Лучшая инструкция.docx

ГРУППЫ ДЛЯ РАБОТЫ В СЛАКЕ Support\_BET 1. **spm-account** 2. **accounts\_and\_support** 3. **ask\_for\_docs** 4. **account-team** 5. **docs\_verification** 6. **верификация-япония** 7. **office** 8. **вопросы-к-старшим-смены** BPG 1. **accounting\_department** 2. **accounts-pay...

ГРУППЫ ДЛЯ РАБОТЫ В СЛАКЕ Support\_BET 1. **spm-account** 2. **accounts\_and\_support** 3. **ask\_for\_docs** 4. **account-team** 5. **docs\_verification** 6. **верификация-япония** 7. **office** 8. **вопросы-к-старшим-смены** BPG 1. **accounting\_department** 2. **accounts-payments** 3. **admins\_alarm\_call-centre** 4. **check\_players** 5. **docs\_notifications** 6. **qa\_fintech** РАБОТА В БЭ ПРИ ВЫВОДЕ СРЕДСТВ Группировка заявок Чтобы войти в нужный раздел, вам нужно нажать на ПЛАТЕЖИ (1), далее ВЫПЛАТЫ ОЖИДАЕТ (2) и ПОКАЗАТЬ СПИСКОМ (3).    Далее открываем заявку игрока (4) и его профиль (5). ПРОВЕРКА ЗАЯВОК При проверке заявки обращаем внимание на ТЕГИ (6), ОТЫГРЫШ ДЕПОЗИТА (7), ПЛАТЕЖНЫЙ МЕТОД (8), ЛИМИТ ИГРОКА (9), где совершены ставки (10 - Казино или Спорт), есть ли ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ (11) в причинах отказа в авто-выплатах.  Теги verified -- игрок верифицирован. закупщик -- имеется подозрение на мошенничество с платежными системами. Вывод необходимо согласовывать в группе accounts-payments. chargeback - проставляется, когда игрок подает опротестование. Необходимо проверить комментарии в профиле игрока. При наличии комментария «Вывод согласован» - можно выводить. Если такого комментария нет, необходимо проверить отправляли ли игрока ранее на согласование в группу accounts-payments. В случае, если игрока ранее не отправляли на согласование, необходимо это сделать. После согласования, необходимо оставить комментарий «Вывод согласован» в профиле. bonushunter -- игрок замечен в мошенничестве с бонусами. Всегда отправляем на проверку в группу check\_players. sport\_suspect - игрок был замечен в мошенничестве по спорту. Если есть ставки на спорт, то отправляем на проверку в группу check\_players. sport\_smm - игрок был замечен в мошенничестве по спорту. Если есть ставки на спорт, то отправляем на проверку в группу check\_players. baccarat -- игрок подозревается в мошенничестве по ставкам в играх Baccarat, рулетка и Black Jack. В данном случае необходимо проанализировать ставки игрока. При наличии подозрений в мошенничестве отправляем на проверку в группу check\_players. money\_laundry - игрок подозревается в мошенничестве по ставкам в instant games. В данном случае необходимо проанализировать ставки игрока. При наличии подозрений в мошенничестве отправляем на проверку в группу check\_players. Видеосвязь -- у игрока необходимо запросить видеоверификацию. При наличии данного тега необходимо проверить комментарии в профиле игрока. Если есть комментарий о том, что игроку был совершен видеозвонок -- необходимо отправить ссылку на аккаунт игрока в check\_players для согласования вывода. Если комментария нет, то ссылку на игрока необходимо отправить в соответствующую группу и запросить видеоверификацию (VIP игроки - spm-account, Бурж - ask\_for\_docs, обычные игроки из СНГ -- старшему смены). стример- партнер, без особых условий для вывода. Анализируем как обычного игрока. стример\_демо- партнер без возможности вывода. Уточняем у старшего смены можно ли отклонить заявку. стример\_согласование\_выплаты- партнеры, вывод средств которым требует согласования (подробнее в разделе Стримеры). ex\_стример- партнер, с которым было прекращено сотрудничество. Вывод согласовываем со старшим смены. **Аллерты** **Отмывание денег** -- присваивается, если игрок совершал ставки в Instant Games, Baccarat, Black Jack или Рулетке. Необходимо проанализировать ставки игрока. **Bonus Hunter Suspicion** -- присваивается при подозрении игрока в мошенничестве с приветственными бонусами. Необходимо проанализировать использованные бонусы и соотнести их с суммами депозитов, на которые они были выданы. Отыгрыш депозита (Вейджер) Для России, Украины, Казахстана и Индии сумма ставок для отыгрыша депозита составляет x3 от размера депозита. Для остальных стран сумма ставок для отыгрыша депозита составляет x1 от размера депозита. Сумма ставок для отыгрыша депозита VIP игроков из любой страны составляет x1 от размера депозита. Ставка в спорте учитывается при погашении отыгрыша в двойном размере (т.е. если игрок совершает только ставки на спорт, сумма ставок для отыгрыша депозита составляет x1,5 от размера депозита). Справа отображается отыгрыш депозита на текущий момент.  Слева в строке Вейджер отображается отыгрыш депозита на момент создания заявки. Депозит считается отыгранным в случае, если справа есть надпись ОТЫГРАН либо слева в строке Вейджер на депозит есть **зелёные** нули. В случае если депозит не отыгран и игрок не согласен на вывод с комиссией, заявку нужно отменить. Если игрок согласен на вывод с комиссией, можем вывести без отыгрыша.  Вывод с комиссией без отыгрыша **НЕ выводим**, а заставляем отыгрывать в слотах или кидаем в **check\_players**:  1. если это первый вывод и нет ни одной ставки, при этом на деп в платежном методе не подвязан номер карты, кошелька и т.д. 2. при наличии злоупотребления выводом с комиссией (5 и более выводов с комиссией подряд). 3. если после внесения депозита не совершил ни одной ставки. **Выводим**: 1. если платёжные методы совпадают: и в депозите, и в выплате одинаковые номера (карт, кошельков и т.д.); 2. можем вывести без ставок, если на то есть весомые причины (например, не работают игры, запрещенный регион и т.