Cours de Management PDF

Comprendre le Management Management : 1. Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise. 2. Ensemble des dirigeants d'une entreprise. Selon Paul Hersey et Kenneth Blanchard (2012) – Management : Le management est le processus de travailler avec et d'utiliser des...

Comprendre le Management Management : 1. Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise. 2. Ensemble des dirigeants d'une entreprise. Selon Paul Hersey et Kenneth Blanchard (2012) – Management : Le management est le processus de travailler avec et d'utiliser des individus et des groupes et d'autres ressources (telles que l'équipement, le capital et la technologie) pour réaliser les buts de l'organisation. Lefebvre-Dalloz – Management d’équipe – 2023 La gestion d’équipe doit permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs de performance et de productivité. Le manager d’équipe met en place une organisation du travail tout en assurant une bonne cohésion de groupe. Il s’appuie pour cela sur des outils et techniques spécifiques permettant de mener à bien cette mission. I. Les évolutions Historiques du Management 18-19ème siècles : Révolution industrielle L'Avènement de la Fabrique naissance des usines, nécessité une nouvelle approche de la gestion pour coordonner la production. Frederick Taylor : Pionnier du management scientifique, il a introduit des méthodes de travail efficaces. Début du 20ème siècle : Théories classiques du management Henri Fayol : principes de gestion, notamment la planification, l'organisation et le contrôle. 14 principes Max Weber : La bureaucratie comme modèle d'efficacité organisationnelle. 1940 + : École des relations humaines Elton Mayo : L'importance des relations sociales et du bien-être des employés pour améliorer la productivité. Abraham Maslow : La pyramide des besoins, origine de la motivation de l’homme au travail 1960 + : Théorie de la contingence Chaque Situation est Unique : Il n'y a pas de modèle idéal d’organisation, tout dépend du contexte. Paul Lawrence - Jay Lorsch – Henry Mintzberg 2000 + : Management contemporain systémique Leadership Participatif : Le management actuel valorise la participation des employés et la prise de décision collective. Technologie et Gestion : Les avancées technologiques transforment la gestion des organisations:  Abraham MASLOW (1908-1970) – La pyramide des besoins 5 besoins fondamentaux des individus 5. Être libre, se réaliser personnellement reconnu-> Développement des compétences, de l’autonomie, activité proche de l’aspiration de l’individu … 4. Confiance en soi et estime de soi, être reconnu, valorisé, -> Statut avantage, marque de confiance, feedback… 3. Se faire accepter, s’intégrer au sein d’un groupe -> valeurs, culture, rituels communs, cursus… 2. Se protéger physiquement et psychologiquement -> cadre sécurisant, environnement stable, stabilité emploi, ergonomie… 1. Besoins vitaux, se nourrir -> salaire suffisant, rythme de travail permettant le repos … II. L’environnement - Un environnement challengeant - Les clients sont plus exigeants - Le monde change vite - Les attentes et les exigences des collaborateurs évoluent « Rien n’est permanent, sauf le changement » Héraclite III. L’équipe - Chaque personne au sein de l’équipe - L’équipe - Un manager - Un ou des objectifs communs au service de la stratégie de l’entreprise  UN BUT COMMUN - Des rôles et des missions clairs et complémentaires - Organisée avec des règles du jeu et rituels communs - Pilotée par une autorité reconnue - Communique pour une coopération dans l’action - Motivée pour atteindre un objectif La CONFIANCE de chacun dans les autres membres et dans les capacités de l’équipe en tant qu’équipe = COHÉSION IV. Le Triangle du Management / Missions et Rôles du Manager A) Mission et Rôle du Manager Manager bien se connaître Le Sens - La vision et la mission de