LEZIONE 18 - Teoria dei Touch Points nella Customer Journey PDF

LEZIONE 18 Teoria dei Touch Points nella Customer Journey Parte 3: Marketing Automation e Touch Points Loyalty La parte di loyalty è in realtà un ciclo perchè si ricomincia sempre a fare altre considerazioni, a valutare altri prodotti, ecc Quale...

LEZIONE 18 Teoria dei Touch Points nella Customer Journey Parte 3: Marketing Automation e Touch Points Loyalty La parte di loyalty è in realtà un ciclo perchè si ricomincia sempre a fare altre considerazioni, a valutare altri prodotti, ecc Quale di queste aree del nostro cervello entrano in gioco nella fase di ADVOCACY/Loyalty del nostro customer journey? Nessuna! IL CUORE! Entrano in gioco le emozioni, “cervello limbico” ma soprattutto il cuore! La Fase di Loyalty: Costruire Relazioni Durature Molte realtà si concentrano soprattutto sull’awareness, ma è fondamentale creare una relazione con il cliente affinchè possa riacquistare. Dovremmo aspettarci di avere almeno metà dei clienti in una relazione duratura del tempo (ma già il 35% è un dato positivo). Ovviamente, in base al prodotto venduto questo dato può cambiare (ad es. se vendo appartamenti non posso aspettarmi di venderne 3 allo stesso cliente nel giro di un mese, se vendo abbigliamento è già più fattibile). In questa fase, il nostro obiettivo è trasformare un acquisto iniziale in una relazione duratura, simile alla promessa di un matrimonio piuttosto che a un'avventura di una notte. La fedeltà che il cliente mostra attraverso i suoi acquisti rappresenta l'inizio di un impegno a lungo termine che noi, come brand, dobbiamo sostenere con dedizione. Attraverso la Marketing Automation, miriamo a creare una conversazione continua che porti valore sia ai nostri clienti sia al nostro brand. Per suggerire al nostro utente i giusti prodotti, dobbiamo fare un matching, per capire chi è e quali sono i suoi interessi. Fase di Innamoramento: Aspetti Psicologici Nei primi 90 giorni (numero indicativo, dipende dal settore e dal singolo prodotto) successivi all'acquisto, il cliente si trova in una fase di contrapposizione: è entusiasta della scelta fatta, ma esita ancora su capire se siamo il partner giusto per il lungo termine. Questi 90 giorni iniziano esattamente nel momento in cui completiamo l’acquisti, quindi spesso ancora prima che ci arrivi il prodotto (spedizione, gestione delle relative problematiche, rispetto delle tempistiche indicate, ecc). Questo periodo è cruciale per consolidare la fiducia e trasformare l'entusiasmo iniziale in un impegno a lungo termine. Se siamo bravi in questo, diventeremo la prima scelta di acquisto in quella categoria per l’utente, quando dovrà acquistare altri prodotti nella stessa categoria. Il nostro obiettivo è di accompagnare il cliente attraverso esperienze significative che rafforzino la sua decisione di sceglierci, aumentando così il suo lifetime value (LTV). Comunicazione come Chiave di Engagement Riflettiamo sulle dinamiche del primo grande amore: nei primi tempi, la comunicazione è frequente, ricca di entusiasmo e scoperta reciproca. Similmente, dobbiamo pensare al nostro nuovo cliente come a un nuovo amante che desidera scoprire ogni aspetto del nostro brand. In questa fase è importante dare informazioni di valore per poter conversare e comunicare con lui, e mantenere alta la temperatura della relazione con il nostro cliente. L'intensità della comunicazione iniziale si regola in un flusso più costante e maturo man mano che la relazione si consolida e diventa parte integrante della vita del cliente. Dobbiamo pensare a quali prodotti/servizi di estremo valore abbiamo da poter spiegare bene al cliente. Inoltre, sulla base di quando ha effettuato il primo acquisto, è importante modificare l’intensità della comunicazione. All’inizio dei 90 giorni è importante coltivare con costanza e intensità la relazione, alla fine il cliente sarà già “innamorato” perciò agiamo con comunicazioni meno frequenti. Progettare un Percorso di Innamoramento Durante i primi 90 giorni, implementiamo un vero e proprio percorso di innamoramento, affiancando il cliente nella scoperta del nostro programma di retention e advocacy. Le sequenze sono personalizzate e il timing è relativo al momento in cui il cliente fa l’ordine. Elementi del percorso includono: sequenze di email di benvenuto, un piccolo regalo inaspettato, richieste di feedback su come sta andando, e chiamate di cortesia per verificare la soddisfazione del cliente. Esperienze positive in questa fase iniziale possono triplicare il valore del cliente nel tempo, trasformando la nuova relazione in un impegno a lungo termine. Aspettative del Cliente nei Primi 90 Giorni I clienti in questa fase iniziale si aspettano interazioni elevate (nello specifico in questa fase) e personalizzate (sempre) che confermino la loro scelta. Essi desiderano sentirsi speciali e apprezzati, evidenziando la necessità di una comunicazione che rifletta un servizio altamente personalizzato. Ormai è diventato scontato vedere prodotti basarti sui nostri interessi, siamo abituati e ce lo aspettiamo. Diciamogli che sono importanti per noi. Sono aperti a nuove offerte e cambiano rapidamente le loro opinioni, il