belangrijke rol. Ieder bedrijf met meer dan 25 medewerkers, is verplicht een BHV organisatie op de zetten en BHV'ers aan te wijzen. Enkele taken van BHV'ers zijn: - \- Verlenen van 1ste hulp - \- Beperken en bestrijden van beginnende brand - \- Ontruiming van het bedrijf bij calamiteiten - \- Adequate communicatie (snelle en correcte alarming, oproepen van externe hulpdiensten) - \- Afwikkeling na een calamiteit: communiceren naar betrokkenen over verloop, slachtofferhulp en schadeafhandeling Kritieke succesfactoren van bedrijfshulpverlening zijn: - \- Een actueel BHV-plan dat voldoet aan de eisen in de Arbowet - \- Deskundigheid van de BHV'ers (training en diploma's) - \- Bekendheid met BHV organisatie bij gebruikers - \- Rustige en snelle ontruiming waarbij paniek wordt voorkomen - \- Communicatie over een duidelijke centrale verzamelplaats bij ontruiming Beveiliging: Het zorgdragen voor een optimale fysieke en sociale veiligheid van een locatie. Dit is een combinatie van organisatorische, bouwtechnische en elektronische beveiligingsmaatregelen. Organisatorische beveiligingsmaatregelen: Het afdekken van risico's door procedures, het vergroten van het veiligheidsbewustzijn bij medewerkers en de keuze voor het inzetten van beveiligingsmedewerkers. Bouwtechnische beveiligingsmaatregelen: Betrekking op zonering, routing door het gebouw en compartimentering. Te beveiligen ruimtes mogen uiteraard bij voorkeur niet grenzen aan vrij toegankelijke ruimtes. Elektronische beveiligingsmaatregelen: Cameratoezicht en detectiepoortjes Beveiligingsmedewerkers: Verantwoordelijk voor het handhaven van het toegangsbeleid en voor de veiligheid in het gebouw en op bijbehorende terreinen. De tevredenheid van eindgebruikers over de beveiliging wordt bepaald door: - \- Toegangsbeleid - \- Deskundigheid beveiligers - \- Opstelling en uitstraling veiligheidsmedewerkers - \- Optimale mix tussen mens en techniek - \- Veiligheidsgevoel binnen het pand - \- Veiligheidsgevoel buiten het pand Kritieke succesfactoren van beveiliging zijn: - \- Preventie van onveilige situaties - \- Adequate alarmopvolging - \- Deskundigheid en klantgerichtheid van de beveiligingsmedewerkers duidelijke procedures en protocollen **Bedrijfscatering** Bedrijfscatering: Alle activiteiten die te maken hebben met het nuttigen van voedsel versnaperingen en drank.\ Het gaat om 4 onderwerpen: lunchvoorziening, werkplek- en vergaderservice, dranken- en versnapering voorzieningen en catering ten behoeve van evenementen. Het serviceniveau van catering wordt bepaald door veel factoren: openingstijden van het restaurant, het assortiment, zelfbediening of uitserveren en de kwaliteit en diversiteit van de koffie en banqueting (verzorgen van lunches en bijeenkomsten). De gast oordeelt over de kwaliteit van de catering op basis van een aantal tastbare aspecten en beleving: - \- Algemene hygiëne van medewerkers en producten - \- Verheid van producten - \- Prijsniveau van de catering - \- Vriendelijkheid van de cateringmedewerkers - \- Keus in het assortiment - \- Openings- en wachttijden - \- Ambiance - \- Automaatvoorzieningen Kritieke succesfactoren van bedrijfscatering zijn: - \- Gastvrije, klantgerichte houding van cateringmedewerkers - \- Aansluiting op nieuwe ontwikkelingen (commercieel cateren) - \- Visie op wat standaard assortiment en luxe toevoegingen moeten zijn en redelijke prijzen, waarbij eventueel een deel gesubsidieerd wordt door de organisatie - \- Multifunctionaliteit van het bedrijfsrestaurant waarbij het ook gebruikt kan worden als flexibele werkomgeving, overlegruimte en evenementen zoals presentaties - \- Inspelen op de externe omgeving en op het commerciële aanbod van lunchrooms, broodjeszaken en andere horecagelegenheden - \- Segmentering van doelgroepen **Afvalbeheer** Afvalbeheer: Het preventief handelen om het ontstaan van afval te voorkomen en afval te recyclen en hergebruiken binnen de organisatie. Afvalverwerking is de enige facilitaire dienst die 100% wordt uitbesteed. Afvalmanagement is meer dan alleen het afvoeren van reststromen. Het gfaat ook om: het voorkomen van afval en het mogelijk maken van recyclen door slimmer in te kopen, het bewustmaken van gebruikers van het verminderen en scheiden van afval, het intern inzamelen van afval en het veilig opslaan daarvan. Kritieke succesfactoren van afvalbeheer zijn: - \- Keuze van afvalverwerkingssysteem passend bij milieuzorgsysteem en wettelijke eisen - \- Adequate inzameling, passend bij afspraken in contract met afvalverwerker - \- Veilige opslag - \- Voldoende afvalinzamelingspunten - Duidelijke communicatie over wat van gebruikers verwacht wordt en eventuele risico's zijn - \- Aanspreken van gebruikers op ongewenst gedrag, motiveren van gewenst gedrag - \- Voorbeeldfunctie van facilitaire medewerkers **Documentmanagement** Documentmanagement: Afdeling van FM die zich bezighoudt met informatieverwerking, archiveren, kopiëren, opmaken, printen, drukken, uitgeven, mailen en distribueren. De transitiefase hierbij is van papier naar digitaal. Kritieke succesfactoren van documentmanagement zijn: - \- Kennis van nieuwe ontwikkelingen waardoor processen meet geautomatiseerd en efficiënter kunnen verlopen - \- Inzicht in kansen op het gebied van duurzaamheid - \- Juiste indexering en autorisatie (tracering en ontsluiting van documenten en digitale informatie) - \- Informatiebeveiliging **Schoonmaak** Sinds 1979 → VSR: Vereniging Schoonmaak Research\ Er zijn verschillende invalshoeken om de kwaliteit van schoonmaken te beoordelen: - \- Werkprogramma, ofwel in hoeverre de uitvoering van werkzaamheden en inzet van personeel overeenkomt met de gemaakte afspraken - \- De beleving van de kwaliteit van het schoonmaakwerk door de eindgebruikers - \- De technische schoonmaakkwaliteit, gemeten door het uitvoeren van kwaliteitsmetingen Bij uitbesteden van schoonmaak zijn 2 contractvormen gangbaar: - \- Resultaatgericht: Het schoonmaakbedrijf afgerekend op het schoonmaakresultaat. - \- Inspanningsgericht: Bij afrekening wordt gekeken of de werkzaamheden goed en in de juiste frequenties zijn uitgevoerd.\ Bij controle vraagt de controleur of inspecteur zich niet af of een element schoon is maar of het element is schoongemaakt volgens het werkprogramma. Inspanningsgericht contract: Specifieke schoonmaakwerkzaamheden en frequenties worden toegevoegd aan VSR-KMS\ Basis dan VSR-KMS: - \- Vooraf vastleggen van maximaal aantal toegestane vervuilingen per ruimtesoort - \- Beoordelingscategorieën vastleggen per ruimte: hoofd inventaris, rest inventaris, wanden en plafonds, vloeren en moeilijk te beoordelen onderdelen. - \- Bepalen van kwaliteitsniveau per ruimtesoort: 0 = geen schoonmaak, 5 = hoogste schoonmaak niveau - \- Meetniveau vastleggen in vuilsoorten: afval, niet gebracht vuil, gehecht vuil en diversen. Tevredenheid en beleving van de klant is bij schoonmaak erg belangrijk en wordt beïnvloed door: \- Afwezigheid van zichtbaar vuil - \- Afwezigheid van rommel - \- Geur (citrusfruitgeur en de geur van bleekmiddel wordt geassocieerd met reinheid) - \- Zichtbaar schoonmaken - \- Klantvriendelijke en representatieve schoonmaakmedewerkers Kritieke succesfactoren met betrekking tot schoonmaak zijn: - \- Eindgebruikers zijn op de hoogte van de afspraken met betrekking tot schoonmaakdiensten. Bijvoorbeeld schoonmakers mogen geen papieren verplaatsen - \- Duidelijke, objectief meetbare contractuele afspraken tussen opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven ten aanzien van technische kwaliteit en de belevingskwaliteit - \- Passend schoonmaak niveau per ruimtesoort - \- Deskundigheid van de schoonmakers en objectleiders - \- Efficiëntie in de uitvoering, afgestemd op de gebruiksintensiteit van de ruimten **Textielservice** Textielservice: De verzorging van dienstkleding, linnengoed (alle textiel dat geen kleding is) en persoonsgebonden kleding. Kritieke succesfactoren van textielservice zijn: - \- Kwaliteit van het textiel - \- Tijdige beschikbaarheid van de juist sorrt en maat textiel op locatie - \- Eenvoudige uitgifte en inname - \- Traceerbaarheid om verwisseling en/of vermissing te voorkomen - \- Kwaliteit van reiniging - \- Detectie van kwaliteitsproblemen (vervanging/herstel) **ICT** ICT: Informatie- en communicatietechnologie. Hierover valt alles wat met computer, servers, printers en telefonie te maken heeft.