Lectures on Principles of the Hospitality Industry PDF

Lectures on Principles of the Hospitality Industry  As we have seen, the hospitality industry includes hotels and restaurants, as well as many other types of organizations or institutions that offer food, drink, shelter and other related services. These products and services are offe...

Lectures on Principles of the Hospitality Industry  As we have seen, the hospitality industry includes hotels and restaurants, as well as many other types of organizations or institutions that offer food, drink, shelter and other related services. These products and services are offered not only to people away from home, but also to local customers. A manager in the hospitality industry, therefore, must keep in mind the following three objectives: ‫لا‬ ‫كما رأينا‪ ،‬فإن صناعة الضيافة تشمل الفنادق والمطاعم‪ ،‬فض ً‬ ‫عن العديد من أنواع المنظمات أو المؤسسات األخرى التي‬ ‫تقدم الطعام والشراب والمأوى وغير ذلك من الخدمات ذات‬ ‫الصلة‪.‬وال تُعرض هذه المنتجات والخدمات لألشخاص‬ ‫البعيدين عن الوطن فحسب‪ ،‬بل وأي ا‬ ‫ضا للعملء المحليين‪.‬لذا‪،‬‬ ‫يجب على المدير في صناعة الضيافة أن يضع في اعتباره‬ ‫األهداف الثلثة التالية‪:‬‬  1. Making the customers feel welcome personally; 2. Making things work for the customers; and 3. Making sure that the operation will continue to provide service and meet its budget.  ‫‪.1‬جعل العملء يشعرون بالترحيب الشخصي؛‬ ‫‪.2‬جعل األمور تعمل لصالح العملء؛ و‬ ‫‪.3‬التأكد من أن المؤسسة ستستمر في تقديم‬ ‫الخدمة وتلبية ميزانيتها‪.‬‬  The Accommodation Product Accommodation is the core product of a hotel and is always one of the largest revenue sources in a hotel operation. Accommodation products refer to rooms and other related products or services that hotel guests will consume during their stays. Front line staff, especially receptionists and reservation staff, should be equipped with product knowledge which enables them to recommend or explain to their guests what is being offered by the hotel.  ‫منتجًاإلقامة‬ ‫تعتبر اإلقامة المنتج األساسي للفندق وتشكل دائ اما أحد أكبر‬ ‫مصادر اإليرادات في عمليات الفندق‪.‬تشير منتجات اإلقامة‬ ‫إلى الغرف والمنتجات أو الخدمات األخرى ذات الصلة التي‬ ‫سيستهلكها نزالء الفندق أثناء إقامتهم‪.‬‬ ‫يجب أن يكون موظفو الخط األمامي‪ ،‬وخاصة موظفي‬ ‫االستقبال وموظفي الحجز‪ ،‬مجهزين بمعرفة المنتج الذي‬ ‫يمكنهم من التوصية أو شرح ما يقدمه الفندق لنزالئهم‪.‬‬  Some basic concepts about the accommodation products, including bed types, room types and room rates are described in this section. ‫ يتضمن هذا القسم وصفاا لبعض المفاهيم األساسية حول‬ ‫ بما في ذلك أنواع األسرة وأنواع الغرف‬،‫منتجات اإلقامة‬.