Hoofdstuk 9 Conversatie Student PDF

HOOFDSTUK 9 CONVERSAT IE Copyright Philip De Cleen FLOW MARKETING MODEL Copyright Philip De Cleen  LEERDOELEN Na bestudering van dit hoofdstuk Kan je de link tussen customer service en conversatie verklaren Weet je hoe een groep consumenten in groepjes verdeeld kan worden afhanke...

HOOFDSTUK 9 CONVERSAT IE Copyright Philip De Cleen FLOW MARKETING MODEL Copyright Philip De Cleen  LEERDOELEN Na bestudering van dit hoofdstuk Kan je de link tussen customer service en conversatie verklaren Weet je hoe een groep consumenten in groepjes verdeeld kan worden afhankelijk van hun conversatie-activiteiten Kan je toelichten waarin de ‘gouden kans’ van conversatie juist ligt Begrijp je wat de voordelen en nadelen zijn van het toepassen van conversatie voor een bedrijf/organisatie Weet je hoe in de praktijk conversatie toegepast wordt Kan je het conversatiepotentieel inschatten van teamleden in een bedrijf/organisatie 3 Copyright Philip De Cleen INHOUD 4 Copyright Philip De Cleen at is ‘conversatie’ ? Een gouden kan 5 Copyright Philip De Cleen  6 Copyright Philip De Cleen  CONVERSATIE ? Luisteren naar en praten met de consument - Vragen - Reacties - Gevoelens en gedachten Organisatie ? Afdeling sales : actief bewerken van vastgelegde targets (prospect tot loyale klanten) Afdeling customer service : actief omgaan met concrete vragen van bestaande consumenten Conversatie - geen afdeling - door overvloed aan media nood aan oplossing voor alle mogelijke contacten - tool en proces dat deels doorzendt naar sales en naar customer service 7 Copyright Philip De Cleen  CONVERSATIE ? Vormen van converatie face to face gesproken via telefoon geschreven via sms, e-mail of brief via sociale media: like, share, comment (LSC) via websites en platformen van merkeigenaars ratings en reviews 8 Copyright Philip De Cleen GOUDEN KANS Niet iedereen wil praten over/met merken Verschillend per categorie 9 Copyright Philip De Cleen GOUDEN KANS Conversatie = ‘coming out’ van de instant kritische consument = uitgestoken hand = mogelijkheid om Customer Fow beter te begeleiden …ook als het negatief is, vooral als het negatief is 10 Copyright Philip De Cleen GOUDEN KANS Onderzoek USA 11 Copyright Philip De Cleen GOUDEN KANS Social media Niveaus van betrokkenheid : Like < Share < Comment (LSC) Rating economy Conversatie via social media = e-word-of-mouth 12 Copyright Philip De Cleen WAAROM ? Communicatie helpt om relatie te vormen met anderen (essentie mens-zijn) Dus : praten over merken = fundamentele behoefte in Westerse maatschappij Uitdrukken van/zoeken naar : - Samenhorigheid - mensgebonden behoefte (Maslow) - Sociale status - mensgebonden behoefte (Maslow) - Recht als klant – consumentgebonden behoefte 13 Copyright Philip De Cleen rdelen en nadelen van conversatie voor me 14 Copyright Philip De Cleen VOORDELEN EN NADELEN Voordeel – Consument : Hogere betrokkenheid – Marketeer : meer ‘grip’ op ongrijpbare consument – Marketeer : snellere opbouw merkkennis, kooptintentie, koopgedrag (Malcolm Gladwell,Seth Godin) – Marketeer : betere kennis consument Nadeel – Bedrijf : veel uitdagingen en vragen (bewustzijn, training, proces) – Bedrijf : moeilijke concurrentie analyse – Marketeer : lijfelijk gesproken communicatie ‘ongrijpbaar’ (gelukkiglijk),wel beïnvloedbaar – Marketeer : slechte online conversaties vanuit bedrijf ‘blijven in the cloud’ 15 Copyright Philip De Cleen VERSPREIDING VAN NIEUW IDEE/PRODUCT/… Snelheid verspreiding afhankelijk van - Sterkte boodschap - Context - Type personen in conversatiegroep ! - mensen met veel vrienden (connectoren) cfr. Cambridge Analytica… - mensen met hoge expertkennis (mavens) - mensen met grote overtuigingskracht (sales people) 16 Copyright Philip De Cleen Toepassingen van conversatie 17 Copyright Philip De Cleen TOEPASSINGEN CONVERSATION MANAGEMENT Listening & Response – = Social mediamonitoring – MarTech oplossing - Keyword based – Alle stadia Customer Flow – Ook : kwaliteit social media presence beoordelen (buzz) – Nieuwste ontwikkeling : chat bots – Vb. Social Customer Care – Telenet Marktonderzoek – eWOM onderzoeken : waar mensen online over converseren…maar geen link met gesproken WOM – Vb. Abinbev aandeelhouder bij Ratebeer 18 Copyright Philip De Cleen LISTENING & RESPONSE Chatbots : basis is antropomorfisme – toekennen menselijke eigenschappen aan niet-mensen (zoals huisdieren, merken) KBC geeft chatbot humaan gezicht Copyright Philip De Cleen Iedereen marketeer Copyright Philip De Cleen 20 TOEPASSINGEN CONVERSATION MANAGEMENT Six degreess of separation : iedereen verboden met elkaar Elke medewerker = brand ambassador MarTech oplossing vb. Social Seeder, Ambassify Noodzaak : afspraken maken, training in tools, rollen toebedelen 21 Copyright Philip De Cleen  SAMENGEVAT Conversatie over merken is een inherente behoefte van consumenten en een gouden kans voor marketeers. Niet alle consumenten converseren op dezelfde manier en er zijn diverse vormen Conversatie speelt een sterke rol in de verspreiding van nieuwe ideeën/producten in de markt LSC is de meest gebruikte vorm digitaal, die aanleiding geeft tot Listening & Response modellen Conversation Management biedt de kans/noodzaak om iedereen in de organisatie te laten deelnemen Conversation Management is één van de domeinen van MarTech 22 Copyright Philip De Cleen VOORNAAMSTE CONCEPTEN/MODELLE N/INZICHTEN LSC The Tipping Point / Malcolm Gladwell A thousand true fans / Seth Godin Conversation Management Bot Brand ambassador Six degress of separation Antropomorfisme 23 Copyright Philip De Cleen