\ ICT is vaak een aparte afdeling door de risico's die het met zich meebrengt en worden ICT verantwoordelijkheden ook gesplitst. Belangrijk voor gebruikers: - \- Hardware - \- Software - \- Bekabeling - \- Draadloze voorzieningen - \- Ondersteuning → helpdesk/servicedesk Kritieke succesfactoren van ICT zijn: - \- Gebruiksvriendelijke en toegankelijkheid van de systemen - \- Kennis van nieuwe innovatieve ontwikkelingen - \- Doelmatige autorisatie voor gebruikers - \- Doelmatige beveiliging en bescherming van data om inbreuk van buitenaf en datalekken te voorkomen en continuïteit te garanderen Leerdoelen: =========== - - De student kan een organisatie in kaart brengen en weet welke modellen hiervoor te gebruiken. - De student kent de onderdelen en de samenhang van het 7S-model en kan hiermee een analyse uitvoeren en een beeld schetsen van een organisatie. - De student kan stakeholders van een organisatie in beeld brengen en belangen duiden. OWG 1 HW: ========= Maak van de gelezen literatuur een mindmap. Iedere student bereidt ook drie inhoudelijke vragen voor gebaseerd op de literatuur. Stuur de drie vragen vóór de volgende bijeenkomst naar de voorzitter. De voorzitter van de volgende bijeenkomst gebruikt deze vragen bij de kennis challenge. Wat zijn de kenmerken van dienstverlening? - Heterogeniteit - Ontastbaarheid - Interactieve consumptie - Vergankelijkheid Welke 4 soorten diensten kun je onderscheiden? - Mensgerichte diensten - Bezitgerichte diensten - Mentaalgerichte diensten - informatiegerichte diensten - Voor je facilitaire plan maak je een keuze hoe je de diverse facilitaire rollen gaat invullen. Welke 4 rollen zijn er? - uitvoerder - beheerder - makelaar - adviseur ![Afbeelding met tekst, diagram, schermopname, Plan Automatisch gegenereerde beschrijving](media/image4.png) OWG 2 literatuur: ================= Zo maak je een facilitair plan: ------------------------------- ### Stap 3.1: wie is de klant: Je moet als FM'er veel mensen tevreden houden. Je maakt onderscheid tussen verschillende klanttypen: - Betalende klant: degene die je product of dienst betaalt is de betalende klant. - Genietende klant: aan de andere kant ziin er ook altijd mensen die je product of dienst gaan gebruiken of genieten. Dat zijn dus de genietende klanten. ### Stap 3.2 business situaties: Er is ook een verschil of je diensten levert aan een afdeling of aan de individu. Er zijn 2 soorten: 1. Business-to-business: ook wel B2B. bij een B2B situatie zijn er meestal meerdere belanghebbende bij de besluitvorming in een zogenaamde decision making unit: - Beslisser: dit is meestal de budgethouder en degene die de aankoop initieert - Beinvloeder: deze geeft zijn mening en brengt mogelijke consequenties van de beslissing in. De beinvloeder kan bijvoorbeeld een jurist zijn, maar ook een vertrouwenspersoon van de beslisser. - Gebruiker: het is verstandig om degene die het product of de dienst het meeste gaan gebruiken te betrekken bij de keuze ervan. Dat creert draagvlak en voorkomt dat er gebruikersaspecten over het hoofd worden gezien. - Poortwachter: het kan zijn dat de financieel directeur vawege drukte iemand benoemt die het aanspreekpunt is. dat kan zijn secretaresse zijn. - Inkoper: als het om grote beslissingen gaat, kan het zijn dat er een inkoper is toegevoegd aan de DMU. Deze draagt dan zorg voor de onderhandeling. 2. Business-to-consumer: ook wel B2C. - Basisboek facility management: ------------------------------ ### 1.1: inleiding: *Ontstaan FM* *Iedere organisatie van formaat had een technische, huishoudelijke of interne* *dienst die zich bezighielden met alle ondersteunende zaken. Het besef groeide* *dat er relatief veel geld besteed werd aan deze gezamenlijke diensten, zonder* *dat de organisatie hier grip op had.* *Ontstaan behoefte aan combinatie van deze gezamenlijke diensten tot éénbedrijfsonderdeel.* *Gevolg: Mogelijkheid tot controle en beheersbaarheid van kosten en kwaliteit van* *de dienstverlening.* *Definitie FM*: *Organisatorische functie die mensen, locaties en processen integreert binnen de* *bebouwde omgeving met als doel de levenskwaliteit van mensen en de* *productiviteit van de kerntaken te verbeteren.* ### Facility management in de organisatie: FM valt onder de ondersteunende functie. Het is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. #### §1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur - **Organisatiestructuur** = drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in een organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld. Onderscheiding in 3 niveaus: - **Strategisch** "Bedrijfstop": Hier wordt het beleid vastgesteld en doelstellingen voor de organisatie afgestemd op de ontwikkelingen in de markt. - **Tactisch** Binnen het tactische organisatieniveau wordt het strategische beleid vertaald naar te ondernemen acties. Er worden beslissingen genomen ten aanzien van het inrichten van de dienstverlening, het assortiment, het zelf doen of uitbesteden, het ontwerp van de werkprocessen en het personeelsinzet. - **Operationeel** Alle activiteiten die nodig zijn voor de daadwerkelijke uitdraai van de tactische zaken. Het operationeel management heeft betrekking op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie en wanneer. Er is altijd sprake van 2 belanghebbenden: − Interne klant: medewerkers in het primaire proces. − Externe klant: bezoeker of cliënt van de organisatie. #### §1.2.2 De klant *Men maakt onderscheid tussen 3 soorten klanten* **Bepalende klant** = "Cliënt", **Betalende klant** = "Customer", de klant die de rekening betaald van het product. **Genietende klant** = "Consumer", de uiteindelijke gebruiker van het product. #### §1.2.3 Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie *Men maakt binnen de facilitaire organisatie onderscheid in 3 ontwikkelingsfasen:* **Beheerorganisatie** Facilitaire diensten zijn samengevoegd tot één bedrijfsonderdeel. Operationele dienstverlening wordt uitgevoerd en aangestuurd door de facilitaire organisatie. Werkt veelal met een door de directie vastgesteld budget, dat al dan niet wordt doorbelast aan de gebruikers. Belangrijke kenmerken: − Omvangrijke eigen facilitaire organisatie (lage uitbestedingsgraad); − Focus op uitvoering; − Diverse (interne) leveranciers die op basis van inspanning worden gecontracteerd. **Regieorganisatie** Hogere uitbestedingsgraad wegens meer aandacht voor kwaliteit, flexibiliteit en kosten. Andere reden: onvoldoende kennis in huis hebben. Operationele dienstverlening wordt uitgevoerd en aangestuurd door externe partijen. Rol van Facilitair manager veranderd: klantvraag moet vertaald worden naar passend dienstenaanbod, dat overeengekomen aanbod inkopen in de markt en de contracten beheren. Belangrijke kenmerken: − Een compacte sturende facilitair-managementorganisatie; − Focus op afstemmen vraag en aanbod; − Enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontracteerd worden. **Demand-organisatie** Veel contractbeheer en overleggen met contactpersonen: IFM (Integrated Facility Management), alle diensten uitbesteden bij één externe leverancier. Sprake van uitbesteding van processen op operationeel, tactisch en gedeeltelijk op strategisch gebied. De aanbieder bepaalt op basis van de resultaatafspraken hoe de facilitaire diensten worden vormgegeven. Belangrijke kenmerken: − Minimale facilitair-managementorganisatie; − Focus op vraag definiëren; − Samenwerking met één of enkele partners in een langdurige relatie. ### De afstemming van vraag en aanbod 4.2 Afbeelding met tekst, schermopname, Lettertype, lijn Automatisch gegenereerde beschrijving Om bovenstaande tabel te verduidelijken, wordt er gebruik gemaakt van 'het bruggetje'. Deze bestaat uit 3 onderdelen: Het brugdek (kolom 1) Twee kolommen (kolom 2 en 3) ![Afbeelding met tekst, schermopname, diagram, lijn Automatisch gegenereerde beschrijving](media/image6.png) *Toelichting afbeelding:* 1\. Algemeen bestuur (het brugdek, kolom 1) bepaalt i.o.m. de facility manager wat de kaders en uitgangspunten zijn voor de facilitaire dienstverlening. (Zie tabel pagina 13). 