Manual de SCANS V2 - Servicio de Atención al Usuario - PDF

SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MA-422/CCEA/SP/02/05/V2 DEL CCEA -MANUAL DE SCANS- MANUAL MA- 422/CCEA/SP / 02/ 05 / V2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MANUAL DE SCANS PARA COORDINADORES CIS Y CIS-POC i SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MA-422/CCEA/SP/02/05/V2 DEL CCEA -MANUAL DE SCANS- CONTROL DE CAMBIOS / HISTÓRICO DEL DOCUMENTO VERSIÓN REVISIÓN FECHA V1 HOJA DE DISTRIBUCIÓN ORGANISMO FECHA / UNIDAD ENTREGA 13/07/05 RESPONSABLE QUE SE HACE CARGO DE LA COPIA PÁGINAS AFECTADAS 2, 3, 4, 5, 18, 23, 30, 32, 33, 34, 35, 39, 40, 41, 45, 46, 47, 50, 51, 52, 53, 54, 61, 72, 73, 75, 76, 77, 83, 89 y 91 FIRMA RETIRADA O ANULACIÓN DE LA VERSIÓN ANTERIOR ii SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MA-422/CCEA/SP/02/05/V2 DEL CCEA -MANUAL DE SCANS- ÍNDICE Página CAPÍTULO I. GENERALIDADES..........................................................................................................1 I.1 OBJETO.............................................................................................................................. 1 I.2 ALCANCE.......................................................................................................................... 1 I.3 DOCUMENTOS................................................................................................................... 1 I.3.1 Documentos aplicables............................................................................................ 1 I.3.2 Documentos de referencia...................................................................................... 1 I.4 DEFINICIONES, ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS.................................................................. 2 I.4.1 Definiciones.............................................................................................................. 2 I.4.1.1 Definición de términos que figuran en diferentes pantallas del SCANS........... 2 I.4.1.2 Definiciones que figuran en la Instrucción Técnica para la Implantación del Servicio de Atención al Usuario y que afectan a este documento................................. 3 I.4.2 Abreviaturas y acrónimos...................................................................................... 4 CAPÍTULO II. CUESTIONES GENERALES.........................................................................................6 II.1 ¿QUÉ ES EL SCANS?........................................................................................................ 6 II.2 ¿QUÉ ES EL SAU?............................................................................................................. 6 II.3 ¿QUÉ ES EL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU)?................................................. 7 II.4 ¿A QUIEN ESTÁ DESTINADO EL CAU?.............................................................................. 7 II.5 ¿QUÉ ES UN CIS-POC?.................................................................................................... 7 II.6 ¿QUÉ ES UN COORDINADOR CIS?.................................................................................... 8 II.7 ¿QUÉ ES UN ÓRGANO DE APOYO CIS AL EMPLAZAMIENTO (OACIS)?............................ 8 II.8 ¿QUÉ ES UN CONTROLADOR INTERMEDIO?...................................................................... 8 II.9 ¿QUÉ ES UN RESPONSABLE DE EJÉRCITO U ORGANISMO?................................................ 9 II.10 ¿QUIÉN NOMBRA A LOS CARGOS CIS?............................................................................ 9 II.11 ¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER LA GESTIÓN CIS EN EMPLAZAMIENTOS EN LOS QUE COEXISTEN UNIDADES DE DIFERENTES EJÉRCITOS U ORGANISMOS CON GESTIÓN PRESUPUESTARIA INDEPENDIENTE?....................................................................................... 10 II.12 ¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER LA GESTIÓN CIS EN PEQUEÑAS DEPENDENCIAS AISLADAS?............................................................................................................................................. 10 CAPÍTULO III. MANUAL DE USO DE LA APLICACIÓN SCANS......................................................11 III.1 ¿CÓMO SE OBTIENE UN USUARIO SCANS?................................................................... 11 III.2 VISIBILIDAD DE UN USUARIO SCANS........................................................................... 11 III.3 ¿CÓMO SE ACCEDE AL SISTEMA DE GESTIÓN DE PETICIONES E INCIDENCIAS (SCANS/SGPI)?.................................................................................................................. 11 III.4 DESCRIPCIÓN DE LA PANTALLA PRINCIPAL DEL SGPI................................................... 13 III.4.1 Zona Central....................................................................................................... 13 III.4.2 Zona 1.................................................................................................................. 13 III.4.2.1 Actualizar Enlaces......................................................................................... 14 III.4.2.2 Ver Notificaciones......................................................................................... 14 III.4.2.3 Cambio de Password...................................................................................... 15 III.4.2.4 Identificación del usuario............................................................................... 16 III.4.2.5 Incidencias..................................................................................................... 16 iii SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MA-422/CCEA/SP/02/05/V2 DEL CCEA -MANUAL DE SCANS- III.4.2.5.1 Incidencias Propias................................................................................. 16 III.4.2.5.2 Incidencias De Dependencias................................................................. 16 III.4.2.5.3 Estados de las Incidencias....................................................................... 17 III.4.2.5.3.1 Abiertas............................................................................................ 17 III.4.2.5.3.2 Cerradas........................................................................................... 17 III.4.2.5.3.3 En Progreso...................................................................................... 18 III.4.2.5.3.4 Reconocidas..................................................................................... 18 III.4.2.5.3.5 Resueltas.......................................................................................... 18 III.4.2.5.3.6 Todas................................................................................................ 18 III.4.2.5.4 Pantalla principal con Incidencias en Zona Central................................ 18 III.4.2.6 Peticiones....................................................................................................... 19 III.4.2.6.1 Peticiones Propias................................................................................... 19 III.4.2.6.2 Peticiones De Dependencias................................................................... 19 III.4.2.6.3 Estados de las Peticiones........................................................................ 20 III.4.2.6.3.1 Abiertas............................................................................................ 21 III.4.2.6.3.2 Aprobadas en progreso.................................................................... 21 III.4.2.6.3.3 Cerradas........................................................................................... 21 III.4.2.6.3.4 Conforme CIS-POC......................................................................... 21 III.4.2.6.3.5 Conforme Coordinador CIS............................................................. 21 III.4.2.6.3.6 Conforme Controlador..................................................................... 21 III.4.2.6.3.7 Conforme Responsable o Conforme Resp. Ejército........................ 22 III.4.2.6.3.8 En Estudio........................................................................................ 22 III.4.2.6.3.9 Rechazadas....................................................................................... 22 III.4.2.6.3.10 Resueltas........................................................................................ 22 III.4.2.6.3.11 Todas.............................................................................................. 22 III.4.2.6.4 Pantalla principal con Peticiones en Zona Central................................. 23 III.4.3 Zona 2.................................................................................................................. 23 III.4.3.1 Crear............................................................................................................... 24 III.4.3.2 Ver................................................................................................................. 24 III.4.3.2.1 Anuncios................................................................................................. 25 III.4.3.2.2 Notificaciones......................................................................................... 25 III.4.3.2.3 Lista de Notificación............................................................................... 25 III.4.3.2.4 Actualizar................................................................................................ 25 III.4.3.2.5 Historial de Notificaciones..................................................................... 26 III.4.3.2.6 Historial de eventos e Historial de eventos antiguos.............................. 26 III.4.3.3 Buscar............................................................................................................ 27 III.4.3.4 Ventanas......................................................................................................... 27 III.4.3.5 Salir................................................................................................................ 27 III.4.3.6 Imprimir......................................................................................................... 28 III.4.3.7 Actividades.................................................................................................... 28 III.4.3.8 Acciones......................................................................................................... 28 III.4.4 Zona 3.................................................................................................................. 30 III.5 TAREAS HABITUALES CON INCIDENCIAS....................................................................... 30 III.5.1 Creación de Nueva Incidencia........................................................................... 30 III.5.1.1 Campos a rellenar en la creación de nueva incidencia.................................. 32 iv SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MA-422/CCEA/SP/02/05/V2 DEL CCEA -MANUAL DE SCANS- III.5.1.1.1 Usuario Afectado.................................................................................... 32 III.5.1.1.2 Tipo de Incidencia.................................................................................. 32 III.5.1.1.3 Estado...................................................................................................... 35 III.5.1.1.4 Correo Lotus Notes................................................................................. 35 III.5.1.1.5 Elemento de inventario........................................................................... 35 III.5.1.1.6 Prioridad.................................................................................................. 36 III.5.1.1.7 Asunto..................................................................................................... 