п.); 3. если в ставках видим, что игрок получил выигрыш и желает вывести оставшуюся сумму депозита + выигрыш. 4. При выводе на SBP, если номер телефона не отображается в «Инструментах платежа», то разово можем вывести с комиссией при наличии ставок. Если выплата не прошла по техническим причинам, например, в 17:00, а были депозиты, внесенные до этого времени (16:38, 16:50 и т.п.), то мы можем вывести игроку **ту же сумму** без отыгрыша. Если же депозиты были внесены после того, как выплата ушла в нет, т.е. игрок видел, что сумма вернулась на баланс, то просим отыграть. В остальных подобных случаях, если есть сомнения, отправляйте таких игроков старшим смены - они примут решение. **Обратите внимание:** *Т.к. у VIP игроков, при создании запроса на вывод, нет технической возможности согласиться на вывод с комиссией,* саппорт оставляет комментарий в выплате о согласии игрока на вывод с комиссией. Для успешного проведения такой выплаты, необходимо дополнительно изменить комиссию вручную через кнопку "Изменить комиссию платежа" и ввести 10 процентов. Если вы не проставите комиссию, выплата зависнет в статусе "Ожидает", так как для этих групп пользователей на сайте комиссия недоступна, соответственно она автоматически проставляется как 0. Для вывода с комиссией по умолчанию **установлено 10% (исключение VIP сегмент)**, однако, в отдельных случаях, по согласованию с антифрод отделом, игроку может быть предложен вывод с 25%-ой комиссией. В данном случае необходимо изменить комиссию вручную через кнопку "Изменить комиссию платежа" и ввести 25 процентов. Для вывода с комиссией необходимо нажать на галочку Fees и ввести код, после нажать Произвести платеж (или Enter).  **ВАЖНО!** **Если вы забыли проставить галочку Fees при проведении выплаты с комиссией, вам необходимо сообщить об этом старшему смены. Ни в коем случае не нажимайте кнопку «Сбросить»! Это очень грубое нарушение регламента и финансовые потери как компании, так и ваши.** Платежный метод Если платежный метод отображается справа в Payment Option - это означает, что данная ПС уже использовалась игроком - она будет отображаться в его профиле в инструментах платежа.  При наличии **VERIFIED ДА ** под значением ПС в Payment Option вы можете быть уверены в том, что информация по ней загружена и ПС верифицирована. **VERIFIED нет** под значением ПС в Payment Option означает что ПС ранее использовалась, но не верифицирована. В этом случае, необходимо проверить загружены ли документы для верификации ПС, если загружены, то верифицируем. Если документы не загружены, то действуем согласно регламенту (прописан в Инструменты платежа).  Если справа не отображена информация о ПС, это значит, что она не была использована ранее и требуется верификация. Лимит игрока по всем ПС Лимит присваивается игроку по статусу. Все лимиты по статусам и проектам указаны в [[Лимиты]](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1De5xh2yQc92PdcowyHjGm9-waLF5yTtN1G2zZYcURx0/edit#gid=0) Обратите внимание, что лимиты на проектах МОНРО, 1GO и LEX отличаются от лимитов на остальных проектах:   1 -- 500 000 ₽;   2 -- 1 000 000 ₽;   3 -- без ограничений (в беке отображается лимит 10 000 000 RUB). Игроку может быть установлен индивидуальный лимит, в этом случае игроку проставляется тег high\_limit.. Сумма индивидуального лимита прописывается в комментариях профиля.   **При поступлении запроса от игрока на увеличение лимита, это необходимо согласовать со старшим смены или тим-лидом.** **Лимит игрока по крипте** (при внесении депозита с крипты и получении выигрыша) **составляет 50 000\$ в сутки всем. Суммы ранее внесенных депов не имеют значения.** При превышении лимита игроку вывод недоступен пока лимит не обновится (обновляется в 03:00 по МСК).  Исключения: игроки с тегом high\_limit, выводом на крипту, с безлимитным выводом (МОНРО, 1GO и LEX).  Где совершены ставки  В разделе «Ставки с последней выплаты» отображается сумма совершенных ставок и где они были сделаны. При наличии ставок на спорт, необходимо проверить основной выигрыш получен в спорте или казино. Если основной выигрыш получен со ставок на спорт -- отправляем игрока на проверку в **check\_players**. Исключение -- VIP игроки. Если у VIP игрока ставки были совершены только в спорте или сумма ставок в спорте больше, чем сумма ставок в казино (и нет тегов sport\_suspect, sport\_smm), то проверяем отправляли ли ранее игрока на проверку в **check\_players.** Если игрока проверяли на спорт в течение последних 2-х месяцев, то повторно отправлять на проверку не нужно. Сумма ставок может не отображаться ни в казино, ни в спорте, если игроку уже был произведен вывод и он продолжает выводить средства с прошлого выигрыша (после успешного вывода ставки обнуляются). Отклонение заявки на вывод Для отмены заявки выбираем Отменить платеж.  После чего видим новое окно. В нем можно выбрать причину отказа - игроку поступит письмо. **БАНКОВСКИЙ СЧЕТ** - выбираем, когда игроку необходимо верифицировать счет (IBAN, IMPS, верификация кошелька Mifinity и т.