l’entreprise - La vision du manager pour l’équipe Le Cadre - Le cadre de l’entreprise - Le cadre pour l’équipe - Le propre cadre du manager Le Lien - La relation avec les autres - La communication - L’animation de l’équipe B) Mission et Rôle du Manager (les opportunités) Manager bien se connaître Le Sens - Satisfaire et motiver les collaborateurs - Satisfaire et motiver les clients - Anticiper, s’adapter et innover Manager Le Cadre - Sécuriser, rassurer, protéger, organiser - Décider, se positionner - Être exemplaire Le Lien - Animer l’équipe, développer la cohésion et la confiance - Faire progresser les équipiers - Favoriser la coopération C) Mission et Rôle du Manager (les risques) Manager EXCÈS DE SENS...pas assez d’ACTION  MANQUE D’EFFICIENCE EXCÈS DE CADRE... pas assez de RELATION HUMAINE  MANQUE D’AUTONOMIE EXCÈS DE LIEN... pas assez de CADRE  MANQUE DE REPÈRE / COHÉRENCE V. Les Trois Postures du Manager CAPITAINE : Fixe le CADRE LEADER : Donne le SENS COACH : Crée le LIEN A) La Posture de Capitaine (Le Cadre) En théorie, environ 20% du temps du manager. Utile dans 4 situations principales : - Fixer le cadre commun à l’ensemble des collaborateurs, le contrôler et le faire respecter (recadrage si besoin) - Optimiser son temps et l’organisation - Prendre des décisions - En situation d’urgence B) La Posture de Leader (Le Sens) La posture de leader peut se développer et permet de… - …créer un environnement propice à la motivation des équipes. - …être aligné(e) entre ses paroles et ses actes (intégrité, authenticité et exemplarité). -…porter une vision inspirante en adéquation avec ses valeurs personnelles et celles de l’entreprise. C) La Posture de Coach (Le Lien) - Mettre le focus sur la relation avec les autres - Créer les conditions de la confiance et de l’estime au sein des équipes - Se développer et contribuer au développement de ses équipiers - Favoriser l’autonomie, la coopération, la responsabilisation et la mise en action des équipes pour atteindre les objectifs fixés - Faire émerger des solutions, des stratégies, des plans d’actions VI.Le Management Situationnel Management Directif Quand le Pratiquer ? - Pour un collaborateur non compétent et non motivé - En cas d’urgence Exemple : Le coup de feu des restaurateurs à l’heure du service ou le commandant qui gère une situation de crise. Comment ? - Explication courte, ordre des opérations défini - Contrôle pour vérifier la réalisation. Exemple : Vous demandez à un intérimaire de faire la mise en place en salle selon 1 modèle de table. Management Participatif Quand le Pratiquer ? - Pour un collaborateur compétent mais non motivé Exemple : Un collaborateur expérimenté et qui est un peu blasé Comment ? - Vous donnez un objectif en lui demandant son avis sur la manière de faire - Vous aidez et encouragez votre collaborateur en mettant en exergue sa valeur ajoutée Exemple : Vous proposez à un collaborateur d’organiser et d’animer une réunion client. Vous lui demandez de vous présenter la manière dont il souhaite réaliser l’objectif et vous valorisez ses propositions pertinentes Management Informatif Quand le Pratiquer ? - Pour un collaborateur non compétent mais motivé Exemples : Un collaborateur/ apprenti qui vient d’être recruté sur le poste qu’il désirait Comment ? - Vous donnez des consignes précises - Vous expliquez le contexte et répondez aux questions - Vous envoyez la personne en formation Exemple : Un jeune apprenti, très curieux et volontaire intègre votre équipe. Vous lui confiez des tâches précises en prenant soin de lui en expliquer la méthode. Management Délégatif Quand le Pratiquer ? - Pour un collaborateur compétent et motivé. Exemples : Un collaborateur expérimenté se voit confier l’organisation d’un nouvel évènement pour un client stratégique. Comment ? - Vous donnez l’objectif et vos attentes - Vous définissez avec lui la manière d’effectuer le suivi Exemple : Un collaborateur prend en charge l’organisation d’un grand évènement pour un client. Il vous a déjà assisté dans cette mission pendant quelques mois. Vous faites le point lorsque l’évènement est organisé.  