OMAV 2024 - ORGANISATION DE L'APV.pptx

BTS MV VP 1ERE ANNEE L'ORGANISATION DE L'APRÈS-VENTE AUTOMOBILE EN FRANCE OBJECTIFS : IDENTIFIER LES COMPRENDRE DIFFERENTS ACTEURS L'INTERET DU SERVICE DE L'APRES-VENTE EN APRES-VENTE...

BTS MV VP 1ERE ANNEE L'ORGANISATION DE L'APRÈS-VENTE AUTOMOBILE EN FRANCE OBJECTIFS : IDENTIFIER LES COMPRENDRE DIFFERENTS ACTEURS L'INTERET DU SERVICE DE L'APRES-VENTE EN APRES-VENTE FRANCE COMPRENDRE LES ENJEUX DE L'APRES- VENTE AUTOMOBILE  INTRODUCTION QU'EST-CE QUE LE SERVICE APRES- VENTE ? LE SAV CORRESPOND AU SERVICE APRÈS-VENTE. IL INTERVIENT APRÈS LA VENTE D'UN PRODUIT OU D'UN SERVICE ET ASSURE DIFFÉRENTES FONCTIONS D'ASSISTANCE DU CLIENT AFIN D'OFFRIR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE. SELON LES BESOINS DE L'ENTREPRISE, LE SAV PEUT COUVRIR DIFFÉRENTS ASPECTS : - L'ENTRETIEN, LA RÉPARATION OU L'ÉCHANGE D’UN PRODUIT SI NÉCESSAIRE ; - L'ASSISTANCE TECHNIQUE AUPRÈS DES CLIENTS POUR L'UTILISATION DU PRODUIT OU DU SERVICE ; - LES DIFFÉRENTS SERVICES COMPLÉMENTAIRES : LIVRAISON, INSTALLATION, ETC.  LE MARCHE DE L'APRES-VENTE CHAQUE ANNÉE, ON DÉNOMBRE 55 D'ENTRÉES DANS LES ATELIERS PROFESSIONNELS DE MILLIONS L'AUTOMOBILE EN FRANCE POUR ENTRETENIR ET RÉPARER LES VÉHICULES. LES CONCESSIONNAIRES LE NOMBRE DE VÉHICULES EN LES AGENTS DE MARQUE CIRCULATION SUR LE TERRITOIRE 38,7 MILLIONS. FRANÇAIS EST ESTIMÉ À LES LE CHIFFRE D'AFFAIRES DE L'APRÈS-VENTE SPÉCIALISTES EN FRANCE (HORS ACTEURS DE RÉPARATIONS/COLLISIONS RÉGLÉES PAR LES CENTRES AUTO L'APRÈS-VENTE 21 MILLIARDS LES ASSURANCES) EST SUPÉRIEUR À ET REPARATEURS D’EUROS. RAPIDES LES MRA (MECANICIENS REPARATEURS AUTOMOBILES)  CONCESSIONNAIRES ET AGENTS LES CONCESSIONNAIRES ET AGENTS PROPOSENT GÉNÉRALEMENT LES MÊMES SERVICES AU NIVEAU DE L'APRÈS- VENTE, DE LA RÉPARATION LÉGÈRE OU LOURDE À L'ENTRETIEN CLASSIQUE EN PASSANT PAR LA CARROSSERIE. LEUR RÔLE PRINCIPAL EST LA VENTE DE VÉHICULES, MAIS C'EST DANS L'APRÈS-VENTE QUE LEUR CHIFFRE D'AFFAIRES VA ÊTRE LE PLUS ÉLEVÉ MALGRÉ DES TARIFS PLUS HAUTS QUE LA CONCURRENCE. EN EFFET, LEUR EXPERTISE SUR LES VÉHICULES DE LA MARQUE QU'ILS REPRÉSENTENT EST UNE PLUS-VALUE MISE EN AVANT DANS LA COMMUNICATION, PROMETTANT UNE RÉPARATION SANS FAILLE. GARANTIE EXPERTISE DE LA ENTRETIEN TRAÇABLE CONSTRUCTEUR MARQUE (MEILLEURE REVENTE)  CONCESSIONNAIRES ET AGENTS LE RÉSEAU AGRÉE APRÈS-VENTE