Cours 5 - Écoute_CLIC.pptx PDF

Écoute PSYC2810_COURS 6 1 Plan de cours 1. Définition 2. Comprendre le message 3. Mémoriser le message 4. Évaluer le message 5. Réagir au message 1. Définition 3 Écoute (1) Définition Écoute Processus par lequel un auditeur comprend...

Écoute PSYC2810_COURS 6 1 Plan de cours 1. Définition 2. Comprendre le message 3. Mémoriser le message 4. Évaluer le message 5. Réagir au message 1. Définition 3 Écoute (1) Définition Écoute Processus par lequel un auditeur comprend, mémorise et évalue un message pour alors y réagir L’écoute est un processus actif qui requiert beaucoup de ressources psychologiques 1. Comprendre : On doit décoder une série d’informations verbales et non- verbales 2. Mémoriser : On doit encoder les informations et s’en souvenir 3. Évaluer : On doit juger de la véracité et pertinence du message 4. Réagir : On doit répondre à l’autre (préférablement de manière à ce qu’il se sente écouté) 4 2. Comprendre le message 5 Comprendre le message (1) Facteurs qui influencent la compréhension : Empathie Carl Rogers Perspective de Carl Rogers Pour bien comprendre l’autre, on doit écouter de manière empathique Empathie (Ressentir « avec » l’individu) Définition : Se mettre à la place de l’autre pour comprendre ses sentiments et pensées ◦ On conçoit ce que ça pourrait être d’être dans les souliers de l’autre ◦ L’empathie est une activité cognitive et affective. Elle aide à mieux comprendre l’autre. Sympathie (Ressentir « pour » l’individu) Définition : Vivre des émotions à l’égard de l’autre (mais pas forcément celles de l’individu) ◦ On vit nos propres émotions, sans nécessairement être à l’écoute de ce que vit l’individu ◦ La sympathie est une activité plus affective. Elle n’aide pas forcément à mieux comprendre l’autre. Comment écouter de manière empathique? 6 Comprendre le message (1) Facteurs qui influencent la compréhension : Empathie Carl Rogers Perspective de Carl Rogers Certains ingrédients clés favorisent l’écoute empathique 1. Prendre la perspective de l’autre (se mettre dans ses souliers) ◦ Si je vivais ce que l’autre me communique, quelle serait mon expérience cognitive et affective? 2. Adopter un regard positif inconditionnel envers l’individu ◦ On peut être en désaccord avec le message de l’individu, mais on accepte quand même l’individu 3. Être “présent” (presentness) ◦ S’impliquer activement dans la conversation (ex: posture non-verbale engagée) ◦ Être réceptif aux propos de l’individu (ex: accorder une attention soutenue à ce qui est dit) 7 Comprendre le message (1) Facteurs qui influencent la compréhension : Empathie Carl Rogers Perspective de Carl Rogers Certains ingrédients clés favorisent l’écoute empathique 4. Adopter une posture égalitaire (vs. hiérarchique) ◦ Une posture égalitaire créer un rapprochement entre l’autre et soi ◦ Une posture égalitaire aide à se mettre dans les souliers de l’autre 5. Adopter une posture non-évaluative ◦ Essayer de comprendre l’individu (vs. juger si ses propos sont bien ou mal) ◦ Essayer d’avoir un point de vue plus neutre (vs. se libérer de ses propres émotions) ◦ Essayer de minimiser nos biais qui influencent notre compréhension du message (ex : stéréotypes) Quelles sont les évidences en faveur des bénéfices de l’écoute empathique? 8 Comprendre le message (1) Facteurs qui influencent la compréhension : Empathie Bénéfices de l’écoute empathique Weger et al (2014) Mise en contexte ◦ Participants racontent à un complice une expérience négative vécue à l’université Ex : « Les cours offerts à l’université font en sorte que je dois souvent suivre des classes qui ne m’intéressent pas ou à des horaires qui ne me conviennent pas » Manipulation expérimentale de la qualité d’écoute du complice 1. Gr. Empathie : Démontre une écoute empathique Ex : « Tu ne parviens pas à t’inscrire aux cours qui te plaisent ou à un moment adéquat pour toi. » 2. Gr. Acquiescement : Écoute avec un minimum de mots Ex : « Je vois » ou « OK » ou « Continue » 3. Gr. Conseil : Donne un conseil pour régler la situation Ex : Tu pourrais essayer d’écrire à l’université pour faire une plainte. Quel groupe se sent le mieux compris? 