Tema 3: Los Derechos de la Ciudadanía en sus Relaciones con la Administración de Castilla-La Mancha PDF

TEMA 3.‐ LOS DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE COMUNIDADES DE CASTILLA‐LA MANCHA. LA SEDE ELECTRÓNICA. INICIATIVAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS. 1.‐ DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN Derechos de las personas en s...

TEMA 3.‐ LOS DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE COMUNIDADES DE CASTILLA‐LA MANCHA. LA SEDE ELECTRÓNICA. INICIATIVAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS. 1.‐ DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas.- Quienes tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos: a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electró- nico de la Administración. b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públi- cas. c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico. d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordena- miento Jurídico. e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corres- ponda legalmente. g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica. h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas. i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el la Ley 39/2015 referidos a los intere- sados en el procedimiento administrativo. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas.- Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejerci- cio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 1  relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los siguientes sujetos: a) Las personas jurídicas. b) Las entidades sin personalidad jurídica. c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se entenderán incluidos los notarios y registrado- res de la propiedad y mercantiles. d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración. e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actuaciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que se determine reglamentaria- mente por cada Administración. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios. Derechos del interesado en el procedimiento administrativo.- Además del resto de derechos previstos en esta Ley- los interesados en un procedimiento administrativo tienen los siguientes derechos: a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instruc- ción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Adminis- tración competente o en las sedes electrónicas que correspondan. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 2  b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste. d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas. e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses. h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los siguientes medios electrónicos: 1) Tarjeta de crédito y débito. 2) Transferencia bancaria. 3) Domiciliación bancaria. 4) Cualesquiera otros que se autoricen por el órgano competente en materia de Hacienda Pública. i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. Además de los derechos previstos en el apartado anterior, en el caso de procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora, los presuntos responsables tendrán los siguientes derechos: a) A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones que tales hechos puedan constituir y de las sanciones que, en su caso, se les pudieran imponer, así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente para imponer la sanción y de la norma que atribuya tal competencia. b) A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no se demuestre lo contrario. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 3 2.‐ SEDES ELECTRÓNICAS 2.1.- REGULACIÓN LEGAL GENERAL La Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público, define a la sede electrónica como aquella dirección electrónica, disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones, cuya titularidad corresponde a una Administración Pública, o bien a una o varios organismos públicos o entidades de Derecho Público en el ejercicio de sus competencias. El establecimiento de una sede electrónica conlleva la responsabilidad del titular respecto de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda accederse a través de la misma. Cada Administración Pública determinará las condiciones e instrumentos de creación de las sedes electróni- cas, con sujeción a los principios de transparencia, publicidad, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibi- lidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad. En todo caso deberá garantizarse la identificación del órgano titular de la sede, así como los medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas. Las sedes electrónicas dispondrán de sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras siempre que sean necesarias. La publicación en las sedes electrónicas de informaciones, servicios y transacciones respetará los principios de accesibilidad y uso de acuerdo con las normas establecidas al respecto, estándares abiertos y, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos. Las sedes electrónicas utilizarán, para identificarse y garantizar una comunicación segura con las mismas, certificados reconocidos o cualificados de autenticación de sitio web o medio equivalente. Por su parte, se entiende por portal de internet el punto de acceso electrónico cuya titularidad corresponda a una Administración Pública, organismo público o entidad de Derecho Público que permite el acceso a través de internet a la información publicada y, en su caso, a la sede electrónica correspondiente. 