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SI FRAN CE RÉNO V’ Docaposte Docaposte RU RU Sécurisation de compte et double authentification Formation pour accompagner l’...

SI FRAN CE RÉNO V’ Docaposte Docaposte RU RU Sécurisation de compte et double authentification Formation pour accompagner l’usager Juillet 2024  1 PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS PARCOURS ET SOMMAIRE 2 ACCOMPAGNEMENT PAS À PAS 3 ASSISTANCE & FORÇAGE MANUEL 2  1 PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS PARCOURS ET SOMMAIRE 2 ACCOMPAGNEMENT PAS À PAS 3 ASSISTANCE & FORÇAGE MANUEL 3  PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS 1.1 Présentation des fonctionnalités 4  PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS 1 LE RENFORCEMENT DE L’AUTHENTIFICATION DU DEMANDEUR, UN ENJEU DE LUTTE CONTRE L’USURPATION D’IDENTITÉ La connexion au site maprimerenov.gouv.fr évolue pour renforcer la sécurisation du parcours du ménage et lutter plus efficacement contre la fraude et l'usurpation d'identité. Ce renforcement permet de s'assurer que le demandeur est bien à l'origine des démarches, de la création de compte, de la saisie de ses informations fiscales et personnelles. Depuis le 1er janvier 2024 France Connect+ remplace France Connect : L'utilisation de France Connect+ est recommandée pour limiter les usurpations d'identité grâce à une authentification renforcée à deux facteurs. Cependant, l'utilisation de France Connect+ n'est pas obligatoire, les utilisateurs qui le souhaitent pourront toujours se connecter avec leur identifiant/mot de passe. Pour permettre le même niveau de sécurité que France Connect+, la connexion via identifiant/mot de passe est renforcée à deux étapes du parcours de l’usager : La connexion à l’espace personnel via identifiant/mot de passe sera doublée d’une authentification via l’envoi d’un code par email (à chaque connexion); Tout dépôt de nouveau dossier de subvention devra obligatoirement se faire une fois le compte sécurisé via FC+ ou via envoi d’un code par courrier postal à son adresse fiscale. 5 *La plateforme www.monprojetanah.gouv.fr n’est pas concernée  PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS 1 RÉSUMÉ DE LA SÉCURISATION DE COMPTE – NOUVEAUTÉS Xx Nouveautés Juillet 2024 Le demandeur créé son compte via FC+ après avoir créer son identité numérique (vérification de son identité). QUAND ? Chaque compte devra être sécurisé, via l’un des Pour tout nouveau deux moyens suivants Le demandeur créé sont compte via identifiant/mot de passe. Il devra vérifier son demandeur/compte* identité via un envoi postal de code à saisir sur la plateforme. Si le demandeur se connecte via FC+** : la connexion est sécurisée car doublée QUAND ? Chaque connexion à la d’un envoi de code sur téléphone. plateforme devra être A chaque fois que le sécurisée, via une double- demandeur souhaite se authentification Si connexion via identifiant/mot de passe : un code de vérification est envoyé par connecter à la email et doit être saisi sur la plateforme pour confirmer la connexion. plateforme * Une fois le compte sécurisé, il n’y a plus besoin de le refaire. La sécurisation est sur le compte et non pas le dossier. **Les usagers ayant un compte France Connect ne peuvent plus se connecter à la plateforme depuis janvier 2024 et doivent basculer vers un compte via FC+ ou via identifiant/mdp sécurisé via envoi de courier postal. 