9 Comprendre le message (1) Facteurs qui influencent la compréhension : Empathie Bénéfices de l’écoute empathique Weger et al (2014) Résultats 20 Perceptions d’être compris Perceptions d'être compris ◦ Gr. Empathie > Gr. Conseil et Gr. Conseil 15 10 L’écoute empathique aide à se sentir mieux compris 5 0 Empathie Conseil Acquiescement 10 Comprendre le message (1) Facteurs qui influencent la compréhension : Empathie Autres exemples de bénéfices associés à l’écoute empathique Si un employé reçoit une écoute plus empathique de l’employeur... (Kristinsson et al., 2019) ◦ Plus haute satisfaction de vie au travail ◦ Plus haute satisfaction de vie en général Si un client reçoit une écoute plus empathique d’un employé... (Min et al., 2021) ◦ Meilleure satisfaction du service à la clientèle ◦ Meilleur pourboire Si un patient reçoit une écoute plus empathique d’un professionnel de santé... (Yang et al., 2020) ◦ Meilleure adhérence au traitement ◦ Meilleure santé Si un enseignant reçoit une écoute plus empathique des étudiants... (Baker & Warren, 2015) ◦ Meilleures techniques pédagogiques employées 11 Comprendre le message (2) Facteurs qui influencent la compréhension : Ressources Une absence de ressources psychologiques favorise l’apparition de stéréotypes et préjugés et autres biais qui nuisent à notre compréhension du message Wigboldus et al (2004) Mise en contexte ◦ Dans certaines régions, il existe un stéréotype selon lequel les asiatiques sont maladroits Procédure ◦ Participants entendent une histoire dans laquelle un blanc/asiatique trébuche sur sa copine ◦ Gr. Ressources élevées : Les participants doivent seulement écouter l’histoire ◦ Gr. Ressources faibles : Les participants doivent se rappeler d’un numéro à 8 chiffres en écoutant ◦ On demande alors aux participants de spécifier si le narrateur a dit que l’individu était maladroit ◦ Bonne réponse : Non Résultats ◦ Probabilité d’inclure le stéréotype pour les asiatiques dans la compréhension du 12 Comprendre le message (2) Facteurs qui influencent la compréhension : Ressources Facteurs qui influencent la disponibilité de nos ressources psychologiques 1. Préoccupations personnelles ◦ Plus nous sommes préoccupés, moins nous avons de ressources à dédier à autrui 2. Intérêt ◦ Moins le message (ou l’individu) nous intéresse, plus c’est difficile d’y dédier nos ressources 3. Fatigue ◦ Plus nous sommes fatigués, moins nous avons de ressources à dédier à autrui 4. Distractions ◦ Plus nous sommes distraits, moins nous avons de ressources à dédier à autrui 13 Comprendre le message (3) Facteurs qui influencent la compréhension : Vécu personnel Mise en contexte Interpréter un message à la lumière de notre vécu personnel peut nuire à notre compréhension Notre vécu personnel peut aider à mieux comprendre ce que l’autre vit s’il est utilisé à des fins d’écoute empathique Cependant, nous avons souvent tendance à projeter notre vécu personnel sur autrui et ainsi vivre de la sympathie ◦ On s’imagine comprendre l’autre alors qu’on se représente plutôt notre propre vécu ◦ Ex : « Ah oui je te comprends tellement! Moi aussi ça m’est arrivé et j’ai... » La tendance à projeter notre vécu personnel sur autrui se rattache à plusieurs phénomènes susceptibles de nuire à la compréhension du message 14 