Gestió de conflictes 16/11/2020 PDF

16/11/2020 Orígens del conflicte 1 1 Conflicte Confrontació Topada Conflicte Xoc Lluita Pugna Enfrontament Col·lisió...

16/11/2020 Orígens del conflicte 1 1 Conflicte Confrontació Topada Conflicte Xoc Lluita Pugna Enfrontament Col·lisió Què impliquen tots aquests termes ? 2 2 1  16/11/2020 Motivació Idealment, el sistema a desenvolupar ha de considerar i realitzar totes les necessitats i desitjos dels diferents stakeholders...... però rarament les necessitats i desitjos dels diferents stakeholders no entren en conflicte. La gestió del conflicte intenta que s’arribi a un acord o consens entre tots els stakeholders. – Cal comprovar que tots els stakeholders estiguin d’acord amb els requisits documentats. – Si es detecta algun conflicte respecte els requisits cal resoldre’l (buscar l’acord). Elicitació Documentació Gestió del Conflicte 3 3 Objectius de la gestió de conflictes L’objectiu de l’activitat de gestionar conflictes inclou: 1. Identificar conflictes. 2. Analitzar la causa de cada conflicte. 3. Resoldre els conflictes mitjançant estratègies apropiades. 4. Documentar la resolució dels conflictes i la seva base lògica (rationale). Sovint s’empra el terme negociació per referir-se a l’activitat de l’Enginyeria de requisits per arribar a l’acord, però gestió de conflictes és un terme més precís. – Veurem negociació com una situació particular en la gestió de conflictes. 4 4 2  16/11/2020 Conflictes En enginyeria de requisits, un conflicte existeix si: – les necessitats i desitjos de diferents stakeholders respecte el sistema es contradiuen. – hi ha necessitats i desitjos que no es poden tenir en consideració. Recorda que legisladors, ens reguladors, etc. són Stakeholders que imposen requisits tan si volem com si no. Podem distingir diferents situacions: 1. Conflicte entre els requisits d’un mateix stakeholder. 2. Conflicte entre 2 o més stakeholders externs. 3. Conflicte entre 1 o més stakeholders externs, i un stakeholder intern (i.e., de la pròpia empresa). Depenent del cas, l’Enginyer de requisits actuarà com a mediador (cas 1, 2 i 3) o com a part en la negociació (negociador, cas 3). 5 5 Com afrontar els conflictes No s’han de valorar negativament. – Incentiven la generació de idees noves i requisits innovadors. S’han de resoldre si es vol evitar els següents riscos: – que l’acceptació del sistema es vegi compromesa. – que alguns stakeholders rebutgin donar suport al projecte. – que el procés de desenvolupament del projecte faci fallida. La seva resolució ha d’involucrar tots els stakeholders rellevants. – Els dissenyadors, programadors,... no han de resoldre conflictes pel seu compte. – L’enginyer de requisits rep els conflictes i gestiona les accions pertinents. 6 6 3  14/11/2024 Resolem un conflicte !! 1 1 Disputa per una taronja: el conflicte Dos nens arriben a una fruiteria. Cadascú té l’encàrrec de comprar una taronja. Quan van a buscar-la, es troben davant la caixa de les taronges, i només n’hi ha una. Ets el fruiter. Pensa com resoldries aquest conflicte. Has intentat satisfer les dues parts ? Com ? Si tots obtenen el mateix ? serem justos ? estaran satisfets ? Una bona solució passa per considerar els objectius (interessos) de les parts, enlloc dels seus requisits (posicions). 2 2 1  14/11/2024 Disputa per una taronja: objectius de cada part 3 3 El fonament d’un projecte: objectius compartits 4 4 2  14/11/2024 Ús d’objectius en la gestió del conflicte Molts conflictes en els requisits reflecteixen de fet conflictes en els objectius que han generat els requisits. – Els objectius justifiquen l’existència dels requisits. – Per altra banda, hi pot haver diferents maneres de resoldre un objectiu ! Cal resoldre els conflictes a nivell d’objectius tant com es pugui. – Contradiccions fonamentals respecte el sistema les resolem abans que els stakeholders n’especifiquin detalls tècnics. 5 5 Resolució de conflictes emprant un arbre d’objectius La resolució del conflicte en un objectiu es pot fer identificant noves descomposicions alternatives del seu super-objectiu. 