36 III.5.1.1.8 Descripción............................................................................................. 36 III.5.1.2 Documentos adjuntos..................................................................................... 37 III.5.1.3 Botones en la pantalla de creación de nueva incidencia................................ 37 III.5.1.4 Grabación de la nueva incidencia.................................................................. 37 III.5.2 Descripción del proceso de gestión de una incidencia registrada en el sistema......................................................................................................................................... 38 III.5.3 Visualización de Incidencias............................................................................. 39 III.5.3.1 Visualización de la Actividad de una incidencia........................................... 41 III.5.3.2 Visualización de los Documentos adjuntos a una incidencia........................ 41 III.5.4 Edición de una Incidencia................................................................................. 43 III.5.5 Modificación del estado de una Incidencia...................................................... 46 III.5.6 Cierre de Incidencias......................................................................................... 48 III.6 TAREAS HABITUALES CON PETICIONES......................................................................... 49 III.6.1 Creación de Nueva Petición............................................................................... 49 III.6.1.1 Campos a rellenar en la creación de nueva petición...................................... 50 III.6.1.1.1 Cargo CIS que gestiona la petición......................................................... 50 III.6.1.1.2 Usuario Afectado.................................................................................... 50 III.6.1.1.3 Tipo de Petición...................................................................................... 51 III.6.1.1.4 Prioridad.................................................................................................. 53 III.6.1.1.5 Asunto..................................................................................................... 54 III.6.1.1.6 Descripción............................................................................................. 54 III.6.1.2 Documentos adjuntos..................................................................................... 55 III.6.1.3 Tipo de Servicio............................................................................................. 55 III.6.1.4 Botones en la pantalla de creación de nueva petición................................... 56 III.6.1.5 Grabación de la nueva petición...................................................................... 56 III.6.2 Descripción del proceso de gestión de una petición registrada en el sistema 57 III.6.3 Visualización de Peticiones................................................................................ 59 III.6.3.1 Visualización de las Actividades de una petición.......................................... 61 III.6.3.1.1 Actividades de una petición escalada automáticamente......................... 62 III.6.3.2 Visualización de los Documentos adjuntos a una petición............................ 63 III.6.3.3 Visualización del Tipo de Servicio asociado a una petición......................... 65 III.6.4 Modificación del estado de una Petición. Añadir comentarios...................... 66 III.6.5 Cierre de Peticiones............................................................................................ 68 III.7 UTILIDADES.................................................................................................................. 70 III.7.1 Búsquedas........................................................................................................... 70 III.7.1.1 Caracteres genéricos para su utilización en los campos de búsqueda........... 70 III.7.1.2 Botones e iconos utilizados en pantallas de búsqueda................................... 71 III.7.1.3 Búsqueda de Incidencias................................................................................ 72 v SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO MA-422/CCEA/SP/02/05/V2 DEL CCEA -MANUAL DE SCANS- III.7.1.4 Búsqueda de Peticiones................................................................................. 74 III.7.1.5 Búsqueda de Anuncios................................................................................... 76 III.7.1.6 Búsqueda de Inventario................................................................................. 78 III.7.1.7 Búsqueda de Contactos.................................................................................. 79 III.7.1.8 Búsqueda de Emplazamientos....................................................................... 81 III.7.1.9 Búsqueda de Organizaciones......................................................................... 83 III.7.1.10 Búsqueda de Localidades............................................................................. 84 III.7.1.11 Búsqueda de Presupuestos........................................................................... 85 III.7.1.12 Búsqueda de Correo Notes.......................................................................... 86 III.7.1.13 Búsquedas rápidas en Zona 3....................................................................... 87 III.7.2 Botones................................................................................................................ 90 III.7.2.1 Adjuntar Documento...................................................................................... 90 III.7.2.1.1 Adjuntar fichero...................................................................................... 90 III.7.2.1.2 Adjuntar URL......................................................................................... 92 III.7.2.2 Elementos Asociados..................................................................................... 93 III.7.2.3 Buscar Conocimiento..................................................................................... 97 III.7.2.4 Limpiar........................................................................................................... 98 III.7.2.5 Cancelar......................................................................................................... 98 III.7.2.6 Guardar.......................................................................................................... 98 III.7.3 Tipos de Servicio................................................................................................ 99 III.7.3.1 Cuadro de Tipos de Servicio.......................................................................... 99 III.7.4 Control de flujo................................................................................................ 101 III.7.5 Actividades........................................................................................................ 102 III.7.5.1 Cambiar de estado........................................................................................ 102 III.7.5.2 Añadir comentarios: Devolver Llamada, Investigar, Registrar Comentario, Solución..................................................................................................................... 102 III.7.5.2.1 Añadir comentarios a una incidencia.................................................... 103 III.7.5.2.2 Añadir comentarios a una petición....................................................... 104 III.7.5.3 Transferir a................................................................................................... 105 III.7.5.4 Escalar.......................................................................................................... 106 III.7.5.5 Notificaciones.............................................................................................. 106 III.7.5.5.1 Envío de notificaciones......................................................................... 106 III.7.5.6 Vincular Petición......................................................................................... 110 III.7.6 Impresión.......................................................................................................... 112 III.7.6.1 Resumen....................................................................................................... 113 III.7.6.2 Detalle.......................................................................................................... 114 III.7.7 Acceso a la base de datos del conocimiento................................................... 116 III.7.7.1 Acceso directo.............................................................................................. 116 III.7.7.2 Acceso desde SCANS / SGPI...................................................................... 117 vi SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 CAPÍTULO I. GENERALIDADES I.1 OBJETO El presente manual tiene por objeto servir de referencia y apoyo a los cargos CIS en la utilización del Servicio de Atención a Usuarios del CCEA, gestión de Peticiones e Incidencias y acceso y manejo de la aplicación SCANS. Teniendo como marco y referencia la Instrucción Técnica para la Implantación del Servicio de Atención al Usuario, el presente Manual pretende ser el elemento de apoyo más inmediato al usuario SCANS. I.2 ALCANCE Las instrucciones, sugerencias y procedimientos descritos en este Manual están dirigidas, específicamente, a los cargos CIS de los emplazamientos o unidades de MINISDEF que sean usuarios de la aplicación SCANS. I.3 DOCUMENTOS I.3.1 DOCUMENTOS APLICABLES Los documentos siguientes forman parte de este Manual en la extensión que se indica: ID 1 Título Solicitud de Usuario SCANS Ubicación en Intranet de MINISDEF Versión http://www.oc.mdef.es/portal/cau/docs/SolicituddeUsua rioSCANS-V2.pdf V2 I.3.2 DOCUMENTOS DE REFERENCIA Los documentos siguientes servirán como referencia en la aplicación de este Manual: ID Título Ubicación en Intranet de MINISDEF Versión 1 I. T. Para la implantación del Servicio de Atención al Usuario http://www.oc.mdef.es/portal/cau/docs/InstruccionTecni caSAU.pdf V2 I.4 Página 1 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 DEFINICIONES, ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS I.4.1 DEFINICIONES I.4.1.1 Definición de términos que figuran en diferentes pantallas del SCANS Cargo: Por cargo, sin más, se entiende el puesto o función administrativa de alguien en la estructura del MINISDEF. Cargo CIS: Es el que realiza funciones de gestión CIS (CIS-POC, Coordinador CIS, Controlador Intermedio o Responsable de Ejército / Organismo). Cargo operativo: Es el que realiza funciones de control de gasto telefónico. Para el SCANS, son cargos operativos, únicamente, los de Consultor de Gastos y Controlador de Gastos. Contacto: Persona, cargo u otro elemento definido en la Tabla de Contactos del SCANS. Están definidos como contactos todas las personas, dependencias y cargos administrativos que aparecen en la Guía Telefónica Unificada de MINISDEF, así como todos los cargos CIS (Responsables de Ejército, Controladores Intermedios, Coordinadores CIS y CISPOC’s). Nombre funcional: Denominación normalizada que asigna el administrador de SCANS a los diferentes usuarios para su clasificación. Ej. Coordinador TEL/EA, CISPOC/ET, etc. Organización funcional: Elemento de la estructura de MINISDEF como ejército, organismo, organización intermedia (región militar, zona marítima, etc.), unidad de destino, unidad militar o simple dependencia, que se identifica con un ámbito de gestión CIS. Todo contacto debe pertenecer a una organización funcional. Toda organización funcional debe tener un cargo CIS asignado. El ámbito de actuación de un cargo CIS viene determinado por la organización u organizaciones funcionales en las que desempeña su labor. La organización funcional sirve, principalmente, al sistema de