che richiede da parte nostra un monitoraggio attento e una capacità di risposta agile alle loro esigenze. Se in questa fase, in cui c’è l’emozione del primo acquisto, proviamo a fare azioni di up-selling o cross-selling, abbiamo un’alta possibilità che in questi 90 giorni la persona compri una seconda volta. Se fa questo secondo acquisto, consolidiamo il nostro rapporto, quindi sarà più probabile che ne faccia altri. Passaggio all'Amore Maturo Dopo i primi 90 giorni, la nostra relazione con il cliente entra in una fase di amore maturo, dove le comunicazioni troppo frequenti possono diventare fastidiose. È essenziale mantenere un equilibrio tra essere presenti e rispettare lo spazio del cliente, evitando un'eccessiva frequenza che potrebbe portare a sentimenti di invadenza. La chiave è personalizzare il ritmo delle comunicazioni basandosi sulle preferenze individuali del cliente, mantenendo l'engagement senza soffocare. Sorprese e Spontaneità: Le "Bombe di Felicità" Mantenere un elemento di sorpresa nelle interazioni con i clienti è cruciale per rafforzare la lealtà. Pensiamo a queste come 'bombe di felicità' che arricchiscono la relazione. Questi regali inaspettati possono essere piccoli ma significativi, scelti strategicamente per sorprendere e deliziare il cliente nei momenti meno attesi. Implementando queste sorprese attraverso la Marketing Automation, possiamo gestire l'invio di queste 'bombe di felicità' in momenti ottimali, basandoci su dati comportamentali e preferenze del cliente. Possiamo fare queste azioni anche sulla base di trigger specifici. Ad es: un mio cliente ha fatto un commento particolarmente positivo sui nostri social → faccio scaturire una bomba di felicità legata a quel trigger. Essere Parte Integrante della Vita del Cliente Il nostro obiettivo è diventare un elemento così essenziale nella vita dei nostri clienti che la possibilità di abbandonarci diventa improbabile. Prodotti come Netflix sono diventati parte delle routine quotidiane, rendendo il servizio difficile da sostituire a causa del suo alto grado di integrazione nella vita personale dei clienti. Nonostante aumenti il pricing, non penso nemmeno di poterlo disdire. Attraverso un uso strategico della Marketing Automation, ci assicuriamo che il nostro brand offra continuamente valore aggiunto, mantenendo la nostra presenza come una costante confortevole e indispensabile. Quali touch points in questa fase? In realtà tutti i touchpoint potrebbero essere menzionati, perchè rientro nel ciclo decisionale, ma questi sono quelli peculiari di questa fase: Email e Messaggi Personalizzati: Invio regolare di email personalizzate che riconoscono il valore del cliente, offrono contenuti rilevanti e presentano offerte esclusive basate sulle loro preferenze e comportamenti passati. Programmi di Fidelizzazione: Implementazione di programmi di fidelizzazione che ricompensano i clienti per la loro continuità di acquisto, come sistemi di punti, sconti esclusivi per membri, e premi speciali. Supporto Clienti Proattivo: Fornire un servizio clienti eccezionale, rispondendo rapidamente alle richieste e anticipando potenziali problemi prima che il cliente li affronti. Eventi Esclusivi: Inviti a eventi esclusivi per clienti fedeli, come anteprime di prodotti, workshop, o esperienze VIP, che rinforzano il senso di appartenenza e valore. Interazioni sui Social Media: Interazione attiva con i clienti sui social media, rispondendo ai loro commenti e condividendo contenuti che li includono o li celebrano. App Mobile e Notifiche Push: Utilizzo di un'app mobile per mantenere i clienti informati sulle novità, offerte esclusive e promemoria, attraverso notifiche push personalizzate. Anniversari di Acquisto o Milestone: Celebrazione degli anniversari di acquisto o di altri milestone importanti nella relazione con il cliente, con offerte speciali o messaggi personalizzati. Il Ruolo della Marketing Automation nella Fase di Loyalty La Marketing Automation facilita la personalizzazione e l'automazione delle comunicazioni nella fase di loyalty, permettendo alle aziende di inviare messaggi mirati che riconoscono e valorizzano la fedeltà del cliente. Questo strumento consente di implementare programmi di fidelizzazione avanzati, gestire in modo efficiente le campagne di ricompensa, e analizzare i comportamenti dei clienti per offrire offerte su misura e comunicazioni pertinenti. Inoltre, supporta la creazione di esperienze clienti consistenti e coinvolgenti attraverso diversi canali, aiutando a trasformare i clienti abituali in promotori attivi del brand. Quali attività di Marketing Automation? Automazione delle Comunicazioni Personalizzate: Invio di email e messaggi personalizzati basati sul comportamento e sulle preferenze del cliente, come auguri per compleanni o anniversari di acquisto, e promozioni personalizzate. Gestione di Programmi di Fedeltà: Automazione dell'iscrizione ai programmi di fedeltà, tracciamento dei punti fedeltà, invio di aggiornamenti sullo stato dei punti e promozioni per il riscatto. Riattivazione di Clienti Inattivi: Identificazione dei clienti che non hanno effettuato acquisti da tempo e invio di offerte speciali o messaggi personalizzati