1. Identificar el super-objectiu de O1.1 2. Identificar alternatives per satisfer O1 3. Comprovar si generen cap conflicte amb objectius prèviament definits O1 Conflicte O 1.1 O 1.2... O 1.n 6 6 3  14/11/2024 Ús d’escenaris en la gestió del conflicte Donen suport a l’anàlisi de conflictes – Clarifiquen el conflicte descrivint una seqüència d’interaccions, que exemplifica quan el conflicte s’esdevé. – Ajuden a identificar la causa del conflicte. Donen suport a la resolució de conflictes – Els stakeholders poden desenvolupar i discutir diferents escenaris en què el conflicte es redueix o fins hi tot s’evita. – Avaluant els escenaris, poden decidir quin ofereix la millor solució. 7 7 El Procediment 8 8 4  14/11/2024 Subactivitats de la gestió de conflictes Identificació de conflictes Anàlisi de conflictes Resolució del conflicte Documentació de la resolució 9 9 Subactivitat 1 : Identificació de conflictes Els conflictes no són sempre obvis !! – Un enginyer de requisit no es troba els conflictes. Els busca de manera activa. Ens trobarem amb conflictes a totes les activitats de l’enginyeria de requisits. Activitat 1 – en l’elicitació , quan en un taller (workshop) 2 stakeholders es contradiuen. – en la documentació, quan s’observen contradiccions en els requisits especificats per 2 stakeholders entrevistats per separat. – en la gestió de requisits, quan els stakeholders no es posen d’acord en la seva priorització. – en la validació de requisits, quan uns stakeholders consideren un requisit correcte i d’altres no. 10 10 5  14/11/2024 Subactivitat 2 : Anàlisi de conflictes L’objectiu és determinar el tipus de cada conflicte identificat. – El procés posterior de resolució de conflictes dependrà del tipus. Tipus de conflictes entre 2 o més stakeholders: Activitat 2 1. Conflicte de dades (o de tema): és causat per una falta d’informació, una informació falsa, o diferent interpretació d’una mateixa informació. 2. Conflicte d’objectius (o d’interessos): causat per interessos objectiva o subjectivament diferents. Un pot primar tenir un cert nivell de qualitat en el sistema, un altre mantenir els costos per sota d’un nivell. 3. Conflicte de valor: causat per l’ús de diferents valors a l’hora d’avaluar un tema. Un pot afavorir sistemes oberts, mentre l’altre tecnologies tancades. 4. Conflicte de relació: causat per un comportament interpersonal negatiu. Comunicació deficient, falta de respecte, insults,... 5. Conflicte estructural: causat per nivells d’autoritat o poder no equilibrats. 11 Un pot no reconèixer la competència d’un subordinat a l’hora fixar requisits. 11 Heurística per la classificació de conflictes 1. Verifica primer si el conflicte és de dades Comprova si un o més stakeholders no estan informats, o estan incorrectament informats respecte el requisit conflictiu. Per fer el conflicte evident, demana’ls que t’expliquin o escriguin la seva interpretació del requisit. 2. Verifica si és un conflicte d’objectius (interessos) Demana a cada stakeholder els seus objectius associats al requisit conflictiu. Demana el ‘perquè’ del requisit. Documenta els objectius de cadascú en un model d’objectius separat. Compara els diferents models d’objectius. 3. Verifica si és un conflicte de valor Aclareix perquè cada stakeholder valora els requisits com ho fa. Verifica si la base de la seva valoració és la causa de la contradicció 12 entre requisits. 12 6  14/11/2024 Subactivitat 3 : Resolució de conflictes Hi ha bàsicament 3 estratègies per resoldre un conflicte Regateig / diàleg Bargaining Solució creativa Decisió Existeixen altres estratègies possibles ? 