gestión de peticiones e incidencias (SGPI) y al sistema de control del gasto e inventario (SCGI) Código de organización funcional: Conjunto de siglas, organizadas en uno, dos o tres niveles, que identifican una organización funcional. Página 2 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Organización operativa: Elemento de la estructura de MINISDEF que tiene asignado uno o más números de teléfono u otros recursos de inventario. La organización operativa sirve, principalmente, al Sistema de Información de Guía Telefónica (SIGT) y al Sistema de Control de Gasto e Inventario telefónico. (SCGI). En muchos casos coinciden los elementos de la organización funcional con los de la organización operativa. Así, por ejemplo, una determinada unidad militar puede tener código de organización funcional, al tratarse de un ámbito de gestión CIS y código de organización operativa al tener asignados determinados números de teléfono u otros elementos de inventario. La cafetería de dicha unidad, sin embargo, tendría, únicamente código de organización operativa y ningún código de organización funcional, al no tratarse de un ámbito de gestión CIS Código de organización operativa: Conjunto de siglas, estructuradas en un máximo de nueve niveles, que identifica una organización operativa. Emplazamiento: Denominación con la que nos referimos a una BAE (Base, acuartelamiento, establecimiento) y también a cualquier edificio o elemento aislado de la organización de MINISDEF. Dependencia: Denominación con la que nos referimos a una UCO (Unidad, centro u Organismo) y también a sus componentes o elementos organizativos de menor nivel. I.4.1.2 Definiciones que figuran en la Instrucción Técnica para la Implantación del Servicio de Atención al Usuario y que afectan a este documento Sistema de Información: Conjunto de datos, procesos expresamente desarrollados, software y/o hardware que sirve para un fin específico relacionado con la gestión del MINISDEF y cuya administración está encomendada a un determinado Organismo. Ejemplos: Guía Telefónica, SIPERDEF, MONPER, SL2000, SIGLE, SIC-ARMADA, etc. Sistema de Información Corporativo: Es todo aquel sistema que está disponible para todo el MINISDEF o una parte importante del mismo (Cuartel General, Dirección General, etc.). Ejemplos: SIPERDEF, SIGLE, SL2000, etc. Servicio: Toda infraestructura o herramienta software o hardware, representada, generalmente, por un producto comercial que no ha sido desarrollado expresamente para el MINISDEF. Para el SAU estos servicios se subdividen en: o Servicios de Telecomunicaciones: Todos los relacionados con la RPV y con la WAN de Propósito General. Ejemplos: Telefonía fija y móvil, suministro y mantenimiento de equipos telefónicos, de líneas, de centrales, de enlaces de datos, etc. Página 3 de 117 o SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Servicios Informáticos: Todos los relacionados con el SW / HW de Propósito General que no es específico de aplicaciones o sistemas de información de Mando y Control. Ejemplos: sistemas operativos (Windows, etc.), correo electrónico (Lotus Notes e Internet), navegación en red, antivirus, impresión remota, suministro y mantenimiento de equipos informáticos: Impresoras, PC’s, monitores, etc. Servicio Corporativo: Es todo aquel servicio que está disponible para todo el MINISDEF o una parte importante del mismo (Cuartel General, Dirección General, etc.). Ejemplos: Lotus Notes, Internet, etc. Sistema de Gestión de Peticiones e Incidencias (SGPI): Sistema de información que tiene implementada toda la lógica necesaria para el registro, gestión y seguimiento de incidencias y peticiones. Consulta: Es toda demanda de información acerca de los Servicios de Telecomunicaciones, los Servicios Informáticos o los Sistemas de Información. Incidencia: Es todo evento que afecta a la operativa habitual de los Servicios de Telecomunicaciones, de los Servicios Informáticos o de los Sistemas de Información y que causa una pérdida parcial o total de las funcionalidades. Petición: Es toda solicitud de equipamiento o servicios, dentro del ámbito de aplicación de este documento. En función de su prioridad, una petición puede ser Ordinaria o Urgente I.4.2 ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS Los acrónimos que van a ser utilizados en el presente documento son, por orden alfabético: - BAE: Base, Acuartelamiento o Establecimiento. Equivale a emplazamiento - CAU: Centro de Atención a Usuarios - CCEA: Centro Corporativo de Explotación y Apoyo - CIS: Communication & Information Systems (Sistemas de Información y Comunicación) - CIS-POC: Communication Information Systems - Point of Contact (Sistemas de Información y Comunicación – Punto de Contacto) - HW: Hardware - MINISDEF: Ministerio de Defensa - MONPER: Sistema de Nómina Unificada del Ministerio de Defensa - OACIS: Órgano de Apoyo CIS al emplazamiento (BAE) - PC: Personal Computer. Ordenador Personal - RCT: Red Conjunta de Telecomunicaciones Militares Página 4 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 - RPV: Red Privada Virtual - SAU: Servicio de Atención al Usuario - SCANS: Sistema de Control de Acuerdos del Nivel de Servicio del MINISDEF - SCGI: Sistema de Control de Gasto e Inventario - SCTM: Sistema Conjunto de Telecomunicaciones Militares - SIC-ARMADA: Sistema de Información de Contabilidad de la Armada - SIGLE: Sistema Integrado de Gestión Logística del Ejército - SIGT: Sistema de Información de Guía Telefónica - SIPERDEF: Sistema de Información del Personal de Defensa - SGPI: Sistema de Gestión de Peticiones e Incidencias - SL2000: Sistema Logístico 2000 del Ejército del Aire - SW: Software - UCO: Unidad, Centro u Organismo Página 5 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 CAPÍTULO II. CUESTIONES GENERALES II.1 ¿QUÉ ES EL SCANS? El SCANS, Sistema para el Control de los Acuerdos de Nivel de Servicio es una aplicación que da cobertura a los siguientes servicios del CCEA: Gestión de Peticiones e Incidencias del Servicio de Atención a Usuarios Guía Telefónica Unificada de MINISDEF Control del Gasto y Facturación Telefónica El acceso a la Guía Telefónica Unificada es libre y se puede realizar, vía web, desde la mayoría de los portales de la Intranet de MINISDEF. Para el acceso al resto de los servicios SCANS es necesario tener un cargo CIS (CIS-POC, Coordinador CIS, Controlador Intermedio o Responsable de Ejército / Organismo) y disponer de un usuario y contraseña. Véase Documentos Aplicables ID 1. II.2 ¿QUÉ ES EL SAU? El SAU, Servicio de Atención al Usuario es un conjunto de recursos humanos y materiales, dispuestos de manera permanente para proporcionar asistencia al personal del MINISDEF en la gestión de incidencias, peticiones y consultas relacionadas con los siguientes servicios y sistemas: Servicios de Telecomunicaciones integrados en la RPV de voz y en la Red de Área Extensa Corporativa de Propósito General (en adelante, WAN de Propósito General). Ejemplos: Telefonía fija y móvil, red de datos Servicios Informáticos relacionados con el SW / HW de Propósito General que no es específico de aplicaciones o sistemas de información de Mando y Control. Ejemplos: Correo electrónico Lotus Notes, acceso a Internet, soporte de Windows, impresión remota, ejecución de tareas en host, antivirus, etc. Sistemas de Información Corporativos. Ejemplos: SIPERDEF, MONPER, SIGLE, etc. Los recursos de este Servicio de Atención al Usuario son: El Centro de Atención a Usuarios (CAU), ubicado en el CCEA. El Sistema de Gestión de Peticiones e Incidencias (SGPI), accesible vía aplicación SCANS. La Base de Datos del Conocimiento: ‘Knowledge Tools’, accesible directamente, vía web, o a través de la aplicación SCANS Para una descripción del SAU más detallada véase Documentos de Referencia ID-1 II.3 Página 6 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 ¿QUÉ ES EL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU)? El Centro de Atención a Usuarios (CAU) es un departamento del CCEA que representa un punto único de asistencia permanente a los usuarios del MINISDEF para El registro, gestión y resolución de incidencias o peticiones relacionadas con los servicios y sistemas mencionados en el apartado II.2 ¿Qué es el SAU? La atención de consultas de Guía Telefónica y otras cualesquiera relacionadas con estos servicios y sistemas. El CAU lo componen, en la actualidad, 1 oficial Jefe de CAU, 1 Coordinador/a de CAU, 4 Operadores Técnicos y 20 Teleoperadores. Está operativo las 24 horas del día, 365 días al año y dispone de varios canales para la comunicación con los usuarios: Teléfono SCTM: 816 4400 Teléfono público: 91 395 4400 Correo electrónico Lotus Notes: CCEA CAU/MDEF Correo electrónicoInternet : [email protected] Fax SCTM: 816 4376 / 77 Fax público: 91 395 4376 / 77 Web: Mediante acceso a SCANS Para una descripción del CAU más detallada véase Documentos de Referencia ID-1 II.4 ¿A QUIEN ESTÁ DESTINADO EL CAU? El CAU está destinado a TODO el personal del Ministerio de Defensa. Esto es, cualquier persona de este Ministerio (militar o civil) puede utilizar los servicios del CAU: consultas de Guía Telefónica, notificación de incidencias y peticiones, apoyo técnico, etc. Hay que hacer, sin embargo, alguna puntualización: Las peticiones deben gestionarse, todas, a través de los cargos CIS, preferentemente CISPOC o Coordinadores CIS de unidad o emplazamiento. Si alguien que no es cargo CIS, llamase al CAU para comunicar una petición, se le remitiría al CIS-POC o Coordinador CIS de su destino para que sea éste el que la gestione. Las incidencias cuya resolución corresponde a los Órganos de Apoyo CIS al Emplazamiento no serán atendidas por los operadores del CAU que así se lo harán saber al llamante para que se ponga en contacto con su CIS-POC o Coordinador CIS. II.5 ¿QUÉ ES UN CIS-POC? CIS-POC es, literalmente, un punto de contacto CIS de nivel de unidad o dependencia. Su función es recibir las peticiones e incidencias del personal de su unidad o dependencia y darlas de alta en el Sistema de Gestión de Peticiones e Incidencias, para lo cual deberá acceder al SCANS o comunicarlas directamente al CAU. Página 7 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Cuando una incidencia sea susceptible de resolución en el propio emplazamiento deberá escalarla a los técnicos de su Órgano de Apoyo CIS. El CIS-POC puede ser cualquier persona de la unidad a la cual le haya sido asignado esta función. No requiere tener conocimientos técnicos. Debe disponer de usuario y contraseña para acceder al SCANS. Véase Documentos Aplicables ID-1. II.6 ¿QUÉ ES UN COORDINADOR CIS? Coordinador CIS es el cargo CIS que actúa a nivel de emplazamiento (acuartelamiento, base, edificio, etc.). Su función es coordinar la labor de los diferentes CIS-POC de su emplazamiento. El Coordinador CIS debe, en lo posible, pertenecer al Órgano de Apoyo CIS al emplazamiento (OACIS) y tener un perfil técnico que le permita resolver las incidencias más comunes y sencillas. Esto proporciona rapidez y redunda en beneficio del usuario. Además de realizar las mismas funciones del CIS-POC, el Coordinador CIS puede poner incidencias de su ámbito en estado de Resueltas, por lo que, en emplazamientos no demasiado grandes, en los cuales es suficiente con una o dos personas para la gestión CIS, no se suelen nombrar CIS-POC y sí, uno o más Coordinadores CIS, únicamente. Es aconsejable que en emplazamientos de cierta importancia existan, al menos, dos Coordinadores CIS, uno que se encargue de gestionar incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios de Telecomunicaciones y otro las incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios Informáticos y Sistemas de Información. En todo caso, el número de Coordinadores CIS debiera estar en consonancia con la magnitud del emplazamiento y unidades en el ubicadas. Los Coordinadores CIS deben disponer de usuario y contraseña para acceder al SCANS. Si gestionan Servicios Informáticos deben disponer también de usuario y