Técnicas de Expressão & Negociação Coimbra Business School 2024/2025 PDF

# Técnicas de Expressão & Negociação ## 23/09/2024 ## Coimbra Business School ### Margarida Freitas Oliveira ### Ano Letivo 2024/2025 ### Licenciatura: Comércio e Relações Económicas Internacionais ## A Comunicação - Importância da Comunicação - Formas de Comunicação - Barreiras à Comunicação...

# Técnicas de Expressão & Negociação ## 23/09/2024 ## Coimbra Business School ### Margarida Freitas Oliveira ### Ano Letivo 2024/2025 ### Licenciatura: Comércio e Relações Económicas Internacionais ## A Comunicação - Importância da Comunicação - Formas de Comunicação - Barreiras à Comunicação - Processo de Comunicação - Técnicas de Comunicação Eficaz - Estilos Comunicacionais ### 1. A importância da Comunicação > "Não podemos, não comunicar"! - Os seres humanos são animais sociais e precisam de comunicar. - Não haveria vida social sem comunicação. - A comunicação é o aparelho circulatório da vida organizacional. ### Tarefas Organizacionais - Definição de objetivos organizacionais - Planeamento estratégico - Avaliação de desempenho - Liderança e Gestão de equipas - Formação e desenvolvimento - Motivação - Programação do trabalho - Delegação e responsabilidade - Mudança organizacional ### Atividades relacionadas com Comunicação - Entrevistas de seleção ou de avaliação - Condução de reuniões - Conversas formais e informais - Redação de documentos e relatórios - Relacionamento com colaboradores - Relacionamento com clientes e fornecedores ### Comunicação Ascendente ### Comunicação Descendente ### Comunicação Formal ### Comunicação Informal - A interferência é o traço definidor da relação entre ambas. ## Cadeia de Comando - Afixação de avisos - Jornal da empresa - Panfletos - Relatório anual - Imagem e voz ## Descendente ## A COMUNICAÇAO... - Pilar do relacionamento interpessoal! ## Funções da Comunicação: - Informação - Persuasão e motivação - Educação - Socialização ## Política porta-aberta ## Sugestões ## Processo de reclamação ## Reuniões especiais ## Ascendente ## Dragonal > "60% dos problemas interativos são consequência de uma má comunicação" - Peter Drucker ## Comunicar > "pôr em comum" >"entrar em relação com" ## A Comunicação tem por base uma relação de causa-efeito - Na ausência desta interação não podemos dizer que estamos numa situação de Comunicação. - Na comunicação há sempre feedback e o recetor pode tornar-se emissor e vice-versa, havendo um processo de interação contínua. ## Comunicar É um processo bilateral Interativo e pluridirecional ## Comunicar = "Tornar comum" (pôr em comum ideias e conceitos) "Entrar em relação com" Pressupõe uma interação entre duas pessoas, por essa razão implica: - Quem fala e quem escuta use o mesmo "código" de linguagem. - Se saiba lidar com significados ocultos e as interferências do meio. - O que se diz e a forma como se diz sejam coerentes. - Se garanta que a interpretação seja correta e a compreensão total. ## Comunicar = "Tornar comum" (pôr em comum ideias e conceitos) "Entrar em relação com" - Clarificar as ideias antes de as comunicar. - Ouvir integralmente uma ideia sem interromper. - Repetir aspetos chave para dar feedback ao interlocutor de que o está a compreender. - Tomar notas dos aspetos mais importantes. - Ajudar o interlocutor a transmitir as ideias chave. - Não chegar a conclusões até ter ouvido toda a mensagem. - Utilizar questões. - Controlar as suas emoções. ## Comunicar ≠ Informar É um processo bilateral É um processo unilateral ## 2. Formas de Comunicação ### Formas de comunicação #### Comunicação/Linguagem Verbal - Utilização do código linguístico que pode ser oral ou escrito ##### Linguagem verbal escrita ##### Linguagem verbal oral #### Comunicação/Linguagem Não Verbal - Utilização de códigos não verbais emitidos e recebidos através da linguagem corporal ##### Códigos Cinésicos ##### Códigos Proxémicos ##### Códigos Paralinguísticos ## A linguagem verbal, para além da transmissão de conteúdos, permite aceder à personalidade do interlocutor, através dos indícios que podemos retirar a partir da forma de expressão: - Estrutura da frase - A pessoa do verbo - A riqueza do vocabulário - As palavras "bordão" ## TUDO FALA EM NÓS ### Não-Verbal ### Verbal ### Coerência ### Credibilidade ## Os nossos Gestos... ## A postura e os movimentos corporais... ## As expressões faciais... ## Sorriso ## O Tom de voz - A forma como expressamos as palavras pode induzir a diferentes significados da mesma. ## Aparência e vestuário... - A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros, não só através das cores, mas através do tecido e cortes utilizados. ## O tempo, o espaço e a distância... - O tempo e o espaço, no qual se estabelece a comunicação também afeta o relacionamento interpessoal. ## Os Silêncios - Os Silêncios são elementos fundamentais no processo de comunicação e da relação interpessoal. > A palavra é prata, o silêncio é ouro. - Provérbio Anabe ## A regra 7-38-55 | VOZ | EXPRESSÃO CORPORAL | PALAVRAS | |:--:|:--:|:--:| | 7% | 38% | 55% | ## A VOZ, O TOM e a APARÊNCIA pesam mais de 90% | VISUAL | VOCAL | VERBAL | |:--:|:--:|:--:| | Postura, gestos, olhar e aparência contribuem para uma primeira impressão. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8x mais poderosos do que as palavras. | Usar um determinado tom de voz influencia a maneira como as outras pessoas interpretam aquilo que dizemos. 1/3 do impacto deriva do tom de voz. | Para que uma mensagem seja transmitida e compreendida corretamente, precisamos de uma linguagem verbal adequada. | > O mais importante na comunicação é "ouvir o que não foi dito". - Peter Drucker ## A Comunicação não verbal: - É responsável pela primeira impressão que causamos. - Informa sobre o nosso estado emocional. - Regula a comunicação verbal. ## Comunicar é ter presente o significado que damos às coisas, aos nossos gestos, palavras, expressões, silêncios... - e que atendemos também às possíveis significações que as outras pessoas, lhes possam dar. ## 3. Barreiras à Comunicação ## Nenhuma mensagem é recebida passivamente ou de forma neutra. - Assume sempre uma significação pessoal. ## Perda de Eficácia da Comunicação | QUERO DIZER | DIGO | QUE | O OUTRO OUVE | O OUTRO COMPREENDE | O OUTRO RETÉM | O OUTRO RESPONDE | |:--:|:--:|:--:|:--:|:--:|:--:|:--:| | 100% da mensagem | 80% da mensagem | 60% da mensagem | 50% da mensagem | 40% da mensagem | 20% da mensagem | "Perda de Carga" | ## Perceção Seletiva - Como é impossível assimilarmos tudo, tendemos a interpretar partes, com as quais mais nos identificamos. - Processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam as suas impressões sensoriais com a finalidade de dar sentido ao seu ambiente. ## Fatores que influenciam a perceção: | Fatores no Recetor | Contexto da Situação | Fatores emissor | |:--:|:--:|:--:| | Atenção | Ambiente trabalho | Intensidade | | Motivações | Ambiente social | Novidade | | Interesses | Momento | Atratividade | | Experiências passadas | | Tamanho | | Expectativas | | Repetição.. | ## Barreiras à comunicação - Barreiras Internas - Barreiras Externas ## Barreiras (internas e externas) que respeitam a vários fatores: | Fatores Pessoais | Fatores Sociais | Fatores de Personalidade | Fatores de Linguagem | Fatores físicos ou do contexto | Fatores Psicológicos | |:--:|:--:|:--:|:--:|:--:|:--:| | Aparência do indivíduo | Expressões faciais | Confusão entre objetivo e subjetivo | Palavras abstratas | Espaço físico | Tentativa de atribuir lógica a diversas situações que acham que se complementam | | Fatores Fisiológicos | Capacidade de fluência no discurso | Confusão entre diferentes níveis de realidade | Problemas semânticos | O Timing | Criação de preconceitos | | Postura corporal | Motivação e interesse | Tendência para a complicação | Desencontro de sentidos, incapacidade de separar significados e polissemias de palavras | Ruídos ambientais | | | Contacto visual | Problemas e conflitos pessoais | | Uso de rótulos - criação de falsa identidade | Distância física | | | Dificuldade comunicacional, de audição, fala, compreensão | Egocentrismo | | Impossibilidade de perceção do código utilizado | Temperatura | | | Stress | Perceção | | Etc. | Canal congestionado | | | Timidez/Vergonha | | | | | | | Etc. | | | | | | | Hábitos de Escuta/Pouca Atenção | Cultura | | | | | | Etc. | Normas sociais | | | | | | | Crenças | | | | | | | Dogmas Religiosos | | | | | | | Ambiente organizacional | | | | | | | Etc. | | | | | > "Embora o processo comunicacional seja relativamente simples, as deficiências na comunicação têm um enorme impacto nas organizações". - Gordon, 1996 ## Precisamos de reavaliar continuamente a forma de comunicar... - Ao comunicarmos devemos filtrar a nossa comunicação garantindo que esta contribui de forma significativa para a melhoria do relacionamento interpessoal na organização. ## 4. Processo de Comunicação ## Processo de comunicação | Quem comunica? | Emissor | |:--:|:--:| | O Que comunica? | Mensagem | | A Quem comunica? | Recetor | | Como Comunica? | Canal | ## Processo de comunicação | EMISSOR | CANAL | RECEPTOR | |:--:|:--:|:--:| | Elaboração da mensagem | Transmissão | Receção | | Codificação | Ruído | Descodificação | | | | Ação | | | | Retroação (Feedback) | ## Aspetos a ter em conta na construção da mensagem: - utilização de discurso claro. - adequar a mensagem ao recetor. - identificar o contexto da comunicação. - construir uma sequência lógica de ideias. - utilizar sínteses. ## Principais leis da comunicação ### Lei do emissor - A comunicação é tanto mais eficaz, quanto mais importante, prestigiado e credível for o emissor. ### Lei da congruência - O emissor deve ser congruente com o conteúdo da mensagem a transmitir. O impacto da mensagem é maior quando há congruência. ### Lei do recetor - A comunicação é tanto mais difícil quanto mais numerosos e heterogéneos são os recetores da mensagem. ### Lei da repetição - Quanto mais vezes uma mensagem for repetida maior é a possibilidade de ser memorizada pelo recetor. ### Lei da simplificação - Quanto mais simples for a mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização. ### Lei da distorção - O conteúdo da mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para a outra. "quem conta um conto acrescenta-lhe um ponto". ### Lei das mentiras piedosas - teorias do engano - Por exigências da vida social, organizacional e até familiar, somos frequentemente impelidos a não dizer toda a verdade. As "mentiras piedosas" lubrificam as nossas interações com os outros e permitem-nos viver mais harmoniosamente em comunidade e na organização. ### Efeito boomerang - Quando uma pessoa ou mensagem não agradam aos recetores eles podem rejeitar a mensagem. Certas mensagens exercem o efeito exatamente contrário ao que pretendemos. ### Efeito da ordem das mensagens - As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas no início e no fim de um discurso comunicacional. ### Lei do diferencial de perceções - O recetor tem uma capacidade de receção de palavras várias vezes superior à capacidade do emissor as proferir. Por conseguinte, é necessário que o emissor seja capaz de captar a atenção do recetor através de dados adicionais: gráficos, desenhos, imagens, fotos, etc. ### A lei do etc. e as diferenças de contexto - Se o interlocutor não partilha o nosso contexto cultural, não podemos esperar que ele compreenda os nossos "etc." São necessários esforços adicionais para que nos façamos entender. ### Lei do buraco negro - Certos contextos absorvem completamente as nossas mensagens por mais genuínas que sejam. ### Efeito contraste - Interpretamos os comportamentos e as palavras à luz do contraste que estabelecemos com outros comportamentos ou palavras. ### Efeito enquadramento - Interpretamos as mensagens de acordo com o modo como elas são enquadradas. ### Mensagens não verbais - Uma parcela dos efeitos das nossas ações comunicacionais sobre os outros depende das mensagens não verbais gestos, expressões faciais, tom de voz,... ### Lei do silêncio - O silêncio também comunica. Pode significar diversas coisas, por vezes, opostas (concordância ou discordância), podem provir de muitos fatores (medo, falta de autoconfiança) e podem gerar interpretações ambíguas e divergentes. ### "Interpretas-me, logo comunico" - Não comunicamos o que dizemos, ou o que pretendemos dizer, mas o que nos interpretam.