Conceptos Claves de Lecturas y Clase PDF

Tipologías: Tamaño: Microempresa: de 1 a 2 personas Pequeña empresa: ○ MIPE: Micro y pequeña empresa Gran empresa: Multinacionales: no está solo en el Perú sino que en otros países. Actividad: Comercio: Intercambiar precio por valor Servicio: Restaurantes, brinda e...

Tipologías: Tamaño: Microempresa: de 1 a 2 personas Pequeña empresa: ○ MIPE: Micro y pequeña empresa Gran empresa: Multinacionales: no está solo en el Perú sino que en otros países. Actividad: Comercio: Intercambiar precio por valor Servicio: Restaurantes, brinda experiencia y se experimenta ese valor en ese momento como la universidad que brinda servicio educativos, cuando vende algo pero no es objeto. Producción: Cuando se tiene un panta y se toman insumos para transformarlas en otras cosas. Sector: Agropecuario: insumos para otros sectores para exportar, intensivo en materia prima (alimentación y cuidado de animales) Pesca Minería Textil Hotelería y restaurante: pequeñas boutiques, RMB que tiene pequeños departamentos en alquiler. UITS (Unidad impositiva): Se incrementa años tras años (impuesto), no son fijas. Gran empresa: corporación AJE Al inicio era una embotelladora, compraban las botellas de la cervecera y las reutilizaban colocando su logo, para vender sus productos usaron camiones para la distribución. Mezclaron comercio y producción de bebidas y gaseosa, luego se concretiza para lograr objetivos más grandes. Se pasó de tener Kr a Big Cola, haciéndose conocida a nivel internacional. Está en México, India, entre otros. Empezó como familia con ciertos valores que los llevó a pensar en grande, están desde el inicio los valores, también buscan productos con insumos naturales, es decir colocan productos de valor para toda la comunidad. Micro empresa: Café compadre (Emprendimiento) Empezó como una zona de producción de café, pero como productores no ganaban mucho. José desarrolla una marca que acopia el café de pequeños productores donde indica en la etiqueta de qué parte se recogió el café ayudando a esas comunidades. Inicia como producción y agropecuario, luego comercializa. Vino a la PUCP de una manera más moderna. Ahora tiene una cafetería denominada “Café comadre” tiene servicio y venta, usando energía renovable como un tostador solar. Empodera al productor. Diferencia: Starbucks te brinda experiencia y servicio.  Juan Valdez: Tiene una tradición y ayuda a algunos pueblos de Colombia, es más pequeño pero es una mediana a gran empresa. Café Compadre: Te hace participar y apoyar al productor, es parte de su valor. Su producto debe ser súper bueno (A1). También una suscripción para brindarte café sin necesidad de pagar, su objetivo no es competir con ninguna de las dos, tiene su propio público, busca a personas que valoren y sientan la necesidad de aportar. Pequeña empresa: La Bodega Verde Compran insumos de calidad y dan servicios adicionales que otros no brindan como “Pet friendly”, juegos para los niños y adultos. Es un servicio y brinda experiencia. Mediana empresa: Selva Tiene algo de comercialización pero principalmente es producción, realiza jugos naturales con insumos naturales, además tiene un propósito adicional de ayudar …… Bodega E. Wong → Wong (organización) Empezó como bodega luego pasó a ser supermercado y brindar un buen trato. Lo vendió a Cencosud (Chile), pero cambió su servicio personalizado por ser el dueño otra organización. ¿Qué es una organización? Es un conjunto de personas constituido de forma deliberada para cumplir un propósito específico. Ejemplo: La universidad en donde usted estudia es una organización, lo mismo que las dependencias gubernamentales, las iglesias, la tienda de abarrotes de su barrio, etc. Los administradores toman decisiones acerca de cómo emplear los recursos de la organización y se encargan de planear, organizar, asignar al personal, dirigir y controlar las actividades para que pueda alcanzar sus objetivos. La decisión de introducir nuevos productos para lograr las metas suele ser una obligación central de los administradores. Eficaz significa que produce los resultados deseados y eficiente implica cumplir con los objetivos utilizando el mínimo de recursos. Tipos de gerentes: Gerentes de primera línea: Gerentes que ocupan el nivel de administración más bajo y que se ocupan de dirigir el trabajo de los empleados no gerenciales.  Gerentes de nivel medio: Gerentes que se ubican entre el nivel más bajo y el más alto de la organización y que se encargan de dirigir el trabajo de los gerentes de primera línea. Gerentes de alto nivel: Gerentes que están cerca o dentro de los niveles más altos de la estructura organizacional y que son responsables de tomar las decisiones de amplio espectro y de establecer los planes y objetivos que afectan a toda la empresa Funciones administrativas: Planear Proceso utilizado para establecer los objetivos de la organización y decidir cómo se realizarán. La organización tiene que establecer primero qué quiere lograr y, después, elaborar planes para su curso de acción. Los objetivos son los fines o los resultados que la empresa desea alcanzar y se derivan de su misión. La declaración de la misión describe el objetivo fundamental y la filosofía básica de una organización. Ejemplo: Por ejemplo, la declaración de la misión de un laboratorio fotográfico diría que su finalidad es proporcionar recuerdos a los clientes. Para cumplir con su misión, el laboratorio establece objetivos, como disminuir los defectos de revelado a menos de 2%, introducir una