M5 L1L2 RELATION CLIENT PDF - Protection du consommateur

Préambule La protection du consommateur C’est aussi une ère qui connait un entre dans une nouvelle ère. renforcement majeur des normes Ce dernier devient : Plus exigent...

Préambule La protection du consommateur C’est aussi une ère qui connait un entre dans une nouvelle ère. renforcement majeur des normes Ce dernier devient : Plus exigent Moins fidèle nationales européennes internationales capacité de résiliation, augmentation des réclamations … en matière de transparence et de protection Fortement exposé à du consommateur (MIFID 2, PRIIPS…). certains risques Mais aussi, un durcissement de la position régulateur qui se voit étendre ses missions et responsabilités : Les sanctions sont plus lourdes et les contrôles plus fréquents. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 4 Préambule Création de la Directive sur la La DDA est complétée par 2 distribution d’assurances (DDA) règlements délégués de la Commission Européenne qui Elle a pour objectif : précisent les obligations applicables en matière : 1. De renforcer la protection des ▪ De Gouvernance et consommateurs assurés Surveillance des Produits (GSP) 2. D’harmoniser les règles ▪ D’exigences supplémentaires applicables à tous les pour les Produits distributeurs d’assurance d’Investissement Fondés sur l’Assurance (PIA) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 5 Préambule La DDA aborde 5 grandes thématiques, dont certaines impactent directement les consommateurs : 1. Capacité professionnelle (Art 10 de la DDA) 2. Devoir de conseil (Art 20 & 30 de la DDA) 3. Information et transparence (Art. 17, 18, 19, 20 & 29 de la DDA) 4. Rémunération et conflits d’intérêts (Art 17 & 29 de la DDA) 5. Gouvernance et surveillance produits (Art 25 de la DDA) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 6  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 La transparence des informations à communiquer o La directive prévoit qu’un certain nombre d’informations doivent être fournies aux clients par les entreprises d’assurance et par les intermédiaires, notamment leur identité, leur adresse, en quelle qualité ils agissent, etc. (Art.L.521-3 du Code des assurances). o Avant la conclusion d’un contrat d’assurance, l’intermédiaire d’assurance doit communiquer au client l’ensemble de ces informations par écrit, de façon claire et compréhensible. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 8  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 L’obligation de transparence La DDA décrit 3 grands principes pour répondre à cet objectif : 1 Conduite générale 2 Rémunération du distributeur 3 Affichage de la participation Le professionnel en Assurance doit également indiquer : ↘ S’il fonde ses conseils sur une analyse impartiale et personnalisée ↘ S’il est soumis ou non à une obligation contractuelle de travailler exclusivement avec une ou plusieurs entreprises d’assurance. Dans ce cas, il doit communiquer le nom de ces entreprises. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 9  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 L’obligation de transparence Le distributeur doit agir de manière La conduite générale honnête, impartiale et professionnelle et ce, au mieux des intérêts du souscripteur ou de l’adhérent. Avant la conclusion du contrat, il est nécessaire de préciser à chaque client, la nature et le cadre de l’intervention de l’intermédiaire. A NOTER Toutes les informations, y compris les communications publicitaires adressées par le distributeur de produits d’assurance à un souscripteur ou à un adhérent éventuel doivent être claires, exactes et non trompeuses. Les communications publicitaires doivent clairement être identifiables en tant que telles. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 10  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 L’obligation de transparence L’information précontractuelle à apporter au client est différente selon la catégorie à laquelle se rattache l’intermédiaire. En effet, ce dernier appartient à l’une des 3 catégories suivantes, en fonction de son degré d’interdépendance juridique : 1. S’il fonde ses conseils sur une analyse impartiale et personnalisée; 2. S’il est soumis à une obligation contractuelle de travailler exclusivement avec une ou plusieurs compagnies d’assurance; 3. S’il n’est pas soumis à une obligation contractuelle comme indiquée ci- dessus et ne fonde pas ses conseils sur une analyse impartiale et personnalisée. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 11  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 L’obligation de transparence La DDA impose que soit révélée La rémunération du distributeur «la nature de la rémunération reçue en relation avec le contrat d’assurance » (Art.19 de la DDA). Sa rémunération ne doit par ailleurs pas l’empêcher d’agir au mieux de l’intérêt du client. A NOTER Les intermédiaires doivent néanmoins aviser les assurés de tout changement affectant, postérieurement à la souscription, la rémunération initialement communiquée, ainsi que tous les paiements postérieurs autres que les primes en cours et les versements prévus. (Code des Assurances, L521-2 III.) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 12  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 L’obligation de transparence L’ordonnance du 16 mai 2018 : transpose l’obligation de transparence introduite par la DDA. Elle prévoit qu’avant la conclusion de tout contrat d’assurance, l’intermédiaire doit indiquer s’il travaille : 1. Sur la base de commissions payées par l’assureur et comprises dans la prime d’assurance 2. Sur la base d’honoraires directement payés par l’adhérent ou le souscripteur. Dans ce cas, l’intermédiaire doit préciser leurs montants ou, lorsque cela n’est pas possible, leur méthode de calcul. (Code des Assurances, L521-2 II 3°.) 3. Sur la base de tout autre type de rémunération, y compris tout avantage économique lié au contrat d’assurance 4. Sur la base d’une combinaison des rémunérations mentionnées aux 1, 2 et 3 (Code des Assurances, L521-2 II 2°.) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 13  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.1 L’obligation de transparence L’intermédiaire en assurance L’affichage de la participation (agent, courtier) doit préciser toute participation ou non au capital d’une entreprise d’assurances o L’intermédiaire de distribution doit indiquer à tout nouveau client : S’il détient une participation, Si une entreprise d’assurance ou directe ou indirecte, supérieure à l’entreprise mère d’une entreprise 10% des droits de vote, au d’assurance détient une capital d’une entreprise participation directe ou indirecte, d’assurance. supérieure à 10% des droits de vote, au capital de sa société. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 14  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.2 L’information concernant l’intermédiaire L’intermédiaire d’assurance est soumis à l’égard du souscripteur éventuel, avant la conclusion du contrat, à une obligation d’information relative à son identité et aux conditions dans lesquelles il exerce. Il a l’obligation de communiquer des informations claires, exactes et non trompeuses. A ce sujet, la DDA a apporté quelques nouveautés, à commencer par le fait que le distributeur se doit de communiquer ces informations avant toute souscription, et non plus seulement après le premier contrat conclu avec le client en question. