Marketing Stratégique et Direct de la Formation Immobilière PDF

BIENVENUE !!! MARKETING STRATEGIQUE ET DIRECT DE L’IMMOBILIER  REGLES DE TRAVAIL Ecoute Respect Participation Bienveillance Préambule : définitions PLAN L’environnement : le marché A. Construire son offre de services en fonction de ses cibles B....

BIENVENUE !!! MARKETING STRATEGIQUE ET DIRECT DE L’IMMOBILIER  REGLES DE TRAVAIL Ecoute Respect Participation Bienveillance Préambule : définitions PLAN L’environnement : le marché A. Construire son offre de services en fonction de ses cibles B. Le développement de l’entreprise C. La fidélisation La révolution numérique : Révolution ou évolution ? D. Acteurs historiques et nouveaux E. Le CRM F. Technologies : utiles ou futiles ? Marketing opérationnel G. Définition H. Les indicateurs de performance I. Le contenu des annonces J. Focus sur les outils Animation de la relation client K. Avantages concurrentiels L. Eléments de preuve  PREAMBULE Définitions  Le marketing  Le marketing stratégique  Le mix-marketing Le Marketing L’Optique marketing L’objectif du marketing Réduit à l’essentiel, l’objectif du marketing est d’attirer et de fidéliser des clients rentables. Le marketing stratégique Objectifs 1 Stratégie 2 Etudes chiffrées et analyses 3 Positionnement, valeur d’entreprise 4 3 Etapes de mise en œuvre Analyse Stratégie Moyens Le mix-marketing A. La base : les 4P B. Les 7 P C. Les 10 P Marketing direct - Personnalisé - Impactant - Déclenche une action - Fidélisation - Importance du message - S’adresse à ses clients potentiels Le plus important : LE MESSAGE  8 étapes pour créer une campagne de marketing direct Mesure Lanceme nt Organisatio n et planificatio Suppor n Fichier t Canal et indicateu Cible rs Objectifs associés et indicateur s de succès  LOI HAMON RGPD Question : où en est le RGPD dans votre entreprise?  L’ENVIRONNEMENT LE MARCHE L’importance de l’étude de marché 1. Connaitre les données de votre marché 2. Connaitre les données de votre marché concurrentiel direct  A. Construire son offre de services en fonction de ses cibles Qui sont vos clients? Segmentation classique Segmentation par le parcours immobilier  DEFI N° 1 Lister les différentes catégories de prospects/clients d’une agence immobilière transaction/gestion/syndic. Par exemple : Propriétaire bailleur avec mandat de location à l’agence. Chaque équipe donnera une catégorie à tour de rôle. Elle sera éliminée quand elle ne pourra plus donner de nouvelle catégorie. Liste des fichiers possibles Propriétaires bailleurs en mandat Propriétaires bailleurs Propriétaires en mandat Propriétaires prospects Acquéreurs actifs Acquéreurs inactifs ou « en pause » Anciens acquéreurs Ayant acheté avec l’agence. Donc devenus propriétaires bailleurs ou pas Ayant acheté avec un confrère ou de pap N’ayant pas acheté Anciens propriétaires Ayant vendu ou loué par confrère ou pap Ayant vendu ou loué par l’agence Ayant renoncé à vendre ou à louer Locataires en place Candidats locataires Anciens locataires II. Que recherche votre client? II. Que recherche votre client? II. Que recherche votre client? Un bien correspondant à ses envies Un bien correspondant à ses besoins Le prix le plus bas Des conseils Du choix Le service d’un expert Pour quel objectif ? Pour quel objectif ? Construire un patrimoine Intégrer un groupe de référence Faire une bonne opération financière Acquérir une position sociale Blanchir de l’argent Mettre sa famille à l’abri Que souhaite votre client ? Que souhaite votre client ? Qu’on comprenne : Ses désirs Ses besoins Ses objectifs Ses préoccupations Ce qui le stresse Ce qui l’énerve Où et Comment cherche-t-il ? Où et Comment cherche-t-il ? Son banquier Son notaire Ses amis Les sites d’annonces Journaux d’annonces Les agences immobilières  B. Le développement de l’entreprise 1. Choix du positionnement de l’entreprise Se fait en fonction : Des valeurs Des compétences au sein de l’entreprise, ce qui peut être mis en avant De la situation géographique De l’image que l’on souhaite véhiculer De la concurrence De la valeur ajoutée de l’entreprise De la rentabilité De la durabilité Du budget alloué aux différents services  B. Le développement de l’entreprise 2. Quelles sont les stratégies pour créer un avantage concurrentiel ? Selon Michael PORTER  La stratégie de cost-killer  La stratégie de différenciation  La stratégie de niche  DEFI N°2 Low cost versus service+ 1. Imaginez l’agence service++. 