Habilidades Comunicativas e Inteligencia Emocional en Profesionales de la Salud PDF

“HABILIDADES COMUNICATIVAS E INTELIGENCIA EMOCIONAL EN PROFESIONALES DE LA SALUD” Trabajo de Fin de Grado de Logopedia Universidad de La Laguna, curso académico 2015-2016 Trabajo realizado por Mitra Negrín Toral Trabajo tutorizado por Carmen Hernández Jorge...

“HABILIDADES COMUNICATIVAS E INTELIGENCIA EMOCIONAL EN PROFESIONALES DE LA SALUD” Trabajo de Fin de Grado de Logopedia Universidad de La Laguna, curso académico 2015-2016 Trabajo realizado por Mitra Negrín Toral Trabajo tutorizado por Carmen Hernández Jorge 1  RESUMEN Los procesos de comunicación interpersonal son fundamentales en la vida personal y profesional, sobre todo en las profesiones interpersonales. Por su parte, la inteligencia emocional también se considera importante pues permite que la persona sea consciente de las emociones, comprendiéndolas y manejándolas en uno mismo y en los demás. El propósito de este estudio es conocer las habilidades comunicativas y la inteligencia emocional que poseen los profesionales de ciencias de la salud, además de observar si existe relación entre ambos factores. Los participantes del estudio fueron 60 profesionales del ámbito de ciencias de la salud (médicos, enfermeros, fisioterapeutas, farmacéuticos, logopedas y psicólogos), a los que le aplicamos dos instrumentos de recogida de datos, el cuestionario HABICOM y el TMMS-24. Los resultados señalan que los profesionales perciben que poseen unas habilidades comunicativas en un nivel medio, dándole una importancia profesional casi alta. Por otra parte, la inteligencia emocional de dichos participantes es la adecuada, percibiendo, comprendiendo y regulando las emociones. Finalmente, creemos que los profesionales de la salud deben tener unas habilidades muy buenas para poder tener una interacción sanitario-paciente de calidad, además de tener bien desarrollada la inteligencia emocional, satisfaciendo así las necesidades de los usuarios. PALABRAS CLAVE: Inteligencia Emocional, Habilidades Comunicativas, Profesionales, Ciencias de la Salud. 2  ABSTRACT The process of interpersonal communication is fundamental in personal and professional life, especially in interpersonal professions. Meanwhile, emotional intelligence is also considered important as it allows the person to be aware of the emotions, understand, manage them in oneself and others. The purpose of this study is to learn communication skills and emotional intelligence which professionals of the health sciences have, in addition to observe the correlation between the two. The study participants were 60 professionals of health sciences (doctors, nurses, physiotherapists, pharmacists, speech therapists and psychologists), to which we apply two instruments of data collection, HABICOM questionnaire and TMMS-24. The results show that professionals perceive that they have communication skills at a medium level, giving an almost professional high importance. Moreover, the emotional intelligence of such participants is adequate, perceiving, understanding and regulating emotions. Finally, we believe that health professionals must have very good skills so there can be a quality interaction of health-patient in addition to have a well-developed emotional intelligence, satisfying this way the needs of the patients. KEYWORDS: Emotional Intelligence, Communicative Skills, Profesionals, Health Sciences. 