Manual de Asistentes - Operaciones (29/07/2024) PDF
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2024
Daniel Maldonado Hidalgo,Borja San Román Velarde,Pep Manich Grau
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Este manual de asistentes para Intermodalidad de Levante SA describe los procedimientos operacionales para los asistentes. La versión 11, del 29 de julio de 2024, incluye actualizaciones en la configuración de luces, comprobaciones de precintos y nuevas funciones del asistente N1. El documento provee información clara y concisa sobre los roles de los asistentes y las comunicaciones requeridas.
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MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 MAN...
MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES ELABORADO REVISADO APROBADO NOMBRE Daniel Maldonado Hidalgo Borja San Román Velarde Pep Manich Grau Director de Experiencia CARGO Líder de Experiencia Cliente Manager de Asistentes Cliente FIRMA MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 CONTROL DE MODIFICACIONES Versión Fecha Modificaciones 0 01/06/2022 Edición inicial 1 01/12/2022 Actualización procedimiento apertura de embarque 2 12/01/2023 Se añade apertura puerta WC PMR en caso de bloqueo Se introduce procedimiento en caso de anomalías en puertas. 3 30/03/2023 Se actualizan posiciones para cierre de puertas. Número de Asistentes por embarque según ocupación y tiempo Indicadores depósitos de agua en exterior del tren. 4 30/05/2023 Se actualizan posiciones para cierre de puertas. Cambio en la hora de toma. Nuevo botiquín en cuarto del Asistente N1. Figura de Asistente retén. Chequeo depósitos de aguas durante trayecto en IDU. 5 29/08/2023 Se designa como responsable del embarque al Asistente N1 de Espacio iryo. Rearme de enchufes. Obstáculos en la puerta de carga. Chequeo puertas interconectoras de cafetería. 6 05/10/2023 Embarque/Desembarque de plazas H en estaciones intermedias. Se añade el punto 11.1.11.4 Equipos de los galleys y su buen uso. Se añade punto 7.2.2.1 Tipos de incidencias. 7 10/11/2023 Se añade punto 11.1.13.9 Reinicio puertas de acceso al tren. Se añade punto 11.1.13.10.4 Condenación conjunta de puerta y peldaño. Se añade información del auxiliar de cabina en punto 3.5.1 8 28/12/2023 Se añade al glosario la definición de GOCS Se actualiza punto 11.1.8.1.4 Se añade como función de N1 de abordo preguntar por procedimientos de seguridad durante el briefing. 9 03/04/2024 Actualización equipaje no permitido a bordo. Se añade al punto 5.11.2 el adhesivo indicador para puertas fuera de servicio. Se actualiza punto 11.1.13.2.1 Se añade definición de Lider Tierra Se añade definición N1 Tierra 10 05/07/2024 Se añaden comprobaciones de precintos del tirador de apertura manual y del tirador de frenado de emergencia de clientes. Se añade callout de chequeo de baños y de inicio de venta a bordo. Actualización necesidad de Asistentes en embarques. 11 29/07/2024 Actualización configuración luces interior mediante IDU Página 2 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. OBJETO........................................................................... 11 2. ALCANCE......................................................................... 11 3. INFORMACIÓN GENERAL................................................. 11 3.1. Glosario.................................................................................................................................................................................................. 11 3.2. Legislación............................................................................................................................................................................................ 16 3.3. Autoridad (AESF, EUAR/ERA)......................................................................................................................................................... 17 3.4. Otros agentes del sector ferroviario........................................................................................................................................... 18 3.5. iryo y Asistentes.................................................................................................................................................................................. 19 3.5.1. La función de los Asistentes....................................................................................................................... 19 3.5.2. Número mínimo de Asistentes a bordo..................................................................................................... 21 3.5.3. Asistente N1............................................................................................................................................... 21 3.5.4. Asistente N2............................................................................................................................................... 22 3.5.5. Asistente N3............................................................................................................................................... 22 3.5.6. Asistente N4............................................................................................................................................... 23 3.5.7. Asistente N5............................................................................................................................................... 23 3.5.8. Asistente Espacio iryo................................................................................................................................ 23 3.5.9 Asistente de retén............................................................................................................................................ 24 3.5.9. Asistente cafetería..................................................................................................................................... 24 3.6. Estado físico y adecuación médica general.............................................................................................................................. 24 3.6.1. Generalidades............................................................................................................................................ 24 3.6.2. Alcohol y drogas......................................................................................................................................... 25 3.6.3. Medicamentos........................................................................................................................................... 26 3.7. Inspección............................................................................................................................................................................................. 26 3.8. Reportes operativos.......................................................................................................................................................................... 27 3.9. Informe diario N1............................................................................................................................................................................... 27 3.10. Informe Evaluación de Asistentes................................................................................................................................................ 27 Página 3 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 3.11. Fichas de control y acompañamiento......................................................................................................................................... 27 4. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS...................................... 28 4.1. Comunicación...................................................................................................................................................................................... 28 4.1.1. Generalidades de las comunicaciones operativas..................................................................................... 28 4.1.2 Comandos operacionales. CALLOUTS............................................................................................................... 28 4.1.3. Asistente Espacio iryo................................................................................................................................ 30 4.1.4. Comunicación entre Asistentes.................................................................................................................. 31 4.1.5. Comunicación del Asistente N1 de a bordo............................................................................................... 31 4.1.6. Comunicación con Maquinista................................................................................................................... 31 4.1.7. Comunicaciones normales......................................................................................................................... 32 4.1.8. Comunicaciones de emergencia................................................................................................................ 32 4.1.9 Comunicación con la Sala de Control......................................................................................................... 33 4.1.10 Comunicación con Barista/personal de cafetería...................................................................................... 33 4.1.11 Comunicación con los clientes................................................................................................................... 33 4.1.12 Comprobaciones e incidencias en material rodante.................................................................................. 34 4.1.13 Administrador de Infraestructura (ADIF)................................................................................................... 34 4.1.14 Comunicación con los servicios de emergencias....................................................................................... 