п.). В появившейся строке указываем номер счета, который необходимо верифицировать. **ТРЕБУЕТСЯ ВЕРИФИКАЦИЯ КРИПТОКОШЕЛЬКА** -- выбираем, когда игроку необходимо подтвердить номер криптовалютного кошелька, в появившейся строке указываем номер кошелька. **НЕ ОТЫГРАН ДЕПОЗИТ** -- выбираем, когда депозит не отыгран. Сумма, которую игроку необходимо отыграть на текущий момент, подтягивается автоматически. **НЕ ПОДТВЕРЖДЕНА ЛИЧНОСТЬ** -- выбираем, когда игроку необходимо верифицировать аккаунт, а именно загрузить и паспорт, и селфи (если необходимо загрузить только паспорт, также выбираем данную причину). **НЕ ПОДТВЕРЖДЕНЫ ПЛАТЕЖНЫЕ МЕТОДЫ** -- выбираем, когда необходима верификация карт (одной или нескольких). Если необходимо верифицировать несколько карт, то прописываем их через запятую. **ТРЕБУЕТСЯ СЕЛФИ** -- выбираем, когда игроку необходимо загрузить только селфи. В случае, если в данном списке нет необходимой вам причины отклонения, ее необходимо прописать самостоятельно в комментарии, оставив галочку «Без обоснования» и проставив галочки «Отправить по емейл» и «Отправить в мессенджер». В этом случае, игроку придет уведомление о необходимости обратиться в поддержку. Комментарии, при отклонении заявки, игрок не видит, их можете оставлять как уточнения для саппорта и коллег. После отклонения в профиле автоматически ставятся теги: asked for docs - требуется паспорт + селфи с ним (при выборе причины НЕ ПОДТВЕРЖДЕНА ЛИЧНОСТЬ) asked for card - требуется карта или информация по ней (при выборе причины НЕ ПОДТВЕРЖДЕНЫ ПЛАТЕЖНЫЕ МЕТОДЫ) asked for selfie - требуется селфи (при выборе причины ТРЕБУЕТСЯ СЕЛФИ) Обратите внимание, что **VIP-игрокам мы не отменяем больше 2х заявок**. При необходимости отмены более 2-х заявок, в оставшихся выплатах оставляем комментарий с причиной отклонения (саму выплату не отменяем) и отправляем запрос в группу **spm-account** (в начале сообщения пишем SPM), чтобы саппорт связался с игроком. Одобрение заявки на вывод Обращаем внимание на «Причины отказа в автовыплате» (важными являются аллерты «Отмывание денег» и «Bonus Hunter Suspicion» (подробнее в Запрещенных тегах) и Игрок подозрительный. В разделе Игрок подозрительный нас интересует аллерт с пометкой БЛОКИРУЮЩИЙ. Обращайте внимание, какого рода это ограничение: бонус (значит игрок недавно использовал бонус), мошенник по спорту (есть подозрительные ставки в спорте), коррекция баланса (игрок недавно выводил с комиссией) и т.п.). После проверки ограничений в заявке вам нужно нажать на «Отклонить всё».   Далее вверху выбираете «ОК» Теперь появилось поле для ввода кода  ПРОВЕРКА АККАУНТОВ ================== При проверке аккаунта обращаем внимание на БАЛАНС (1), БОНУСЫ (2), ЗАПРЕЩЕННЫЕ ТЕГИ (3), ПОСЛЕДНИЕ ПЛАТЕЖИ (4), ИНСТРУМЕНТЫ ПЛАТЕЖА (5), СТАВКИ ИГРОКА (6), СТАВКИ НА СПОРТ (7), ВХОДЫ (8), ДОКУМЕНТЫ (9), ДУБЛИКАТЫ (10), КОММЕНТАРИИ (11).    Баланс\ \ В балансе отображается сумма, которая находится на счете игрока в текущий момент. В балансе не учитывается сумма заявок на вывод в статусе «Ожидает» и «В обработке». Сумма заявок на вывод в статусе «Ожидает» и «В обработке» отображается в «Выплаты в холде».\ **Всегда** **обращаем внимание на** **сумму баланса**, т.к. игрок может создать заявку на минимальную сумму, при этом на балансе будет находиться крупный выигрыш. Бонусы При выводе средств нас интересуют бонусы, которые были использованы в течение последних двух дней (исключение бездепозитные бонусы и купоны). Незавершённые бонусные ставки и красные сессии Незавершенная бонусная ставка -- ставка с использованием бонуса в которой не отображается время завершения (исключение: бонус в статусе «Активный»). Для проверки наличия незавершенных ставок, необходимо отфильтровать ставки нажав на столбец «Завершено в».  При обнаружении незавершенной бонусной ставки, нам необходимо проверить это сбой у провайдера или же игрок нарушает правила сайта. Для этого необходимо скопировать дату и время, когда данная ставка была зарегистрирована (1) и вставить эти данные в первую ячейку «зарегистрирован» в правом углу (2), и нажать кнопку «Фильтровать» (3). После этого, необходимо отфильтровать ставки от первой зарегистрированной (два раза нажать на столбец «Зарегистрирован»). Находим незавершенную ставку.  Если после незавершенной ставки игрок сменил игру -- это нарушение правил. Необходимо попросить игрока завершить ставку. Если после незавершенной ставки игрок продолжил играть в эту же игру -- это сбой у провайдера. Необходимо завершить данную ставку самостоятельно нажав «Принудительное завершение». **ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ** на красные выигрышные ставки по бонусу - такие также отправляем в **check\_players.** Сессия должна быть выигрышной (выигрыш 150 рублей и более), завершение такой сессии происходит спустя длительное время. Если она завершилась за пару секунд, скорее всего, это сбой у провайдера. Для проверки ставок на наличие красной бонусной сессии, необходимо в фильтрах «Выданный бонус» выбрать «Yes», нажать «Фильтровать», далее отфильтровать ставки по «Сумме выплат» и просмотреть есть ли выигрышные красные сессии.  Виды бонусов Проверить, к какому именно виду относится бонус, вы можете, нажав на его название. Обратите внимание: если бонус дублируется в *Выданные бонусы казино* и в *Выданные фриспины,* то нажимать на него надо в разделе фриспинов; если не дублируется - в разделе бонусов. ***Депозитные*** бонусы, в стратегии отображается *deposit*. Данный вид бонуса игрок получает за внесение депозита. Дополнительных условий для вывода, кроме отыгрыша, нет. ***Мануальные** бонусы* начисляются вручную специалистом, либо автоматически за активность игрока на сайте ([CASHBACK](https://admin.crimson.starda.prd.maxbit.private/admin/bonus_issues/504020), AWAKE BEZDEP A, LOYALTY BONUS и др.). В стратегии может быть указано *scheduler, manual, groups\_updated, prize\_award,* *personal.