13 13 Avaluació de les estratègies de resolució de conflictes Activitat 3 En conflictes de dades, la tècnica més adient és el diàleg/regateig. – Com que la causa del conflicte és la desinformació, no té sentit explorar solucions creatives ni prendre decisions. En conflictes d’objectius, la tècnica més adient és la solució creativa i el diàleg/regateig. – Com que el conflicte és a nivell d’objectius, el millor es intentar harmonitzar-los. – A vegades es valora l’opció de trobar una solució creativa al conflicte com a massa costosa. – Si les parts en conflicte no estan predisposades a arribar a una solució de compromís, aplicar l’estratègia de decisió. En conflictes de valors, la tècnica més adient es la solució creativa – Difícilment una persona canvia o abandona els seus valor en una negociació – Es pot intentar trobar un nou requisit que substitueixi el conflictiu. – Si no es troba una solució creativa i els valors són irreconciliables, cal prendre 14 una decisió. 14 7  14/11/2024 Subactivitat 4 : Documentació de la resolució La resolució d’un conflicte s’ha de documentar – Cal incloure també els diferents punts de vista de les parts en conflicte i la valoració dels pros i contres que se n’hagi fet. Si no es documenta la resolució hi ha el perill de – gestionar un mateix conflicte repetidament Passa especialment en els conflictes que es resolen mitjançant decisió. – resoldre un conflicte inapropiadament. Pot passar que una resolució feta sigui errònia o inadequada. Si no s’ha documentat apropiadament, informació rellevant considerada durant l’anàlisi i resolució inicial pot passar per alt en la nova resolució del conflicte. 15 15 Documentació mitjançant una Matriu d’Interacció Útil per documentar i visualitzar – requisits que es solapen – conflictes entre requisits. Conflicte: quan requisits s’afecten negativament (xoquen) R1: El servidor ha de respondre a les peticions en menys d’un segon. R2: El servidor ha de donar servei a 200 conexions simultànies. Conflicte: Si HW del servidor no pot satisferlos tots dos a l’hora. Solapament: quan requisits s’afecten però no generen conflicte. R1: El servidor ha de permetre als usuaris guardar 2GB de dades al dia. R2: El servidor ha de permetre guardar a cada usuari 20MB de dades al dia. Solapament: S’afecten però no s’anulen. Se’n podria derivar un nou requisit. R5: El servidor permetrà fer log in a un màxim de 100 usuaris per dia. 16 16 8  14/11/2024 Matriu d’Interacció Els conflictes i solapaments es documenten de la següent manera: R1 R2... Rn R1 0 0 requisits sense conflicte R2 0 1000 requisits solapats 0 1 requisits conflictius Rn 0 Suma = 0. R1 no te conflictes ni solapaments. Suma/1000 = # reqs solapats amb R1 (divisió entera) Suma%1000 = # reqs. en conflicte amb R1 (resta divisió) No s’ha d’usar aquesta tècnica per identificar conflictes !!! Omplir la taula seria massa costós 17 17 9  12/11/2021 Impacte de la resolució 1 1 Com pot acabar la gestió del conflicte ? Quina situació deixa la relació entre les parts en millor situació ? 2 2 1  12/11/2021 Situacions en la resolució d’un conflicte: win-lose win-lose: Si alguns stakeholders aconsegueixen el seu objectiu en detriment d’altres stakeholders. No tothom queda satisfet amb la seva part del pastís. 3 3 Situacions en la resolució d’un conflicte: lose-lose lose-lose: Quan cap de les parts aconsegueix el seu objectiu Típic quan 2 parts no resolen el seu conflicte a temps. 4 4 2  12/11/2021 Situacions en la resolució d’un conflicte: win-win win-win: Quan totes les parts assoleixen els seus objectius completament o parcialment. Òbviament la situació més interessant. Aporta confiança entre els stakeholders. Incrementa la seva disposició a involucrar-se en el sistema. 5 5 Situació win-win 6 6 3  12/11/2021 Com assolir una situació win-win 1. Comprèn què és guanyar per cada stakeholder – La comprensió del que cada stakeholder considera un benefici permet identificar més fàcilment interessos i valors comuns. – Cal posar-se en el lloc de cada stakeholder. 2. Estableix expectatives adequades – Expectatives poc realistes respecte el sistema impedeixen que es donin situacions win-win. Identifica si les expectatives de cada stakeholder són realistes. Intenta que redefineixin expectatives basades en criteris objectius. 