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Unidad 2 Teoría General de los Sistemas El apunte siempre es modificado y actualizado. Estudiar del apunte del año y cuatrimestre actual  Índice 2. Teoría General de los Sistemas.....................................

Unidad 2 Teoría General de los Sistemas El apunte siempre es modificado y actualizado. Estudiar del apunte del año y cuatrimestre actual  Índice 2. Teoría General de los Sistemas................................................................................................................. 2 2.1. El enfoque sistémico......................................................................................................................... 2 2.1.1. Sistemas Abiertos, Sistemas Cerrados, Sistemas Aislados......................................................... 4 2.1.2. EL ENFOQUE ANALITICO............................................................................................................ 5 2.1.3. EL ENFOQUE SISTEMICO............................................................................................................ 6 2.1.4. Comentarios sobre los dos Enfoques......................................................................................... 6 2.2. Características de los Sistemas......................................................................................................... 9 2.3. Entradas, Procesos y Salidas........................................................................................................... 10 2.3.1. Entradas o insumos.................................................................................................................. 11 2.3.2. Proceso u operación................................................................................................................ 11 2.3.3. Salidas...................................................................................................................................... 12 2.4. Análisis interno de los sistemas...................................................................................................... 13 2.4.1. Relaciones................................................................................................................................ 13 2.4.2. El límite.................................................................................................................................... 15 2.4.3. Contexto.................................................................................................................................. 15 2.4.4. Ambiente................................................................................................................................. 16 2.4.5. Universo................................................................................................................................... 16 2.4.6. Rango....................................................................................................................................... 16 2.4.7. Jerarquía sistémica.................................................................................................................. 17 2.5. Propiedades de los sistemas........................................................................................................... 18 2.5.1. Homeóstasis............................................................................................................................. 18 2.5.2. Entropía.................................................................................................................................. 19 2.6. Tipos de sistemas............................................................................................................................ 20 2.7. Método básico de control............................................................................................................... 21 3. Sistemas de Información........................................................................................................................ 22 3.1. Introducción.................................................................................................................................... 22 3.2. De los datos al conocimiento.......................................................................................................... 23 3.2.1. Definiciones............................................................................................................................ 23 3.3. Modelo Jerárquico DIKW................................................................................................................ 25 3.3.1. Sabiduría (Wisdom)................................................................................................................. 25 3.3. Administración del conocimiento................................................................................................... 26 3.4. El rol de los sistemas de información en la gestión del conocimiento en las empresas................ 27 3.4.1. De la generación de datos a la gestión de conocimientos....................................................... 27 3.4.2. Diferenciando información de conocimiento.......................................................................... 28 3.5. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN?...................................................................................... 29 3.5.1. Definición técnica.................................................................................................................... 29 3.5.2. DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.............................................................. 31 Bibliografía.................................................................................................................................................. 38 1  2. Teoría General de los Sistemas 2.1. El enfoque sistémico Teniendo en cuenta que el enfoque sistémico se sustenta, como veremos más adelante, en la idea de sistema, es importante comenzar aclarando lo que se entiende por sistema. En el libro Dirección integrada de proyecto, de Rafael de Heredia, leemos: «Un sistema es un conjunto de dos o más elementos, de cualquier clase o naturaleza interrelacionados entre sí y con el medio o entorno que los contiene. Los elementos del conjunto y el conjunto de elementos que forman el sistema tienen las siguientes propiedades: 1. Las características o el comportamiento de cada elemento tienen efecto sobre las propiedades o comportamiento del conjunto tomado como un todo. 2. Las propiedades y el comportamiento de cada elemento y la forma que afectan al conjunto, dependen de las propiedades y comportamiento de al menos otro de los elementos del conjunto. Por consiguiente, ningún elemento tiene un efecto independiente sobre el todo y cada uno está afectado por al menos otro elemento. 3. Cada posible subgrupo de elementos del conjunto tiene las primeras dos propiedades: cada uno tiene un efecto no independiente sobre el todo. Un sistema no puede dividirse en subsistemas independientes. Pierde sus condiciones esenciales. A causa de estas tres propiedades. Un conjunto de elementos que constituyen un sistema tiene siempre alguna característica, o un modo de comportamiento, diferente del de sus elementos o subsistemas. Un sistema representa más que la suma de sus componentes.» El concepto de sistema es muy amplio y abarca tanto sistemas estáticos como sistemas dinámicos. Un recipiente con agua, en el que no entra ni sale líquido (y como consecuencia el nivel permanece constante) es, en principio, un sistema estático, otros sistemas estáticos podrían ser la estructura de un edificio, una piedra, etc. Un depósito en el que entra y sale agua es un sistema dinámico, otros sistemas dinámicos son, por ejemplo, el sistema circulatorio sanguíneo, una célula viva, el motor de un automóvil funcionando, etc. En el enfoque sistémico centramos el análisis en los sistemas dinámicos, y como planteo general decimos que: Un sistema es un conjunto de elementos en interacción dinámica, organizados en función de un objetivo. Los elementos de un sistema forman un todo y pueden ser conceptos, objetos y/o sujetos, es decir que un sistema está compuesto de elementos vivientes, o de no vivientes, o de ambos simultáneamente. En todo sistema podemos señalar: 1. Elementos; 2. Interacción; 3. Organización; 4. Finalidad (objetivo). 2  Como vemos los sistemas tienen una finalidad (sirven para algo), es decir que diseñados por el hombre, o productos de la naturaleza, cumplen una función. La expresión, cumplen una función, es válida tanto para los concebidos por el hombre (en este caso el planteo es claro, pues todo lo hecho por el hombre tiene una finalidad; asumida consciente o inconsciente), como para los sistemas naturales, que también cumplen una función (mantener su estructura, su funcionamiento, su equilibrio, etc.), si no la cumplen se destruyen, desaparecen. La finalidad es el objetivo del sistema. Los sistemas objeto de nuestro estudio, comparten una característica, la complejidad. La complejidad implica: 1. Variedad de elementos, dotados de funciones específicas y organizados en niveles jerárquicos; 2. Interacción de los elementos entre sí y con el medio; en general interacciones no lineales. El tema de la complejidad, cada vez más creciente, de los productos tecnológicos, y como consecuencia lo difícil y laborioso que puede llegar a ser el estudio de su comportamiento, nos lleva, como veremos más adelante, a apelar a un enfoque más globalizador: el enfoque sistémico. Un sistema puede estar compuesto de otros sistemas que llamamos subsistemas, y a su vez puede formar parte de un sistema más grande que podemos llamar supersistema, metasístema, sistema total o sistema global. Por ejemplo, el sistema de transporte de una ciudad está compuesto, entre otras cosas, de unidades de transporte, que por derecho propio son a su vez sistemas, y este sistema de transporte forma parte a su vez de un macrosistema: el sistema de servicios públicos de una ciudad. El concepto de sistema, tal como está planteado en la actualidad, tiene sus orígenes en el trabajo sobre Teoría de los Sistemas Abiertos, que hizo público, allá por 1925, Ludwing von Bertalanffy, biólogo alemán, quién más tarde desarrollo el concepto de sistema para poder encarar la resolución de problemas complejos relacionados con seres vivos; pero hay que llegar al término de la Segunda Guerra Mundial, con los trabajos, entre otros de Norbert Wiener, W. Ross Ashby, Warren McCulloch, Jay Forrester, etc., además de los de L. von Bertalanffy, para que el concepto de sistema adquiera el alcance que hoy tiene. Para von Bertalanffy nada existe hasta que no exista un sistema. 