serie de álbumes y marcos para que los clientes exhiban sus fotos, proporcionarles pruebas por internet, brindarles ayuda técnica, etc. Organizar Significa estructurar los recursos y las actividades de modo que se puedan alcanzar los objetivos con efectividad y eficiencia; para organizar, los administradores primero revisan los planes y establecen las actividades que se requieren para ponerlos en práctica y, después, dividen el trabajo en unidades pequeñas y se las asignan a personas. Asignar al personal significa contratar a las personas que desempeñarán el trabajo de la empresa  Adelgazamiento o eliminación de un número importante de empleados de una organización. Dirigir Es motivar y liderar a los empleados para que alcancen las metas de la organización; una buena dirección involucra indicar a los empleados qué deben hacer y cuándo; para ello se establecen fechas límite y, luego, se les conmina a que desempeñen su trabajo. Controlar Significa evaluar las actividades y corregirlas para que la empresa no se salga de su curso. El control involucra cinco actividades: 1) medir el desempeño, 2) comparar el desempeño anterior con normas u objetivos, 3) identificar desviaciones de la norma, 4) investigar las causas de las desviaciones 5) tomar medidas correctivas si fuera necesario. Ejemplos Video 2: Mcdonalds Distribución de funciones, procesos de ser eficiente y eficaz. Se presenta “planificar”, sobre el espacio de la hamburguesería, usando tiza (herramienta), para realizar ajustes, el gerente es como el director de orquesta que supervisa que todo funcione bien, además se preocupa por sus colaboradores. Video 3: Apple Dirige desde el miedo, es autoritario. Tiene su visión y la hace respetar, hace que todos sus colabores estén alineados a ella. Tiene la claridad de lo que quieren los consumidores y tiene cohesión con el equipo. Se llega al objetivo, es eficaz pero no eficiente, porque sobreexplota los recursos. Valor: Capacidad de un bien o servicio de satisfacer las necesidades humanas. Diferencia entre la suma de los beneficios y los costos generados. Se crea valor cuando se da respuesta a una necesidad insatisfecha. ○ Económico (empresas), público (Estado) y social (iniciativas sociales) → Triple valor o TBL: Planet, person, profit (dinero/ganancia) ○ Para la organización, el cliente y la sociedad ○ Valor empresarial: Ganancias económicas → maximización de utilidades. Satisfacción de las necesidades de manera rentable. ○ Valor público: Acción del Estado → servicios, leyes, regulaciones, etc. Satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. ○ Valor social: Objetivos socialmente deseables → desarrollo sostenible de las personas. Satisfacción de las necesidades de la sociedad. ¿Qué es la gestión pública? Conjunto de acciones mediante las cuales las entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, enmarcados por las políticas públicas definidas por el Poder Ejecutivo. Administración pública: Instituciones y organismos públicos que prestan servicios públicos. ○ Gobierno Central. ○ Gobierno provincial ○ Gobierno local Evolución gestión pública Modelo Burocrático Preocupación de eficiencia y eficacia. Nueva gestión pública Herramientas de gestión Gestión por resultados Vínculo entre gobierno y sociedad Fuentes de valor público Valor creado por los servicios Valor creado a partir de los beneficios de uso personal de servicios público: Satisfacción. Valor creado por los resultados Es el valor más esperado por los ciudadanos y corresponde al impacto de las actividades del Gobierno. Valor creado por la confianza y la legitimidad Se determina por: Niveles generales de confianza social y en las instituciones. Efectividad en el manejo de la economía y en los servicios Conducción de políticos e instituciones. ¿Qué es la gestión social? Es la gestión de organizaciones que crean valor social. Las organizaciones pueden ser emprendimiento, organizaciones y sistemas abiertos. Las organizaciones con fines sociales pueden ser públicas o privadas, con fines o sin fines de lucro. No siempre están ligados a ONGs sino que su propósito también puede ser social, no solo significa ayuda o donación, sino que generar un valor social sobre cualquier ángulo. La estrategia debe crear valor social Empresas: Responsabilidad social empresarial (RSE) Estado: Programas sociales ONGs: programas o proyectos sociales Empresas que se preocupan no solo por la salud de la empresa sino también por la de sus empleados, la comunidad y el medio ambiente. Valor social: ¿Qué? Búsqueda de progreso social y cambiar para bien las vidas de los individuos mediante la consecución de objetivos socialmente deseables. ¿Cómo? Remoción de barreras que obstaculizan la inclusión social, la ayuda a aquellos temporalmente debilitados o carentes de voz y la mitigación de efectos indeseables de la actividad económica. Empanada combi: Genera valor social para personas que tienen discapacidades y al mismo tiempo compite contra otras empresas por presentar una buena empanada frita. ¿Dónde se crea valor social? Presencia de barreras: Precio/ingreso: Bienes, educación formal, educación sexual, capacitación en TI Fallas de mercado: exclusión Simbólicas: identidad colectiva inexistente Lejanía geográfica: carencia de servicios Poblaciones objetivo debilitadas Tejido institucional precario de comunidades base Derechos básicos vulnerados Marginación y delincuencia juvenil Carencia de voz Niños y adolescentes Consumidores Discapacitados físicos y mentales Medioambiente Efectos secundarios de