3  INTRODUCCIÓN Las habilidades de comunicación interpersonal y la inteligencia emocional son aspectos fundamentales para la vida personal y profesional. Esto cobra mayor importancia para los profesionales de la salud, los cuales necesitan utilizarlas para garantizar una buena calidad de servicio a los usuarios. El concepto de comunicación interpersonal es un concepto multifacético y tiene muchas definiciones fruto de su evolución. Sintetizándolo, podríamos decir que, es un proceso esencial para las personas como seres sociales y se basa en un proceso de interacción e intercambio de mensajes por parte de dos o más interlocutores que pretenden obtener una meta u objetivo (Agüero, 2012). Los procesos de comunicación interpersonal, tal como hemos comentado, son fundamentales en la vida personal y profesional. Tal es así que Martínez-Agut y Ramos (2014), señalan que la cualificación es importante para conseguir mejores condiciones de trabajo, sin embargo, ésta debe ir unida a competencias y habilidades concretas que es necesario reforzar y mejorar, tales como las habilidades comunicativas básicas, la empatía y la autoestima. Esto es debido a que en el mundo profesional las estructuras organizativas son más democráticas y participativas, lo que deriva en tareas que deben desarrollarse en equipo y grupos de trabajo que deben plantearse sus propias metas laborales (Medsker y Fry, 1997, citado por Hernández-Jorge, 2005). Esto cobra especial importancia en las profesiones interpersonales, es decir, en aquellas en la que la mayor parte de las interacciones se producen cara a cara y en las que los objetivos profesionales se consiguen mediante la comunicación y contacto interpersonal (profesionales como enfermeros, farmacéuticos, fisioterapeutas, logopedas, médicos o psicólogos). Lo planteamos porque las habilidades comunicativas de los profesionales de la salud influyen en la mejora psicológica, comportamental y física de los usuarios. Por ello, durante las últimas décadas ha habido una apreciación cada vez mayor de la importancia de la dimensión interpersonal del trabajo emprendido por los profesionales de ciencias de la salud y su contribución al bienestar de pacientes (Hernández-Jorge, 2005). Además, Tejera et al. (2012) determinaron que las habilidades comunicativas son imprescindibles en el profesional de la medicina para establecer una adecuada comunicación y mejorar las relaciones interpersonales en los diferentes escenarios de actuación que realiza con el paciente, la familia, la comunidad y con el resto de profesionales. En lo que se refiere a la inteligencia emocional, su concepto abarca características como la capacidad de motivarnos a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a pesar de las posibles frustraciones, controlar los impulsos, diferir las gratificaciones, regular nuestros propios estados de ánimo, evitar que la angustia interfiera con nuestras facultades racionales y, por último, la capacidad de empatizar y confiar en los demás (Goleman, 2015). Según este autor, las personas emocionalmente desarrolladas, es decir, aquellas que gobiernan adecuadamente sus sentimientos, disfrutan de una situación ventajosa en todos los dominios de la vida y suelen sentirse más satisfechas, son más eficaces y más capaces de dominar los hábitos mentales que determinan la productividad. En la misma línea, Gardner (1993) señala que la esencia de la inteligencia interpersonal supone la 4 capacidad de discernir y responder apropiadamente a los estados de ánimo, temperamentos, motivaciones y deseos de las demás personas. Está demostrado científicamente que en el funcionamiento de la amígdala y en su interrelación con el neocórtex se esconde el sustento neurológico de la inteligencia emocional, entendida como un conjunto de disposiciones o habilidades que nos permite, entre otras cosas, tomar las riendas de nuestros impulsos emocionales, comprender los sentimientos más profundos de nuestros semejantes, manejar amablemente nuestras relaciones o dominar esa capacidad que señaló Aristóteles de enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto (Goleman, 2015). Así, mientras que la inteligencia emocional determina nuestra capacidad para aprender los rudimentos del autocontrol y similares, la competencia emocional se refiere a nuestro grado de dominio de esas habilidades de un modo que se refleje en el ámbito laboral y personal. El dominio de una determinada competencia emocional, como el servicio a los pacientes o el trabajo en equipo, requiere el desarrollo de algunas de las habilidades subyacentes