3 2.1.1. Sistemas Abiertos, Sistemas Cerrados, Sistemas Aislados Desde el punto de vista de su vinculación con el entorno podemos clasificar a los sistemas en abiertos, cerrados, y aislados 2.1.1.1. Los sistemas abiertos son aquellos que están en relación con su entorno (con su medio), con el que mantienen un permanente intercambio, este intercambio puede ser tanto de energía, de materia, de información, etc., como de residuos, de contaminación, de desorden, etc. En sistema abierto podemos hablar de una entrada y de una salida. 2.1.1.2. Sistema Cerrado Es aquel que solamente intercambia energía con los alrededores durante un proceso La masa dentro del sistema permanece constante, pero la energía puede entrar o salir del sistema. Por ejemplo: La ebullición de agua en un recipiente cerrado. A nivel termodinámico un sistema cerrado es aquel que permite la transferencia de energía, pero no de materia entre el mismo y el entorno. 2.1.1.3. Sistema aislado/cerrado Es aquel que está totalmente aislado del mundo exterior, con el que, en consecuencia, no tiene ningún tipo de intercambio. Un sistema cerrado es un sistema que no tiene medio. Ahora bien, un circuito cerrado es una abstracción que no tiene vigencia en la vida real, pero que debido a la simplificación que significa manejarse con datos que están limitados dentro del sistema ha permitido establecer leyes generales de la ciencia. 4  Al mundo físico, así como al social, se los puede concebir como organizados en torno a sistemas. Podemos decir que la vida humana transcurre en un gran sistema global, “el mundo”, sistema complejo, tanto en su estructura como en su organización, en el que los sistemas que lo integran se caracterizan por una complejidad organizada que les permite su normal desenvolvimiento. Para entender y explicar el funcionamiento de estos sistemas -es decir el cómo y el porqué de los hechos y acciones, ya sean naturales o artificiales (consecuencia del accionar humano), que tienen lugar dentro de los mismos- el hombre, durante siglos ha buscado reducir el todo a una serie de elementos separables más pequeños, es decir descomponer ese todo en partes elementales para estudiarlas en condiciones ideales (sin entorno): es decir se ha centrado en el estudio de porciones reducidas de la realidad (con la correspondiente pérdida de la visión del conjunto), pensando que una vez conocidas las características y el comportamiento de cada elemento, la recomposición del sistema -teniendo en cuenta las relaciones entre las partes- le posibilitaría llegar a conocer el comportamiento del todo, es decir de la actividad global. Esto no corresponde con la realidad pues es imposible independizar el comportamiento de un elemento del contexto en el que está inserto. 2.1.2. EL ENFOQUE ANALITICO Esta forma de enfocar el estudio de los sistemas es la que ha prevalecido desde la Grecia clásica hasta nuestros días y es lo que llamamos el “enfoque analítico”, que parte del principio de estudiar aisladamente y con gran detalle las diferentes partes de un sistema (es decir una porción muy reducida de la realidad, lo que, como hemos dicho, implica perder la visión del conjunto). Una excepción a esta forma de razonar fue el planteo de Aristóteles que decía que “el todo es más que la suma de las partes”; proposición que fue ignorada por la visión mecanicista vigente hasta este siglo. Recordemos que Descartes en su Discurso del método, plantea que para entender algo, «se lo debe descomponer en tantos elementos simples como sea posible». Este enfoque analítico, reduccionista y determinista, y su correspondiente metodología ha marcado y podemos decir posibilitado el gran desarrollo de las ciencias (física, química, biología, etc.), y sigue teniendo gran interés científico, habiéndose también hecho extensivo a otros campos, como por ejemplo el de la organización científica del trabajo (taylorismo). Este enfoque, en principio válido cuando las variables en juego no son muchas, o sus relaciones son sencillas, es insuficiente cuando se trata de enfocar problemas complejos. 5 2.1.3. EL ENFOQUE SISTEMICO Buscando comprender y describir la complejidad organizada, ha surgido en el curso de los últimos años un enfoque unificador, que si bien no es una idea nueva, lo que es nuevo es la integración de disciplinas realizadas en su tomo. Este enfoque transdiciplinario se llama “enfoque sistémico”. Es una «nueva metodología que permite reunir y organizar los conocimientos con vista a una mayor eficacia de la acción.» El enfoque sistémico sirve como guía para interrogarse sobre el comportamiento de un sistema. A diferencia del enfoque analítico, el enfoque sistémico engloba la totalidad de los elementos del sistema estudiado, así como sus interacciones y sus interdependencias. 2.1.4. Comentarios sobre los dos Enfoques Resumiendo, podemos decir que el estudio de los sistemas se puede hacer desde: Una óptica diferenciadora o analítica; o desde Una óptica integradora o sistémica. En el primer caso hablamos de un enfoque analítico, en el segundo de un enfoque sistémico. En el enfoque analítico se parte del principio de considerar aisladamente y con gran detalle las diferentes partes del sistema, perdiendo la visión del conjunto. En el enfoque sistémico se prioriza la visión del conjunto a costa de perder los detalles. Además, es interesante destacar que uno de los objetivos del enfoque sistémico es buscar «similitudes de estructura y de propiedad, así como fenómenos comunes que ocurren en sistemas de diferentes disciplinas, con esto se busca aumentar el nivel de generalidades de las leyes que se aplican a campos estrechos de experimentación. El enfoque sistémico busca generalizaciones que se refieran a la forma en que están organizados los sistemas, a los medios por los cuales los sistemas reciben, almacenan, procesan y recuperan información, y a la forma en que funcionan; es decir, la forma en que se comportan, responde y se adaptan ante diferentes entradas del medio». A continuación, transcribimos un párrafo, con su correspondiente cuadro, del libro El macroscopio, de Joél de Rosnay, en el que se señalan las características de cada uno de estos enfoques. «Mejor que una descripción punto por punto de las características de cada uno de estos dos enfoques, es preferible presentarlas juntas en un cuadro, sin comprometerse ahora en una discusión acerca de sus ventajas e inconvenientes respectivos. 6  Enfoque analítico Enfoque sistémico Aísla: se concentra sobre los elementos. Relaciona: se concentra sobre las interacciones de los elementos. Considera la naturaleza de las interacciones. Considera los efectos de las interacciones. Se basa en la precisión de los detalles. Se basa en la percepción global. Modifica una variable a la vez. Modifica simultáneamente grupos de variables. Independiente de la duración: los fenómenos Integra la duración y la irreversibilidad. considerados son reversibles La validación de los hechos se realiza por la La validación de los hechos se realiza por prueba experimental en el marco de una comparación del funcionamiento del modelo teoría. con la realidad. Modelos precisos y detallados, aunque Modelos insuficientemente rigurosos para difícilmente utilizables en la acción (ejemplo: servir de base a los conocimientos. pero modelos econométricos) utilizables en la decisión y en la acción (ejemplo: modelos del Club de Roma) Enfoque eficaz cuando las interacciones son Enfoque eficaz cuando las interacciones son lineales o débiles. no lineales y fuertes Conduce a una enseñanza por disciplinas Conduce a una enseñanza pluri-disciplinaria (yuxta- disciplinaria) Conduce a una acción programada en sus Conduce a una acción por objetivos detalles Conocimiento de los detalles, objetivos mal Conocimiento de los objetivos, detalles definidos. borrosos. Este cuadro, útil por su simplicidad, no representa de hecho sino una caricatura de la realidad. [ ] Sin ser exhaustivo, este cuadro tiene la ventaja de situar dos enfoques complementarios, de los que uno (enfoque analítico) ha sido favorecido de forma casi desproporcionada en toda nuestra enseñanza.»5 Continuando con El macroscopio. «A la oposición entre analítico y sistémico, se le añade la oposición entre visión estática y visión dinámica. [....] De nuevo un cuadro, para presentar, esclarecer y enriquecer los conceptos más importantes asociados al “pensamiento clásico” y al “pensamiento sistémico” » 7 En todo sistema podemos señalar, su estructura y su funcionamiento. Estructuralmente un sistema puede ser divisible, pero funcionalmente, un sistema es indivisible ya que alguna de sus propiedades esenciales se perderían con la división. Cada elemento aislado pierde las características que tenía en su conjunto original, pues de la interacción entre elementos surgen nuevas propiedades que no son la simple suma de las propiedades de cada elemento. Pero cada sistema sí puede a su vez, agruparse con otros para constituir un sistema superior. Y así, los problemas se resuelven no aislándolos sino considerándolos parte de un problema superior, o sea dentro de un sistema de mayor alcance y extensión. La noción de sistema permite 1. Organizar los conocimientos; 2. Hacer la acción más eficaz. ENFOQUE SISTÉMICO (Expansionismo) ENFOQUE ANALÍTICO (Reduccionista) (Ludwig Von Bertalanffy) 8 2.2. Características de los Sistemas Los sistemas cuentan con características que sirven para definirlos e identificarlos y tienen un conjunto de propiedades. Churchman propone cinco características básicas: 1. Objetivos: son las metas o fines hacia los cuales se quiere llegar. 