2.2.- REGULACIÓN REGLAMENTARIA El Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos (Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo) regula los Portales de internet, Punto de Acceso General electrónico y sedes electrónicas en los términos siguientes. Portales de internet de las Administraciones Públicas.- Se entiende por portal de internet el punto de acceso electrónico cuya titularidad corresponda a una Administración Pública, organismo público o entidad de derecho público que permite el acceso a través de internet a la información y, en su caso, a la sede electrónica o sede electrónica asociada correspondiente. Cada Administración podrá determinar los contenidos y canales mínimos de atención a las personas interesadas y de difusión y prestación de servicios que deban tener sus portales, así como criterios obligatorios de imagen institucional. En cualquier caso, deberán tenerse en cuenta los contenidos, www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 4  formatos y funcionalidades que en la normativa de reutilización, accesibilidad y transparencia se esta- blezcan como obligatorios para los sitios web. Los portales de internet dispondrán de sistemas que permitan el establecimiento de medidas de seguri- dad de acuerdo con lo establecido en Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esque- ma Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. Punto de Acceso General electrónico.- Las Administraciones Públicas contarán con un Punto de Acceso General electrónico (PAGe). El PAGe de cada Administración Pública facilitará el acceso a los servicios, trámites e información de los órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes de la Administración Pública correspondiente. El PAGe dispondrá de una sede electrónica, a través de la cual se podrá acceder a todas las sedes electró- nicas y sedes asociadas de la Administración Pública correspondiente. Además, esta sede podrá incluir un área personalizada a través de la cual cada interesado, mediante procedimientos seguros que garanti- cen la integridad y confidencialidad de sus datos personales, podrá acceder a su información, al segui- miento de los trámites administrativos que le afecten y a las notificaciones y comunicaciones en el ámbito de la Administración Pública competente. El PAGe de la Administración General del Estado y su sede electrónica serán gestionados por el Ministe- rio de Política Territorial y Función Pública en colaboración con la Secretaría General de Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. En dicha sede electrónica está alojada la Dirección Electrónica Habilitada única. El PAGe de la Administración General del Estado, a través de su sede, permitirá la comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos facilitados por el sector público estatal a través del Código Seguro de Verificación o de cualquier otro sistema de firma o sello basado en certificado electrónico cualificado que se haya utilizado en su generación. También permitirá, en su caso, su recuperación. El PAGe de la Administración General del Estado podrá interoperar con portales web oficiales de la Unión Europea. Sedes electrónicas de las Administraciones Públicas.- Una sede electrónica es aquella dirección electrónica disponible para la ciudadanía por medio de redes de telecomunicaciones. Mediante dicha sede electróni- ca se realizarán todas las actuaciones y trámites referidos a procedimientos o a servicios que requieran la identificación de la Administración Pública y, en su caso, la identificación o firma electrónica de las personas interesadas. La titularidad de la sede electrónica corresponde a una Administración Pública, o bien a uno o varios organismos públicos o entidades de derecho público en el ámbito de sus competencias. Creación y supresión de las sedes electrónicas y sedes electrónicas asociadas.- Se podrán crear una o varias sedes electrónicas asociadas a una sede electrónica atendiendo a razones técnicas y organizativas. La sede electrónica asociada tendrá consideración de sede electrónica a todos los efectos. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 5  El acto o resolución de creación o supresión de una sede electrónica o sede electrónica asociada será publicado en el boletín oficial que corresponda en función de cuál sea la Administración Pública titular de la sede o sede asociada y también en el directorio del Punto de Acceso General Electrónico que corresponda. En el caso de las entidades locales, el boletín oficial será el de la provincia al que pertenezca la entidad. El acto o resolución de creación determinará, al menos: a) El ámbito de aplicación de la sede electrónica o sede electrónica asociada. b) La identificación de la dirección electrónica de referencia de la sede electrónica o sede electrónica asociada que se cree, así como de las direcciones electrónicas de las sedes electrónicas que desde el momento de la creación ya sean asociadas de aquella. Las sedes electrónicas asociadas con posteriori- dad a la publicación del instrumento de creación se referenciarán en la mencionada dirección electrónica. c) La identificación de su titular. d) La identificación del órgano u órganos encargados de la gestión y de los servicios puestos a disposición en la misma. En el ámbito estatal, tanto la creación o supresión de una sede electrónica asociada a la sede electrónica del PAGe de la Administración General del Estado como la creación o supresión de sedes electrónicas o sedes electrónicas asociadas de los organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes se hará mediante orden de la persona titular del Departamento competente o por resolu- ción de la persona titular de la Presidencia o de la Dirección del organismo o entidad de derecho público competente, con el informe previo favorable del Ministerio de Política Territorial y Función Pública y del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Para obtener los informes previos favorables a que se refiere el apartado anterior, la propuesta de creación de la nueva sede electrónica o, en su caso, sede electrónica asociada se tendrá que justificar, en términos de eficiencia en la asignación y utilización de recursos públicos. A tal efecto, el órgano promotor de la creación de la sede electrónica remitirá una memoria justificativa y económica en que se explicite el volumen de trámites que está previsto gestionar a través de la misma, los efectos presupuestarios y económicos de su establecimiento, su incidencia en la reducción del tiempo de resolución de los procedi- mientos y de cargas administrativas para las personas interesadas y cualquier otra razón de interés general que justifique su creación. Contenido y servicios de las sedes electrónicas y sedes asociadas.- Toda sede electrónica o sede electrónica asociada dispondrá del siguiente contenido mínimo a disposición de las personas interesadas: a) La identificación de la sede electrónica o sede electrónica asociada, así como del órgano u organis- mo titular de la misma y los órganos competentes para la gestión de la información, servicios, proce- dimientos y trámites puestos a disposición en ella. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 6  b) La identificación del acto o disposición de creación y el acceso al mismo, directamente o mediante enlace a su publicación en el Boletín Oficial correspondiente. c) La información necesaria para la correcta utilización de la sede electrónica, incluyendo su mapa o información equivalente, con especificación de la estructura de navegación y las distintas secciones disponibles, así como la relativa a propiedad intelectual, protección de datos personales y accesibili- dad. d) La relación de sistemas de identificación y firma electrónica que sean admitidos o utilizados en la misma. e) La normativa reguladora del Registro al que se acceda a través de la sede electrónica. f) La fecha y hora oficial, así como el calendario de días inhábiles a efectos del cómputo de plazos aplicable a la Administración en que se integre el órgano, organismo público o entidad de derecho público vinculado o dependiente que sea titular de la sede electrónica o sede electrónica asociada. g) Información acerca de cualquier incidencia técnica que acontezca e imposibilite el funcionamiento ordinario del sistema o aplicación que corresponda, así como de la ampliación del plazo no vencido que, en su caso, haya acordado el órgano competente debido a dicha circunstancia. h) Relación actualizada de los servicios, procedimientos y trámites disponibles i) Relación actualizada de las actuaciones administrativas automatizadas vinculadas a los servicios, procedimientos y trámites descritos en la letra anterior. Cada una se acompañará de la descripción de su diseño y funcionamiento, los mecanismos de rendición de cuentas y transparencia, así como los datos utilizados en su configuración y aprendizaje. Las sedes electrónicas y sedes electrónicas asociadas dispondrán, al menos, de los siguientes servicios a disposición de las personas interesadas: a) Un acceso a los servicios y trámites disponibles en la sede electrónica o sede electrónica asociada, con indicación de los plazos máximos de duración de los procedimientos, excluyendo las posibles ampliaciones o suspensiones que en su caso, pudiera acordar el órgano competente. b) Un enlace para la formulación de sugerencias y quejas ante los órganos que en cada caso resulten competentes. c) Los mecanismos de comunicación y procedimiento de reclamación establecidos al respecto de los requisitos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones móviles del sector público. d) Un sistema de verificación de los certificados de la sede electrónica. e) Un sistema de verificación de los sellos electrónicos de los órganos, organismos públicos o entida- des de derecho público que abarque la sede electrónica o sede electrónica asociada. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 7  f) Un servicio de comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los órganos, organismos públicos o entidades de derecho público comprendidos en el ámbito de la sede electrónica, que hayan sido firmados por cualquiera de los sistemas de firma conformes a la Ley 40/2015, y para los cuales se haya generado un código seguro de verificación. g) Un acceso a los modelos, y sistemas de presentación masiva, de uso voluntario, que permitan a las personas interesadas presentar simultáneamente varias solicitudes en la forma que establezca, en su caso, cada Administración, organismo público o entidad de derecho público titular de la sede electrónica o sede electrónica asociada. h) El acceso a los modelos normalizados de presentación de solicitudes que establezca, en su caso, cada Administración u organismo público o entidad de derecho público titular de la sede electrónica o sede electrónica asociada. i) Un servicio de consulta del directorio geográfico de oficinas de asistencia en materia de registros, que permita al interesado identificar la más próxima a su dirección de consulta. Las Administraciones Públicas deberán mantener y actualizar en la sede electrónica correspondiente un listado con los códigos de identificación vigentes de sus órganos, centros o unidades administrativas. Responsabilidad sobre la sede electrónica o sede electrónica asociada.- El titular de la sede electrónica y, en su caso, de la sede electrónica asociada, será responsable de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios de su competencia a los que pueda accederse a través de la misma. En caso de que la sede electrónica o sede electrónica asociada contenga un enlace o vínculo a otra sede o sede asociada, será el titular de esta última el responsable de la integridad, veracidad y actualización de la información o procedimientos que figuren en la misma, sin perjuicio de la debida diligencia del titular de la primera respecto de la incorporación de los contenidos en la misma. En caso de que una sede electrónica o sede electrónica asociada contenga procedimientos, servicios o ambos, cuya competencia corresponda a otro órgano administrativo, organismo público o entidad de derecho público vinculado o dependiente, sea de la misma o de diferente Administración, el titular de la competencia será responsable de la integridad, veracidad y actualización de lo relativo a dichos procedimientos, servicios o ambos sin perjuicio de la debida diligencia del titular de la sede electrónica o sede electrónica asociada respecto de la incorporación de los contenidos en la misma. 2.3.- REGULACIÓN AUTONÓMICA Mediante Decreto 12/2010, de 16 de marzo, se reguló la utilización de medios electrónicos en la actividad de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Se regulan, en primer lugar, las herramientas tecnológicas necesarias para posibilitar la relación administrativa con las necesarias garantías de seguridad, desarrollando y completando la regulación básica para garantizar la seguridad jurídica. En este sentido, los capítulos II, III y IV regulan la sede y el registro electrónico, los diferentes mecanismos de identificación de los ciudadanos en sus relaciones administrativas electrónicas, así como la identificación por medios electrónicos de los órganos administrativos en el ejercicio de sus competencias. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 8 Sede electrónica.- La sede electrónica de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha es www.jccm.es, que se constituye como su punto único de acceso de información, comunicación, administración electrónica y participación. Todas las direcciones electrónicas de correo de los empleados y servicios públicos de la Administración Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha se configurarán bajo el dominio jccm.es. Los sistemas de información que soporten la sede electrónica deberán garantizar la seguridad de la información que manejan, así como la interoperabilidad y acceso siguiendo estándares abiertos. Todas las informaciones y todos los servicios que se publiquen en la sede electrónica deberán ser accesibles, tanto a personas con discapacidad, como a usuarios con medios tecnológicos limitados, de acuerdo a los criterios de accesibilidad que se publiquen en la propia sede electrónica. También deberán ser accesibles a través del teléfono único de información y de las oficinas de información y registro de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. La Consejería competente en materia de administración electrónica y sociedad de la información es el órgano responsable y encargado de la gestión de la sede electrónica, pudiendo crear puntos de acceso derivados para aquellos contenidos de tipo interactivo que por su proceso de gestión requieran ubicarse en equipos de proceso de información independientes, los cuales resultarán accesibles desde la dirección electrónica de la sede, sin perjuicio de que sea posible el acceso electrónico directo. Los puntos de acceso derivados deberán constituirse mediante subdominios del tipo "nombre_servicio.jccm.es" y cumplir los mismos requisitos que la sede electrónica. Identificación y seguridad de la sede electrónica.