Les Ressources Humaines Responsabilités de la fonction Ressources Humaines : - Recrutement et intégration - Gestion des carrières et formation - Administration du personnel - Relations sociales et gestion des conflits - Gestion de la Rémunération et avantages sociaux - Santé et sécurité au travail - Gestion des talents et planification des effectifs Un impact sur la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) I. Les Obligations Légales Le contrat de travail : - Types de contrats : CDI, CDD, intérim. - Mentions obligatoires dans un contrat : durée de travail, lieu de travail, rémunération, fonction. - Temps de travail et heures supplémentaires. Droit à la formation : - Chaque salarié a droit à un certain nombre d'heures de formation, financées par son Compte Personnel de Formation (CPF). Entretien professionnel obligatoire tous les 2 ans (> 2 ans d’ancienneté). Santé et sécurité au travail : - Les employeurs doivent mettre en place un document unique d'évaluation des risques (DUER) et garantir un environnement sécurisé pour leurs employés. A) Quelques outils RH du manager - La fiche de poste - Le recrutement - L’entretien annuel individuel 1) La Fiche de Poste Objectifs de la Fiche de Poste - Outil de gestion des RH - Support pour rédiger une annonce et recruter - Fixer des objectifs et évaluer les performances - Assure la cohérence des rôles dans l’organisation - Aide à planifier la formation et le développement des employés 2) Le Recrutement Les étapes du recrutement - Définir le besoin : quelle est la mission précise ? - Rédaction et diffusion de l’offre d’emploi : comment bien cibler les profils ? - Tri des candidatures : quels critères utiliser pour sélectionner les candidats ? - Conduite des entretiens de recrutement  Quelques conseils pour bien recruter - Ayez une idée claire du profil du candidat que vous recherchez et laisser vous surprendre - Préparez à l‘avance au moins 5 questions ciblées - Soyez le plus détendu possible et veillez à mettre le candidat dans de bonnes dispositions - Donnez au candidat l’opportunité de mettre en avant son expérience - Dire clairement au candidat la suite du processus - Se fier à son instinct Comment Recruter le Bon Candidat ? - Lister vos 3 valeurs principales - Vous êtes recruteur au sein d’une entreprise d’évènementiel qui organise des séminaires/team building pour des entreprises : 1. Définissez 3 qualités importantes pour un coordinateur de séminaire petites entreprises. 2. Trouver 1 question spécifique pour valider chacune de ces compétences/qualités? B) L’Entretien Annuel Individuel Objectifs de l’entretien annuel individuel - Redonner de l'énergie et de la motivation. - Écouter et s'intéresser à l'autre, à ses points forts et partager les points de progrès - Faire le lien entre le projet de l'entreprise et le projet personnel de chaque membre de l'entreprise. - Formaliser ces échanges et les faire connaître au niveau de l'entreprise. Principes de l’entretien annuel individuel - Faire le point sur l'année écoulée - Préparer l’année à venir (objectifs et missions) - Permettre d'envisager l'avenir du collaborateur en prenant en compte ses souhaits d'évolution dans son poste, de mobilité. - Apporter la vision du manager et anticiper la formation et le développement des compétences. Caractéristiques - Entretien planifié. - À fréquence régulière (1 fois/an). - Préparé par les deux parties. - En cohérence avec le management quotidien. - Fait l'objet d'une synthèse co-signée. C) L’Entretien Annuel Individuel A EVITER - Ne pas informer au préalable le collaborateur, ne pas lui laisser le temps de se préparer - Réaliser l'entretien sans y consacrer le temps nécessaire. - Parler sans écouter : laisser place à l'écoute, y consacrer le temps nécessaire. - Réaliser l'entretien sans dégager du concret, sans apporter de réponse. - Confondre avec un debriefing ou un entretien de recadrage. - Porter un jugement sur la personne et non sur ses performances ou résultats. - Mettre en avant uniquement les points faibles. - Faire des promesses qui ne pourront pas être tenues …..  