*  ***Фиксированные*** бонусы имеют стратегию **input\_coupon**. Чтобы понять, что перед вами фиксированный бонус, достаточно посмотреть в раздел *Выданные бонусы казино* и **обратить внимание на срок действия**: если он равен 1 месяцу, то перед вами фиксированный бонус. Вывод средств возможен в момент отыгрыша бонуса. Купоны и бездепы  В названии имеют COUPON, [FREE SPINS](https://admin.crimson.drip.prd.maxbit.private/admin/bonus_issues/209974) или же BEZDEP. Если в названии бонуса присутствует COUPON вы можете быть уверены, что перед вами купон, в остальных случаях необходимо обращать внимание на стратегию (**input\_coupon**) и срок действия бонуса, если он составляет 3 дня -- это бездеп. При отыгрыше бонусов данного вида отправляем игрока на проверку в **check\_players**. **Обязательно** нужно верифицировать профиль перед отправкой игрока на проверку.  Бонусы от стримеров  Данный вид бонусов игроки получают от стримеров. Такие бонусы называются  **[PROMO FROM](https://admin.crimson.monro.prd.maxbit.private/admin/bonus_issues/29798) \*\*\* и BONUS FROM \*\*\***. **Условия вывода:** верификация профиля, без внесения депозита, после отыгрыша вейджера (вывод с комиссией запрещен). Турниры Список турниров располагается внизу профиля, в 99% случаем они пишутся маленькими буквами и дублируются в разделе Выданные бонусы казино.  Партнерские зачисления Игроку производится зачисление от партнера. Данное зачисление будет отображаться при нажатии на баланс игрока. Для вывода профиль игрока и инструмент платежа должны быть верифицированы. Отыгрыш не требуется. ПОСЛЕДНИЕ ПЛАТЕЖИ ================= Наши основные ПС здесь:  [ ] **Если в последних платежах вы видите, что выплаты на ПС не проходили, то вам необходимо перенаправить выплату на другую ПС. Список ПС на которые можно перенаправить находится в группе accounts-payments (BPG). Необходимо обращать внимание на балансы ПС.** **Также необходимо обязательно просматривать отклоненные и отмененные выводы с комментариями. В комментариях может быть важная информация.** **!!! ЗАПОМНИТЕ ПО ВСЕМ ГЕО И СНГ. ** **Вывод производим туда, откуда был депозит.** ** ** **Разово можем вывести на другую ПС, если игрок может аргументировать, почему сменил метод на вывод (блок карты, использование карт 3го лица, технические особенности и т.д.).** Не забудьте, если вам говорят, что карты заблокированы, то сначала вы просите скрин о блокировке карт, потом саппорт предупреждает игрока и оставляет комментарий в профиле, что депозиты далее должны быть, например, с пиастрикса, и вывод на него. В таком случае, вы и коллеги увидите, если будет нарушение. **Исключения: ** - **депозит с карты - вывод возможен как на карту, так и через банковский перевод (в обратную сторону это условие тоже действует).** - *методы* [SBP] *- это депозит через карту по номеру телефона, поэтому после такого депозита тоже можно выводить на карту и наоборот.* - для Канады: при депозите с [[Paramount Interac](https://admin.crimson.starda.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/392/edit)] вывод доступен как на [ [Paramount Interac](https://admin.crimson.starda.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/392/edit)], так и на [ [Gigadat](https://admin.crimson.starda.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/358/edit)] и наоборот. - **если игрок хочет вывести сумму меньше минимума по определенной ПС (при условии вывода всего баланса). Например, минимальная сумма вывода на карты 2000 RUB, игрок сможет вывести сумму меньше через пиастрикс. В этом случае вывод с комиссией недоступен.  ** - **при выигрыше с бездепа, кешбека, турнира вывод может быть произведен на любую доступную пс, при условии, что не был задействован депозит.** - *после депозитов со* [[Skrill дополнительные методы]](https://admin.crimson.drip.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/84/edit) *(их несколько разновидностей), т.к. данный способ не имеет вывода, вывод доступен на банковский счёт или карту.* - *если у игрока в платежных методах привязано несколько карт (при условии, что они верифицированы) и он вносил депозиты с них, то вывод может быть произведен на любую из них (при условии выигрыша с депозита по карте). То же относится и к банковским счетам.* Увидеть, какие платежные системы доступны игроку для депозитов и выплат, вы можете, нажав справа в Action Links на «Платежные методы». **\ \ ** SBP Если игрок выводит через любую ПС с **названием SBP** и вводит номер телефона - **это вывод на карту** через номер телефона, а не мобильная коммерция. Поэтому не нужно запрашивать вывод на карту. **Если номер телефона совпадает с номером в профиле, то выводим**. Если нет, то запрашиваем либо скрин/выписку из банка, где есть номер телефона и ФИО, либо скрин из ЛК сотового оператора. Кошельки **Кошельки** типа [[Piastrix]](https://admin.crimson.izzi.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/129/edit) , [Neteller](https://admin.crimson.izzi.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/443/edit), [[Skrill](https://admin.crimson.izzi.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/88/edit), Jeton, AstroPay Wallet] и т.д. **не требуют верификации**, если игрок вносил с них депозиты (**номер кошелька привязывается в инструментах платежа при внесении депозита**). Запросить скриншот можно лишь в случае, если кошелек не использовался ранее или есть подозрение на взлом аккаунта. Подтверждение [[Mifinity]](https://admin.crimson.sol.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/432/edit) запрашиваем, т.к. по нему при внесении депозита номер не подтягивается. Исключение: если указывает почту из профиля подтверждение не запрашиваем. **[Cryptopay](https://admin.crimson.rox.