Gestión de la Estación PDF

FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN...

FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: Forma parte del macroproceso de Adif de gestión y administración de la explotación de las infraestructuras ferroviarias de interés general, alcanzando a las actividades de mantenimiento, limpieza y confort de los edificios, instalaciones y equipamientos de las estaciones de viajeros. El proceso incluye el conjunto de actuaciones para la conservación, reparación, reposición y actualización tecnológica de los elementos y equipos cuyo funcionamiento forme parte del servicio prestado a los clientes y como garantía de las prestaciones de servicios y aseguramiento de la operación comercial. El proceso incluye las actividades de mantenimiento preventivo, aquel que cumple con una planificación programada de actividades estando definida la frecuencia y consistencias de la operativa a realizar en cada sistema o instalación, mantenimiento conductivo, aquel sujeto a una planificación a corto plazo que permite la detección de errores, problemas o deficiencias, consistiendo en la inspección visual y control técnico de los parámetros de funcionamientos normales de un equipo o instalación concreto, así como las actividades de mantenimiento correctivo, realizadas como consecuencia de una avería, deficiencia en el funcionamiento o agotamiento de la vida útil de una instalación con el objetivo de restablecer su funcionamiento. El proceso también incluye las actividades de limpieza y control del confort de las estaciones, así como las relacionadas con la explotación segura de las estaciones. El proceso se gestiona como actividad soporte para la explotación de las estaciones, teniendo en consideración los recursos disponibles y las directrices de la Dirección. OBJETO: Establecer la forma de identificar y asegurar el estado adecuado y la fiabilidad de los equipos e instalaciones, cuyo funcionamiento forme parte del servicio prestado a todos los usuarios, y los controles a efectuar sobre la actividad de mantenimiento, limpieza y confort, para garantizar la prestación de los servicios básicos de estaciones, de forma que se consiga su mejor funcionamiento y un grado de satisfacción de los requisitos y necesidades. Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp NOMBRE / CARGO: DEPARTAMENTO: PROPIETARIO: En organización central: Subdirector de Servicios y Mantenimiento. Dirección de Estaciones de Viajeros. Jefe de Área de Explotación y Mantenimiento. Jefe de Mantenimiento. Técnico de Mantenimiento. En organización territorial Subdirectores de Estaciones. Jefes/Técnicos de Servicios y Mantenimiento. PARTICIPANTES: Jefes/Técnicos de Estaciones. Dirección de Estaciones de Viajeros. Técnicos de Mantenimiento. Supervisores Comerciales. Jefe de Instalaciones. ACTIVIDAD INCLUYE: ACTIVIDAD NO INCLUYE:  Fiabilidad y disponibilidad de las instalaciones y Actividades relacionadas estrictamente con la información equipos. y/o atención al cliente de empresas ferroviarias (EE.FF.).  Control de la limpieza. Servicio atención a PMRs, Check-in, consigna, objetos perdidos. DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 1 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C  Control del confort. Servicio seguridad de la estación.  Explotación segura. Mantenimiento, limpieza y confort de locales comerciales.  Gestión del inventario de instalaciones.  Gestión de proveedores de servicios de mantenimiento y limpieza en estaciones.  Mantenimiento preventivo, conductivo y correctivo. PROVEEDORES: CLIENTES/PARTES INTERESADAS: Proveedores de servicios en estaciones Personas que utilizan los servicios e instalaciones de las estaciones:  Viajeros  Usuarios de la estación  Empresas operadoras de locales comerciales  Empresas ferroviarias  Personal de contratas de las Empresas Ferroviarias  Otros operadores de transporte  Personal de Adif/Adif Alta Velocidad  Sociedad en general Personal de Adif ENTRADAS APORTADA POR DESCRIPCIÓN DOC. REFERENCIA (PROCESO/AA/PROV.)  Jefatura de  Registro de Incidencias internas o Operaciones y Gestión Condicionantes no previstos para el Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp incidencias y externas con H24. funcionamiento normal de la estación y de afectaciones a afectación a las  Responsable de la los servicios al cliente ferroviario y resto de estaciones de H24. estaciones estación usuarios de la estación  Aplicación AVISA.  