- En la sede electrónica constará de forma visible e inequívo- ca su identificación y seguridad. La sede electrónica dispondrá de un sistema de verificación de los certificados y sellos electrónicos de los órganos incluidos en el ámbito de aplicación del Decreto, que será accesible de forma directa y gratuita. Asimismo, se hará constar la fecha y hora oficial a efectos de cómputo de plazos. La sede electrónica y los puntos de acceso derivados deberán aplicar el libro de estilo gráfico, el árbol de contenidos y las plantillas de diseño que se recojan en el "Manual de Presencia Web", que a tal fin se publicará en lugar fijo y accesible desde la sede electrónica. La sede electrónica se identificará con el certificado electrónico de sede. Las condiciones de identifica- ción de la sede electrónica y de seguridad de sus comunicaciones se basarán en sistemas de firma electrónica basados en certificados de dispositivo seguro o medio equivalente. Contenido de la sede electrónica.- En la sede electrónica se accederá de manera sencilla a las informaciones necesarias para su correcta identificación y utilización, a los datos relacionados con el tratamiento de la información de carácter personal y a las condiciones de reutilización relacionadas con la propiedad intelectual que, en general, deberán respetar la atribución del contenido y su inalterabilidad. La sede electrónica tendrá el siguiente contenido: a) La norma de su creación, directamente o mediante enlace a su publicación en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 9 b) Un catálogo único de los servicios, procedimientos, trámites y convocatorias que se realicen por medios electrónicos. c) Un sistema de verificación gratuito de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos electrónicamente. d) La relación de sistemas de firma electrónica que sean admitidos o utilizados en la sede. e) El sistema de consulta del estado de tramitación de los procedimientos. f) El sistema de acceso a las comunicaciones y notificaciones con la Administración y al tablón de anun- cios electrónico. g) Los formularios para iniciar los procedimientos administrativos o solicitar la prestación de servicios. h) Los compromisos de calidad de la prestación de servicios y cartas de servicios. i) El formulario único de sugerencias, reclamaciones y quejas. j) El acceso al Diario Oficial de Castilla-La Mancha. k) El perfil de contratación de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y de sus organismos públicos vinculados o dependientes. l) La estructura orgánica de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y de sus organismos públicos vinculados o dependientes y la identificación de sus responsables con una dirección de correo electrónico. m) La política de la Administración regional en materia de protección de datos de carácter personal. n) Los contenidos que, en razón de su importancia e interés social, apruebe el órgano responsable de la sede electrónica. La Consejería competente en materia de administración electrónica y sociedad de la información podrá determinar y homologar herramientas comunes para garantizar la eficacia de los contenidos de la sede electrónica de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 10 3.‐ INICIATIVAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS Definiciones: INICIATIVA/SUGERENCIA.- Manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la institución o alguno de sus procesos o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido.. RECLAMACIÓN.- Acto de pedir o exigir a la Administración lo que alguien cree que le corresponde por derecho. QUEJA.- Exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por parte la organización, que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y requiere de una respuesta. PETICIÓN.- Acto de rogar o demandar a la Administración que dé o haga algo, de gracia o de justicia. Regulación jurídica.- En el ámbito autonómico esta materia ha sido regulada por el Decreto 69/2012, de 29/03/2012, por el que se regulan las actuaciones sobre calidad de los servicios públicos en la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha Definición de quejas y sugerencias.- Cualquier persona, física o jurídica, debidamente identificada, puede presentar una queja o sugerencia sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administra- ción de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, entendiéndose por queja la expresión de una disconformidad o insatisfacción con la prestación de algún servicio o el funcionamiento de alguna unidad, y por sugerencia la propuesta planteada en aras a la modificación o mejora en el funcionamiento de una unidad o la forma de prestación de un servicio. Quedan fuera del ámbito de aplicación de este Decreto las quejas y sugerencias que se planteen sobre el funcionamiento del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha y las que afecten a otros servicios públicos regionales que dispongan de una regulación específica en la materia, así como las que se presenten ante el Defensor del Pueblo de la nación. Las quejas y sugerencias no tendrán en ningún caso la consideración de recursos administrativos, ni paralizarán los plazos para interponer o resolver los mismos. Tampoco supondrán la renuncia al ejercicio de otras acciones o derechos reconocidos por el ordenamiento jurídi- co. Las denuncias, reclamaciones sobre responsabilidad patrimonial administrativa, reclamaciones econó- mico-administrativas, las previas a la vía judicial, los recursos administrativos, así como las peticiones realizadas por los ciudadanos invocando expresamente el derecho de petición regulado en la Ley Orgáni- ca 4/2001, reguladora del Derecho de Petición, se regirán por su normativa específica. Presentación y tramitación.