2. Ambiente: es todo lo que está fuera del sistema. El ambiente actúa sobre el sistema cuando nos provee insumos (entradas) o cuando recibe sus productos (salidas). 3. Recursos: son todos los medios de que dispone el sistema para ejecutar las actividades necesarias para alcanzar sus objetivos. Los recursos se encuentran dentro del sistema, además en el ambiente se encuentran los elementos que el sistema puede o no tomar para beneficio propio. Podemos tener recursos humanos (personas), materiales (máquinas, equipos, materia prima, energía), tecnológicos (tecnología, software, fórmulas), financieros (capital, inversiones, préstamos, cuentas a cobrar), administrativos (planificación, control, dirección, organización), etc. 4. Componentes: son las tareas o actividades que se pueden llevar a cabo para realizar sus objetivos. 5. Administración: tiene dos funciones básicas; La planificación, que consiste en todos los aspectos relacionados con los objetivos, el ambiente, la utilización de recursos, sus componentes y sus actividades. El control, que implica el seguimiento de los planes y la planificación de los cambios que deben producirse. Esto significa que cualquier sistema en funcionamiento debe incluir controles periódicos.1 Desarrollemos un ejemplo: pensemos en el sistema de transporte de pasajeros, basado en colectivos o autobuses. 1 C.W. Churchman, El enfoque de sistemas. 9 2.3. Entradas, Procesos y Salidas Cuando hablamos de sistemas abiertos necesariamente estamos hablando de Entradas, Proceso y Salidas. 10 2.3.1. Entradas o insumos Todo sistema recibe entradas o insumos provenientes del ambiente externo. A través de las entradas, el sistema importa a los recursos insumos necesarios para su operación y consolidación. Constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus necesidades operativas. Pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información. Las entradas pueden clasificarse de la siguiente manera: En serie: es el resultado o la salida de un sistema anterior con el cual el sistema en estudio está relacionado en forma directa. Aleatoria o al azar: representan entradas potenciales para un sistema, esto significa que pueden o no llegar. Retroalimentación o feedback: se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a ingresar al mismo como recursos o información. La retroalimentación permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de corrección en base a la información retroalimentada. 2.3.2. Proceso u operación es lo que transforma una entrada en salida. Es el núcleo del sistema en el que las entradas son procesadas o transformadas en salidas o resultados. Generalmente está compuesto de subsistemas (áreas o partes) especializados en el proceso de cada tipo de recurso o insumo importado por el sistema. Como tal puede ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea realizada por un miembro de la organización, etc. En la transformación de entradas en salidas podemos conocer o no cómo se efectúa esa transformación. Cuando se conocen: las entradas, las salidas y el proceso que transforma las entradas en salidas decimos que este proceso se denomina "caja blanca". Cuando por el contrario se conocen las entradas y las salidas, pero no se conoce en detalle el proceso mediante el cual las entradas se transforman en salidas, decimos que se trata de una "caja negra". Las transformaciones pueden ser desconocidas porque son demasiado complejas, esto es que diferentes combinaciones de entradas o su combinación en diferentes órdenes de secuencia pueden originar diferentes situaciones de salida. La caja negra se utiliza para representar a los sistemas cuando no sabemos qué elementos o cosas componen al sistema o proceso, pero sabemos que a determinadas entradas le corresponden determinadas salidas. 11  Este enfoque produce la ventaja de identificar claramente los sistemas y subsistemas y estudiar las relaciones que existen entre ellos, permitiendo así maximizar la eficiencia de estas relaciones sin tener que introducirnos en los procesos complejos que se encuentran encerrados en una caja negra Analicemos, dos ejemplos; En la entrada puede considerarse la inversión inicial de fondos y de esas inversiones (planta y equipos) se produce una salida compuesta por varias clases de productos que son distribuidos entre los consumidores como también dividendos que retornan a los inversionistas (sean estos privados o públicos). En estos casos sólo nos preocupamos por las entradas y salidas que produce no por lo que sucede dentro del sistema, es decir la forma en que operan los mecanismos y procesos internos del sistema y mediante los cuales se producen las salidas. Otro ejemplo es; una máquina automática expendedora de latas de gaseosa: sabemos que, con la máquina en condiciones de funcionamiento, si le damos como entrada la cantidad de dinero suficiente obtenemos como salida la lata de gaseosa que deseamos. ¿Qué sabemos del proceso? ¿Cómo hace la expendedora para identificar a las monedas, calcular si incorporamos la cantidad de monedas suficiente, conocer la existencia de gaseosas de cada tipo o hacer que la lata sea entregada? Si no podemos dar respuesta a estas preguntas no tenemos otra posibilidad que “mirar” a la expendedora como una caja negra, entran monedas, salen latas de gaseosa, pero desconocemos cual es el proceso interno. 2.3.3. Salidas Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, el propósito para el cual existe el sistema. Las salidas de un sistema se convierten en la entrada de otro sistema, que la procesará para convertirla en otra salida, repitiéndose este ciclo indefinidamente. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e información. 12 2.4. Análisis interno de los sistemas Al observar al sistema en funcionamiento se reconoce la existencia de los siguientes elementos: 2.4.1. Relaciones Son los enlaces que vinculan entre sí a los elementos que componen a un sistema. Pueden clasificarse en: (1) Simbióticas, (2) Sinérgicas, y (3) Superfluas. 2.4.1.1. Simbióticas Aquellas en que los elementos conectados no pueden seguir funcionando solos. Existen distintos tipos de relaciones simbióticas, siendo las principales; (a)el mutualismo, (b)el comensalismo y (c)el parasitismo. 2.4.1.1.1. Mutualismo Este término se suele confundir y en ocasiones se lo utiliza como sinónimo de simbiosis, lo cual es incorrecto. En el mutualismo, ambos organismos obtienen beneficios de la relación mientras que la simbiosis, es una categoría más amplia que incluye distintos tipos de interacciones entre las especies. El mutualismo se acerca más a una relación de cooperación y es un proceso muy significativo, teniendo una gran importancia en el equilibrio de los ecosistemas. Una de las relaciones más fantásticas, es la de la anémona con el llamado pez de la anémona o pez payaso. Por un lado, el pez payaso puede tolerar el veneno de la anémona, lo cual, además de permitirle anidar y vivir en sus tentáculos, lo protege de diversos depredadores de mayor tamaño que no toleran el veneno en los tentáculos de la anémona. A su vez, el pez payaso protege a la anémona de los peces mariposa que se alimentan de ella y de otros depredadores pequeños, de los que la anémona no puede defenderse. 13 2.4.1.1.2. Comensalismo Uno de los organismos se beneficia mientras que el otro no, aunque este tampoco es afectado o perjudicado de ninguna manera. Los ejemplos de comensalismo son menos frecuentes que en el mutualismo, pero un ejemplo claro de comensalismo es el de las aves o algunos insectos con los árboles. Por ejemplo, cuando un ave construye su nido en un árbol o una araña teje su tela sobre una sección del árbol. 2.4.1.1.3. Parasitismo El parasitismo es un tipo de relación simbiótica caracterizado por un simbionte que se beneficia de un simbionte huésped, que se ve afectado con la introducción del primero en su organismo, a modo de parásito. Los parásitos tienden a afectar el estado físico del huésped y a beneficiarse de este provocando varios daños en una relación que no es equitativa. Otros Ejemplos: 2.4.1.2. Sinérgica Es una relación que no es necesaria para el funcionamiento pero que resulta útil, ya que con su accionar mejora sustancialmente el desempeño del sistema. Sinergia significa "acción combinada", sin embargo, para la teoría de los sistemas el término significa algo más que el esfuerzo cooperativo. En las relaciones sinérgicas la acción cooperativa de subsistemas semiindependientes, tomados en forma conjunta, origina un producto total mayor que la suma de sus productos tomados de una manera independiente. 14 2.4.1.3. Superfluas Las que repiten otras relaciones. La razón de las relaciones superfluas es la confiabilidad. Las relaciones superfluas aumentan la probabilidad de que un sistema funcione todo el tiempo y no una parte del mismo. Estas relaciones tienen un problema que es su costo, que se suma al costo del sistema que sin ellas puede funcionar de la misma manera, pero sin la misma seguridad. Ejemplo: En una empresa importante que requiera energía eléctrica para poder funcionar, en el caso que se corte la energía eléctrica la empresa debería de estar preparada para esta mala eventualidad, para esta preparada a este caos la empresa deberá tener una planta eléctrica instalada, para que en el caso que se vaya la enérgica automáticamente la planta eléctrica se encienda y vuelva a dar energía a toda la empresa. 