34 4.1.15 Flujograma de comunicación..................................................................................................................... 35 4.2 Fases operativas antes de la salida.............................................................................................................................................. 36 4.2.1 Antes de la presentación............................................................................................................................ 36 4.2.2 Presentación a la misión............................................................................................................................ 36 4.2.3 Briefing....................................................................................................................................................... 36 4.2.4 Preparación para la misión......................................................................................................................... 37 4.2.5 Apertura de embarque............................................................................................................................... 47 4.2.6 Asistencia PMR........................................................................................................................................... 49 4.2.7 Cierre de embarque................................................................................................................................... 49 4.2.8 Cierre de puertas........................................................................................................................................ 50 4.2.9 Salida del Tren............................................................................................................................................ 50 4.2.10 Resumen de tiempos.................................................................................................................................. 51 4.3 Fases operativas a bordo................................................................................................................................................................. 51 4.3.1 Posiciones de los Asistentes a bordo......................................................................................................... 51 4.3.2 Fase de Seguridad...................................................................................................................................... 53 4.3.3 Chequeos de los WC................................................................................................................................... 53 4.3.4 Resumen de tiempos.................................................................................................................................. 54 4.4 Fases operativas en paradas intermedias................................................................................................................................. 54 4.4.1 Bienvenida y despedida............................................................................................................................. 54 4.4.2 Cambio de Asistentes................................................................................................................................. 55 4.4.3 Salida del tren............................................................................................................................................ 55 Página 4 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 4.4.4 Control de billetes a bordo......................................................................................................................... 56 4.4.5 Resumen de tiempos.................................................................................................................................. 56 4.5 Fases operativas a la llegada a Destino...................................................................................................................................... 56 4.5.1 Desembarque............................................................................................................................................. 56 4.5.2 Asistencia a PMR........................................................................................................................................ 57 4.5.3 Vigilancia en estación................................................................................................................................. 58 4.5.4 Informes del Asistente N1.......................................................................................................................... 58 4.5.5 Fin de servicio/debriefing.......................................................................................................................... 58 4.5.6 Resumen de tiempos.................................................................................................................................. 58 5 INCIDENCIAS OPERATIVAS.............................................. 59 5.1 Bloqueo WC......................................................................................................................................................................................... 59 5.1.1 Definición................................................................................................................................................... 59 5.1.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 59 5.2 Frenado de Emergencia................................................................................................................................................................... 60 5.2.1 Definición................................................................................................................................................... 60 5.2.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 60 5.3 Asistente Indispuesto....................................................................................................................................................................... 61 5.3.1 Definición................................................................................................................................................... 61 5.3.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 61 5.4 Parada Imprevista.............................................................................................................................................................................. 62 5.4.1 Definición................................................................................................................................................... 62 5.4.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 62 5.5 Accidente de un cliente................................................................................................................................................................... 63 5.5.1 Definición................................................................................................................................................... 63 5.5.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 63 5.6 Anormalidad en Tren o Infraestructura..................................................................................................................................... 63 5.6.1 Definición................................................................................................................................................... 63 5.6.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 64 5.7 Actuación como auxiliar de cabina.............................................................................................................................................. 64 5.7.1 Definición................................................................................................................................................... 64 5.7.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 65 5.8 Objeto sospechoso............................................................................................................................................................................ 65 5.8.1 Definición................................................................................................................................................... 65 5.8.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 65 Página 5 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 5.9 Cliente conflictivo.............................................................................................................................................................................. 66 5.9.1 Definición................................................................................................................................................... 66 5.9.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 67 5.10 Tren de rescate................................................................................................................................................................................... 67 5.10.1 Definición................................................................................................................................................... 67 5.10.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 67 5.11 Avería en puerta de acceso al tren.............................................................................................................................................. 68 5.11.1 Definición................................................................................................................................................... 68 5.11.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 68 6 EMERGENCIAS OPERATIVAS............................................ 72 6.1 Fuego...................................................................................................................................................................................................... 