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 16  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.2 L’information concernant l’intermédiaire Ainsi, dès l’entrée en relation, l’intermédiaire doit fournir des informations relatives : A son identité Aux procédures de recours et de réclamation A son adresse professionnelle A ses liens financiers ou capitalistiques éventuels avec une ou plusieurs entreprises A son numéro d'immatriculation d’assurance auprès de l'ORIAS, ainsi que les (participations, droits de vote, etc.) moyens de vérifier cette immatriculation Aux coordonnées et adresse de A la fourniture ou non d’un service de l’ACPR recommandation concernant les contrats d’assurance qu’il distribue CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 17  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.2 L’information concernant l’intermédiaire RAPPEL La notion de Produit d’investissement fondé sur l’assurance a été introduite par le Règlement PRIIPs du 26 novembre 2014. Elle désigne tout contrat d’assurance « comportant une durée de vie ou une valeur de rachat qui est totalement ou partiellement exposée, de manière directe ou indirecte aux fluctuations du marché ». (Dir. 2016/97/UE, 20 janv. 2016 sur la distribution d'assurances). Sous quelques réserves, cette notion englobe donc la plupart des contrats d’assurance-vie, qu’ils soient libellés en unités de compte ou en unités monétaires. Tout comme les produits d’investissement de détail packagés (PRIIPS), ces contrats doivent être accompagnés des exigences relatives au Document d’Information Clé (DIC). CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 18  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.2 L’information concernant l’intermédiaire Le cas particulier des PIA En complément des informations générales citées précédemment, l’intermédiaire doit préciser quelques informations spécifiques aux Produits d’Investissement fondés sur l’Assurance (PIA) avant la conclusion de tout contrat. Ces informations sont fournies au souscripteur ou à l’adhérent au minimum chaque année, pendant la durée de vie de l’investissement. Elles sont présentées sous une forme aisément compréhensible, exacte et non trompeuse afin que le souscripteur ou l’adhérent éventuel soit en mesure de comprendre la nature et les risques du produit d’investissement fondés sur l’assurance qui leur est proposée et de prendre des décisions d’investissement en toute connaissance de cause. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 19  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.2 L’information concernant l’intermédiaire Les informations spécifiques aux PIA sont donc les informations relatives à/aux : EVALUATION PERIODIQUE CONFLITS D’INTERETS COUTS ET FRAIS L’évaluation périodique Les informations relatives Les informations sur tous les de l’adéquation du aux conflits d’intérêts, coûts et frais qui doivent produit aux besoins c’est-à-dire des être communiqués, y (optionnel) ; informations sur les compris les coûts de contrats et les stratégies distribution supplémentaires d’investissement éventuels qui ne sont pas proposées, comportant déjà inclus dans les coûts et des orientations et des frais précisés dans les mises en garde documents d’informations appropriées sur les clés prévus par le risques inhérents ; règlement. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 20 Préambule En vue de la conclusion d’un contrat d’assurance, on distingue deux phases : 1. La phase 2. La phase précontractuelle contractuelle Dans laquelle les contractants Qui correspond à l’étape de ne sont pas encore engagés. la conclusion du contrat dans le respect de certaines obligations réglementaires. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 21  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.3 L’information précontractuelle Avant la conclusion du contrat d’assurance, l’assureur doit obligatoirement fournir des documents d’informations précontractuels : 1. Une fiche d’information sur les prix et les garanties; 2. Un exemplaire du projet de contrat et de ses pièces annexes ou une notice d’information. Ces documents vont permettre à l’assuré de faire le choix ou non de souscrire au contrat d’assurance qui lui a été proposé par le professionnel. Il existe 2 types de contrats d’assurance qui échappent à cette obligation légale : ▪ Les contrats d’assurance qui garantissent les grands risques (risques dont une entreprise cherche à se protéger) ▪ Les contrats d’assurance à caractère temporaire (ex : assurance voyage, assurance bagages, etc.) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 23  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.3 L’information précontractuelle La fiche d’information L’assureur doit remettre à toute personne qui le demande une fiche donnant des informations sur les garanties et les primes correspondantes. Il s’agit d’un document qui n’engage pas contractuellement l’assureur mais qui lui permet de satisfaire à son obligation légale d’information. Avant la conclusion d’un Même si la loi ne prévoit aucune contrat comportant des sanction spéciale en cas de défaillance garanties de de l’assureur, cela ne signifie pas pour responsabilité, l’assureur autant qu’il ne s’expose à aucun risque. remet à l’assuré une fiche EXEMPLE : une nullité de contrat pour d’information, dont le vice de consentement. modèle est fixé par arrêté. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 24  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.3 L’information précontractuelle La fiche d’information décrit : 1 Le fonctionnement dans le temps des garanties déclenchées par le fait dommageable; 2 Les conséquences de la succession de contrats ayant des modes de déclenchement différents; 3 Le fonctionnement dans le temps des garanties déclenchées par la réclamation. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 25  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.3 L’information précontractuelle Le projet de contrat, des annexes et de la notice d’information Ces documents décrivent précisément les garanties (ainsi que les exclusions de garanties) et les obligations de l’assuré. D’autres mentions doivent y figurer. A savoir : La notice peut s’apparenter à la 1. La loi qui est applicable au contrat si celle-ci ne relève fiche d’information pas de la loi française; compte tenu de la 2. Les modalités d’examen des réclamations que le mention relative aux garanties. Toutefois, souscripteur peut formuler au sujet du contrat; elle s’en distingue car 3. L’existence d’une instance chargée en particulier de elle doit exposer les obligations de cet examen; l’assuré et n’évoque 4. L’adresse du siège social et, le cas échéant, de la pas le prix de succursale qui se propose d’accorder la couverture. l’assurance. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 26  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle La phase contractuelle représente la seconde étape de la conclusion d’un contrat. Elle correspond au moment où se rencontrent les volontés des parties, que sont l’assuré et l’assureur. Les deux parties se mettent d’accord sur une proposition de contrat* avant de le conclure. L’assureur remettra alors au souscripteur un certain nombre de documents et le contrat prendra effet à une date déterminée. Pour acter l’accord entre l’assureur et l’assuré, une police d’assurance* est signée. Ce terme désigne tout simplement le contrat d’assurance. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 28  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle La proposition d’assurance Afin de pouvoir correctement identifier le En pratique, il s’agit souvent d’un risque à couvrir et élaborer le contrat, imprimé préétabli par l’assureur demande au futur assuré de lui l’entreprise d’assurance et remis communiquer un ensemble de au client directement ou par renseignements. Pour cela, l’assuré doit l’intermédiaire d’assurance. remplir et signer une « proposition ». En d’autres termes, il s’agit d’une intention de contracter, émanant du futur souscripteur, lequel demeure libre de la retirer tant que l’assureur ne l’a pas acceptée. Bien que servant de base à l’établissement du contrat d’assurance, la proposition d’assurance n’engage ni l’assuré ni l’assureur. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 29  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Dans la mesure où la proposition à été remplie et qu’un accord a été trouvé, les parties La note de couverture peuvent matérialiser leur consentement par « une note de couverture ». En effet, l’assureur peut être amené à établir un contrat provisoire, soit en attendant d’étudier le risque de façon plus approfondie, soit en attendant l’établissement d’un contrat définitif. Il s’agit d’un document sommaire qui constate l’engagement entre l’assureur et le souscripteur. Elle se distingue de la police d’assurance par son caractère temporaire. En effet, si le contrat n’est pas conclu, elle cesse ses effets à la date prévue. Elle permet donc de délivrer une garantie immédiate en attendant l’étude complète du risque et/ou la rédaction de la police définitive. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 30  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Le contrat est le lien juridique qui unit les parties. La police d’assurance La police d’assurance, à laquelle se réfère l’article L 112-2 du Code des Assurances, est l’écrit qui constitue la preuve du contrat d’assurance. ▪ Elle désigne l’ensemble des documents écrits constatant l’existence et le contenu du contrat d’assurance. Elle matérialise donc l’accord des deux parties. ▪ Le contrat est composé de : Conditions générales qui décrivent les droits Conditions particulières et obligations des parties et les garanties. Ce sont qui reprennent les données des conditions communes à l’ensemble des contrats propres à un assuré. d’une société qui couvrent les mêmes risques. Il peut aussi Des conventions spéciales qui se rapportent comprendre : ou autres annexes aux risques couverts CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 31  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Contrairement à la note de couverture, la police d’assurance est soumise à diverses exigences rédactionnelles et un contenu obligatoire. Formalisation de la police du contrat d’assurance L’article L 112-3 du Code des assurances impose : ↘ Une rédaction écrite du contrat ; ↘ En caractères apparents, notamment les clauses édictant des nullités, des déchéances ou des exclusions; ↘ En français, sauf pour les contrats conclus en libre prestation de services, dans lesquels les parties peuvent choisir une autre langue. En ce qui concerne le nombre d’exemplaires, la police du contrat d’assurance doit être établie en autant d’originaux qu’il y a de parties ayant un intérêt distinct, et chaque original doit contenir la mention du nombre d’originaux qui ont été faits, sous peine de ne pas valoir comme preuve. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 32  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle La police d’assurance indique en outre : 1. La loi applicable au contrat lorsqu’il ne s’agit pas de la loi française; 2. L’adresse du siège social de l’assureur et, le cas échéant, de la succursale qui accorde la couverture; 3. Le nom et l’adresse des autorités chargées du contrôle de l’entreprise d’assurance qui accorde la couverture. Le cas particulier des PIA En ce qui concerne les PIA, il est nécessaire d’indiquer la durée des engagements réciproques des parties mais également : 1. Les conditions de la tacite reconduction, si elle est stipulée 2. Les cas et conditions de prorogation ou de résiliation du contrat ou de cessation de ses effets. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 33  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Un certain nombre de renseignements doivent figurer obligatoirement dans la police du contrat d’assurance. o Cette dernière se compose donc de plusieurs éléments complémentaires : 1 Les conditions générales 2 Les conditions particulières 3 Les conventions spéciales CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 34  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Sont l’ensemble des dispositions communes Les conditions générales aux contrats de même type concernant les assurés d’une même catégorie de risques. o Celles-ci sont catégorisées selon 5 thèmes fondamentaux : 1. Les risques couverts 2. Les exclusions 3. Les obligations des parties 4. Les dispositions relatives aux sinistres (modalités et délais de déclaration…) 5. Les règles de compétence et de prescription en cas de litige (les tribunaux compétents …) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 35  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Ces conditions personnalisent le risque. Les conditions particulières Elles prévalent sur les conditions générales et peuvent d’ailleurs y déroger. Ce sont les seuls documents signés des parties. Ces conditions reprennent les spécificités du risque garanti. Elles comprennent : 1. Le nom et le domicile des parties contractantes 2. La chose ou la personne assurée 3. La nature des risques garantis 4. La date d’effet des garanties 5. La durée de la garantie 6. La montant des garanties et de la prime ou de la cotisation CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 36  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle En sus de ces 2 catégories, il en existe une troisième : celle des conditions ou conventions spéciales. Sans être aussi spécifiques et Les conventions spéciales individualisées, ces conventions complètent les conditions générales en précisant les garanties accordées pour Elles sont surtout utilisées par les les adapter à un type de clientèle. contrats multirisques. L’attestation : s’agissant de certaines assurances obligatoires, notamment la responsabilité civile automobile, l’assureur doit délivrer une attestation d’assurance qui confère une présomption de garantie au profit du souscripteur. Sur cette attestation figurent : Le numéro de la police Le type de risque couvert La période de garantie d’assurance Des attestations facultatives peuvent être requalifiées en notes de couvertures et peuvent engager la responsabilité de l’assureur qui les remet à tort. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 37  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle La coexistence de ces différents documents, qui, au demeurant, sont souvent accompagnés d’annexes et autres intercalaires, est une source de complexité et soulève parfois des difficultés d’interprétation en présence de stipulations contradictoires. Les conditions particulières prévalent toujours sur les conditions générales et les conventions spéciales dans la mesure où elles individualisent le risque assuré, et peuvent apporter des dérogations aux clauses figurant dans les documents annexes. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 38  Chapitre La transparence et l’information à donner au client 1 1.4 L’information contractuelle Comme tout contrat consensuel, le contrat Le consentement des parties d’assurance se forme par le seul accord des parties. Une fois celui-ci conclu, les parties sont liées de manière irrévocable, sous réserve toutefois des droits de résiliation accordés dans certains cas au souscripteur. L’acceptation n’a pas de forme spécifique : elle doit seulement s’exprimer de manière non équivoque sans être entachée d’un vice de consentement. A la réception de la proposition d’assurance de la part de l’assuré, l’assureur pourra manifester son consentement de différentes manières : 1 2 Accepter expressément la Dans certain cas, son consentement proposition par l’établissement sera considéré comme tacite. (Ex : d’une police d’assurance et d’une s’il établit une police d’assurance en note de couverture, par l’envoi tout point conforme à la proposition d’une lettre recommandée … remplie et signée par le proposant.) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 39 Préambule Si le devoir d’information repose notamment sur la remise d’éléments d’information objectifs, le devoir de conseil correspond à une obligation de moyens pour atteindre un certain but, mais sans garantie. On comprend donc que l’échange, la collecte d’informations et de données sont nécessaires au distributeur d’assurances. Ces éléments réunis vont lui permettre de délivrer un conseil au mieux des intérêts de son client, tout en respectant le cadre réglementaire imposé à tous les distributeurs. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 41  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté Conformément à la DDA, un distributeur a l’obligation de fournir des informations objectives, sous une forme compréhensible, et en lien avec les besoins et exigences formulées par le client. o L’article L. 521-4 du Code des assurances prévoit une obligation de conseil du distributeur à plusieurs niveaux : 1. Un conseil standard obligatoire pour tous les contrats Cette première obligation peut être prolongée par : 2. Un service de recommandation personnalisée entendu comme une option offerte par l’intermédiaire à l’intention de son client et qui correspond au mieux à ce dernier. Enfin, l’intermédiaire peut se prévaloir de fournir son service de recommandation sur la base : 3. Une analyse impartiale d’un nombre suffisant de contrats offerts sur le marché. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 43  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté L’objectif est de rétablir le déséquilibre de connaissances entre le professionnel en assurance et le souscripteur, lequel n’est pas toujours en mesure de connaitre précisément ses besoins de garantis, ni de comprendre les garanties proposées, ce qui ne le rend pas apte à comparer lui-même les différentes offres sur le marché et faire un choix de manière éclairée. Cela implique d’articuler les processus de vente de manière à découvrir les besoins et les exigences client, mais aussi fournir au client une recommandation personnalisée sur la base d’un nombre de contrats suffisants, en cas de distribution intermédiée. De cette manière, le professionnel en assurance pourra expliquer au client la raison pour laquelle le produit recommandé correspond le mieux à ses exigences et à ses besoins en matière d’assurance. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 44  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté L’obligation socle Minimum obligatoire o La notion de devoir de conseil en matière d’assurance est inscrite dans le NIVEAU droit français bien avant la transposition de la directive européenne. En effet, cette obligation « socle » est similaire à la notion de « devoir de conseil » des intermédiaires émanant de la jurisprudence antérieure. Cet acquis est maintenu dans le texte de transposition de la DDA. ↘ L’article L.524-1 prévoit que le distributeur précise par écrit les exigences et les besoins du client, lui apportant des informations objectives afin qu’il puisse prendre des décisions en connaissance de cause. ↘ Le contrat proposé doit être cohérent avec les besoins et les exigences du client. ↘ Il s’agit d’une obligation de moyens qui doit être reformulée par écrit. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 45  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté Le cas particulier des PIA NIVEAU Pour les PIA, les diligences sont similaires, avec la précision que le contrat proposé doit être « approprié » pour le souscripteur et le conseil doit tenir compte : ↘ De la situation financière du client ↘ De ses objectifs d’investissement ↘ De son expérience et ses connaissances en matière financière ↘ De son appétence au risque La motivation du conseil repose donc sur une information standardisée qui s’appuie néanmoins sur la cohérence du produit au regard des besoins et des exigences du client. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 46  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté La recommandation personnalisée Ce niveau consiste à fournir au client un service de recommandation NIVEAU personnalisée, en lui expliquant pourquoi, parmi plusieurs contrats ou plusieurs options au sein d’un même contrat, un ou plusieurs d’entre eux correspondent « au mieux » à ses exigences et ses besoins. Un tel service ne se conçoit que si le distributeur est en mesure de mener une analyse comparative entre plusieurs contrats cohérents avec les exigences et besoins du client. Ainsi, l’intermédiaire apporte une valeur ajoutée à son obligation socle. La motivation de la recommandation doit mettre en évidence pourquoi le ou les contrats proposés sont en adéquation avec les besoins et les exigences du client. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 47  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté Le cas particulier des PIA NIVEAU Pour les PIA, cette exigence est ainsi décrite : « un ou plusieurs contrats […] plus adéquats à ses exigences et besoins et en particulier adaptés à sa tolérance aux risques et à sa capacité à subir des pertes ». Encore une fois, il s’agit d’une modalité de conseil différente à plus haute valeur ajoutée. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 48  Chapitre Le conseil client 2 2.1Le conseil adapté La recommandation sur la base des contrats de marché Cette modalité se distingue de la précédente par le fait que la NIVEAU recommandation est fondée sur une analyse impartiale et personnalisée d’un nombre suffisant de contrats offerts sur le marché. Une telle promesse de service implique une pluralité de contrats, émanant de différents producteurs, afin que le client puisse avoir une image représentative des offres du marché. Les services de recommandation des niveaux 2 et 3, doivent être clairement annoncés au client au moment même où ce dernier entre en contact avec l’intermédiaire. Le client doit être en mesure de distinguer et de comprendre les différents niveaux de conseil. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 49  Chapitre Le conseil client 2 2.2 L’obligation d’information de l’assuré L’assureur doit conseiller ses clients ou futurs souscripteurs au mieux de leurs intérêts et besoins. La qualité du service en termes de couverture du risque, dépendra étroitement de l’information dont l’assureur sera destinataire. Ainsi, le souscripteur est tenu de renseigner l’assureur sur la portée du risque qu’il s’engage à assurer. Ces renseignements peuvent varier en fonction du type d’assurance souscrite et ne sont en l’espèce que la symétrie des obligations de l’assureur. Schématiquement, les informations fournies par l’assuré, en référence notamment à ses antécédents, permettront de définir ses besoins d’assurance. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 51  Chapitre Le conseil client 2 2.2 L’obligation d’information de l’assuré La loi n°89-1014 du 31 décembre 1989 A renforcé l’obligation d’information de l’assuré. Antérieurement à cette disposition, il revenait à l’assuré de faire une déclaration spontanée par laquelle il devait déclarer exactement lors de la conclusion du contrat, toutes les circonstances connues de lui de nature à faire apprécier à l’assureur, les risques qu’il prend à sa charge. Désormais, selon l’article L 113-2-2 du code des assurances, l’assuré a l’obligation de répondre exactement aux questions posées par l’assureur sur les circonstances qui sont de nature à faire apprécier les risques qu’il entend assumer. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 52  Chapitre Le conseil client 2 2.2 L’obligation d’information de l’assuré Le formulaire de déclaration de risque Pour ce faire, le professionnel en assurance remet au souscripteur un questionnaire désigné par la loi comme un « formulaire de déclaration de risque ». L’assuré doit, quant à lui, répondre avec précision à ce questionnaire. Le souscripteur n’est tenu de répondre qu’aux questions que lui pose l’assureur. Ce dernier ne peut se prévaloir d’une réponse imprécise du souscripteur lorsque la question posée est formulée en termes généraux. Ainsi, le souscripteur ne pourra pas être blâmé de ne pas avoir rapporté des informations non sollicitées, ni de ne pas avoir rapporté des informations qui lui sont inconnues. Toutefois, il pourra lui être reproché d’avoir rapporté de fausses informations, de nature à altérer la nature ou la portée du risque assuré. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 53  Chapitre Le conseil client 2 2.2 L’obligation d’information de l’assuré En cas de modification au cours du contrat Enfin, en cas de modification des facteurs de risque au cours du contrat, l’assuré doit déclarer les circonstances nouvelles qui ont pour conséquence : d’aggraver les risques d’en créer de nouveaux Ces circonstances nouvelles rendent de ce fait inexactes ou caduques les réponses faites à l’assureur. DELAI DE MODIFICATION Le souscripteur doit donc informer l’assureur par lettre Cette obligation d’information recommandée dans un délai de de l’assuré prévaut tout au long 15 à partir du moment où il en a de la durée du contrat Jours connaissance. d’assurance. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 54  Chapitre Le conseil client 2 2.2 L’obligation d’information de l’assuré En cas de manquement de l’assuré o Si l’assuré fait preuve de mauvaise foi ou remet une fausse déclaration de risque, l’article L113-8 prévoit la nullité de tout ou partie du contrat d’assurance. o Le contrat est annulé de façon rétroactive de sorte que : L’assuré devra restituer les L’assureur conservera indemnités éventuellement les primes encaissées et perçues au titre de sinistres pourra percevoir les antérieurs primes échues CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 55  Chapitre Le conseil client 2 2.2 L’obligation d’information de l’assuré En cas de manquement de l’assuré Toutefois, si l’assuré est de bonne foi, l’omission ou la déclaration inexacte de risque n’entraine pas la nullité. Le cas échéant, l‘assureur pourra : Soit maintenir le contrat Soit le résilier 10 jours après tout en augmentant les notification à l’assuré par lettre primes, recommandée. Si le sinistre survient avant la découverte de l’irrégularité de la déclaration de risque : L’indemnité est réduite en proportion du taux des primes payées par rapport au taux des primes qui auraient été dues si les risques avaient été déclarés de manière exacte et complète. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 56  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client Le devoir de conseil n’est autre qu’une expression particulière du devoir de loyauté, visant à orienter la décision de l’assuré en faveur de ses intérêts, c’est-à-dire, lui permettre de répondre en toute objectivité à la question de savoir s’il doit conclure ou non le contrat. Il s’agit donc d’une obligation de moyens qui engage la responsabilité civile de l’assureur ou de l’intermédiaire en assurance s’ils viennent à y manquer. De fait, la réglementation sur l’intermédiation vient légaliser le devoir de conseil et oblige l’intermédiaire, avant de conclure tout contrat, à recueillir les besoins et exigences du client pour ensuite préciser les raisons qui motivent le conseil fourni quant à la proposition d’un produit d’assurance en particulier. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 58  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client UN ECHANGE D’INFORMATION Il s’agit d’un échange d’informations, notamment lors de la déclaration de risque. C’est ainsi que le distributeur obtient toutes les informations utiles à la définition des besoins de son client. Toutefois, l’assuré ne connait pas nécessairement tous ses besoins en assurance. Il revient donc à l’intermédiaire d’adopter une démarche active en posant des questions orientées. UN SUPPORT DURABLE Ces différents échanges doivent être consignés sur un support durable, évitant ainsi toute contestation ultérieure. Une fois les informations utiles recueillies, l’intermédiaire devra reformuler les besoins et fournir par écrit des informations objectives sur le produit d’assurance proposé sous forme compréhensible, exacte et non trompeuse afin de lui permettre de prendre une décision en toute connaissance de cause. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 59  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client Attend des distributeurs qu’ils mettent en place des processus d’information et de conseil cohérents, lisibles et L’ACPR distinguant parfaitement les différentes prestations proposées et réalisées, de sorte que les clients soient en capacité de les identifier et de les comprendre. La formalisation et la conservation du recueil des besoins, des exigences et du conseil donné au client, sont nécessaires. Il s’agira pour l’essentiel de communiquer le document normalisé d’information ou IPID (Insurance Product Information Document). Ce document d’information s’ajoute donc aux documents déjà prévus et doit permettre de faciliter la compréhension du client et la comparabilité des produits. En outre, l’IPID doit préciser immédiatement en dessous du nom du concepteur du produit d’assurance non-vie que toutes les informations précontractuelles et contractuelles sur le produit d’assurance non-vie sont fournies au client dans d’autres documents. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 60  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client L’IPID détaille notamment : 1. Des précisions sur le type d’assurance concerné 2. Un résumé de la couverture d’assurance, y compris les principaux risques assurés, les plafonds de garantie et, le cas échéant, la couverture géographique et un résumé des risques non couverts 3. Les modalités de paiement des primes et les délais de paiement 4. Les principales exclusions du champ des garanties 5. Les obligations lors de la souscription du contrat ou de l’adhésion 6. Les obligations pendant la durée du contrat 7. Les obligations en cas de sinistre 8. La durée du contrat, y compris les dates de début et de fin du contrat 9. Les modalités de résiliation du contrat CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 61  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client Le cas particulier des PIA Le document d’information normalisé est le pendant du Document d’Information Clés (DIC) pour les PIA. Il doit obligatoirement être remis à l’assuré avant la souscription au contrat d’assurance. Ce document, standardisé au niveau européen, va permettre aux investisseurs de comprendre et comparer les différentes caractéristiques du PIA et les risques qui y sont associés. Il fournit une information claire, exacte et non trompeuse. Concis et factuel, le DIC doit permettre aux clients non professionnels de comparer en toute transparence les PIA qui leur sont proposés. CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 62  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client Le DIC détaille notamment : 1 Remis au client sous forme Les caractéristiques du produit en question papier ou sous forme 2 digitale préalablement à Les coûts et frais associés la signature du contrat, il concerne à la fois les 3 contrats multisupports et La durée minimale de souscription les assurances-vie investies sur fonds en euros. 