per incoraggiarli a tornare. Segmentazione Avanzata dei Clienti: Utilizzo di dati comportamentali e demografici per segmentare i clienti e personalizzare ulteriormente le comunicazioni e le offerte. Riconoscimento e Ricompense per Clienti VIP: Identificazione dei clienti più fedeli o ad alto valore e offerta di trattamenti esclusivi, accesso anticipato a prodotti o eventi speciali. Notifiche Push Personalizzate: Invio di notifiche push attraverso app mobili o browser per promuovere offerte esclusive o aggiornamenti importanti. Automazione delle Promozioni Incrociate: Sfruttare i dati del cliente per offrire promozioni incrociate personalizzate, suggerendo prodotti complementari o servizi basati sulle abitudini di acquisto. Analisi Predittiva per Offerte Future: Utilizzo di modelli predittivi per anticipare le esigenze future dei clienti e creare offerte personalizzate che aumentino la probabilità di acquisto ripetuto. Programma di Loyalty Omnichannel Cosa è un programma di Loyalty Omnichannel Un programma fedeltà omnicanale di successo permetterà di sviluppare una relazione tra clienti e brand attraverso tutti i punti di contatto senza soluzione di continuità, senza confini. → Per questo è importante raccogliere dati su tutte le azioni del mio cliente Andrà oltre la dimensione dello “sconto”, offrendo invece un'offerta profondamente personale e un’esperienza cliente autentica che permetterà un maggior coinvolgimento e maggiori acquisti. Ad es: se ho una testimonial famosa, posso organizzare un evento in cui quel testimonial incontra alcuni dei miei clienti. Loyalty tradizionale rispetto a loyalty omnicanale La maggior parte dei programmi fedeltà tradizionali sono basati su singolo canale tramite una card. Premiano per la spesa piuttosto che ricompensare l'impegno. In genere non premiano i comportamenti che portano all'acquisto, non premiamo in tempo reale l’utente. Ad oggi potremmo avere dei clienti che hanno del potenziale d’acquisto minore, però hanno la stessa frequenza d’acquisto. Non dovremmo premiare solo chi ci dà tanti soldi, ma chi ci dimostra un rapporto migliore → nel tempo questo utente rende anche molto di più. I programmi di loyalty multicanale non premiamo attraverso una singola campagna, ma attraverso una serie continua di campagne offerte in tempo reale. Disegnare una strategia di loyalty omnichannel Rendere digitale il programma di loyalty consente di ampliare i punti di contatto con il cliente. E’ possibile aggiungere il sito internet, i dispositivi mobile, i social media. → vado ad ampliare i canali, per rendere completo il profilo del cliente E’ possibile permettere al cliente di effettuare transazioni con il brand e avere interazioni in modo più veloce e facile. 1. PREMIARE IL SOCIAL ENGAGEMENT Entra in contatto con i clienti e premiali per le loro interazioni social. Costruisci la lealtà tramite un impegno emotivo. Coinvolgi i social influencer in modo che diventino ambasciatori del marchio e del programma di loyalty. 2. UTILIZZA I DATI PER UNA COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA Dobbiamo farlo a prescindere, ma è importante farlo in modo ancora più impattante con i programmi di loyalty, perchè ci consente di raccogliere ancora più dati all’interno di quei 90 giorni. Possiamo chiedere info sulla loro esperienza (net promoter score NPS) Abilita premiazione di attività di fidelizzazione come: registrazione, accumulo e riscatto su tutti i canali. Estrai i dati dei clienti raccolti da tutti i canali per identificare tendenze, comportamenti, preferenze e segmenti da cui indirizzare i clienti con customer experience personalizzate. 3. SII PRESENTE DOVE SONO I TUOI CLIENTI Consenti agli acquirenti di effettuare transazioni tramite dispositivo mobile, raccogliere punti e riscattare promozioni in tempo reale implementando tecnologie mobili. I dispositivi mobili possono offrire un'ampia gamma di dati sui tuoi clienti, da quelli transazionali, a quelli comportamentali, alla posizione. Usali per personalizzare comunicazioni, esperienze e promozioni per i clienti. Ma dov’è il singolo cliente? Se Paolo utilizza sempre l’app Android per comunicare con noi, userò principalmente quel canale per interagire con lui. Collega i clienti attraverso l’ecosistema Case Study Starbucks Vediamo come Starbucks ha implementato il suo programma loyalty Scambio di valore con l’utente per i suoi dati Starbucks ha milioni di clienti che accedono ai suoi punti vendita tutti i giorni, ma di questi clienti non ha i dati. → Non può contattarle Fa awareness, generando traffico, ma il percorso si ferma lì perchè non può interagire con i clienti, non può creare attivamente loyalty. STEP 1 La politica di Starbucks è che più stai nella caffetteria e meglio è, a prescindere che consumi o meno. Questo perchè statisticamente, più è il tempo, più è il consumo. In più Starbucks aveva già il posizionamento di terzo luogo. Nella vita di ogni persona ci sono due luoghi principali: la casa e il lavoro/università. Starbucks si posiziona come terzo luogo importante nella vita delle persone, dove ci si può incontrare, si può studiare, lavorare, ecc. A marzo 2018 , l'azienda ha deciso di rendere disponibile il