72 6.1.1 Definición................................................................................................................................................... 72 6.1.2 Rol de los Asistentes en la extinción del fuego.......................................................................................... 77 6.1.3 Procedimientos específicos........................................................................................................................ 78 6.1.4 Procedimiento de fuego en un túnel......................................................................................................... 79 6.2 Arrollamiento...................................................................................................................................................................................... 80 6.2.1 Definición................................................................................................................................................... 80 6.2.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 80 6.3 Secuestro.............................................................................................................................................................................................. 81 6.3.1 Definición................................................................................................................................................... 81 6.3.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 81 6.4 Transbordo de Clientes.................................................................................................................................................................... 82 6.4.1 Definición................................................................................................................................................... 82 6.4.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 82 6.4.3 Procedimiento dentro de un túnel............................................................................................................. 83 6.5 Incapacitación del Maquinista....................................................................................................................................................... 84 6.5.1 Definición................................................................................................................................................... 84 6.5.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 84 6.6 Evacuación............................................................................................................................................................................................ 84 6.6.1 Definición................................................................................................................................................... 84 6.6.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 85 6.6.3 Procedimiento dentro de un túnel............................................................................................................. 85 6.7 Control de masas................................................................................................................................................................................ 86 6.7.1 Definición................................................................................................................................................... 86 Página 6 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 6.7.2 Procedimiento............................................................................................................................................ 86 7 MATERIAL RODANTE....................................................... 87 7.1 Clasificación y tipos........................................................................................................................................................................... 87 7.2 Incidencias en material rodante................................................................................................................................................... 87 7.2.1 Responsabilidades y comunicación de incidencias. Sistema de Gestión de la Seguridad.......................... 87 7.2.2 Reporte de incidencias............................................................................................................................... 87 8 PRIMEROS AUXILIOS....................................................... 90 8.1 Aspectos generales de los primeros auxilios............................................................................................................................ 90 8.2 Rol durante los primeros auxilios................................................................................................................................................. 90 8.3 Información al Maquinista/Sala de control.............................................................................................................................. 91 8.4 Anuncio para personal médico cualificado............................................................................................................................... 92 8.5 Gestionar emergencias médicas................................................................................................................................................... 93 8.6 Pacientes conscientes...................................................................................................................................................................... 93 8.7 Consuelo al enfermo......................................................................................................................................................................... 95 8.8 Pacientes inconscientes................................................................................................................................................................... 95 8.9 El ABC de la vida................................................................................................................................................................................. 95 8.10 Actuación ante la persona inconsciente.................................................................................................................................... 96 8.11 Mover al cliente desde asiento al suelo.................................................................................................................................. 100 8.12 Equipamiento para primeros auxilios...................................................................................................................................... 101 8.12.1 Botiquín.................................................................................................................................................... 101 8.12.2 Desfibrilador (DESA/DEA)......................................................................................................................... 101 8.13 Tipos de Emergencias médicas.................................................................................................................................................. 102 8.13.1 Desmayos................................................................................................................................................. 102 8.13.2 Asma......................................................................................................................................................... 103 8.13.3 Atragantamiento...................................................................................................................................... 104 8.13.4 Hiperventilación/ataques de pánico........................................................................................................ 107 Página 7 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 8.13.5 Cuadro Gastrointestinal........................................................................................................................... 107 8.13.6 Quemaduras............................................................................................................................................. 108 8.13.7 Hemorragias y sangrado de nariz............................................................................................................. 109 8.13.8 Fracturas y contusiones........................................................................................................................... 111 8.13.9 Epilepsia/Convulsiones............................................................................................................................ 113 8.13.10 Reacciones alérgicas................................................................................................................................ 113 8.13.11 Diabetes................................................................................................................................................... 114 8.13.12 Alteración cardiaca (Angina de pecho, Infarto…)..................................................................................... 116 8.13.13 Infarto cerebral - Ictus.............................................................................................................................. 117 8.13.14 Muerte a bordo........................................................................................................................................ 117 9 MEDIOS DE SEGURIDAD................................................ 119 9.1 Túneles y Viaductos........................................................................................................................................................................ 119 9.1.1 Definición de Túnel.................................................................................................................................. 119 9.1.2 Definición de Viaducto............................................................................................................................. 