a los principios fundamentales de la inteligencia emocional, concretamente la conciencia social y la gestión de las relaciones (Goleman, 2015). Hay diferentes trabajos que nos indican la importancia de la inteligencia emocional para el desempeño laboral, es más, ésta se ha asociado a una dirección eficaz, al aumento de la satisfacción en el trabajo, a una mayor satisfacción del cliente con la organización y a un mayor compromiso con las empresas por parte de los empleados (Rosete y Ciarrochi, 2005; Noorhafeza y Ferlis, 2010). También se ha encontrado que la inteligencia emocional se relaciona con las puntuaciones de satisfacción de los pacientes simulados en los exámenes clínicos, indicando que la formación de la inteligencia emocional puede ser una vía útil para tener una buena formación médica, por lo tanto, los cursos de formación para el desarrollo de esta habilidad pueden ser muy recomendables, ya que a medida que se trabajan, mejoran notablemente, dando lugar a niveles más altos de inteligencia emocional y mejores calificaciones de las cualidades de liderazgo. (Stratton et al., 2005; Groves, McEnrue y Shin, 2008) En cuanto a la relación que poseen las habilidades comunicativas con la inteligencia emocional, un estudio realizado por Erigüç, Eriş y Kabalcıoğlu (2014), afirma que ambos conceptos están estrechamente relacionados entre sí, ya que se encontró una correlación positiva y significativa entre los niveles de la inteligencia emocional y habilidades comunicativas de los participantes. Esta misma idea la desarrolló López-Fernández (2015) exponiendo que la inteligencia emocional se ha presentado como una característica que facilita las relaciones interpersonales, debido a que permite ser consciente de las emociones, comprenderlas, manejarlas en uno mismo y en otros, y utilizarlas para razonar mejor. Ya sea entendida como capacidad o como rasgo, se considera de valor en todas las relaciones interpersonales, y entre ellas, en esa relación terapéutica de profesional-paciente, tanto en profesionales de la salud como en quienes aspiran a ello, ya que necesitan ser capaces de establecer relaciones interpersonales exitosas con pacientes, familias y con el resto de componentes del equipo de cuidados, siendo imprescindibles las características personales con competencias emocionales bien desarrolladas. 5  Por otra parte, cabe destacar que el dominio de las habilidades de comunicación interpersonal y la inteligencia emocional es fundamental en el ámbito de ciencias de la salud en cualquier tipo de desastre en el que haya daños personales o materiales. Con base en el estudio que se ha hecho por Pittiwa, Bartolomei y Rees (2007), se encontró que las buenas habilidades de comunicación entre las agencias de desastres y víctimas de éstos, pueden ayudar a que éstas personas puedan estar preparadas y alerta antes de que de que ocurra el desastre. El estudio también muestra que la buena comunicación ayudará a las víctimas a recuperarse de problemas psicológicos como el estrés, trauma y otros efectos psicológicos que han sido causados por un desastre. La inteligencia emocional también puede jugar un papel muy importante en la mejora de la gestión de desastres (Fambrough & Hart, 2008), ya que el servicio debe satisfacer la necesidad de la víctima, reduciendo el efecto del desastre en la sociedad. Por lo tanto, los profesionales sanitarios que gestionan los desastres tienen que ser emocionalmente inteligentes para ofrecer un servicio óptimo a la víctima, ya que cuando poseen una buena capacidad para manejar el estrés, pueden orientar para que las víctimas de catástrofes puedan tomar las decisiones correctas (Gabel, Dolan & Cerdin, 2005). Como hemos podido ver a lo largo de la Introducción, tanto las habilidades comunicativas como la inteligencia emocional son dos aspectos imprescindibles en el desarrollo de este tipo de profesionales, por ello, en este estudio tenemos como propósito conocer las habilidades comunicativas y la inteligencia emocional que poseen los profesionales de ciencias de la salud y observar si existe relación entre ambos factores. 