Comprendre le message (3) Facteurs qui influencent la compréhension : Vécu personnel Kruegger & Clment (1994) 1. Biais du faux consensus : On tend à surestimer à quel point les gens pensent comme nous Procédure ◦ Les participants disent s’ils sont d’accord ou en désaccord avec 40 énoncés psychologiques du MMPI ◦ Ex : « J’ai de la difficulté à entamer des projets » ◦ On demande ensuite d’estimer combien de gens donneraient la même réponse qu’eux à chaque énoncé ◦ Le principe de projection suggère qu’on va surestimer combien de gens pensent comme nous ◦ On induit une série de stratégies pour minimiser la projection ◦ Éducation : On dit aux participants que c’est dans notre nature de projeter sur autrui notre vécu personnel ◦ Rétroaction : On montre le vrai estimé après chaque énoncé ◦ Évidence : On montre entre 1 et 20 réponses contradictoires au participant Résultats Cette projection biaise notre aptitude à comprendre le point de vue de l’autre 15 Comprendre le message (3) Facteurs qui influencent la compréhension : Vécu personnel Pollak & Kistler (2002) 2. Nos expériences de vie (ex: trauma) influencent notre compréhension des messages Procédure Enfants détectent les émotions de colère sur des photos qui alternent graduellement de peur  colère ◦ Gr. Trauma : Enfants ont un historique d’abus ◦ Gr. Neutre : Enfants n’ont pas un historique d’abus Résultats Les enfants du Gr. Trauma détectent plus facilement la colère et détectent des signaux plus subtils 16  Comprendre le message (3) Facteurs qui influencent la compréhension : Vécu personnel Ambady & Gray (2002) 3.1 Vivre de la tristesse peut nuire à notre compréhension d’un message Procédure On manipule les émotions du participant en les exposant0.5à une vidéo ◦ Gr. Heureux : Vidéo drôle d’un stand up de Robin Williams Précision du jugement 0.4 ◦ Gr. Neutre : Vidéo neutre de la nature ◦ Gr. Triste : Vidéo triste du film The Champ 0.3 0.2 Participants évaluent à quel point les méthodes pédagogiques d’un professeur sont efficaces à partir d’un vidéo thin slice 0.1 Résultats 0 Heureux Neutre Triste Précision du jugement : Gr. Triste < Gr. Heureux et Gr. Neutre L’émotion de tristesse semble nuire à notre aptitude à comprendre ce que communique autrui 17 Comprendre le message (3) Facteurs qui influencent la compréhension : Vécu personnel Devito et al (2019) 3.2 Nos émotions en général peuvent teinter notre compréhension du message Tendance générale Plus nos émotions sont envahissantes, plus nous devons dédier de ressources à les réguler (vs. à comprendre le message d’autrui) Exemples Plus on se sent attaqués par le message d’autrui... ◦ Plus on est susceptibles de chercher à défendre notre point de vue (vs. comprendre l’autre) Plus on se sent nerveux pendant une discussion... ◦ Plus on est susceptibles de chercher à calmer notre anxiété (vs. comprendre l’autre) 18 Comprendre le message (4) Facteurs qui influencent la compréhension : Jugements rapides Mise en contexte Nos évaluations a priori et jugements rapides sur le message d’autrui nuisent à la compréhension Nous avons parfois l’impression de déjà connaître le contenu du message de l’autre ◦ « Je sais déjà ce qu’il/elle va me dire » Nous avons parfois un jugement sur l’individu, peu importe ses propos ◦ « Je le connais - Il est comme ça » Ces évaluations a priori et jugements rapides sur l’autre et le contenu de son message nuisent à la compréhension, entre car ils favorisent le biais de perception confirmatoire 19 Comprendre le message (4) Facteurs qui influencent la compréhension : Jugements rapides Biais de perception confirmatoire Tendance à percevoir les gens d’une manière qui confirme nos croyances envers ceux-ci Lorsqu’on a une croyance… 1. On interprète