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/90/edit), [CoinsPaid](https://admin.crimson.rox.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/358/edit)** Криптокошельки подтверждаются при обращении игрока в чат поддержки, после чего работник саппорта оставляет комментарий с номером кошелька в профиле. Подтверждение криптокошелька требуется всегда при выводе на новый кошелек! **ВЫВОД НА КРИПТУ ДОСТУПЕН, ТОЛЬКО ЕСЛИ ВЫИГРЫШ БЫЛ ПОЛУЧЕН С ДЕПОЗИТА, КОТОРЫЙ БЫЛ С КРИПТЫ. Исключения написаны ниже. Суммы ранее внесенных депов не имеют значения.** Если у игрока не проходят выплаты ни на одну из доступных ПС, то единоразово, по согласованию со старшим смены, можем предложить вывод на крипту. **Если игрок сам запрашивает вывод от 300 000р на Крипту, но депозит был с другой ПС**, то вывод возможен по согласованию со старшим смены. Если запрашивает вывод на крипту менее 300 000 RUB, то необходимо запросить вывод на ПС с которой был совершен депозит. **ВАЖНО Канада**: при выводе канадским игрокам обязательно проверять, через какие методы депал игрок. Если игрок совершал депозит с помощью методов [Paramount Instadebit](https://admin.crimson.starda.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/393/edit) и [Instadebit/iDebit депозиты](https://admin.crimson.sol.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/279/edit), то **вывод** такому игроку возможен только **спустя 7 рабочих дней** с момента совершения последнего депозита и его финализации. Если вы видите много непрошедших депозитов по SBP, картам (если не отображается номер карты), то необходимо проанализировать на вероятность мошенничества. Если суммы неуспешных депозитов равны или отличаются незначительно (± 300 RUB), то все хорошо.  Если сумма успешного депозита отличается значительно, то игрока необходимо отправить на согласование в accounts-payments (BPG). Инструменты платежа В разделе «Инструменты платежа» отображаются все платежные методы, которые игрок использовал для депозитов и вывода. В определенных ситуациях вывод возможен без верификации платежного инструмента: 1. Если игрок запрашивает вывод через **СБП** и номер телефона **совпадает с номером в профиле** (при условии, что номер в профиле подтвержден и нет комментариев о том, что он принадлежит третьему лицу); 2. Если игрок запрашивает вывод на карту/счет, которые отображаются в «Инструментах платежа», вывод доступен, если **сумма депозитов или сумма выплат** (включая сумму текущего запроса на вывод) **не достигла 50 000 RUB**/ 200 000 KZT/ 500 EUR/ 20 000 UAH (эквивалент 50 000 RUB). При достижении данной суммы верификация обязательна! 3. Если игрок запрашивает вывод на **мобильную коммерцию** (только KZT), **электронные кошельки** (Piastrix, Monetix, Skrill, Jeton, Neteller, AstroPay Wallet), т.к. для верификации данных платежных методов достаточно внесения депозита (независимо от суммы). Обязательна верификация: 1. Если игрок запрашивает вывод на карту/счет/мобильную коммерцию, которые ранее не использовались в профиле (+**новое селфи с документом, т.к. участились взломы аккаунтов**); 2. Если игрок запрашивает вывод через СБП на номер телефона не из профиля; 3. Если игрок запрашивает вывод на крипту/Mifinity; 4. Если в инструментах платежа отображается 3 и более не верифицированных карты/счета, которые использовались менее полугода назад, то необходима верификация всех этих карт, независимо от суммы внесенных депов и выводов и от того, на что оформлен текущий вывод; 5. Если игрок загрузил документы необходимые для верификации любого не верифицированного инструмента, который ранее использовал. При запросе верификации одного инструмента платежа, дополнительно просим предоставить сведения по всем не верифицированным инструментам, которые использовались менее 6 месяцев назад, независимо от суммы депозитов и выводов. **ВСЕ карты РФ были автоматически продлены. Если у игрока закончился срок действия, не нужно запрашивать новую карту.** **Можем вывести без верификации аккаунта (при соблюдении всех условий):** 1. **карта/счет/номер телефона/номер электронного кошелька отображаются в инструментах платежа (исключение: вывод на СБП -- достаточно подтвержденного номера в профиле);** 2. **общая сумма депозитов или выводов менее 50 000RUB/ 200 000KZT/ 500EUR/ 20 000UAH (с учетом оформленной заявки на вывод);** 3. **до 2000 года рождения;** 4. **в профиле указаны реальные данные (не псевдоним, сокращения и т.п.).** Верификация банковских карт - если карта **именная**, то нам достаточно фотографии пластика, где будут видны первые 6 и последние 4 цифры номера, а также срок действия и имя владельца. Если имя и номер с разных сторон, то необходимо два фото. - если карта **неименная**, то запрашиваем пластик (как выше), а также скриншот из ЛК банковского приложения или выписку (фото экрана телефона и ПК с данной информацией также подойдёт), где на одной странице будет номер карты (хотя бы последние 4 цифры) и ФИО. Если в выписке номер карты вынесен в самом верху или в отдельный столбец - она подходит. Если номер карты в выписке фигурирует в операции, но не вынесен отдельно -- выписка не подходит для верификации. Чеки и квитанции по операциям также не принимаем. - если карта **виртуальная**, то запрашиваем скриншот из ЛК банковского приложения или выписку (фото экрана телефона и ПК с данной информацией также подойдёт), где на одной странице будет номер карты (хотя бы последние 4 цифры) и ФИО. В случае, если на скриншоте написано **Digital или Virtual**, ничего дополнительного не требуется. - если игрок утверждает, что **пластика нет**, мы **НЕ** одобряем заявку, пока саппорт не оставит комментарий о том, где пластик или когда он будет предоставлен. Карты 3-х лиц Использование подобных карт запрещено.  