6  MÉTODO Participantes Los participantes fueron 60 profesionales del ámbito de ciencias de la salud (médicos, enfermeros, fisioterapeutas, farmacéuticos, logopedas y psicólogos), cuyo rango de edad va desde los 21 a los 58 años, de los cuales el 65% son mujeres y el 35% restante son hombres. La mayoría tienen nacionalidad española (96,7%) y el 41,7% de los participantes se ha formado con anterioridad en habilidades comunicativas. Tabla 1 Características de los participantes. Profesión Frecuencia Porcentaje Formación Previa En (%) Habilidades De Comunicación Frecuencia Porcentaje Enfermería 10 16,7 3 12,0 Farmacia 7 11,7 0 0 Fisioterapia 25 41,7 13 52,0 Logopedia 9 15,0 1 4,0 Medicina 4 6,7 4 16,0 Psicología 5 8,3 4 16,0 Total 60 100 25 100 Instrumentos Hemos utilizado dos instrumentos en este trabajo. Uno es el HABICOM (Cuestionario de Habilidades Comunicativas), incluido en el ANEXO 1, el cual posee dos escalas. Una que recoge el uso cotidiano de las habilidades de comunicación, denominada Auto-percepción Personal (AP) y otra la importancia que se le otorga a estas habilidades en el desarrollo de la profesión, que conforma la escala de Importancia Profesional (IP) (Hernández-Jorge y De la Rosa, 2014, inédito). El cuestionario total consta de 78 preguntas. Las primeras 10 hacen referencia a información de carácter socio-demográfico y las 68 sentencias restantes se refieren a las habilidades y actitudes comunicativas, correspondiendo 34 a cada una de las escalas mencionadas anteriormente (34 referidas a la escala AP y 34 referidas a la escala IP). El formato de respuesta es una escala tipo Likert con 5 niveles, que responderían en función del uso personal y cotidiano que se hace de las habilidades y actitudes comunicativas (1 = muy bajo, 2 = bajo, 3 = medio, 4 = alto y 5 = muy alto) y en función de la importancia profesional que se les concede (1 = muy baja, 2 = baja, 3 = media, 4 = alta y 5 = muy alta). Para realizar este trabajo se han utilizado ambas escalas. La primera, referida a la Autopercepción Personal (AP), recoge ocho factores: 7   Generar motivación (AP1): partir de las necesidades del otro, generarle expectativas positivas; usar el refuerzo y la valoración, mostrar atención y preocupación por lo que expresa el interlocutor y generar un clima positivo, cálido y cercano.  Comunicación no verbal (AP2): poseer expresión facial y gestual, mantener proximidad adecuada, establecer contacto ocular y usar el paralenguaje.  Empatía (AP3): ponerse en lugar del otro, entender sus emociones y situaciones, mantener una actitud de respeto y tolerancia y manifestar predisposición a la escucha.  Expresión Emocional (AP4): dar informaciones sobre sí mismo y expresar las propias necesidades y emociones y manifestar cercanía.  Expresión Oral (AP5): vocalizar correctamente, mantener un volumen adecuado, modular la voz y el ritmo o velocidad del habla.  Transmisión de Información (AP6): ofrecer la información de forma comprensible, estructurada, poco densa y distintiva.  Comunicación Abierta y Auténtica (AP7): eliminar ‘bloqueos’ internos, manifestarse sin engaños, mantener congruencia entre el mensaje verbal y no verbal, mostrar espontaneidad verbal y no verbal y querer transmitir y participar en la comunicación.  Recabar información y escuchar (AP8): mirar, asentir y no interrumpir, parafrasear y realizar preguntas para recabar información. La segunda escala, referida a la Importancia Profesional (IP), que está conformada por cinco factores:  Comunicación emocional y afectiva (Apoyo) (IP1): partir de las necesidades del otro, generar expectativas positivas en el interlocutor, usar refuerzo y valoración, mirar, asentir, no interrumpir, parafrasear, realizar preguntas para recabar información, eliminar ‘bloqueos’ internos, manifestar cercanía, mostrar atención y preocupación, generar clima positivo, cálido y cercano, ponerse en lugar del otro, entender sus emociones y situaciones, mantener una actitud de respeto y tolerancia y predisposición a la escucha.  