des messages ambigus en congruence avec celle-ci 2. On cherche et remarque les caractéristiques qui la confirment 3. On discrédite les informations qui la contredisent Cette tendance engendre de nombreuses conséquences sur la qualité de notre écoute 20 Comprendre le message (4) Facteurs qui influencent la compréhension : Jugements rapides Biais de perception confirmatoire Tendance à percevoir les gens d’une manière qui confirme nos croyances envers ceux-ci Langer & Abelson (1974) Procédure ◦ Psychologues voient la vidéo d’une personne qui discute avec quelqu’un des emplois qu’il a eus et des conflits occasionnés par ceux-ci ◦ Manipulation de la perception ◦ Gr. Thérapie : « Cette personne est en thérapie » ◦ Gr. Emploi : « Cette personne applique pour un emploi » ◦ « Quel est le niveau d’ajustement psychologique de la personne? » Résultats ◦ Ajustement psychologique ◦ Gr. Thérapie < Gr. Emploi Les biais de perception confirmatoire nuisent à notre compréhension d’autrui 21  Comprendre le message (4) Facteurs qui influencent la compréhension : Jugements rapides Biais de perception confirmatoire Tendance à percevoir les gens d’une manière qui confirme nos croyances envers ceux-ci Kelley (1950) Procédure ◦ Étudiants se font annoncés qu’un remplaçant leur enseignera ◦ Manipulation des croyances vis-à-vis le remplaçant ◦ Gr. Négatif : Courte biographie présentant une image négative duBiais de perception remplaçant confirmatoire ◦ Gr. Positif : Courte biographie présentant une image positive du remplaçant ◦ Remplaçant enseigne pendant 20 minutes et est évalué Compréhension Message Résultats confirmant notre ◦ Perceptions positive du professeur : Gr. Positif > Gr. Négatif biais Nos croyances envers autrui biaisent notre compréhension de leur message de manière à 22 Comprendre le message (4) Facteurs qui influencent la compréhension : Jugements rapides Biais de perception confirmatoire Tendance à percevoir les gens d’une manière qui confirme nos croyances envers ceux-ci Autres exemples de l’effet du biais de perception confirmatoire sur la compréhension Justice (Dahm et al., 2002) ◦ Tendance à discréditer les propos de l’accusé qu’on croit coupable Clinique (Rosenhan, 1973) ◦ Tendance à interpréter les propos de l’individu comme confirmant sa maladie Politique (Eveland Jr & Shah, 2003) ◦ Tendance à discréditer les propos des gens qui ont une vision politique 23 Comprendre le message (5) Facteurs qui influencent la compréhension : Locuteur Certains facteurs spécifiques au locuteur nuisent à la compréhension du message Quelques exemples 1. Longueur et complexité du message Les phrases simples et courtes tendent à être mieux comprises ◦ Message trop long : Pas assez de ressources cognitives pour comprendre ◦ Message trop complexe : Trop difficile à interpréter 2. Barrières à exprimer son message Ex : Parfois, on ignore soi-même ce qu’on vit (et donc ce qu’on tente de communiquer) Ex : Parfois, on déforme nos propos par peur d’être rejeté 24 Comprendre le message (6) Facteurs qui influencent la compréhension : Canaux Moins de canaux de communication sont présents, plus difficile est la compréhension du message Exemple avec la communication par les médias sociaux Langage non-verbal moins disponible ◦ Les emojis congruents avec les émotions du message aident à mitiger cet impact (Boutet et al., 2021) Moins d’opportunités pour des rétroactions spontanées ◦ Ex : L’échange par écrit moins de chances de faire des micro-ajustements aux réactions de l’autre, ce qui créer plus de malentendus Même s’il y a des obstacles évidents à la communication, on peut quand même avoir une conversation de qualité par les médias sociaux 25 Comprendre le message (7) Conclusion Trucs pour favoriser la compréhension 1. Écoutez de manière empathique ◦ Tente de comprendre les pensées et émotions de l’autre 2. Utilisez stratégiquement vos ressources cognitives ◦ Concentrez-vous sur l’essentiel du message (vs. détails) 3. Soyez conscients de vos biais ◦ Êtes-vous en train de projeter votre propre vécu ou vos émotions? ◦ Êtes-vous en train de chercher à confirmer vos croyances? 