3. Aplica un tècnica de resolució del conflicte. – Totes les estratègies poden portar a una situació win-win ? (Activitat 4) Podem mirar d’assolir una situació win-win mitjançant el regateig / diàleg, o la generació d’una solució creativa. – L’estratègia de decisió genera una situació win-lose. 7 7 Reflexionem... Ens calen les 3 estratègies ? Per què no buscar simplement una solució creativa ? Sovint podem trobar solucions adequades per resoldre part del problema, però queden serrells finals a ser resolts. – No els podem deixar sense resoldre. – Invertir molts temps en la seva resolució por no estar justificat. – Regatejar i/o decidir sobre aquestes parts menors pot no significar un risc en la relació entre les parts. 8 8 4  12/11/2021 Estratègies de resolució de conflictes 1 1 Regateig / diàleg 2 2 1  12/11/2021 Resolució de conflictes mitjançant regateig / diàleg Intenta resoldre el conflicte intercanviant informació, raons i opinions. – Cada part intenta convèncer l’altre de què el seu punt de vista és el bo. El conflicte es resol si – un punt de vista és acceptat per totes les parts (Acord). – les parts troben una solució de compromís que considera en part els diferents punts de vista (Compromís). Avantatges: – és crea una situació win-win, doncs tots els punts de vista són considerats en la resolució Inconvenients: – És un procés que requereix de força temps. – El seu èxit depèn de la disposició de les parts en trobar una solució. 3 – Una solució de compromís pot objectivament no ser la millor solució. 3 Solucions creatives 4 4 2  12/11/2021 Resolució de conflictes mitjançant solucions creatives Les parts en conflicte abandonen els seus punts de vista, en favor d’un nou punt de vista desenvolupat que és acceptat per tots. – La solució és independent dels punts de vista previs. – Es pot emprar la tècnica de brainstorming amb la finalitat de resoldre conflictes. Avantatges: – és crea una situació win-win, doncs totes les parts són guanyadores. Inconvenients: – És un procés que requereix de força temps. – Cal valorar l’impacte que pot tenir la solució en els altres requisits. 5 5 Decisió 6 6 3  12/11/2021 Resolució de conflictes mitjançant decisió Sovint no és possible aconseguir un acord complert en els requisits per part de tots els stakeholders – Pot ser massa costós en termes de temps i esforç requerit. – Hi ha conflictes pels quals és impossible arribar a un acord. Hi ha casos que el conflicte s’ha de resoldre en un moment precís, i es fa prenent una decisió. – S’afavoreix una de les parts en conflicte. – Normalment la decisió la pren un decision-maker, que generalment és una autoritat superior dins el projecte (el cap de projecte, el representat del client,...) – Hi ha tècniques però per aplicar l’estratègia de decisió entre iguals. Avantatges: – el conflicte es resol de manera ràpida, sense consumir massa recursos. Inconvenients: – Si es vol aplicar a través d’una autoritat superior, aquesta pot no existir. – Afavorir una solució implica ignorar les altres. 7 Això pot influenciar negativament la motivació de les parts ignorades. 7 Decisió entre iguals 8 8 4  12/11/2021 Presa de decisions entre iguals No sempre tindrem un decision-maker a l’abast. – Si ningú te l’autoritat per decidir, què podem fer ? Considereu el cas del repartiment d’una herència entre iguals. – A sorts (aleatòriament), triant successivament,... En el nostre context, una possibilitat és votar les diferents alternatives. – Stakeholders rellevants voten, i l’opció més votada guanya. La tria de la millor alternativa es pot fer de manera indirecta, valorant conjuntament o votant els aspectes positius o negatius de les alternatives. 1. S'investiguen, recullen i prioritzen els factors que influencien el conflicte. – Consider-all-facts (CAF). Que passaria si... 2. Es valora la repercussió positiva i negativa dels factors identificats. 