Раньше карты 3х лиц можно было использовать, предоставив документы. С июня 2021 года эта запретили. Если вам встречается игрок, у которого есть такая карта и она верифицирована, то проверяйте срок действия карты. Если он подходит, то использование карты не запрещено (об этом будет оставлен комментарий в профиле).  Для их **верификации** запрашиваем фото карты и паспорт владельца (свидетельство о рождении у несовершеннолетних) + комментарий от саппорта, что игрок проинформирован о запрете использования карт 3-х лиц. После того как саппорт оставил комментарий, необходимо «Сбросить долг» по данной карте.  Если игрок вносил депозиты с данной карты после этого комментария, необходимо повторно проинформировать игрока о запрете использования карт 3-х лиц. **Если после повторного информирования игрок продолжал вносить депозиты с карты 3-его лица -** вывод всего баланса на свою карту и блокировка профиля с комментарием «Аккаунт заблокирован за использование карт 3-х лиц». **Исключение**: VIP игроки, им только предупреждения. Если **карта 3го лица**, со слов игрока, **заблокирована**, можно установить запрет при сумме депозитов до 20 000 рублей, без запроса документов. Если сумма выше, то запрет только при наличии скриншота о блокировке, паспорт владельца можно не запрашивать, только если это не первая использованная карта в профиле. **Вывод на карту 3 лица единоразово доступен**, если игрок утверждает, что у него нет своих карт/кошельков, это единственная карта в профиле и владельцу больше 18 лет, после выплаты - запрет. Карты несовершеннолетнего Если в аккаунте использовалась единственная карта, нет других платежных инструментов, и она принадлежит 3-му лицу -- списание баланса и блокировка аккаунта с комментарием «Аккаунт заблокирован за использование карты несовершеннолетнего». Если карт несколько и одна из них несовершеннолетнего - запрет на эту карту. Аккаунт НЕ блокируем, выигрыш НЕ списываем. Мобильная коммерция Не требует подтверждения, если номер телефона подвязан в профиле как подтвержденный или с него были депозиты.  При запросе на вывод **на новый номер** телефона необходимо запросить скриншот из ЛК мобильного оператора, где видно имя владельца и номер. Если в инструментах платежа игрока более 10 номеров с которых были совершены депозиты, то выводим на номер с которого был внесен последний депозит. Банковский счет Банковский счет подтверждается выпиской или скриншотом из ЛК банковского приложения/сайта (в некоторых случаях номер счета прописывается на пластике карты). PIX (Бразилия) Для успешного вывода средств игрок должен ввести в строку **CPF NUMBER** свой CPF, номер телефона из профиля, почту из профиля или ключ в строку **PIX KEY.** Верифицировать данную ПС можно при наличии CPF номера в id-карте, водительских правах, трудовой книжке и прочих документах, которые не будут являться самодельными (распечатанными самим игроком). Из ПС для вывода на PIX только [AstroPay PIX](https://admin.crimson.sol.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/849/edit), [[Accentpay v2 PIX]](https://admin.crimson.starda.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/305/edit) и [[Directa24 new PIX](https://admin.crimson.izzi.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/590/edit)]  проходят успешно при заполнении в ** PIX KEY** номера телефона, остальные проводят через CPF, почту или ключ. Подробная инструкция https://jetmail.atlassian.net/wiki/spaces/PD/pages/2612002942/BRL Binance При депозитах с [Binance pay](https://admin.crimson.rox.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/357/edit) и [**Accentpay v2 Binance**](https://admin.crimson.fresh.prd.maxbit.private/admin/-/payment_systems/530/edit) - вывод строго на binance. **Если вывод на binance id/на почту** и она совпадает с той, что в профиле - ничего дополнительного не требуем. **Если вывод на Binance ID**, который не был использован, запрашиваем скриншот из ЛК с этим номером и именем. **Верифицируем только тот номер, который используется на вывод.** **Подтверждение бинанса** принимается по подобным скриншотам, где есть id и имя с фамилией / id и почта, которая должна совпадать с почтой в профиле (нужно нажать на глаз, чтоб она отображалась полностью):   TRY и AZN [[https://docs.google.com/document/d/1lh6HzIzrHGrdBXrk37tIFMIAHuRVoIJ\_g-\_MiX7HZKM/edit?usp=sharing]](https://docs.google.com/document/d/1lh6HzIzrHGrdBXrk37tIFMIAHuRVoIJ_g-_MiX7HZKM/edit?usp=sharing) Входы Если у игрока было 3 неудачных попытки входа и аккаунт заблокирован, следует запросить у игрока новое селфи с паспортом.  Входы необходимо просматривать для обнаружения взлома аккаунта. Если возникают подозрения по входам игрока, то можно проверить использовались ли новые платежные методы или новые устройства для входа (можно посмотреть в «Пользовательские сессии»). Документы При обработке заявок ВСЕ документы, загруженные игроком, должны быть обработаны, т.е. иметь статус «Одобрено» либо «Не одобрено». Не оставляем документы в статусе «Ожидает». После обработки документов необходимо обязательно снимать соответствующие теги (asked for docs, asked for card, asked for selfie). **ДОКУМЕНТЫ ОТКЛОНЯЮТСЯ СТРОГО НА ЯЗЫКЕ ИГРОКА.