Értékteremtő folyamatok menedzsmentje PDF

Babeş-Bolyai Tudományegyetem, Közgazdaság- és Gazdálkodástudományi Kolozsvár Magyar Intézet Értékteremtő folyamatok menedzsmentje 1. Folyamatmenedzsment Dr. Szász Lev...

Babeş-Bolyai Tudományegyetem, Közgazdaság- és Gazdálkodástudományi Kolozsvár Magyar Intézet Értékteremtő folyamatok menedzsmentje 1. Folyamatmenedzsment Dr. Szász Levente egyetemi tanár  Féléves értékelés Végső jegy összetétele: – Írásbeli vizsga: 60 pont (kizáró feltétel: 15 pont) Gyakorlati jegy összetétele: – Házik/projektek: 30 pont – Szemináriumi aktivitás: 10 pont 2  Struktúra Az ÉFM és folyamatmenedzsment tárgya Vállalati működés folyamatszemléletben Folyamatok alapvető jellemzői 3  Az ÉFM tárgya Production Management (PM) – „Klasszikus” termelés menedzsment Production/Operations Management (POM) – Termelés + Szolgáltatás Operations Management (OM) – Termelés + szolgáltatás + logisztika – Értékteremtő folyamatok menedzsmentje – Tevékenység menedzsment – folyamat- menedzsment 4 A termelésmenedzsment kétirányú fejlődése Nem termeléshez kapcsolódó folyamatok: Értékteremtő marketing, HR, pénzügy folyamatok üzleti folyamatai menedzsmentje (OM) Nem központi, de termeléshez kapcsolódó folyamatok: logisztika (beszerzés, disztribúció) „Klasszikus” Termelés- és termelés- szolgáltatás- Központi (termelő) menedzsment menedzsment folyamatok: termék (és (POM) (PM) szolgáltatás) előállítása Termelővállalatok Szolgáltató vállalatok (alapvetően fizikai (alapvetően nem fizikai javakat állítanak elő) javakat állítanak elő) 5  Folyamatok - alapfogalmak Folyamatszemlélet: a vállalatot, mint egymással kapcsolatban álló folyamatok együttesét értelmezzük Folyamat: minden olyan tevékenység vagy tevékenység-csoport, amely egy vagy több input erőforrást felhasználva terméket/szolgáltatást állít elő Alfolyamatok: folyamat a folyamatban – a folyamatok több szinten is elemezhetők (folyamathierarchia) INPUTOK FOLYAMAT OUTPUTOK Transzformáló erőforrások Termék, Transzformálandó erőforrások szolgáltatás 6  Ki a folyamatmenedzser? … és mi a feladata? Autó-összeszerelő üzem A folyamatmenedzsment feladata a gépek és munkaerő felhasználásával hatékonyan összeszerelni a termékeket, amelyek megfelelnek a fogyasztói igényeknek 7  Ki a folyamatmenedzser? … és mi a feladata? Háziorvosi rendelő A folyamatmenedzsment feladata a tudás felhasználásával hatásosan kialakítani egy diagnózist, amely a páciens vélt vagy valós tüneteit kezeli 8  Ki a folyamatmenedzser? … és mi a feladata? Üzleti tanácsadás A folyamatmenedzsment feladata a munkaerő felhasználásával hatékonyan nyújtani olyan megoldásokat, amelyek választ adnak a meglévő és potenciális ügyfelek problémáira 9  Ki a folyamatmenedzser? … és mi a feladata? Önkéntes katasztrófa- védelem A folyamatmenedzsment feladata a saját és partnerek erőforrásainak felhasználásával gyorsan eljuttatni a segélyeket és a szolgáltatást a katasztrófa- esemény kárvallottjainak 10  Ki a folyamatmenedzser? … és mi a feladata? Reklámügynökség A folyamatmenedzsment feladata a munkaerő tudásának és tapasztalatának felhasználásával kreatív módon bemutatni