‫وأسعار الغرف‬  1. Types of Room Room types of hotels can be numerous which vary in their grading, features and functions. Receptionists and reservation staff should be familiar with all different room types and their characteristics so that a perfect guest- to-room fit can be achieved.  ‫أنواعًالغرف‬ ‫يمكن أن تتعدد أنواع الغرف في الفنادق وتختلف‬ ‫في تصنيفها وميزاتها ووظائفها‪.‬‬ ‫يجب أن يكون موظفو االستقبال وموظفو الحجز‬ ‫على دراية بجميع أنواع الغرف المختلفة‬ ‫وخصائصها حتى يمكن تحقيق التوافق المثالي‬ ‫بين الضيف والغرفة‪.‬‬  a) Differences in Room Grading The grading of rooms is generally divided into 3 categories. The following table illustrates an example of how different rooms are graded in a typical hotel.  ‫االختلفات في تصنيف الغرف‬ ‫يتم تقسيم تصنيف الغرف بشكل عام إلى ‪ 3‬فئات‪.‬‬ ‫يوضح الجدول التالي مثا ًالا لكيفية تصنيف الغرف‬ ‫المختلفة في فندق نموذجي‪.‬‬  ‫ الغرفة القياسية ‪Standard Room‬‬ ‫من أنواع الغرف التي يفضلها العديد من الوفود‪ ،‬وتعني الغرفة‬ ‫قياسية الغرفة العادية أو القياسية من اسمها ال تحتوي على‬ ‫شيء مميز غرفة بسرير عادي قد يكون مزدوجًا ا وقد يكون‬ ‫فرديًا ا حسب طلبك باإلضافة إلى طاولة صغيرة وتلفزيون‪.‬‬ ‫ الغرفة الفردية ‪Single Room‬‬ ‫الغرفة الفردية حجم عادي قد يكون صغيرًا ا بها سرير فردي‪.‬‬ ‫غرفة بها سرير مفرد هذا النوع من الغرف يحتوي على حمام‬ ‫ملحق ومنضدة صغيرة وطاولة صغيرة وقد تحتوي على طاولة‬ ‫كتابة صغيرة وهي مناسبة للفرد الواحد‪.‬‬  ‫ الغرفة الزوجية ‪Double Room‬‬ ‫غرفة كبيرة نسبيًا ا تحتوي على منضدة خزانة ثلجة صغيرة‬ ‫وتلفزيون وطاولة وأحيانا كرسيين كما أنها تحتوي على سرير‬ ‫مزدوج عادي ولكن يوجد منها نوعان‪:‬‬ ‫دبل روم ‪ King Bed‬معناه سرير مزدوج حجم الملوك (كبير وأكبر‬ ‫من العادي)‪.‬‬ ‫دبل روم ‪ Queen Bed‬معناه سرير مزدوج حجم ملكات أكبر من‬ ‫العادي‪.‬‬ ‫على الرغم من أن الفرق بين ‪ Queen Bed‬و ‪ King Bed‬يكاد ال‬ ‫يُذكر سنتمترات صغيرة في حجم السرير‪.‬‬ ‫ الغرفة الثنائية ‪Twin Room‬‬ ‫هذا النوع من الغرف يحتوي على سريرين منفصلين‪ ،‬تحتوي على‬ ‫طاولة فردية مشتركة بين السريرين‪.‬‬  ‫ الغرفة الثلثية ‪Triple Room‬‬ ‫غرفة تحتوي على ثلث أسرة قد تكون ثلث أسرة منفصلة‬ ‫وقد تكون سرير مزدوج وسرير منفصل وهي خيار مناسب‬ ‫للعائلت أحيانا‪.‬‬ ‫ الغرفة الرباعية ‪Quadruple Room‬‬ ‫من أنواع الغرف في الفنادق الغرفة الرباعية والتي قد تحتوي‬ ‫على سريران مزدوجان أو سرير مزدوج وسريران منفصلن‬ ‫وهي أيضًا ا خيار مناسب للعائلت‪.‬‬  ‫ الغرفة المزدوجة – المزدوجة ‪Double-Double Room‬‬ ‫هي من أنواع الغرف المناسبة للعائلت تكون مجهزة بسريرين‬ ‫مزدوجين منفصلين‪.‬وعادة ما تجد فيها سرير ‪ Queen‬أو‬ ‫‪King‬التي تم شرحها‪.‬أكثر الفنادق التي توفر مثل هذا الفنادق‬ ‫األمريكية أو التي تتبع المعايير األمريكية ويصعب ايجادها في‬ ‫باقي دول العالم‪.‬‬ ‫ الغرفة الكلسيكية ‪Classic Room‬‬ ‫تشبه أو نفس الغرفة الـ ‪ Standard‬وهو المسمى الذي يطلق‬ ‫على الغرف القياسية فى الفنادق عموما وغالبا ما يتوفر‬ ‫بنوعين من األسرة‪ ،‬أما سرير مزدوج أو سريرين ‪،‬مفردين‪،‬‬ ‫ويتوفر في هذه الغرف الخدمات واإلضافات األساسية فقط‪.