D'UN CONSTRUCTEUR AUTOMOBILE SE DÉCOMPOSE EN RÉSEAU PRIMAIR SECONDAIR E (RA1) ET RÉSEAU E (RA2). CONSTRUCTEUR SUCCURSALES/ RA CONCESSIONS FILIALES 1 RA AGENTS 2  LES SPÉCIALISTES LES ENSEIGNES SPÉCIALISÉES PROPOSENT UNE PRESTATION SPÉCIFIQU (REMPLACEMENT DE E RÉPARATEURS RAPIDES, ELLES SONT PNEUS, VITRAGE...). À L'IMAGE DES CENTRES AUTOS ET DES MAJORITAIREMENT FRANCHISÉES. CHAQUE ASPECT DE L'AUTOMOBILE, QU'IL S'AGISSE DU VITRAGE, DE LA CLIMATISATION, DES PNEUMATIQUES OU D'AUTRES COMPOSANTS, REQUIERT UNE EXPERTISE SPÉCIFIQUE. LES PNEUMATIQUES ET D'AUTRES... LE VITRAGE  LES CENTRES AUTOS ET REPARATEURS RAPIDES DES ENSEIGNES INDÉPENDANTES DES CONSTRUCTEURS, SOUVENT FRANCHISÉES, ONT PROFITÉ DE LA LIBÉRALISATION PROGRESSIVE DU MARCHÉ DE L'APRÈS-VENTE. LES CENTRES AUTOS ONT CONSTRUIT LEUR SUCCÈS EN SE SPÉCIALISANT DANS LA DISTRIBUTION DE PIÈCES DÉTACHÉES (DISTRIBUTEURS-STOCKISTE COMME AUTODISTRIBUTION) ET LE SERVICE DE LA RÉPARATION RAPIDE MULTIMARQUE. ILS SONT EN GÉNÉRAL 20 À 30 % MOINS CHERS QUE LES CONSTRUCTEURS AU TRAVERS DE LEURS FORFAITS. ILS SE SONT EFFORCÉS D'ADAPTER LEURS SERVICES À L'ÉVOLUTION DE LA DEMANDE DES CONSOMMATEURS (ACCUEIL PERSONNALISÉ, SANS RENDEZ-VOUS ETC...) ET FONT DÉSORMAIS PARTIE DU PAYSAGE DE L'APRÈS-VENTE AUTOMOBILE. FRANCHISE : FORME DE COMMERCE DANS LAQUELLE UN COMMERÇANT, LE FRANCHISÉ, S’ASSOCIE À UNE MARQUE, LE FRANCHISEUR, POUR REPRÉSENTER CETTE MARQUE ET VENDRE SES PRODUITS. CENTRES REPARATEURS LES CENTRES AUTO OFFRENT DES PRESTATIONS AUTO RAPIDE D'ENTRETIEN SANS RENDEZ-VOUS ET VENDENT DES PIÈCES DÉTACHÉES DE VOITURE ET ACCESSOIRES EN LIBRE-SERVICE. LES REPARATEURS RAPIDES OFFRENT ÉGALEMENT DES PRESTATIONS D'ENTRETIEN SANS RENDEZ-VOUS, UN PEU DE RÉPARATION DE MÉCANIQUE SIMPLE ET DES OPÉRATIONS DE DIAGNOSTIC ET DE CLIMATISATION, MAIS ELLES NE VENDENT PAS DE PIÈCES DE RECHANGE NI D'ACCESSOIRES.  LES MRA (MECANICIENS REPARATEURS AUTOMOBILES) INDÉPENDANT, LE MÉCANICIEN RÉPARATEUR AUTOMOBILE TRAVAILLE À SON COMPTE ET DANS SA PROPRE STRUCTURE. C'EST UN SPÉCIALISTE CAPABLE D'ASSURER L'ENTRETIEN ET LA RÉPARATION DES VÉHICULES AUTOMOBILES, DE L'OPÉRATION LA PLUS COMPLEXE À LA PLUS BASIQUE. IL EST GÉNÉRALEMENT LE SEUL GÉRANT ET NE BÉNÉFICIE D'AUCUNE FRANCHISE OU AIDE PARTICULIÈRE DE QUELCONQUE ENTREPRISE OU SOCIÉTÉ. IL NE VEND UNIQUEMENT QUE SA MAIN D'ŒUVRE EN PROPOSANT UNE PRESTATION DE SERVICE BIEN MOINS ONÉREUSE QU'EN CONCESSION OU CENTRE AUTO ET À RAREMENT LA DOUBLE CASQUETTE RÉPARATEUR-DISTRIBUTEUR.  