contraseña para acceder a DICODEF. Véase Documentos Aplicables ID-1. Para una descripción más detallada de las funciones del Coordinador CIS véase Documentos de Referencia ID-1 II.7 ¿QUÉ ES UN ÓRGANO DE APOYO CIS AL EMPLAZAMIENTO (OACIS)? Un Órgano de Apoyo CIS (OACIS) es la dependencia o departamento técnico encargado de proporcionar apoyo a los usuarios de un emplazamiento. En la actualidad estos Órganos de Apoyo CIS se materializan en las unidades de telecomunicaciones o informática que existen en las bases, acuartelamientos o edificios oficiales. En los pequeños emplazamiento en los que no suele existir Órgano de Apoyo CIS, este apoyo lo proporcionan, habitualmente, los OACIS de las unidades de quien dependen. Los Coordinadores CIS deben, en lo posible, pertenecer a los OACIS. II.8 ¿QUÉ ES UN CONTROLADOR INTERMEDIO? Página 8 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 El cargo de Controlador Intermedio sólo existe en el Ejército de Tierra y la Armada. Su función es controlar las incidencias y peticiones a nivel de una organización intermedia, por ejemplo: zona marítima o región militar. La tarea principal del Controlador Intermedio es controlar y gestionar las peticiones tramitadas por los CIS-POC y Coordinadores CIS a través del SCANS / SGPI, las cuales requieren que les de su Conformidad para que prosigan al Responsable de Ejército / Organismo. El Controlador Intermedio puede dar su Conformidad, Rechazar, Poner en Estudio o Resolver las peticiones de la organización que controla. Es aconsejable que en cada organización intermedia existan, al menos, dos Controladores Intermedios, uno que se encargue de gestionar incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios de Telecomunicaciones y otro las incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios Informáticos y Sistemas de Información. Los Controladores Intermedios deben disponer de usuario y contraseña para acceder al SCANS. II.9 ¿QUÉ ES UN RESPONSABLE DE EJÉRCITO U ORGANISMO? El Responsable de Ejercito u Organismo tiene por función controlar las incidencias y peticiones de todo un ejército u organismo con gestión presupuestaria independiente. La tarea principal del Responsable de Ejército u Organismo es controlar y gestionar las peticiones tramitadas por los CIS-POC y Coordinadores CIS a través del SCANS / SGPI, las cuales requieren que les de su Conformidad para que prosigan al CCEA y sean atendidas. Al igual que el Controlador Intermedio, el Responsable de Ejército u Organismo puede dar su Conformidad, Rechazar, Poner en Estudio o Resolver las peticiones de la organización que controla. Es aconsejable que en cada ejército u organismo con gestión presupuestaria independiente existan, al menos, dos Responsables de Ejército u Organismo, uno que se encargue de gestionar incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios de Telecomunicaciones y otro las incidencias y peticiones relacionadas con los Servicios Informáticos y Sistemas de Información. Los Responsables de Ejército u Organismo con gestión presupuestaria independiente deben disponer de usuario y contraseña para acceder al SCANS. II.10 ¿QUIÉN NOMBRA A LOS CARGOS CIS? Los cargos CIS (CIS-POC, Coordinadores CIS, Controladores Intermedios, Responsables de Ejército u Organismo) son cargos de la unidad, ejército u organismo al que pertenecen. Su nombramiento es, por consiguiente, cuestión interna de los propios ejércitos u organismos. El CCEA, previa solicitud, les asigna usuario para acceso a las aplicaciones SCANS y/o DICODEF. Página 9 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 II.11 ¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER LA GESTIÓN CIS EN EMPLAZAMIENTOS EN LOS QUE COEXISTEN UNIDADES DE DIFERENTES EJÉRCITOS U ORGANISMOS CON GESTIÓN PRESUPUESTARIA INDEPENDIENTE? Es bastante frecuente que en un mismo emplazamiento coexistan unidades o dependencias de distintos ejércitos u organismos con gestión presupuestaria independiente como Delegaciones de Defensa, ISFAS, INVIFAS, Cría Caballar, etc. El problema principal que se plantea en estos emplazamientos es el de la gestión de las peticiones e incidencias que generan gasto y que, por lo general, sólo debieran ser cargadas al ejército u organismo responsable. Ejemplo: la petición de un teléfono móvil. Cuando un CIS-POC o Coordinador CIS introduce una petición o incidencia en el SCANS, ésta se escala a través del Controlador Intermedio y posteriormente del Responsable del Ejército u Organismo al que pertenece la dependencia o unidad que gestiona el susodicho CIS-POC o Coordinador CIS. Para que se puedan gestionar adecuadamente incidencias y peticiones en este tipo de emplazamientos es necesario que exista, al menos, un Coordinador CIS o CIS-POC por cada uno de los ejércitos u organismos del emplazamiento con gestión presupuestaria independiente. De esta manera cada uno de los Coordinadores CIS o CIS-POC, tramitará, únicamente, las incidencias o peticiones cuyo gasto sea imputable a su ejército u organismo. EJEMPLO: Sea un edificio perteneciente al Ejército de Tierra, en el que se ubican dependencias de este ejército, así como una Delegación del ISFAS. El servicio de telefonía fija en dicho edificio es gestionado por el Ejército de Tierra. Pues bien, en este caso el Coordinador CIS de las dependencias del Ejército de Tierra tramitará todas las incidencias y peticiones de las mismas, así como otras que, aún afectando a la Delegación del ISFAS, tengan relación con servicios cuya responsabilidad sea del Ejército de Tierra como el mencionado de Telefonía fija. El Coordinador de la Delegación del ISFAS tramitará, únicamente, las peticiones e incidencias de su dependencia y pondrá en conocimiento del Coordinador CIS de las dependencias del Ejército de Tierra, las incidencias y peticiones de telefonía fija para que sea él quien las tramite. II.12 ¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER LA GESTIÓN CIS EN PEQUEÑAS DEPENDENCIAS AISLADAS? Cuando las dependencias que tiene un ejército u organismo en un determinado emplazamiento sean tan pequeñas que no justifiquen que se nombre CIS-POC o Coordinador CIS entre su personal, debe solicitarse al CAU la inclusión de esas dependencias en el ámbito de gestión de un Coordinador CIS perteneciente a ese mismo ejército u organismo. Esta solicitud se hará mediante petición de modificación del usuario SCANS correspondiente al Coordinador CIS en cuestión. Véase Documentos de Referencia ID-1. Página 10 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 CAPÍTULO III.MANUAL DE USO DE LA APLICACIÓN SCANS III.1 ¿Cómo se obtiene un usuario SCANS? Para obtener un usuario SCANS, lo primero, es ostentar un cargo CIS: CIS-POC, Coordinador CIS, Controlador Intermedio o Responsable de Ejército u Organismo. A continuación se cursará una petición al CCEA, vía SCANS / SGPI. Para información detallada sobre petición de usuario SCANS, véase Documentación aplicable ID-1. III.2 Visibilidad de un usuario SCANS Dentro de la aplicación, el formato de determinadas pantallas y los datos que se muestran dependen del ámbito de actuación definido para el usuario (BAE’s, UCO’s, dependencias, etc.) y de su nivel de visibilidad. El nivel de visibilidad es similar para CIS-POC y Coordinadores CIS y superior para Controladores Intermedios y Responsables de Ejército / Organismo. Las pantallas que se representan en este manual corresponden al nivel de visibilidad de los Coordinadores CIS y CIS-POC. III.3 ¿Cómo se accede al Sistema de Gestión de Peticiones e Incidencias (SCANS/SGPI)? Una vez que se disponga de un indicativo de usuario SCANS y contraseña de acceso, haremos lo siguiente: 1. Invocaremos directamente la pantalla de acceso al SGPI conectándonos a la siguiente dirección URL en Intranet: http://srvcceaauw02.mdef.es/caisd/pdmweb.exe También podemos llegar a la pantalla de acceso a través de las páginas del CAU. Para ello: Pulsaremos el icono en el portal del Ministerio de Defensa o en el de cualquiera de los ejércitos. Aparecerá la pantalla que se muestra a continuación. Nos situaremos en la columna de la izquierda y pulsaremos sobre el recuadro de Gestión de Incidencias y Peticiones. Página 11 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Situados en la pantalla de acceso al SGPI que se muestra, introduciremos nuestro indicativo de usuario SCANS y la clave de acceso. A continuación pulsaremos el botón Entrar. El botón Limpiar sirve para borrar los campos de Usuario y Clave en caso de error. Página 12 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Si hemos tecleado correctamente el usuario y la contraseña accederemos a la pantalla principal del Sistema de Gestión de Peticiones e Incidencias que podemos ver en la siguiente página. III.4 Descripción de la pantalla principal del SGPI Esta pantalla se aprecian cuatro zonas de trabajo que hemos denominado Zona 1, Zona 2, Zona 3 y Zona Central. III.4.1 ZONA CENTRAL Esta zona es la reservada para mostrar anuncios, incidencias y peticiones. III.4.2 ZONA 1 Esta zona la constituye la columna de la izquierda, en cuya parte superior aparece la fecha y la hora actuales, con el siguiente formato: Página 13 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 De arriba abajo, tenemos los siguientes botones: III.4.2.1 Actualizar Enlaces El botón de mantengamos actualizada. permite refrescar la información de la Zona 1 de manera que la III.4.2.2 Ver Notificaciones El botón de recibido. muestra una pantalla con las notificaciones que hayamos En la pantalla anterior el botón notificaciones. sirve para actualizar el listado de Página 14 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Los botones y posteriormente, todas las notificaciones. sirve para seleccionar y borrar, Si deseamos borrar sólo alguna de las notificaciones de la lista las seleccionaremos pulsando sobre el cuadrado que se encuentra a la izquierda del nombre:. A continuación pulsaremos el botón. Pulsando sobre el rótulo en color azul que identifica la notificación se muestra el detalle de la misma: Pulsando el botón notificación. se mostrará la petición o incidencia asociada a la III.4.2.3 Cambio de Password El botón de permite al usuario cambiar su contraseña. Página 15 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.2.4 Identificación del usuario Debajo del botón de Cambio de Password aparece la identificación del usuario. Muestra el cargo CIS o dependencia con la que figura en la Guía Telefónica y el nombre y apellidos. Ejemplo: III.4.2.5 Incidencias Debajo de la identificación del usuario se encuentran los rótulos de Incidencias y Peticiones que nos permitirán navegar por las incidencias o peticiones registradas en el sistema. Pulsando sobre el rótulo Incidencias, en la Zona 1 de la pantalla principal, se desplegarán los rótulos de Propias y De Dependencias. III.4.2.5.1 Incidencias Propias Incidencias Propias son las que el propio usuario SCANS (CIS-POC o Coordinador CIS) ha dado personalmente de alta en el sistema y las que han sido dadas de alta por un operador del CAU y le han sido asignadas. Un usuario tiene asignada una incidencia cuando aparece su indicativo bajo el epígrafe Usuario Afectado de la misma. Lo veremos más adelante, en la descripción de la pantalla de incidencias. III.4.2.5.2 Incidencias De Dependencias Incidencias De Dependencias son todas las que afectan a dependencias gestionadas por este usuario, las haya dado de alta el mismo, un operador del CAU o cualquier otro cargo CIS de esas dependencias. Página 16 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.2.5.3 Estados de las Incidencias Pulsando sobre el rótulo Propias o sobre el De Dependencias se desplegarán los rótulos que muestran los diferentes estados de las incidencias que puede ver este usuario. Entre paréntesis, a la derecha del rótulo, aparece el número de incidencias en ese estado: Si el usuario SCANS es un Responsable de Ejército / Organismo, podrá ver las incidencias de todas las dependencias de su ejército u organismo. No