Enquadramento Teórico - Comunicação PDF

1. ENQUADRAMENTO TEÓRICO 1.1 Comunicação A comunicação é um elemento essencial no sucesso organizacional e nas relações interpessoais. É através dela que que se constroem relações, informações são partilhadas e se resolvem problemas. Contudo, comunicar envolve mais do que apenas palavras. Como ref...

1. ENQUADRAMENTO TEÓRICO 1.1 Comunicação A comunicação é um elemento essencial no sucesso organizacional e nas relações interpessoais. É através dela que que se constroem relações, informações são partilhadas e se resolvem problemas. Contudo, comunicar envolve mais do que apenas palavras. Como referiu Peter Drucker, conhecido como o pai da gestão, “o mais importante é ouvir o que não foi dito”, sublinhando a importância de compreender não apenas a mensagem explícita, mas também os sinais implícitos e subtis que acompanham a comunicação, como a linguagem corporal, o tom de voz e o silêncio. A sua importância é tal que Drucker também observou que “60% dos problemas interativos são consequência de uma má comunicação”, enfatizando o impacto significativo que a comunicação pode provocar, tanto positiva como negativamente, nas relações pessoais e profissionais. Ser capaz de compreender o que não é explicitamente expresso é essencial para evitar mal-entendidos e promover interações mais eficazes e autênticas. Este processo de interação contínua divide-se em Comunicação não verbal e Comunicação verbal (Tabela 1). Tabela 1- Formas de comunicação Comunicação Não Verbal postura, expressões faciais, gestos e tom de voz Comunicação Verbal escrita (outdoors, revistas) oral (rádios, filmes) Fonte: Elaboração Própria A diferença entre as duas é que a verbal permite-nos aceder à personalidade do interlocutor e a não-verbal permite-nos conferir a veracidade da outra, se a soubermos descodificar. A comunicação possui várias funções, por isso é importante saber a distinção entre comunicar e informar. Comunicar é um processo bilateral, interativo e dinâmico, onde pelo menos duas partes (emissor e recetor) estão envolvidas e há espaço para feedback. Por outro lado, informar é um processo unilateral, onde apenas uma parte transmite a mensagem sem garantir a interação ou resposta da outra parte. Para a comunicação ser eficaz, deve passar por um processo estruturado composto por sete etapas: elaboração, codificação, transmissão, escolha do canal, receção, decodificação, ação. 1.2 Barreiras internas e externas à comunicação O processo comunicacional não é linear porque há perda de eficácia da mensagem e nenhuma é recebida de forma completamente neutra, sendo sempre interpretada de acordo com o contexto e as experiências individuais de quem a recebe. Este fenômeno é conhecido como perceção seletiva e pode criar obstáculos à comunicação eficaz. Assim, é essencial que o emissor da mensagem tenha em consideração estas diferenças e adeque o seu estilo de comunicação ao recetor, a fim de minimizar equívocos e garantir que a mensagem é corretamente interpretada. Tipo de fatores (internos e externos) que podem ser barreiras à comunicação encontram-se descritos na Tabela 2. Tabela 2 - Fatores que condicionam a comunicação Pessoais ➔ Aparência do indivíduo; ➔ Motivação e interesses; Sociais ➔ Cultura; ➔ Crenças; Fisiológicos ➔ Stress; ➔ Timidez/ Vergonha; Personalidade ➔ Confusão entre diferentes níveis de realidade; ➔ Tendência para a complicação; Linguagem ➔ Problemas semânticos; ➔ Palavras abstratas; Físicos ou de ➔ O Timing; Contexto ➔ Espaço Físico; Psicológicos ➔ Criação de preconceitos; ➔ Defesa Psicológica;  Fonte: Elaboração Própria 1.3 Estilos comunicacionais Quando falamos de comunicação, temos que abordar os principais estilos comunicacionais, particularmente importantes no contexto organizacional, pois afetam a forma como as pessoas julgam ideias e tomam decisões. Tal como podemos observar na Figura 1, destacam-se: · Agressividade, onde o indivíduo expressa as suas opiniões de forma confrontacional, impondo as suas ideias sem considerar os sentimentos dos outros; · Passividade, em que a pessoa evita conflitos e tende a não defender as suas opiniões ou necessidades, deixando-se frequentemente influenciar pelos outros; · Manipulação, caracterizada por uma forma dissimulada de comunicar, em que o indivíduo utiliza a comunicação de forma indireta para obter o que deseja; · Assertividade, o estilo mais equilibrado, onde a pessoa expressa as suas ideias e sentimentos de forma clara e respeitosa, sem prejudicar os direitos dos outros.  