‬‬ ‫وهي من نفس الفئة الكلسيكية من الغرف إال أنها في غالب‬ ‫األمر أكبر بشيء بسيط مع بعض واألثاث والخزانة الحديدية‪.‬‬  ‫ غرفة ديلوكس (فاخرة) ‪Deluxe Room‬‬ ‫الغرفة الديلوكس تتوفر على فئتين فئة مفردة (سرير فردي) وفئة‬ ‫مزدوجة (سرير زوجي) تكون هذه الغرفة أكبر من الفئات األخرى‬ ‫وفاخرة بشكل واضح من األثاث الفاخر وآلة إعداد القهوة وماء‬ ‫مجاني وثلجة صغيرة قد تحتوي على بعض السناك ومشغل‬ ‫اسطوانات ومكتب للعمل وطاولة صغيرة وتلفزيون مناسبة جدا‬ ‫للعائلت الصغيرة‪.‬‬ ‫ الغرفة التنفيذية ‪Executive Room‬‬ ‫هي غرف أكبر من الغرف الديلوكس‪ ،‬لكنها غالبا ما تكون مجهزة‬ ‫بشكل خاص لرجال األعمال‪ ،‬فيضاف إليها مكتب بحجم مناسب‬ ‫للعمل إلنهاء األعمال وفاكس وأمور أخرى مناسبة لرجال األعمال‪.‬‬  ‫ غرفة دوبليكس ‪Duplex Room‬‬ ‫تتكون من غرفتين تقعان في طابقين مختلفين ومتصلين بسلم‬ ‫داخلي‪ ،‬عادة ما تكون الغرفة السفلية الستقبال والعلوية للنوم‬ ‫وهي غرف ال تتوفر في أغلب الفنادق‪.‬‬ ‫ الغرفة المتصلة ‪Connecting rooms‬‬ ‫هي غرفة عائلية محدودة في كافة الفنادق وتكون غرفتين‬ ‫عاديتين أو من فئة الديلوكس متلصقتين ويفصل بينهما باب‬ ‫مباشر‪ ،‬وغالبا ما تتضمن إحدى هاتين الغرفتين سرير مزدوج‬ ‫واألخرى سريرين مفردين متلصقتين ويفصل بينهما باب‬ ‫مباشر‪ ،‬وغالبا ما تتضمن إحدى هاتين الغرفتين سرير مزدوج‬ ‫واألخرى سريرين مفردين‪.‬‬  ‫ غرفة اإلطللة ‪Cabana Room‬‬ ‫هذا النوع من الغرف يُطل على المسطح المائي أو الشاطئ أو‬ ‫حوض السباحة بشكل عام ولها شرفة كبيرة‪.‬‬ ‫ أنواع أجنحة الفنادق والفرق بينها ‪Suites‬‬ ‫األجنحة هي األماكن التي يقوم بحجزها السفراء واألثرياء‬ ‫ورجال األعمال وأصحاب النفوذ والمشهورين وهي تعتبر‬ ‫األفضل في الفندق‪.‬وتتميز بالخدمات المميزة فيها والتجهيزات‬ ‫الكبيرة التي يتم إضافتها لها‪.‬‬  ‫ جناح عادي ‪Suite‬‬ ‫الجناح يتكون من غرفة نوم واحدة أو أكثر وغرفة معيشة ومكان‬ ‫لتناول األكل‪.‬يعتبر خيارا مميزا للضيوف الذين يفضلون مساحة‬ ‫أكبر ويرغبون في الترفيه عن أنفسهم بخصوصية أكبر‪.‬وعادة ما‬ ‫تحتوي على حمام كبير وجاكوزي وساونا‪Regular Suite ،‬هو‬ ‫األفضل للمسافرين من رجال األعمال‪.‬‬ ‫ جناح تنفيذي ‪Executive Suites‬‬ ‫توفر األجنحة التنفيذية مساحة مكتبة أصغر باإلضافة إلى وسائل‬ ‫الراحة المشتركة مثل الردهات ومناطق االستقبال وموظفي‬ ‫االستقبال وغرف االستراحة وغرف المؤتمرات‪.‬وهو الخيار األمثل‬ ‫إلقامة المؤتمرات واألحداث المختلفة‪.‬‬  ‫ جناح رئاسي ‪Presidential Suite‬‬ ‫هو الجناح األفضل في الفندق أو افضل مكان في الفندق بشكل‬ ‫عام يتواجد في الفنادق الكبيرة والمعروفة بمسمياتها حول‬ ‫العالم وعادة ما يكون محجوزا لفترة طويلة من قبل رئيس‬ ‫دولة ما وال يمكن الحصول عليه بسهولة‪.‬‬ ‫ جناح ملكي ‪Royal Suite‬‬ ‫نفس الجناح الرئاسي اختلف مسميات فقط ولكنه قد يكون أقل‬ ‫تجهيزات وأقل عتاد وعمال وقد ينقصه بعض األجزاء مثل‬ ‫الغرفة الخاصة بترتيب الملبس وغيرها‪.‬هذا النوع من‬ ‫األجنحة تُبنى على رؤية الفندق والسلسل الخاصة به‪.‬‬  ‫ جناح بنتهاوس‬ ‫البنتهاوس هو المصطلح الذي يطلق على الجناح الذي أخذ‬ ‫مساحة السطح بالكامل وليس مقسما جزء غرف أخرى وجزء‬ ‫جناح‪.