Elementos de un proceso PDF

Universidad Autónoma de Baja California Ingeniería de Procesos Ingeniería de Procesos Unidad 1. Definiciones y elementos de un proceso Profesor: MC. Itzel Barriba Cázares 1.3 Elementos de un proceso...

Universidad Autónoma de Baja California Ingeniería de Procesos Ingeniería de Procesos Unidad 1. Definiciones y elementos de un proceso Profesor: MC. Itzel Barriba Cázares 1.3 Elementos de un proceso 2 Proceso  ¡El proceso es la forma natural de organizar el trabajo! 3 Elementos de un proceso  Un proceso puede ser documentado en términos de las actividades, roles involucrados, relaciones entre los roles, objetivos y productos generados. Imagen: se muestra un rectángulo representando un proceso, el cual recibe recursos, entradas, controles y obtiene salidas 4 Elementos de un proceso  Características o condiciones  Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS. Tienen un DUEÑO  Se requiere hablar de metas y fines  El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización 5 Elementos de un proceso Imagen que muestra un diagrama de proceso el cual recibe entradas, realiza una secuencias de actividades utilizando, recursos (personas, materiales, información, partes físicas) se obtienen salidas (productos o servicios) para entregar al cliente donde varios procesos interactúan. Se muestra la relación causa-efecto, 6 Elementos de un proceso  Todo proceso tiene tres elementos:  Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al estándar o criterio de aceptación definido: Ejemplo: la factura del suministrador con los datos necesarios.  El input es un “producto” que proviene de un suministrador (externo o interno); es la salida de otro proceso (precedente en la cadena de valor) o de un “proceso del proveedor” o “del cliente”.  La existencia del input es lo que justifica la ejecución sistemática del proceso.  Se adjunta un cuadro con la secuencia de procesos que componen el Proceso del Negocio de una empresa de fabricación bajo pedido; compruebe el lector como el output de un proceso es el input del siguiente. 7 Elementos de un proceso  El proceso, la secuencia de actividades propiamente dicha. Unos factores, medios y recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre bien a la primera: una persona con la competencia y autoridad necesarias para asentar el compromiso de pago, hardware y software para procesar las facturas, un método de trabajo (procedimiento), un impreso e información sobre que procesar y como (calidad) y cuando entregar el output al siguiente subproceso del proceso administrativo.  Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales, es decir, inputs necesarios o convenientes para la ejecución del proceso, pero cuya existencia no lo desencadena. Son también productos que provienen de otros procesos con los que interactúa.  Un sistema de control conocido con indicadores de funcionamiento del proceso y medidas de resultados del producto del proceso y del nivel de satisfacción del usuario (interno muchas veces). 8 Elementos de un proceso  Un output (salida), producto con la calidad exigida por el estándar del proceso: el impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento, etc.  La salida es un “producto” que va destinado a un usuario o un cliente (externo o interno); el output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un “proceso del cliente”.  Recordemos que el producto del proceso (salida) ha de tener un valor intrínseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario. 9 Salidas alternativas para diferentes procesos Proceso Salida/output INCORPORACION DE PERSONAL Persona con el perfil requerido, el día previo y al costo estimado Persona integrada: pasado un cierto tiempo su cliente interno ha podido FORMACION Cursos impartidos según lo planificado Valor de la aplicación del aprendizaje COMUNICACION INTERNA Mensajes difundidos al personal Percepción de las personas de la satisfacción de su necesidad de comunicación. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL Encuestas recibidas CLIENTE Información: datos procesados y adecuadamente estructurados y presentados Plan de acciones de mejora acometidas con la información recogida AUDITORIA INTERNA Informe de auditoría Plan de Acciones correctivas, preventivas o de mejora Eficacia del Plan de Acción SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS Datos recogidos PROCESOS Plan de acción MEJORA CONTINUA Proyecto finalizado Proyecto implantado Imagen que muestra una tabla, en la columna izquierda se muestran Eficacia del proyecto ENTREGA AL CLIENTE Producto entregado 10 Valor/satisfacción percibida por el cliente Concatenación de los procesos  En el ejemplo: la entrada de un proceso de negocio (serán unas necesidades del cliente y la salida puede ser la entrega del producto, la recepción del mismo o la satisfacción percibida al incorporar el producto a un proceso del cliente (percepción de satisfacción de su auténtica necesidad)  Identifica las entradas y las salidas para los procesos 11 Factores de un proceso  Personas: Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. Ejemplos: La contratación, integración y desarrollo de las personas la proporciona el proceso de Gestión de Personas  Materiales. Materias primas o semielaboradas, información (muy importante especialmente en los procesos de servicio) con las características adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados por el proceso de Gestión de Proveedores.  Recursos físicos. Instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware, software que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y al proceso de Mantenimientos de la Infraestructura. 12 Factores de un proceso  Métodos/Planificación del proceso: Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción de la forma de utilizar los recursos, quien hace que, cuando y muy ocasionalmente el cómo.  Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:  Funcionamiento del proceso (medición y evaluación)  Producto del proceso (medida de cumplimiento)  La satisfacción del cliente (medida de satisfacción)  Medio ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso.  Un proceso está bajo control cuando su resultado es estable y predecible, lo que equivale a dominar los factores del proceso, supuesta la conformidad del input.  En caso de un funcionamiento incorrecto, poder saber cual es el factor que lo ha originado es de capital importancia para orientar la acción de mejora y hacer una autentica gestión de calidad. 13  ENTRADA/INPUT PROCES0 SALIDA/OUTPUT PRODUCTO PROVEEDOR PRODUCTO CLIENTE CARACTERISTIC PERSONAS CARACTERISTICAS SATISFACCIÓN AS OBJETIVAS Responsable del proceso OBJETIVAS (Requisitos) Miembros del equipo (Requisitos) CRITERIOS DE MATERIALES CRITERIOS DE EVALUACIÓN Materias primas EVALUACIÓN Información MÉTODO DE: CAUSAS Operación Medición/Evaluación: Funcionamiento del proceso Producto Satisfacción del Cliente MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento Satisfacción 14 Actividad  Es una unidad (paso) básica del proceso. Las actividades deben ser fáciles de definir y de seguir, deben simplificar la comprensión del sistema, y ofrecer flexibilidad, precisión y extensibilidad.  Es la suma de un conjunto de tareas que normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar la gestión.  La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.  Las tareas no son mas que acciones que se realizan 15 Imagen que muestra un diagrama de actividades del uso de un cajero 16 Imagen que muestra un diagrama de actividades UML de una colección de correo 17  18 Imagen que muestra un diagrama del proceso de selección Artefacto  Son productos que resultan de la realización de una actividad 19 Rol  Todos los procesos tienen que tener un responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia. 20 Características de un proceso  Nombre: Asignar un nombre del proceso + un acrónimo  Propósito: Objetivos generales medibles y los resultados esperados de la implantación del proceso.  Descripción: Aspectos generales de las actividades y productos que componen el flujo de trabajo de proceso.  Objetivos: Los objetivos específicos cuya finalidad es asegurar el cumplimiento del propósito del proceso 21 Indicadores  Son los que permiten evaluar la efectividad del cumplimiento de los objetivos del proceso. Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso de una actividad.  Este debe dar respuesta al objetivo del proceso. 22 Metas  Metas cuantitativas definidas en un valor numérico o rango de satisfacción por indicador. 23 Sub-proceso  Se definen los procesos que dependen del proceso. Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un proceso. 24 Interacciones de los procesos  “Los procesos interactuan porque comparten productos, evaluadles de manera objetiva por proveedor y cliente”  Se producen interacciones a nivel de:  Input: se denominan así para no confundirse con otras entradas como las laterales  Output:  Salidas laterales. En un punto intermedio del proceso de Fabricación pudieran generarse subproductos que desencadenaran la ejecución de un proceso de Gestión Medioambiental.  Entradas laterales o factores del proceso: Personas (Gestión de Personal), Recursos materiales (Gestión de Proveedores) y Recursos físicos (Mantenimiento). 25  Proceso de Fabricación: Interacción entre los procesos 26 Imagen que muestra un diagrama de procesos Interacciones de los procesos  Las interacciones entre los procesos, es decir, los productos que comparten, tienen que tener unas determinadas características objetivas que, al afectar a la eficacia del proceso principal, han de ser definidas por consenso entre el proveedor interno y el cliente.  Esta forma de definir las características objetivas de las interacciones hace que todos los proceso se oriente al objetivo de la empresa (eficacia global) y no solo a los objetivos departamentales o de cada proceso (eficacia local). Diríamos que la responsabilidad de cada proceso no es solo hacer las cosas bien sino además facilitar el trabajo de los demás. 27  28 Imagen que muestra un ejemplo de los procesos principales de un proceso de producción y ejecución de servicio Elementos  Procesos relacionados. Enlistar los procesos que están relacionados con el proceso definid  Entradas: Lista de los productos de entrada del proceso definido.  Salidas: Lista de los productos de salida, que genera el proceso definido.  Productos internos: Lista de productos internos que se manejan en el proceso, Son producto de uso exclusivo del proceso. 29 Elementos  Responsabilidad y Autoridad  Responsabilidad: Es el rol principal responsable por la ejecución del proceso.  Autoridad: es el rol responsable por validar la ejecución del proceso y el cumplimiento de su propósito.  Roles involucrados: Se definen los roles que intervienen al proceso  Capacitación requerida: Se debe de incluir la capacitación que requiere el rol para realizar sus actividades dentro del proceso. 30 Elementos  Actividad: Es un conjunto de tareas especificas asignadas para su realización a uno o más roles. 31 Elementos  Verificaciones y validaciones: en cada actividad se generan productos. Se definen las verificaciones y validaciones asociadas a esos productos.  Recursos e infraestructura: Sugiere el tipo de herramientas (hardware, software) que pueden utilizarse para apoyar a la realización de las actividades.  Situaciones excepcionales: Definición de los mecanismos para el manejo de situaciones excepcionales durante la ejecución del proceso. 32  33 Imagen que muestra un ejemplo de los procesos de préstamo de libros