actividad económica Externalidades negativas Responsabilidad por asociación: licencia social ¿Qué es el valor? Video: Emiratos y easyJet Diferentes propuestas de valor, por ejemplo easyJet es una aerolínea económica que entrega la practicidad, rápido y ligero (sin maletas), en cambio Emiratos muestra la experiencia sobre viajar mejor con comodidades (como estar en casa), venden calidad. La propuesta de valor es subjetiva porque depende del público al que está dirigido. Video: The walking dead blood store (donación de sangre) Es una unión entre empresa y organización sin fines de lucro sobre donar sangre a cambio de merchandising. Video: A ti te importa Es un ministerio que genera valor a la sociedad, rompe esquemas sobre la violencia doméstica y da la valentía para hacer algo al respecto ante situaciones de ese tipo. Design Thinking: Proceso de innovación para encontrar soluciones creativas que satisfagan las necesidades humanas o resuelvan problemáticas de los usuarios. ○ Empatizar: Comprender la audiencia → mapa de empatía (herramienta): Identificar lo que realmente necesitan ○ Definir: Sintetizar la necesidad del usuario → Punto de vista (POV) = Usuario + necesita + insight (pequeños descubrimientos que tuvimos a lo largo del proceso de investigación, la percepción de una situación o problema complejo). ○ Idear: Generar ideas → atender el POV. Convergencia (explorar) y divergencia (definir). ○ Prototipar: Transformar ideas en algo con lo que el usuario pueda interactuar (abstracto a concreto). ○ Testear: Validar y redefinir la solución → Escucha activa, obtener feedback CASO: Elon Musk (centro), CEO de Tesla Motors, levanta la mano en la “ceremonia de la campana” con la que NASDAQ inicia operaciones bursátiles cada año. Su gesto y el de sus acompañantes es una celebración por la salida al mercado de las acciones públicas de la empresa armadora de autos eléctricos bajo su cargo. Esta acción es parte del plan masivo de expansión destinado a aumentar la línea de vehículos eléctricos de la empresa con modelos más asequibles. Cuando Musk fundó Tesla, su objetivo fue crear este tipo de autos para el mercado masivo, y diseñó un plan de tres fases para alcanzar su propósito. En primer lugar lanzó al mercado el auto deportivo Roadster, de precio alto y bajo volumen; a continuación desarrolló el modelo S, de precio y volumen medios. La salida de las acciones de Telsa al mercado bursátil contribuyó a la transición de la empresa hacia la tercera fase del plan, suministrándole fondos para la investigación, el desarrollo, el equipamiento y la producción de vehículos eléctricos de precios más bajos. Modelo clásico Frederick W. Taylor, conocido como “padre” de la administración científica, analizó el trabajo manual utilizando principios científicos (es decir, lineamientos para aumentar la eficiencia en materia de producción) con el propósito de determinar cuál era la mejor manera de llevarlo a cabo. Las principales aportaciones del matrimonio conformado por Lillian y Frank Gilbreth consistieron en analizar los movimientos manuales y corporales para determinar cuáles eran más eficientes, y el diseño de herramientas y equipos adecuados para optimizar el desempeño laboral. Los gerentes contemporáneos usan los conceptos de la administración científica cuando analizan las tareas laborales básicas a realizar, cuando emplean estudios de tiempos y movimientos para eliminar acciones inútiles, al contratar a los trabajadores mejor capacitados para una labor, y cuando diseñan sistemas de incentivos basados en la productividad. Por otro lado, ponen en práctica la teoría general de la administración cuando realizan las funciones gerenciales y estructuran sus organizaciones de manera que los recursos sean utilizados con eficiencia y eficacia. Modelo conductual Los primeros defensores del modelo CO (Robert Owen, Hugo Munsterberg, Mary Parker Follett y Chester Barnard) contribuyeron a las teorías administrativas con diversos conceptos, pero todos ellos consideraban que las personas constituyen el activo más importante de la organización y deben ser manejadas de acuerdo con ello. El modelo conductual ha determinado, en gran medida, las prácticas administrativas actuales. Muchas de las teorías de motivación, liderazgo, comportamiento grupal y desarrollo, así como otros temas conductuales que se usan hoy, tuvieron su origen en los conceptos originales de CO y en las conclusiones de los estudios de Hawthorne. Modelo cuantitativo El modelo cuantitativo involucra aplicaciones de estadística, modelos de optimización, modelos de información y simulaciones por computadora en las actividades administrativas. Los gerentes actuales emplean el modelo cuantitativo, en particular al tomar decisiones, cuando planean y controlan actividades laborales como la asignación de recursos, mejora de la calidad, programación del trabajo o determinación de los niveles óptimos de inventario. La administración de la calidad total, una filosofía administrativa centrada en la mejora continua y en brindar respuesta a las necesidades y expectativas del cliente, también aprovecha los métodos cuantitativos para cumplir sus objetivos. Modelo contemporáneo El modelo sistémico afirma que la organización toma insumos (recursos) del entorno y los procesa o transforma en una producción que se distribuye en el entorno. Este modelo nos ayuda a comprender mejor el proceso administrativo, porque pone en evidencia el hecho de que no existen reglas simplistas o universales que los gerentes puedan seguir. En