2\. De facility manager vertaald de wensen van het bestuur naar een dienstverleningsconcept en assortiment. Wordt getoetst op: \- Kwaliteit (serviceniveau); \- Klanttevredenheid; \- Kosten; \- Geleverde meerwaarde. Doel toetsing: Inzicht in behoeften en belangen van de betalende- en genietende klant. 3\. Facility manager stemt af met eigen afdeling: facilitair medewerkers (kolom 3). 4\. **Budgethouders** (betalende klant) mogen een keuze maken. = Verantwoordelijk voor kosten interne- en externe afname. De budgethouders informeren de medewerkers (genietende klant, kolom 2) over de keuze binnen de vastgestelde beleidskaders. *Gevolg van de bovenstaande constructie:* De medewerker die ontevreden is over het facilitaire aanbod klaagt niet bij de facility manager of de budgethouders, maar bij de eigen leidinggevende. Alleen zo kan de facility manager zich opstellen als dienstverlener met toegevoegde waarde, en hoeft niet de rol van **politieagent\*** aan te nemen. **\*:** Steeds "nee" moeten verkopen op verzoeken die buiten de kaders of afspraken vallen. **Accountmanagement** = klantbeheer. Essentieel voor het goed laten verlopen van bovenstaand proces. *Komt op alle drie de organisatieniveaus voor:* Strategisch accountmanagement Taak van de facility manager dat nooit uitbesteed kan worden wegens onlosmakelijke verbintenis aan de cultuur van de organisatie. Tactisch accountmanagement Gericht op procesinrichting, vaststelling van assortiment en performance management. Operationeel accountmanagement Alle uitvoerende medewerkers. Zij zijn de ogen en oren van de facilitaire organisatie en weten het beste hoe tevredenheid van de genietende klant geoptimaliseerd kan worden. *Stappen voor bouwen en onderhouden van klantrelaties door accountmanagement:* Stap 1: Leer de interne klant kennen. Stap 2: Maak en kom afspraken na over te leveren producten en diensten. Stap 3: Evaluatie van de afgesproken dienstverlening op basis van klanttevredenheidsonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant. #### §4.2.2 Rollen en activiteiten van opdrachtgever, opdrachtnemer en uitvoerder Voor een goed begrip van de complexiteit van het afstemmen van de vraag en het facilitair aanbod, moet de facility manager zicht hebben op de activiteiten en rollen van de opdrachtgever, facilitaire organisatie en providers op alle hiërarchische niveaus. **Negenvlaksmodel** = Geeft de activiteiten van FM op verschillende hiërarchische niveaus en vanuit verschillende rollen weer.Afbeelding met tekst, schermopname, ontvangst, Lettertype Automatisch gegenereerde beschrijving *Toelichting model:* Verticale as: hiërarchisch drie organisatieniveaus. Horizontale as: drie betrokken partijen De organisatie (**demand**: opdrachtgevend) Bedrijfsonderdeel FM (**supply**: opdrachtnemend) Provider (**delivery**: uitvoerend, leverend) **Missie** = Geeft aan waarom en waarvoor de organisatie bestaat Bestaansrecht! Geeft richting aan alle beslissingen die genomen moeten Worden en gaat verder dan doelstellingen. **Visie** = Maakt de missie concreet: Het beschrijft de toekomstdroom op een stimulerende manier en geeft weer hoe de organisatie bij moet dragen aan de maatschappij. **Strategie** = De manier waarop de organisatie haar doelen wenst te bereiken. Concrete acties, uitgezet in een tijdsplanning, mijlpalen of meetbare resultaten. ### Positionering, identiteit en imago: 4.2 Organisaties realiseerden zich dat het beeld dat externe stakeholders van de organisatie hebben, het succes en falen van organisatie. Positionering: de positionering van een organisatie komt tot uitdrukking in haar missie, visie en kernwaarden (waar de organisatie goed in is) en de merkwaarden (wat de organisatie wil uitstralen). De visie heeft betrekkingen op hoe de organisatie de toekomstontwikkelingen van de markt ziet en welke positie zij in wil nemen. De kernwaarden van een organisatie zijn de bijzondere kwaliteiten waarin de organisatie wil uitblinken. Kernwaardem hebben vooral een taak in de interne communicatie: ze beschrijven wat van de medewerkers wordt verwacht. Identiteit: identiteit is het DNA van een organisatie, dat tot uiting komt in branding, communicatie, gedrag en prestaties. - Branding wordt de positionering vertaald naar symbolen die het gedachtegoed en identiteit van een organisatie representeren. Het logo is het meest bekende symbool, maar ook de locatie, het gebouw, werkplekconcepten, de huisstijl, de bedrijfskleding en het kleurgebruik zijn symbolen. - Communicatie: omvat alle doelgroepen, zowel intern als extern. Vooral interne communicatie is belangrijk en wordt nogal eens onderschat. Het is namelijk van belang dal alle medewerkers in hun handelen en gedrag bijdragen aan de gewenste identiteit. - Prestaties: daar gaat het niet alleen om hoe diensten worden geleverd, maar ook om het handeleln van de organisatie in relatie tot haar omgeving en over wat de organisatie doet op het gebied van maatschappelijke veranantword ondernemen. - Gedrag: heeft betrekking op de houding van medewerkers: toon en stijl van communiceren, snelheid van antwoorden, klantgerichtheid, creatief oplossen zoeken, et cetera. Imago: is het beeld en het waardeoordeel dat klanten en andere stakeholders hebben van de organisatie, met andere woorden: de reputatie. Als het bedrijfsimago gunstiger is dan de bedrijfsidentiteit is dat een goede zaak. ### Baarda dit is onderzoek! 4.2: Hoe worden kwalitatieve gegevens geanalyseerd: #### 4.2.1 Wat is de gefundeerde theoriebenadering? Kwalitatieve gegevens vormen vaak een verzameling van opgeslagen gespreksfragmenten, observatieverslagen of geregistreerde documenten of verslagen. Gefundeerde theoriebenadering / grounded theory: een onderzoeksmethode die veel wordt gebruikt in kwalitatief onderzoek. De methode is ontwikkeld door Glaser en Straus. · Iteratief proces: een proces van voortdurend passen en meten. Veranderingen in je onderzoek. · Logboek: alle beslissingen moeten worden genoteerd in het logboek. 1\. Dataordening: ordening in informatie-eenheden. Informatie-eenheden worden in aparte kaders geplaatst. Handig is om ze te nummeren. 2\. Relevantie: in de volgende stap kijk je of de data relevant is voor het onderzoek. Kijk of de informatie je kan helpen de hoofdvraag te beantwoorden. 