4. Vérifiez avec vous-mêmes si vous êtes disposés à écouter l’autre ◦ Ai-je le temps d’écouter? ◦ Suis-je prêt à fournir les efforts? 26  Vrai ou Faux? 1. La sympathie est une activité surtout affective (vs. cognitive et affective) qui consiste principalement à vivre des émotions à l’égard de l’autre 2. Les gens tendent à sous-estimer à quel point les autres pensent comme eux 3. Vivre de la tristesse tend à améliorer notre compréhension du message 4. Les phrases simples et longues tendent à être moins bien comprises que les phrases complexes et courtes 27 3. Mémoriser le message 28 Mémoriser le message (1) Mise en contexte Mise en contexte Le processus de mémorisation est imparfait, ce qui peut nuire à la qualité de notre écoute La mémoire n’est pas reproductive, elle est reconstructive ◦ Nous reconstruisons l’information à la lumière de nos biais cognitifs et de nos oublis ◦ Ainsi, quand on remémore un message, on rappelle ce que nous pensons qui a été dit Les facteurs qui influencent notre compréhension influencent aussi notre rappel ◦ Ex : Plus il y a de distractions (ex : écouter en regardant son cell), moins nous encodons bien le message 29  Mémoriser le message (2) Faux souvenirs Faux souvenirs La nature reconstructive de la mémoire peut donner lieu à des faux souvenirs Loftus & Palmer (1974) Procédure ◦ Participants visionnent des vidéos d’accidents de voiture ◦ Manipulation du souvenir des participants : Quand les voitures se sont… ◦ Gr. Doux : …contactées ; Gr. Moyen : …frappées ; Gr. Fort : …fracassées ◦ À quelle vitesse allaient-elles? ◦ Y avait-il de la vitre par terre? Résultats ◦ Vitesse : Gr. Fort (60 km/h) > Gr. Moyen (55 km/h) > Gr. Doux (50 km/h) ◦ Présence de vitre : Gr. Fort (32%) > Gr. Moyen (14%) > Gr. Doux (0%) Quand nous mémorisons et rappelons un message, nos biais cognitifs nous disposent à 30 4. Évaluer le message 31 Évaluer le message (1) Mise en contexte Mise en contexte Une fois le message compris et mémorisé, il importe d’évaluer son contenu Comprendre un message implique de saisir ce que l’autre tente de communiquer Évaluer un message implique de penser de manière critique à la valeur du message ◦ Ex : Est-ce vrai? ◦ Ex : Est-ce exact? Pour bien écouter un individu, il importe d’évaluer son message après avoir tenté de comprendre son point de vue ◦ Cela minimise les biais cognitifs susceptibles de freiner notre disposition à bien écouter Un biais qui influence particulièrement notre évaluation du message de l’autre est le biais d’erreur d’attribution fondamentale 32 Évaluer le message (2) Biais d’erreur d’attribution fondamental : Phénomènes Biais d’erreur d’attribution fondamentale On tend à surestimer les causes internes (ex : personnalité) et sous-estimer les causes externes (ex: situation sociale) pour expliquer les comportements d’autrui Exemples de manifestations du biais : Blâmer des victimes Phénomène de la « Croyance en un monde juste » ◦ Tendance à penser que si une mauvaise chose est arrivée à quelqu’un, c’est parce qu’elle le méritait Phénomène du biais de connaissance après les faits ◦ Tendance à penser dans l’après-coup que la victime aurait pu prévoir la situation et réagir autrement Plus on écoute de manière empathique, moins on est susceptibles d’être affecté par le biais 33 Évaluer le message (2) Biais d’erreur d’attribution