lugar de ello, deben analizar cada situación en particular usando una fórmula del tipo “si ésta es la situación que enfrento, entonces ésta es la mejor forma en que puedo manejarla”. Modelo de negocio Se refiere a la forma en como una empresa crea, proporciona y capta valor. Características: ○ Explicar fácilmente la idea de negocio ○ Conocer la situación real ○ Se diseña antes que la estrategia ○ Dimensiones: clientes (quién), oferta (qué), infraestructura (cómo) y viabilidad económica (cuánto) Lean canva Permite explicar fácilmente a grupos de interés cuál es tu idea de negocio Ayuda a conocer cuál es la situación real en la que nos encontramos y cuáles son las acciones que les corresponde llevar a cabo. Se diseña antes que la estrategia y se aplica a las estructuras, procesos, sistemas  Tiene 4 dimensiones: clientes, oferta, infraestructura y viabilidad económica. Segmento de clientes, define los perfiles de clientes hacia quienes se enfoca la oferta de valor. Es necesario realizar un trabajo de empatía en profundidad para poder identificar de forma precisa las variables que los describen y los atributos de valor deseados (geográfica, demográfica, psicográfica y conductual). Un modelo de negocio puede definir uno o varios segmentos de clientes, ya sean grandes o pequeños. Los grupos de clientes pertenecen a segmentos diferentes si: sus necesidades requieren y justifican una oferta diferente; son necesarios diferentes canales de distribución para llegar a ellos; requieren un tipo de relación diferente; su índice de rentabilidad es muy diferente; están dispuestos a pagar por diferentes aspectos de la oferta. Ventajas de segmentar: Detecta y analiza las oportunidades de mercado, reducción de costos, estrategia de marketing específica y eficaz Procesos de segmentación: 1. Identificar el mercado total 2. Identificar mercado objetivo 3. Definir el buyer persona (caracterización del perfil del segmento a través del mapa de empatía) Ejemplificación: Mercado de masas → Los modelos de negocio que se centran en el público general no distinguen segmentos de mercado [tipo de modelo de negocio es bastante habitual en el sector de la electrónica de gran consumo] Mercado segmentado → Modelos de negocio distinguen varios segmentos de mercado con necesidades y problemas ligeramente diferentes [Micro Precision Systems, una empresa especializada en soluciones externas de fabricación y micromecánica que atiende a tres segmentos de mercado diferentes: la industria relojera, la industria médica y el sector de la automoción industrial, a los que ofrece una propuesta de valor diferente] Mercado diversificado → Una empresa que tenga un modelo de negocio diversificado atiende a dos segmentos de mercado que no están relacionados y que presentan necesidades y problemas muy diferentes. Grupo de interés: Personas o grupos que se ven afectados por la organización o que podrían afectar a la organización. Los clientes son también un grupos de interés Cliente es: quien adquiere los productos o servicios de un negocio. quien realiza compras frecuentes o habituales a un negocio. Un consumidor o usuario es quien tiene una necesidad insatisfecha para quien se diseña la propuesta de valor Ejemplos Arca Continental: Distribuye bebidas como inka kola y coca cola a las bodegas (clientes). Gloria: los clientes son Wong, Plaza Vea y los consumidores son los bebés. Babysec: pañales que funcionan como ropa interior, está pensado para los padres, por ende ellos son los clientes. Propuesta de valor, corresponde a la descripción de lo que el cliente necesita resolver y por lo cual estaría dispuesto a pagar (un problema a resolver), su finalidad es solucionar un problema o satisfacer una necesidad del cliente. Las propuestas de valor son un conjunto de productos o servicios que satisfacen los requisitos de un segmento de mercado determinado. En este sentido, la propuesta de valor constituye una serie de ventajas que una empresa ofrece a los clientes. Algunas propuestas de valor pueden ser innovadoras y presentar una oferta nueva o rompedora, mientras que otras pueden ser parecidas a ofertas ya existentes e incluir alguna característica o atributo adicional. Los valores pueden ser: Novedad: Los teléfonos móviles, por ejemplo, han creado una industria completamente nueva alrededor de las telecomunicaciones móviles. Otros ejemplos, como los fondos de inversión éticos, tienen poco que ver con las nuevas tecnologías. Mejora el rendimiento: El sector informático utilizó esta técnica durante mucho tiempo, comercializando equipos cada vez más potentes. Sin embargo, el mayor rendimiento tiene sus límites. En los últimos años, un PC más rápido, un mayor espacio de almacenamiento en disco o unos gráficos mejores ya no generan un crecimiento proporcional en la demanda del mercado. Personalización: La adaptación de los productos y servicios a las necesidades específicas de los diferentes clientes o segmentos de mercado crea valor. El trabajo, hecho: También se puede crear valor ayudando al cliente a realizar determinados trabajos. Rolls- Royce comprende este concepto a la perfección: sus clientes del sector aeronáutico confían totalmente en Rolls-Royce para la fabricación y el mantenimiento de sus motores de reacción. Su acuerdo permite a los clientes centrarse en la dirección de sus aerolíneas, que pagan a Rolls- Royce una cuota por cada hora de funcionamiento del motor. Diseño: Un producto puede destacar por la superior calidad de su diseño. En los campos de la moda y la electrónica