2.4.2. El límite Se suele representar como un círculo que encierra al sistema, y que deja afuera de éste a la parte del ambiente que no interesa al analista. Determinar el límite de interés es fundamental para marcar el foco de análisis, puesto que sólo será considerado lo que quede dentro de ese límite. De los elementos que queden fuera del límite, solo interesará la interacción que tengan con el sistema, es decir, las entradas que provean y las salidas que utilicen. El conjunto de todos los elementos que quedaron fuera del límite del sistema, pero que tienen relación con él, se denominará contexto del sistema. 2.4.3. Contexto Es el conjunto de objetos o elementos exteriores al sistema, pero que influyen decididamente en él, y a su vez el sistema influye sobre el contexto, aunque en una menor proporción, se trata de una relación mutua de contexto-sistema. Tanto en la Teoría de los Sistemas como en el método científico, existe un concepto común: el foco de atención, el elemento que se aísla para estudiar. El 15 contexto a analizar depende fundamentalmente del foco de atención que se fije. Ese foco de atención, en términos de sistemas, se llama límite de interés o límite del sistema. Para determinar este límite se deben considerar dos etapas por separado: 1. La determinación del límite del sistema. 2. La determinación del alcance del contexto de interés entre el contexto y el sistema. 2.4.4. Ambiente Todo sistema existe y opera en un ambiente. El ambiente es todo aquello que envuelve a un sistema; éste funciona recursos que necesita el sistema para poder existir; y es en el ambiente donde el sistema deposita sus resultados. Pero no siempre es el ambiente una fuente de recursos e insumos. Muchas veces el ambiente también es una fuente de amenazas y contingencias para el sistema. 2.4.5. Universo El "universo" en el análisis de sistemas se refiere al conjunto completo de elementos, variables, factores y entidades que están relacionados de alguna manera con el sistema en consideración. Es importante entender que este universo puede ser vasto y complejo, y puede abarcar múltiples dimensiones y áreas de interés. Reconocer y comprender este universo es fundamental para realizar un análisis integral y efectivo del sistema y su entorno. El sistema y su entorno forman el universo. 2.4.6. Rango El rango se referiré a la escala en la que un sistema opera, es decir, la amplitud de su impacto o alcance. Por ejemplo, un sistema puede tener un rango local si su impacto está limitado a un área geográfica específica, como una comunidad o una empresa local. En contraste, un sistema con un rango global tendría un impacto a nivel mundial En el universo existen distintas estructuras de sistemas y es factible ejercitar en ellas un proceso de definición de rango relativo. Esto produciría una jerarquización de las distintas estructuras en función de su grado de complejidad, lo que se suele llamar jerarquía sistémica. 16 2.4.7. Jerarquía sistémica La jerarquía sistemática se refiere a la disposición ordenada y estructurada de los elementos dentro de un sistema en niveles o estratos distintos. Cada nivel dentro de la jerarquía tiene su propio conjunto de características, funciones y relaciones, y está organizado de manera que los niveles superiores tienden a tener un control o influencia más amplia que los niveles inferiores. Por ejemplo, en un sistema empresarial, se puede observar una jerarquía que va desde el nivel ejecutivo en la cima, seguido por gerentes de departamento, empleados de nivel medio y trabajadores de nivel de entrada en la base Todos los sistemas, sean físicos, biológicos o sociales pueden ser observados jerárquicamente, Es decir, todo sistema está compuesto por subsistemas de orden inferior (entidades o partes del sistema) e integra un universo mayor o metasistema. Los componentes (entidades o partes) del sistema, detentan una posición jerárquica inferior respecto al sistema que los contiene. En otras palabras, cada vez que se intenta observar un sistema, siempre se tendrá: un sistema de jerarquía superior donde el observado está incluido y otros de categoría inferior integran, forman parte del sistema observado. En base a lo expuesto, se denomina sistema al sistema observado, subsistema a todo sistema incluido en otro, y metasistema a todo sistema que incluye a otro u otros sistemas. Ejemplo: Metasistema: el Sistema Educativo Nacional Sistema: Universidad Nacional de José C. Paz Subsistema: departamentos académicos. En este ejemplo, el sistema observado es la Universidad Nacional de José C. Paz (UNPAZ); el sistema de jerarquía superior o metasistema en que el sistema observado (UNPAZ) está incluido es el Sistema Educativo Nacional, y los sistemas de menor jerarquía o subsistemas que son partes contenidas, son los departamentos académicos. Se puede afirmar entonces, que, una organización podrá entenderse como un metasistema, sistema o subsistema dependiendo del sistema observado y del análisis que se quiera realizar. Las organizaciones son sistemas abiertos que se necesita gestionar cuidadosamente, satisfacer y equilibrar sus necesidades internas y adaptarse a las circunstancias cambiantes del entorno. El autor Samuel Certo, en su libro Modern Management, presenta el modelo de un sistema y subsistema. 17 2.5. Propiedades de los sistemas Los sistemas presentan diferentes propiedades; 2.5.1. Homeóstasis La homeóstasis consiste en un Equilibrio Dinámico alcanzado a base de dispositivos de retroalimentación o feed-back, también llamados servomecanismos o mecanismos de autorregula. Por lo tanto, la homeóstasis es la característica de un sistema de adaptarse al contexto. El nivel de adaptación permanente del sistema o su tendencia a la supervivencia dinámica definen el nivel de homeóstasis de un sistema. Los sistemas altamente homeostáticos sufren transformaciones estructurales en igual medida que el contexto sufre transformaciones. Tanto el contexto como el sistema actúan como condicionantes del nivel de evolución o autocontrol. Es un concepto fundamental en biología y se aplica también en otros campos, incluyendo la psicología, la ingeniería y la economía. La homeostasis implica mecanismos de autorregulación que permiten al sistema mantener condiciones internas óptimas para su funcionamiento, adaptándose continuamente a cambios en el entorno. 2.5.1.1. EJEMPLO Homeóstasis Homeostasis en el cuerpo humano: La regulación de la temperatura corporal es un ejemplo clásico de homeostasis en el cuerpo humano. Cuando la temperatura externa aumenta, el cuerpo suda para enfriarse; cuando la temperatura disminuye, el cuerpo tiembla para generar calor y mantener la temperatura interna constante. Homeostasis en un sistema de control automático: En ingeniería, un sistema de control automático puede mantener un valor deseado o un conjunto de condiciones dentro de un rango específico. Por ejemplo, un termostato en un sistema de calefacción y refrigeración mantiene la temperatura de una habitación dentro de un rango deseado ajustando automáticamente el flujo de calor. En un sistema de control de velocidad de un automóvil, el control de crucero ajusta automáticamente la velocidad del vehículo para mantenerla constante, compensando cambios en la pendiente o en las condiciones del camino. 18 2.5.2. Entropía La entropía de un sistema es el desgaste que el sistema presenta por el transcurso del tiempo o como consecuencia de su funcionamiento. Los sistemas altamente entrópicos tienden a desaparecer por el desgaste generado por su proceso sistémico. Los mismos deben tener rigurosos sistemas de control y mecanismos de revisión, reelaboración y cambio permanente, para evitar su desaparición a través del tiempo. En un sistema cerrado la entropía aumenta porque al no existir realimentación no hay forma de corregir el desorden (entropía) que va creciendo. Sin embargo, en los sistemas abiertos biológicos o sociales, la entropía puede ser reducida a partir de los procesos de realimentación, que permiten corregir el creciente desorden (entropía) del sistema. La entropía mide entonces el grado de desorden de un sistema. La entropía negativa (neguentropía) por el contrario es una medida del grado de orden (de equilibrio) de un sistema. Asimismo, los sistemas vivientes se mantienen en un estado estable y pueden evitar el incremento de la entropía y aun desarrollarse hacia estados El proceso entrópico se puede considerar como la PÉRDIDA progresiva de las relaciones que forman un sistema, que bien pueden ser las relaciones dentro de una organización. Todo sistema está sujeto al proceso de entropía, por medio del cual va pasando de estados MÁS ORDENADOS a estados MENOS ORDENADOS y finalmente al caos. 2.5.2.1. EJEMPLO ENTROPÍA Desgaste de los recursos humanos: En una empresa, el desgaste de los recursos humanos puede ser equiparable a la entropía. Los empleados pueden experimentar fatiga, agotamiento, pérdida de motivación o desinterés con el tiempo, especialmente si no se implementan medidas efectivas de gestión del talento, desarrollo profesional o bienestar laboral. Para contrarrestar este efecto de entropía en los recursos humanos, las empresas pueden implementar programas de capacitación y desarrollo, promover una cultura laboral saludable y equilibrada, ofrecer oportunidades de crecimiento profesional y reconocimiento, entre otras iniciativas. Desgaste de los activos físicos: Los activos físicos de una empresa, como maquinaria, equipos o infraestructura, también pueden experimentar desgaste con el tiempo debido al uso continuo, la falta de mantenimiento adecuado o la obsolescencia. Para mitigar este efecto de entropía en los activos físicos, las empresas deben implementar programas de mantenimiento preventivo y correctivo, monitorear regularmente el estado de los equipos, planificar la renovación o actualización de activos obsoletos, entre otras acciones. 19 2.6. Tipos de sistemas Existen distintos tipos de sistemas, de hecho, casi todo aquello con lo cual entramos en contacto durante nuestra vida cotidiana es un sistema o bien parte de un sistema. Dado que nuestro objetivo son los sistemas de información empezaremos por dividir a los sistemas en dos categorías: Sistemas naturales y Sistemas hechos por el hombre. 