9 Plus-Minus-Interesting (PMI) 9 Plus-Minus-Interesting Per cada factors identificat, es recullen aspectes positius, negatius i interessants en una taula Neutrals: ni bons ni dolents (de moment) PLUS MINUS INTERESTING poden portar a noves oportunitats. Es dedica un minut a omplir cada columna – No serveix fer una llista general, i després classificar els aspectes. Es valora amb valors positius els aspectes positius i interessants, i amb valors negatius els aspectes negatius. – Negociem doncs la seva puntuació. La suma total valora el factor considerat. A partir de les valoracions dels factors de cada requisit en conflicte, es pot objectivar la selecció del requisit guanyador. 10 10 5  12/11/2021 El software té una possibilitat extra !! 11 11 Definició de Variants En alguns casos, si no s’arriba a una visió de consens del sistema, pot ser convenient desenvolupar diferents versions del sistema. El sistema es desenvolupa de manera que permet la definició de variants, mitjançant: – paràmetres de selecció (sistema parametritzable). – la selecció de quines propietats s’inclouen en el sistema. es tria què s’incorpora i què no en la variant del sistema. 12 12 6  12/11/2021 Apliquem les estratègies 13 13 Resolem un conflicte “Un pare i la seva filla es discuteixen a l’hora de l’esmorzar. El pare vol que la filla begui tot un vas de llet, perquè vol que ingereixi calci per enfortir ossos i dents. La filla es nega a beure el vas de llet, perquè no li ve de gust beure líquids de bon matí.“ Proposa diferents solucions a aquest conflicte. Classifica les solucions segons els tipus d’estratègia de resolució del conflicte al que corresponen. Hi ha alguna proposta que no encaixi en cap de les estratègies? Si no hi ha cap solució de compromís, especifica’n una. 14 14 7  12/11/2021 Resolem un conflicte, aplicant les 3 estratègies “Una parella no es posa d’acord on passar 4 dies festius que tenen. Un és un apassionat de nadar a l’aire lliure, i vol anar a la platja. L’altra vol anar a la muntanya, per fotografiar els ocells donat que és l’època en què fan niu.“ Proposa una solució basada en: – el diàleg / regateig, – la decisió, – una solució creativa Regateig/Dialeg Decisió Solució Creativa 15 15 8  12/11/2021 La mediació 1 1 La mediació La mediació és l’activitat d’intercedir en un conflicte que tenen 2 o més parts. Les estratègies presentades fins aquí mostren diferents maneres de mediar. Es distingeixen 2 tipus de mediació: – Mediació facilitativa: el mediador estructura un procés per assistir les parts en assolir una resolució de mutu a acord. No fa cap recomanació a les part, ni dóna la seva opinió. És el paper que hauria de jugar l’enginyer de requisits. – Mediació avaluativa: el mediador assisteix les parts assenyalant les debilitats de les seves opcions, i predient les conseqüències de prendre una o altra. Influeix directament en la decisió que es pren. És el paper que jugaria un expert/consultor. 2 2 1  12/11/2021 La Negociació 3 3 Si som part en el conflicte, ens toca Negociar (no mediar) Veurem la tècnica de negociació basada en principis (objectius) – El tipus de mediació que hem vist fins ara hi està en consonància. – És una alternativa a la negociació posicional, basada principalment en el regateig. Dins la negociació posicional, hi ha la tàctica del negociador dur, i el tou. 4 4 2  12/11/2021 Idees essencials del mètode 5 5 1. Separa les persones del problema Percepció, Emoció i Comunicació 6 6 3  12/11/2021 1. Separa les persones del problema En una negociació hi ha interès en dos temes: – en l’essència: és vol arribar a un acord que satisfaci els nostres interessos. – en la relació: volem mantenir el client, potser hi haurem de tornar a negociar. Cal evitar doncs que el conflicte no afecti la relació. – En negociació posicional, un negociador dur passa de la relació, mentre un negociador tou cedeix massa en l’essència. Enfronta’t al problema, no a les persones. – Sigues dur amb el problema, no amb les persones. Per aconseguir això, hi ha tres temes en la negociació on incidir: – la percepció. – l’emoció. – la comunicació. 