tiene incidencias propias y al pulsar sobre el rótulo de Incidencias desplegará el siguiente árbol: III.4.2.5.3.1 Abiertas Pulsando sobre Abiertas se mostrarán en la Zona Central las incidencias que permanecen todavía en el estado inicial de Abiertas. III.4.2.5.3.2 Cerradas Pulsando sobre Cerradas se mostrarán en la Zona Central las incidencias que han finalizado su tramitación. Una incidencia debe ser cerrada por el usuario SCANS que la ha abierto o la tenga Página 17 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 asignada. El CAU cierra, de oficio, las incidencias que lleven más de dos meses resueltas y no tengan pendiente ninguna reclamación. III.4.2.5.3.3 En Progreso Pulsando sobre En Progreso se mostrarán en la Zona Central las incidencias que los Técnicos de Soporte han cambiado a este estado para indicar que están en proceso de resolución. III.4.2.5.3.4 Reconocidas Pulsando sobre Reconocidas se mostrarán en la Zona Central las incidencias cuya responsabilidad de resolución ha sido reconocida por un Técnico de Soporte pero que todavía no está trabajando en su resolución. III.4.2.5.3.5 Resueltas Pulsando sobre Resueltas se mostrarán en la Zona Central las incidencias que los Técnicos de Soporte o Coordinadores CIS han cambiado a este estado para indicar que ya han sido solucionadas. III.4.2.5.3.6 Todas Pulsando sobre Todas se mostrarán en la Zona Central todas las incidencias registradas que puede ver este usuario. III.4.2.5.4 Pantalla principal con Incidencias en Zona Central Página 18 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 En esta pantalla se destaca en negrita, en la Zona 1, el letrero Todas, para señalar que las incidencias mostradas corresponden al mismo. Los campos Dependencia y Nombre Dependencia señalan el código y denominación de la dependencia a la que pertenece el Usuario Afectado. III.4.2.6 Peticiones Debajo de la identificación del usuario se encuentran los rótulos de Incidencias y Peticiones que nos permitirán navegar por las incidencias o peticiones registradas en el sistema. Pulsando sobre el rótulo Peticiones, en la Zona 1 de la pantalla principal, se desplegarán los rótulos de Propias y De Dependencias. III.4.2.6.1 Peticiones Propias Peticiones Propias son las que el propio usuario SCANS (Coordinador CIS o CIS-POC) ha dado personalmente de alta en el sistema y también las que han sido dadas de alta por un operador del CAU y le han sido asignadas. Un usuario tiene asignada una petición cuando aparece su indicativo bajo el epígrafe Usuario Afectado de la misma. Lo veremos más adelante, en la descripción de la pantalla de Peticiones. III.4.2.6.2 Peticiones De Dependencias Peticiones De Dependencias son todas las que afectan a dependencias gestionadas por este usuario, las haya dado de alta el mismo, un operador del CAU o cualquier otro cargo CIS de esas dependencias. Página 19 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.2.6.3 Estados de las Peticiones Pulsando sobre el rótulo Propias o sobre el De Dependencias se desplegarán los rótulos que muestran los diferentes estados de las Peticiones que puede ver este usuario. Entre paréntesis, a la derecha del rótulo, aparece el número de Peticiones en ese estado: Si el usuario SCANS es un Responsable de Ejército / Organismo, podrá ver las peticiones de todas las dependencias de su ejército u organismo. Al pulsar sobre el rótulo de Peticiones se desplegará el siguiente árbol: Página 20 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.2.6.3.1 Abiertas Pulsando sobre Abiertas se mostrarán en la Zona Central las Peticiones propias que permanecen todavía en el estado inicial de Abiertas. III.4.2.6.3.2 Aprobadas en progreso Pulsando sobre Aprobadas en Progreso se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que han sido aprobadas por el Responsable de Servicio o Sistema y están en proceso de ser cumplimentadas o resueltas. III.4.2.6.3.3 Cerradas Pulsando sobre Cerradas se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que han finalizado su tramitación. Una petición debe ser cerrada por el usuario SCANS que la ha abierto o la tenga asignada. El CAU cierra, de oficio, las Peticiones que lleven más de dos meses resueltas o rechazadas y no tengan pendiente ninguna reclamación. III.4.2.6.3.4 Conforme CIS-POC Pulsando sobre Conforme CIS-POC se mostrarán en la Zona Central las Peticiones registradas por un CIS-POC de una dependencia que están todavía abiertas. III.4.2.6.3.5 Conforme Coordinador CIS Pulsando sobre Conforme Coordinador CIS se mostrarán en la Zona Central las Peticiones registradas por un Coordinador CIS de una dependencia que están todavía abiertas. III.4.2.6.3.6 Conforme Controlador Pulsando sobre Conforme Controlador se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que han recibido la Conformidad del Controlador Intermedio y han sido escaladas al Responsable de Ejército / Organismo. Estas peticiones están pendientes de la decisión del Responsable de Ejército / Organismo para ser escaladas al CCEA. Página 21 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.2.6.3.7 Conforme Responsable o Conforme Resp. Ejército Pulsando sobre Conforme Responsable o Conforme Resp. Ejército se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que han recibido la Conformidad del Responsable de Ejército / Organismo y han sido escaladas al CCEA. Estas peticiones están pendientes de la decisión del Responsable de Servicio o Sistema para su aprobación o denegación definitiva. III.4.2.6.3.8 En Estudio Pulsando sobre En Estudio se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que han sido puestas en este estado por un Controlador Intermedio, Responsable de Ejército / Organismo o Responsable de Servicio / Sistema en el CCEA. Estas peticiones no progresan mientras están en este estado. III.4.2.6.3.9 Rechazadas Pulsando sobre Rechazadas se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que han sido rechazadas y puestas en este estado por un Controlador Intermedio, Responsable de Ejército / Organismo o Responsable de Servicio / Sistema en el CCEA. Estas peticiones no progresan en ningún caso y se considera finalizada su tramitación. III.4.2.6.3.10 Resueltas Pulsando sobre Resueltas se mostrarán en la Zona Central las Peticiones que los Técnicos de Soporte, Responsables de Ejército / Organismo o Controladores Intermedios han cambiado a este estado para indicar que ya han sido atendidas. III.4.2.6.3.11 Todas Pulsando sobre Todas se mostrarán en la Zona Central todas las Peticiones registradas que puede ver este usuario. Página 22 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.2.6.4 Pantalla principal con Peticiones en Zona Central En esta pantalla se destaca en negrita, en la Zona 1, el letrero Todas, para señalar que las peticiones mostradas corresponden al mismo. La petición destacada en amarillo es la última que ha sido seleccionada. Los campos Dependencia y Nombre Dependencia señalan el código y denominación de la dependencia a la que pertenece el Usuario Afectado. III.4.3 ZONA 2 La Zona 2 la constituye una barra horizontal con varios rótulos. Estos rótulos dependen de la pantalla en la que estemos situados: Pantalla principal Pantalla principal con listado de Peticiones o Incidencias Página 23 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 y Pantalla de visualización de una Petición Pantalla de creación de una Incidencia / Petición Pantalla de visualización de una Incidencia III.4.3.1 Crear Pulsando sobre el rótulo Crear aparecerá un cuadro con tres nuevas opciones: Las opciones Nueva Incidencia y Nueva Petición sirven para registrar o dar de alta incidencias o peticiones en el sistema. Véase una descripción más detallada en los apartados de Nueva Incidencia o Nueva Petición. La opción Imprimir Formulario sirve para imprimir el contenido de la Zona Central de la pantalla. III.4.3.2 Ver Pulsando sobre el rótulo Ver en la pantalla principal aparecerá un cuadro con tres nuevas opciones: Si pulsamos el rótulo Ver en la pantalla de visualización de una incidencia o en las de crear incidencia o petición, tendremos: Página 24 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Si pulsamos el rótulo Ver en la pantalla de visualización de una petición, tendremos: III.4.3.2.1 Anuncios La opción Anuncios sirve para mostrar en la Zona Central los anuncios que publica el administrador para que sean leídos por todos los usuarios. Estos anuncios son mostrados nada más acceder al sistema. Posteriormente serán mostrados cada vez que pulsemos sobre esta opción. III.4.3.2.2 Notificaciones La opción Notificaciones muestra una pantalla con las notificaciones recibidas. Se obtiene el mismo resultado que si pulsamos el botón Véase en Zona 1, el apartado ‘Ver Notificaciones’. en pantalla principal. III.4.3.2.3 Lista de Notificación La opción Lista de Notificación sirve para actualizar la lista de contactos a los que se envían notificaciones. Véase en Actividades el apartado de Envío de Notificaciones. III.4.3.2.4 Actualizar La opción Actualizar sirve para refrescar el contenido de la Zona Central de manera que la información se muestre actualizada. Página 25 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.3.2.5 Historial de Notificaciones La opción Historial de Notificaciones, invocada desde la pantalla de visualización de una determinada incidencia, sirve para mostrar en una pantalla como la siguiente, el listado de todas las notificaciones vinculadas a esta incidencia: Pulsando sobre el rótulo azul de cualquiera de las notificaciones, podremos ver el detalle de la misma. III.4.3.2.6 Historial de eventos e Historial de eventos antiguos Las opciones Historial de eventos e Historial de eventos antiguos están deshabilitadas. Página 26 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.3.3 Buscar Pulsando sobre el rótulo Buscar aparecerá un cuadro con nueve opciones. Véase una descripción detallada del uso de estas opciones en el apartado de Búsquedas III.4.3.4 Ventanas Pulsando sobre el rótulo Ventanas aparecerá el siguiente cuadro: La opción Cerrar todas las ventanas cierra, en una sola operación, las diferentes ventanas que se hayan abierto durante la sesión sin tener que hacerlo, una a una. La opción Listado de ventanas abiertas muestra en una ventana adicional la relación de ventanas abiertas. Podemos navegar desde esta ventana por todas las ventanas, seleccionando con el cursor en el listado la que nos interese y pulsando el ratón. La opción Volver a la página principal sirve para regresar a la página principal desde cualquier ventana. III.4.3.5 Salir Pulsando sobre el rótulo Salir aparecerá un cuadro con el rótulo Salir del CAU. Pulsando sobre este rótulo la sesión se interrumpirá inmediatamente. Página 27 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.3.6 Imprimir Pulsando sobre el rótulo Imprimir aparecerá un cuadro con dos opciones: Resumen y Detalle. Véase una descripción detallada del uso de estas opciones en el apartado de Impresión. III.4.3.7 Actividades Pulsando sobre el rótulo Actividades aparecerá un cuadro con las siguientes opciones: Véase una descripción detallada del uso de estas opciones en el apartado de Actividades. III.4.3.8 Acciones Pulsando sobre el rótulo Acciones en la pantalla de visualización de una incidencia, aparecerá un cuadro con las siguientes opciones: Página 28 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 La opción Cerrar Todos los Hijos sirve para cerrar todas las incidencias dependientes de la que estamos visualizando. NOTA: Actualmente, a los CIS-POC y Coordinadores CIS no les es posible crear incidencias relacionadas mediante una estructura padre-hijo. En todo caso, al pulsar esta opción se muestra la siguiente pantalla donde podemos introducir comentarios. Esta acción se ejecuta pulsando el botón : La opción Adjuntar Evento al Tipo de Servicio está deshabilitada. Página 29 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.4.4 ZONA 3 Esta zona la constituyen dos ventanas situadas en la parte superior derecha de la pantalla principal. Su función es realizar búsquedas sencillas y rápidas en la base de datos. En la ventana de la izquierda se selecciona el ámbito y en la de la derecha se introduce el texto o item de búsqueda. A continuación se pulsa. En el texto de búsqueda se pueden utilizar como caracteres genéricos ‘%’ y ‘?’ Pulsando sobre la flecha se desplegará un cuadro con las siguientes opciones: Véase en ‘Búsquedas’, el sub-apartado ‘Búsquedas rápidas en Zona 3’ III.5 TAREAS HABITUALES CON INCIDENCIAS En este apartado se aborda la descripción de las tareas más habituales que debe realizar un cargo CIS. III.5.1 CREACIÓN DE NUEVA INCIDENCIA De acuerdo con lo establecido en la Instrucción Técnica para la Implantación del Servicio de Atención al Usuario, la creación o alta de incidencias es una función que debe ser realizada, únicamente, por los CIS-POC y Coordinadores CIS. Para crear una incidencia seguiremos el siguiente proceso: En Zona 2 pulsaremos sobre el rótulo Crear: Página 30 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 A continuación pulsaremos sobre el rótulo Nueva Incidencia y aparecerá la pantalla de Crear Nueva Incidencia: En esta pantalla figuran los siguientes datos, que no pueden ser modificados: El número de la incidencia. Aparece a la derecha del título Crear Nueva Incidencia, en la parte superior de la pantalla. En la pantalla anterior es el número 34051: Los datos del usuario que crea la incidencia. Aparecen debajo del epígrafe Incidencia registrada por. La fecha del día en que se crea la incidencia que aparece debajo del epígrafe Fecha de Apertura. Página 31 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Los restantes datos deben ser suministrados, siendo de inserción obligatoria los correspondientes a los campos rotulados en color verde: Usuario Afectado y Prioridad. III.5.1.1 Campos a rellenar en la creación de nueva incidencia III.5.1.1.1 Usuario Afectado El campo de Usuario Afectado es, como se ha dicho, de inserción obligatoria. En él debemos introducir el usuario de referencia para la incidencia. Por defecto, en la ventana de Usuario Afectado aparecen los datos del usuario SCANS que está creando la incidencia. Sin embargo, puede cambiarse este usuario por otro cualquiera de los que figuran en la tabla de contactos. Debe tenerse en cuenta que un Coordinador CIS o CIS-POC sólo ve las incidencias de las dependencias de su ámbito de control (BAE o UCO), por lo que, si un Coordinador CIS o CISPOC selecciona como usuario afectado, un contacto de una dependencia que no controla, dejará de ver esta incidencia, una vez grabada. Esta nueva incidencia la verá el Coordinador CIS o CIS-POC de la dependencia a la que pertenece el usuario afectado. Para cambiar el usuario afectado hay que pulsar sobre el icono. Aparecerá la pantalla de búsqueda de contactos. Desde esta pantalla podemos buscar y seleccionar un nuevo usuario. Véase, para ello, el apartado de Búsqueda de Contactos. También se puede seleccionar un nuevo usuario utilizando el botón de Elementos Asociados que se describe más adelante. El campo Usuario Afectado es el que determina el contenido del campo Dependencia que aparece cuando visualizamos un listado de incidencias. Esta dependencia es la que figura, asociada a dicho usuario, en la base de datos. III.5.1.1.2 Tipo de Incidencia En el campo de Tipo de Incidencia debemos introducir una clave que determina el servicio o sistema al que pertenece la incidencia. Este campo es fundamental para que la incidencia se escale automáticamente y de manera inmediata al personal de soporte que debe resolverla. Aunque no es de inserción obligatoria, debe cumplimentarse siempre. Página 32 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Si el contenido de Tipo de Incidencia no es seleccionado correctamente, la incidencia puede escalarse a un grupo de soporte erróneo. En este caso la incidencia tiene que ser reasignada por el CAU al grupo de soporte pertinente, con el consiguiente retraso en la gestión. Para seleccionar el Tipo de Incidencia pulsaremos sobre el icono. Aparecerá la pantalla de Selección Tipo de Incidencia: Dependiendo del servicio o sistema al que pertenece la incidencia seleccionaremos una de los tres opciones, pulsando sobre el icono. Supongamos que la opción elegida es la de “SRVTEL Incidencias de usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”. En pantalla veremos lo siguiente: Página 33 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Si la incidencia es de Telefonía Fija, seleccionaremos ahora la opción “SRVTEL.TF Incidencias de usuarios de Telefonía Fija”, pulsando de nuevo sobre el icono. En pantalla veremos lo siguiente: Por último, seleccionaremos una de las opciones de incidencias de Telefonía Fija desplegadas pulsando sobre el correspondiente letrero en color azul. El campo de Tipo de Incidencia de la pantalla de crear incidencias se auto-rellenará con el código seleccionado, el cual determina el servicio afectado y el tipo de incidencia. Por ejemplo, si la incidencia fuera de circuito o línea, pulsaríamos “SRVTEL.TF.CIRL“ y en Tipo de Incidencia veríamos: Aunque se puede seleccionar el tipo de incidencia en el primer o segundo nivel del árbol desplegable, es conveniente hacerlo siempre en el último nivel para que la incidencia quede completamente determinada. Así pues, si hubiéramos pulsado en el primer nivel sobre el Página 34 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 letrero de SRVTEL, en Tipo de Incidencia aparecería únicamente este código. Sabríamos que la incidencia es de Telecomunicaciones pero nada más. El CAU tendría que acotarla para poder asignarla a un grupo de soporte. Esto, supone un cierto retraso en la gestión de la incidencia. III.5.1.1.3 Estado En el campo Estado, por defecto aparece Abierta. Pulsando sobre el icono se despliegan otras opciones. Sin embargo, durante la creación de una incidencia, solamente podemos seleccionar, además de Abierta, el estado de Cerrada. La posibilidad de seleccionar el estado de Cerrada durante el proceso de creación de nueva incidencia es para que los operadores del CAU o cargos CIS, que tienen capacidad de resolver incidencias, puedan dar de alta en el sistema incidencias resueltas por ellos mismos, sin que intervenga el personal técnico de los grupos de soporte del CCEA. Esta incidencia queda registrada en el sistema pero no se tramita. III.5.1.1.4 Correo Lotus Notes Este campo no es obligatorio pero si muy conveniente. Su contenido puede introducirse manualmente, o bien, seleccionarse mediante búsqueda, pulsando el icono. Véase en este último caso el apartado Búsqueda de Correo Notes. III.5.1.1.5 Elemento de inventario El campo elemento de inventario nos permite introducir el código de inventario del elemento afectado por la incidencia, siempre que este elemento esté controlado y registrado en el inventario. Son elementos de inventario en la actualidad, los servidores Notes, centrales telefónicas, teléfonos, elementos de red de datos, etc. Página 35 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Aunque este campo puede rellenarse manualmente, lo mejor es seleccionar el elemento de inventario pulsando el icono. Véase, esta operación en el apartado Búsqueda de Inventario. También puede seleccionarse el elemento de inventario localizándolo a través del botón de Elementos Asociados. III.5.1.1.6 Prioridad El campo Prioridad es, tal como señala el color verde de su rótulo, de inserción obligatoria. Por defecto el contenido de este campo es Sin-Soporte. Si pulsamos el icono se despliegan las opciones siguientes: La opción Sin_Soporte señala que la incidencia no tiene asignada prioridad alguna. Las opciones Ordinaria y Urgente señalan la prioridad asignada a esta incidencia. Las opciones de prioridad son utilizadas por el sistema para gestionar la resolución de las incidencias en función de los niveles de servicio asignados y controlar el grado de cumplimiento. III.5.1.1.7 Asunto En el campo Asunto introduciremos una palabra o frase breve que pueda servir como item de búsqueda para incidencias similares. III.5.1.1.8 Descripción Página 36 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 En el campo Descripción introduciremos todos los datos de la incidencia, con la extensión suficiente para que los técnicos de soporte pueda determinar rápidamente el tipo de problema que deben resolver. Se incluirán en este campo, también, toda aquella información relacionada con la incidencia que no tenga cabida en los otros campos de esta pantalla. III.5.1.2 Documentos adjuntos El sistema permite adjuntar documentos que sirvan como información complementaria de la incidencia. Para adjuntar documentos es necesario pulsar sobre el rótulo de la pestaña que se encuentra en la parte inferior de la pantalla: Pulsando aparecerá el cuadro que se muestra a continuación: Pulsando sobre el botón aparecerá la pantalla de Nuevo documento. Para continuar, véase el apartado Adjuntar Documento. III.5.1.3 Botones en la pantalla de creación de nueva incidencia En la parte superior de esta pantalla podemos ver los siguientes botones, cuyo uso se explica en el apartado Botones: III.5.1.4 Grabación de la nueva incidencia Para dar de alta en el sistema la nueva incidencia con la información y datos introducidos, se. El sistema graba la incidencia y muestra una pantalla con pulsará el botón los datos de la incidencia, tal como han sido almacenados. Página 37 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.5.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE UNA INCIDENCIA REGISTRADA EN EL SISTEMA Cuando una incidencia es dada de alta en el sistema, adquiere, por defecto, el estado de Abierta. Si la incidencia es resuelta en el momento, puede cambiarse su estado a Cerrada antes de grabarla. En este caso la incidencia se daría de alta en el sistema con el estado de Cerrada y no se escalaría a ningún grupo de soporte. Independientemente de quien las haya dado de alta, un CIS-POC o Coordinador CIS puede editar e introducir comentarios en las incidencias de su ámbito de actuación: unidad, dependencia, emplazamiento, etc. Los Responsables de Ejército / Organismo y Controladores Intermedios pueden visualizar las incidencias de su ámbito, pero no editarlas ni introducir comentarios. Una incidencia Abierta se escala, automáticamente, al grupo de soporte que se va a encargar de su resolución. Este grupo de soporte depende del Tipo de Incidencia que se haya seleccionado. Un técnico de soporte puede cambiar el estado de la incidencia de Abierta a Reconocida para indicar que él se va a hacer cargo personalmente de su resolución. Posteriormente, la incidencia puede ser cambiada al estado de En Progreso para indicar que se ha comenzado a trabajar en ella. Solventada la incidencia, el técnico de soporte la pondrá en estado Resuelta. Finalmente, si el afectado por la incidencia está conforme en como se ha resuelto, el cargo CIS que la dio de alta o al que le ha sido asignada, deberá ponerla en estado Cerrada. Si una incidencia no ha sido cerrada, dos o tres meses después de haber sido puesta en estado de Resuelta, el CAU podrá cerrarla, de oficio. Para más información ver en la IT del SAU (Documentos de Referencia ID 1), el capítulo de Gestión de Peticiones, Incidencias y Consultas. También puede verse una presentación animada en el apartado Procedimientos de las páginas web del CAU en Intranet. Página 38 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.5.3 VISUALIZACIÓN DE INCIDENCIAS Para visualizar una incidencia lo primero es localizarla en la base de datos. Si conocemos el número de la incidencia podemos hacerlo directamente. Véase, para ello, el apartado Búsquedas sencillas en Zona 3. Si no conocemos el número de la incidencia que queremos visualizar, podemos listar las incidencias de nuestro ámbito utilizando las opciones de navegación de la Zona 1 e intentar localizarla, o bien, buscarla utilizando la herramienta de búsquedas. Véase Búsqueda de Incidencias