6  Que se passe t-il que je sois un ancien ou un nouveau demandeur ? Demandeur A la création de compte Création de compte possible via l’un ou l’autre des 2 parcours sécurisés : Privilégié : France Connect + via création d’identité numérique Nouveaux demandeurs identifiant/mot de passe, sécurisé via envoi de code par courrier postal Double authentification lors de connexion dans le cas identifiant/mdp Demandeurs ayant un Si il souhaite créer un nouveau A la connexion compte créé avant le 11 dossier juillet Usagers avec un compte France Pas d’impact Pas d’impact Connect + Doit sécuriser son compte via : Nouveauté = Double Création d’un compte FC+ Usagers avec un compte authentification (un nouveau OU : envoi postal de code de identifiant/mot de passe code par email à chaque vérification à utiliser une seule connexion) fois Les usagers ayant un dossier initié (en cours de montage ou en cours d’instruction) voient s’afficher la sécurisation en attente, cependant celle-ci n’est pas obligatoire pour visualiser ou poursuivre leur dossier initié avant le 20 juin 7  PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS 1.2 Zoom sur les fonctionnalités 8  PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS 1.2 ZOOM Double authentification lors de la connexion via identifiant et mot de passe A chaque connexion sur son espace personnel MaPrimeRénov’ que ce soit pour les nouveaux Quand ? demandeurs et les demandeurs existants. Comment ? La réception d’un code par email à l’adresse email choisie lors de la création de son compte. N’est pas Seule la connexion via FC+ n’est pas concernée par la double authentification concerné :  Il s’agit d’un code numérique à 6 chiffres indiqué directement sur l’email;  Le code est valable 20 minutes après avoir cliqué sur l’envoi. Une fois expiré, il faudra en A noter : renvoyer un nouveau;  Une seule tentative de saisie par code Ne pas confondre le code envoyé par courrier papier lors de la sécurisation unitaire et le code reçu par email à chaque connexion 9  PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS 1.2 ZOOM Sécurisation du compte via envoi d’un courrier postal La demande de sécurisation s’affiche sur l’espace personnel : Quand ? Lorsque j’arrive pour la première fois sur mon espace personnel après la création de compte via identifiant et mot de passe (Nouveau Demandeur) Lors de la prochaine connexion à l’espace personnel (Demandeur Existant) Comment ? Réception d’un code par courrier postal simple sous 5 jours ouvrés. L’activation de l’envoi du courrier se fait en ligne, par le demandeur, depuis son espace personnel maprimerenov.gouv.fr. N’est pas Les dossiers initiés (en cours de montage ou en cours d’instruction). Ainsi que les concerné : dossiers ayant eu une création de compte ou une connexion avec FC+. L’adresse postale remontée automatiquement par les finances publiques et ne peut être modifiée A noter : Il s’agit d’un code numérique à 6 chiffres indiqué directement sur le courrier postal Le code est valable 21 jours après avoir cliqué sur l’envoi du courrier. S’il a expiré, il faudra en renvoyer un nouveau 5 tentatives lors de la saisie Ne pas confondre le code envoyé par courrier papier lors de la sécurisation unitaire et le code reçu par email à chaque connexion 10  1 PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS PARCOURS ET SOMMAIRE 2 ACCOMPAGNEMENT PAS À PAS 3 ASSISTANCE & FORÇAGE MANUEL 11  PARCOURS ET ACCOMPAGNEMENT PAS À PAS 2 Périmètre de l’accompagnement Relation Usager Acteurs Périmètre de l’accompagnement Informer l’usager sur la sécurisation de compte et les deux choix à disposition : Tous Fonctionnement général FC+ et de l’identité numérique pour création et connexion; Identifiant / mot de passe avec la sécurisation via courrier postal et la double authentification à chaque connexion Orienter vers un France Services pour un appui numérique sur la création de compte sur la Centre National plateformemaprimerenov.gouv.fr de Relation Assister l’usager sur les dysfonctionnements techniques liées à la plateforme maprimerenov.gouv.fr Usager Orienter vers la DINUM et les partenaires FC+ si problématiques liées à l’identité numérique Fournir un appui numérique sur la création de compte sur la plateforme maprimerenov.gouv.fr Orienter vers le centre National de RU pour une assistance sur les dysfonctionnements techniques liées à la ANAH France Services plateforme