3\. Datareductie: het fragment van een label voorzien. Heet ook wel labeling. Probeer zo dicht mogelijk bij de oorspronkelijke tekst te blijven. De prominentie van een label wordt niet altijd bepaald door het aantal keren dat het genoemd wordt. Prominentie kan ook liggen aan relevantie en originaliteit. · Open coderen: de eerste fase van het labelingsproces. Hierboven beschreven. · Axiaal coderen: de tweede fase van het labelingsproces. Alle labels worden gecategoriseerd. · Selectief coderen: de derde fase van het labelingsproces. Vanuit de samenvattende beschrijving (bij axiaal coderen) moet je komen tot een hoger abstractieniveau. Stilstaan bij de onderzoeksvraag. Blz. 130 -- 133 #### 4.2.2 Welke alternatieve manieren van kwalitatieve data-analyse zijn er? Etnografisch onderzoek: Een vorm waarbij gebruiken, gewoonten en handelingen van de onderzochte groep in haar culturele context worden gedocumenteerd. Vrijwel altijd gaat het om participerend onderzoek. Participerend onderzoek: de onderzoeker gaat zelf ergens wonen of werken en schrijft op wat hij Ziet, hoort en wat hem opvalt. Het gevaar van subjectiviteit is hier aanwezig. Hiervoor zijn methoden om de geldigheid van de uitkomsten te vergroten. Casestudie: onderzoek waarbij je één deel van een groot geheel onderzoekt. Bijvoorbeeld: bij een boek kun je de woorden die met een bepaald onderwerp onderstrepen en dan samenbrengen. Dat dient als basis voor je verdere onderzoek. Dit wordt ook wel editing genoemd. Een sensitizing concept is een uitgangspunten van een onderzoeker over de manier hoe haar naar data moet kijken, wanneer hij geen idee heeft over het verloop van het onderzoek. De concepts geven een mogelijke rode lijn voor het onderzoek. Bijvoorbeeld iets roept angst en onzekerheid bij je op, je gebruikt de begrippen angst en onzekerheid om te kijken of je het binnen die begrippen kunt plaatsen. Template benadering: je hebt hierbij al een theorie (een mal = template), waarbij je nagaat of die mal past op je gevonden gegevens. Je kijkt bijvoorbeeld of een theorie die van toepassing is in Amerika ook van toepassing is in Nederland #### 4.2.3 Hoe wordt de geldigheid van de resultaten van kwalitatieve analyses vastgesteld? Een verwijt naar kwalitatief onderzoek is vaak dat het subjectief en moeilijk controleerbaar is. Onderzoekers spreken liever over plausibiliteit / transparantie in plaats van controleerbaarheid. Robson -- vijf manieren om de geldigheid van kwalitatieve onderzoeksresultaten te bevorderen: 1\. Triangulatie: van zo veel mogelijk verschillende databronnen, invalshoeken (dus ook verschillende onderzoekers) gebruik maken. 2\. Audit trail: een goed logboek bijhouden. Daarin bijvoorbeeld met wie je allemaal hebt gesproken en waarover. Het moet duidelijk zijn hoe je aan info komt. 3\. Peer debriefing: het is goed om je werk af en toe door niet direct bij het onderzoek betrokken collega's te laten lezen. 4\. Member checking: het is nuttig om de (tussentijdse) resultaten van het onderzoek door de betrokkenen zelf te laten lezen. 5\. Negatieve caseanalyse: bedenk altijd "kan ik ook gevallen vinden die niet in de onderzoeksresultaten passen?". Heb ik misschien ongelijk? OWG 3: literatuur: ================== Zo maak je een facilitair plan: stap 3.4: hopsitality en experience ------------------------------------------------------------------- Waarom betalen mensen meer voor een kerstboom dan in een volledige kerst show. Het gaat vaker om de belevenis: je ziet, hoort, ruikt, proeft en voelt. Gastvrijheid, hospitality en het aanbieden van een experience aan de kritische klant hoort bij veel facilitaire managers ook gewoon tot de dagelijks gang van zaken. Basisboek facility management: 3.4 Houding en gedrag ---------------------------------------------------- Hostmanship: de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. #### 3.4.1 Gastgerichtheid en gastheerschap Gastgerichtheid: de dienstverlening van de facilitaire organisatie is er op gericht om de wensen en de behoeften van de klant te vervullen. Gastheerschap: hieronder verstaan we dat facilitaire medewerkers naar beste kunnen oprecht aandacht, veiligheid en comfort bieden aan de klant. Deze twee bij elkaar zorgen voor gastvrijheid. Grondhouding: natuurlijke reactie, en oprecht gastvrij reageren. #### 3.4.2 Typen klanten en klantbeleving Basisitypen klanten: Andersson Deze klant wil alles maar dan ook alles weten Svensson Deze regelt ook zaken vooruit, maar heeft een kleineren informatiebehoefte. Hansson Impulsief en regelt alle zaken op het laatste moment. #### 3.4.3 Service design thinking Het is een methode om services te ontwikkelen met een klantbril op, die uitgaat van vijf principes: 1\. Klantbeleving als uitgangspunt voor ontwerp van services \- jouw doelgroep doorgronden om inzicht te krijgen op onvervulde behoeften 2\. De klantreis \- de totaalbeleving van de klant 3\. Co-creatie met alle stakeholders die een service ervaring bepalen \- klant en medewerkers nemen actief deel aan het ontwerpproces 4\. Fysieke elementen \- Services zijn ontastbaar, je gaan nadenken over de toegevoegde waarde van fysieke elementen om herinneringen sterker te maken. 5\. Holistisch \- denk na over alle ervaringen voor alle zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken en proeven). Proces van service design thinking in 5 stappen: 1\. Heb empathie 2\. Definieer het probleem vanuit de mens 3\. Genereer ideeën 4\. Maak prototype 5\. Test de oplossing Guest circle: hierin worden de volgende stadia onderscheiden: 1\. Onderweg \- de klant is nog niet fysiek bij de locatie maar oriënteert zich doormiddel van een reservering te maken of afspraak. In deze fase doet de klant zijn eerste indrukken op en bepaald mede de gemoedstoestand waarmee hij binnenkomt. 2\. Aankomst De klant komt aan en doet zijn eerste indrukken op de parkeerplaatsen het toetreden van de locatie. (gastvrij gevoel door: beschikbaarheid parkeerplekken, bewegwijzering) 3\. Verblijf Wanneer de klant daadwerkelijk verblijft (gastvrijheid door: vriendelijkheid medewerkers, dienstenaanbod, het serviceniveau en de ambiance van de accommodatie) 4\. Vertrek De fase waarin de klant vertrekt (gastvrijheid door: de manier waarop de klant uitgeleid wordt, vragen of alles naar behoeften was enz.) Persona's: gedetailleerde klantprofielen om kennis over doelgroepen tot leven te brengen binnen de organisatie. Fit-for-purpose: geschikt voor het beoogde gebruik. Co-creatie: ideeën die ontstaan met de klant en andere stakeholders. #### 3.4.4 Typen medewerkers De single bagger: dit type is chagerijnig van aard. De double bagger: staat heel anders in het leven. Hij heeft altijd een goed humeur. Klantgedreven organisaties: zij werken klantgericht Verschil tussen klantgedreven en klantgericht weken (figuur 3.18 blz 157 ![Afbeelding met tekst, visitekaartje, schermopname Automatisch gegenereerde beschrijving](media/image8.png) #### 3.4.5 Gastheerschap Buddy: een maatje of vriend. In de zorgverlening is dit iemand die de ernstig zieke bijstaat. Een buddy is niet bedreigend maar assisterend. 0m daadwerkelijk gastvrij te zijn moet de medewerker de verantwoordelijkheid en de ruimte hebben om naar eigen inzicht te handelen. Marcus, J. & Van Dam, N. (2023). *Handboek organisatie en management. Een praktijkgerichte benadering.* Noordhoff Uitgevers BV. Paragraaf 4.3. Pagina 209 -- 218. (via Studiemeister zie instructie bij taak 3 op Moodle) Marktonderzoek design, Door de boom het bos zien. ------------------------------------------------- Inleiding: Handboek organisatie en management. Paragraaf 4.3 ------------------------------------------------- 1. *Digitale transformatie verwijst naar het strategische gebruik van digitale technologieën om bedrijfsprocessen te verbeteren, nieuwe klantwaarden te creëren en innovatie te stimuleren. De belangrijkste technologieën die dit mogelijk maken zijn:* 2. ***Mobiel internet**: Door de opkomst van mobiele apparaten zoals smartphones en tablets hebben bedrijven de mogelijkheid om overal en altijd toegang tot informatie en applicaties te bieden. Dit verhoogt niet alleen de productiviteit, maar ook de connectiviteit van werknemers en klanten, waardoor bedrijfsprocessen sneller en flexibeler worden.