en el apartado de Búsquedas. En estos dos últimos casos, el sistema mostrará un listado de incidencias en Zona Central, tal como se ve en la pantalla siguiente. Poniendo el cursor sobre el número de la incidencia, SIN PULSAR, aparecerá a la derecha un cuadro con las opciones Ver y Cambiar de Estado. Pulsando sobre el letrero Ver, se mostrará el contenido de la incidencia, tal como se aprecia en la siguiente pantalla. También podemos visualizar la incidencia situando el cursor sobre el número de la incidencia y pulsando dos veces seguidas. Página 39 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Tal como se puede apreciar en la pantalla y conforme a la descripción de campos de datos que se hizo en el apartado de Crear Nueva Incidencia, se trata de una incidencia que no fue registrada directamente por un cargo CIS sino que fue comunicada al CAU y dada de alta y registrada por una operadora (CAU19) que la asignó a un usuario que se corresponde con el Coordinador CIS del emplazamiento o unidad en donde se produjo la incidencia. La incidencia está calificada como incidencia de usuario de Internet (SRVINF.INT.USR), por lo que una vez grabada se escaló inmediatamente al grupo de soporte de Intranet/Internet para su resolución. En la parte superior de esta pantalla se aprecian cuatro botones. La descripción y uso de los botones titulados Elementos Asociados y Buscar Conocimiento podemos verla en el apartado Botones. La descripción y uso del botón Editar podemos verla en el apartado Editar Incidencia. El botón Nueva Petición sirve para realizar una petición, utilizando parte de los datos de la incidencia que se muestra. Véase, si procede, el apartado de Crear Nueva Petición. Página 40 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 En la parte inferior de la pantalla se muestran dos pestañas: Actividad y Documentos adjuntos. III.5.3.1 Visualización de la Actividad de una incidencia La pestaña Actividad sirve para visualizar todos sucesos (cambios de estado, inclusión de comentarios, etc) que afectan a la incidencia desde su creación. Un ejemplo del contenido de esta pestaña, se puede ver a continuación: Se muestra un registro cronológico de la actividad, con relación a esta incidencia, desde que se dio de alta. Debajo del epígrafe Tipo, aparece la operación realizada. Así podemos apreciar que - - Fue dada de alta por la operadora del CAU, Esther Checas con indicativo CAU19 el día 15 de noviembre de 2004 La técnico de soporte de Intranet, Cristina Sánchez, actualiza su estado de Abierta a Reconocida, el día 16, y la resuelve a continuación, advirtiendo en su comentario que envía una nueva contraseña al usuario. El día 18, la operadora del CAU, Alberto Martínez (CAU18), obtenida la conformidad del usuario, actualiza su estado de Resuelta a Cerrada. Si la incidencia hubiera sido dado de alta por un cargo CIS, el cierre de la incidencia debería haberlo hecho el mismo, también. III.5.3.2 Visualización de los Documentos adjuntos a una incidencia La pestaña de Documentos Adjuntos sirve para visualizar todos los documentos que se han ido adjuntando a la incidencia en diferentes momentos de su tramitación. Pulsando sobre esta pestaña se mostrará en la parte inferior de la pantalla lo siguiente: Página 41 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 En este ejemplo vemos que el día 12 de mayo de 2005 se adjuntó a la incidencia el documento “050510 GT Loyola ACTUALIZADA.xls” con datos e información de interés para la resolución de la incidencia. El botón sirve para adjuntar un nuevo documento. Su uso se explica en el apartado Adjuntar Documento. Posicionando el cursor sobre el título del documento aparecerá un cuadro con las siguientes opciones: Pulsando sobre la opción Ver Documento, podremos ver su contenido. Nota: No se muestra el contenido del documento del ejemplo por no ser relevante. Pulsando sobre la opción Mostrar URL, podremos ver el enlace a este documento: Pulsando sobre la opción Editar documento adjunto se mostrará la pantalla de Actualizar documento adjunto: Página 42 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Podemos utilizar esta pantalla para introducir un texto libre en el campo Descripción, o modificar la denominación en el campo Nombre del documento. El resto de los campos de datos no son modificables. Pulsando sobre la opción Borrar documento adjunto, se eliminaría la copia del documento, adjunta a la incidencia. III.5.4 EDICIÓN DE UNA INCIDENCIA Las incidencias dadas de alta en el sistema, pueden ser editadas con posterioridad, antes de ser cerradas. Una incidencia que no haya sido cerrada, sólo puede ser editada por los usuarios SCANS, tipo Coordinador CIS o CIS-POC, que gestionen el ámbito (UCO o dependencia) donde se ha producido. Como un usuario SCANS solo visualiza las incidencias de su ámbito, se puede decir que los CIS-POC y Coordinadores CIS pueden editar todas las incidencias que figuren en su listado de incidencias (propias o de dependencias). Una incidencia es editada, bien para añadir información, bien para modificar alguno o algunos de sus datos. Página 43 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Conforme a lo establecido en la Instrucción Técnica para la Implantación del Servicio de Atención al Usuario (Véase Documentos de Referencia ID 1), los Coordinadores CIS pueden editar y añadir comentarios a incidencias de su ámbito de gestión aunque que no las hayan dado ellos personalmente de alta. Los Responsables de Ejército / Organismo y Controladores Intermedios pueden visualizar todas las incidencias de su ámbito pero no editarlas, modificarlas o incluir comentarios Para editar una incidencia lo primero es localizarla en la base de datos y visualizarla, tal como se ha explicado en el apartado anterior. Visualizada la incidencia, tal como la del ejemplo que se muestra en la parte superior, pulsaremos sobre el botón para editarla. Los datos de incidencia se mostrarán en una pantalla de edición, similar a la de Crear Nueva Incidencia: Página 44 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Para una descripción de los campos de esta pantalla y forma de modificar su contenido, véanse los apartados Crear Nueva Incidencia y Visualización de Incidencias. Finalizados los cambios o se pulsará. Página 45 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.5.5 MODIFICACIÓN DEL ESTADO DE UNA INCIDENCIA. Durante el proceso de tramitación y resolución de una incidencia, ésta deberá ser cambiada de estado por los diferentes cargos CIS o Técnicos de Soporte que intervengan. Véase el apartado “Descripción del proceso de gestión de una incidencia registrada en el sistema”. De igual manera será necesario, en ocasiones, añadir comentarios que ayuden a su resolución. Para cambiar de estado a una incidencia lo primero es localizarla en el listado de incidencias que se muestra en la Zona Central, tal como se ha explicado en el apartado anterior de Visualización de incidencias. Poniendo el cursor sobre el número de la incidencia, SIN PULSAR, aparecerá a la derecha un cuadro con las opciones Ver y Cambiar de Estado. Pulsando sobre el letrero de Cambiar de estado se mostrará la siguiente pantalla: Página 46 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Para cambiar el estado pulsaremos sobre el icono siguientes opciones: de Nuevo Estado. Aparecerán las Seleccionaremos la opción deseada, entre las que tengamos autorizadas. Si se selecciona un estado al que no estemos autorizados a cambiar la incidencia, el sistema lo advertirá con un mensaje. En el rectángulo que está bajo el epígrafe Comentario podemos introducir, si se desea, un breve texto que sirva de información a otros responsables de la gestión de la incidencia. Página 47 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Finalmente pulsaremos el botón para hacer efectivo el cambio de estado y/o comentario añadido. Los botones de Limpiar y Cancelar de la pantalla de cambio de estado, tienen las mismas funciones que en otras pantallas. III.5.6 CIERRE DE INCIDENCIAS Para el cierre de incidencias deben de tenerse en consideración los siguientes argumentos: - Las incidencias deben cerrarse, obligatoriamente, una vez finalizada su tramitación. - Es necesario obtener la conformidad del usuario afectado, con la forma en la que se ha resuelto la incidencia, antes de cerrarla. - Si el usuario no está conforme deberá manifestarse dicha disconformidad mediante la inclusión de un comentario en la propia incidencia y/o comunicándolo al CAU para que la traslade al grupo de soporte. - Una incidencia debe ser cerrada por la persona que la dio de alta en el sistema o la tiene asignada. Una incidencia finaliza su tramitación y debe ser cerrada, cuando: - Es resuelta de conformidad con el usuario. - No es procedente su tramitación, vía SCANS / SGPI, debido a que afecta a servicios o sistemas que, o bien, no pertenecen al CCEA, o bien, su gestión de incidencias no está contemplada en el Servicio de Atención al Usuario del CCEA. Las incidencias en estado de Resueltas y sin ninguna reclamación pendiente, podrán ser cerradas de oficio por el CAU, una vez pasados dos meses desde su resolución. Para el cierre de una incidencia deberá seguirse el procedimiento de Modificación del estado de una incidencia descrito en el apartado anterior. Página 48 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.6 TAREAS HABITUALES CON PETICIONES III.6.1 CREACIÓN DE NUEVA PETICIÓN De acuerdo con lo establecido en la Instrucción Técnica para la Implantación del Servicio de Atención al Usuario y a diferencia de las incidencias, la creación o alta de peticiones puede ser realizada por cualquier cargo CIS. Para crear una petición seguiremos el siguiente proceso: En Zona 2 pulsaremos sobre el rótulo Crear: A continuación pulsaremos sobre el rótulo Nueva Petición y aparecerá la pantalla siguiente: Página 49 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 En esta pantalla figuran los siguientes datos, que no pueden ser modificados: El número de la petición. Se muestra en la parte superior a la derecha del título Petición Num. En la pantalla anterior es el número 17745. Los datos del usuario que crea la petición. Se muestran debajo del epígrafe Petición registrada por. El estado de la petición. Aparece como Abierta debajo del epígrafe Estado. La fecha del día en que se crea la incidencia. Se muestra debajo del epígrafe Fecha. Los restantes datos deben ser suministrados, siendo de inserción obligatoria los correspondientes a los campos rotulados en color verde: Cargo CIS que gestiona la petición, Usuario Afectado y Prioridad. III.6.1.1 Campos a rellenar en la creación de nueva petición III.6.1.1.1 Cargo CIS que gestiona la petición El campo de Cargo CIS que gestiona la petición es, como se ha dicho, de inserción obligatoria. En él debemos introducir los datos del cargo CIS (CIS-POC, Coordinador CIS, etc.) que gestiona la petición. El contenido de este campo es el que determina la vía de escalado y tramitación de la petición. Por ejemplo, si los datos corresponden a un cargo CIS del Ejército de Tierra, la petición se escalará, vía Controlador Intermedio y Responsable de Ejército de Tierra y si los datos corresponden a un cargo CIS de la Armada, la petición se escalará, vía Controlador Intermedio y Responsable de Ejército de la Armada, etc. Por defecto, en la ventana aparecen los datos del usuario SCANS que está creando la petición. Sin embargo pueden cambiarse estos datos por los de cualquier otro cargo CIS pulsando sobre el icono. Aparecerá la pantalla de búsqueda de contactos. Desde esta pantalla podemos buscar y seleccionar un nuevo cargo CIS, entre aquellos que figuran en la tabla de contactos. Véase, para ello, el apartado de Búsqueda de Contactos. III.6.1.1.2 Usuario Afectado Página 50 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 El campo de Usuario Afectado es, como se ha dicho, de inserción obligatoria. En él debemos introducir el usuario de referencia para la petición. Por defecto, en