2.6.1. Sistemas naturales La gran mayoría de los sistemas no están hechos por el hombre sino que son naturales y sirven a sus propios fines. Para que entiendas mejor el concepto vamos a dividir a los sistemas naturales en dos subcategorías: Sistemas físicos y sistemas vivientes. Sistemas físicos: pueden ser sistemas estelares, geológicos, moleculares. Por ejemplo: los Sistemas estelares, como lo son las galaxias, el sistema solar, lo Sistemas geológicos tales como ríos, cordilleras y los Sistemas moleculares: organizaciones complejas de átomos. Sistemas vivientes: comprenden toda la gama de animales y plantas que nos rodean, al igual que la raza humana. 2.6.2. Sistemas hechos por el hombre Son los sistemas que son construidos, organizados y mantenidos por humanos. Estos sistemas pueden clasificarse según su función en sistemas sociales, una colección organizada y disciplinada de ideas, de transporte, de comunicación, de manufacturas, etc. Por ejemplo: Sistemas sociales: organización de leyes, doctrinas, Una colección organizada y disciplinada de ideas: sistema decimal, biblioteca, Sistemas de transporte: redes de carreteras, canales, aerosillas, etc. Sistema de comunicación: teléfono, telex, fax, Sistema de manufacturas: fábricas, sistema financiero: contabilidad, bolsa de valores, etc. En la actualidad la mayoría de estos sistemas incluye procesamiento computarizado. De hecho, muchos no podrían sobrevivir sin el uso de computadoras, sin embargo, es importante señalar que dichos sistemas existían antes de que hubiera computadoras, e incluso algunos sistemas continúan por completo sin computarizarse, otros contienen a la computadora como componente. Este concepto es importante pues la computadora NO es el sistema sino solo una herramienta que permite automatizar determinadas funciones del sistema. En algunos casos, se diseñan sistemas automatizados para reemplazar a sistemas vivos; y en otros, se considera a los sistemas vivos como componentes de sistemas automatizados. 20 2.7. Método básico de control El elemento de control está relacionado con la apertura o no de un sistema. Los sistemas trabajan mejor cuando se encuentran dentro de los límites estándar de desempeño. Debido a la relación del sistema con el ambiente, se debe contar con un método para analizar los desvíos en las variables. En síntesis, el método básico de control consiste de: Un estándar Un método para medir Un método para comparar Un mecanismo de retroalimentación Por ejemplo: el cuerpo humano está “bajo control” cuando su temperatura es de 37 grados aproximadamente. Quizás una desviación de 0,5 grados en más o en menos no afecte demasiado el estado del individuo, pero un desvío mayor ocasionará evidentes trastornos. Cuando el sistema se sale totalmente de sus niveles aceptables de tolerancia permanece inactivo hasta tanto se corrija el problema. El ejemplo anterior demuestra la importancia de los elementos de control, en este caso del cuerpo humano, pero también es importante para cualquier tipo de sistema, como se verá más adelante. También permite extraer los elementos que forman parte del método básico de control. Cuando mencionamos los 37º estamos hablando del estándar de temperatura. Para poder saber la temperatura actual del cuerpo necesitamos algún elemento para medirlo, en este caso bastará con un termómetro.Una vez medida la temperatura necesitaremos algún método para comparar la medición con el estándar. En este caso, dado que ambos son números, la comparación es sencilla. Por último, necesitaremos algún mecanismo para retroalimentar (corregir) el desvío. En este caso podemos ver un diagrama de un sistema de una empresa que queda reflejado el método básico de control; EL ciclo PHAV (Planificar- Hacer-Verificar-Actuar) es un ciclo para la mejora continua de procesos dentro de una empresa donde la verificación se expone como un mecanismo de control. 21  3. Sistemas de Información 3.1. Introducción2 El análisis de los datos en las empresas, ha sido desde el inicio de estas, una práctica cotidiana. El proceso de toma de decisiones dentro de las organizaciones ha tenido significativos cambios en las últimas décadas. La llegada de herramientas tecnológicas para el soporte o la toma de decisiones ha facilitado esto tarea a los niveles operativos, intermedios y estratégicos de la organización. Desde hace algunos años nos encontramos en un mundo muy competitivo y ampliamente interconectado con flujos de información que se han potenciado tremendamente, dentro de la empresa y de fuentes externos. Haciendo un poco de retrospectiva, la función de lo informático dentro de las organizaciones se ha considerado como la de una herramienta para apoyar las funciones operativas. (Cohen & Asín, 2005), esta percepción debe cambiar, ya que las tecnologías de información no pueden sólo considerase cómo instrumentos para la reducción de costos. Deben utilizarse para manejar mejor la información de la que dispone la empresa, con el fin de conseguir ventajas competitivas y generar así nuevos beneficios. (Arrubios, 2000). Lo información que típicamente se puede recopilar y mostrar por medio de una aplicación que proporcione soporte o lo decisión, incluye todos los datos almacenados en la empresa, que van desde fuentes externos hasta bases de datos relacionales, Data Warehouse o almacenes de datos. En apoyo con lo anterior, los Sistemas de Información juegan un rol muy relevante, permitiendo que los organizaciones y empresas realicen miles de funciones simples y complicadas a altas velocidades, almacenen mucha información, permiten tener una comunicación o todo nivel convierten los datos e información en conocimiento. automatizan rutinas, y permite interpretar datos y situaciones estratégicos muy sofisticados entre otros. En consecuencia, el uso de los sistemas de soporte en los diferentes niveles jerárquicos. se han extendido debido o su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos y presentarlos a manera de información. 2 Vázquez Sánchez. Daniel Alfonzo, “Revista de Divulgación Científica - Edición 13”, Universidad del sur, 2014 22  Actualmente las empresas dedican una parte importante de su tiempo y de sus recursos económicos y humanos a la obtención, proceso, aplicación y proyección de información. Por esta razón. la información juega un papel decisivo en lo empresa y se convierte en su principal patrimonio. Debe ser claro. preciso y que se adopte a lo formación y perfil de las personas a la que va dirigido. Tiene que ser rápida y estar disponible en el momento que se lo necesite. y de una manera completa y armonizado con otras informaciones, (Arrubias,2000). Lo cantidad de información en la actualidad es tan enorme que es prácticamente imposible su asimilación por una sola persona. por lo que se hace necesario contar con nuevos métodos de procesamiento de datos, nuevas tecnologías que permitan y faciliten el proceso de búsqueda del conocimiento escondido al interior de las enormes montañas de datos existentes y que proporcionen la esencia contenida en la base de datos. 3.2. De los datos al conocimiento 3.2.1. Definiciones La evolución de las Tecnologías de la Información ha consolidado la importancia del papel desempeñado por la gestión de los sistemas de información en las organizaciones y, al mismo tiempo, ha ocasionado serios problemas en los procesos de toma de decisiones por parte de los directivos. De lo anterior se estable que el origen reside en la falta de entendimiento entre la diferencia existente de información y conocimiento, conceptos que suelen confundirse con excesiva frecuencia propiciando fisuras en las organizaciones. Con el aumento de las tecnologías y su aplicación al mundo empresarial, incrementan exponencialmente los volúmenes de datos. Los datos son un conjunto de hechos discretos y objetivos relacionados con acontecimientos, sólo describen una parte de lo que ha sucedido, no indican nada sobre su propia importancia o irrelevancia, sin embargo, son importantes para las organizaciones, en gran medida, porque son la materia prima fundamental para la creación de información. (Revilla H. 2004). Para complementar lo anterior surgen las bases de datos, que hacen referencia al conjunto de datos almacenados que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan esos datos. Los componentes de una Base de Datos son el hardware, el software y los datos que se encuentran almacenados; y que van a ser procesados para convertirse en información. Posteriormente nace la idea de los Data Warehouse, que es un repositorio de datos de fácil acceso, alimentado de numerosas fuentes, transformadas en grupos de información sobre temas específicos de negocios, para permitir nuevas consultas, análisis, reportes y decisiones. 23  Ahora bien, la información es un mensaje, generalmente en forma de documento o de una comunicación audible o visible. La información apunta a cambiar la manera en que el receptor percibe algo, modifica su criterio y su conducta. Asila información está destinada a formar a la persona que la recibe, por esto es que, a diferencia de los datos, la información tiene importancia. (Revilla H. 2004). Las organizaciones hoy deben aprender a tratar la información como un recurso fundamental. (Revilla H. 2004). La importancia de la información radica en que es un recurso vital. Las organizaciones hacen uso de la información para el desarrollo de sus actividades cotidianas; esta información es la parte fundamental de la empresa para que pueda tener un alto nivel de competitividad y posibilidades de desarrollo. Después de realizar el proceso mental, la información es sintetizada con la ayuda de la experiencia del tomador de decisiones y se llega al conocimiento. El conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, información y know- how (Saber hacer) que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil parala acción. Se origina y aplica en la mente de los conocedores. La disminución del tiempo transcurrido entre la obtención de datos y la toma de decisiones, supone una ventaja empresarial. Cuanta más información convertida en conocimiento se disponga, mejores servicios y más personalizados, podrá ofrecer la organización, además de establecer unas relaciones mejores y más productivas. Sólo sise posee un adecuado acceso a la información de la organización y transformación de la misma, se podrá conseguir que un negocio sea más eficaz y detectarlos problemas antes de que estén fuera de control. 