- La presentación y tramitación de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha se regula mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, que también regula la aplicación electrónica encargada de la recepción y tramitación de las quejas y sugerencias, así como la aprobación del modelo normalizado de formulario. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 11  Las quejas y sugerencias podrán ser presentadas por escrito de forma presencial o correo postal, me- diante llamada al teléfono de información 012, o de forma electrónica utilizando el modelo de formulario que está disponible en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Dicho formulario también puede descargarse y ser utilizado para la modalidad presencial o por correo postal, no obstante, se aceptarán los escritos que contengan las quejas o sugerencias en otro formato distinto al anterior, siempre que contengan la información precisa para su tramitación y respuesta. Si el modelo normalizado fuera cumplimentado para otra finalidad, se tramitará conforme a la normativa específica en su caso. La contestación a la queja o sugerencia deberá contener información sobre los derechos y deberes que asisten a quien se dirige a la Administración regional, las medidas o mejoras que ésta se dispone a adoptar para subsanar las deficiencias o errores detectados o, si así fuera, las limitaciones legales, presupuestarias o de cualquier otra índole que se lo impidan, aún cuando sea temporalmente, y, en cualquier caso, excusas por el funcionamiento anómalo de los servicios. Si transcurrido el plazo normativamente establecido no se hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios para informarse de los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas que considere oportunas. Solicitud de información.- El órgano gestor competente en materia de calidad de los servicios podrá recabar de cualquier Consejería u organismo público vinculado o dependiente de la Administración regional la información que precise, sobre las quejas y sugerencias presentadas ante ellos sobre sus servicios. Protección de datos de carácter personal y deber de sigilo.- Quienes accedan a datos de carácter personal en relación con las quejas y sugerencias que se presenten, deberán preservar la identidad y confidenciali- dad de los mismos, en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter personal. Consultas informativas a la Administración.- Cualquier persona física o jurídica podrá realizar consultas informativas a la Administración Regional, entendiéndose por ello, cualquier pregunta o solicitud de información dirigida a la Administración regional sobre cuestiones generales relativas a su organización, competencias, estructura, directorio postal o telefónico o similares, siempre que no estén relacionadas con un expediente administrativo concreto, ni afecten a datos objeto de protección específica. Por su carácter de información general, el contenido de las respuestas dadas a estas consultas no podrá generar en ningún caso derechos indemnizatorios para quienes las realizaron. No se tramitarán por esta vía las consultas en materia tributaria, urbanística, protección a los consumi- dores o cualesquiera otras materias sobre las que su normativa sectorial de regulación tenga prevista la existencia de mecanismos y procedimientos específicos de consulta. La presentación de las consultas informativas será electrónica a través de un formulario habilitado en la Web de la Junta de Comunidades. Las consultas serán respondidas, por el órgano o unidad competente, al correo electrónico que la persona interesada haya hecho constar en el formulario. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 12  También podrán realizarse consultas informativas a través del Teléfono Único de Información 012. La Administración podrá publicar en la web aquella consulta y respuesta, o conjunto de ellas, cuyo objeto y contenido considere de interés general, siempre previa eliminación de los datos de carácter personal que puedan contener. OBSERVACIÓN: Mediante Orden de 11 de octubre de 2011, de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, se reguló la tramitación de iniciativas, quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha, en los términos siguientes. Capítulo I.- Disposiciones generales Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación. 1. Esta Orden tiene por objeto regular la presentación y tramitación de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Casti- lla-La Mancha. También es objeto de esta Orden la regulación de la aplicación electrónica encargada de la recepción y tramitación de las quejas y sugerencias, así como la aprobación del modelo de formulario que se incluye como anexo. 