Transmisión Informativa (IP2): transmitir la información de forma comprensible, distintiva, estructurada y poco densa, vocalizar correctamente, mantener un volumen adecuado, modular la voz y ritmo o velocidad del habla.  Comunicación no verbal (IP3): tener expresión facial y gestual, proximidad adecuada, establecer intercambio visual y usar el paralenguaje. 8   Comunicación abierta y sincera (IP4): manifestarse sin engaños, mantener congruencia entre el mensaje verbal y no verbal, mostrar espontaneidad verbal y no verbal y querer transmitir y participar en la comunicación.  Autoapertura y autenticidad (IP5): dar informaciones sobre sí mismo y expresar sus necesidades y emociones. Otro cuestionario utilizado es el TMMS-24 (Trait Meta-Mood Scale) del grupo de investigación de Salovey y Mayer. La escala original es una escala rasgo que evalúa el metaconocimiento de los estados emocionales mediante 48 ítems, concretamente, las destrezas con las que podemos ser conscientes de nuestras propias emociones así como de nuestra capacidad para regularlas. La escala revisada por Fernández-Berrocal, Extremera y Ramos (2004), incluida en el ANEXO 2, se ha simplificado, quedando compuesta por un total de 24 ítems, contando con tres dimensiones con 8 ítems cada una de ellas:  Atención: soy capaz de sentir y expresar los sentimientos de forma adecuada  Claridad: comprendo bien mis estados emocionales.  Reparación: soy capaz de regular los estados emocionales correctamente. El formato de respuesta es una escala tipo Likert con 5 niveles, que responderían en función del grado de acuerdo o desacuerdo del uso que se hace de la Inteligencia emocional en cada uno de los ítems (1 = nada de acuerdo, 2 = algo de acuerdo, 3 = bastante de acuerdo, 4 = muy de acuerdo y 5 = totalmente de acuerdo). Procedimiento Para la búsqueda de participantes nos pusimos en contacto con los diferentes Colegios Oficiales de las distintas profesiones en la provincia de Santa Cruz de Tenerife. Además, simultáneamente se difundieron mensajes a través de Correo Electrónico y Redes Sociales, concretamente por Facebook y WhatsApp, donde se planteaba el propósito de la investigación y se animaba a participar a aquellas personas que cumplieran los requisitos. En el mismo mensaje se incluían los enlaces para acceder de forma Online a los Formularios de Google donde se hallaban los dos instrumentos para la recogida de datos, HABICOM y TMMS-24. La aplicación de ambos instrumentos se realizó desde el día 2 de marzo de 2016 hasta el 29 de abril del mismo año. Una vez finalizado el plazo de administración de los instrumentos, descargamos los datos en un fichero Excel y los organizamos para comenzar los análisis. DISEÑO Y ANÁLISIS DE DATOS Se realizó un muestreo por conveniencia, en función de la accesibilidad de los participantes. Para cumplir los objetivos del estudio, se realizó un análisis descriptivo de frecuencias para conocer cómo se sitúa la muestra en las variables de referencia y una Correlación de Pearson para observar las relaciones entre ellas. Todo ello a partir del programa estadístico IBM SPSS Statistics en su versión 23 para Windows. 9  RESULTADOS En un primer momento, se realizó un análisis de frecuencias de las variables del Cuestionario HABICOM, estudiando los factores de Autopercepción Personal (AP), de Importancia Profesional (IP), además del factor de Inteligencia Emocional (IE) del Cuestionario TMMS-24. En la Tabla 2 se muestran las medias y la desviación típica en la escala de autopercepción personal (AP). Los participantes, se consideran capaces de generar motivación (AP1) cuando se comunican con los demás [M=4.05; SD=.64]. Además, perciben que poseen una buena comunicación no verbal (AP2) [M=4.1; SD=.57] y son empáticos (AP3) [M=4.1; SD=.63]. Por otra parte, también consideran que su expresión emocional (AP4) [M=3.7; SD=.71], su expresión oral (AP5) [M=3.8; SD=.70] y su capacidad de transmisión de información (AP6) [M=3.9; SD=.50] son bastante buenas. Por último, los profesionales participantes en este estudio, perciben que su comunicación es abierta y auténtica (AP7) [M=3.9; SD=.59], además de ser buenos en recabar información y escuchar (AP8) [M=3.8; SD=.55]. Estos datos se sitúan en la mayoría de las variables en un nivel medio respecto a la población de referencia (ANEXO 3), tal como se observa en la Figura 1. Tabla 2 Frecuencias del factor Autopercepción Personal (AP). Variables Definición de variables Media Desviación típica AP1 Generar motivación 4.0556.64489 AP2 Comunicación no verbal 4.1067.57220 AP3 Empatía 4.1375.63183 AP4 Expresión emocional 3.7889.71034 AP5 Expresión oral 3.8292.70634 AP6 Transmisión de información 3.9292.50859 AP7 Comunicación abierta y auténtica 3.9567.59841 AP8 Recabar información y escuchar 3.8833.55515 5 10 25 50 75 90 95 Factores Muy Casi Casi Muy Bajo Medio Alto bajo bajo alto alto AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 AP6 AP7 AP8 Figura 1: Situación de la muestra respecto a la población de referencia en el factor Autopercepción Personal (AP). 10  En la Tabla 3 se muestran los resultados obtenidos respecto a las medias y la desviación típica de la segunda escala del Cuestionario HABICOM, denominada importancia profesional (IP). Encontramos que los participantes le dan mucha importancia a la comunicación emocional y afectiva (IP1) [M=4.57; SD=.53], a la transmisión informativa (IP2) [M=4.59; SD=.55], a la comunicación emocional (IP3) [M=4.55; SD=.53], así como a la comunicación abierta y sincera (IP4) [M=4.45; SD=.69], siendo la menos valorada como profesionalmente importante la variable de autoapertura y autenticidad (IP5) [M=3.82; SD=1.12]. Si nos fijamos en los baremos, estos datos se sitúan en la mayoría de las variables en un nivel medio respecto a la población de referencia, sin embargo, la variable de autoapertura y autenticidad (IP5), puntúa en un nivel casi alto, tal como se observa en la Figura 2. Tabla 3 Frecuencias del factor Importancia Profesional (IP). Variables Definición de variables Media Desviación típica IP1 Comunicación emocional y afectiva 4.5702.53751 IP2 Transmisión informativa 4.5917.55228 IP3 Comunicación emocional 4.5567.53246 IP4 Comunicación abierta y sincera 4.4542.69272 IP5 Autoapertura y autenticidad 3.8250 1.12681 5 10 25 50 75 90 95 Factores Muy Casi Casi Muy Bajo Medio Alto bajo bajo alto alto IP1 IP2 IP3 IP4 IP5 Figura 2. Situación de la muestra respecto a la población de referencia en el factor Importancia Profesional (IP). En la Tabla 4 aparecen reflejados los resultados obtenidos en el Cuestionario TMMS-24 con sus diferentes variables. Los profesionales obtienen una puntuación bastante elevada en las tres variables, por lo que son capaces de percibir sus emociones (P) (∑=28.46; SD=5.60), también son capaces de comprenderlas (C) (∑=29.95; SD=5.45) y de regularlas (R) (∑=32.31; SD=5.51). Los datos obtenidos, se sitúan en las tres variables en un nivel adecuado respecto a la población de referencia según los baremos (ANEXO 4), mostrado en la Figura 3. Tabla 4 Inteligencia Emocional (IE). Variables Definición de variables Sumatorio Desviación típica P Percibir 28.4667 5.60407 C Comprender 29.9500 5.45995 11  R Regular 32.3167 5.51267 Factores Poco Adecuado Demasiado P C R Figura 3: Situación de la muestra respecto a la población de referencia en el factor Inteligencia Emocional (IE). Por otra parte, realizamos una Correlación de Pearson para observar si existe relación entre los diferentes factores, en primer lugar los factores Autopercepción Personal (AP) e Inteligencia Emocional (IE) y, a continuación, los factores de Importancia Profesional (IP) e Inteligencia Emocional (IE). En la Tabla 5 se muestran los coeficientes de correlación entre las variables estudiadas. Se ha encontrado una correlación significativa y positiva entre las variables percibir (P) y generar motivación (AP1) [r=.275; ρ