fondamental : Conséquences Biais d’erreur d’attribution fondamentale Écouter de manière empathique diminue le biais d’erreur d’attribution fondamentale Hooper et al. (2015) Procédure Une écoute moins ◦ Participants visionnent une vidéo d’un discours pro/contre la peine de mort empathique ◦ On spécifie que « cet individu devait écrire ce discours pour un cours d’anglais 15 » favorise le biais ◦ Manipulation de l’écoute empathique 13 envers la peine de Attitude favorable 11 ◦ Gr. Empathie : Reçoit un entraînement à l’écoute empathique 9 ◦ Gr. Neutre : Ne reçoit pas d’entraînement Pro mort 7 Contre ◦ Participants évaluent à quel point l’individu 5 est réellement pro/contre la peine de mort Une écoute 3 ◦ Bonne réponse : Jugement neutre empathique 1 Gr. Gr.. Neutre diminue le biais Empathie Résultats (jugement moins polarisé) ◦ Présence du biais dans l’évaluation : Gr. Empathie < Gr. Neutre 34  Vrai ou Faux? 1. Notre mémoire est de nature reproductive, ce qui peut donner lieu à des faux souvenirs 2. En raison du biais d’erreur fondamentale, nous avons tendance à penser que si une mauvaise chose est arrivée à quelqu’un, c’est parce qu’elle le méritait 3. En raison du biais d’erreur fondamentale, nous avons tendance à penser dans l’après-coup que la victime n’aurait pas pu prévoir la situation et réagir autrement 35 5. Réagir au message 36 Réagir au message (1) Mise en contexte Mise en contexte Nos réactions permettent à l’émetteur de vérifier si son message a bien été compris Nos réactions au message est une étape cruciale du processus ◦ Elles déterminent à quel point la personne se sent écoutée ◦ Elles déterminent à quel point la personne s’ouvrira plus à nous Réagir au message d’autrui est essentiel ◦ Sans quoi, la conversation cesse immédiatement (comme dans le Still Face Experiment) 37 Réagir au message (2) Comment se sentir écouté : Théorie de l’autodétermination Perspective de la théorie de l’auto-détermination Les gens se sentent écoutés lorsqu’on réagit à leurs propos d’une manière respectueuse de leurs besoins psychologies fondamentaux. Rappel Une personne se sent écoutée lorsque nos réactions sont soucieuses de ses besoins... ◦ D’autonomie (ex: en prenant sa perspective) ◦ D’affiliation (ex: en mettant de l’avant-plan que la personne est appréciée peu importe ses propos) ◦ De compétence (ex: en préservant la valeur de l’individu même s’il révèle des informations humiliantes) Plus une personne écoute l’autre en considérant ses besoins psychologiques fondamentaux, plus l’autre se sentira écoutée et aura tendance à s’ouvrir davantage (Kil et al., 2022) L’écoute empathique, telle que proposée par Carl Rogers, propose des stratégies de réactions soucieuses des besoins psychologiques fondamentaux 38 Réagir au message (2) Comment se sentir écouté : Écoute empathique – Reflets Stratégies de réactions de l’écoute empathique : Reflets Le reflet est parmi les meilleures stratégies d’écoute Reflet Un reflet est une reformulation des propos de l’autre ◦ Si quelqu’un nous dit qu’il est triste d’avoir échoué son examen, un reflet pourrait être : « Tu es déçu » Bénéfices d’un reflet bien exécuté 1. Il nous permet de vérifier si notre compréhension est exacte 2. Il permet au locuteur de sentir qu’on cherche à l’écouter 3. Il permet au locuteur d’entendre son point de vue et ainsi de mieux y réfléchir et se comprendre 4. Il permet au locuteur de sentir que son expérience est valide, ce qui est très rassurant Le reflet est tellement bénéfique et efficace qu’il est préconisé dans presque toutes les situations de communication 39  Réagir au message (2) Comment se sentir écouté : Écoute empathique – Reflets Les différents types de reflet On peut refléter différents