24 3.3. Modelo Jerárquico DIKW DIKW (Data, lnformation, Knowledge, Wisdom), también conocida como la jerarquía de la sabiduría, es un modelo jerárquico que se representa a menudo en forma de pirámide con los datos en su base y la sabiduría en su ápice y en la que cada capa agrega ciertas cualidades superior la anterior. Fue propuesta por Milan Zeleny (1987) y Russel Ackoff (1989) y propone una forma de entender la relación entre los conceptos de datos, información, conocimiento y sabiduría. Se observa que los datos son transformados en información cuando les aportamos significado, y para ello existen algunas variables a considerar: 1. contextualización 2. categorización 3. cálculo, corrección 4. condensación Para dar un significado más profundo a esta etapa del modelo DIKW, se propone la siguiente fórmula de la información: Información = Datos + Contexto (añadir valor) + Utilidad (reducir incertidumbre) Para que la búsqueda de conexiones, el conocimiento es algo más rico y profundo que los datos y la información. El conocimiento es "una mezcla de experiencia, valores, información y cierto 'know-how' que sirve de marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, y es útil para la acción" (Davenport y Prusak,2001) 3.3.1. Sabiduría (Wisdom) La información debe ser asimilada y procesada consciente o inconscientemente por la persona que la recibe, para que se convierta en conocimiento. La sabiduría se crea entonces con el uso del conocimiento, con la comunicación de los usuarios del conocimiento, a través de la reflexión y con el conjunto de paradigmas que uno ha adquirido a lo largo de su vida. Es un proceso de extrapolación de las personas que requiere la función mental que llamamos juicio. La sabiduría es la capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento. 25 3.3. Administración del conocimiento Para comprender el entorno de la administración del conocimiento, es necesario considerar tres conceptos claves que son: datos, información y conocimiento. El conocimiento, representa un mayor grado de abstracción y síntesis del significado de la información al asociar el contexto en el que se inscribe. (Peña. 2006). La administración del conocimiento es una diciplina que articula personas, procesos. contenido y tecnología. El conocimiento es valioso sólo si es accesible para quien lo necesita, el conocimiento se origina y reside en el cerebro de las personas. la administración del conocimiento es más un reto cultural y organizacional que un asunto de tecnología. La única ventaja sostenible para la empresa se sustenta en el conocimiento colectivo que posee, cuán eficientemente lo usa y qué tan rápido aplica los nuevos conocimientos adquiridos. (Davenport y Prusak, 1999). La administración del conocimiento es el proceso mediante el cual el aprendizaje individual y la experiencia pueden ser representados, compartidos y utilizados para fomentar el mejoramiento del conocimiento individual y el valor organizacional. El conocimiento es una mezcla fluida de experiencia estructurada, valores, información contextual e internalización experta que proporciona un marco para la evaluación e incorporación de nuevas experiencias e información. El conocimiento deriva de la información, así como la información deriva de los datos. Si la información se transforma en conocimiento, las personas son la que hacen prácticamente todo el trabajo. (Revilla H. 2004). 26  El conocimiento se puede usar para adoptar decisiones más sensatas. También, éste puede descender por la cadena de valor, y convertirse nuevamente en información y datos. Mata et al. (1995), Bharadwaj (2000) y Melville et al.(2004) establecen que la combinación adecuada de los recursos tangibles; los intangibles; y los relacionados con el capital humano, permitirá obtener ventajas competitivas derivadas de los conocimientos que los miembros con funciones directivas sean capaces de generar a partir de la información procesada y almacenada en los sistemas de información desarrollados e implantados en las organizaciones. Muchos tomadores de decisiones tienen visiones personales que nunca se traducen en visiones comunes que abarquen a la empresa. Lo que hace falta es una disciplina que traduzca las visiones individuales a una visión compartida común (Senge, 1994). 3.4. El rol de los sistemas de información en la gestión del conocimiento en las empresas 3 Para abordar temas relacionados con la gestión del conocimiento en las organizaciones es casi imposible no vincular a la tecnología informática como factor clave facilitador de estos procesos. El término “gestionar conocimiento” se asocia a prácticas de management cuyo objetivo es aprovechar el capital intelectual de las organizaciones. En este artículo nos aproximaremos al concepto de gestión de conocimiento entendido como el proceso de generar y difundir conocimiento entre los miembros de una organización desde la perspectiva de los sistemas de información. Es claro que el contar con modernas estructuras de tecnología informática (hardware, comunicaciones y software) no garantiza a una empresa estar gestionando el conocimiento que ella misma genera eficazmente, promoviendo su mejora y crecimiento como una organización que aprende... De hecho, la realidad presenta casos donde ocurre exactamente lo contrario: empresas con grandes inversiones en tecnología de la información presentan serias dificultades para generar información en tiempo real, confiable y consistente sobre el desarrollo del negocio como soporte para la toma de decisiones y para generar entornos de colaboración donde el conocimiento fluya entre los distintos sectores. Por otro lado, es difícil imaginar que una empresa moderna pueda implementar procesos efectivos de gestión de conocimiento prescindiendo de sus sistemas informáticos. En este trabajo se presentan algunas ideas sobre cómo los sistemas de información pueden constituir un aporte efectivo en la implementación de prácticas de gestión del conocimiento. 3.4.1. De la generación de datos a la gestión de conocimientos Ante todo, es importante diferenciar los conceptos “información” de “conocimiento” y su vinculación con el “dato”. El dato es aquello que da origen a toda posibilidad de información y conocimiento, siendo un elemento descontextualizado de poco valor en sí mismo. La información es un dato dotado de relevancia y utilidad. Para obtener información es necesario aplicar algún tipo de transformación o procesamiento sobre los datos. Convertir datos en información es un proceso que genera valor, aporta relevancia, genera algo nuevo que se desconocía. Los sistemas informáticos por su capacidad de registrar y procesar grandes volúmenes de datos, son instrumentos eficaces para la generación de información. Sin duda esta 3 Cecilia Casanova “El rol de los sistemas de información en la gestión del conocimiento en las empresas” - Petrotecnia -junio, 2009 – Paga 40 a la 42 27 característica ha sido uno de los aportes más significativos que ha realizado la informática a la gestión de organizaciones, especialmente al proceso de toma de decisiones. Un ejemplo concreto de generación de información a partir de datos: un dato puede ser la producción en metros cúbicos de un pozo de petróleo determinado, en un momento del tiempo, generado desde un instrumento de tele medición. Una empresa productora de hidrocarburos que recibe datos de la producción de todos sus pozos acumula grandes volúmenes de datos que por sí solos no tienen utilidad; es necesario un procesamiento de éstos que genere como resultado información útil para la toma de decisiones. Un sistema informático que aplica algoritmos que procesan todos los datos de producción de los pozos de varios yacimientos que opera una compañía en un período determinado puede generar información útil para la toma de decisiones. El tipo de procesamiento puede ser tan sencillo como agrupar valores por distintos atributos (por ej., analizar el costo operativo de pozo, por área geográfica, por periodo, por equipos intervinientes, etc.) hasta más complejo aplicando fórmulas estadísticas que permitan inferir tendencias (de producción, de costos, etc.). Esta información agrega valor, informa, aporta algo que no se tenía antes, a partir de un cúmulo de datos almacenados. Por sí sola o combinada con información del entorno, permite tomar decisiones, generar acciones concretas para revertir una situación adversa o mantener y potenciar una situación favorable. Hasta aquí la diferenciación entre dato e información. También es claro el aporte que los sistemas de información tienen en la generación de información de un modo eficiente. Mucho más sutil, sin embargo, es la diferencia entre información y conocimiento, y no tan preciso identificar en qué grado los sistemas de información realizan un aporte a la gestión del conocimiento en las empresas. 3.4.2. Diferenciando información de conocimiento La gran diferencia entre los procesos de generación de información y generación de conocimiento es que en este último caso es necesaria la intervención de un ser humano. El conocimiento está vinculado con una facultad cognitiva exclusiva y propia de los seres humanos. Una computadora no es capaz de generar conocimiento; sí de generar información que facilite la adquisición de conocimientos a un usuario. El conocimiento se vincula con el aprendizaje, entendido como el proceso por el cual un sujeto es capaz de adquirir nuevos conocimientos. Se entiende por proceso de generación de conocimiento organizacional o que una empresa “aprende” cuando el conocimiento generado por sus integrantes fluye y es puesto a disposición de toda la organización, de manera que genere un beneficio colectivo. Nos centraremos entonces en los dos procesos principales vinculados a la gestión del conocimiento en los cuales los sistemas de información pueden realizar aportes significativos, y analizaremos cada uno de ellos: La generación del conocimiento organizacional; La comunicación del conocimiento y su difusión por toda la organización. 