wi-fi veloce gratuito. Per poter accedere a Internet, i clienti dovevano prima registrarsi con un indirizzo e-mail. In altre parole, hanno forzato una relazione digitale, ottenendo il permesso di contattare i clienti tramite un nuovo canale (e-mail) in cambio dell'accesso al wi-fi gratuito. Internamente, i clienti che hanno inserito la propria e-mail ma non si sono ancora registrati a Starbucks Rewards (SR) sono chiamati "clienti registrati digitalmente" (lead). Dobbiamo considerarlo (clienti registrati digitalmente) come il top del funnel; un abilitatore delle relazioni che possiamo creare che portano le persone alla fine nel programma Starbucks Rewards. - Matthew Ryan, Vicepresidente esecutivo e Chief Strategy Officer globale, Starbucks Premio alla fedeltà dei clienti con offerte ed esperienze uniche Molte offerte inviate via email richiedono che i clienti siano iscritti a Starbucks Rewards. "I membri di Starbucks Rewards che utilizzano l'app per ordinare in anticipo una bevanda artigianale (grande o più grande) ricevono un coupon per una bevanda gratuita riscattabile dal 3/10 al 3/12. Iscriviti a Starbucks Rewards per ottenere l'offerta. " Starbucks vuole che i suoi facciano alcune azioni: Diventa un membro Rewards Utilizzare l'app Starbucks per ordinare in anticipo, parte della loro strategia di clic e ritiro Riscatta in una settimana, principio di scarsità per mantenere il rapporto Esperienze per tutti Starbucks va oltre le offerte personalizzate per i membri Rewards. Creano regolarmente esperienze dedicate a tutti gli utenti. Un esempio: il loro evento annuale "Starbucks for Life", in cui si può vincere la possibilità di avere tutto gratuitamente da Starbucks per tutta la vita. I Reward Members possono raccogliere alcuni tasselli del gioco acquistando prodotti selezionati. I premi possono essere buoni regalo da $ 500, Bose Earbunds e, come suggerisce il nome, Starbucks for Life! Focus sul canale più importante del Brand Starbucks avevano già 28.000 negozi fisici con 75 milioni di clienti mensili. Hanno identificato un vantaggio chiave e hanno sfruttato quel servizio in nuove relazioni con i clienti tramite e-mail. Per molti negozi di eCommerce, il punto di contatto più forte con i clienti è online (il loro sito). Offerte limitate (scarsità) e in periodi di basso accesso ai negozi fisici Starbucks invia un'offerta di sconto su una specifica categoria di prodotti (come tè, bevande di stagione o frappuccini). L'offerta è limitata, spesso scade lo stesso giorno e disponibile solo in determinati periodi di tempo. L'obiettivo è portare i clienti registrati digitalmente nei negozi durante le ore non di punta. Le offerte sono orientate verso prodotti premium, fungendo da gateway per sku più redditizi. L'obiettivo finale dei clienti registrati digitalmente è motivarli a diventare parte del loro programma Starbucks Rewards. Offerte personalizzate I clienti ricevono incentivi regolari per progredire nella canalizzazione. Nell'esempio seguente, inviano un'e-mail con l'offerta di un drink gratuito quando creano un account a Starbucks Rewards. Le offerte esatte inviate sono personalizzate in base ai tipi di prodotti acquistati in passato da un cliente registrato digitalmente. Starbucks, utilizza una combinazione di sconti una tantum e premi fedeltà continui per aumentare la frequenza di acquisto. Si concentrano anche sull'adozione da parte dei clienti di più offerte premium. Questo crea valore verso il loro marchio. → Personalizzazione Starbucks utilizza una combo di sconti una tantum e premi fedeltà continui per fare in modo di aumentare il LTV. Inoltre, hanno aggiunto all’interno del programma di loyalty l’utilizzo (assegnazione e gestione) di un NFT (token unici basati su blockchain). L’NFT (al pari di una tessera fedeltà) può anche essere venduto e regalato, quindi quello che fa Starbucks è costruire un programma di loyalty attribuendo valore a quel token (sconti, possibilità di partecipare ad eventi, punti fedeltà). Case Study Nuovo Programma di Loyalty di Second Strada Innovazione Fedeltà: Lancio del Nuovo Programma Seconda Strada e il Suo Contesto | Sguardo Approfondito su Seconda Strada: Identità e Ambiente di Mercato //Seconda strada = negozi di abbigliamento// Unicità e punti di differenziazione di Seconda Strada Customer Obsession: La mentalità di Seconda Strada è incentrata sulla soddisfazione del cliente, mettendo le sue esigenze al centro delle attività. Acquisti Non Istituzionali: Seconda Strada non adotta una collezione regolare all'inizio di ogni stagione. Acquisisce una parte dei campioni direttamente dalle aziende, quelli che vengono prodotti per poi sviluppare la produzione e i capi da sfilata. Modello di Business ibrido: Differenziandosi dal resto del settore, Seconda Strada divide il proprio approccio tra l'outlet e il negozio regolare. Ha accordi stretti con le aziende per acquistare il loro invenduto, diventando così una sorta di Stock House. Look Curato e Modaiolo: Seconda Strada investe in un look curato, modaiolo e fashion per creare un'esperienza di acquisto unica per i clienti. Attenzione all'Esposizione: Seconda Strada dedica una grande attenzione all'esposizione nel proprio