Démarche qualité agro-alimentaire PDF

Démarche qualité et exemples en agro-alimentaire I- La qualité Qu\'est ce que la qualité ? - Durée de vie du produit - Correspondance avec la description - l\'aspect sensorielle - matière plus naturel - produits bio - éco - responsabilité - rapport qualité prix - rémunération des...

Démarche qualité et exemples en agro-alimentaire I- La qualité Qu\'est ce que la qualité ? - Durée de vie du produit - Correspondance avec la description - l\'aspect sensorielle - matière plus naturel - produits bio - éco - responsabilité - rapport qualité prix - rémunération des producteurs Les composantes de la qualité : Qualité : aptitude d\'un produit à répondre aux besoins (explicite ou implicite de ses utilisateurs. Qualité d\'un produit alimentaire - Les 4 S - Sécurité → sanitaire - Santé → diététique - Satisfaction → sensorielle - Service → aptitude à transformer, praticité d\'emploi - Les 2 R - Régularité → variabilité - Rêve → Image.... modes d\'élevage Définition : La qualité d\'un produit ou d\'un service est son aptitude à satisfaire les besoins du client « . → Le seul juge de la qualité dans une entreprise est le client. Après guerre, on associait qualité à conformité du produit. Mais un produit conforme à la sortie de l\'usine ne répond pas forcément aux besoins de ses clients. Si le produit à été mal conçu, il peut être conforme mais non satisfaisant. Le client attend une qualité, il exprime son besoin à un commerciale, l\'entreprise comprend la demande du client et planifie le produit. Obtention du produits que l\'on appel la qualité réalisé, c\'est en fait la conformité du produit. Réalisation de la prestation d\'un service qui peut être différentes de ce que le client perçoit au final. Exemple : - L\'entreprise fixe le délai de livraison à 24h, met en place du contrôle pour vérifier la conformité des livraisons, forme le personnel (qualité programmée). - Un camion tombe en panne et la livraison sera faite en 4j au lieu d\'un, un coli tombe, le produit est endommagé (qualité réalisée). Comment ne plus subir la non qualité ? - Il faudra mettre en place un système qualité pour garantir qu\'au final le client sera satisfait en permanence - Une double démarche : - L\'un autour du produits ou du service acheté par le client - L\'autre autour de la relation client dans sa globalité S\'interroger sur les besoins du clients - Que veulent nos clients ? Quels sont leurs attentes ? - Qu\'allons nous mettre en place dans notre entreprise pour assurer la satisfaction du client à chaque achat ? - → raisonner méthode de travail, personnel, moyens - Que faire pour garantir que ce que nous avons prévu et écrit sera appliqué systématiquement ? - → domaine des ressources et celui du management. Quels contrôles réaliser pour assurer la conformité du produit ? - Comment s\'assurer ensuite que le client perçoit bien tout ce que l\'on a mis en œuvre pour lui ? - → Communication , perception \... Qualité et performance : - Forte concurrence et forte compétitivité - vendre c\'est bien - vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c\'est mieux ! - La démarche qualité doit apporter à l\'entreprise une réelle valeur ajoutée - → garantie de la satisfaction est un atout dans la recherche de la fidélisation Avantage concurrentiel : Rien ne sert de courir vite mais il faut courir plus vite que son concurrent. - Cette recherche de différenciation ne se fera pas à n\'importe quel prix - L\'équilibre satisfaction/ rentabilité sera une obsession permanente - Mettre en place une démarche qualité n\'est pas gratuit - Mais la non qualité coûte également très cher aux entreprises (réclamation clients, perte clients, coût des reprises\...) -------------------------------------------------------- Satisfaire → Séduire, Combler → Fidéliser → Pérenniser -------------------------------------------------------- Un client vraiment satisfait : - Si vous interrogez les clients satisfaits - ceux qui sont prêts à racheter votre produit → ils ne jurent que par votre produit ou votre société. - Ceux qui ne sont pas forcément prêt à racheter votre produit → ils peuvent considérer que vous n\'avez fait que votre devoir. Un petit truc en plus - Vous avez rempli votre contrat - Vous avez apporté u « plus » par rapport à ce que propose la concurrence Exemple : Client insatisfait : - Le produit n\'est pas prêt - La facture est supérieur au devis - Le téléviseur revient endommagé Niveau de maturité d\'une