maprimerenov.gouv.fr Orienter vers la DINUM et les partenaires FC+ si problématiques liées à l’identité numérique Orienter vers la carte France Services pour un appui numérique sur la création de compte sur la plateforme Espace Conseil maprimerenov.gouv.fr France Rénov’ et Orienter vers le centre National de RU pour une assistance sur les dysfonctionnements techniques liées à la services plateforme maprimerenov.gouv.fr déconcentrés Orienter vers la DINUM et les partenaires FC+ si problématiques liées à l’identité numérique Spécifique à l’option FranceConnect+ : Assister l’usager sur les problématiques liées à la création/connexion de l’identité numérique (non-réception du Partenaires code d’authentification, non éligibilité à l’identité numérique, …) via la FAQ et les Formulaires de contact accessibles depuis les FranceConnect+ deux sites internet Assister sur les problèmes de connexion sur France Connect+ (ex: la personne n’est plus référencée dans le répertoire DINUM de l’INSEE) via la FAQ : https://franceconnect.gouv.fr/faq et le Formulaire de contact : https://app.franceconnect.gouv.fr/support/formulaire/faq/contact 12  PARCOURS ET ACCOMPAGNEMENT PAS À PAS 2 LA SÉCURISATION DE COMPTE DANS LE PARCOURS USAGER Confirmation de Choisir le mode de création de Accès à son espace Création de compte Connexion l’éligibilité compte personnel Créer Créer et et vérifier vérifier son son identité identité Option 1: numérique numérique via via l’un l’un des des S’authentifier S’authentifier via via France France Connect Connect + + et et une une France Connect+ services services FC+* FC+* (LaPoste, (LaPoste, identité identité numérique numérique déjà déjà vérifiée vérifiée Confirmer Confirmer sonson Créer Créer un un France France Identité…) Identité…) éligibilité éligibilité compte compte MPR’ MPR’ Option 2 : Remplir Remplir lele formulaire formulaire S’authentifier S’authentifier via via …. …. Et Et vérifier vérifier son son identifiant/ identifiant identifiant et et mot mot dede passe passe etet mot de identifiant/ identifiant/ mot mot de de identité identité via via vérifier vérifier son son identité identité après après la la passe passe… passe… courrier courrier postal postal première première connexion connexion *Voir en annexe le détail du parcours FC+. Pour rappel, France Connect, France Identité et LaPoste sont mobilisés pour assister les usagers dans leur parcours d’identité numérique. 13  PARCOURS PAS À PAS 2.1 Rappel des étapes de création de compte pour un nouveau demandeur 14  PARCOURS PAS À PAS 2.1 Rappel des étapes de création de compte d’un nouveau demandeur AA la la fin fin de de mon mon parcours parcours d’éligibilité, d’éligibilité, je je clique clique sur sur «« créer créer mon mon Je Je choisi choisi entre entre les les deux deux options options compte compte »» de de création création dede compte compte :: *Si *Siaprès aprèsla lapage paged’éligibilité, d’éligibilité,vous vousêtre êtredirigé dirigévers versla laplateforme plateforme France France Connect Connect + + www.monprojetanah.gouv.fr, www.monprojetanah.gouv.fr,vous vousn’êtes n’êtespas pasconcernés concernésparparces cesétapes étapesde desécurisation. sécurisation. identifiant identifiant etet mot mot dede passe passe 15  PARCOURS PAS À PAS 2.1 Rappel des étapes de création de compte d’un nouveau demandeur Je Je complète complète le le formulaire formulaire en en Je Je confirme confirme mon mon adresse adresse email email et et choisissant choisissant une une adresse adresse email email active active la la création création de de compte compte via via les les Je Je me me connecte connecte àà mon mon espace espace et et un un mot mot dede passe passe emails emails reçus reçus 16  PARCOURS PAS À PAS 2.2 Double authentification lors de la connexion via identifiant et mot de passe 17  PARCOURS PAS À PAS 2.2 Tout demandeur concerné par la double authentification (tous sauf ceux via