aspects du message du locuteur. L’aspect reflété incitera le locuteur à se concentrer sur celui-ci. Mise en situation Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis. 1. Reflet des perceptions Objectif : Refléter ce que l’autre perçoit ◦ Ex : « Tu as l’impression que tu ne trouveras jamais un emploi » Défi : Éviter de transformer les perceptions en faits (Nugent & Halvorson, 1955) ◦ Ex : « Tu ne trouveras jamais un emploi » = Fait ◦ Transformer les perceptions en faits absolus tend à accroître les émotions négatives (vs. les soulager) clés pour un reflet d’une perception : Penser; Croire; Sembler; Impression; Supposer; Convaincu 40  Réagir au message (2) Comment se sentir écouté : Écoute empathique – Reflets Les différents types de reflet On peut refléter différents aspects du message du locuteur. L’aspect reflété incitera le locuteur à se concentrer sur celui-ci. Mise en situation Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis. 2. Reflet des intentions Objectif : Refléter ce que l’autre a l’intention de faire ◦ Ex : « Tu veux lâcher ta recherche d’emploi » Défi : Éviter de transformer l’intention en décision déjà prise ◦ Ex : « Tu vas lâcher ta recherche d’emploi » es clés pour un reflet d’une intention : Désirer; Vouloir; Souhaiter; Avoie envie 41  Réagir au message (2) Comment se sentir écouté : Écoute empathique – Reflets Les différents types de reflet On peut refléter différents aspects du message du locuteur. L’aspect reflété incitera le locuteur à se concentrer sur celui-ci. Mise en situation Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis. 3. Reflet des actions Objectif : Refléter les comportements de l’autre ◦ Ex : « Tu restes à la maison et ne fais plus rien » Défi : Seulement refléter les comportements qui ont eu lieu (vs. ceux qui pourraient avoir lieu) ◦ Ex : « Tu vas rester à la maison pour toujours » mes clés pour un reflet d’une action : Faire; Dire; Choisir de 42  Réagir au message (2) Comment se sentir écouté : Écoute empathique – Reflets Les différents types de reflet On peut refléter différents aspects du message du locuteur. L’aspect reflété incitera le locuteur à se concentrer sur celui-ci. Mise en situation Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis. 4. Reflet des sentiments Objectif : Refléter les sentiments de l’autre ◦ Ex : « Tu es découragé » Défi : Deviner le sentiment (car celui-ci est rarement mentionné explicitement dans le message) ◦ C’est néanmoins un reflet clé en thérapie, car il aide le locuteur à prendre conscience de son expérience subjective s clés pour un reflet d’un sentiment : Sentir; Réagir; Éprouver; Détester; Aimer 43 Réagir au message (3) Comment se sentir écouté : Stratégies à éviter Stratégies à risque de freiner le sentiment d’avoir été écouté Les stratégies où le récepteur prend les commandes de la conversation ou impose son point de vue sont à risque de brimer le sentiment d’avoir été écouté 1. Jugement ◦ Ex : Blâmer (« C’est de ta faute si cela t’arrive ») ◦ Ex : Faire la morale (« Ce que tu fais est mal ») ◦ Ex : Ridiculiser (« Il faut être un idiot pour faire ça ») ◦ Ex : Approbation moraliste (« Enfin, tu te décides à agir! ») Poser un jugement peut placer l’autre dans une position d’infériorité et entraîner des émotions négatives et réactions défensives. Ces éléments freinent la communication et l’ouverture. 44 Réagir au message (3) Comment se sentir écouté : Stratégies à éviter Stratégies à risque de freiner le sentiment d’avoir été écouté 2. Interprétation Analyser les propos de l’autre afin d’établir un diagnostic ◦ Ex : « Il a agi comme ça avec toi parce que tu es envahissante » ◦ Ex : « Tu as de la difficulté à conserver tes relations à cause de ton passé » Interpréter impose notre point de vue à l’interlocuteur et risque de déformer les propos de l’autre. Cela tend alors à entraîner des rectifications de sa part (vs. le sentiment d’avoir été compris). 