120 9.1.3 Tipos de Túneles....................................................................................................................................... 120 9.1.4 Medidas preventivas en túneles.............................................................................................................. 121 9.2 Control de Acceso........................................................................................................................................................................... 125 9.3 Tarjeta de Identificación............................................................................................................................................................... 126 9.4 Artículos prohibidos y restringidos........................................................................................................................................... 126 9.5 ADIF (CRC, CPS)................................................................................................................................................................................ 127 9.5.1 CPS (Centros de Protección y Seguridad)................................................................................................. 127 9.5.2 CRC (Centro de Regulación de Circulación).............................................................................................. 127 9.6 Acerca (Asistencia PMR)............................................................................................................................................................... 128 9.7 Procedimientos del servicio con proveedor gastronomía................................................................................................ 129 10 EQUIPOS DE SEGURIDAD............................................... 130 10.1 Extintores........................................................................................................................................................................................... 130 10.1.1 Extintor de espuma a base de agua......................................................................................................... 130 10.1.2 Extintor de CO2........................................................................................................................................ 131 10.2 Botiquín de primeros auxilios..................................................................................................................................................... 132 10.3 Linterna de emergencia................................................................................................................................................................ 132 Página 8 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 10.4 Chaleco reflectante........................................................................................................................................................................ 133 10.5 Megáfono........................................................................................................................................................................................... 133 10.6 Calces................................................................................................................................................................................................... 134 10.7 Llave Berna........................................................................................................................................................................................ 135 10.8 Martillo de emergencia................................................................................................................................................................. 135 10.9 Planos de evacuación.................................................................................................................................................................... 136 10.10 Escaleras de emergencias....................................................................................................................................................... 137 10.11 Escaleras de evacuación.......................................................................................................................................................... 137 10.12 Escaleras de acceso al techo.................................................................................................................................................. 138 10.13 Escaleras de puesta a tierra................................................................................................................................................... 139 11 ANEXOS........................................................................ 140 11.1 ETR 1000............................................................................................................................................................................................. 140 11.1.1 Descripción General................................................................................................................................. 140 11.1.1.1 Diagrama del tren.................................................................................................................................... 140 11.1.2 Características del tren............................................................................................................................ 141 11.1.3 Pantógrafos.............................................................................................................................................. 145 11.1.4 Señalización exterior del tren................................................................................................................. 146 11.1.5 Cabina del Maquinista............................................................................................................................. 146 11.1.6 Compartimentos...................................................................................................................................... 155 11.1.6.1 Compartimentos de baja tensión (situados en las plataformas)........................................................... 155 11.1.6.2 Compartimentos (AT/BT)........................................................................................................................ 155 11.1.7 Antiincendios........................................................................................................................................... 156 11.1.8 Cabina de Asistente N1............................................................................................................................ 159 11.1.9 Baños........................................................................................................................................................ 165 11.1.10 Aseo PMR................................................................................................................................................. 166 11.1.11 Galleys...................................................................................................................................................... 169 11.1.12 Bar/cafetería............................................................................................................................................ 174 11.1.13 Puertas de acceso.................................................................................................................................... 174 11.1.14 Puertas interiores – Puertas automáticas vestíbulo................................................................................ 189 11.1.15 Puertas de interconexión......................................................................................................................... 189 11.1.16 Puertas de carga/PMR............................................................................................................................. 192 11.1.17 Plazas H.................................................................................................................................................... 198 11.1.18 Sistemas de comunicación....................................................................................................................... 198 Página 9 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 11.1.19 Tirador de frenado de emergencia de clientes........................................................................................ 200 11.1.20 Alarma de detección de humo o incendio............................................................................................... 201 11.1.21 Lunas de protección................................................................................................................................. 202 11.1.22 Tomas eléctricas....................................................................................................................................... 202 11.1.23 Equipos homologados del tren................................................................................................................ 204 11.2 Directorio de Interlocutores........................................................................................................................................................ 205 11.3 Documentos Internos.................................................................................................................................................................... 206 11.4 Documentos Externos................................................................................................................................................................... 207 Página 10 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 1. OBJETO Las actividades descritas en este manual son aquellas realizadas por los Asistentes de iryo para desarrollar la operativa diaria en situacionales normales, degradadas o de emergencia. 