4 Les modalités de retrait anticipé 5 Ainsi que les bénéfices possibles et les risques encourus CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 63  Chapitre Le conseil client 2 2.3 La formalisation du conseil et le suivi du client Exceptions o Le document d’information sur le produit d’assurance n’est pas requis ni pour les contrats d’assurance-vie, ni pour les assurances suivantes : 1 Les contrats garantissant les « grands risques » Les contrats santé souscrits dans le cadre de la Complémentaire 2 Santé Solidaire (CSS*) Les contrats d’assurance complémentaire santé collectifs 3 obligatoires (tels que les contrats complémentaire santé entreprise) Les contrats d’assurance emprunteur des prêts immobiliers (soumis à 4 l’obligation de remise d’une fiche standardisée d’information) CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 64  Synthèse Pour tous les produits PHASE PHASE DE CONSEIL PHASE DE VENTE PRECONTRACTUELLE Se présenter Evaluer le besoin Conseiller Informer l’assuré ↘ Identité ↘ Validation de ↘ Questionnaire ↘ Statut l’éligibilité au ↘ Fiche descriptive pertinent au regard ↘ Liens avec les contrat, normalisée de l’objectif, des fournisseurs ↘ Conseil honnête, d’assurance (IPID) : besoins et des ↘ Transparence des impartial, dans le Insurance Product exigences rémunérations meilleur intérêt du Information objectivement ↘ Traitement des client, Document mesurés au regard réclamations ↘ Recommandations de la situation du personnalisées, client, motivées, claires, ↘ Reformulation claire compréhensibles et et compréhensible précises Sur toute la durée de vie du contrat Evaluation régulière (annuelle) Avec preuves et archives à l’appui Consultation facile / support durable CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 65  Synthèse Pour tous les PIA PHASE PHASE DE CONSEIL PHASE DE VENTE PRECONTRACTUELLE Informations Evaluer le besoin Informer l’assuré spécifiques ↘ Connaissance et ↘ Evaluation expérience du ↘ Dossier réunissant Conseiller périodique de client en matière l’ensemble des l’adéquation du d’investissement documents ayant fait ↘ Indiquer si une produit aux besoins ↘ Appétence au l’objet d’un accord évaluation (optionnel) risque entre les deux périodique sera ↘ Coûts et frais liés à ↘ Appétence aux parties (DIC) : fournie l’intermédiation critères ESG Document ↘ Informations ↘ Situation financière d’information clé relatives aux ↘ Objectifs conflits d’intérêts d’investissement Sur toute la durée de vie du contrat Evaluation régulière (annuelle) Avec preuves et archives à l’appui Consultation facile / support durable CASSII-M5L1_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 66  Chapitre 2 Préambule La déontologie peut être définie comme un ensemble de règles et de bonnes pratiques qu’un assureur ou qu’un intermédiaire en assurances s’engage à respecter et donc à mettre en place. Ce recueil de déontologie comporte quinze engagements : deux d'entre eux concernent l'ensemble des assureurs, deux concernent les assureurs de biens et de responsabilité et les onze autres les assurances de personnes. Une commission de déontologie statutaire a été constituée : elle réunit onze dirigeants de sociétés d'assurances, sous la présidence d'une personnalité indépendante. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 4  Chapitre 2 Préambule Cette instance a pour objet de veiller au respect par les entreprises membres de France Assureurs (anciennement FFA*), des engagements à caractère déontologique de l'Association Française de l'Assurance. Nous allons parcourir ci-après l’ensemble de ces engagements, néanmoins seuls seront détaillés ici les engagements spécifiques aux intermédiaires. Le recueil complet des engagements à caractère déontologique est disponible sur le site de France Assureurs : https://www.franceassureurs.fr/ Ce recueil est complété et mis à jour régulièrement. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 5  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.1 Engagements concernant l’ensemble des assureurs Engagement sur la mise en place des dispositifs de médiation : ▪ Cet engagement a pour objet de fixer les règles minimales applicables en matière de médiation. ▪ Les entreprises d’assurance membres de France Assureurs (anciennement FFA) s’engagent à adhérer à l’association « La Médiation de l’Assurance » et à respecter les termes de sa Charte de la Médiation. Engagement de désigner une personne chargée de vérifier le respect des règles de déontologie retenues par France Assureurs : ▪ Chaque entreprise membre s’engage à nommer une ou plusieurs personnes chargées de vérifier le respect de l’ensemble des règles de déontologie réunies dans le recueil de déontologie. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 7  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.2 Engagements concernant les assureurs de biens et de responsabilité Engagement relatif à l’assurance de protection juridique : Cet engagement a pour objet de favoriser le développement de la protection juridique par une amélioration de l’information des assurés et une meilleure prise en compte des attentes des consommateurs. Engagement sur le traitement des multi-sinistrés dégâts des eaux en logement collectif : Cet engagement a pour objectif de répondre aux critiques des associations de consommateurs. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 9  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.2 Engagements concernant les assureurs de biens et de responsabilité Engagement sur le traitement des résiliations dans les contrats d’assurance automobile et les contrats multirisques-habitation : Cet engagement a pour objet de répondre à la préoccupation exprimée par les pouvoirs publics concernant les difficultés ponctuelles de paiement rencontrées par certains particuliers concernant leurs cotisations d’assurance automobile et multirisques-habitation. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 10  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Engagement portant sur le code de bonne conduite concernant la collecte et l’utilisation de données relatives à l’état de santé en vue de la souscription ou de l’exécution d’un contrat d’assurance : Cet engagement a pour objet de respecter le code de bonne conduite annexé à la convention AERAS*. Engagement relatif à la commercialisation des assurances de personnes : Cet engagement fait référence au rôle des conseillers en assurance de personnes, de rendre à son client un service de qualité conformément à la déontologie. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 12  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Engagement relatif à l’assurance dépendance : Les entreprises d’assurance s’engagent à utiliser la mention « assurance dépendance » dans les contrats prévoyant, à titre principal, des prestations en cas de perte d’autonomie caractérisée par un état de dépendance. Engagement relatif aux contrats collectifs obligatoires santé et prévoyance : Les entreprises d’assurance s’engagent à ne pas effectuer une sélection reposant sur l’état de santé des souscripteurs pour les contrats collectifs obligatoires. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 13  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Engagement relatif à la lisibilité des garanties de complémentaire santé : Les entreprises d’assurance s’engagent à faciliter la compréhension et le choix des garanties santé proposées dans les contrats d’assurance complémentaire afin de permettre aux assurés de mieux estimer leur reste à charge et de comparer plus facilement les offres. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 14  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Présentation et conduite à avoir : o En matière d’assurances de personnes, le professionnel : 1 S’abstient de toute visite ou sollicitation manifestement inopportune 2 Se présente et indique la société qu’il représente 3 Est particulièrement attentif à la réalité du besoin des souscripteurs ou des adhérents d’âge élevé 4 Veille, à tout moment de sa démarche, à la qualité du service qu’il rend et à ce que s’établisse une relation de confiance et de loyauté 5 S’abstient de toute action de concurrence déloyale à l’encontre des entreprises d’assurance et de leur représentant, et de tout propos ou comportement qui pourrait nuire au crédit ou à la réputation des organismes publics ou privés de prévoyance, ou de retraite, ou à leurs représentants. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 15  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Pendant l’entretien, le professionnel en assurance de personnes doit : Aider son interlocuteur à analyser sa situation familiale, financière, et, le cas échéant, l’étendue de sa couverture sociale, préciser ses besoins et ses objectifs, afin d’être en mesure de lui proposer les garanties les mieux adaptées. Recueillir les renseignements relatifs à la situation du client et éventuellement aux caractéristiques du risque à assurer, qui seront pris en compte dans la recherche d’une solution appropriée. Identifier, en fonction des informations ainsi recueillies, le ou les contrat(s) qui peuvent à la fois répondre à ses objectifs ou besoins et être compatibles avec les renseignements recueillis sur la situation de celui-ci. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 16  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Il ne doit pas : ↘ donner des conseils visant à faire abandonner un contrat en cours lorsqu’il est plus favorable de le maintenir, de le modifier ou de le compléter ; ↘ donner des conseils visant à faire transférer un contrat en cours sans qu’une analyse préalable des conséquences de ce transfert ait été faite avec lui ; ↘ faire résilier un contrat existant avant de s’être assuré de l’acceptation du client par le nouvel assureur, dans le cadre du nouveau contrat proposé. Dans le cadre des contrats d’assurance-vie et des contrats de capitalisation, le professionnel ne doit pas : ↘ faire de promesses inappropriées (délais et montants) concernant le rachat, les avances sur contrats ou l’évolution des garanties ; ↘ présenter des participations aux bénéfices en présentant comme acquis ce qui ne l’est pas encore ; ↘ présenter des hypothèses de revalorisations manifestement exagérées par rapport aux taux les plus récents. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 17  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Souscription, paiement des cotisations et suivi : o Avant la conclusion d’un contrat, le professionnel d’assurance de personnes fait un exposé clair des engagements du souscripteur ou de l’adhérent, de ceux de la société et remet les documents nécessaires. o Il veille à ce que le niveau des cotisations reste dans la limite des capacités de paiement du souscripteur ou de l’adhérent eu égard à ses ressources, à ses charges et à son âge. o Si un questionnaire de santé doit être rempli, le professionnel attire l’attention du souscripteur ou de l’adhérent sur l’importance de la sincérité et de la précision des réponses apportées au questionnaire. o Pour les contras d’assurance-vie et de capitalisation, il lui rappelle que le versement des cotisations n’est jamais obligatoire et lui explique les conséquences d’un arrêt de leur paiement. o Enfin il veille à proposer aux clients les évolutions de garanties des contrats en fonction des besoins et possibilités qu’ils expriment. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 18  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes Concernant la transformation de contrats d’assurance-vie ou capitalisation en euros en contrat multisupports (« amendement Fourgous », loi du 26/07/2005): L’attention du souscripteur ou de l’adhérent doit être portée sur les conséquences de la transformation au niveau de la charge du risque : pour les engagements exprimés en unités de compte, le risque de variation de la valeur de l’unité de compte est supporté par le souscripteur ou l’adhérent et non plus par l'assureur. Quelles que soient les modalités de la transformation, les entreprises d’assurances s’engagent : 1. à délivrer l’ensemble des nouvelles informations précontractuelles et contractuelles; 2. à accorder au souscripteur ou à l’adhérent un délai de 30 jours à compter de la date de la transformation, pour revenir sur sa décision et, dans ce cas, à rétablir la situation contractuelle antérieure. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 19  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.3 Engagements concernant les assureurs de personnes (Suite) Concernant la transformation de contrats d’assurance-vie ou de capitalisation en euros en contrat multisupports ↘ Les conséquences de la transformation, notamment en termes de garantie de taux et de tables, de frais, ou en cas d’avances en cours sont précisées aux souscripteurs ou adhérents. ↘ La transformation doit donner lieu à la conversion d’une part significative des engagements en droits exprimés en unités de compte, répondant à l’objectif défini par le législateur. ↘ En conséquence, les entreprises d’assurances s’engagent à n’opérer de transformations que si les sommes affectées à des unités de compte notamment investies en actions représentent au moins 20 % du total. ↘ Il doit également être expliqué au souscripteur ou à l’adhérent que ce type d’actifs ne présente un intérêt que si les sommes qui y sont investies y restent pendant une durée suffisante. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 20  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement relatif aux contrats en unités de compte (UC) : ↘ Cet engagement a été adopté par la profession pour éviter que ne se développent des pratiques qui auraient pu être préjudiciables aux assurés comme à sa propre image. Ainsi, l’entreprise d’assurance doit conserver l’exercice de tous les droits qui sont attachés aux actifs. En particulier, tout pacte d’actionnaire ou convention de même nature est à écarter. Il convient également d’éviter tout démembrement de propriété des actions ainsi que les prêts de titres. Et toute participation directe ou indirecte du souscripteur du contrat à la gestion des actifs par l’entreprise d’assurance est à écarter. Engagement relatif à l’utilisation des avances sur contrat : ↘ Cet engagement a pour objet de préciser le cadre dans lequel les avances peuvent être consenties par l’assureur (caractéristiques, modalités, montant, durée et taux d'intérêt des avances), les contrats d’assurance-vie devant conserver les finalités et le statut spécifique qui sont les leurs. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 22  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement relatif à la terminologie des contrats emprunteurs : ↘ Cet engagement permet de clarifier la terminologie des contrats emprunteurs. ↘ Il définit notamment les notions d’IAD* (invalidité absolue et définitive) et de PTIA* (perte totale et irréversible d'autonomie), ainsi que les définitions contractuelles des notions d'incapacité et d'invalidité. Engagement relatif à la communication des taux de rendement des supports en euros des contrats d’assurance-vie et de capitalisation : ↘ Cet engagement porte sur la diffusion au public des taux de rendement des contrats à adhésion individuelle d’assurance-vie et de capitalisation qui fait l’objet d’une réglementation spécifique. Cet engagement concerne aussi bien l’information communiquée à la presse que la publicité et les documents promotionnels. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 23  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement relatif aux contrats d’assurance-vie : ↘ La rédaction du contrat doit mettre en évidence les éléments spécifiques au contrat d’assurance-vie. Les documents contractuels contiennent a minima des mentions relatives : ✓ au fait qu’il s’agit d’un contrat d’assurance-vie régi par le Code des Assurances; ✓ au numéro et à l’intitulé de la branche dont il relève (20. Vie décès ; 22 assurances liées à des fonds d’investissement…) ainsi qu’à son nom technique (capital différé, temporaire décès, etc.) ; ✓ à sa durée (temporaire ou viagère), ✓ à l’existence d’une ou plusieurs têtes assurées, ✓ à la nature de la garantie (vie, décès, autres…), ✓ à la possibilité, pour le contractant, de désigner un bénéficiaire, ainsi qu’au mécanisme et aux conséquences de cette désignation et de l’acceptation du bénéfice du contrat. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 24  Chapitre La déontologie de la profession 1 1.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement relatif aux contrats d’assurance-vie: (Suite) ↘ Le contrat doit utiliser les termes prévus par le Code des Assurances pour décrire les engagements et notamment lorsqu’il s’agit de qualifier les primes, la tête assurée et les garanties. ↘ Le contrat doit préciser : ✓ l’événement (vie ou décès) qui entraîne le paiement des prestations garanties ; ✓ si des garanties complémentaires sont prévues ; ✓ les modalités de paiement de la prestation. ↘ Il convient d’éviter les souscriptions qui fragilisent l’opération d’assurance-vie, tant sur le plan civil que sur le plan fiscal. ↘ Il est donc nécessaire de porter une attention particulière aux éléments suivants : ✓ l’âge du client lors de la souscription, ✓ le montant des primes versées (qui doit être adapté aux objectifs du souscripteur et à la composition de son patrimoine), ✓ la rédaction de la clause bénéficiaire. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 25  Chapitre La déontologie de la profession 1 2.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement sur l’information des notaires par les assureurs : ↘ Dans le cadre du règlement des successions, les notaires ont besoin de connaître l’existence de contrats d’assurance-vie souscrits, tant par le défunt que par son conjoint, et certaines de leurs caractéristiques. ↘ Afin d'éviter des difficultés dans ces échanges d’informations entre notaires et assureurs, il a été proposé une normalisation des pratiques sous forme de lettres types qui seront échangées entre notaires et entreprises d’assurances. ↘ Ces lettres ont été conçues dans le respect des contraintes de chaque profession. Elles concilient les obligations de confidentialité des assureurs et le besoin d’informations des notaires dans le cadre des règlements de successions. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 26  Chapitre La déontologie de la profession 1 2.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement relatif aux contrats d’assurance-vie et aux contrats de capitalisation souscrits par des personnes morales : ↘ Les entreprises d’assurances s’engagent à ne pas accepter la souscription d’un contrat d’assurance-vie ou d’un contrat de capitalisation qu’il soit libellé en euros ou en unités de compte par les entreprises industrielles, commerciales et artisanales et les personnes morales soumises à l’impôt sur les sociétés. Des exceptions existent cependant pour certaines sociétés ou certains organismes pour la souscription de contrats de capitalisation à prime unique. ↘ Cet engagement ne vise pas les contrats souscrits par une personne morale, soit au titre des contrats d’assurance homme-clé (cette assurance vise à compenser la perte d’exploitation d’une société, en cas d’incapacité du dirigeant à exercer ses fonctions), soit au titre de contrats collectifs de retraite, de prévoyance, ou d’indemnités de fin de carrière. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 27  Chapitre La déontologie de la profession 1 2.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement visant à prévenir l’existence de contrats d’assurance vie non réclamés : ↘ Cet engagement s’appuie sur les mesures prises par les pouvoirs publics au cours des dernières années pour éviter l’apparition de ce type de contrats : LOI ECKERT de 2014 Cf. page suivante ↘ Parmi les différentes mesures prises pour respecter cet engagement, il faut noter la volonté des entreprises d’assurance d’identifier au mieux souscripteurs, adhérents et bénéficiaires (identité, coordonnées,…). Engagement relatif aux contrats collectifs d’assurance-vie souscrits par des entreprises pour la retraite de leurs salariés : ↘ Cet engagement vise à clarifier la terminologie utilisée dans une optique de transparence et de lisibilité. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 28  Chapitre La déontologie de la profession 1 2.4 Assureurs vie et capitalisation LOI ECKERT La loi du 13 juin 2014, dite loi Eckert, impose aux banques et assurances, depuis le 1er janvier 2016, de recenser les comptes bancaires inactifs et les contrats d’assurance vie en déshérence afin d’en rappeler systématiquement l’existence à leur titulaire. En effet, jusqu’à cette date, ces établissements n’avaient pas pour obligation légale de vérifier si leurs clients étaient bien vivants. Depuis 2016, les banques et les sociétés d’assurance ont l’obligation : ✓ De recenser annuellement les comptes inactifs ✓ En informer les titulaires et ayants droit ✓ A l’issue d’un délai de 10 ans d’inactivité (20 ans pour un PEL), le solde des comptes inactifs est transféré à la Caisse des dépôts. La spécificité pour les contrats d’assurance-vie : Dans le cas où le titulaire du compte inactif est Le transfert se fait au bout des 10 ans que le décédé, le délai avant souscripteur soit vivant ou décédé. transfert est ramené à 3 ans. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 29  Chapitre La déontologie de la profession 1 2.4 Assureurs vie et capitalisation Engagement relatif aux contrats proposant des supports « croissance » et « Eurocroissance » : ↘ Les entreprises d’assurance s’engagent à réserver le terme « Euro croissance » aux seuls contrats qui donnent lieu à une provision de diversification (celle qui évolue au grès du marché) et qui offrent, sur un horizon de 8 ans, une garantie au moins égale à 100% des sommes investies. ↘ Les entreprises d’assurance s’engagent à réserver l’appellation « croissance » aux autres contrats donnant lieux à une provision de diversification et comportant une garantie partielle ou pas de garantie. Engagement relatif aux contrats d’assurance destinés au financement des obsèques : ↘ Les entreprises d’assurance s’engagent à réserver cette appellation aux contrats dont l’objectif principal de souscription est explicitement de financer par anticipation les obsèques de l’assuré, même s’il existe un dispositif de reversement. CASSII-M5L2_V092023 Document écrit par Prodemial Business School – Reproduction interdite 30  Chapitre La protection du consommateur 2 2.1 Le dispositif L’ACPR* a pour mission entre autres, de protéger la clientèle. Elle décline cette mission de protection de la clientèle selon 3 axes : Le contrôle des pratiques commerciales des organismes bancaires et d’assurance et de leurs intermédiaires, sur pièces et sur place La réponse aux demandes de la clientèle et l’orientation et l’analyse des réclamations reçues La veille sur les campagnes publicitaires, contrats, produits et services CASSII-M5L2_V092023