* 3. ***Cloudtechnologie**: Cloud computing stelt organisaties in staat om hun IT-infrastructuur flexibel en schaalbaar in te richten. Bedrijven kunnen data en applicaties in de cloud opslaan en verwerken, zonder zware investeringen in fysieke hardware. Dit biedt voordelen op het gebied van kostenbesparing, schaalbaarheid en innovatie.* 4. ***Internet of Things (IoT)**: IoT verbindt apparaten en sensoren met het internet, waardoor bedrijven in real-time data kunnen verzamelen en analyseren. Dit leidt tot een betere monitoring en automatisering van processen, zoals bijvoorbeeld onderhoud, productie en logistiek, wat de efficiëntie verhoogt.* 5. ***Artificiële intelligentie (AI)**: AI maakt gebruik van algoritmes en machine learning om grote hoeveelheden data te analyseren, patronen te ontdekken en processen te automatiseren. Dit helpt bedrijven bij het nemen van datagedreven beslissingen, voorspellingen te doen en klantbeleving te personaliseren.* 6. ***Robotisering**: In industrieën zoals de productie en logistiek worden robots steeds vaker ingezet om repetitieve of gevaarlijke taken over te nemen van mensen. Robotisering zorgt voor een hogere efficiëntie, nauwkeurigheid en kan de kosten verlagen.* 7. ***3D-printing**: Deze technologie maakt het mogelijk om objecten laag voor laag op te bouwen, wat vooral waardevol is voor prototyping en kleinschalige productie. Bedrijven kunnen snel en op maat producten ontwerpen en produceren, wat tijd en kosten bespaart in vergelijking met traditionele productiemethoden.* 8. ***Virtual en Augmented Reality (VR/AR)**: VR creëert volledig digitale omgevingen, terwijl AR digitale elementen toevoegt aan de fysieke wereld. Beide technologieën worden gebruikt in sectoren zoals opleiding, ontwerp en marketing, waar ze realistische simulaties en verbeterde gebruikerservaringen bieden.* 9. ***Big Data**: Big Data-technologieën stellen organisaties in staat om enorme hoeveelheden gegevens te verzamelen en te analyseren. Hierdoor kunnen bedrijven inzicht krijgen in klantgedrag, markttrends en hun eigen processen, wat leidt tot datagedreven innovatie en betere besluitvorming.* 10. *Door deze technologieën in te zetten, kunnen bedrijven hun bedrijfsvoering transformeren, efficiënter werken, nieuwe producten en diensten ontwikkelen en beter inspelen op de behoeften van de klant. De combinatie van deze technologieën versterkt elkaar, waardoor organisaties concurrerend blijven in een snel digitaliserende wereld.* 11. *Bovenkant formulier* HW: ===  **Mobiel internet**: Werknemers kunnen via een app of intranet facilitaire diensten aanvragen, zoals het reserveren van vergaderruimtes of melden van een defect.  **Cloudtechnologie**: Facilitaire afdelingen gebruiken cloudsoftware om reserveringen, onderhoud en schoonmaakschema's centraal bij te houden, zodat iedereen er altijd toegang toe heeft.  **Internet of Things (IoT)**: lampen die automatisch aan- of uitgaan op basis van het gebruik van een ruimte, om energie te besparen.  **Artificiële intelligentie (AI)**: AI kan helpen voorspellen wanneer een apparaat, zoals een koffieautomaat, onderhoud nodig heeft, zodat het nooit onverwacht kapot gaat.  **Robotisering**: Schoonmaakrobots die zelfstandig de vloeren in een gebouw schoonmaken, zonder dat er constant toezicht nodig is.  **3D-printing**: Onderdelen van kapotte apparatuur in een gebouw kunnen snel en goedkoop worden geprint, zodat er minder wachttijd is bij reparaties.  **Virtual en Augmented Reality (VR/AR)**: Onderhoudsmonteurs kunnen met een AR-bril direct zien welke stappen ze moeten volgen om een defect apparaat te repareren, zonder een handleiding te hoeven lezen.  **Big Data**: Analyse van gegevens over het gebruik van vergaderruimtes of kantoren kan helpen om te zien welke ruimtes het meest worden gebruikt, zodat het gebouw optimaal wordt beheerd. OWG 4 literatuur: ================= Zo maak je een facilitair plan: 3.3 wat vindt jouw klant belangrijk? -------------------------------------------------------------------- Je moet achterhalen wat de tevredenheid van de klant bepaalt. Voor de kwaliteit van dienstverlening zijn de volgende aspecten relevant: 3. **Servicecriteria:** service is heel belangrijk bijvoorbeeld hoe de bediening is bij een restaurant. Servicecriteria: - **Betrouwbaarheid:** je moet overeenkomen met wat je zegt - **Responiviteit:** bereidheid klanten te helpen door de dienst snel te verlenen. - **Zorgzaamheid:** "is alles naar wens" - **Inlevingsvermogen:** je moet je kunnen verplaatsen - **Tastbare zaken:** hoe de dienstverlening eruit ziet 1. **Klantverwachting:** 2. Waardering van de service: Basisboek facility management: 4.5.3/4.5.4 ------------------------------------------ #### 4.5.3 Verwachtingsmanagement Als FM moet je duidelijk afspraken maken over te leveren diensten en de kwaliteit daarvan. Dit wordt vastgelegd in het SLA. Om klanten een beter inzicht te geven over te verwachtingen wordt het SLA omgezet in een producten- en dienstencatalogus (PDC). Hierin staat alle informatie die voor gebruikers van de werkomgeving voor belang is (levertijden, doorlooptijd, voorwaarden etc.) Dit PDC kan als een gids beschikbaar zijn of online gekoppeld met het FMIS. #### 4.5.4 SERQUAL-model Met het SERQUAL-model kun je onderzoeken wat de oorzaken zijn van klantontevredenheid. SERQUAL staat voor SERvice en QUAlity. Dit model gaat uit van verschil tussen verwachtingen en ervaring voor ontevredenheid. Deze verschillen ontstaan aan de hand van gaps of hiaten. Eerste 5 gaps verschil tussen verwachtingen van de klant en realiteit: 1\. Verschil tussen wat het management denkt dat de klant verwacht van de dienstverlening en wat de klant daadwerkelijk van de dienstverlening verwacht. 2\. Verschil tussen wat de klant verwacht van de dienstverlening en de manier waarop het management die verwachtingen vertaalt in het beleid. 3\. Verschil tussen het beleid van de organisatie en de manier waarom het personeel de dienst levert 4\. Verschil tussen de belofte die de organisatie doet aan de klant en de kwaliteit die ze leveren Deze bovenste 4 gaan over de kwaliteit van de dienstverlening. Deze hangen af van het verwachtingspatroon (mond-tot-mond reclame, de klants wil, verleden ervaring, communicatie) 5\. Verschil tussen wat de klant verwachtte van de dienstverlening en wat hij ervaart Deze is gebaseerd op de klachten die klanten geven 6\. Het protocol sluit niet aan op de praktijk 7\. Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar 8\. Wisselwerking tussen klant en medewerker pakt negatief uit 9\. Identiteit en cultuur van opdrachtgever en opdrachtnemer sluiten niet op elkaar aan 10\. Het programma van eisen (PVE) voldoet niet of is niet eenduidig 11\. Het programma van eisen (PVE) wordt verkeerd geïnterpreteerd 12\. De wens van de klant past niet binnen wet- en regelgeving. 13\. Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt Deze 8 gaps zijn een aanvulling op de eerder genoemde 5 gaps. Deze hebben voor een deel te maken met de dienstverlening die uitgevoerd wordt door een derde partij vanwege uitbesteding. HW OWG 4: ========= 1. Je hebt in de vorige taken de IST van een organisatie en haar facilitaire dienstverlening in kaart gebracht. Momenteel maken jullie een start om de wensen en eisen voor het inrichten van de in te richten facilitaire services te onderzoeken. De volgende stap is om op een meer gedetailleerde manier te kijken naar oorzaken van ontevredenheid van klanten. Niet alleen het verschil tussen verwachting en ervaring bij klanten in kaart brengen, maar ook aangeven waar die verschillen kunnen ontstaan, zogenoemde gaps. 2. Zoek naast de benoemde literatuur minimaal drie (**wetenschappelijk onderbouwde)** bronnen die duidelijk beschrijven hoe je een gap-analyse kan uitvoeren. Stuur de gevonden bronnen naar de voorzitter van de volgende bijeenkomst. De voorzitter maakt vervolgens een literatuurlijst die tijdens de volgende bijeenkomst wordt gebruikt. Literatuur OWG 5: ================= Zo maak je een facilitair plan: stap 6: --------------------------------------- ### 6.1 bereikbaarheid dienstverlening: Het contact met de klanten is met name de **bereikbaarheid** van jouw als facilitaire organisatie voor je afnemer belangrijk. Voor de wijze waarop je met de genietende klant in contact treedt en de manier waarop je er uiteindelijk voor zorgt dat diensten verleend worden, zijn er verschillende mogelijkheden. De twee uiterste vormen zijn: #### 6.1.1 elke dienst een eigen loket: Deze vorm is aanbodgericht en is afgeleid van de structuur van de facilitaire organisatie. Als je iets nodig hebt of als er iets kapot is in het gebouw, neem je als klant direct contact op met degene die kan leveren wat je nodig hebt, of dat wat kapot is voor jou kan repareren. Het nadeel van dit model is dat je klant vooraf goed moet nadenken wie hij nodig heeft om geholpen te kunnen worden. #### 6.1.2 een centraal loket: Een centraal loket voor alle diensten neemt de onduidelijkheden voor de klant weg. Deze hoeft maar naar een plek voor alle facilitaire zaken. Die wordt bemand door generalisten die van alles een beetje weten, maar vooral dienstverleners zijn. Het centrale loket wordt ook wel frontoffice genoemd. De specialisten die ingezet worden om dienste en/of producten te leveren vormen het backoffice. ### 6.2 de servicedesk: De meeste FM-organisatie werken met een centraal loket. Dat model kenmerkt zich door de aanwezigheid van de facilitaire servicedesk die als frontoffice fungeert. #### 6.2.1 functies van de servicedesk: De frontoffice van de dienstverlenend organisatie heeft drie functies: - Bungeling en regie klantvraag - Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling - Realisatie integrale dienstverlening #### 6.2.2 communicatie via de servicedesk: De mogelijke melding bij een loket zijn te verdelen in vier groepen: - Klachten - Wensen - Informatie - Storingen Je kunt de facilitaire servicedesk op verschillende manieren benaderen: - Fysiek - Telefonisch - Digitaal #### 6.2.3 niveaus van dienstverlening via de servicedesk: je onderscheidt de facilitair servicedesk met drie niveaus omdat de meeste mensen gewend zijn om online een kwis in te vullen. - Eerste niveau probeer je de gebruiker zoveel mogelijk via een virtueel loket op inter- of intranet van dienst te zijn. - Tweede niveau telefonisch of via email - Derde niveau de fysieke contact Dit wordt ook wel de click-call-face. ![Afbeelding met tekst, boek, Publicatie, papier Automatisch gegenereerde beschrijving](media/image12.jpeg) Afbeelding met tekst, overdekt Automatisch gegenereerde beschrijving 6.3 verschillende klantgroepen bedienen --------------------------------------- Je hebt verschillende klanten en je moet elke klant op een andere manier behandelen. Afhankelijk van de omvang van de facilitaire organisatie, wordt deze klantbenadering op elk niveau op een ander manier ingevuld, zoals op de figuur hieronder. ![Afbeelding met tekst, document, Lettertype, schermopname Automatisch gegenereerde beschrijving](media/image14.jpeg) **Directieoverleg:** Op strategisch niveau vindt het contact plaats tussen de FM en de directies van de klantorganisatie. Onderwerp van communicatie zijn bijvoorbeeld: - Bewaking van de afstemming van missie, visie en doelstellingen van de facilitaire organisatie op die van de klantogranisatie - Rapportage van het facilitaire dashboard waarop de tolerantieniveaus voor de dienstverlening worden weergegeven **Facilities account management:** De accountmanager bespreekt ook de performance in relatie tot de kosten die daarvoor door de klant betaald moeten worden. 6.4 dienstverleningsovereenkomsten: ----------------------------------- Naarmate je klant op strategische en tactisch niveau meer verantwoordelijkheid heeft voor een eigen facilitair budget, wordt ook de wens om afspraken te maken over de dienstverlening groter. Je klant verwacht dat je je professioneel gedraagt. Deze afspraken tussen de facilitaire organisatie en de interne klant worden vastgesteld in zogeheten dienstverleningsovereenkomsten (DVO's) of serviceniveau overeenkomst, service level agreements (SLA's) of interne contracten van dienstverlening. Een dergelijk contract geeft antwoord op de volgende vragen: - Welke producten en/of diensten worden er geleverd? - Wat is het kwaliteitsniveau dat of de prestatie die bij die producten en/of diensten hoort? - Welke leveringsvoorwaarden gelden er? - Wat zijn de kosten van de producten en/of diensten en op welke manier vindt de verrekening hiervan plaats? 6.5 producten- en dienstencatalogus ----------------------------------- Op operationeel niveau wil de individuele genietende klant natuurlijk ook weten welke afspraken er zijn gemaakt over de dienstverlening. Communicatie op dit niveau gebeurt via de producten- en dienstencatalogus. De opbouw is als volgt: - Omschrijving facilitair product; wat wordt er bijvoorbeeld standaard precies gedaan op het gebied van schoonmaken? - Bestelwijze; waar en hoe kan een product of dienst worden besteld - Kosten; wat kosten producten en diensten voor de afnemer? Hierbij worden ook wel de afspraken over autorisatie opgenomen, want soms moet een budgethouder goedkeuring verlenen aan een bestelling. - Leveringscondities; hoe komt een product bij de klant terecht en gelden er leveringstermijnen - Inlichtingen en klachten; waar kan de klant terecht met kwis. 6.6 virtuele servicedesk, PDC en FMIS: -------------------------------------- De virtuele servicedesk is een soort portaal, of illusionaire 'schil' in de vorm van een inter- of intranetsite. De virtuele servicedesk ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Bij de virtuele toepassing mag je niet over het hooofd zien dat deze ook klantvriendelijk moet zijn voor de gebruiker. Er zijn drie aspecten die daarbij een rol spelen: - Systeeminformatie - Gebruiksgemak - bruikbaarheid Basisboek facility management: 3.3 ---------------------------------- #### 3.3.3 Receptie Receptie: een belangrijk contactpunt voor zowel de bezoekers als klanten van de organisatie, zowel fysiek als telefonisch. Hier wordt de eerste indruk gevormd. Kritieke succesfactoren van de receptie: Uitstraling passend bij de identiteit en het image van het bedrijf Bereikbaarheid en beschikbaarheid Snelheid en betrouwbaarheid van de info voorziening Vriendelijkheid en servicegerichtheid van de receptiemedewerkers #### 3.3.4 Facilitaire servicedesk Facilitaire servicedesk: hier kan een gebruiker terecht voor info met betrekking tot facilitaire diensten, het aanvragen van services, het boeken van ruimtes, het aanmelden van bezoekers en het melden van een storing. Het visitekaartje van de facilitaire organisatie. Imago: word mede gevormd door de dienstverlening van de servicedesk #### 4.10.2 facility-managementinformatiesysteem: Facility-managementinformatiesysteem (FMIS) een softwareoplossing die gebruikt wordt om werkprocessen en managementprocessen te ondersteunen (kostenbeheer, resultaatbepaling en verslaggeving). Op die manier ondersteunt een FMIS het in control zijn van de