7 7 1. Separa les persones del problema : Percepció Conèixer com pensa l’altre és útil per solventar el problema. Sovint la manera com pensen/pensem és la causa del problema. Recomanacions – Posa’t en el lloc dels altres, per comprendre el seu punt de vista, i intentar influir-hi. Comprendre el seu punt de vista no vol dir estar-hi d’acord !. – No dedueixis les intencions del demés a partir dels judicis propis. – No els culpis del seu problema. – Discuteix obertament les percepcions de cadascú. – Deixa a l’altre part un lloc en el resultat. Fes que participin en el procés de trobar la solució. 8 8 4  12/11/2021 1. Separa les persones del problema : Emoció Els sentiments poden ser més importants que les conversacions. – Poden dur a l’acord, però també al bloqueig. Recomanacions – Reconeix i compren les emocions pròpies i les de l’altre Busca el seu per què. Preguntat com et voldries sentir. – Manifesta les emocions explícitament, i reconeix-les com a legítimes. – Permet a l’altre que es desfogui. – No reaccionis davant explosions emocionals. 9 9 1. Separa les persones del problema : Comunicació Imprescindible en la negociació Recomanacions – Escolta de manera activa. – Parla perquè et comprenguin. – Sigues persuasiu: culpar l’altre, insultar, aixecar la veu... no ajuda ! – Parla sobre com t’afecta el problema, no sobre el que van fer els altres. Han trencat la seva paraula ↔ Hem sento decebut per...! (això no és discutible) – Parla tenint un propòsit. Si no t’ha d’afavorir, millor callar algunes idees. Sovint el problema és parlar massa. 10 10 5  12/11/2021 When a wise man points the moon the fool looks at the finger 2. Centra’t en els interessos (objectius), no en les posicions (requisits) 11 11 2. Centra’t en els interessos (objectius), no en les posicions (requisits) Per arribar a una solució concilia els objectius, no els requisits. Posició A Posició B Àrea d’interès comú Per cada objectiu hi ha varis requisits que el podrien satisfer. Recomanacions: – Identifica els objectius de l’altre part. Fes-ne una llista. Per què ? Per què no...? – Fes que els teus objectius tinguin vida Posa exemples (escenaris) del seu impacte. Remarquen la seva legitimitat. – Mira endavant, no enrere. 12 Es satisfan millor els objectius si parlem d’on es voldria arribar, enlloc d’on procedim. 12 6  12/11/2021 3. Inventa opcions en benefici mutu 13 13 3. Inventa opcions en benefici mutu Veure la negociació com el problema de repartir el pastís sovint no és la millor opció. La solució no es troba únicament en la línea recta que va de la posició oposada a la teva. Negociar no és apropar posicions !!! Un error comú és buscar des de bon principi la única i millor resposta al conflicte. – Aplica la tècnica de Brainstorming !! 14 14 7  12/11/2021 4. Insisteix en usar criteris objectius 15 15 4. Insisteix en usar criteris objectius Un cop coneguts els objectius de cada part, com discutim l’acord ? Recomanacions – Formula cada tema a resoldre com una cerca conjunta de criteris objectius. “Quines normes objectives emprem per fixar un preu just ?” – Raona sobre quines normes són més apropiades, com aplicar-les,... – Establert un criteri, busca la manera de que aquest s’apliqui de manera justa. Si dues persones acorden repartir-se una poma al 50%, com podrien procedir perquè l’acord s’apliqui de manera justa ? 16 16 8  12/11/2021 El límit en una negociació 17 17 Quin és el límit en una negociació ? Qui té el poder en una negociació ? 18 18 9  12/11/2021 Quin és el límit en una negociació ? Qui té el poder en una negociació ? – Quan més fàcil et sigui trencar una negociació, més poder tens. – El poder negociador relatiu de 2 parts depèn primordialment de lo atractiu que sigui per cadascuna d’elles l’opció de no arribar a un acord. Òbviament no s’ha d’acceptar un acord que no sigui bo, però quin criteri permet jutjar això ? Solució: conèixer el teu BATNA en el conflicte ! – BATNA: Best Alternative to a Negotiated Agreement – L’alternativa a l’acord possible és millor o pitjor que aquest acord ? Cal doncs, abans de negociar, valorar què passa si no arribem a un acord. 19 19 10