28  3.5. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN?4 ¿CÓMO FUNCIONA? ¿CUÁLES SON SUS COMPONENTES DE ADMINISTRACIÓN, ORGANIZACIÓN Y TECNOLOGÍA, Y POR QUÉ LOS ACTIVOS COMPLEMENTARIOS SON ESENCIALES PARA ASEGURAR QUE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PROPORCIONEN UN VALOR GENUINO PARA LAS ORGANIZACIONES? La tecnología de la información (TI) consiste en todo el hardware y software que una empresa necesita usar para poder cumplir con sus objetivos de negocios. Esto incluye no sólo a los equipos de cómputo, los dispositivos de almacenamiento y los dispositivos móviles de bolsillo, sino también a los componentes de software, como los sistemas operativos Windows o Linux, la suite de productividad de escritorio Microsoft Office y los muchos miles de programas de computadora que se encuentran en la típica empresa de gran tamaño. Los “sistemas de información” son más complejos y la mejor manera de comprenderlos es analizarlos desde una perspectiva de tecnología y de negocios. 3.5.1. Definición técnica Podemos plantear la definición técnica de un sistema de información como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas complejos y crear nuevos productos. Los sistemas de información contienen información sobre personas, lugares y cosas importantes dentro de la organización, o en el entorno que la rodea. Por información nos referimos a los datos que se han modelado en una forma significativa y útil para los seres humanos. Por el contrario, los datos son flujos de elementos en bruto que representan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ordenarlos e interpretarlos de forma que las personas los puedan comprender y usar. Un breve y útil ejemplo de comparación entre información y datos pueden ser las cajas registradoras de los supermercados, donde se exploran millones de piezas de datos en los códigos de barras, los cuales describen cada producto. Se puede obtener un total de dichas piezas de datos y analizarlo para conseguir información relevante, como el total de botellas de detergente para trastes vendidas en una tienda específica, las marcas de detergente para trastes que se venden con más rapidez en esa tienda o territorio de ventas, o la cantidad total que se gastó en esa marca de detergente para trastes en esa tienda o región de ventas (vea la figura 1.3). Hay tres actividades en un sistema de información que producen los datos necesarios para que las organizaciones tomen decisiones, controlen las operaciones, analicen problemas y creen nuevos productos o servicios. Estas actividades son: entrada, procesamiento y salida (vea la figura 1.4). La entrada captura o recolecta los datos en bruto 4 LAUDON, KENNETH C. y LAUDON, JANE P. Sistemas de información gerencial - Decimocuarta edición - PEARSON EDUCACIÓN, México, 2016 - PAG. 16 a la 22 29  desde dentro de la organización o a través de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada en bruto en un formato significativo. La salida transfiere la información procesada a las personas que harán uso de ella, o a las actividades para las que se utilizará. Los sistemas de información también requieren retroalimentación, la cual es la salida que se devuelve a los miembros adecuados de la organización para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada. En el sistema de venta de boletos de los Gigantes de San Francisco la entrada en bruto consiste en los datos del pedido de boletos, como el nombre del comprador, su dirección, número de tarjeta de crédito, cantidad de boletos pedidos y la fecha del juego para el que desea comprar los boletos. Otra entrada sería el precio del boleto, el cual fluctuaría con base en el análisis computacional del precio óptimo a cobrar para un boleto de un juego específico. Las computadoras almacenan estos datos y los procesan para calcular los totales de los pedidos, rastrear las compras de boletos y 30 enviar solicitudes de pago a las compañías de tarjetas de crédito. La salida consiste en los boletos que hay que imprimir, los recibos de los pedidos y los informes sobre los pedidos en línea de boletos. El sistema provee información significativa, como el número de boletos vendidos para un juego específico o a cierto precio, el total de boletos vendidos cada año y los clientes frecuentes. Aunque los sistemas de información basados en computadora usan la tecnología informática para procesar los datos en bruto y convertirlos en información significativa, hay una clara distinción entre una computadora y un programa de computadora, por una parte, y un sistema de información por la otra. Las computadoras electrónicas y los programas de software relacionados son la base técnica, las herramientas y los materiales de los modernos sistemas de información. Las computadoras proporcionan el equipo para almacenar y procesar información. Los programas de computadora, o software, son conjuntos de instrucciones de operación que dirigen y controlan el procesamiento de las computadoras. Es importante saber cómo funcionan las computadoras y los programas informáticos al diseñar soluciones para problemas organizacionales, pero las computadoras son solo parte de un sistema de información. Una analogía adecuada es la de una vivienda. Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero éstos no constituyen una casa. La arquitectura, el diseño, el entorno, el paisaje y todas las decisiones que conducen a la creación de estas características forman parte de la casa y son cruciales para resolver el problema de poner un techo sobre nuestra cabeza. Las computadoras y los programas son los martillos, clavos y madera de los sistemas de información basados en computadora, pero por sí solos no pueden producir la información que necesita una organización en particular. Para comprender los sistemas de información usted debe entender que están diseñados para resolver problemas, así como conocer sus elementos arquitectónicos y de diseño, y los procesos organizacionales que conducen a estas soluciones. 3.5.2. DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Para comprender plenamente los sistemas de información debe conocer las dimensiones más amplias de organización, administración y tecnología de la información de los sistemas (vea la figura 1.5), junto con su poder para proveer soluciones a los desafíos y problemas en el entorno de negocios. Nos referimos a esta comprensión más extensa de los sistemas de información, la cual abarca un entendimiento de los niveles gerenciales y organizacionales de los sistemas, así como de sus dimensiones técnicas, como el alfabetismo en los sistemas de información. En cambio, el alfabetismo computacional se enfoca principalmente en el conocimiento de la tecnología de la información. El campo de los sistemas de información gerencial (MIS) trata de obtener este alfabetismo más amplio en los sistemas de información. Los sistemas MIS tratan con los aspectos del comportamiento al igual que con los aspectos técnicos que rodean el desarrollo, uso e impacto de los sistemas de información que utilizan los gerentes y empleados en la empresa. Examinemos cada una de las dimensiones de los sistemas de información: organizaciones, administración y tecnología de la información. 31 3.5.2.1. Organizaciones Los sistemas de información son parte integral de las organizaciones. Sin duda, para algunas compañías como las empresas de reportes crediticios, no habría negocio sin un sistema de información. Los elementos clave de una organización son su gente, su estructura, sus procesos de negocios, sus políticas y su cultura. Las organizaciones tienen una estructura compuesta por distintos niveles y especialidades. Sus estructuras revelan una clara división de labores. La autoridad y responsabilidad en una empresa de negocios se organizan como una jerarquía o estructura de pirámide. Los niveles superiores de esta jerarquía son los empleados gerenciales, profesionales y técnicos, en tanto que en los niveles base de la pirámide está el personal de operaciones. La gerencia de nivel superior toma decisiones estratégicas de largo alcance en cuanto a productos y servicios, además de asegurar el desempeño financiero de la empresa. La gerencia de nivel medio lleva a cabo los programas y planes de la gerencia de nivel superior y la gerencia operacional es responsable de supervisar las actividades diarias de la empresa. Los trabajadores del conocimiento, como son los ingenieros, científicos o arquitectos, diseñan productos o servicios y crean nuevo conocimiento para la empresa, en tanto que los trabajadores de datos (secretarias o asistentes administrativos) ayudan con la calendarización y las comunicaciones en todos los niveles de la empresa. Los trabajadores de producción o de servicio son los que realmente elaboran el producto y ofrecen el servicio (vea la figura 1.6). Los expertos se emplean y capacitan para distintas funciones de negocios. Las principales funciones de negocios, o tareas especializadas que realizan las organizaciones comerciales, consisten en ventas y marketing, manufactura y producción, finanzas y contabilidad, y recursos humanos (vea la tabla 1.2). Una organización coordina el trabajo mediante su jerarquía y sus procesos de negocios, los cuales son tareas y comportamientos relacionados en forma lógica para realizar el trabajo. Desarrollar un nuevo producto, cumplir con un pedido y contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios. 32 La siguiente figura muestra ejemplos de decisiones a ejecutar en los diferentes niveles de una empresa: 33  Los procesos de negocios de la mayoría de las organizaciones incluyen reglas formales para realizar tareas que se han desarrollado a través de un largo periodo. Estas reglas guían a los empleados en una variedad de procedimientos, desde elaborar una factura hasta responder a las quejas de los clientes. Algunos de estos procesos de negocios están por escrito, pero otros son prácticas informales de trabajo (como el requisito de regresar las llamadas telefónicas de los compañeros de trabajo o de los clientes) que no se han documentado de manera formal. Los sistemas de información automatizan muchos procesos de negocios; por ejemplo, cómo recibe crédito un cliente o cómo se le factura, lo cual se suele determinar por medio de un sistema de información que incorpora un conjunto de procesos formales de negocios. Cada organización tiene una cultura única, o conjunto fundamental de supuestos, valores y formas de hacer las cosas, que la mayoría de sus miembros han aceptado. Usted puede advertir la cultura organizacional en acción con solo observar su universidad o escuela. Algunas suposiciones básicas de la vida universitaria son que los profesores saben más que los estudiantes, que la razón por la cual los estudiantes asisten a la escuela es para aprender, y que las clases siguen un programa sistemático. 