de consumo, el diseño puede constituir una parte esencial de la propuesta de valor. Marca/status: Algunos clientes pueden encontrar valor en el sencillo hecho de utilizar y mostrar una marca específica. Llevar un Rolex, por ejemplo, indica riqueza. En el otro extremo del espectro, los skaters utilizan marcas alternativas para demostrar que van a la última. Precio: Ofrecer un valor similar a un precio inferior es una práctica común para satisfacer las necesidades de los segmentos del mercado que se rigen por el precio. No obstante, las propuestas de valor de bajo precio tienen implicaciones importantes para los demás aspectos de un modelo de negocio. Otro ejemplo de propuesta de valor basada en el precio es Nano, un coche nuevo diseñado y fabricado por el grupo industrial indio Tata. Su precio, increíblemente bajo, pone el automóvil al alcance del bolsillo de un segmento totalmente nuevo de la población india. Cada vez son más las ofertas de productos gratuitos que penetran en los diferentes sectores. Los productos gratuitos pueden ser tanto periódicos como cuentas de correo electrónico o servicios de telefonía móvil, entre otros (en la página 88 se ofrece más información sobre el concepto «gratis»). Reducción de costo: Otra forma de crear valor es ayudar a los clientes a reducir costes. Salesforce.com, por ejemplo, vende una aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM) alojada en la nube. De este modo, sus clientes no tienen que invertir el dinero y el tiempo que implica comprar, instalar y gestionar ellos mismos el software CRM. Reducción de riesgos: Para los clientes es importante reducir el riesgo que representa la adquisición de productos o servicios. Para el comprador de un coche de segunda mano, una garantía de servicio de un año reduce el riesgo de las reparaciones y averías tras la compra. Una garantía de nivel de servicio reduce en parte el riesgo que asume el comprador de servicios de Tl externalizados. Accesibilidad: Netjets, por ejemplo, popularizó el concepto de propiedad fraccionada de avión privado, ya que la compañía recurrió a un modelo de negocio innovador para poner un servicio de avión privado al alcance de personas y empresas que antes no se lo podían permitir. Los fondos de inversión son otro ejemplo de creación de valor gracias a una mayor accesibilidad: este innovador producto financiero permite que inversores con un capital modesto puedan crear carteras de inversión diversificadas Comodidad/Utilidad: Facilitar las cosas o hacerlas más prácticas también puede ser una fuente de valor. El iPod y el iTunes, de Apple, ofrecieron a los clientes una comodidad sin precedentes para buscar, comprar, descargar y escuchar música digital. Ahora, Apple domina este sector del mercado Canales de distribución, se identifica la forma mediante la cual el cliente podrá acceder a la oferta de valor. Al Igual que en el bloque anterior, se debe tener una mirada de futuro de modo de conocer y comprender el impacto que tiene y tendrá lo digital en la configuración de un modelo de negocio Los canales de comunicación, distribución y venta establecen el contacto entre la empresa y los clientes. Son puntos de contacto con el cliente que desempeñan un papel primordial en su experiencia. Tipos de canales Canales propios o de terceros (socios) y que pueden ser tanto directos como indirectos. Ejemplificación: - Canal propio → Una tienda Apple, donde los clientes compran productos directamente de la marca, tanto en la tienda física como en el sitio web de Apple. - Canal de terceros → Un distribuidor autorizado de Apple que tiene su propia tienda, pero vende exclusivamente productos de Apple. Los canales de socios reportan menos márgenes de beneficios, pero permiten a las empresas aumentar su ámbito de actuación y aprovechar los puntos fuertes de cada uno de ellos. Ejemplo: - Apple vende un MacBook a través de su tienda online propia (canal directo), lo que le otorga un margen completo sobre la venta. Sin embargo, también vende ese MacBook a través de Amazon (canal indirecto de socios), lo que le da acceso a un público más amplio, aunque el margen de beneficio es menor debido a la comisión que paga a Amazon. En los canales propios, especialmente en los directos, los márgenes son mayores, pero el coste de su puesta en marcha y gestión puede ser elevado y requiere mayor control. Multinicalidad Se refiere a la estrategia en la que una empresa utiliza múltiples canales de comunicación para interactuar con los clientes. Estos canales pueden incluir tiendas físicas, sitios web, redes sociales, correos electrónicos, entre otros. El objetivo es permitir que los clientes puedan elegir el canal de su preferencia para interactuar con la empresa. Características:  Los canales operan de manera independiente. El cliente puede utilizar diferentes canales, pero la experiencia no está necesariamente unificada. Ejemplo: Un cliente puede realizar una compra en una tienda física y, en otra ocasión, realizarla en línea, pero ambas experiencias no están integradas entre sí. Ejemplo: Una empresa de ropa que permite a sus clientes comprar en una tienda física, en su página web y a través de redes sociales. Sin embargo, si el cliente hace una compra en línea, no puede devolver el producto en la tienda física sin un proceso adicional. Omnicanalidad La omnicanalidad va un paso más allá al integrar todos los canales de comunicación para crear una experiencia fluida y cohesiva. La idea es que los clientes puedan moverse entre canales sin que su experiencia