facilitaire organisatie; bijna iedere organisatie maakt er gebruik van. Wordt ook toegepast voor het registeren en afhandelen van vragen, meldingen en klachten. Het FMIS is een op zichzelf staand softwaresysteem. Het FMIS speelt dan een centrale rol in de uitwisseling van de informatie met andere systemen of apparaten, bijvoorbeeld met slimme sensoren en het gebouwbeheersysteem (GBS) Voor de klant heeft werken met een FMIS als voordeel dat hij maar op een plek zijn vragen hoeft neer te leggen en in het geval van selfservice, dat hij te allen tijde zaken snel kan regelen. De volgende aandachtspunten zijn van belang bij de implementatie van een FMIS: - De werkprocessen moeten vooraf op orde zijn - Er moet draagvlak zijn binnen de organisatie. Een systeem dat niet aansluit op de werkprocessen van de organisatie, wordt niet gebruikt; ook al is het nog zo mooi. Betrek dus altijd inhoudelijke, toekomstige gebruikers bij het opstellen van het programma van eisen en bij de selectie van een systeem. Literatuur OWG 6 ================ Zo maak je een facilitair plan: stap 4: --------------------------------------- ### 4.2: restauratieve voorzieningen: De restauratieve voorzieningen in een gebouw zijn bij uitstek een hospitality service. Ze zijn niet noodzakelijk. Ze kunnen zelf ook gwn een boterham meenemen. Een bedrijfsrestaurant vervult een representatieve functie. Wat moet je doen: - Stel het assortiment vast - Bepaal de openingstijden en beschikbaarheid - Kies je cateringsconcept - Lijnbuffet: de bezoeker sluit achter aan en loopt langs het buffet - Free-flow buffetvorm: losse buffetten de kassa's staan op een plek. - Hoe te betalen: - Contant - Betaalkaart met kassa - Betaalkaart zonder kassa - Combinatie - Zorg voor hygiëne: de kritische punten daarvoor heten de Hazard analysis and critical control points HACCP - Hoe ziet je restaurant eruit? De formule voor vast te stellen hoeveel je lunchgebruikers je kunt verwachten: - Aantal medewerkers in organisatie x 70% (aanwezigheid graad) x 70% (lunches) - met het aantal lunchgebruikers moet je wel nog bepalen hoeveel zitplaatsen je nodig hebt. voorbeeld voor 500 medewerkers, aanwezigen op een dag zijn 350. 70% is lunchgebruiker het zitgedelte is dan 184. - Wie verzorgt de catering: er zijn drie soorten catering: - Instituutscatering in de zorg - Schoolcatering in het onderwijs - Bedrijfscatering in de overige gevallen veel vormende contactvormen zijn: - Vaste aanneemsom de cateraar verzorgt de lunchverstrekking voor een vast bedrag. - Open-boekcontract de cateraar geeft de opdrachtgever per periode een overzicht wat de kosten en baten zijn. - Welke overige taken vervul ik? - Automatenservice; koffie, thee en snacks, huur of koop - Vergaderservice; vergaderruimte - \- Programma van eisen restauratieve voorzieningen= alle eisen stel je - voorwoorden en samenvatten ### Schoonmaakonderhoud 4.2 Wat moet er dagelijks worden schoongemaakt? Schoonmaakbestek of schoonmaakwerkprogramma (swp)= Staat in wat er dagelijks schoongemaakt moet worden. De verrichten handelingen, frequenties en aantallen. Rekening houden met: \- Locatie van het pand; beschrijving ruimtelijk concept \- Omvang en soorten ruimten; per ruimte aangegeven hoe vaak en welke wijze je moet schoonmaken \- Afwerking van de ruimten; ¬Plattegronden gebouw(en), restaurant, keuken, spoelkeuken, overige restauratieve ruimtes, kantoorverdiepingen ¬Zorg voor genoeg informatie ¬Beschrijving bouwkundige uitgangspunten (lift) ¬Informatie over vergaderruimten in het gebouw Aantal werkplekken ¬Beschrijvings pantry' s ¬Overige logistieke onderdelen Wie maakt er schoon? Zelf schoonmaakpersoneel in dienst nemen Schoonmaakbedrijf contracteren: swp; aangeven op welke wijze de schoonmaak wordt bemand \- Aantal in te zetten medewerkers \- Verwachten leeftijdsbouw van medewerkers \- Wijze waarop medewerkers in teams zijn gegroepeerd \- Wijze waarop medewerkers worden aangestuurd Wanner maak je schoon? Buiten werktijden: hindert werknemers die meedoen aan het kernproces niet Tijdens werktijden: meer betrokkenheid Hoe maak je schoon? Opdrachtgevers krijgen inlichten over de schoonmaak methode en soorten materialen en materieel Maak je ook ramen schoon? Gemiddeld twee keer per jaar Plek van het pand Special bedrijf Welke overige schoonmaakdiensten lever je? Periodieke en/of specialistische swp ingepland volgens een bepaald programma Afgestemd op type gebouw Dagelijks bijvullen van voorzieningen rondom sanitair Hoe verwijder je het afval? Containers Facilitair verantwoordelijke zorgt ook voor het legen van containers en de afvoer van afval Gespecialiseerd bedrijf Programma van eisen schoonmaakonderhoud Eisen die voorstelt en samenvat ### 4.3 veiligheid = voorkomen van schade aan of verlies van bedrijfsmiddelen of mensen Veiligheidsplan bestaat uit: gedetailleerde externe en interne analyse van de organisatie Begrippen die horen bij veiligheid Safety= staat voor veiligheid Incidenten zijn meestal geen gevolg van opzettelijk menselijk handelen Eigen verantwoordelijkheid medewerkers Veel wet-en regelgeving die de veiligheid moeten bevorderen Facilitair manager: BHV en ARBO Security=staat voor beveiliging Incidenten zijn meestal gevolg van opzettelijk menselijk handelen Relatief weinig wet- en regelgeving met betrekking tot plichten van de werkgever Doel is veiliger maken van een situatie Facilitair manager: \- Organisatie beschermen tegen ongewenste inbreuken op de veiligheid en voor de klanten een veilige situatie waarborgen \- Sociale omgeving: levens en arbeidsomstandigheden, inkomsten,opleiding en de gemeenschap \- Sociale veiligheid: veiligheid in openbare ruimte, gedeeltelijk verantwoordelijk \- Drie uitgangsvormen sociale (on)veiligheid: 1\. Persoongerelaliteerde criminaliteit; schade aan persoon of eigendom 2\. Overlast 3\. Subjectieve onveiligheid Externe veiligheid= beheersen van risico' s voor de omgeving bij gebruik, opslag en vervoer van gevaarlijke stoffen Facilitair manager; moet inventarissen en onderzoeken of hiervan in de organisatie sprake van is Collectieve veiligheid= een regeling waarbij alle landen samenwerken om de veiligheid voor iedereen te voorzien door de acties van alle landen tegen alle staten die de bestaande orde uitdagen door geweld Facility manager: taken kunnen geplaats worden in veiligheidsketen Veiligheidsketen: 1\. Proactie: structurele oorzaken van onveiligheid voorkomen(S) 2\. Preventie: de voorzorg om directe oorzaken van onveiligheid te voorkomen en eventuele inbreuken op de veiligheid zoveel mogelijk te beperken(O) 3\. Preparatie: daadwerkelijke voorbereiding op de te ondernemen acties met het oog op eventuele inbreuken(T) 4\. Repressie: daadwerkelijke bestrijding van inbreuken en over de hulpverlening in noodsituatie 5\. Nazorg: zo snel mogelijke de gevolgen van het incident in kaart brengen en terug te keren naar de normale situatie Risico-inventarisatie en --evaluatie (RIE)= een proces waarbij een organisatie systematisch en periodiek potentiele oorzaken opspoort van letsel of schade aan personen, eigendommen, van aansprakelijkheid of welke ander nadeel ook. Risico=gevaar van schade of verlies in een onzekere gebeurtenis Inventaris dient voor: overzicht op bepaalde tijdstippen krijgen van nieuwe, bestaande en reeks bekende risico' s en mogelijke veranderingen daarin Risico-inventaris moet regelmatig geactualiseerd worden Verschillende manieren van risico-inventaris(gekeken naar de aard en de omvang van de organisatie en de activiteiten die er worden verricht)= - Fase 1: quick scan= globaal nagegaan aan welke risico' s een organisatie blootstaat (kan) via een algemene checklost - Fase 2: facility manager gaat op