Usuarios  Aplicación informática de Normativa y Conjunto de requisitos legales y técnicos que  Aplicación ASAL. requisitos legales y legislación vigente hay que atender en función del inventario. (ATISAE) técnicos de mantenimiento Expectativa de usuarios de un Información de las expectativas y  Informes de funcionamiento y  ADIF-PR-406-001- necesidades de los clientes obtenido a través Encuestas. estado correcto de todas las instalaciones 001 de la Encuestas de Satisfacción,  Informes de reclamaciones, sugerencias, etc. reclamaciones. y equipos de la estación. Fichas descriptivas de las instalaciones de  Declaración de la Catálogo de Servicios.  ADIF y ADIF AV servicio. Red. Seguimiento del  Informes de  Directores de los servicio de Evaluación de los Proveedores de Servicios seguimiento de Contratos de Servicios proveedores contratos. DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 2 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C SALIDAS APORTADA A DESCRIPCIÓN DOC. REFERENCIA (PROCESO/AA/CLIENTE) Prestación de servicios Estado de funcionalidad de las instalaciones relacionados con el Clientes y Partes y equipos de la estación. Documentación de mantenimiento, interesadas control y Prestaciones adecuadas de limpieza y confort limpieza y la seguimiento de las de las estaciones explotación de las actividades estaciones Prestaciones de servicios básicos Corrección y Informe diario H24 Clientes y Partes Resolución de incidencias y minimización de restablecimiento del Partes de incidencias interesadas impactos en las instalaciones de la estación servicio / reparación INDICADORES ASOCIADOS: CÓDIGO: DESCRIPCIÓN: Control de la fiabilidad de las instalaciones y Fiabilidad de instalaciones ADIF-IPR01-407-001-001 equipos de servicios básicos e infraestructuras en las estaciones Disponibilidad de equipos Control de la disponibilidad de las instalaciones ADIF-IPR02-407-001-001 esenciales consideradas críticas en las estaciones de viajeros DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA CÓDIGO DESCRIPCIÓN Procedimiento específico ADIF-PE-407-001-001 Mantenimiento de Estaciones de Viajeros. Planificación y control de la calidad de los Procedimiento específico ADIF-PE-407-001-002 servicios de limpieza de estaciones de viajeros. Procedimiento específico ADIF-PE-407-001-003 Control del Confort de estaciones de viajeros. Explotación Segura en Estaciones de Viajeros y Procedimiento específico ADIF-PE-407-001-004-SC-512 Terminales de Transporte de Mercancías en ADIF y ADIF AV. Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp Ficha de gestión de riesgo ADIF-PR-407-001-001-A01 Ficha de Identificación y Análisis de Riesgos Normativa nacional o territorial de aplicación en Normativa de aplicación lo relativo a necesidades de mantenimiento. Manual de señalización de Manual de señalización de Estaciones. Estaciones Establecen requisitos, consistencias y frecuencias Pliegos técnicos de contratos en las labores de mantenimiento y limpieza, así de mantenimiento y limpieza como los niveles de calidad de los servicios. REGISTROS GENERADOS Nombre del registro Codificación Responsable Custodia Lugar de archivo Tiempo de Archivo Responsable Área de Mantenimiento ámbito dirección Servidores servicios Informes de incidencias 3 años Responsables Área de Operaciones información ADIF y Gestión H24 Responsables Áreas de Servicios y Registros recogidos en los Mantenimiento ámbito territorial Determinado por el procedimientos de 3 años Responsable Área de procedimiento referencia Mantenimiento ámbito dirección Responsables Áreas de Servicios y Servidores servicios Inventario Indefinido Mantenimiento ámbito territorial información ADIF DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 3 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C Nombre del registro Codificación Responsable Custodia Lugar de archivo Tiempo de Archivo Responsable Área de Mantenimiento ámbito dirección Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento ámbito territorial Servidores servicios Fichas gama Indefinido Responsable Área de Mantenimiento información ADIF ámbito dirección Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento ámbito territorial Servidores servicios Programa de contratación 1 año Responsable Área de Mantenimiento información ADIF ámbito dirección Responsables Áreas de Servicios y Documentación Mantenimiento ámbito territorial Servidores servicios Vigencia contratación Responsable Área de Mantenimiento información ADIF contrato ámbito dirección Responsables Áreas de Servicios y Estación/Servidores Plan de Mantenimiento ámbito territorial Vigencia servicios Mantenimiento/Limpieza Responsable Área de Mantenimiento contrato información ADIF ámbito dirección Servidores Vigencia Registro de incidencias Responsable de Estación servicios contrato información ADIF Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento ámbito territorial Estación/Servidores Informe de Seguimiento servicios 2 años Responsable Área de información ADIF Mantenimiento ámbito dirección Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 