** Если такого языка нет в [[Шаблоны Причины отклонения документов]](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1HA7qwj1XWVFzpW5i3oOKl9_bu_vJHOTw1grv5-d-yqg/edit#gid=0) , то отклоняем на английском. **Исключения**: Казахстан можно на русском, Бразилия только на португальском, Канада -- французский/английский (смотрим какой язык указан в профиле). При одобрении фотографии карты, выписок, скриншотов по карте, в комментарии к документу необходимо указать ее номер или последние 4 цифры номера. Не забывайте проверять удаленные документы, т.к. там могут быть нужные вам фото (учитываем только фото в статусе «Одобрено»). Обязательно проверяем срок действия документов игрока! РФ - *Паспорт* (разворот, серия и номер могут быть скрыты; без текста внизу можно принять документ, если паспорт старого образца. Паспорта РФ подлежат замене в 20 и 45 лет) - *Водительское удостоверение* (достаточно только лицевой части), проверяем срок действия. Водительские права РФ, срок действия которых заканчивается с 1 января 2022 г. по 31 декабря 2025 г., автоматически продлены на 3 года) - *Военный билет* - *Удостоверение тракториста* - *Прикроватная бирка (если игрок находится в местах заключения)* Казахстан - *Паспорт* (если старый образец - разворот документа; если id-карта, то фото с 2х сторон, где указан срок действия. Скан/электронная версия документа не принимается) - *Водительское удостоверение* (достаточно 1 стороны,) Украина - *Паспорт* (id-карта - 1 сторона) - *Водительское удостоверение* (достаточно 1 стороны,) - *Военный билет*  При верификации документов переписываем данные строго по паспорту. Если в профиле данные на латинице, а паспорт только на украинском, то заполняем на украинском языке, а не на русском. Иностранцы  - ID-карта - Водительское удостоверение - Медицинская карта - Военный билет **Документы могут быть расширены, если на них есть фото, дата рождения и срок действия (никакие студенческие билеты, пропуска и т.д. не подходят).** **ТОЛЬКО ДЛЯ БРАЗИЛИИ:** принимаем скрин/скан/фото цифрового или физического документа (разворот, 2 стороны и тд.) + селфи с таким же физическим документом. Не нужно заставлять предоставлять физический документ.  **Для остальных стран** скриншоты, скан-документы и документы в pdf-формате **запрещены**, за исключением выписок по банковским счетам и картам! **ЯПОНИЯ:** если данные игроки предоставляют документ на японском языке, отправляем в группу **верификация-япония** с просьбой проверить данные. Отправляем в группу, когда загружен и документ, и селфи. **ТУРЦИЯ:** данные прописываем полностью (все имена, фамилии). Изменение данных При проверке профиля обязательно нужно сравнить данные игрока в профиле с данными в документе.  **Меняем** данные: 1. если данные разнятся не критично, т.е. есть совпадения по ФИО или дате рождения и в e-mail или никнейме содержится имя игрока. 2. если профиль пустой (нет депов, игры, бонусов). **Если данные не совпадают кардинально**, то у нас есть способы узнать, действительно ли профиль принадлежит тому, кто хочет изменить данные: 1. запросить фото карты или иной ПС, если она подвязана в профиле. 2. запросить скриншот из ЛК мобильного оператора, где будет ФИО и номер телефона из профиля. 3. запросить чек по депозиту, который есть в профиле. Если данные в загруженных документах (скрин из лк, чек по депозиту) не совпадают с данными лица, которое обратилось за изменением, то блокируем аккаунт за доступ 3-его лица. **Если пользователь ввел неверные персональные данные и у него есть бездепозитный бонус/ купон** приводим персональные данные игрока к корректным и верифицируем, после**:** - если ошибка похожа на опечатку и при верификации дубликат по персональным данным не появился, то передаем в антифрод отдел (группа check\_players), они уже принимают решение о выводе или списании. - если были заведомо указаны совершенно неверные данные, то отменяем бонус за нарушение правил независимо от того, появится ли дубликат по персональным данным после верификации личности и правки данных (*но данные корректируем все равно!*). Дубликаты Дублирующие аккаунты отображены справа в самом низу. Если они синие, то это активные профили. Если серые - аккаунты заблокированы.   Если в блоке «Дубликаты» написано «Установить ограничение» или в профиле оставлены комментарии по дубликатам, значит данные дубликаты были обработаны, и дополнительная проверка не требуется. Если же написано «Снять ограничения», то необходимо проверить профили на совпадение данных. Если есть дубль на имя игрока, то проверяем активность. Если дубль пустой (нет депов, игры, выплат, бонусов) - отключаем. Если есть ранее перечисленное, то смотрим, когда была последняя активность: больше 2х месяцев назад - отключаем, меньше - отменяем заявку, чтобы саппорт решил с игроком вопрос о дублирующем аккаунте. При отключении дубликата комментарии в профиле оставлять не нужно. **Работа с дубликатами при бездепах и приветственном бонусе:** - если у пользователя есть дубликат по персональным данным, то в выплате бездепа отказываем, ссылаемся на правила сайта, списываем весь выигрыш, акк не блокируем. - если велком бонус отыгран и есть дубликат с этим же бонусом: Если профиль был заблокирован навсегда в другом аккаунте и игрок создал новый, играет, не используя приветственные бонусы и купоны за регистрацию, то он может играть и выводить. Это НЕ относиться к лудоманам.   Комментарии Обязательно читаем комментарии в профиле, т.к. там может содержаться важная информация. ВЕРИФИКАЦИЯ ПРОФИЛЯ **Игроки, не достигшие 18-ти лет, блокируются с комментарием в профиле: "Аккаунт заблокирован, т.к. игроку нет 18-ти лет". Баланс списывается.