Animer et Développer une Équipe I. Les Cinq Piliers d’une Équipe Performante 1. Du sens - Vision - Mission - Stratégie 2. Une identité forte - Valeurs - Culture - Image 3. Une organisation optimisée - Objectifs - Cadre/rôles - Compétences - Process 4. Des relations constructives - Communication - Écoute active - Confiance - Cohésion 5. Une évolution continue - Intelligence collective - Feedback - Apprendre de ses erreurs A) Une équipe performante, quelques questions à se poser ? 1. Objectifs clairs : les collaborateurs se voient-ils affecter des buts et des objectifs clairs ? 2. Les valeurs : partageons-nous des valeurs communes ? 3. Démarche réflexive : réfléchit-on à la façon dont on travaille, à la méthode ? 4. Répartition de la charge de travail : la contribution individuelle de chaque membre de l'équipe est-elle clairement définie et chacun prend-il ses responsabilités ? 5. Compétences : les collaborateurs disposent-ils des compétences et de la complémentarité nécessaires ? 6. Communication : communique-t-on suffisamment et de manière efficace au sein de l'équipe ? B) Communiquer avec ses Équipes Le facteur clé d’une bonne communication: le rapport à soi et le rapport à l’autre Eric Berne - Les positions de vie : - Moi vis-à-vis de moi : la valeur que je m’accorde - Moi vis-à-vis de l’autre : la valeur que j’accorde à l’autre  Les positions de vie en management et leur impact 1) L’écoute active Quelques softs skills - L’empathie : la capacité de se mettre à la place de la personne. - L’authenticité : la capacité à accueillir l’expression des émotions de l’autre. Elle fait appel aussi à des notions de transparence et de congruence. - Un regard positif en toute circonstance : la capacité de considérer la personne de manière positive, c’est- à-dire sans jugement. Quelques techniques - La reformulation : valide la bonne compréhension et permet à l’émetteur de réajuster si nécessaire. « Si j’ai bien compris… » - Les questions ouvertes : (n’obligent pas à répondre par oui ou non), elles ouvrent le champ des réponses. Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment, Pourquoi, Pour qui/quoi, en quoi, etc. « Comment souhaites-tu aborder le projet …? - Formulées positivement et simplement. - Avec une intention positive (pour comprendre, et non juger ou coincer l’autre)  L’Assertivité I. L’Assertivité comme Stratégie de Communication S’affirmer tranquillement : - Ne pas se laisser marcher sur les pieds - Être soi-même, exprimer ses sentiments - Agir sur son environnement - Jouer cartes sur table sur la base d’objectifs clairement définis - Entretenir avec les autres des rapports basés sur la confiance, plutôt que sur le calcul, la domination - Être à l’aise dans le face à face - Rechercher des compromis réalistes en cas de désaccord, sur la base des intérêts mutuels II. Comportements Action sur l’Autre A) L’Assertivité 1) La passivité La passivité est la manière dont les personnes ne font pas, ou pas efficacement les choses. Il existe 4 manières d’être passif : - Ne rien faire (au sens strict) - Se sur-adapter (en faire trop) - S’agiter (tourner autour du problème, plutôt que de le résoudre) - Se rendre incapable de réagir (se blesser) ou être violent 2) L’agressivité L’agressivité, ou violence, est l’utilisation de force physique ou psychologique pour contraindre, dominer, causer des dommages. - La violence physique : gifle, coup … - La violence verbale : provocations, injures, insultes, discriminations … - La violence psychologique : exclusion, chantage, menace, paroles qui rabaissent ou qui humilient. Quand il y a répétition systématique, la violence psychologique prend la forme d'un harcèlement moral. 