negozio, creando un ambiente accogliente e attraente per i visitatori. Formazione: Seconda Strada offre corsi di formazione al proprio personale, garantendo un servizio di qualità e una migliore esperienza per il cliente. Crescita Tecnologica: Seconda Strada è orientata al futuro e desidera crescere dal punto di vista tecnologico. È aperta all'innovazione, compreso l'utilizzo di nuovi strumenti come il CRM. Strategia di Espansione e Innovazione di Seconda Strada La strategia per Seconda Strada è stata studiata prendendo in considerazione 2 elementi fondamentali: Obiettivo principale: Seconda Strada si propone di espandersi in modo significativo, aprendo da 1 a 2 nuovi negozi ogni anno nel Nord Italia. Visione: Seconda Strada si impegna a essere un negozio evoluto e intelligente, focalizzato sull'innovazione nella proposta e nella vendita di capi di abbigliamento. Fondamenti Aziendali: La Base per la Strategia OCX 12 store fisici, prevista apertura nel marzo 2023 a San Bonifacio (VERONA) Offerta Settimanale con prodotti a bassa marginalità e altamente richiesti Benefit Card con 180.000 clienti tesserati (28.000 non attivi da 2 anni) Database con 40.000 indirizzi email Database con 64.000 contatti WhatsApp gestiti tramite liste broadcast Dati transazionali inclusi negozio e prodotti acquistati Principali problemi da risolvere: Trovare tutte le info dei clienti in un unico luogo Instaurare una comunicazione personalizzata con ogni singolo cliente Tracciare il suo comportamento d'acquisto Programma di loyalty Raccogliere valuta virtuale → posso pagare i prodotti con i “punti” che ho accumulato App mobile → più economico, più comodo per l’utente, più ecosostenibile Gamification → crea engagement e non basa la ricompensa solo sul denaro speso, ma sull’interazione con il brand Esperienza multicanale → grazie all’app mobile creo un touchpoint digitale Percezione del valore aumentata → grazie alla gamification e all’esperienza offerta dall’app Programma personalizzato → sia per le offerte proposte sia per i prodotti Nuovo Programma di Loyalty di Seconda Strada Un'Esperienza Personalizzata e Omnicanale Modello Omnicanale: Integriamo l'esperienza online e offline, permettendo ai clienti di guadagnare e riscattare punti sia in negozio che online, per una strategia di loyalty senza soluzione di continuità. L’app mobile farà da connettore tra mondo online e offline. La propria “card” loyalty potrà essere utilizzata anche nell’e-commerce. Percezione di Valore: Miglioriamo la percezione del valore con offerte personalizzate in base alle preferenze e al comportamento di acquisto di ciascun cliente. Personalizzazione: Utilizziamo i dati comportamentali per personalizzare le offerte, garantendo che ogni cliente riceva incentivi su misura per i suoi interessi e stile di vita. Utilizziamo i dati a disposizione per segmentare (anche RFM), in una prima fase, per poi creare offerte personalizzate sul singolo grazie all’AI (quando avremo raccolto più dati). Registrazione Semplificata: Facilitiamo la registrazione con QR code posizionati strategicamente nei negozi (vicino alle casse), semplificando il processo di adesione al programma. Nei negozi fisici, la maggior parte degli utenti che accede compra (spesso anche usando la loyalty card), ma come facciamo a raccogliere i contatti di chi non compra? Nei negozi, verrà inserita la promozione del nuovo programma di loyalty con dei QR code per l’iscrizione, in cambio di benefici. Nuove Aggiunte: Un Trattamento di Compleanno: Un'offerta speciale per celebrare il giorno del cliente. Estrazione Mensile di Gift Card: Opportunità mensili per vincere gift card attraverso l'app (attenzione alla burocrazia). Giornate Punti Doppi: Giornate selezionate dove gli acquisti valgono il doppio dei punti. Offerte a Sorpresa: Offerte esclusive e a sorpresa, disponibili solo tramite l'app. Inviti a Eventi Esclusivi: Inviti a eventi di shopping esclusivi per i membri del programma. Programma di loyalty ROUTE 66 - "Mother Road" Simbolismo di Route 66: La Route 66 è conosciuta per essere stata una strada alternativa, iconica e ricca di storia, parallela alle principali autostrade. Questo simbolismo si allinea con l'idea di Seconda Strada come alternativa di qualità ai brand di lusso, offrendo la stessa qualità a prezzi accessibili. Avventura e Scoperta: La Route 66 evoca viaggi, avventura e scoperta, idee che possono essere traslate nell'esperienza del cliente con Seconda Strada. Il programma di fedeltà può essere presentato come un viaggio emozionante attraverso varie offerte e esperienze esclusive. Storia e Trasformazione: Proprio come la Route 66 si è adattata e trasformata nel tempo, anche Seconda Strada si evolve per soddisfare le esigenze moderne dei clienti, pur mantenendo l'attenzione al servizio e alla qualità. Marketing e Branding: Il tema "Route 66" offre numerose opportunità creative per il marketing. Si potrebbero creare campagne che sfruttano la nostalgia e il fascino del viaggio, collegando i prodotti e le offerte a tappe simboliche lungo la "strada". Personalizzazione del Viaggio Cliente: Il programma di fedeltà può essere strutturato come un viaggio su Route 66, dove i clienti accumulano "miglia" o