FC+) Pour Pour me me connecter connecter àà monmon Si Si mes mes informations informations (email/mot (email/mot espace espace personnel personnel j’indique j’indique de de passe) passe) sont sont correctes, correctes, la la Je Je vais vais vérifier vérifier l’email l’email reçu reçu l’adresse l’adresse email email et et le le mot mot de de page page suivante suivante m’indique m’indique qu’un qu’un sur sur mama boîte boîte email email afin afin d’y d’y passe passe que que j’ai j’ai renseigné renseigné lors lors code code m’a m’a été été envoyé envoyé sur sur récupérer récupérer lele code code indiqué indiqué de de la la création création de de mon mon mon mon adresse adresse email email compte compte Cas Cas d’échec d’échec L’usager L’usager n’a n’a pas pas reçu reçu l’email, l’email, ni ni dans dans ses ses SPAMS SPAMS Je Je retente retente en en vérifiant vérifiant mon mon email email ou ou me me connecte connecte viavia FC+. FC+. En En cas cas de de problème, problème, jeje contacte contacte le le centre centre national national dede relation relation usager usager Anah Anah afin afin 18 de de vérifier vérifier que que l’email l’email est est envoyé envoyé  PARCOURS PAS À PAS 2.2 Tout demandeur concerné par la double authentification (tous sauf ceux via FC+) Si Si le le code code est est correct correct Je Je saisie saisie le le code code sur sur la la page page j’accède j’accède àà monmon espace espace de de double double authentification authentification personnel personnel Cas Cas d’échec d’échec La La saisie saisie n’a n’a pas pas fonctionné fonctionné Je Je demande demande le le renvoi renvoi d’un d’un nouveau nouveau code code enen cliquant cliquant sur sur lele bouton bouton correspondant correspondant 19  PARCOURS PAS À PAS 2.3 Sécurisation du compte via envoi d’un courrier postal 20  PARCOURS PAS À PAS 2.3 Sécurisation du compte via envoi d’un courrier postal Voir mon dossier Je Je suis suis bloqué bloqué pour pour démarrer démarrer un un dossier dossier via via l’encart l’encart de de Je Je sélectionne sélectionne la la sécurisation sécurisation via via J’arrive J’arrive sur sur la la page page de de vérification vérification de de sécurisation. sécurisation. Je Je clique clique sur sur réception réception d’un d’un courrier courrier postal postal mon mon adresse adresse «« vérifier vérifier mon mon identité identité »» 21  PARCOURS PAS À PAS 2.3 Sécurisation du compte via envoi d’un courrier postal Etape 1 : Je demande l’envoi d’un courrier après vérification de mon adresse fiscale Je Je vérifie vérifie que que mon mon adresse adresse Je Je confirme confirme l’envoi l’envoi d’un d’un Mon Mon courrier courrier est est envoyé. envoyé. Je Je le le fiscale fiscale affichée affichée est est àà jour, jour, courrier courrier simple simple àà mon mon reçois reçois sous sous 5-7 5-7 jours jours ouvrés ouvrés correcte, correcte, complète complète adresse adresse fiscale fiscale Cas Cas d’échec d’échec Le Le courrier courrierne ne peut peutpas pasêtre être L’adresse L’adresse fiscale fiscale est estintrouvable, introuvable, envoyé envoyé malgré malgréune une nouvelle nouvelle incorrecte, incorrecte, incomplète incomplète tentative tentative >24h >24h Aucune Aucune modification modification possible possible par par l’usager l’usagerouou l’Anah. l’Anah. SiSije je ne ne souhaite souhaite pas pas Je Jem’oriente m’orientevers versFC+. FC+. Si Si attendre attendre uneune actualisation actualisationdes desimpôts impôts nini FC+ FC+ne ne fonctionne fonctionne pas pas je je m’orienter m’orienter vers vers FC+, FC+, je je suis suisassisté assisté par par suis suis assisté assisté par par l’assistance l’assistance l’assistance l’assistance dudu centre centre national nationalde de du ducentre centre national nationalde de relation relationusager usager Anah Anah relation relation usager Anah 22 usager Anah  PARCOURS PAS À PAS 2.3 Sécurisation du compte via