systematische wijze na welke onderkende risicoprobleemvelden in de organisatie voorkomen en welke een nader onderzoek nodig hebben. - Fase 2 valt uit een in: - Een onderzoek van risicoprobleemvelden; inspectie eigendommen, gesprekken voeren met medewerkers, bestuderen balansen, plannen enz. - Analyse van schade verloop en incidentenregister van het verleden - Inventarisatie van de aanwezige schadepreventieve maatregelen en een beoordeling van de effectiviteit daarvan - Bestuderen van bestaande verzekeringsdekkingen en aan maatregelen van risicofinanciering - RIE-checklist= lijst met aandachtspunten en vragen over mogelijk aanwezige risico's. Voordeel: duidelijk en goed structuur. Nadeel: geschikt voor jouw organisatie? Risicomanagement= een systematische en regelmatig onderzoek naar risico' s die mensen, materiele en immateriële belangen en activiteiten bedreigen. Aandachtspunten van goed risicomanagement zijn: - Inventarisatie van de risico' s van mensen, materiële, immateriële belangen en activiteiten bedreigen - Inschatting van de kans dat risico' s tot schade leiden en evaluatie van de schade - Onderzoek naar methoden om risico' s te verkleinen - Onderzoek naar de mogelijkheden van risicofinanciering - Geheel of gedeeltelijk overdragen van risico's aan anderen - Regelmatig toetsen van het gekozen beleid aan de veranderde omstandigheden Frequentie: kans dat ze toch schade leiden Gevolgen: mogelijke omvang van de schade Risico= kans \* gevolg Rekening houden met de gevolgen van risico' s voor mensen, commerciële belangen, reputatieverlies, strafwetgeving Veiligheidsmaatregelen= verdelen in organisatorische, bouwkundige en elektronische maatregelen - Organisatorisch: toezicht en handhaving, regels en procedures, incidenten register enz. - Bouwkundig: verlichting, werkplekken situeren, sociale controle, inbraakpreventie, hang- en sluitwerk enz. Elektronisch: camerabeveiliging, ontruimingssysteem, brandvermeldingssysteem enz. - Facility manager formuleert maatregelen en bijhorende eisen/criteria; Mtrgl plaatsen van borden met vluchtroutes- eisen reflecterende borden 4.4 Gebouwbeheer ---------------- = beheer van een gebouw omvat alle maatregelen die nodig zijn om de prestaties van een bestaand gebouw tijdens de gebruiksperiode in stand te houden, zodat doel van het gebouw gebruikt kan worden Drie uitgangspunten= 1\. Fysieke voorbestaan van een gebouw 2\. Gebruikskwaliteit waarborgen 3\. Cosmetische kwaliteit waarborgen ¬Doel 1: gebouw moet overeind zijn ¬Doel 2: gebouw moet gebruiker optimaal ondersteunen ¬Doel 3: visitekaartje van organisatie, netjes zijn dus Wat kun je doen? Twee soorten ingrepen= correctief onderhoud & preventief onderhoud Correctief onderhoud= oplossen van directe fysieke problemen/storingen Preventief onderhoud= voorkomen van storingen Wie onderhoudt? Hangt af van eigendomsverhouding met betrekking tot het gebouw Wanneer moet je wat onderhouden? Verschillende onderdelen met een bepaalde levensduur: Primaire elementen: 30 tot 40 jaar, fundering dragende elementen, gevel, dak Secundaire elementen: 15 tot 20 jaar, systeemwanden, gebouw installatie, sanitair Tertiaire elementen: ongeveer 10 jaar, gebouwinrichting, vloerbedekking, stoffering Kun je onderhoud plannen? Meerjarenonderhoudsplan (MJOP)= alle aspecten die met onderhoud te maken hebben ¬Onderhoudsconcept ¬Onderhoudscyclus ¬Kosten van de onderhoudsactiviteit per eenheid ¬Hoeveelheden te onderhouden materiaal ¬Plaats van het te onderhouden materiaal MJOP bestaat uit drie onderdelen: 1\. Meerjarenplan: staat in op welke wijze de geconstateerde gebreken verdeel over de komende jaren aangepakt moet worden Jaarplan: uitwerking van de activiteiten die in een bepaald jaar plaats moeten vinden 3\. Bekostiging: geeft een overzicht van de kosten en reserveringen die de komende jaren spelen, geld reserveren elk jaar 4.5 Overige diensten -------------------- ### 4.5.1 post Centrale afdeling van fysieke poststroom, dienstverlening vanuit centrale postkamer Dagelijks postvervulling via stappen, twee uitgangspunten: 1\. Serviceniveau dat je met de interne klant afspreekt 2\. Wijze waarop en of de kosten de postwerking doorberekend aan je klanten Inkomende post: ¬Postbezorging via TNT of andere organisatie ¬Sorteren van poststukken ¬Bezorgen poststukken Uitgaande post: ¬Verzamelen en of ophalen ¬Frankeren van de post ### 4.5.2 reporodiensten Printen / kopiëren / scannen Centraal en decentraal Plaats Gebruikersgemak ### 4.5.3 Textielservice Inname textiel Reiniging textiel Uitgifte textiel Horeca, zorg en recreatiesector ### 4.5.4 wagenparkbeheer Wagenpark en welke concrete activiteiten bij de verantwoordelijkheden Parkeerbeleid MVO ### 4.5.5 ICT en Telefonie Datalijn; computer en telefonie samen Skype Literatuur: OWG 7 ================= Basis boek facility management: Hoofdstuk 4 ------------------------------------------- ### 4.2 De afstemming van vraag en aanbod #### 4.2.1 De gelaagdheid van de klant Accountmanagement = klantbeheer. Ze gebruiken 3 stappen om relaties te opbouwen en Onderhouden met klanten: 1\. Het leren kennen van de interne klant of de behoefte van de externe klant 2\. Het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten 3\. Het evalueren van afgesproken dienstverlening op basis van klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant #### 4.2.2 Rollen en activiteiten van opdrachtgever, opdrachtnemer en uitvoerder Strategisch niveau - Demand = opdracht gevend De organisatie stelt het DNA/ziel van de organisatie vast aan de hand van de missie (waarom), de visie (het toekomst beeld) en de strategie (hoe de organisatie haar doelen wil bereiken). De facilitaire dienst kan op dit niveau in 4 categorieën verdeeld worden: 1\. Passieve facilitaire organisatie (aanbodgericht) 2\. Reactieve facilitaire organisatie (vraaggericht) 3\. Proactieve facilitaire dienst (baseer strategie op klant) 4\. Business partnerschip (klantstrategie en facilitaire dienst vallen samen) Uitbesteden wordt aan de hand van de volgende principes gekozen: Make De facilitaire organisatie voer alle diensten zelf uit, tenzij er overtuigende argumenten zijn en er voordelen zijn te behalen door een bepaalde dienst uit te besteden aan een externe partij. Buy De facilitaire organisatie besteed diensten uit, tenzij er overtuigende argumenten zijn en er voordelen zijn te behalen door een bepaalde dienst zelf uit te voeren Ally De facilitaire organisatie besteedt de uitvoering en de aansturing van facilitaire diensten integraal uit aan één provider. De opdrachtgever en provider werken samen in de vorm van partnerschap. Tactisch niveau - Supply = opdracht nemend Het inrichten van de organisatie en het vormgeven en voorbereiden van primaire processen SLA = Service level agreements ◊ De correcte aansturing van diensten wordt op dit niveau gewaarborgd en de resultaten ervan gemeten. In overleg met strategisch niveau wordt de dienstverlening regelmatig geëvalueerd en bijgesteld. Dit gebeurd op basis van (periodieke of real-time) prestatiemeting en performancerapportages. Hierin worden kosten, kwaliteit en klanttevredenheid weergeven Het uitvoeren niveau - Delivery = uitvoerend, leverend Streven naar klantgerichte dienstverlening binnen de vastgestelde kaders (SLA). Uitvoerende medewerkers zijn ambassadeurs van de facilitaire organisatie. Producten- en dienstengids (PDG) Hulpmiddel voor het managen van verwachtingen ### 4.3 Positionering, identiteit en imago Positionering: Wie willen we zijn? Drukt de missie, visie en kernwaarden en de merkwaarden van een organisatie uit. Visie = Heef

OWG 2.1 Literatuur PDF

Document Details

Tags

Related

Summary

Full Transcript

Upgrade to continue