punti attraverso acquisti e interazioni, scoprendo nuove "tappe" (offerte, eventi, promozioni) lungo il percorso. L'adozione di "Route 66" come nome per il programma di fedeltà di Seconda Strada potrebbe rafforzare l'identità del brand come alternativa di qualità, e allo stesso tempo, aggiungere un elemento di fascino e avventura all'esperienza del cliente. I livelli del percorso “Route 66” Potremmo immaginare tre livelli di fedeltà che offrono benefici crescenti man mano che i clienti mostrano maggiore coinvolgimento. Ecco un'ipotesi di come potrebbero essere strutturati questi livelli: Livello “Illinois” (Chicago) Raggiungimento: Iscrizione automatica al momento dell'adesione al programma. Mantenimento: Raccogli fino a 500 miglia all'anno. Vantaggi: 1 miglio per ogni 1,50€ di acquisto. Accesso a vendite esclusive online. Accredito di 100 miglia all’iscrizione. Sconto del 20% nel giorno del compleanno, valido per una settimana. Livello “Arizona” (Grand Canyon) Raggiungimento: Raccogli 500 miglia in un anno. Mantenimento: Conserva un minimo di 500 miglia accumulate all'anno per mantenere il livello. Vantaggi: 1,5 miglia per ogni 1,50€ di acquisto. Accesso prioritario a nuove collezioni e pre-ordini. Sconto del 20% nel giorno del compleanno, valido per una settimana + Regalo speciale di compleanno. Giornate con punti doppi e inviti a eventi speciali in-store Livello “California” (Santa Monica) Raggiungimento: Raccogli 1000 miglia in un anno. Mantenimento: Conserva un minimo di 1000 miglia accumulate all'anno per mantenere il livello. Vantaggi: 2 miglia per ogni 1,50€ di acquisto. Inviti a eventi VIP, come lanci di collezioni con designer o personal shopper sessions. Assistenza personalizzata e servizi dedicati. Sconto del 20% nel giorno del compleanno, valido per una settimana + viaggi o accesso a showrooms privati. Giornate con punti doppi e inviti a eventi speciali in-store. Gamification nel Viaggio della Fedeltà 'Route 66 Innovare l'Engagement con la Gamification: La nostra strategia di gamification trasforma ogni acquisto e interazione con il brand in un'esperienza ludica e gratificante, aumentando l'engagement dei nostri membri fedeli. Elementi Chiave: Missioni e Sfide: Introduciamo missioni tematiche 'Route 66' che i clienti possono completare per guadagnare miglia extra o ricompense esclusive. Livelli e Badge: I clienti avanzano attraverso i livelli 'Illinois', 'Arizona' e 'California', sbloccando badge distintivi e status VIP.  Leaderboard: Creiamo una classifica amichevole che mostra i clienti più attivi e li premia con vantaggi speciali a sorpresa. Ricompense Istantanee: Offriamo gratificazioni immediate per attività come recensioni, condivisioni sui social o partecipazioni a sondaggi. Progresso Visibile: Consentiamo ai membri di visualizzare il loro progresso nel programma attraverso l'app, mantenendo alta la motivazione. Benefici: Aumento dell'Interazione: Con la gamification, incentiviamo i clienti a interagire più frequentemente e in modo più significativo con il brand. Esperienza Personalizzata: Ogni cliente vive un'esperienza di fedeltà 'Route 66' personalizzata basata sulle sue azioni e preferenze. Fedeltà Rinforzata: Rafforziamo il senso di appartenenza e fedeltà, rendendo il percorso del cliente più divertente e coinvolgente. → TUTTO QUESTO PER AUMENTARE IL LTV DEI NOSTRI CLIENTI Passo Successivo: Invitiamo i membri a scaricare la nostra app per iniziare subito il loro viaggio ludico con 'Route 66' e scoprire il divertimento della fedeltà! Proviamo a portare i nostri clienti in un’esperienza d’acquisto di omnicanalità (online e offline). Chi compra da un brand in omnicanalità ha statisticamente un LTV del 30% superiore rispetto a chi non lo fa. Raccogliendo dati sulle abitudini d’acquisto possiamo portare il cliente a comprare dal canale che ancora non usa. Programma di loyalty Percorso di Innamoramento di 90 giorni Settimana 1-2: Benvenuto e Sorpresa Iniziale Azione 1: Email di Benvenuto nel Programma di Loyalty Trigger: Iscrizione al programma di loyalty, che può coincidere o meno con il primo acquisto. Contenuto Email: Benvenuto nel programma, dettagli sui vantaggi e su come accumulare punti. Logica: Se l'iscrizione al programma coincide con il primo acquisto, si invia un'unica email che combina sia il benvenuto nel programma sia i dettagli del primo acquisto. Se non coincide, si inviano due comunicazioni separate ma coordinate per evitare sovrapposizioni. Automazione: Utilizzo di un sistema di marketing automation per rilevare se l'iscrizione al programma e il primo acquisto avvengono insieme e per personalizzare il messaggio di conseguenza. Azione 2: Comunicazione Post Primo Acquisto Trigger: Conclusione del primo acquisto. Contenuto Comunicazione: Conferma dell'acquisto, informazioni sul prodotto o servizio acquistato, e promemoria dei vantaggi del programma di loyalty se il cliente non si è ancora iscritto.  