4 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 5 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C NOTAS EXPLICATIVAS FASE 10. Identificación de espacios y activos: Generación de inventario de equipos, máquinas e instalaciones existentes en la estación. Características y Planimetría. Establecimiento de criterios: Elaboración de las especificaciones y consistencias de los pliegos de prescripciones técnicas: Mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, limpieza, nivel de servicio, etc. Identificación de requisitos y definición de gamas de mantenimiento. Registros: Inventario según procedimientos específicos de aplicación, Fichas gama. Responsables: Responsables estaciones, Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento ámbito territorial, Responsable Área de Mantenimiento ámbito dirección. FASE 20. Planificación de necesidades: Planificación de la contratación. Identificación de las necesidades en ámbito estación, especificaciones y consistencias siguiendo los criterios técnicos y de contratación de servicios definidos por la Dirección. Registros: Programa de Contratación. Responsables: Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento ámbito territorial, Responsable Área de Mantenimiento ámbito dirección. FASE 30. Contratación del servicio: En caso de ser necesaria la contratación de un servicio de mantenimiento o limpieza se procederá a la planificación de la contratación y elaborar la Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp documentación técnica para la solicitud de inicio de la contratación, así como colaborar en el proceso de contratación y efectuar los informes técnicos correspondientes. Registros: Documentación contratación. Responsables: Responsables estaciones, Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento, Responsable Área de Mantenimiento, Responsable de Área de Explotación y Mantenimiento. FASE 40. Plan de Mantenimiento/Limpieza: Validación del Plan de Mantenimiento/Limpieza y calendario mensual de trabajos elaborados por la empresa externa adjudicataria. Una vez finalizado facilitar toda la información a los Responsables de Estaciones. Seguimiento del servicio: Coordinación con las empresas subcontratadas de mantenimiento para el desarrollo del Programa de Mantenimiento. Coordinación de las actividades de mantenimiento, limpieza y control del confort. Gestión de incidencias diarias que ocurren en la estación a nivel de mantenimiento y limpieza. Registros: Plan de Mantenimiento/Limpieza, Registros de incidencias. Responsables: Responsables estaciones, Empresa contratista. DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 6 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C FASE 50. Control de calidad: Evaluación de la calidad obtenida. Seguimiento del cumplimiento de condiciones establecidas según contrato: plazos de respuesta, nivel de servicio, etc. Evaluación nivel de servicio: Seguimiento y control del cumplimiento de los programas de mantenimiento/limpieza y nivel de servicio: indicadores, incidencias, actuaciones de reparación, etc. Seguimiento Comité: Control de indicadores, calendario de contratación, nuevas necesidades, etc. Registros: Informes de Seguimiento. Responsables: Responsables estaciones, Responsables Áreas de Servicios y Mantenimiento territorial, Responsables Territoriales, Responsable Área de Mantenimiento. CONTROL DE MODIFICACIONES Revisión Hojas Modificaciones Nº Fecha Revisadas Noviembre 0 Edición inicial 2014 - Inclusión de nuevos procedimientos específicos Diciembre - Actualización de cargos en la nueva estructura de la Subdirección de Servicios y 1 3 2020 Mantenimiento - Diagrama de flujo del proceso Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 7 de 8  FICHA DE PROCESO GESTIÓN DE LA ESTACIÓN Código Proceso: ADIF-PR-407-001-001 La autenticidad de este documento puede ser comprobada mediante el código seguro de verificación: Y0PZNAFABJR8RK2CWG5HC28X0C FIRMAS: Cargo Nombre Elabora: Subdirector de Servicios y Mantenimiento Claudio Alba González Revisa: Subdirector de Calidad y Cliente Carlos Adrados Bueno Aprueba: Director de Estaciones de Viajeros Ignacio Sanz Junoy Según Procedimiento General del Sistema de Gestión (ADIF-PG-104-003-001) Verificable en https://sede.adif.gob.es/csv/valida.jsp Firmado electrónicamente por: CLAUDIO ALBA GONZÁLEZ 28.12.2020 12:48:56 CET Firmado electrónicamente por: CARLOS ADRADOS BUENO 28.12.2020 16:21:47 CET Firmado electrónicamente por: IGNACIO SANZ JUNOY 29.12.2020 09:38:33 CET DIRECCIÓN GENERAL DE NEGOCIO Y OPERACIONES COMERCIALES GESTIÓN DE LA ESTACIÓN DIRECCIÓN DE ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Servicios y Mantenimiento ADIF-PR-407-001-001 Rev. 1 Diciembre 2020 Pág. 8 de 8