entreprise par rapport à l\'écoute-clients : - Niveaux curatif : écoute des clients mécontents et recherche de la maîtrise des dysfonctionnements - Les clients contactent l\'entreprise en cas d\'insatisfaction - On traite les réclamations - On lance ponctuellement des actions correctives - Indicateur = nombre de réclamations - Niveau d\'amélioration : écoute globale des clients et mesure de leur satisfaction - L\'entreprise va vers ses clients pour recueillir leur sentiment de satisfaction ou non - Suite à ce constat, un plan d\'action global est déclenché pour améliorer les pratiques et les comportements - indicateur = % de clients satisfait - Niveau d\'anticipation : le client est considéré comme partenaire de l\'entreprise, il est interrogé très en amont dès les études marketing et va participer à l\'amélioration permanente des processus - L\'entreprise veut être la première à répondre aux besoins latents des clients - Ce n\'est pas recherche l\'amélioration continue mais plutôt une innovation de rupture ; indispensable si l\'entreprise veut être la 1ère à mettre sur le marché un produit innovant. - Indicateur = nombre de suggestion clients prises en compte Les coûts de la qualité et de la non qualité : - Coût qualité - contrôle - prévention - Coût non qualité - interne ( perte de produits en fabrication retouches dépassement de temps immobilisation stock, sur-qualité \...) - externe (pénalité retard, indemnité/ échange) Coûts d\'obtention de la qualité = coût qualité + coût non qualité II -- Les différents niveaux de la qualité Le contrôle qualité : Vérifier la conformité du produit par rapport à son cahier des charges, en tenant compte de tolérances et de spécifications définies. Avantage : retirer les produits non conformes avant leur arrivée chez le client → maintenir la satisfaction Inconvénient : prix Assurance qualité : - Objectif → réduire le risque de défauts et traiter les défauts le plus tôt possible - Pour cela il faut mettre en place des processus techniques et de gestion, afin de contrôler et d\' Avantages : - retirer les produits non conforme avant leur arrivée chez le client → maintenir la satisfaction client - éviter de produire des défauts (moindre coût lié à production et tri de ces défauts). - Traiter mes défauts le plis rapidement possible (moindre coût) - Donner confiance à ses clients sur la qualité produite Inconvénient : - Seul ce qui peut avoir une incidence négative sur la qualité du produit final est analysé et dans le meilleur des cas,éliminé Management de la qualité : - Le management de la qualité se concentre de façon constructive sur la qualité du produit. Il consiste à recherche en permanence améliorer la qualité des produits et des services. - En d\'autres termes le management de la qualité établit des politiques et des objectifs qui visent à améliorer la performance de l\'organisation. - Englobe tous les aspects du fonctionnement d\'une organisation, notamment le management de la qualité qui joue un rôle essentiel dans la promotion d\'une culture axée sur l\'amélioration continue et systématique. Les principes du management de qualité : - Orientation client - Leadership - implication du personnel - Approche processus → faire en sorte que l\'organigramme de l\'entreprise soit pensée pur la satisfaction du client - Amélioration - Prise de décision fondée sur des faits - Management des relations avec les parties intéressées. Exemple de service qualité : - XYZ Electronics ( société de fabrication et vente d\'écouteurs sans fil) - Observe une augmentation de retours produits sur les 3 premiers mois de commercialisation - motif principal des retours = problème de batterie (écouteurs ne se chargent pas correctement ou se déchargent rapidement) - Action : l\'équipe qualité mène l'enquête - Solution - L\'équipe qualité informe la direction du problème et recommence la suspension des achats auprès du nouveau fournisseur - pour éviter les problème elle propose une nouvelle politique en matière d \'assurance qualité Quels risques alimentaires ? - Un danger = tout facteur pouvant entraîner un risque inacceptable pour la santé et la sécurité du consommateur du produit - Un risque = un danger auquel on attribue une fréquence d\'apparition et une gravité 2008 : Lait maternisé contaminé à la mélamine en Chine - Substance destinée aux colles résines et engrais → calculs rénaux, saignement dans les urines - 300 000 bébés ont été malades et six bébés sont morts après avoir bu du lait maternisé frelaté - Fraude lait avec eau + mélamine pour donner une apparence plus riche et stimuler un apport de protéine. 