Logica di Comunicazione: Verificare prima se abbiamo l'indirizzo email del cliente. Se sì, inviare l'email; se no, optare per un SMS che invita il cliente a registrarsi al programma per ulteriori vantaggi. Automazione: Il sistema verifica la disponibilità dell'email nel database del cliente. Se l'email non è presente, un SMS viene inviato automaticamente Azione 3: Invio del Regalo di Benvenuto Trigger: Invio di un coupon o sconto speciale via email subito dopo l'iscrizione al programma di loyalty. Monitoraggio Apertura Email: Tracciare se l'email con il coupon viene aperta entro 7 giorni. Contingenza: Se l'email non viene aperta entro 7 giorni, inviare un promemoria tramite SMS con il coupon o un link per accedere all'offerta speciale. Automazione: Il sistema di marketing automation monitora l'apertura dell'email e, in caso di non apertura, programma automaticamente l'invio del SMS. Settimana 3-4: Educazione del Cliente Azione 1: Serie di Email Educative Temi delle Email: Ogni email rappresenta una "tappa" lungo la Route 66, con ciascuna tappa che svela dettagli sui diversi aspetti di Seconda Strada, come le collezioni esclusive, i principi di sostenibilità, e le storie dietro ai prodotti unici. Design e Contenuti: Utilizzo di elementi grafici ispirati agli Stati Uniti e alla cultura on-the-road, integrando immagini di abbigliamento in contesti di viaggio americani. Ogni email potrebbe includere un contatore di miglia che mostra quanto il cliente ha "viaggiato" finora nel programma di loyalty. Automazione e Personalizzazione: Le email saranno personalizzate in base ai dati di acquisto del cliente, suggerendo prodotti che potrebbero interessarli e ricordando quanti punti sono stati accumulati e cosa si può sbloccare raggiungendo la prossima tappa. Azione 2: Inviti a Eventi e Webinar Tipo di Eventi: Organizzazione di eventi in negozio che fungano da webinar dal vivo, dove gli stilisti o gli esperti di Seconda Strada presentano nuove collezioni, forniscono consigli di stile e rispondono alle domande. Questi eventi possono essere trasmessi anche online per raggiungere il pubblico che acquista dal sito. Coinvolgimento del Pubblico: Gli eventi possono includere una componente interattiva, come una caccia al tesoro nel negozio, dove i clienti possono guadagnare miglia extra trovando articoli nascosti o completando sfide di stile. Promozione degli Eventi: Invio di inviti tramite email con un design accattivante che incoraggi i partecipanti a "fermarsi alla prossima tappa" del loro viaggio sulla Route 66. Incentivare la partecipazione con la possibilità di guadagnare miglia bonus durante l'evento Azione 3: Miglia Bonus per Visite in Store Incentivi per Visite in Negozio: Per incoraggiare i visitatori nei negozi fisici, offrire miglia bonus per ogni visita verificata. Si potrebbe utilizzare una tecnologia di geolocalizzazione tramite l'app mobile di Seconda Strada o codici QR esclusivi da scansionare in negozio. Comunicazione delle Promozioni: Informare i clienti tramite email e SMS sui bonus disponibili e su come possono aumentare il loro punteggio nel programma di loyalty facendo acquisti in negozio. Settimana 5-6: Interazione e Engagement Azione 1: Sondaggio di Feedback con NPS Trigger: Invio automatico di un'email contenente un sondaggio NPS (Net Promoter Score) ai clienti dopo un periodo predeterminato dal loro ultimo acquisto. Contenuto: Il sondaggio sarà breve, chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza con un semplice punteggio da 0 a 10 e di fornire un commento facoltativo per spiegare la loro valutazione. Automazione: Utilizzo di strumenti di marketing automation per inviare il sondaggio e raccogliere i dati in modo efficiente. Analisi Risultati: Analisi periodica dei dati per identificare aree di miglioramento e valutare la soddisfazione complessiva dei clienti. Azione 2: Email di Storie di Successo Contenuto: Creazione e condivisione di storie di successo di altri clienti che hanno avuto esperienze positive con Seconda Strada, evidenziando come i prodotti o i servizi abbiano migliorato il loro stile di vita o soddisfatto specifiche esigenze. Formato: Utilizzo di foto, citazioni e testimonianze per rendere le storie coinvolgenti e autentiche. Periodicità: Invio regolare di queste storie per mantenere alto l'engagement e rafforzare la percezione del valore del brand. Azione 3: Email Personalizzata Commerciale Criteri di Selezione: Identificazione dei clienti che hanno già effettuato acquisti o mostrato un comportamento attivo (ad es. alta interazione con i contenuti, partecipazione agli eventi). Contenuto Personalizzato: Offerte su misura basate sui dati di acquisto e sulle preferenze del cliente, comunicando esplicitamente che queste offerte sono un segno di apprezzamento per la loro fedeltà. Automazione: Sfruttamento dei dati comportamentali per personalizzare l'offerta, inviando comunicazioni che non solo rispondono alle esigenze del cliente ma anticipano anche i loro desideri futuri. Azione 4: Ricompense per il Raggiungimento dei Livelli Successivi Implementazione: Inserimento di un sistema di notifiche automatiche che premia i clienti quando raggiungono nuovi livelli nel programma di loyalty, offrendo "bombe di felicità" sotto forma di sconti esclusivi, accesso a vendite private, o regali speciali. Personalizzazione: Le ricompense possono essere personalizzate in base al livello raggiunto e alle preferenze del cliente, rafforzando la percezione che