2. Venez présenter à vos collègues les raisons pour lesquelles un prospect devrait vous choisir. 4 ventes à réaliser  4 ventes à réaliser INTERDEPENDANTES !!! Vente de l’entreprise Vente de l’interlocuteur Vente du mandat Vente du bien 2 approches commerciales PUSH !!! « faire la vente »  PUSH !!! « faire la vente » Commercial centré sur lui-même et ses objectifs Gros ego du commercial Axé sur le bien Importance du comment, des techniques, des outils Attitude de « vendeur », peut devenir harcèlement. 2 approches commerciales PULL !!! « satisfaire le client »  PULL !!! « satisfaire le client » Centré sur le client Acte de vente devient acte de non-vente Apporter un éclairage factuel sur les besoins du client Ecoute et conseil Etat d’esprit de collaboration et de partenariat Gagner sa confiance Identifier les acteurs de la décision L’amener à se poser des questions Lui vendre ce dont il a réellement besoin Maitriser son discours son comportement sa rhétorique, l’art du questionnement et du rebond Reformuler les enjeux et les préoccupations Questionnement, le pourquoi Agir comme un consultant, attitude bienveillante S’associer à lui dans la réussite du projet RSI/ROI retour sur investissement Suivi Savoir démontrer sa valeur ajoutée  La satisfaction client Comment la mesurer?  La satisfaction client Comment la mesurer? Questionnaires de satisfaction : mails ou tél Cadeaux offerts par les clients Taux de recommandation : origine des contacts  La satisfaction client Comment l’augmenter et la transformer en « enchantement »? Enchantement client  Enchantement client 3 niveaux de prestations 1. Niveau basique : le minimum de ce à quoi le client s’attend 2. Niveau exprimé : ce qu’il demande expressément 3. Niveau bonus : l’effet « waouh »  Enchantement client 4 caractéristiques nécessaires : 1. Emotions positives : sourire, entrain, humour… 2. Sensations : esthétique de l’agence, confort de l’accueil … 3. Dépassement des attentes 4. Partage du savoir : écoute empathique Enchantement client : la clé de la réputation  C. FIDELISER SES CLIENTS POURQUOI ? QUELLES ACTIONS ? EXEMPLE PRATIQUE COMMENT ? RAPPEL THEORIQUE EXERCICE PRATIQUE  Image Holder Avant toute chose, il faut comprendre que fidéliser ses clients est la meilleure façon de pérénniser son activité, et d’optimiser ses efforts. Pour bien comprendre celà, voici un petit rappel théorique sur la fidélisation … 43 LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 1 Les entreprises perdent en moyenne la moitié de DOGME N° 1 leurs clients sur une période de cinq ans LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 2 Il coûte 5 fois plus cher de DOGME N° 2 recruter un client que de le conserver LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 3 98% des clients insatisfaits qui vous DOGME N° 3 quittent ne font jamais part de leur insatisfaction LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT Une augmentation de 5 4 % de la fidélité des clients fait progresser les DOGME N° 4 profits de 50 % en moyenne (entre 30 et 80 % selon les métiers) LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT Sans innovation (produit 5 – services), 30% de vos clients «satisfaits » vous DOGME N°5 quitteront chaque année LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 6 Seul être « très satisfait à chaque fois »est DOGME N°6 fidélisant pour un client LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 