envoi d’un courrier postal Etape 2 : Je saisie le code de vérification reçu à mon adresse fiscale Voir mon dossier Je Je me me reconnecte reconnecte sur sur mon mon Je Je lis lis le le code code indiqué indiqué dans dans lele espace espace personnel personnel etet clique clique courrier courrier reçu reçu ainsi ainsi que que la la date date Je Je saisi saisi le le code code (5 (5 tentatives) tentatives) sur sur «« saisir saisir mon mon code code dede de de fin fin de de validité validité vérification vérification »» Cas Cas d’échec d’échec Je Jen’ai n’aipas pasreçu reçule lecourrier courrieraprès après77jours jours Le Ledélai délaidu ducode codeest estdépassé dépasséou ouj’ai j’ai ouvrés ouvrés perdu perdule lecourrier courrier 1. 1. Je Jem’assure m’assurequequeles lesinformations informationssur surma ma Je Jerenouvelle renouvellel’envoi l’envoid’un d’uncourrier. courrier. boîte boîteaux auxlettres lettressont sontcomplètes complètesou oules les Sinon Sinonje jem’oriente m’orientevers versFC+ FC+ mets metsààjour jour 2. 2. JeJesuis suisassisté assistépar parl’assistance l’assistancedu ducentre centre national nationaldederelation relationusager usagerAnah Anah 23  PARCOURS PAS À PAS 2.3 Sécurisation du compte via envoi d’un courrier postal Etape 3 : Je finalise la sécurisation en me reconnectant Depuis Depuis sur sur mon mon espace espace Mon Mon identité identité est est vérifiée. vérifiée. Je Je personnel personnel j’ai j’ai accès accès au au bouton bouton me me reconnecte reconnecte pour pour finaliser finaliser pour pour poursuivre poursuivre le le dépôt dépôt de de la la démarche. démarche. dossier dossier Cas Cas d’échec d’échec L’envoi L’envoide decourrier courrierou oula la L’identité L’identitén’a n’apas paspu puêtre être saisie saisiedu ducode coden’a n’apas pas vérifiée vérifiéeààcause caused’une d’unetentative tentative fonctionné fonctionné––autre autremessage message de desaisie saisietrop tropimportante importante d’erreur d’erreur Je Jerenouvelle renouvellemamademande demandede decode codepar parcourrier courrierpapier papier Sinon Sinonje jem’oriente m’orientevers versFC+. FC+.Si SiFC+ FC+ne nefonctionne fonctionnepas pasou ourefus refus+, +, je jesuis suisassisté assistépar parl’assistance l’assistancedu ducentre centrenational nationalde derelation relationusager usager Anah Anah 24  1 PRÉSENTATION DES FONCTIONNALITÉS PARCOURS ET SOMMAIRE 2 ACCOMPAGNEMENT PAS À PAS ASSISTANCE & FORÇAGE MANUEL 3 : SÉCURISATION VIA COURRIER POSTAL 25  Les Les sous-qualifications sous-qualifications utilisées utilisées sont sont :: 3 Accompagnement Accompagnement technique -- Compte technique Compte et et ASSISTANCE & FORÇAGE connexion connexion Je contacte le centre national de relation usager Anah Dysfonctionnement Dysfonctionnement – Connexion – Compte Compte etet Connexion Si l’usager se trouve dans une situation d’échec de sa sécurisation de compte : Optimisation à porter sur processus entre téléconseiller et Care. Notamment sur la partie de demande de pièce jointe avant le rdv. EN COURS avec Docaposte Le téléconseiller du Centre Nationale de L’expert de la cellule Care se chargera : Relation Usager Anah se chargera : De vérifier les informations de sécurisation du compte De comprendre l’étape du dysfonctionnement fournies par l’usager lors de l’échange avec le rencontré; téléconseiller; De vérifier un premier niveau d’informations sur De vérifier les vérifications déjà faites par le téléconseiller PEGA via « accès à un compte » : statut d’envoi, en back office PEGA; date d’envoi, date de validité du code, adresse De demander des informations supplémentaires telles que fiscale d’envoi des captures d’écran si ce n’est pas déjà fait; De proposer des solutions de résolutions à réaliser De proposer une solution : en autonomie (FC+, renvoi du courrier, nouvelle tentative après 24h…) Inviter l’usager à réaliser une manipulation en autonomie; D’escalader