ogni progresso nel programma è valorizzato e celebrato da Seconda Strada. Settimana 7-8: Incremento dell'Engagement Azione 1: Offerte Personalizzate Analisi dei Dati: Utilizzo di algoritmi avanzati per analizzare i dati di acquisto dei clienti, preferenze e comportamenti passati. Questo ci permetterà di identificare quali prodotti potrebbero interessare di più ciascun cliente. Personalizzazione delle Offerte: Sviluppo di offerte su misura basate sulle analisi dei dati. Queste possono includere sconti su prodotti che un cliente ha visualizzato ma non acquistato, prodotti complementari a quelli già acquistati, o nuove uscite che allineano con il gusto e lo storico degli acquisti del cliente. Comunicazione: Invio di queste offerte tramite email o tramite l'app mobile, con un messaggio che sottolinea come queste selezioni siano state curate esclusivamente per il ricevente, aumentando così la percezione di un trattamento VIP. Azione 2: Reminder dei Benefici del Programma di Loyalty Contenuto della Comunicazione: Creazione di un'email o di una notifica nell'app che ricorda ai clienti i benefici di rimanere fedeli a Seconda Strada. Questo include un riepilogo dei punti accumulati, i premi disponibili per il riscatto, e altri vantaggi esclusivi del programma come eventi speciali, accessi anticipati a vendite o prodotti nuovi. Frequenza e Timing: Invio di questo promemoria in concomitanza con periodi di bassa attività del cliente o in seguito a un acquisto per massimizzare l'efficacia del messaggio e incentivare ulteriori interazioni. Automazione: Automatizzazione dell'invio dei promemoria basata sull'attività del cliente e sulla loro interazione con i precedenti touchpoints, assicurando che il messaggio sia tempestivo e rilevante. Settimana 9-10: Rafforzamento della Relazione Azione 1: Inviti Esclusivi Tipologie di Eventi: Organizzazione di eventi sia in-store che online che possano attrarre diversi segmenti del tuo pubblico. Gli eventi in-store possono includere anteprime di nuove collezioni, workshop su stili specifici, o incontri con designer. Gli eventi online possono essere webinar su temi di moda, sessioni Q&A con figure chiave dell'azienda o dimostrazioni di prodotto. Inviti Personalizzati: Invio di inviti personalizzati tramite email o tramite l'app mobile, sottolineando l'esclusività e il valore dell'evento per i membri del programma di loyalty. Si potrebbe considerare l'aggiunta di un elemento di "sorpresa" per alcuni eventi, come un ospite speciale o un regalo per i partecipanti. Gestione della Partecipazione: Utilizzo di una piattaforma di gestione eventi per monitorare le RSVP e ottimizzare la logistica. Offrire anche la possibilità di partecipare virtualmente per massimizzare la copertura e l'accessibilità. Azione 2: Offerte a Tempo Limitato Selezione dei Prodotti: Identificazione di prodotti che possono beneficiare di una promozione flash, come articoli di fine stagione, prodotti esclusivi o best-seller che stuzzicano l'interesse del tuo target. Comunicazione dell'Offerta: Lancio delle offerte tramite email, notifiche push e sui canali social, creando un senso di urgenza con countdown e comunicati che enfatizzano la limitazione temporale dell'offerta. Monitoraggio e Analisi: Analisi delle performance di vendita durante e dopo la promozione per valutare l'efficacia della strategia e fare aggiustamenti per future iniziative Settimana 11-12: Consolida la Relazione Azione 1: Bilancio dei Vantaggi Contenuto dell'Email: Creazione di un'email che riepiloga tutti i vantaggi accumulati e usufruiti dal cliente, inclusi punti, premi riscattati, eventi speciali a cui ha partecipato, e offerte esclusive di cui ha approfittato.  Visualizzazione: Utilizzo di infografiche o dashboard personalizzate all'interno dell'email per rendere immediatamente visibile e comprensibile il valore ottenuto dal cliente grazie alla sua fedeltà. Automazione: Automatizzazione dell'invio di queste email basata sulle date di iscrizione al programma per assicurare una comunicazione tempestiva e personalizzata Azione 2: Interviste e Testimonianze Invito alla Partecipazione: Invio di email o messaggi attraverso l'app per invitare i clienti a condividere la loro esperienza con il brand, sia tramite brevi testimonianze scritte che attraverso interviste video più strutturate. Utilizzo dei Contenuti: Integrazione delle testimonianze raccolte nelle campagne di marketing future, sui social media, nei materiali promozionali, e sul sito web per aumentare l'autenticità e il coinvolgimento del contenuto del brand. Incentivi: Offerta di incentivi per la partecipazione, come sconti speciali o punti bonus, per motivare i clienti a condividere le loro storie. Settimana 13-14: Transizione al "Matrimonio" Azione 1: Pacchetto di Benvenuto al Livello Successivo Trigger: Raggiungimento di un nuovo livello nel programma di loyalty. Contenuto del Pacchetto: Inclusione di vantaggi aggiuntivi, offerte esclusive, e magari un piccolo regalo fisico o digitale per celebrare il raggiungimento del nuovo livello. Comunicazione: Invio di un pacchetto di benvenuto personalizzato, accompagnato da una descrizione dettagliata dei nuovi benefici e come sfruttarli al meglio.