2. ALCANCE Este manual se aplica a todos los Asistentes de iryo y se distribuye para su conocimiento a todo el personal de Asistentes con funciones de seguridad a bordo y en tierra. 3. INFORMACIÓN GENERAL 3.1. Glosario ACERCA: Servicio de asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida que Adif presta desde diciembre de 2020 en sus estaciones a los viajeros de todos los operadores ferroviarios. ADIF: Administrador de Infraestructuras Ferroviarias. Entidad pública empresarial española dependiente del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana que tiene como objetivo la construcción de líneas de ferrocarril y la gestión de su explotación. AESF: Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria. Responsable de la seguridad ferroviaria, realizando la ordenación y supervisión de la seguridad de todos los elementos del sistema ferroviario. ANCHO DE VÍA: Distancia entre las caras internas de los carriles de una vía de tren. ANCHO INTERNACIONAL: Ancho de vía normalizado por la UIC (= 1,4351 m). ANDÉN: Acera a lo largo de la vía, de anchura variable y con la altura conveniente para un fácil acceso al tren. APARTADERO: Infraestructura ferroviaria para la subida y bajada de viajeros. ASFA DIGITAL: Sistema de Anuncio de Señales y Frenado Automático (ASFA). Su función consiste en repetir en la cabina de conducción las indicaciones de las señales de circulación, condicionando las actuaciones del Maquinista al cumplimiento de la reglamentación, ordenando si fuera necesario el frenado automático del tren. El nuevo desarrollo ASFA digital representa una mejora significativa en materia de seguridad, ya que su tecnología permite mejorar las prestaciones del sistema, aumentando tanto la información de la que dispone el Maquinista como la supervisión continua de la velocidad del vehículo ante determinadas indicaciones de señales restrictivas. ASISTENTE: Miembro del equipo de personas a bordo del tren y en tierra que desempeña funciones de seguridad y comerciales asignadas por la compañía. ASISTENTE DE CAFETERÍA: Personal de servicio de la zona cafetería subcontratado a la empresa de prestación de servicios de catering. Página 11 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 ASISTENTE N1: Miembro del equipo de personas a bordo del tren y en tierra asignado como Asistente principal, habilitado como auxiliar de cabina, que coordina al resto de asistentes a bordo del tren y se encarga de las interlocuciones con el Maquinista y la Sala de Control. ASISTENTE N1 TIERRA: Miembro del equipo de personas en Espacio iryo asignado como Asistente principal, habilitado como auxiliar de cabina, que coordina al resto de asistentes en tierra. AUXILIAR DE CABINA: Habilitación que faculta al Asistente para colaborar con el Maquinista en la identificación y el cumplimiento de las órdenes de las señales y demás prescripciones de circulación que le afecten, así como la utilización del freno de emergencia e inmovilización del vehículo en casos de emergencia. BALASTO: Grava o piedra partida hetero - granular que, formando una capa o banqueta, se extiende bajo otros componentes que integran la vía férrea y sobre la explanación para asentar y sujetar las traviesas que soportan los carriles. Se trata de un tipo de piedra con unas características especiales de resistencia y dureza. En las líneas de alta velocidad el espesor del balasto se establece en 35 cm bajo traviesa y de 45 cm en los túneles, viaductos y estructuras. BALIZA: Equipo fijo de la vía que transmite ordenes indicativas y de señalización. BOGIE: Conjunto-estructura que soporta un número determinado de ejes, normalmente dos o tres, conectado de manera articulada al bastidor de un vehículo ferroviario y que puede ir equipado con un variado número de sistemas o elementos accesorios. CALCES: Aparatos de seguridad colocados en los carriles de una vía para asegurar la inmovilidad de los vehículos ferroviarios. CANTÓN DE BLOQUEO: Tramo de vía en el que, en condiciones normales de circulación, no puede haber más de un tren de forma simultánea. CATENARIA: Línea aérea de contacto de suspensión longitudinal, a través de la cual el pantógrafo de las locomotoras eléctricas capta la corriente de tracción; forma curva que tomaría un hilo pesado perfectamente flexible suspendido por sus extremos en equilibrio bajo fuerzas dadas. CGRH24: Centro de Gestión de Red H24. Centro multidisciplinar de gestión de la red de circulación ferroviaria que centraliza y visualiza la información e incidencias que recibe en tiempo real de toda la red. CPS: Centro de Protección y Seguridad. Centro encargado de las labores de vigilancia de todas las instalaciones ferroviarias, gestión de incidencias y emergencias y de la coordinación con los organismos externos de protección civil y seguridad. CRC: Centro de Regulación de Circulación. Gestión del tráfico ferroviario que circula por la red de alta velocidad. DESVÍO: Aparato de vía que permite materializar la bifurcación de una vía en dos o más, de forma que los ejes de las mismas sean tangentes en un punto; consta de cambio, carriles de unión y cruzamiento simple. ERTMS: European Traffic Management System. Sistema de mando y control de trenes pensado para conseguir que la señalización y las comunicaciones entre infraestructura de vía y equipos de a bordo sean compatibles en toda Europa, avanzando así hacia la interoperabilidad de las circulaciones ferroviarias entre los países de la Unión Europea. Página 12 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 ESPACIO IRYO: Oficina física situada en la estación con la finalidad de proporcionar la información necesaria hacia clientes y venta de billetes. ESTACIÓN: Instalación de propiedad del responsable de infraestructuras ferroviarias en la que embarcan o desembarcan clientes de diferentes operadores. EUROBALIZA: Sistema de señalización y control ferroviario utilizado en la Unión Europea. Fue diseñado para sustituir a los numerosos sistemas de seguridad incompatibles entre sí que se usan hoy en los ferrocarriles europeos (p. ej., el TVM en Francia y el ASFA en España), creando un único estándar a nivel mundial. GÁLIBO: Contorno poligonal que debe quedar libre por encima de las vías para el paso de material rodante con carga; sección transversal de referencia que permite determinar el contorno máximo del material motor y remolcado, vacío o en carga, y la posición relativa de las obras de fábrica y los obstáculos respecto a la vía; los tipos de gálibo ferroviario son: gálibo para puentes con o sin balasto, gálibo de túnel para vía sencilla en recta, en curva, en vía doble o en vía doble en curva, gálibo de andenes, gálibo de muelles, gálibo bajo, gálibo para pasos superiores y gálibo para casos no especificados. GOCS: Gestores Operativos de Clientes. Figura operativa perteneciente al departamento de Experiencia Cliente que ha recibido formación como Asistente y Asistente N1, además de haber desempeñado la función de Asistente N1 al menos durante 6 meses en la empresa. Se encarga de las interlocuciones con el Maquinista y la Sala de Control. Los GOCS deben mantener un alto grado de competencia en todo momento y conocer los procedimientos de seguridad y emergencia de la empresa. GSM-R: Global System for Mobile Communications-Railways. Sistema de transmisión por radio de tecnología GSM que utiliza frecuencias exclusivas para el ferrocarril. HABILITACIÓN: Documento que faculta al titular de la misma para ejercer unas funciones cuya capacidad para desempeñarlas han sido acreditadas mediante la superación de una formación reglada, de acuerdo a la legislación vigente. HOMBRE MUERTO: Sistema para el control de presencia activa del Maquinista. Actúa activando el freno de emergencia del tren en caso de falta de reconocimiento cuando el sistema lo requiere. INTERFONÍA: Medio de comunicación en el interior del tren que conecta por voz al Maquinista y los Asistentes, así como las comunicaciones dirigidas a todos los clientes. LÍDER DE EXPERIENCIA CLIENTE (CX Líder): Miembro del equipo de Asistentes asignado como Asistente principal, habilitado como auxiliar de cabina, que coordina al resto de Asistentes a bordo del tren. También ejerce las funciones de Asistente N1. Adicionalmente, desarrolla funciones de formación, administrativas en la oficina y coordina a los Asistentes en cada estación. LÍDER DE EXPERIENCIA CLIENTE TIERRA: Miembro del equipo de Asistentes de Espacio iryo asignado como Asistente principal, habilitado como auxiliar de cabina, que coordina al resto de Asistentes en tierra. También ejerce las funciones de Asistente N1. Adicionalmente, desarrolla funciones de formación, administrativas en la oficina y coordina a los Asistentes en cada estación. LÍNEA BANALIZADA: Línea preparada para que los trenes circulen en ambos sentidos de marcha por las dos vías. Página 13 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 LIMITACIÓN TEMPORAL DE VELOCIDAD (LTV): Limitación de velocidad transitoria por causa de la infraestructura. Cuando se superponen parcialmente dos o más limitaciones, el tren utiliza aquella que sea más restrictiva. Las limitaciones en Alta Velocidad se actualizan cada hora. LZB: Linienzugbeeinflussung. Sistema alemán de conducción automática de trenes instalado en la línea Madrid- Sevilla. MAQUINISTA: La actividad del personal de conducción, o Maquinista, consiste, fundamentalmente, en el manejo y conducción sobre la Red Ferroviaria de Interés General de unidades tractoras ferroviarias, sean de tipo convencional o automotrices, de manera autónoma, responsable y segura. MANIOBRA: Movimiento consistente en agregar o segregar vehículos de un tren, formar o descomponer un tren, clasificar por destinos los vehículos o cortes de material o desplazar un tren o vehículos por la misma vía o de una vía a otra. MANÓMETRO: Instrumento de medida de la presión en fluidos (líquidos y gases) en circuitos cerrados. Miden la diferencia entre la presión real o absoluta y la presión atmosférica, llamándose