le cas vers la cellule Care du centre national de relation usager via la prise d’un Sécuriser manuellement le compte pour l’usager rendez-vous. Et inviter à préparer les justificatifs après vérification des pièces justificatives (pièce nécessaires. d’identité et justificatif de domicile) Pièces à préparer pour un rendez-vous Care - Raison de la non utilisation de FranceConnect+; - Capture d’écran en cas de message d’erreur et blocage technique; - Capture d’écran de votre demande de mise à jour d’adresse auprès des impôts; - Pièce d’identité et justificatif de domicile pour vérification d’identité. 26  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.1 Je comprends la situation de l’usager via un questionnement 27  NB : « Tout d’abord nous vous recommandons de vous orienter vers 3.1 ASSISTANCE & FORÇAGE Actions des téléconseillers FranceConnect+ , solution recommandée pour la sécurisation de votre compte. » Le téléconseiller du Centre Nationale de Relation Usager Anah comprend l’étape du dysfonctionnement rencontré et propose des solutions de résolutions à réaliser en autonomie : Type de situation Analyse Niv 1 Message d’erreur 1. Je vérifie que le statut du compte PEGA correspond à ce qu’indique l’usager; 2. J’invite à réessayer dans 24h. d’échec dans le pas à pas précédent Voir la correspondance avec les cas 3. Si le message d’erreur persiste, j’invite à enregistrer une capture d’écran de la page concernée par le blocage, et à convenir d’un rendez-vous téléphonique avec un expert; Courrier perdu 1. Je vérifie le statut et la date de validité du code depuis PEGA 2. J’invite à faire une nouvelle démarche depuis son compte pour renvoyer un nouveau courrier. Dans le cas d’un courrier perdu, il sera nécessaire de patienter la fin du délai de validité du code pour renvoyer celui-ci* Non réception de 1. Je vérifie le statut du compte PEGA et l’adresse fiscale qu’indique l’usager; courrier après 7 jours 2. Merci de confirmer que l’adresse inscrite sur votre boîte aux lettres est complète et correspond à celle ouvrés indiquée dans PEGA; 3. Si erreur d’adresse de l’usager  démarche en autonomie pour renvoyer un courrier 3bis : Si pas d’erreur d’adresse  convenir d’un rendez-vous téléphonique avec un expert; Problème d’adresse avec 1. Je vérifie sur PEGA l’adresse fiscale; les impôts 2. Merci d’enregistrer une capture d’écran de la page présentant ce souci d’adresse ainsi qu’une capture d’écran de votre demande aux impôts pour mise à jour. Puis recontactez-nous afin de convenir d’un rendez-vous téléphonique avec un expert; Autre Rendez-vous téléphonique avec un expert Care. *Contournement : si l’usager refuse d’attendre les 21 jours, il peut saisir 5 codes faux aléatoires afin de basculer sur la page d’échec lui permettant après s’être 28 reconnecté de se renvoyer un courrier postal de suite.  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.2 J’analyse en niveau 1 la sécurisation via l’envoi de courrier postal 29  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.1 J’analyse en niveau 1 la sécurisation via l’envoi de courrier postal Etape 1 : Recherche du compte demandeur 2. Je recherche le 1. Depuis PEGA, compte demandeur j’accède à via : - Nom « l’accès à un - Numéro de dossier compte demandeur » si déjà existant - Adresse email 3. Je sélectionne le bon demandeur en demandant de confirmer les 4 derniers chiffres du numéro fiscal et je clique pour accéder aux informations 30  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.1 J’analyse en niveau 1 la sécurisation via l’envoi de courrier postal Etape 2 : Consultation des informations de sécurisation : information du compte 1. J’actualise les informations 3. Je peux vérifier : - Statut de sécurisation : Sécurisé / Non sécurisé* / En 2. Je peux vérifier cours de sécurisation l’adresse fiscale - Méthode de sécurisation : Courier, FC+, forçage remontée par l’es manuel impôts - Le