Figura 1 - Estilos comunicacionais Fonte: Elaboração Própria Compreender e identificar estes estilos é essencial para melhorar as interações e adaptar a nossa comunicação a diferentes contextos. Sendo apenas o primeiro passo para melhorar as interações dentro de uma organização. Para garantir que a comunicação seja verdadeiramente eficaz, é fundamental adotar técnicas específicas que promovam uma troca clara e construtiva de informações. Uma comunicação eficaz não só ajuda a evitar mal-entendidos e conflitos, como também fortalece as relações e aumenta a produtividade. 1.4 Técnicas para uma comunicação eficaz Compreender os diferentes estilos comunicacionais é apenas o primeiro passo para melhorar as interações dentro de uma organização. Para garantir que a comunicação seja verdadeiramente eficaz, é fundamental adotar técnicas específicas que promovam uma troca clara e construtiva de informações. Uma comunicação eficaz não só ajuda a evitar mal-entendidos e conflitos, como também fortalece as relações e aumenta a produtividade. Técnicas de comunicação, entre as quais: · Projetar uma imagem pessoal positiva o condiciona a forma como nos percecionam · Escuta ativa o descodificar e interpretar, não fazendo juízos de valor à priori · Comunicação positiva o canaliza as energias para soluções · Formulação de perguntas o abertas, fechadas e orientadas · Feedback de melhoria o é aqui que a comunicação deixa de ser unilateral · Reformulação o mostrar que se assimilou a mensagem e evitar mal-entendidos · Mensagem clara e simples · Utilizar adequadamente a comunicação não-verbal  o A regra 7-38-55 mostra o peso da linguagem corporal na comunicação interpessoal, como podemos observar na Figura 2. Figura 2 - Regra 7-38-55 Fonte: Elaboração Própria 2. CONFLITOS 2.1 Definição de Conflito e Perspetivas Os conflitos são uma parte inevitável das interações humanas e podem surgirem diversas esferas, incluindo as organizações. Têm origem em problemas, mas nem todos os problemas necessariamente geram conflitos. A diferença reside em saber que “Num Conflito existem partes em confronto e desenvolve-se uma atitude de hostilidade, enquanto num problema há um grupo de pessoas que trabalham em conjunto, desenvolvendo-se uma atitude de aproximação.” (Almeida, 1995). Por definição, são situações de discordância (emocionais, físicas, pessoais e profissionais) entre indivíduos ou grupos com objetivos distintos, levando-os a adotar estratégias diferentes para a resolução do mesmo. E se, resolvido de uma forma adequada, torna-se uma oportunidade para o crescimento e a aprendizagem satisfazendo todas as partes envolvidas. No entanto, o conflito nem sempre foi visto de forma positiva. Ao longo do tempo, diferentes teorias de gestão de conflitos surgiram, refletindo as transformações na forma como este fenômeno é compreendido e abordado nas organizações. Podemos observar este fenómeno na Figura 3. Figura 3 - Perspetivas de gestão de conflitos Fonte: Elaboração Própria 2.2 Caracterização e Tipos de conflitos Os Conflitos podem ser classificados em categorias diferentes com base nas suas características. Relativamente à classificação por níveis. Existem vários tipos de conflito, o Intrapessoal, que ocorrem no interior do indivíduo; o Interpessoal, que ocorre entre indivíduos, por exemplo quando dois amigos não se entendem; Intragrupal, sucede-se dentro de um grupo pequeno, por exemplo, os membros de uma equipa do departamento com visões distintas sobre como atingir os objetivos da organização; o Intergrupal, ocorre entre grupos ou equipas, por exemplo, confrontos entre equipas de diferentes departamentos; Intraorganizacional, trata-se de um conflito generalizado dentro da organização; e por fim, Interorganizacional, ocorre entre organizações, por exemplo, rivalidades/disputas entre organizações. No que toca à matéria constituinte, os conflitos podem ser: · De Objetivo/ Interesses: Ocorrem por divergências sobre metas e interesses a serem alcançados, como quando duas partes desejam resultados diferentes; · Cognitivos: Surgem de diferenças na interpretação de informações e perceções sobre uma situação, o que pode levar a debates construtivos; · Normativos: Relacionam-se a divergências sobre normas, valores e princípios, sendo mais difíceis de resolver devido às convicções pessoais envolvidas. Podendo um mesmo conflito conter as 3 características ao mesmo tempo. Por último, podemos ainda classificar os conflitos pelas condições e momento: · Latente - tensões entre as partes que ainda não foram manifestadas de forma explícita · Aberto ou Declarado - tensões evidentes, manifestadas de forma direta · Assumido - semelhante ao anterior com acréscimo que ambas as partes têm consciência que os conflitos têm de ser resolvidos. 