7 La Fidélité c’est de la satisfaction cumulée (ou DOGME N°7 relationnelle) LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 8 Un client satisfait en parle à 2 ; DOGME N°8 un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5) LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 9 Sur le web, vous pouvez multiplier les chiffres ci- DOGME N°9 dessus par 1000 au minimum ! LES 10 DOGMES DE LA RELATION CLIENT 10 Dans toutes les entreprises, 20% des DOGME N°10 clients représentent 80 % des profits : identifiez-les et fidélisez-les ! Vilfredo Pareto Voici l’illustration de votre travail au quotidien …  La solution en 6 étapes clés Etape 1 : déterminer tous les moments post Acte Authentique où il est possible de reprendre contact avec son client. Vous pouvez réaliser cette étape avec un banal calendrier, et l’agenda des évènements du site de votre commune Dates 01 Etape à réaliser avec l’agenda et les évènements de la commune ou du quartier  Crémaillère Les Son différents anniversaire évènements de l’année Son Evènements anniversaire ponctuels d’acquisition Client Concours Les « nos évènements clients ont de la région du talent » Cartes de visite et Les vœux changement d’adresse Evaluation  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 1 : Organisation d’une crémaillère pour le voisinage, afin de présenter les nouveaux arrivants.  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 2 : Remise de cartes de visite et de changement d’adresse, dans la semaine qui suit l’emménagement ou chez le notaire. Bien sûr personnalisées et avec le logo et le nom de votre agence. Madame et Monsieur JAIACHETÉ 11 rue du Bois Coupé Menu 92133 Oucèdonc  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 3 : Concours « nos clients ont du talent », ou dans la même veine concours de dessins d’enfants  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 4 : Organisation d’évènements ponctuels au sein de l’agence : galette des rois, exposition tableaux, photos, réunions d’informations avec des professionnels partenaires(notaires, diagnostiqueurs, CGP, …) pour les dernières nouvelles immobilières …  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 5 : L’anniversaire d’acquisition : « félicitations!!! Voici déjà un an que vous êtes propriétaire!! » On peut même passer avec un petit gâteau avec une seule bougie dessus. Autrement, on envoie une « vraie » carte en papier, et on prend la peine d’écrire un petit mot personnalisé.  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 6 : Les anniversaires des clients, sans l’âge bien évidemment ( « super vous avez dépassé la cinquantaine!! ) Certains pourraient mal le prendre. Même remarque, on privilégie la carte papier, sauf à avoir des dizaines d’anniversaires à souhaiter. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les cartes numériques.  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 7 : Les vœux bien évidemment, avec un petit mot personnel à chacun  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 8 : Les différents évènements de l’année : Halloween, Noël, St Valentin, arrivée du printemps,… et envoi d’un petit message en rapport (recette de gâteau au potiron, histoire de la Saint Valentin, langage des fleurs..)  Quelques exemples de réalisations pouvant vous inspirer … Exemple 9 : Les évènements de la région : les grandes marées, la fête foraine, le salon littéraire… On peut offrir des billets, des photos souvenirs …  La solution en 6 étapes clés 01 Dates Etape à réaliser avec l’agenda et les évènements de la 03 commune ou du Action quartier Déterminer l’action la plus adaptée à votre 02 Cible cible, votre marché, votre objectif Choisir la cible : à qui voulez-vous vous adresser?  La solution en 6 étapes clés 05 Action Réaliser l’action 04 Check Liste Etablir la check liste de préparation en 06 fonction d’une action Bilan personnelle ou de groupe (lancement, Réaliser le bilan équipe, besoins, rétro planning)  Comment faire?  