la ventana de Usuario Afectado aparecen los datos del usuario SCANS que está creando la petición. Sin embargo puede cambiarse estos datos por los de cualquier otro contacto, de los que estén registrados en la tabla de contactos. Para cambiar el usuario afectado hay que pulsar sobre el icono. Aparecerá la pantalla de búsqueda de contactos. Desde esta pantalla podemos buscar y seleccionar un nuevo usuario. Véase, para ello, el apartado de Búsqueda de Contactos. Al igual que sucede con las incidencias, el campo Usuario Afectado es el que determina el contenido del campo Dependencia que aparece cuando visualizamos un listado de peticiones, siendo esta dependencia la que figura en la base de datos asociada a dicho usuario. III.6.1.1.3 Tipo de Petición En el campo de Tipo de Petición debemos introducir una clave que identifica la petición. Este campo es fundamental para que la petición se escale correctamente al personal de soporte que debe resolverla. Aunque no es de inserción obligatoria, debe cumplimentarse siempre. Si el contenido de Tipo de Petición no es seleccionado correctamente, la petición podría escalarse a un grupo de soporte erróneo. En este caso la petición tiene que ser reasignada por el CAU al grupo de soporte pertinente, con el consiguiente retraso en la gestión. Para seleccionar el Tipo de Petición pulsaremos sobre el icono. Aparecerá la pantalla de Selección Tipo de Petición: Página 51 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Dependiendo del servicio o sistema al que pertenece la petición seleccionaremos una de los opciones, pulsando sobre el icono. Supongamos que la opción elegida es la de “SRVTEL Peticiones de Servicios de Telecomunicaciones”. En pantalla veremos lo siguiente: Si la petición es de Telefonía Fija, seleccionaremos ahora la opción “SRVTEL.TF Peticiones de Telefonía Fija” pulsando, de nuevo, sobre el icono. En pantalla veremos lo siguiente: Página 52 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Por último, seleccionaremos una de las opciones de peticiones de Telefonía Fija desplegadas pulsando sobre el correspondiente letrero en color azul. El campo de Tipo de Petición de la pantalla de crear peticiones se auto-rellenará con el código seleccionado. Por ejemplo, si la petición fuera de Equipamiento, pulsaríamos “SRVTEL.TF.EQ“ y en Tipo de Petición veríamos: Aunque se puede seleccionar el Tipo de Petición en el primer o segundo nivel del árbol desplegable, es conveniente hacerlo siempre en el último nivel para que la petición quede completamente determinada. Así pues, si hubiéramos pulsado en el primer nivel sobre el letrero de SRVTEL, en Tipo de Petición aparecería únicamente este código. Sabríamos que la petición es de Telecomunicaciones pero nada más y, posiblemente, el CAU tendría que acotarla para poder asignarla al grupo de soporte adecuado. Esto, supone un cierto retraso en la gestión de la petición. III.6.1.1.4 Prioridad Página 53 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 El campo Prioridad es, tal como señala el color verde de su rótulo, de inserción obligatoria. Por defecto el contenido de este campo es Ordinaria. Si pulsamos el icono se despliegan las opciones siguientes: Las opciones Ordinaria y Urgente señalan la prioridad asignada a esta petición. La opción Sin_Soporte señala que la petición no tiene asignada prioridad alguna. Las opciones de prioridad son utilizadas por el sistema para escalar automáticamente las peticiones, gestionar los tiempos de resolución de las petición, en función de los niveles de servicio asignados, y controlar el grado de cumplimiento. Actualmente las peticiones ordinarias se escalan automáticamente a las 72 horas y las urgentes a las 24 horas. Una petición dada de alta por un CIS-POC o Coordinador CIS, se escala de manera inmediata y automáticamente al Controlador Intermedio. Si a las 72 horas éste no da su Conformidad o la cambia de estado, la petición se escalará al Responsable de Ejército / Organismo. Transcurridas otras 72 horas sin que éste último actúe la petición se escalará al Responsable de Servicio o Sistema en el CCEA. III.6.1.1.5 Asunto En el campo Asunto introduciremos una palabra o frase breve que pueda servir como item de búsqueda para peticiones similares. III.6.1.1.6 Descripción En el campo Descripción introduciremos todos los datos de la petición. Se incluirán en este campo, también, toda aquella información relacionada con la petición que no tenga cabida en los otros campos de esta pantalla. Página 54 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.6.1.2 Documentos adjuntos El sistema permite adjuntar documentos que sirvan como información complementaria de la petición. Para adjuntar documentos es necesario pulsar sobre el rótulo de la pestaña que se encuentra en la parte inferior de la pantalla: Pulsando aparecerá el cuadro que se muestra a continuación: Pulsando sobre el botón aparecerá la pantalla de Nuevo documento. Para continuar, véase el apartado Adjuntar Documento. III.6.1.3 Tipo de Servicio El sistema está preparado para gestionar las peticiones con arreglo a determinado un tipo de de la pestaña servicio que puede ser seleccionado pulsando sobre el rótulo que se encuentra en la parte inferior de la pantalla. Pulsando aparecerá el cuadro que se muestra a continuación: Pulsando en sobre el icono se desplegará el cuadro con opciones de tipo de servicio que podemos ver a continuación. Pulsando sobre la opción de servicio deseada, la seleccionaremos para aplicarla a la petición: Página 55 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 El sistema controlará que la petición se satisface en el tiempo señalado, indicando la consecución de esos eventos, a medida que se van produciendo, mediante mensajes que se pueden ver bajo el epígrafe Eventos asociados al servicio. Para más información véase el apartado de Tipos de Servicio. III.6.1.4 Botones en la pantalla de creación de nueva petición En la parte superior de esta pantalla podemos ver los siguientes botones, cuyo uso se explica en el apartado Botones: III.6.1.5 Grabación de la nueva petición Para dar de alta en el sistema la nueva petición con la información y datos introducidos, se pulsará el botón. El sistema graba la petición y muestra una pantalla con los datos de la petición, tal como han sido almacenados. Nota: El estado de la nueva petición será inicialmente “Conforme CISPOC” si la ha dado de alta un CISPOC o “Conforme CoorCis” si la ha dado de alta un Coordinador CIS. Página 56 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.6.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE UNA PETICIÓN REGISTRADA EN EL SISTEMA Cuando una petición es dada de alta en el sistema, adquiere, por defecto, el estado de - Conforme CISPOC, si la ha dado de alta un CISPOC Conforme CoorCis, si la ha dado de alta un Coordinador CIS Independientemente de quien las haya dado de alta, un CIS-POC o Coordinador CIS puede introducir, posteriormente, comentarios en las peticiones de su ámbito de actuación: unidad, dependencia, emplazamiento, etc. Los Responsables de Ejército / Organismo y Controladores Intermedios pueden editar las peticiones de su ámbito, cambiar su estado e introducir comentarios. Una petición dada de alta en el sistema es escalada automáticamente al Controlador Intermedio. El Controlador Intermedio deberá visualizar la petición. Podrá introducir comentarios y deberá cambiar su estado - a Petición en Estudio si desea detener temporalmente su tramitación mientras la analiza con detalle o la somete a la consideración de otras instancias. a Resuelta, si dispone de los medios para satisfacerla. La petición no prosigue. a Rechazada, si considera que esa petición no es procedente. La petición no prosigue. A Conforme Controlador si estima que la petición es procedente y que debe proseguir al Responsable de Ejército. Si una petición no es cambiada de estado por el Controlador Intermedio, se escalará automáticamente al Responsable de Ejército / Organismo, - a las 24 horas, si es una petición urgente a las 72 horas, si es una petición ordinaria En los ejércitos y organismos donde no existan controladores intermedios, las peticiones se escalan directamente al Responsable de Ejército / Organismo, una vez dadas de alta en el sistema. El Responsable de Ejército / Organismo realiza, a un nivel superior, las mismas funciones que el Controlador Intermedio con las peticiones que le lleguen y, en aquellas que estime como Página 57 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 procedentes, deberá cambiar su estado a Conforme Responsable para que prosigan al Responsable de Servicio / Sistema en el CCEA. De la misma manera que sucedía con el Controlador Intermedio, si una petición no es cambiada de estado por el Responsable de Ejército / Organismo, ésta se escalará automáticamente al Responsable de Servicio / Sistema que corresponda, en función del Tipo de Petición. - a las 24 horas, si es una petición urgente a las 72 horas, si es una petición ordinaria El Responsable de Servicio / Sistema deberá visualizar la petición. Podrá introducir comentarios y deberá cambiar su estado - a Petición en Estudio si desea detener su tramitación mientras la analiza con detalle o la somete a la consideración de otras instancias. a Rechazada, si considera que esa petición debe ser denegada. a Aprobada en progreso si considera que la petición debe ser satisfecha. Las peticiones Aprobadas en Progreso serán asignadas por el Responsable de Servicio / Sistema a un grupo de soporte para que las resuelva. Las peticiones no se escalan automáticamente por encima del Responsable de Servicio / Sistema. Solventada la petición, el técnico de soporte que se ha encargado de hacerlo, la pondrá en estado Resuelta. Finalmente, si el peticionario está conforme en como se ha resuelto, el cargo CIS que la dio de alta en el sistema o al que le ha sido asignada, deberá ponerla en estado Cerrada. Si una petición no ha sido cerrada, dos o tres meses después de haber sido puesta en estado de Resuelta, el CAU podrá cerrarla, de oficio. Para más información ver en la IT del SAU (Documentos de Referencia ID 1), el capítulo de Gestión de Peticiones, Incidencias y Consultas. También puede verse una presentación animada en el apartado Procedimientos de las páginas web del CAU en Intranet. Página 58 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 III.6.3 VISUALIZACIÓN DE PETICIONES Para visualizar una petición lo primero es localizarla en la base de datos. Si conocemos el número de la petición podemos hacerlo directamente. Véase, para ello, el apartado Búsquedas sencillas en Zona 3. Si no conocemos el número de la petición que queremos visualizar, podemos listar las peticiones de nuestro ámbito utilizando las opciones de navegación de la Zona 1 e intentar localizarla, o bien, buscarla utilizando la herramienta de búsquedas. Véase Búsqueda de Peticiones en el apartado de Búsquedas. En estos dos últimos casos, el sistema mostrará un listado de peticiones en Zona Central, tal como se ve en la pantalla siguiente. Poniendo el cursor sobre el número de la petición, SIN PULSAR, aparecerá a la derecha un cuadro con las opciones Ver y Cambiar de Estado y/o añadir Comentario. Página 59 de 117 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL CCEA MA-BO-SP/01/05/V1 -MANUAL DE CARGOS CIS- 13/12/2005 14:25 Pulsando sobre el letrero Ver, se mostrará el contenido de la petición, tal como se aprecia en la siguiente pantalla. También podemos visualizar la petición situando el cursor sobre el número de la petición y pulsando dos veces seguidas. Tal como se puede apreciar en la pantalla y conforme a la descripción de campos de datos que se hizo en el apartado de Crear Nueva Petición, se trata de una petición que fue registrada directamente por un CIS-POC. La petición está calificada como petición de terminal o tarjeta de Telefonía Móvil (SRVTEL.TM.TE) y fue asignada por el sistema al grup

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