2017 : les œufs contaminés au fipronil - insecticide dont l\'usage sur les animaux destinés à la consommation humaine est proscrite - 15 pays européens touchés Toxi-infection alimentaires collective : - TIAC = apparition d\'au moins 2 cas similaires d\'une symptomatologie en général gastro-intestinale, dont on peut rapporter la cause à une même origine alimentaire Origine de contamination : 5 grands types de source de contamination (règle des 5M) - Matière (matière premières, fluides, process... ) - Matériel (équipement de production, de contrôle, de nettoyage, de maintenance, de sécurité, de transfert d\'exploitation\...) - Main d'œuvre (personnel) - Milieu (environnement : air ambiant, surface) - Méthode (production, maintenance, nettoyage, contrôle,...) Réglementation européenne sur l\'hygiène des denrées alimentaires : - Assure un niveau de protection du consommateur - Séparation des prescription réglementaires pour les professionnels er contrôles officiels - Améliorer l\'expertise scientifique communautaire → autorité européenne de sécurité des aliments - Harmonisation et simplification des textes - Législation des filières dans une approche intégrée de toute la filière «  de la fourche à la fourchette - Responsabiliser les exploitants du secteur alimentaire Paquet hygiène, - tous les pays européen - arrêtés ministériels applicables en France Responsabilité accrue et clairement déterminée de l\'exploitant → responsabilité pénale en cas de problème grave - Obligation de résultats L\'agrément sanitaire est nécessaire pour tous les pays d\'origine sanitaire. Une fois que l\'on possède l\'agrément on peut imposer l\'estampille sanitaire. Pour obtenir un agrément... - Dossier d\'agrément sanitaire - Note de présentation de l\'entreprise - Description des activités de l\'entreprise - Plan de maîtrise sanitaire (PMS) : bonnes pratiques d\'hygiène, procédures Plan de maîtrise sanitaire décrit les mesures prises par l\'établissement pour assure l\'hygiène et la sécurité sanitaire de ses productions vis à vis des dangers biologiques physiques et chimiques. Il comprend les éléments nécessaire à sa mise en place et les preuves de l\'application. - Respect de la chaîne du froid et de la chaîne du chaud.  La méthode HACCP -- d\'analyse et surveillance des risques alimentaires Mise au point d\'un système de production alimentaire salubres pour le programme spatial. Objectif pour la NASA : garantir la salubrité des nutriments consommés par les astronautes dans l\'espace. La pillsbury company développe le système HACCP : - maîtrise du procédé le + en amont possible dans le système de transformation - utilisation des techniques de maîtrise ponctuelle et de contrôle permanent → Présentation du concept en 1971 par Pillsbury à une conférence sur la protection des aliments. Le système HACCP est un outil qui permet d\'évaluer les dangers et de mettre en place des systèmes de maîtrise accès davantage sur la prévention que sur l\'analyse du produit fini. - Il repose sur des bases scientifiques et cohérentes - Il définit des dangers spécifiques - Il doit évoluer pour tenir compte des progrès accomplis - Il peut être appliqué d\'un bout à l\'autre de la chaîne alimentaire, depuis le stade de la production primaire jusqu\'à celui de la consommation. 7 principes généraux à mettre en place : - Identifier les dangers, évaluer les risques - Déterminer les CCPs - Établir des limites critiques - Établir un système de surveillance - Établir des actions correctives - Vérification, validation - Documentation, enregistrements Une information judiciaire est ouverte depuis mai 2022 à Paris pour homicide involontaire dans le cas de 2 victimes et blessures involontaire pour 14 autres. Nestlé s\'est retiré du marché de la pizza surgelé en Europe. L\'usine de Caudry a été rachetée par l\'italpizz qui a investit 12 millions de travaux de modernisation. Évolution des modes de vies : - Changement des comportements : restauration collective, commercialisation + large - Changement de la préparation/ présentation des produits (poissons crus et vibrio parahaemolyticus en Europe). - Changement de la sensibilité des population (les suédois qui voyagent) - Internalisation de la cuisine (allergies au sésame) - Développement réfrigération - Modification rapports homme/animal (NAC → nouvelles salmonelles).