o la información que comparten se interrumpa. Esto implica que los diferentes canales están interconectados y comparten datos para ofrecer una experiencia uniforme [dando al cliente la posibilidad de diseñar su propio proceso de compra] Características: Los canales están integrados entre sí. El cliente puede cambiar de un canal a otro sin perder continuidad. La experiencia del cliente es coherente y personalizada, independientemente del canal utilizado. Ejemplo: Una tienda de electrónicos que permite a los clientes comprar un producto en línea, recogerlo en la tienda física y, si lo desea, devolverlo en cualquier sucursal o solicitar una recogida a domicilio. Además, el historial de compra y las preferencias del cliente están disponibles en todos los canales, por lo que pueden recibir recomendaciones personalizadas sin importar cómo interactúen con la empresa. Diferencias a considerar: Multicanalidad es ofrecer muchos canales para interactuar, pero no necesariamente están conectados. Omnicanalidad es una experiencia integrada a través de todos los canales, donde el cliente tiene una interacción fluida y conectada sin importar el canal que elija. Relación con los socios/proveedores, es el bloque donde se identifican la serie de alianzas que la empresa debe realizar para accionar su oferta de valor para ganar en velocidad, costo y/o calidad. Modelo de negocio de empresas que buscan crear valor social (en contraste con la definición clásica de empresa preocupada por la creación de valor económico). Relación con el cliente: En este módulo se describen los diferentes tipos de relaciones que establece una empresa con determinados segmentos de mercado. Las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con cada segmento de mercado. La relación puede ser personal o automatizada. Las relaciones con los clientes pueden estar basadas en los fundamentos siguientes: Captación de clientes. Fidelización de clientes. Estimulación de las ventas (venta sugestiva). Categorías de relaciones con clientes Asistencia personal → El cliente recibe ayuda directamente de un representante. Ejemplo: Soporte técnico en tiendas de tecnología donde los empleados ayudan al cliente a resolver problemas con sus dispositivos. Asistencia personal exclusiva → Un representante dedicado se asigna a un cliente específico, brindando atención personalizada. Ejemplo: Un gestor de cuentas para clientes VIP en un banco que ofrece asesoría financiera personalizada. Autoservicio → El cliente accede a recursos o herramientas para resolver sus problemas sin interacción directa con personal. Ejemplo: Uso de cajeros automáticos en un banco o plataformas online para compras sin intervención de un representante. Servicios automáticos → Sistemas tecnológicos que proveen asistencia automatizada a los clientes, generalmente sin intervención humana directa. Ejemplo: Un chatbot que responde preguntas frecuentes en la web de una empresa. Comunidades → Los clientes interactúan entre sí para resolver problemas o compartir experiencias sobre un producto o servicio. Ejemplo: Foros de usuarios de software donde se intercambian soluciones a problemas técnicos. Creación colectiva → Los clientes colaboran con la empresa para desarrollar o mejorar productos o servicios. Ejemplo: Empresas de diseño de productos que invitan a los clientes a proponer ideas o votar sobre futuros lanzamientos, como en plataformas de crowdfunding. Posibles errores en la relación con clientes No saber qué espera el cliente No seleccionar diseño ni servicio adecuados No tener estándares claros No clumplir estándares prometidos Medios de comunicación para la relación con clientes Medios Masivos → Televisión, radios, prensa, eventos, relaciones públicas. Medios Personales → Marketing directo, ventas personales. Medios Digitales → Web, redes sociales, juegos, videos, mobile Tendencias: Outbound e Inbound Outbound Estrategias de comunicación que priorizan medios tradicionales para alcanzar a sus clientes, como puede ser la radio, la televisión o el periódico. Se centra mayoritariamente en el posicionamiento de la marca o en las características del producto. La comunicación suele ser unidireccional debido a los medios que emplean. Campañas más masivas y dirigidas a un gran público. Comercialmente, se busca persuadir al cliente para lograr una venta. Inbound Estrategias de comunicación que priorizan medios digitales para relacionarse con sus clientes y consumidores. Se centra principalmente en la interacción con el usuario, cliente actual y potencial. La comunicación es bidireccional debido a los medios digitales Campañas más segmentadas y dirigidas al público objetivo. Comercialmente, se busca estar listos y presentes para atender las consultas del cliente antes de realizar su compra. Se enfoca en atraer a los clientes a través de contenido relevante y valioso. La idea es que los consumidores encuentren la empresa de forma orgánica, a través de búsquedas en internet, redes sociales o contenido compartido. Este enfoque busca crear relaciones duraderas y de confianza con los clientes. ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos? Asistencia personal, asistencia personal exclusiva, autoservicio, servicios automáticos, comunidades. Creación colectiva → las empresas recurren a la colaboración de los clientes para crear valor. amazon.com invita a los clientes a que escriban comentarios, creando así valor para otros amantes de los libros; youtube.com, pide a los clientes que creen contenido para el consumo público. El modelo del triple resultado, aquel que encaja y sintetiza las preocupaciones económicas, sociales y ambientales que son parte del concepto tradicional de sostenibilidad [ganancia - gente - ambiente]. Tres dimensiones: Dimensión social: se vincula con aspectos de justicia social, cohesión social, calidad de vida y mejora en las oportunidades de generación de riqueza para todos. Dimensión ambiental: la sostenibilidad depende de las condiciones ecológicas en las que el recurso natural es explotado y los límites a la racionalidad económica están circunscritos a la capacidad de regeneración del recurso, de tal forma que su explotación en cantidad no debería exceder la cantidad de recurso repuesto. Así pues, conceptos como la huella ecológica, indicador que trata de medir el impacto que ocasiona la demanda de recursos y la capacidad ecológica para regenerarlos, cobran relevancia en la medida en que son fáciles de comprender y encajar en el modelo del negocio. Dimensión económica: se resalta la naturaleza económica del equilibrio entre sostenibilidad y competitividad, al señalar que, generalmente, los productos con el peor impacto ambiental suelen ser los más baratos en el mercado. Se resalta la dificultad a la que se enfrentan las empresas que incorporan prácticas de manufactura amigables con el medioambiente, toda vez que incrementan los costos de fabricación, así como los gastos de ventas, y estos son difícilmente trasladados a los consumidores finales, ya que no todos valoran estos esfuerzos. Es por ello, que se propone: Economía circular: modelo alternativo denominado modelo lineal de producción consumo, en el que los bienes son fabricados a partir de materia prima, distribuidos, vendidos, consumidos y desechados. Este concepto es descrito como una filosofía basada en tres principios básicos: reusar, reducir y reciclar. Ética empresarial: Definida como los principios y normas que determinan la conducta aceptable en las organizaciones. Los clientes, los competidores, las autoridades reguladoras, los grupos de interés y el público, así como los valores y los principios morales personales de cada individuo, determinan si la conducta de la empresa es correcta. La ética empresarial se entiende como las decisiones de un individuo o de un grupo de trabajo que la sociedad califica como correctas o incorrectas, Responsabilidad social: como la obligación que la empresa tiene de maximizar su efecto positivo en la sociedad y de minimizar el negativo. Ejemplificación para la diferenciación de ambos conceptos: Por ejemplo, desde la perspectiva ética, nos podría preocupar que una organización hospitalaria le cobrará al gobierno demasiado por los servicios de Medicare. Desde la perspectiva de la responsabilidad social, nos podría inquietar el efecto que estos cargos excesivos tendrán en la capacidad del sistema de salud para brindar servicios adecuados a todos los ciudadanos. Auditoría Externa, proceso de análisis de factores fuera del control directo de la organización que influyen en su rendimiento. El objetivo principal es elaborar una lista precisa de oportunidades y amenazas clave, lo cual permitirá a los gerentes diseñar estrategias más efectivas. Este proceso es crucial para responder de manera proactiva a los cambios en el entorno empresarial, ya que una evaluación exhaustiva de estas fuerzas ayuda a una organización a posicionarse mejor frente a sus competidores y aprovechar las tendencias emergentes. Importancia → priorizar las variables que tendrán un impacto significativo en su operación. Por ejemplo, una empresa de productos de consumo puede descubrir, mediante una auditoría externa, que una tendencia creciente hacia productos ecológicos presenta una gran oportunidad para innovar en su línea de productos. Al mismo tiempo, puede identificar una amenaza en el creciente poder de negociación de sus proveedores debido a la escasez de materiales. Fuerzas externas clave: Las fuerzas externas se dividen en cinco categorías principales: Los cambios que ocurren en las fuerzas externas se traducen en cambios en la demanda de los consumidores por productos y servicios tanto industriales como de consumo Las fuerzas externas afectan los tipos de productos que se desarrollan, la naturaleza del posicionamiento y las estrategias de segmentación del mercado, los tipos de servicio que se ofrecen y la elección de las empresas que se adquirirán o venderán. Las fuerzas externas afectan de manera directa tanto a los proveedores como a los distribuidores. La identificación y evaluación de las oportunidades y amenazas externas permiten a las empresas elaborar una misión definida, diseñar estrategias para lograr objetivos a largo plazo y establecer políticas para lograr objetivos anuales. 1) Fuerzas económicas → Estas fuerzas incluyen factores como las tasas de interés, inflación, tasas de cambio, precios de las acciones y condiciones del mercado laboral. El entorno económico global y local afecta de manera directa la rentabilidad y las decisiones de inversión de una organización. Por ejemplo: Un aumento en las tasas de interés puede aumentar los costos de financiación, mientras que una disminución en el valor del dólar puede incrementar las exportaciones. Estas fuerzas también influyen en la demanda de productos y servicios, ya que el poder adquisitivo de los consumidores varía en función de las condiciones económicas. Durante una recesión, los consumidores tienden a reducir su gasto en productos no esenciales, lo que afecta negativamente a empresas de bienes de lujo o entretenimiento. 2) Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales → Este grupo abarca tendencias como el envejecimiento de la población, los cambios en las preferencias culturales, la migración y la conciencia ecológica. Estas fuerzas impactan profundamente en las preferencias del consumidor y en las oportunidades de mercado. Por ejemplo: La creciente preocupación por el medio ambiente ha llevado a un aumento en la demanda de productos ecológicos. Además, el envejecimiento de la población en muchas economías desarrolladas abre nuevas oportunidades para productos y servicios orientados a este segmento, como los servicios de salud y ocio. El aumento de la población hispana en Estados Unidos ha creado oportunidades en mercados especializados que atienden a esta comunidad, como alimentos y productos culturales específicos. 3) Fuerzas políticas, gubernamentales y legales → Estas fuerzas incluyen cambios en regulaciones, leyes fiscales, políticas comerciales y normativas ambientales. Las decisiones gubernamentales pueden representar tanto una amenaza como una oportunidad. Por ejemplo, las regulaciones más estrictas sobre emisiones de carbono pueden aumentar los costos de operación para empresas que dependen de procesos industriales intensivos, pero también pueden impulsar la innovación en tecnologías limpias. 4) Fuerzas tecnológicas → La velocidad del avance tecnológico es una de las fuerzas externas más influyentes en el entorno empresarial. La innovación tecnológica puede cambiar enormemente la estructura de una industria, desde la creación de nuevos productos hasta la optimización de procesos. El surgimiento del comercio electrónico y las tecnologías de la información ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con los clientes y proveedores, reduciendo costos y tiempos de distribución. 5) Fuerzas competitivas → Estas fuerzas están relacionadas con la rivalidad dentro de una industria, la amenaza de nuevos competidores, el poder de los proveedores, el poder de los clientes y la amenaza de productos sustitutos. El análisis de estas fuerzas es esencial para comprender el grado de competitividad dentro de una industria y desarrollar estrategias que posicionen mejor a la empresa. Ejemplo: En la industria de la tecnología, la aparición constante de nuevos competidores obliga a las empresas establecidas a innovar continuamente para mantener su relevancia. Análisis competitivo: Modelo de las Cinco Fuerzas PORTER Este modelo permite a las empresas identificar la intensidad de la competencia en su industria mediante el análisis de cinco fuerzas principales: Rivalidad entre Competidores Existentes: La rivalidad entre empresas competidoras suele ser la más fuerte de las cinco fuerzas competitivas. El éxito de una empresa depende de obtener una ventaja sobre sus rivales, quienes responden a los cambios estratégicos con acciones como reducir precios, mejorar calidad o ampliar garantías. En el entorno de Internet, la competencia es feroz, permitiendo a los consumidores comparar precios fácilmente y presionando a los márgenes de ganancia. La libre circulación de información en línea disminuye los precios globalmente, empoderando a los consumidores con más conocimiento que los propios vendedores. La rivalidad aumenta con más competidores, productos perecederos, bajos costos de cambio, altas barreras de salida y fusiones comunes, lo que puede reducir las utilidades de toda una industria. Amenaza de Nuevos Entrantes: La facilidad o dificultad con la que nuevas empresas pueden ingresar a una industria determina el nivel de competencia futura. Las barreras de entrada, como los altos costos iniciales o la lealtad del cliente, pueden proteger a las empresas establecidas. Poder de los Proveedores: Si los proveedores tienen un fuerte poder de negociación, pueden aumentar los costos de insumos o limitar el acceso a los recursos esenciales, lo que afecta la rentabilidad de las empresas. Poder de los Clientes: Los clientes con un alto poder de negociación pueden exigir precios más bajos o mejores condiciones, lo que también presiona los márgenes de ganancia. Amenaza de Productos Sustitutos: La disponibilidad de productos que pueden cumplir las mismas funciones o satisfacer las mismas necesidades que los productos existentes en el mercado puede desplazar la demanda Fuentes de Información Externa 1. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE): Es una herramienta que permite a las empresas evaluar la importancia relativa de diversas fuerzas externas y cómo estas afectan a la organización. Los factores clave identificados se califican en función de su relevancia e impacto, lo que ayuda a los gerentes a priorizar las oportunidades y amenazas en su planificación estratégica. La matriz EFE ayuda a transformar la información cualitativa del entorno en datos cuantitativos que guían la toma de decisiones.  Ejemplo → Una empresa que opera en un país con alto riesgo político puede otorgar una mayor ponderación a las amenazas relacionadas con cambios en la legislación o posibles sanciones económicas, lo que influirá en sus estrategias de contingencia. 2. Matriz de Perfil Competitivo (MPC): Esta matriz permite comparar a la empresa con sus principales competidores, evaluando las fortalezas y debilidades en áreas clave como el posicionamiento en el mercado, la innovación o la calidad del servicio. Al comparar factores críticos de éxito, la empresa puede identificar qué aspectos necesita mejorar para obtener una ventaja competitiva.