motif de sécurisation de compte via forçage manuel *Un *Un statut statut « « non non sécurisé sécurisé »» ne ne signifie signifie pas pas automatiquement automatiquement une fraude ou un risque. une fraude ou un risque. En En effet effet les usagers ayant un dossier déjà initié peuvent les usagers ayant un dossier déjà initié peuvent continuer continuer leur leur dossier dossier sans sans sécuriser sécuriser leur leur compte compte 31  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.1 J’analyse en niveau 1 la sécurisation via l’envoi de courrier postal Etape 3 : Consultation des informations de sécurisation : historique des courriers de sécurisation Analyse Niveau 1 et actions liées :  Si je lis qu’aucune sécurisation n’a été lancée  j’accompagne l’usager pour qu’il envoi le courrier postal via son espace personnel;  Si le code a expiré  j’accompagne l’usager pour qu’il envoi de nouveau le courrier postal via son espace personnel;  Si la sécurisation via courrier a été lancée il y a moins de 7 jours  j’indique de patienter; 1. Je lis la date 3. Je lis 4. Je retrouve ici l’ID à laquelle l’adresse Maileva permettant de  Si l’adresse est incorrecte  j’invite l’usager à mettre à 2. Je lis la date l’usager à fiscale à retrouver un courrier sur les jour ses informations fiscales avec les impôts puis à nous à laquelle le demander laquelle le outils Maileva pour vérifier si recontacter une fois la démarche faite, avec une capture code expire l’envoi de courrier a été le plis à été distribué par la d’écran de la demande aux impôts; courrier envoyé Poste et à quelle date  Si la sécurisation via courrier a été lancée il y a plus de 7 jours et que l’usager confirme que l’adresse indiquée correspond à celle sur sa boîte aux lettres  je passe à l’analyse en Niveau 2 (voir slide suivant). Sinon j’invite l’usager à mettre à jour les infos sur sa BAL et à recommencer. A chaque analyse, j’informe que FC+ est la solution 32 NB : Le terme « OTP » est du jargon technique interne à ne pas utiliser auprès de l’usager  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.3 J’analyse en niveau 2 la sécurisation via l’envoi de courrier postal 33 3.1 ASSISTANCE & FORÇAGE Version mode opératoire Maileva à destination de Docaposte Suivi courriers MAILEVA via l’application Teams Nouvelles captures à intégrer par Docaposte Ajustement des encarts et textes par Docaposte Etape 1 : Je recherche un courrier simple en particulier 1. J’accède aux courriers simples 3. Je recherche par ID Maileva Je peux également filtrer par Date de 2. Je recherche par création « Destinataire » 34 3.1 ASSISTANCE & FORÇAGE Back office MAILEVA Si je clique sur la ligne de l’envoi, apparait le détail  Si je passe la souris sur le statut « Posté », la date est précisée. Les statuts pouvant s’afficher sont : Erreur  rien n’est parti / problème Maileva A traiter en cours d’analyse avant production pour envoi A transmettre en cours de production En cours iso Traité le XX/XX/XXXX  iso Lecture & Actions : J’y retrouve le détail des étapes d’envoi.  Si le statut est « traité », « à traiter » « à transmettre » avec une date inférieure à 7 jours ouvrés  j’indique de patienter;  Si le statut est « traité », « à traiter » « à transmettre » avec une date supérieure de plus de 7 jours  Forçage manuel;  Si le stat est « erreur »  Forçage manuel 35 En courrier simple, en cas de Pli Non Distribué il n’est pas possible de connaître, sur cet espace, les raisons. Pour cela, si besoin, se rendre sur le rapport.  ASSISTANCE & FORÇAGE 3.4 Je force manuellement la sécurisation de compte 36 3.2 L’usager choisissant le parcours Chauffage Urgent est ASSISTANCE & FORÇAGE soumis aux mêmes actions de sécurisation et ne Forçage manuel de la sécurisation dispose pas de dérogation pour un forçage manuel L’usager L’usager rencontre rencontre une une page page d’erreur d’erreur autre autre qu’une qu’une erreur erreur de de saisie