2. No serán objeto de la presente Orden las quejas y sugerencias que se planteen sobre el funcionamiento del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Sescam) y las que afecten a otros servicios públicos regiona- les que dispongan de una regulación específica en la materia. Las reclamaciones sobre responsabilidad patrimonial administrativa, reclamaciones económi- co-administrativas, las previas a la vía judicial, los recursos administrativos, así como las peticiones realizadas por los ciudadanos invocando expresamente el derecho de petición regulado en la Ley Orgáni- ca 4/2001, reguladora del Derecho de Petición, se regirán por su normativa específica. Las unidades de registro receptoras de quejas o sugerencias que no sean objeto de la presente Orden las remitirán, de forma inmediata, al órgano competente para su gestión. 3. Las quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de otras Administraciones públicas serán remitidas por la unidad de registro receptora a la entidad destinataria, comunicándolo al interesado o interesada de forma inmediata. Artículo 2. Interposición de quejas y sugerencias. Cualquier persona, física o jurídica, debidamente identificada puede presentar una queja o sugerencia sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 13 Artículo 3. Definición de quejas y sugerencias. 1. A los efectos de la presente Orden se entiende por queja la expresión de una disconformidad o insatisfacción con la prestación de algún servicio o el funcionamiento de alguna unidad. Asimismo, se entiende por sugerencia la propuesta planteada en aras a la modificación o mejora en el funcionamiento de una unidad o la forma de prestación de un servicio. 2. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieran, se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. 3. Las quejas y sugerencias no tendrán en ningún caso la consideración de recursos administrativos, ni paralizarán los plazos para interponer o resolver los mismos. Tampoco supondrán la renuncia al ejerci- cio de otras acciones o derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico. Artículo 4. Solicitud de información. 1. El órgano gestor competente en materia de calidad de los servicios podrá recabar de cualquier Conse- jería u órgano, vinculado o dependiente, de la Administración regional la información que precise sobre las quejas y sugerencias presentadas ante ellos sobre sus servicios. 2. Anualmente elaborará un informe con los datos estadísticos aportados por las quejas y sugerencias. Artículo 5. Reconocimiento público. Los ciudadanos y ciudadanas tendrán derecho a ver reconocida oficialmente, su colaboración en las mejoras introducidas en los servicios públicos, como consecuencia de la presentación de sus sugerencias. Artículo 6. Protección de datos de carácter personal y deber de sigilo Las unidades que accedan a datos de carácter personal en relación con las quejas y sugerencias que se presenten, deberán preservar la identidad y confidencialidad de los mismos, tal y como establece la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter personal (esta referencia hay que entenderla realizada ahora a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales). Capítulo II.- Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias Artículo 7. Presentación de quejas y sugerencias. 1. Las quejas y sugerencias pueden ser presentadas por escrito de forma presencial, mediante llamada al teléfono de información 012 o de forma electrónica, utilizando el modelo de formulario disponible en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha ubicada en la Web: www.jccm.es, que se aprueba y anexa a la presente Orden. En este lugar estará accesible la normativa reguladora. 2. Cuando se formulen por escrito, las quejas y sugerencias podrán presentarse presencialmente en cualquiera de los lugares previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre (esta www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 14  referencia hay que entenderla realizada ahora al art. 16 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre). En el caso de presentarse en una unidad u oficina de registro dependiente de la Administración de la Junta de Comuni- dades de Castilla-La Mancha, para su cumplimentación se podrá solicitar la ayuda del personal adscrito a la misma. 3. Cualquiera que sea el canal elegido para la presentación, se podrá utilizar el modelo normalizado previsto en el anexo a esta Orden que, asimismo, estará disponible para su descarga en la sede electróni- ca. Sin perjuicio de lo anterior, también podrán presentarse por escrito las quejas o sugerencias en otro formato distinto al anterior, siempre que contengan la información precisa para su tramitación y res- puesta. 4. En los tablones de anuncios o paneles de información ubicados en las dependencias u oficinas de la Administración regional que presten servicios al público, se informará de la disponibilidad de la normati- va y del formulario para presentar quejas o sugerencias. 5. Si el modelo normalizado fuera cumplimentado para otra finalidad, se tramitará conforme a la norma- tiva específica en su caso. Artículo 8. Tramitación. 