** **Для верификации профиля требуется (при соблюдении ВСЕХ условий):** - фото паспорта (id-карта со сроком действия) - селфи с ним - подтвержденная почта - подтвержденный телефон (для иностранцев не является обязательным условием, можем верифицировать даже если номер в профиле не указан) - профиль заполнен в соответствии с документом (для РФ обязательно на русском, другие страны можно на латинице, если она прописана в документе). Для игроков из иностранных государств первое слово в имени пишем в "имя", все остальное в "фамилия" **Возможна верификация по разным документам**, например: паспорт + селфи с водительскими правами, и т.п. Если игрок давно у нас играет, верифицирован, и у него есть всё, кроме селфи (ранее можно было верифицировать без него), то не нужно отдельно запрашивать селфи. Можете запросить, если просите его загрузить новую карту, к примеру, то есть с чем-нибудь в комплекте.  Отдельно запрашиваем при подозрении на взлом, неудачных попытках входа. Запрещенные страны (п.п. 4.4) **Принцип блокировки игроков запрещенных стран:** - наличие запрещенных документов+входов или документов+телефона. - **если игрок из запрещенной страны и приехал в отпуск в разрешенную** на некоторое время - блок, т.к. виза не является основанием для игры. - **если игрок из запрещенной страны** находится в разрешенной на законных основаниях (ПМЖ, работа), но **на время вернулся в запрещенную**, то мы либо просим использовать VPN, чтобы не было входов из запрещенного региона, либо блокируем профиль до момента возвращения в разрушенную страну (саппорт при этом оставляет комментарий с датой, когда игрок вернется). - **если игрок сам сообщает о том, что будет находится длительное время на территории запрещенной страны (неделя и более).** Разрешается играть: - если входы, платежный метод и телефон принадлежат разрешенной стране, но доки запрещенной, разрешаем играть без пруфа локации - если игрок с документами+входами или документами+телефоном запрещенной страны, дает подтверждение, что находится на территории разрешенной страны, то игра разрешена. Подтвердить локацию можно с помощью коммунальных счетов, договора на работу, договора на аренду квартиры и подобных официальных документов сроком выпуска не ранее, чем за 2 месяца до даты обращения к нам. Выписки и чеки не подходят для подтверждения локации. Не важны платёжные методы игрока, если документы запрещенный страны и он находится на ее территории, **играть он не может** никак, даже через VPN. **При всех остальных случаях без информации от клиента о его нахождении, мы НЕ блокируем профиль.** **СПИСОК запрещенных стран вы можете посмотреть здесь:** [[Запрещенные страны]](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Ndt3JQwHEidAjyEtAsh_v4vEV3k0klG2bbwg-8te4s8/edit#gid=0) **ВЫВОД СРЕДСТВ ДЛЯ ЗАПРЕЩЕННЫХ СТРАН:** выводим всё и блокируем. Но, если есть дубликаты с игровой активностью в течение последних двух месяцев- списание баланса и блок. ОСОБАЯ КАТЕГОРИЯ ИГРОКОВ Вывод средств запрещен Этим пользователям мы **НЕ выводим** ни при каких условиях.  Все находятся здесь: [[Запрещён вывод средств]](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1G7ZtZtuahFhL__ihd_bVJlwQGA6JFPKTd8MfCJKXrtQ/edit#gid=1990449000) Лудоманы Данные игроки отмечены: Пометка ЛУДОМАН игроку подтягивается автоматически, если на одном из наших проектов он был занесен в базу лудоманов. Стоит тег gambling\_addict. **Вывод:** 1. **если не играл** - вывод суммы депозитов, при этом верификация профиля и ПС не требуется (в том числе подтверждение крипты), потом блокируем 2. **если не играл, но есть дубликаты по лудомании,** то вывод депозитов с комиссией, при этом верификация профиля и ПС не требуется (в том числе подтверждение крипты), потом блокируем 3. **если была игровая активность и есть выигрыш**, то проверяйте на наличие дубликатов на своем проекте. Если их нет, то выводим всё и после блокируем, но только с полной верификацией профиля 4. **если была игровая активность и есть выигрыш, но есть дубликаты**, **заблокированные по лудомании (давность блокировки не имеет значения),** то списание баланса и блокировка Вывод лудоманам на карту суммы до [2000р] производится сперва через **Accent new out LUDO**, затем, если не прошло, через **SwiftPay выплаты ludo**. Использовать ТОЛЬКО эти ПС. Стримеры **Внимание!** СТРИМЕРОВ Бурж не нужно заставлять отыгрывать деп, у них одно условие  - это верификация профиля (не платежных методов). Если не отыгран вейджер по Бурж, то указывайте это в таблице, чтобы старшие при отправке это тоже указывали. Всех кидаете в таблицу [[Cтримеры]](https://docs.google.com/spreadsheets/d/1pFzya3YcrMmKlJSd17eJ6S_TIavNIIL2HTzdFQf6fAI/edit#gid=370368991), а старшие смены дальше согласовывают отыгрыш и верификацию платежных методов.6 Стримеров по **CНГ** вносим в таблицу **только после отыгрыша Х3**.  Если вейджер не отыгран - отменяем выплату. *Если не подтверждена ПС, то вы не отменяете выплату, а просто отправляете в таблицу. Далее, если менеджер согласует вывод, старший смены запросит через него документы для ПС. * Тестовые аккаунты Тестировщики могут создавать запросы на вывод. Такие заявки можем отличить по домену почты, которая указана в профиле ([[\*\*\*\*\@jetmail.cc]](mailto:****@jetmail.cc)) или по наличию тега test, test\_payments. Вывод производится только по запросу тестировщиков в группе qa\_fintech. Тестировщикам выводим только сумму депозитов. Т.е. если на тестовом аккаунте была игровая активность, то сумма выигрыша должна оставаться на балансе. =============================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================== **Если запрос на вывод от тестеров не поступал, то оставляем комментарий «тест» в выплате. Заявки не отменяем.**