2.3 Etapas do processo de conflito Quanto ao processo do conflito segundo Thomas (1992), este pode ser descrito em cinco fases distintas que evoluem à medida que a discordância se desenvolve. Este ciclo ajuda a compreender a natureza do conflito e as possíveis intervenções em cada estágio.  Tabela 3 - Fases do conflito Fonte: Adaptado de Thomas (1992) Analisando a Tabela 3 acima apresentada, percebemos que as situações que levam ao conflito começam a manifestar-se nas fases iniciais, nas fases 1 e 2. Na primeira fase, chamada de oposição potencial, surgem as condições que podem desencadear o conflito. Na segunda fase tomam consciência das diferenças de opinião, de objetivos ou de recursos. Importante referir que existe uma relação proporcional entre o nível de relação entre as partes e a probabilidade de alguém sair do conflito ofendido ou magoado. Na terceira fase, cada parte define como agir perante o conflito, escolhendo uma estratégia. Passando para a implementação da mesma, tornando o conflito visível e aberto, representando a quarta fase. Finalmente, na quinta fase, avalia-se se o conflito teve efeitos funcionais ou disfuncionais. 2.4 Escalada de conflitos A escalada de conflitos ocorre quando a intensidade do conflito aumenta, evoluindo por três níveis principais, cada um com três fases distintas: Figura 4 - Níveis da escalada de conflitos  Fonte: Elaboração Própria No nível 1 as partes têm consciência das tensões, tentam lidar com as mesmas de uma forma racional e controlada, interagindo com um grau de cooperação. Já no nível 2, a fonte principal de tensão está presente na intensificação do relacionamento, ou seja, desconfiança, falta de respeito, havendo assim falta de interesse de ambas as partes em resolver o problema. Finalmente, no nível 3 os confrontos tornam-se incontroláveis e as partes adotam estratégias irracionais, de forma a provocar as outras partes envolvidas. 2.5 Gestão de conflitos A gestão de conflitos é o processo de identificar, analisar e resolver conflitos de forma eficaz, visando minimizar os impactos negativos e maximizar os aspetos positivos para todas as partes envolvidas. A gestão de conflitos é influenciada por diversos fatores, dependendo da natureza do conflito. A interação racional é fundamental, requerendo a assimilação de vários estilos de gestão. O modelo penta-dimensional compreende cinco estilos de gestão de conflitos: Figura 5 - Modelo Penta-dimensional Fonte: Elaboração Própria Observando a figura acima, podemos concluir que, a Competição reflete a tentativa de satisfazer os próprios interesses à custa dos interesses do outro; a Acomodação consiste na tentativa de satisfazer os interesses do outro, negligenciando os próprios; o Compromisso representa a tentativa de satisfazer, moderada mas incompletamente, os interesses de ambas as partes; a Colaboração consiste na tentativa de satisfazer completamente os interesses de ambas as partes; e por último o Evitamento onde o indivíduo ignora ou negligencia os interesses de ambas as partes. É fundamental examinar cada situação e assumir uma estratégia adequada, para o melhor resultado e resolução, promovendo cooperação, liberdade de ideias, liberdade de expressão, compreensão, inovação e adaptação em conflitos. 2.6 Impactos positivos e negativos dos conflitos nas organizações 2.6.1 Impactos positivos Os conflitos resolvidos de uma forma assertiva, · conduzem à resolução de problemas entre os colaboradores; · aumenta a coesão do grupo; · ajuda os colaboradores a conhecerem os pontos fortes e fracos uns dos outros; · melhora o relacionamento no ambiente do trabalho e os motivos do conflito são esclarecidos. 2.6.2 Impactos negativos Os conflitos por outro lado podem desviar o foco dos colaboradores e consequentemente deste modo dar uma queda na produtividade, podendo assim gerar sentimentos negativos e rancores, por vezes aceitação unilateral das decisões impostas o que pode criar um ambiente desagradável na organização.