a este valor, presión manométrica. MEGAFONÍA: Sistema de comunicación entre Maquinista y Asistentes con los clientes. Es reproducido por los sistemas de audio de manera genérica para transmitir una información operativa o de emergencia. PANTÓGRAFO: Elemento de la locomotora por el que recibe la corriente eléctrica de la catenaria, pudiendo subir y bajar en función de la altura del hilo de contacto. PARADA: Acto de detenerse un vehículo o composición para permitir la carga y descarga o la subida y bajada de clientes, clasificándose por el lugar donde se efectúan en paradas en plena vía y paradas en estación, por su función en comerciales, técnicas, facultativas o accidentales, y por su duración o periodicidad en momentáneas o eventuales; orden de una señal fija fundamental que obliga al Maquinista a parar ante dicha señal sin rebasarla. PdA: Personal de a bordo. PK: Conjunto de jalones o marcas situadas a lo largo de la línea que indican puntos kilométricos de la misma. PMR: Pasajero con movilidad reducida. PUESTO DE MANDO: Centro específico del administrador de infraestructuras encargado de la gestión y regulación del tráfico en tiempo real. RED CONVENCIONAL: La constituida por aquellas líneas que no son de alta velocidad y que admiten en general velocidades hasta 160 Km/h. SALA DE CONTROL: Centro de Gestión de Operaciones de iryo con una amplia disposición de pantallas, mapas, gráficos, tablas de datos. Se trata de una obtención de información sobre los trenes en circulación de los que se tiene en tiempo real todo tipo de datos como ubicación, número de clientes, personal a bordo, marcha sobre el horario previsto. La función del Centro consiste en supervisar que la operación cumple con la planificación. SURCO: Capacidad de infraestructura necesaria para que un tren se desplace de un punto a otro de la Red, en un periodo de tiempo determinado. US (Unidad Simple): Tren compuesto de manera simple sin acoplamiento de otro tren que aumente la capacidad de transporte. Un tren en US dispone de un total de 8 coches. Página 14 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 UM (Unidad Múltiple): Tren compuesto de manera múltiple. Se requiere el acoplamiento de otra composición de tren creando un total de 16 coches. Además, precisa de un acople especializado que provee las conexiones mecánicas, neumáticas y eléctricas entre ellos. Estos acoples permiten que los coches sean conectados y desconectados automáticamente sin intervención humana desde tierra. VÍA: Estructura compuesta por dos carriles cuya inclinación y separación relativas son mantenidas por las traviesas, que están apoyadas sobre una capa de balasto de espesor variable, separada de la plataforma por una subbase. TREN: Unidad o unidades de tracción, con o sin vehículos ferroviarios acoplados, adecuadamente identificados, y que opera entre dos o más puntos definidos. TRACCIÓN: Acción y efecto de arrastrar material ferroviario sobre la vía; por extensión, unidad o sistema que arrastra un convoy. TOPERA: Dispositivo fijo generalmente colocado en vías terminales, que tienen la misión de detener la circulación del tren, si por alguna incidencia no se hubiera detenido antes. TÚNEL: Paso subterráneo artificial abierto para establecer una comunicación a través de una montaña, por debajo de un río u otro obstáculo similar. Página 15 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 3.2. Legislación La actividad que realizan las empresas ferroviarias y todo su personal está sujeta al cumplimiento de normativa europea y nacional. La normativa de aplicación se puede encontrar en la página web de la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria (https://www.seguridadferroviaria.es/normativa/). El SGS (Sistema de Gestión de Seguridad) es el conjunto de medidas que iryo, marca comercial de Intermodalidad del Levante S.A, pone en funcionamiento para garantizar la gestión de las operaciones como empresa ferroviaria en condiciones de seguridad, de acuerdo con la normativa vigente. El alcance de esta legislación se puede clasificar en: Normativa general ferroviaria. Normativa general del sector. Normas reguladoras de los agentes del sistema. Otra normativa sobre el funcionamiento del sistema ferroviario: adjudicación de capacidad, cánones, transporte ferroviario, etc. Normativa en materia de seguridad. Disposiciones generales relativas a seguridad. Objetivos e indicadores comunes de seguridad. Evaluación de riesgos. Certificados y autorizaciones de seguridad. Agencia Ferroviaria de la Unión Europea. Disposiciones de funcionamiento de la AESF. Investigación de accidentes. Normativa en materia de interoperabilidad. Disposiciones generales relativas a interoperabilidad. Verificación y puesta en servicio de subsistemas. Registros de interoperabilidad. Especificaciones técnicas de interoperabilidad. ERTMS. Normativa relativa al personal ferroviario. Resoluciones de la AESF. Normativa relativa a vehículos y su mantenimiento. Procedimiento de autorización de vehículos. Entidades encargadas de mantenimiento. Registro de vehículos. Página 16 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 Normativa reglamentaria de circulación ferroviaria. Normativa en materia de mercancías peligrosas. Normativa relativa a líneas ferroviarias. La normativa europea se categoriza en: Directiva. Reglamentos. Decisión. La normativa nacional se categoriza principalmente en: Leyes. Reales decretos. Órdenes FOM. Resoluciones. 3.3. Autoridad (AESF, EUAR/ERA) Las autoridades nacionales y europeas que vigilan el correcto cumplimiento de la legislación por parte de los actores del sistema ferroviario son: Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria (AESF): https://www.seguridadferroviaria.es/normativa/, organismo público de los regulados en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. Su ámbito de competencias es el sistema ferroviario de competencia estatal: la Red Ferroviaria de Interés General y los servicios que por ella discurran. En dicho ámbito ejercerá como autoridad responsable de la seguridad ferroviaria, tal y como se establece en la Ley 38/2015 de 19 de septiembre del Sector Ferroviario, realizando la ordenación, inspección y supervisión de la seguridad de todos los elementos del sistema ferroviario: las infraestructuras, el material rodante, el personal ferroviario y la operación ferroviaria. Asimismo, llevará a cabo las funciones relacionadas con la interoperabilidad del sistema ferroviario de competencia estatal, correspondiéndoles asimismo el otorgamiento, suspensión y revocación de licencias a las empresas ferroviarias. El Estatuto AESF fue aprobado mediante el Real Decreto 1072/2014, de 19 de diciembre, que fija como inicio de su actividad el 1 de abril de 2015. Agencia de Ferrocarriles Europea (EUAR/ERA), https://www.era.europa.eu/ tiene el mandato de emitir certificados de seguridad únicos y autorizaciones de vehículos (tipo) válidos en varios países europeos y garantizar un Sistema Europeo de Gestión del Tráfico Ferroviario interoperable, en el desarrollo e implementación del Espacio Ferroviario Único Europeo. Para tener un funcionamiento más eficiente y eficaz del sistema ferroviario, incluida su evolución, es necesario una coordinación por parte de la EAUR a nivel europeo que coordine a las Agencias Nacionales de Seguridad de los diferentes países. Una visión única común para el sistema ferroviario objetivo sirve como guía genérica para las diversas iniciativas en desarrollo para lograr un sistema de transporte sostenible. Página 17 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 Este marco permitirá: Mejorar la armonización técnica y operativa. Asegurar la integración multimodal. Optimizar el sistema de transporte ferroviario con respecto a una economía más amplia. Acomodar e incorporar investigación e innovación. 3.4. Otros agentes del sector ferroviario Además de las autoridades, algunos de los principales actores del sector ferroviario que actúan en la de la Red Ferroviaria de Interés General (RFIG) son: Administradores de infraestructura: Tiene por objeto el mantenimiento, la explotación y renovación de aquellas, así como también la gestión de su sistema de control, de circulación y de seguridad. En todo caso, el administrador de infraestructuras es responsable de la explotación, el mantenimiento y la renovación de una red y le corresponde el desarrollo de las infraestructuras ferroviarias de dicha red, de conformidad con la normativa aplicable https://www.seguridadferroviaria.es/agentes-sector-ferroviario/administradores-infraestructura Empresas ferroviarias: Son empresas ferroviarias las entidades, titulares de una licencia de empresa ferroviaria, cuya actividad principal consiste en prestar servicios de transporte de viajeros o de mercancías por ferrocarril, en los términos establecidos en esta ley. Las empresas ferroviarias deberán, en todo caso, aportar la tracción. Se consideran, asimismo, empresas ferroviarias aquellas que aporten exclusivamente la tracción. https://www.seguridadferroviaria.es/agentes-sector-ferroviario/empresas-ferroviarias Centros de formación homologados: Centros formativos donde el personal ferroviario adquiere habilitaciones necesarias para ejercer sus funciones. https://www.seguridadferroviaria.es/agentes-sector-ferroviario/centros-formacion-homologados Centros médicos homologados: Centros homologados por la agencia estatal de seguridad ferroviaria para la realización de las pruebas psicofísicas específicas para el personal ferroviario. https://www.seguridadferroviaria.es/agentes-sector-ferroviario/Centros-medicos-homologados Página 18 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 3.5. iryo y Asistentes 3.5.1. La función de los Asistentes iryo, marca comercial del consorcio ILSA (Intermodalidad del Levante S.A), es la primera compañía privada española de Alta Velocidad. Se trata de un consorcio formado por los accionistas de la aerolínea española Air Nostrum que opera como franquicia de Iberia bajo la marca Iberia Regional-Air