34 Internamente la pirámide podría verse así dividida en las diferentes funciones; Siempre es posible encontrar partes de la cultura de una organización integradas en sus sistemas de información. Por ejemplo, la prioridad de UPS es el servicio al cliente, lo cual es un aspecto de su cultura organizacional que se puede encontrar en sus sistemas de rastreo de paquetes, que describimos más adelante en esta sección. Los diversos niveles y áreas de una organización crean distintos intereses y puntos de vista. Estas opiniones a menudo entran en conflicto en cuanto a la forma en la que debe operar la compañía y cómo se deben distribuir los recursos y recompensas. El conflicto es la base de la política organizacional. Los sistemas de información surgen de este caldero de diferentes perspectivas, conflictos, compromisos y acuerdos que son parte natural de todas las organizaciones. 3.5.2.2. Administración El trabajo de la gerencia es dar sentido a las distintas situaciones a las que se enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción para resolver los problemas organizacionales. Los gerentes perciben los desafíos de negocios en el entorno; establecen la estrategia organizacional para responder a esos retos y asignan los recursos tanto financieros como humanos para coordinar el trabajo y tener éxito. En el transcurso de este proceso deben ejercer un liderazgo responsable. Los sistemas de información de negocios que describimos en este libro reflejan las esperanzas, sueños y experiencias de los gerentes del mundo real. Pero un gerente debe hacer algo más que administrar lo que ya existe. Debe crear nuevos productos y servicios, e incluso de vez en cuando crear de nuevo la organización. Una buena parte de la responsabilidad de la gerencia es el trabajo creativo impulsado por el nuevo conocimiento y la información. La tecnología de la información puede desempeñar un rol poderoso para ayudar a los gerentes a diseñar y ofrecer nuevos productos y servicios, así como para redirigir y rediseñar sus organizaciones. 35 3.5.2.3. Tecnología de la información La tecnología de la información es una de las diversas herramientas que utilizan los gerentes para enfrentar el cambio. El hardware de computadora es el equipo físico que se utiliza para las actividades de entrada, procesamiento y salida en un sistema de información y consiste en lo siguiente: computadoras de diversos tamaños y formas (incluyendo los dispositivos móviles de bolsillo); varios dispositivos de entrada, salida y almacenamiento, y dispositivos de telecomunicaciones que conectan a las computadoras entre sí. El software de computadora consiste en las instrucciones detalladas y preprogramadas que controlan y coordinan los componentes de hardware de computadora en un sistema de información. En el capítulo 5 se describen con más detalle las plataformas contemporáneas de software y hardware que utilizan las empresas en la actualidad. La tecnología de administración de datos consiste en el software que gobierna la organización de los datos en medios de almacenamiento físico. La tecnología de redes y telecomunicaciones, que consiste tanto en los dispositivos físicos como en el software, conecta las diversas piezas de hardware y transfiere datos de una ubicación física a otra. Las computadoras y el equipo de comunicaciones se pueden conectar en redes para compartir voz, datos, imágenes, sonido y video. Una red enlaza a dos o más computadoras para compartir datos o recursos, por ejemplo una impresora. La red más grande y utilizada del mundo es Internet, una “red de redes” global que utiliza estándares universales (la cual describiremos en el capítulo 7) para conectar millones de redes distintas con cerca de 3 mil millones de usuarios en más de 230 países de todo el mundo. Internet creó una nueva plataforma de tecnología “universal”, sobre la cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de negocios. Esta misma plataforma tecnológica tiene usos internos, pues provee la conectividad para enlazar los distintos sistemas y redes dentro de una empresa. Las redes corporativas internas basadas en tecnología de Internet se denominan intranets. Las intranet privadas que se extienden a los usuarios autorizados fuera de la organización se denominan extranets y las empresas usan dichas redes para coordinar sus actividades con otras empresas, como realizar compras, colaborar en el diseño y otros tipos de trabajo interno de la organización. En la actualidad, para la mayoría de las empresas, el uso de la tecnología de Internet es tanto una necesidad de negocios como una ventaja competitiva. World Wide Web es un servicio proporcionado por Internet que utiliza estándares aceptados universalmente para almacenar, recuperar, aplicar formato y mostrar información en un formato de página en Internet. Las páginas Web contienen texto, gráficos, animaciones, sonidos y video, y están enlazadas con otras páginas Web. Al hacer clic en palabras resaltadas o botones en una página Web, usted puede enlazarse con las páginas relacionadas para encontrar información adicional y enlaces o vínculos hacia otras ubicaciones en Web. Asimismo, Web puede servir como punto de partida para nuevos tipos de sistemas de información, como el sistema de rastreo de paquetes basado en Web de UPS, que se describe en la siguiente Sesión interactiva. 36  Todas estas tecnologías, junto con las personas requeridas para operarlas y administrarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la organización y constituyen la infraestructura de tecnología de la información (TI) de la empresa. La infraestructura de TI provee la base, o plataforma, desde la cual una empresa puede crear sus sistemas de información específicos. Cada organización debe diseñar y administrar con cuidado su infraestructura de TI, de modo que cuente con el conjunto de servicios tecnológicos que necesita para el trabajo que desea realizar con los sistemas de información. En los capítulos 5 a 8 de este libro examinamos cada uno de los principales componentes tecnológicos de la infraestructura de tecnología de la información y mostramos cómo trabajan en conjunto para crear la plataforma tecnológica para la organización. La Sesión interactiva sobre tecnología describe algunas de las tecnologías comunes que se utilizan en los sistemas de información basados en computadora de la actualidad. UPS invierte mucho en la tecnología de sistemas de información para aumentar la eficiencia de sus negocios y hacerlos más orientados al cliente. Utiliza una variedad de tecnologías de información, como sistemas de identificación de código de barras, redes inalámbricas, grandes computadoras mainframe, computadoras portátiles, Internet y muchas piezas distintas de software para rastrear paquetes, calcular cuotas, dar mantenimiento a las cuentas de los clientes y administrar la logística. Identifiquemos ahora los elementos de organización, administración y tecnología en el sistema de rastreo de paquetes de UPS que acabamos de describir. El elemento de organización asegura el sistema de rastreo de paquetes en las funciones de ventas y producción de UPS (el principal producto de UPS es un servicio: la entrega de paquetes). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paquetes con información del remitente y del destinatario, realizar inventarios, rastrear los paquetes en ruta y proveer informes del estado de los paquetes a los clientes y a los representantes de servicio al cliente de UPS. El sistema también debe proveer información para satisfacer las necesidades de los gerentes y trabajadores. Los conductores de UPS necesitan capacitarse en los procedimientos de recolección y entrega de paquetes, y también en cómo usar el sistema de rastreo de paquetes para que puedan trabajar con eficiencia y efectividad. Tal vez los clientes requieran cierta capacitación para usar el software de rastreo interno de paquetes o el sitio Web de UPS. La gerencia de UPS es responsable de supervisar los niveles de servicio y los costos, además de promover la estrategia de la compañía en cuanto a combinar un bajo costo y un servicio superior. La gerencia decidió utilizar los sistemas computacionales para incrementar la facilidad de enviar un paquete a través de UPS y de verificar su estado de entrega, con lo cual se reducen los costos y aumentan los ingresos por ventas. 37  Bibliografía HEREDIA, R. Direccián integrada de proyecto. Madrid, Alianza Editorial, 1985, p. 24- 25. DESCARTES, R. 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