Certaines actions sont régulières et répétitives (anniversaires d’achat, cartes de visites, offre d’évaluation gratuite …) même si elles sont différentes à chaque fois. Elles sont liées à des dates de signatures d’AA.  Prévoir dans ces cas, d’utiliser des alertes informatiques ou le classeur 31 afin de noter des rappels la semaine ou le mois précédant l’évènement.  Pourquoi le faire? L’objectif n’est pas simplement de garder de bonnes relations avec ses clients : Ces derniers doivent vous permettre de faire plus d’affaires.  Les témoignages Ne pas oublier donc, de faire de vos clients des ambassadeurs, en les incitant à vous donner des informations, et en écrivant des témoignages. Pourquoi ne pas prévoir un bon d’achat dans un commerce de leur choix ou un repas pour 2 dans un bon restaurant pour toute information ayant mené à une transaction réalisée?  Exercice Pratique Mise en pratique : - Demander à vos clients acquéreurs les coordonnées de relations ayant un projet immobilier, de vente ou d’achat (à différents moments : juste après l’AA, en prospection) - Choisir une action qui vous parait pertinente sur votre marché et réaliser la check liste de préparation - Réaliser l’action - Faire le bilan  Les témoignages Google my business Facebook Affichage vitrine Livre d’or D. La révolution numérique Evolution des acteurs Le logiciel CRM : C’est quoi?  Le logiciel CRM OBJECTIF : Maîtrisez la Relation Client  Le logiciel CRM A quoi t’est-ce que ça sert? Défi 3 : Par groupe, listez toutes les actions possibles avec un CRM utiles à votre activité. Vous donnerez une action à tour de rôle, jusqu’à épuisement des idées.. Le logiciel CRM : Les règles d’utilisation 1. Centraliser toutes les données 2. Sortir des rapports d’activité régulièrement 3. Planifier les actions à faire 4. Partager les agendas 5. Personnaliser les actions marketing vers les clients 6. Prévoir chaque jour une plage de mise à jour du CRM Technologies : Utiles ou futiles?  Technologies : Utiles ou futiles?  Géocalisation streetview vous   Visite virtuelle QR code   Visite avec des robots Visite en direct sur réseau pilotés sociaux   Signature électronique Etat des lieux, rentrée de  Serrures connectées mandats, prospection ….sur  Registre de mandats tablette  électroniques Data : ciblage + suivi,  Réalité augmentée croisement des données   Imprimante 3D Suivi de son projet par le  client Recherche par image   Drone Home staging virtuel  Logiciel de prise de rendez-  Technologies : Défi 4 Prendre une carte au hasard. Préparer les arguments pour et contre l’utilisation de cette technologie. Vendre cet outil technologique à vos collègues. E. Les outils du marketing opérationnel 1. Annonce presse E. Les outils du marketing opérationnel 2. Annonce internet E. Les outils du marketing opérationnel 3. Mailing de proximité E. Les outils du marketing opérationnel 4. Réseau E. Les outils du marketing opérationnel 5. Vitrine physique E. Les outils du marketing opérationnel 6. Salons E. Les outils du marketing opérationnel 7. Marchés E. Les outils du marketing opérationnel 8. Site web agence immobilière E. Les outils du marketing opérationnel 9. Facebook agence E. Les outils du marketing opérationnel 10. Facebook négo pro E. Les outils du marketing opérationnel 11. Réseaux sociaux pro E. Les outils du marketing opérationnel 12. Newsletters / Blog / YouTube E. Les outils du marketing opérationnel 13. Google my Business E. Les outils du marketing opérationnel 14. Mécénat https://youtu.be/tCemaqecfYw E. Les outils du marketing opérationnel 15. Référencement naturel et payant E. Les outils du marketing opérationnel 16. E. Mailing F. Animation de la relation client Argumentaire de vente :  Connaître son entreprise et ses services  Qui sont les clients  Connaître ses clients  Solutions  Valeur ajoutée  Éléments de preuve DEVOIR SUR TABLE : 1 heure