Nostrum y la compañía ferroviaria Trenitalia, el segundo mayor grupo de transporte europeo de Alta Velocidad con operación en varios países del continente como Italia, Francia, Reino Unido, Grecia… La función básica de los Asistentes es ofrecer un servicio a bordo de excelencia y garantizar la seguridad de todos los clientes. Los Asistentes deben mantener un alto grado de competencia en todo momento y estar familiarizados con la información proporcionada en este manual, con los procedimientos de seguridad y emergencia de la empresa. Los Asistentes serán responsables de la correcta ejecución de sus funciones, especialmente, en lo relacionado con la seguridad del tren y los clientes. El Maquinista y el Asistente N1 se coordinarán para realizar las actividades de seguridad de los clientes a bordo, en las fases de subida y bajada del tren y en situaciones de emergencia o degradación. Los Asistentes, para el desempeño de sus funciones, deben estar en posesión de competencias profesionales específicas y aptitud psicofísica. No se desempeñarán las funciones si se tiene alguna duda de su capacidad para cumplir con sus funciones o si saben o sospechan que están sufriendo de fatiga, o se sienten incapaces en la medida de gestionar el tren en caso de peligro. Los Asistentes no desempeñarán sus funciones cuando estén: Bajo la influencia de sustancias psicoactivas y alcohol o cuando no sea apto debido a una lesión, fatiga, medicación, enfermedad u otras causas similares. Si no se cumplen los requisitos médicos aplicables. Si tiene alguna duda de poder cumplir con sus deberes asignados. Si sabe o sospecha que sufre de fatiga. Se siente incapacitado, en la medida que el desempeño de su trabajo pueda poner a él o a los clientes en peligro. Los Asistentes deberán: Informar al Asistente N1 sobre cualquier anomalía, mal funcionamiento o defecto que el Asistente crea que pueda afectar a la operación segura del tren. Informar al Asistente N1 de cualquier incidente que haya puesto en peligro, o podría haber puesto en peligro, la seguridad de la operación y siempre que no lo haya informado ya otro miembro del equipo Página 19 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 de Asistentes. Las situaciones de peligro incluyen arrollamientos, principios de incendio, un cliente indispuesto u otras. Cumplir con los requisitos pertinentes de los sistemas de notificación de sucesos. Cumplir con todas las limitaciones de tiempo de trabajo y los requisitos de descanso aplicables a sus ocupaciones. El Asistente habilitado como auxiliar de cabina se presentará en la cabina de conducción para dar soporte en caso de existir anormalidad en los sistemas de tren, si así lo solicitase el Maquinista. El auxiliar de cabina no deberá de abandonar el tren en ningún caso si el Maquinista necesita ausentarse para hacer comprobaciones de seguridad en la vía, debiendo de permanecer a bordo del tren. La responsabilidad básica de la gestión de la fatiga recae en el Asistente, que debe presentarse al servicio en un estado razonablemente descansado con respecto al sueño, la forma física y la salud, el estilo de vida y las actividades antes de abordar el tren. La empresa reconoce que es responsabilidad y obligación de cada Asistente desistir de sus funciones cuando no esté apto por cualquier motivo, incluida la fatiga. En caso contrario expondrá a las personas y al resto de operativa a un riesgo inminente de ocasionar grandes daños además del incumplimiento de sus funciones relativas al trabajo. Los Asistentes, además de cumplir con las obligaciones de competencia, están obligados a intervenir con prontitud y diligencia siempre que, en el desempeño de sus funciones, detecte un hecho o evento que pueda ocasionar daños a la seguridad o regularidad del tránsito. En los casos no previstos, los Asistentes, dentro de los límites de sus facultades, deberán proceder con prudencia y consideración con las normas que rigen los casos previstos. El comportamiento de los Asistentes debe garantizar su propia seguridad y protección, así como la de los clientes. Los Asistentes tienen prohibido: o Subir o bajar con un tren en movimiento. o Parar en los escalones de las puertas de entrada con los trenes en movimiento. o Asomarse a las puertas de entrada con el tren en movimiento. o Utilizar teléfonos distintos a los de servicio, sujeto a las situaciones reglamentarias vigentes. o Enviar y recibir llamadas o consultar mensajes personales que son ajenos a la operativa normal. o Consumir alcohol y/o drogas antes y durante el servicio. o Utilizar accesorios para la cabeza distintos de los previstos en el uniforme (p. ej., capuchas), ya que podrían reducir o perjudicar la percepción auditiva o visual. o Utilizar calzado abierto o sandalias, para evitar el riesgo de resbalones y / o daños físicos. o Fumar, usar cigarrillos electrónicos, usar auriculares para uso personal, dormir, acostarse o leer publicaciones distintas de sus funciones durante su jornada de trabajo. Página 20 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 3.5.2. Número mínimo de Asistentes a bordo En circunstancias normales, los trenes dispondrán de 3 Asistentes. Un servicio no podrá ser operado sin un mínimo de 1 Asistente, que debe estar cualificado como auxiliar de cabina. El número de Asistentes podrá aumentarse según las necesidades comerciales y operativas de las siguientes maneras. Equipo de asistentes N.º Asistentes Mínimo 1 Estándar 3 Reforzado 4 Super reforzado 5 Adicionalmente, el servicio de gastronomía subcontratado dispondrá de 1 Asistente como mínimo, estando situado en el coche cafetería. En caso de falta de personal de Asistentes en la presentación al servicio por ausencia, la Sala de Control (Gestor de Turnos de Tripulación) se pondrá en contacto con el Asistente no presentado para gestionar la incidencia y con el Asistente N1 para informar y coordinar los procedimientos a seguir. En UM existirán dos equipos de Asistentes independientes para cada tren, sin embargo, el equipo mínimo de Asistentes a bordo en este caso seguirá siendo de un Asistente habilitado como auxiliar de cabina, ya que solo existirá un Maquinista. 3.5.3. Asistente N1 Dentro de los Asistentes asignados a un tren, la compañía designará a un Asistente N1 que será el que coordine y comunique principalmente con el Maquinista y con la Sala de Control, para que gestione y organice al resto de Asistentes. Para ser Asistente N1 se deberá tener un año de experiencia en iryo o un año de experiencia laboral en un entorno similar, siempre que sea avalado por la Dirección de Experiencia de Clientes y la Dirección de Recursos Humanos. Cada Asistente N1 debe completar el curso de formación específico. Además, deberá de realizar las siguientes funciones: Ejercer como “coordinador de día” a bordo o en Espacio iryo. Coordinar a todos los Asistentes a bordo o en tierra. Realizar repaso con todos los Asistentes de a bordo sobre procedimientos de seguridad. Ejercer de comunicador con Maquinista y la Sala de Control. Coordinar el embarque, apertura y cierre de puertas de embarque. Coordinar embarque de PMR y clientes especiales. Página 21 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 Coordinar con el proveedor de catering el embarque de cargas correctas. Realizar el informe del día y la evaluación de los Asistentes. Coordinar la limpieza y acondicionamiento de los coches. Asignar las posiciones de los Asistentes N2, N3, N4 y N5 para toda la jornada según su propio criterio, teniendo en cuenta conceptos como necesidades de la operativa, años de experiencia en la compañía y sus competencias. Manipular sistemas del tren, como pueden ser el sistema IDU o la apertura y cierre de puertas. Realizar mensajes a bordo a través de megafonía con informaciones de seguridad y comerciales. Coordinar y gestionar situaciones anormales o de emergencia con el resto de los asistentes y los clientes. Ser el responsable de que ningún cliente quede a bordo del tren a la finalización del servicio. Recoger los objetos perdidos en cada trayecto para ser entregados en la oficina de objetos perdidos de cada estación o a los Asistentes Espacio iryo de la estación correspondiente. En el caso de coincidir dos Asistentes N1 en un mismo servicio, el Asistente N1 que no ejerza como titular, deberá de ir posicionado como Asistente N3, Asistente N4 o Asistente N5, quedando no permitido ir posicionado como Asistente N2. 3.5.4. Asistente N2 El Asistente N2 deberá de realizar las siguientes funciones: Seguir instrucciones del Asistente N1. Realizar mensajes a bordo a través de megafonía. Proporcionar la información necesaria a los clientes tanto en estación como a bordo del tren. Realizar la bienvenida, asistencia y embarque de clientes a la hora de subir al tren. Proporcionar la asistencia necesaria en colaboración con los servicios de asistencia de la estación a clientes con movilidad reducida (PMR) durante el embarque y desembarque. Acomodar y guiar a los clientes en el andén y a bordo. Controlar y regularizar los billetes. Realizar labores de limpieza, chequeos de seguridad y acomodación del tren. 3.5.5. Asistente N3 El Asistente N3 deberá de realizar las siguientes funciones: Seguir instrucciones del Asistente N1. Realizar mensajes a bordo a través de megafonía. Proporcionar la información necesaria a los clientes tanto en estación como a bordo del tren. Realizar la bienvenida, asistencia y embarque de clientes a la hora de subir al tren. Proporcionar la asistencia necesaria en colaboración con los servicios de asistencia de la estación a clientes con movilidad reducida (PMR) durante el embarque y desembarque. Página 22 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 Encargado de asistir a los clientes PMR de las plazas H. Acomodar y guiar a los clientes en el andén y a bordo. Controlar y regularizar los billetes. Realizar labores de limpieza, chequeos de seguridad y acomodación del tren. 3.5.6. Asistente N4 El Asistente N4 deberá de realizar las siguientes funciones: Seguir instrucciones del