3) La manipulation La manipulation consiste à : - Utiliser des moyens détournés (flatterie, menaces, sous-entendus, etc.) pour atteindre ses objectifs et répondre à ses besoins. - Ne pas être clair sur ses intentions ou cacher ses véritables objectif B) Les 4 Principes de l’Assertivité Oser DEMANDER - Explicitement - Sans agressivité (accusation, reproche, culpabilisation ou plainte) - Accepter le risque de la réponse négative de l’autre. Oser DONNER - Sans regret, ni contrainte, ni contrepartie - Accepter le risque que cela soit refusé par l’autre. Oser RECEVOIR - Sans se sentir redevable - Ne pas chercher à interpréter (les raisons du geste de l’autre) Oser REFUSER - Sans culpabilité - S’affirmer sans dénigrer la demande de l’autre C) Assertivité : La Méthode OSBD 1. Observation A: J’ai observé …(juste décrire ce que vous avez observé sans juger l’action) 2. Sentiment – Emotions A: Je me suis senti …(exprimer les émotions, vos ressentis , ce que cela a provoqué chez vous) 3. Besoin A: J’ai besoin de…, ce qui est important pour moi c’est… (expliquer vos besoins) 4. Demande - Action concrète A: Je te propose/demande …(exprimer clairement et précisément ce que vous souhaiteriez) III. Gérer des Conflits 1. Violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts : le conflit de 2 générations Synonymes : désaccord- différend – litige. 2. Lutte armée, combat entre 2 ou plusieurs puissances qui se dispute un droit : un conflit mondial Synonymes : bataille- guerre – heurt – hostilités - lutte A) Qu’est ce qu’un conflit ? Le Problème et les Faits → Perception et Besoins B) Qu’est ce qu’un conflit en ENTREPRISE ? - Un conflit au travail est une situation de désaccord ou de divergence d'intérêts entre deux ou plusieurs individus ou groupes au sein d'une organisation, qui peut entraîner des tensions, des frictions ou des confrontations. Les Causes Possibles : - …des besoins, désirs, stratégies, points de vue opposés ou incompatibles. Un Conflit n’est ni Bon ni Mauvais - …c’est la réponse que nous y donnons qui fait toute la différence. - …il devient négatif quand l’émotion suscitée est plus visible que le sujet du conflit. C) Quels sont les types de conflits dans l’environnement du travail ? - Conflits interpersonnels : entre deux individus ou membres d'une équipe - Conflits intragroupes : à l'intérieur d'un groupe ou d'une équipe. - Conflits intergroupes : entre différents groupes ou départements - Conflits de rôle : confusion ou aux désaccords concernant les responsabilités et les attentes au sein d'une équipe ou d'une organisation - Conflits hiérarchiques : Ces conflits opposent généralement des employés à leur supérieur hiérarchique ou vice versa - Conflits de valeur : Les conflits de valeur se produisent lorsque les individus ou les groupes ont des croyances, des normes ou des valeurs en conflit. - Conflits de communication - Conflits de ressources - Conflits liés au changement … D) Quels sont les risques d’un conflit dans l’entreprise non pris en compte ? - Environnement de travail malsain - Dégradation des relations interpersonnelles et de la communication - Baisse de la performance des équipes - Dégradation de la qualité - Perte de temps et d'argent - Environnement peu propice à l’innovation - Turnover IV. Comportements contre-productifs - Je prends le problème de l’autre comme s’il m’appartenait - Lorsque j’ai un problème, je le fais porter à l’autre A) Bien se Positionner B) Écoute Active ou Assertivité ? Situation 1 : Un collaborateur se plaint de sa difficulté à être écouté par ses équipes. Situation 2 : Un collaborateur me fait une remarque qui me blesse Situation 3 : Lors de votre réunion hebdomadaire, deux collaborateurs ne cessent de parler entre eux. Situation 4 : Un collègue vous dit qu’il n’en peut plus et qu’il souhaite partir de l’entreprise. C) Les Étapes de Gestion d’un conflit Quelles sont les étapes de gestion d’un conflit ? - Identification Précoce des Conflits - Analyse des Causes Sous-jacentes - Mise en Œuvre de la Solution - Sélection de la Meilleure Stratégie de Gestion - Communication et Négociation - Suivi et Évaluation - Clôture et Retour à la Normale - Apprentissage et Prévention VI. Animer et Développer les Équipes - Des temps d’échanges individuels - Des temps d’échanges collectifs A) Les échanges individuels - en présentiel et à distance Objectifs - Mieux se connaître – Créer la confiance mutuelle - Identifier les sources de motivation et d’insatisfaction - Faire un point sur l’avancée des projets et des missions - Résoudre un conflit Exemples pratiques : Initiés par le collaborateur et/ou le manager - Échange informel et de convivialité - one to one régulier, suivi de projet et mission, entretien annuel ou bi-annuel, entretien de carrière, etc.. B) Les échanges collectifs - en présentiel et à distance Objectifs - Renforcer la cohésion d'équipe - Favoriser l'engagement des membres de l'équipe - Suivre l'avancée des projets - Stimuler la créativité et l'innovation - Favoriser la confiance mutuelle - Résoudre des problèmes Exemples pratiques : - Réunions d'équipe - Points réguliers - Réflexions collaboratives - SCRUM meetings - Suivis de projets - Team building, coaching d’équipe - Discussions informelles etc … C) Réunion d’équipe : les rôles délégués - Objectifs : développer la coresponsabilité, l’autonomie des participants et l’efficacité des réunions - Animateur : Propose une méthode et anime les échanges - Gardien de l’objectif : Fixe l’objectif de la réunion au début (pour quoi) et veille à ce que la réunion reste centrée dessus - Méta – Observateur : Observateur du processus. Intervient pendant la réunion quand c’est nécessaire et à la fin pour partager ce que ce collectif pourrait garder et pourrait améliorer - Gardien du temps : Aide l’animateur à séquencer la réunion selon le rythme qu’il a choisi et le temps imparti - Pousse décisions : Veille à ce que les décisions soient prises et formellement actées. Il est souvent le scribe VII. L’intelligence Collective COLLABORATION : « Travail en commun » - Responsabilité individuelle ; - Orientée performance globale par la segmentation d’un objectif commun en objectifs individuels (complémentaires) ; - Ce sont des travaux individuels coordonnés (indépendance des tâches) ; On parle D’INTELLIGENCE « COLLECTÉE ». COOPÉRATION : « participer à une œuvre commune » - Responsabilité collective ; - Orientée apprentissage, partage d’information et créativité ; - Ce sont des travaux uniquement possibles en groupe (entraide, interdépendance) ; On parle D’INTELLIGENCE « COLLECTIVE ». Allier la Collaboration et Coopération VIII. Animer et Développer les Équipes A) Des outils et des approches collaboratives Des outils créatifs pour favoriser l’intelligence collective Exemple : Les 6 chapeaux de Bono – faire réfléchir un groupe en prenant un chapeau identique à chaque fois Des outils créatifs pour favoriser l’intelligence collective Exemple : Le World Café – faire travailler un grand groupe sur plusieurs thématiques, répartir en sous-groupes et l’enrichir la production au fil de l’eau Des outils créatifs pour favoriser l’intelligence collective Exemple : Le World Café – faire travailler un grand groupe sur plusieurs thématiques, répartir en sous-groupes et l’enrichir la production au fil de l’eau  Des outils créatifs pour favoriser l’intelligence collective Des outils créatifs pour favoriser l’intelligence collective Exemple : Le blason de l’équipe – Définition des forces, ambition, valeur et leitmotiv de l’équipe