LES RÉSEAUX MULTIMARQUES DÉVELOPPÉS PAR LES CONSTRUCTEURS POUR CONTRER LE RÉSEAU DES INDÉPENDANTS COMME LES CENTRES AUTOS OU LES REPARATEURS RAPIDES, DES CONSTRUCTEURS COMME RENAULT, CITROËN, PEUGEOT OU FORD ONT ADOPTÉ UNE STRATÉGIE REPOSANT SUR DEUX AXES : - RÉORGANISATION DE LEURS PROPRES RÉSEAUX EN ÉLEVANT LE NIVEAU DES STANDARDS POUR LA RÉPARATION DES VÉHICULES DE LEURS MARQUES CE QUI A OPÉRÉ UNE SÉLECTION ASSEZ STRICTE ET UNE BAISSE DES RÉPARATEURS DE MARQUES, AGRÉÉS PAR LES CONSTRUCTEURS ; - CRÉATION DE LEURS PROPRES RÉSEAUX MULTIMARQUES : DES ENSEIGNES TELLES QUE MOTRIO (RENAULT), EUROREPAR (CITROËN) OU MOTORCRAFT (FORD) ONT VU LE JOUR ET ONT RECUEILLI PLUSIEURS CENTAINES DE MEMBRES PARMI DES GARAGES INDÉPENDANTS OU CEUX DÉJÀ REPRÉSENTANTS D’UNE MARQUE.  LES AUTRES ACTEURS IMPORTANTS LES CARROSSIERS LEUR RÔLE : REMETTRE EN ÉTAT LES CARROSSERIES ENDOMMAGÉES. LORSQUE LES ÉLÉMENTS SONT IRRÉCUPÉRABLES, ILS LES REMPLACENT PAR DES ÉLÉMENTS NEUFS, SINON, ILS RÉTABLISSENT LES ÉLÉMENTS DANS LEUR FORME INITIALE. LES CONTROLES TECHNIQUES LE CONTRÔLEUR TECHNIQUE AUSCULTE LES VÉHICULES AUTOMOBILES SOUS TOUS LES ANGLES. OBJECTIF : POINTER LES DYSFONCTIONNEMENTS PAR RAPPORT À LA RÉGLEMENTATION, ET CONSEILLER LES CONDUCTEURS SUR LES RÉPARATIONS À EFFECTUER. ON DISTINGUE : LE COMMERCE INDÉPENDANT ISOLÉ : C’est un commerce qui vend sous sa propre enseigne et qui ne fait partie d’aucun groupement ni réseau. LE COMMERCE INDÉPENDANT ORGANISÉ : C’est un commerce indépendant qui fait partie d’un groupement, d’une association (commerce associé) ou encore d’un réseau de franchise.  CE QU'IL FAUT RETENIR L'APRÈS-VENTE AUTOMOBILE EN FRANCE ENGLOBE TOUS LES SERVICES PROPOSÉS APRÈS L'ACHAT D'UN VÉHICULE, COMME LES RÉPARATIONS, L'ENTRETIEN, ET L'ASSISTANCE TECHNIQUE. CE SECTEUR EST CRUCIAL, GÉNÉRANT PLUS DE 21 MILLIARDS D'EUROS PAR AN. LES PRINCIPAUX ACTEURS SONT LES CONCESSIONNAIRES, LES AGENTS DE MARQUE, LES CENTRES AUTO, LES RÉPARATEURS RAPIDES, LES MÉCANICIENS RÉPARATEURS INDÉPENDANTS, ET LES SPÉCIALISTES. D'AUTRES ACTEURS JOUENT UN RÔLE ESSENTIEL DANS LE MARCHÉ DE L'APRÈS-VENTE, COMME LES CARROSSIERS ET LES CONTRÔLEURS TECHNIQUES. EN SOMME, L'APRÈS-VENTE EST UN PILIER ESSENTIEL DE L'INDUSTRIE