1. Todas las quejas y sugerencias se tramitan a través de la aplicación electrónica o gestor de expedientes ubicado en la sede electrónica, con las particularidades que a continuación se regulan según sea la forma de presentación: a) Presentación a través del formulario electrónico de la sede www.jccm.es: una vez cumplimentado el formulario, la aplicación electrónica asignará número de registro, fecha y hora del asiento y remiti- rá automáticamente la queja o sugerencia a la Consejería designada como responsable del servicio objeto de la misma. La aplicación permitirá adjuntar la documentación que se considere oportuna y la descarga de un recibo para acreditar la presentación. b) Presentación a través de llamada al teléfono de información 012: el personal operador del 012, a petición de la persona interesada, la formalizará en el formulario de la aplicación electrónica, cumpli- mentando los datos del mismo; la aplicación electrónica realizará automáticamente las labores de registro, remisión y expedición de recibo en los términos antes descritos. Ultimada la operación, el personal operador facilitará al interesado los datos consignados en el recibo que expida la aplicación. c) Presentación por escrito en una oficina o unidad de registro presencial: en este caso el personal adscrito a las unidades u oficinas de registro, sin necesidad de registrar de entrada el documento, transcribirá el contenido del escrito de queja o sugerencia en el formulario de la aplicación electróni- ca. La aplicación electrónica realizará automáticamente las labores de registro, remisión y expedición de recibo en los términos antes descritos. Dicho recibo se entregará al interesado o, en su defecto, se le enviará por correo postal. En todo caso, el original de escrito de queja o sugerencia y una copia del recibo acreditativo de su grabación en la aplicación electrónica, será remitido de forma inmediata a la Consejería destinataria. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 15  2. La Consejería que, por cualquiera de los canales previstos, reciba una queja o sugerencia en materia de su competencia, podrá recabar informe a los órganos, unidades o centros afectados y deberá emitir contestación, a través de la aplicación electrónica, en el plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente al de la fecha de registro de entrada. Deberá utilizar el canal designado por el ciudadano o ciudadana para notificarle la contestación; en caso de que no haya designado ningún canal se le contestará por el utilizado para la presentación. 3. La contestación a la queja contendrá información sobre los derechos y deberes que asisten a quien se dirige a la Administración regional, las medidas o mejoras que ésta se dispone a adoptar para subsanar las deficiencias o errores detectados o, si así fuera, las limitaciones legales, presupuestarias o de cual- quier otra índole que se lo impidan, aún cuando sea temporalmente, y, en cualquier caso, excusas por el funcionamiento anómalo de los servicios. 4. Si transcurrido el plazo previsto no se hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administración, los interesados podrán dirigirse a la Inspección General de Servicios para informarse de los motivos de la falta de contestación y para que dicha unidad proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas que considere oportunas. Artículo 9. Informe anual La Inspección General de Servicios, dentro del primer trimestre del año natural, elaborará un informe general estructurado por Consejerías y tipologías sobre las quejas y sugerencias que se hayan presentado y tramitado conforme a lo establecido en la presente Orden, del que se dará traslado a la persona titular de la Consejería. Disposición adicional. De las consultas informativas a la Administración Las personas físicas o jurídicas podrán solicitar información a la Administración regional utilizando el acceso habilitado en la página Web: www.jccm.es, en los términos que a continuación se describen: 1. En la Web de la Administración de la Junta de Comunidades estará habilitado un formulario para la presentación electrónica de consultas de carácter informativo, que serán respondidas por el órgano o unidad competente, al correo electrónico que la persona interesada haya hecho constar en dicho formu- lario. 2. A los efectos anteriores, se entiende por consulta informativa, cualquier pregunta o solicitud de información dirigida a la Administración regional sobre cuestiones genérales relativas a su organización, competencias, estructura, directorio postal o telefónico o similares, siempre que no estén relacionadas con un expediente administrativo concreto, ni afecten a datos objeto de protección específica. 3. La Administración podrá publicar en la Web aquella consulta, o conjunto de ellas, cuyo objeto y contenido considere de interés general. 4. No se tramitarán por esta vía las consultas en materia tributaria, urbanística, protección a los consumi- dores o cualesquiera otras materias sobre las que su normativa sectorial de regulación tenga prevista la existencia de mecanismos y procedimientos específicos de consulta. www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 16 www.temariosenpdf.es Tema 3 - Pág. 17