‬وهو أفخر من الجناح العادي وبعيدًا ا عن اإلزعاج (لن‬ ‫يصل له أحد ألنه منفصل)‪.‬كما إنه يحتوي على جميع وسائل‬ ‫الراحة وهيكل مماثل لألجنحة العادية‪.‬‬  b) Common Types of Room In addition to the room types mentioned in the handbook, more room types are available for guest s’ selection according to their needs and preferences. Table 2 shows a comprehensive list of room types which are commonly provided by hotels worldwide.  2. Types of Bed A hotel has different types of guest room and bed for the guests to choose from. Hotel staff should explain these clearly to guests, as they may not be familiar with the hotel terminology. There are various kinds of bed which sized differently to cater the needs of hotel guests. Some of them are particularly available in certain room types and are introduced as below in Table 3.  3. Room Rates A guest who books accommodation receives more than just a room with a bed. It includes the facilities and services provided by the hotel staff. Since guests in general cannot examine the hotel product before purchase, front office staff must have a clear understanding of the accommodation product and describe it accurately and clearly to the guest. Examples include:  ‫أسعار الغرف‬ ‫يحصل الضيف الذي يحجز اإلقامة على أكثر من مجرد غرفة‬ ‫بها سرير‪.‬وذلك يشمل المرافق والخدمات التي يقدمها موظفو‬ ‫ونظرا ألن الضيوف بشكل عام ال يمكنهم فحص منتج‬ ‫ا‬ ‫الفندق‪.‬‬ ‫الفندق قبل الشراء‪ ،‬فيجب أن يكون لدى موظفي مكتب‬ ‫االستقبال فهم واضح لمنتج اإلقامة ووصفه بدقة ووضوح‬ ‫للضيف‪.‬ومن األمثلة على ذلك‪:‬‬  Room rates; Size of beds; Frequent-guest program; or Other services provided to the guest. ‫أسعارًالغرف؛‬ ‫حجمًاألسرة؛‬ ‫برنامجًالضيوفًالمتكررين؛ًأو‬.‫الخدماتًاألخرىًالمقدمةًللضيف‬ Front desk personnel need to know how the room rates are derived. The following criteria will influence the room rate charged to the guests: Type, size, décor and location of room; Meal plan; Season and seasonal events; Kind of guest; and Length of stay and day of the week. ‫يحتاج موظفو مكتب االستقبال إلى معرفة كيفية تحديد أسعار‬ ‫الغرف‪.‬ستؤثر المعايير التالية على سعر الغرفة الذي يتم‬ ‫فرضه على الضيوف‪:‬‬ ‫نوع الغرفة وحجمها وديكورها وموقعها؛‬ ‫ ‬ ‫خطة الوجبات؛‬ ‫ ‬ ‫الموسم واألحداث الموسمية؛‬ ‫ ‬ ‫نوع الضيف؛ و‬ ‫ ‬ ‫مدة اإلقامة ويوم األسبوع‪.‬‬ ‫ ‬  a) Types of Room Rates The room rate categories have variations in all hotels. Many hotels offer a number of different room rates to attract different guests who will provide repeat business and help ensure full occupancy. Examples of different room rates are as follows:  ‫أنواع أسعار الغرف‬ ‫تختلف فئات أسعار الغرف في جميع الفنادق‪.