3. Rassurer Offrir des propos qui visent à apaiser les émotions difficiles de l’autre ◦ Ex : « Ne t’inquiète pas, ça va vite passer » ◦ Ex : « Tout arrive pour une raison » 45 Réagir au message (3) Comment se sentir écouté : Stratégies à éviter Stratégies à risque de freiner le sentiment d’avoir été écouté 4. Investigation pour confirmer nos croyances ◦ Ex : « OK, mais qu’est-ce que tu as fait après pour changer la situation »? ◦ Ex : « Ce n’est pas la première fois que ça t’arrive, n’est-ce pas? » Investiguer pour confirmer nos croyances centre la conversation sur nos besoins et croyances plutôt que sur les propos du locuteur. Elles favorisent aussi le biais de perception confirmatoire. 5. Proposition de solutions immédiates ◦ Ex : « Tu devrais rencontrer un orienteur » ◦ Ex : « À ta place, j’essayerais de lui parler franchement » Proposer des solutions n’invite pas la personne à s’ouvrir davantage. De plus, si la solution s’avère peu efficace (ce qui est souvent le cas), alors la personne 46  Vrai ou Faux? 1. Un reflet nous permet de vérifier si notre compréhension des propos du locuteur est exacte, en plus de permettre au locuteur de sentir qu’on cherche à l’écouter 2. Le reflet d’intentions a comme objectif de refléter ce que l’autre a l’intention de faire et a come défi d’éviter de transformer l’intention en décision déjà prise. 3. Le reflet d’actions a comme objectif de refléter ce que le client perçoit et a comme défi d’éviter de transformer les pensées en faits. 4. Blâmer autrui est un exemple de stratégie de jugement 5. Dire « Ne t’inquiète pas, ça va être OK » est un exemple de stratégie visant à rassurer 47 tif Écoute 2. Mémoris er 3. Évaluer Faux souvenirs Erreur d’attribution fondamentale 1. Compren Connaissance Croyance en dre Prendre la perspective de après les faits un monde l’autre juste Regard positif Écoute inconditionnel Être présent 4. Réagir empathique Posture égalitaire (vs. sympathique) Posture non-évaluative Perceptions Intentions Préoccupations Reflets personnelles Actions Intérêt Ressources Sentiments Fatigue Distractions Biais du faux Jugement consensus Vécu Expériences de vie Interprétation personnel Tristesse + Rassurer Stratégies Émotions risquées Investigation pour Biais perception confirmer nos croyances confirmatoire Autres Locuteur Proposition de solutions Canaux immédiates Mise en pratique Exercice 1 – Reflet Écrivez un reflet pour la situation suivante. Spécifiez de quel type il s’agit. Votre amie traverse une période difficile au travail. Récemment, elle n’a pas obtenu la promotion qu’elle souhaitait tant. Elle vous dit : « Je ne sais pas ce que j’ai fait de mal. Je fais mon travail, je m’occupe de mes affaires, je ne prends pas de jours de congé de maladie comme tous les autres employés. Comment ont-ils pu accorder la promotion à Raphaëlle, qui n’est là que depuis deux ans, alors que, moi, j’y suis depuis sept ans ? Je devrais peut-être démissionner et trouver autre chose ailleurs. » Comparez votre réponse avec celle de vos collègues 49 Mise en pratique Exercice 2 – Reflets Interlocuteur : Partager une situation difficile que vous avez vécue à l’université Récepteur : Faire des reflets Observateur : Examiner la qualité des reflets et leur impact sur l’interlocuteur. Exercice 3 – Juger; Rassurer; Proposer une solution Interlocuteur : Partager une situation difficile que vous avez vécue à l’université Récepteur : Faire des reflets Observateur : Examiner la qualité des interventions et leur impact sur l’interlocuteur. 50