valamilyen terméket/szolgáltatást, amely hozzájárul a megrendelő sikeréhez 11  Mi a folyamatmenedzser feladata? A folyamatmenedzsment (operations management) felhasználja a: gépeket …annak érdekében, hogy… hatékonyan összeszerelje a termékeket munkaerőt hatásosan kialakítsa a a páciens kezelésére diagnózist tudást gyorsan megoldást ügyfelek problémáira a saját és nyújtson partnerek kreatívan segélyt a erőforrásait kárvallottaknak eljuttasson tudást és terméket/szolgáltatást tapasztala- bemutasson a megrendelő sikere tot érdekében FOGYASZTÓI ERŐFORRÁSOKAT… MEGFELELŐEN TELJESÍTSEN ELVÁRÁSOKAT 12  Erőforrások és transzformáció INPUTOK TRANSZFORMÁCIÓ OUTPUTOK Transzformálandó erőforrások: Példa: Anyagok - fizikai tulajdonság Legtöbb termelő váll. - hely/tulajdonos változtatás Csomagküldés, retail - tárolás Raktározás Információ - információ formája, célja Könyvelés - tulajdonos változtatás Piackutató váll. - tárolás Könyvtár - helyváltoztatás Telekommunikáció Fogyasztó - fizikai tulajdonság/állapot Kórház - „tárolás” Szálloda - helyváltoztatás Légitársaság Transzformáló erőforrások: Létesítmények, berendezések, technológia Munkaerő, tudás 13  Erőforrások és transzformáció Erőforrás-alapú vállalatelmélet (resource-based view) Erőforrások: inputok, amivel a vállalat rendelkezik Képességek: amit a vállalat tenni tud az erőforrások felhasználásával (pl. transzformáció, innováció, marketing, stb.) VRIO elemzés (erőforrások és képességek): 14  Struktúra Az ÉFM és folyamatmenedzsment tárgya Vállalati működés folyamatszemléletben Folyamatok alapvető jellemzői 15 Vállalati működés folyamatszemlélete Pl.: reklámügynökség (folyóiratokban történő reklámozás) Vevőkapcsolat Vevői tárgyalás Design tervezése Reklám tervezése Számlázás Reklám kivitelezése Reklám „leszállítása” 16 Vállalati működés folyamatszemlélete Pl.: reklámügynökség (folyóiratokban történő reklámozás) Vevőkapcsolat Fogyasztói kapcsolattartás (Új) termék/szolg. fejlesztése Vevői tárgyalás Design tervezése Reklám tervezése Számlázás Pénzügyi-számviteli Reklám folyamat kivitelezése Megrendelés Reklám „leszállítása” teljesítése 17  A vállalat alapvető folyamatai Támogató folyamatok (Új) termék/ Fogyasztói Külső fogyasztók kapcsolattartás Külső szállítók szolgáltatás fejlesztése folyamata (ügyfélkapcsolat) Szállítói Megrendelés kapcsolattartás teljesítése folyamata (termelési folyamat) VÁLLALAT (Forrás: Krajewski et al., 2007: 9. old.) 18  A vállalat alapvető folyamatai Szállítói kapcsolattartás (SRM): szállítók kiválasztása, inputok hatékony és időbeni áramlása Új termék/szolgáltatás fejlesztése: K+F, MK, műszaki gyártás Megrendelés teljesítése: termelés, szolgáltatás Ügyfélkapcsolat (CRM): külső fogyasztók azonosítása, megszerzése és megtartása; megrendelések kezelése, kielégítése (szállítás) Támogató folyamatok: pénzügy, számvitel, humán erőforrás, vállalatvezetés, információs rendszerek 19  Értéklánc (value chain) Egymással összefüggő folyamatok sorozata, melyek valamilyen terméket vagy szolgáltatást állítanak elő a fogyasztó igényeinek megfelelően A folyamatokban értékteremtés – értékhozzáadás történik – Kulcsfolyamatok (Core processes): a külső fogyasztó számára teremt értéket – Támogató folyamatok (Supporting processes): inputokkal látják el a kulcsfolyamatokat 20  Belső és külső fogyasztók FOLYAMAT OUTPUTOK Minden folyamat az outputot valamilyen fogyasztó(k)nak termeli – Külső fogyasztó: vásárló (vállalaton kívüli) – Belső fogyasztó: olyan alkalmazott (vagy folyamat), akinek munkája végrehajtásához egy másik alkalmazott (folyamat) munkájának outputjára van szükség 21  Belső és külső szállítók INPUTOK FOLYAMAT Minden folyamatnak szüksége van inputokra, amelyeket szállítók nyújtanak – Külső szállító: olyan vállalat vagy magánszemély, aki megrendelés alapján látja el a vállalatot a szükséges inputokkal – Belső szállító: vállalati alkalmazott (vagy folyamat), aki másik alkalmazottat (vagy folyamatot) lát el input erőforrással 22  Struktúra Az ÉFM és folyamatmenedzsment tárgya Vállalati működés folyamatszemléletben Folyamatok alapvető jellemzői 23  Folyamatok jellemzői (4V) Volumen (volume): – időegység alatt legyártott termékek vagy kiszolgált ügyfelek száma Választék (variety): – Termékválaszték nagysága (terméktípusok száma) vagy nyújtott szolgáltatástípusok száma Változékonyság (variation in demand) – Keresletszint időbeli változása, amely az output nagyságát befolyásolja (napi, havi, éves ingadozás…) Láthatóság (visibility): – Mennyire látható a folyamat a fogyasztónak, mennyiben vesz részt benne 24  Folyamatok jellemzői (4V) - példa À LA CARTE ÉTTEREM GYORSÉTTEREM Alacsony VOLUMEN Magas Alacsony VÁLASZTÉK Magas Alacsony VÁLTOZÉKONYSÁG Magas Alacsony LÁTHATÓSÁG Magas 25  4V jellemzők következményei alacsony magas Volumen (volume) Kevésbé ismétlődő Ismétlődő folyamatok folyamatok Egy személy - több Specializáció tevékenység Kevésbé rendszerezhető Rendszerezhető folyamatok folyamatok Alacsony egységköltség Magas egységköltség (tőkeintenzív) 26  4V jellemzők következményei alacsony magas Választék (variety) Standard, leírható Rugalmas folyamatok folyamat Rutinmunka Komplex tevékenység Többféle fogyasztói Standard output igényt lefed Alacsony egységköltség Magas egységköltség 27  4V jellemzők következményei alacsony Változékonyság magas (variation in demand) Kapacitás változtatható, Stabil kapacitás kapacitástöbblet Követi a kereslet Könnyen előrejelezhető változását Magas kihasználtság Alacsony kihasználtság Alacsony egységköltség Magas egységköltség 28  4V jellemzők következményei alacsony magas Láthatóság (visibility) Előállítás és fogyasztás Alacsony várakozási elkülönül hajlandóság Alacsony kapcsolat- Vevővel való kapcsolat- tartási képesség tartás képessége Centralizált, magas Kivételek kezelésének kihasználtság képessége Alacsony egységköltség Magas egységköltség 29  Órai esettanulmány Két szálloda – eltérő koncepciók 1. Hogyan jellemezhetjük a két szálloda üzleti folyamatait a 4V szempont szerint? 2. Milyen előnyökkel/kihívásokkal járnak az egyes jellemzők a két szállodatípusnál? 30 Órai esettanulmány 31  Órai esettanulmány SAFARI LODGE FORMULE 1 Alacsony VOLUMEN Magas Alacsony VÁLASZTÉK Magas Alacsony VÁLTOZÉKONYSÁG Magas Alacsony LÁTHATÓSÁG Magas 32