‬تقدم العديد من‬ ‫الفنادق عدداا من أسعار الغرف المختلفة لجذب ضيوف‬ ‫اً‬ ‫أعماال متكررة ويساعدون في ضمان‬ ‫مختلفين سيقدمون‬ ‫اإلشغال الكامل‪.‬فيما يلي أمثلة ألسعار الغرف المختلفة‪:‬‬ (i) Rack Rate The standard rate charged for the room only. (ii) Corporate Rate Room rate offered to executive personnel who are regular guests or employees of a corporation that has a contract rate with the hotel which reflects all businesses from that corporation. (iii) Commercial Rate Room rate offered to executive personnel of an enterprise who have infrequent visit.  ‫السعر القياسي‪:‬‬ ‫هو المعدل القياسي أو التسعيرة المحددة من قبل إدارة الفندق لفئة ‪ /‬نوع‬ ‫غرفة معين‪.‬يتم طباعة هذا بشكل عام على ورقة األسعار الخاصة بالفندق‬ ‫ضا إلى السلطات الحكومية المحلية للحصول‬ ‫ويتم تقديم هذه التفاصيل أي ا‬ ‫على ترخيص الفندق وفي بعض البلدان للتوافق مع الضرائب الحكومية‪.‬‬ ‫بمعنى أخر هذه المعدالت هي دائما دون أي نوع من الخصومات‪.‬‬ ‫سعر الشركات‪:‬‬ ‫سعر الغرفة المعروض للموظفين التنفيذيين الذين هم ضيوف منتظمون أو‬ ‫موظفون في شركة لديها سعر تعاقدي مع الفندق يعكس جميع األعمال‬ ‫التجارية من تلك الشركة‪.‬‬ ‫السعر التجاري‪:‬‬ ‫سعر الغرفة المعروض للموظفين التنفيذيين في مؤسسة لديهم زيارات‬ ‫غير متكررة‪.‬‬ (iv) Airline Rate The rate agreed between an individual airline and the hotel as determined by the volume of business the hotel obtains from the airline. (v) Group Rate Room rate given to bookings for a large group of people made through a travel agent or professional organization. (vi) Children’s Rate Each hotel has a specific age limit for the child to stay with their parents in the same room free of charge or at a nominal rate.  ‫سعر شركة الطيران‪:‬‬ ‫السعر المتفق عليه بين شركة طيران فردية والفندق كما يتم‬ ‫تحديده حسب حجم العمل الذي يحصل عليه الفندق من شركة‬ ‫الطيران‪.‬‬ ‫سعر المجموعة‪:‬‬ ‫سعر الغرفة الممنوح للحجوزات لمجموعة كبيرة من‬ ‫األشخاص التي تتم من خلل وكيل سفر أو منظمة مهنية‪.‬‬ ‫سعر األطفال‪:‬‬ ‫لكل فندق حد عمري محدد للطفل لإلقامة مع والديه في نفس‬ ‫الغرفة مجاناا أو بسعر رمزي‪.‬‬ (vi) Package rate Room rate, which includes goods and services and the rental of a room, is developed by the hotel to attract guests in during low sales periods. (vii) Complimentary rate (Comp) Guest is assessed no charge for staying in a hotel. The management of the hotel may grant comp rooms for guests who are tour directors, local dignitaries, executives from the hotel’s head office and so on.  ‫سعر الحزمة‪:‬‬ ‫سعر الغرفة‪ ،‬الذي يشمل السلع والخدمات وإيجار الغرفة‪ ،‬يتم‬ ‫تطويره من قبل الفندق لجذب الضيوف خلل فترات المبيعات‬ ‫المنخفضة‪.‬‬ ‫السعر المجاني ‪Comp:‬‬ ‫ال يتم فرض أي رسوم على الضيف لإلقامة في الفندق‪.‬يجوز‬ ‫إلدارة الفندق منح غرف مجانية للضيوف الذين يعملون‬ ‫كمدراء جوالت وكبار الشخصيات المحلية والمديرين‬ ‫التنفيذيين من المكتب الرئيسي للفندق وما إلى ذلك‪.‬‬