Asistente N1. Realizar mensajes a bordo a través de megafonía. Proporcionar la información necesaria a los clientes tanto en estación como a bordo del tren. Realizar la bienvenida, asistencia y embarque de clientes a la hora de subir al tren. Proporcionar la asistencia necesaria en colaboración con los servicios de asistencia de la estación a clientes con movilidad reducida (PMR) durante el embarque y desembarque. Acomodar y guiar a los clientes en el andén y a bordo. Controlar y regularizar los billetes. Realizar labores de limpieza, chequeos de seguridad y acomodación del tren. 3.5.7. Asistente N5 El Asistente N5 deberá de realizar las siguientes funciones: Seguir instrucciones del Asistente N1. Realizar mensajes a bordo a través de megafonía. Proporcionar la información necesaria a los clientes tanto en estación como a bordo del tren. Realizar la bienvenida, asistencia y embarque de clientes a la hora de subir al tren. Proporcionar la asistencia necesaria en colaboración con los servicios de asistencia de la estación a clientes con movilidad reducida (PMR) durante el embarque y desembarque. Acomodar y guiar a los clientes en el andén y a bordo. Controlar y regularizar los billetes. Realizar labores de limpieza, chequeos de seguridad y acomodación del tren. 3.5.8. Asistente Espacio iryo El Asistente Espacio iryo deberá de realizar las siguientes funciones: Proporcionar la información necesaria a los clientes en estación. Realizar el embarque, apertura y cierre de puertas de embarque. Coordinar con el Asistente N1 y la Sala de control. Página 23 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 Contactar con los servicios de megafonía de cada estación. Dar asistencia a clientes con movilidad reducida (PMR) en colaboración con los servicios de asistencia de la estación. En todos los turnos de Espacio iryo habrá un Asistente N1 asignado, ejerciendo como responsable y coordinando todas las funciones de los Asistentes Espacio iryo, además, será el responsable del embarque. 3.5.9 Asistente de retén El Asistente de retén deberá de prestar las funciones estándares de Espacio iryo como cualquier otro Asistente, en caso de ser requerido para trabajar a bordo de un tren será el Gestor de Tripulaciones quien informe al Asistente de retén. El turno de retén se podrá alargar hasta las 10 horas y 30 minutos. Este tiempo comprende desde el momento en el que el Asistente llega a su turno en Espacio iryo, hasta que llega de vuelta a su base de origen. 3.5.9. Asistente cafetería El Asistente de cafetería actuará como persona preseleccionada en caso de una emergencia y ayudará a los Asistentes siguiendo sus indicaciones. Los Asistentes de cafetería también recibirán un curso básico de actuaciones en caso de emergencia y cómo coordinarse con el Asistente N1. La función del Asistente Cafetería será apoyar a los Asistentes en el caso de una situación anormal o de emergencia. 3.6. Estado físico y adecuación médica general 3.6.1. Generalidades Los Asistentes deben de tener al menos 18 años antes de la fecha de inscripción y completar un examen o evaluación médica inicial para determinar que se considera apto para completar las tareas especificadas y procedimientos de seguridad y emergencia. El peso y la altura de cada Asistente debe ser proporcionado. Los Asistentes sólo realizarán los deberes y asumirán las responsabilidades requeridas si cumplen con los requisitos psicofísicos y médicos aplicables. En referencia a ello, se deberá considerar y buscar asesoramiento médico, si fuera necesario, cuando algunas de las siguientes condiciones puedan influir en los deberes de seguridad y responsabilidad. Se detecte cualquier disminución de su aptitud médica. Se esté tomando un medicamento recetado o no recetado que pueda impactar en el desempeño de las funciones. Página 24 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 Se esté en cualquier tratamiento médico, quirúrgico o de otro tipo. Se haya sometido a una operación quirúrgica o un procedimiento invasivo. Se haya sufrido alguna lesión personal significativa. Se está sufriendo alguna enfermedad importante. Una vez que se complete su examen médico, es posible que se apliquen limitaciones médicas, que se detallan en la sección de limitaciones del informe médico. De ser así, se deberá cumplir con dichas limitaciones. Los Asistentes deben someterse a un examen/evaluación médica inicial y periódica establecidos por la empresa y establecidos por la legislación. 3.6.2. Alcohol y drogas El límite de alcohol permitido en aire es de cero (0,0 mg/l) durante la actividad. Se tomarán medidas disciplinarias contra cualquier Asistente que: Se presente al servicio bajo la influencia de alcohol o drogas. Consuma alcohol durante el horario laboral. Se descubre que está consumiendo drogas ilícitas. Durante la jornada laboral el Asistente representa a la empresa y por ello se deben cumplir ciertas reglas sobre la imagen que la empresa quiere dar hacia sus clientes y así crear una imagen corporativa de profesionalidad y disciplina. El uso del uniforme y sus accesorios solo está permitido durante las horas de trabajo. En trayectos hacia o desde el puesto de trabajo, no se permite combinar prendas del uniforme con prendas personales. iryo realiza pruebas de alcohol y drogas aleatorias. Estas pruebas se pueden realizar en cualquier momento durante la jornada laboral. Página 25 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 El consumo de alcohol y drogas durante la actividad queda totalmente prohibido. Se realizarán pruebas de manera aleatoria a discreción del responsable de seguridad. Se procederá a la retirada de la habilitación y suspensión de la actividad en caso de resultado positivo en alguna de las pruebas. 3.6.3. Medicamentos Los Asistentes pueden hacer uso de sus medicamentos prescritos por su médico, siempre y cuando no estén dentro de la lista incluida en la orden FOM/2872/2010, de 5 de noviembre, e interfieran en las competencias y aptitudes necesarias para el desarrollo de sus funciones. Los Asistentes que reciban medicación deberán notificarlo a su responsable. 3.7. Inspección Tanto la AESF como el Administrador de Infraestructura disponen de la competencia delegada para inspeccionar a las empresas ferroviarias. Asimismo, iryo realizará inspecciones periódicas y de manera aleatoria de las operaciones realizadas en los trenes. Los inspectores pueden acceder en cualquier momento al tren para realizar tareas de inspección y controles de las operaciones de las empresas ferroviarias. Los inspectores se identificarán como tales antes de realizar la inspección. El personal cooperará con los inspectores y proporcionará la documentación solicitada por estos. Si un inspector solicita entrar en el tren, el Asistente N1 deberá informar al Maquinista. El inspector es responsable de supervisar y auditar la implementación de los estándares operativos y de formación. El Asistente N1 deberá informar que se ha realizado dicha inspección en su informe diario. Los Asistentes que dispongan de un título, habilitación o licencia deberán llevar consigo la certificación expedida por iryo desde el inicio hasta la finalización de su servicio. Los inspectores encargados de la realización de la supervisión podrán requerir dicha documentación en cada inspección. Página 26 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 3.8. Reportes operativos Los reportes serán los medios de comunicación directa para comunicar que una acción se ha realizado con éxito. Serán realizados por el Asistente N1 para confirmar la realización de procesos operativos o comerciales hacia la Sala de Control. 3.9. Informe diario N1 El informe diario será realizado por el Asistente N1 a la finalización de su actividad con la finalidad de registrar la información relativa a la operación. Dependiendo de cada situación el Asistente N1 deberá cumplimentar el informe correspondiente al trámite que debe realizar. Los tipos de informe se detallan a continuación: Seguridad: Material de seguridad, comprobaciones. Operativa: Embarque, retrasos, cancelaciones. Limpieza: Seguimiento y comprobaciones de limpieza. Gastronomía: Registro y supervisión de la carga a bordo. 3.10. Informe Evaluación de Asistentes El informe de evaluación de Asistentes es realizado por el Asistente N1 para la evaluación y medición del desempeño de su equipo de Asistentes tanto a bordo como en tierra. Son conceptos evaluables como la imagen, puntualidad, servicio a bordo, conocimientos que formarán parte de los objetivos de productividad, desempeño y rendimiento del Asistente. 3.11. Fichas de control y acompañamiento Las fichas de acompañamiento para Asistentes son generadas con el fin de evaluar el cumplimiento de los procedimientos operativos y se realizarán de manera aleatoria a todo el personal operativo con una frecuencia determinada. Página 27 de 207 MANUAL DE ASISTENTES - OPERACIONES Versión: 11 INTERMODALIDAD DE LEVANTE SA Código: CX_OPR_MAN_001 Fecha: 29/07/2024 4. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS 4.1. Comunicación 4.1.1. Generalidades de las comunicaciones operativas Cada protocolo de comunicación interna estará determinado en su realización de manera verbal o escrita mediante herramientas, aplicaciones o sistemas informáticos. Se distinguirán 3 tipos de comunicación que determinarán diferentes métodos de actuación dependiendo su prioridad. Comunicaciones normales: Serán comunicaciones enfocadas a la realización de los procedimientos operativos normales (briefing, embarque, a bordo, desembarque, etc.). Comunicación de incidencia. Serán comunicaciones que, debido a su impacto y su repercusión de afectación a la operativa, deban de tratarse con importancia. Comunicación de emergencia: Serán comunicaciones que, debido a su impacto y su repercusión de afectación a la operativa, deban tratarse con prioridad. 4.1.2 Comandos operacionales. CALLOUTS Los comandos operacionales tendrán como vía de comunicación prioritaria el walkie talkie, en el caso de no estar disponible dicha vía de com
