Comunicazione nella Gestione dei Conflitti PDF

COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DEI CONFLITTI Definizione di conflitto: Divergenza di interessi su risorse scarse (es. budget, spazio, tempo, aspetti emotivi, ecc.) Elementi chiave di un conflitto - Una o più risorse limitate: Interesse comune per risorse non sufficienti per tutti. - Due o più parti...

COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DEI CONFLITTI Definizione di conflitto: Divergenza di interessi su risorse scarse (es. budget, spazio, tempo, aspetti emotivi, ecc.) Elementi chiave di un conflitto - Una o più risorse limitate: Interesse comune per risorse non sufficienti per tutti. - Due o più parti con interessi divergenti: Differenti visioni su come distribuire le risorse. - Ambiguità nei criteri di divisione: Assenza di regole chiare su equità. Le risorse oggetto di conflitto, oltre che di tipo materiale, possono anche essere di tipo emotivo (De Dreu e van Knippenberg, 2005) La posta in gioco diventa la propria identità, l’immagine positiva di sé, il valore personale, la fiducia reciproca. Tipologie di conflitto in base alle risorse in gioco Conflitto emotivo - Basato su sentimenti e identità personale. - Può degenerare in ritorsioni, percezioni negative, e polarizzazione. Conflitto cognitivo: - Incentrato su questioni concrete e logiche. - Potenzialmente costruttivo se gestito correttamente. - Potenziale di crescita personale e collettiva. - Promuove comunicazione e creatività. Esempio di conflitto emotivo: Marco e Laura, stanno sviluppando una nuova campagna di marketing. Entrambi desiderano essere riconosciuti per le loro idee, e questo li porta a scontrarsi sul miglior approccio. Il conflitto non riguarda solo le differenze di opinione sulla strategia, ma si intensifica perché vengono messe in giocodiverse risorse emotive. Autostima: Marco si sente esperto in marketing digitale e percepisce le idee di Laura come una critica implicita alla sua competenza. Ogni volta che Laura propone un’alternativa, Marco reagisce difensivamente, alzando i toni o ignorando i suoi suggerimenti per proteggere la propria autostima. Riconoscimento: Laura, da parte sua, sente che le sue proposte vengono continuamente svalutate. Desidera ricevere il giusto riconoscimento dal gruppo e dal capo per i suoi contributi, e questo bisogno la spinge a insistere sulle sue idee e a contestare apertamente le osservazioni di Marco. Esempio di conflitto cognitivo: Un team di sviluppo software deve decidere quale linguaggio di programmazione usare per costruire una nuova app. Luca sostiene che Python sia la scelta migliore per la sua facilità e rapidità d’uso. Chiara preferisce Java, perché più stabile. Il conflitto è cognitivo, poiché si basa su differenze razionali e pratiche riguardo alla scelta tecnologica e non su questioni personali o emotive. Entrambi i gruppi desiderano prendere la decisione più vantaggiosa per il progetto. Discussione delle alternative: Luca e Chiara espongono i punti di forza di ciascun linguaggio. Divergenze di priorità: Il conflitto aumenta perché le due parti hanno priorità diverse. Ricerca di compromessi: Poiché il conflitto è cognitivo, entrambe le parti sono aperte a discutere i vantaggi e svantaggi delle loro posizioni. Strategie per una sana conflittualità Sollecitare conflitti di tipo cognitivo migliora la comunicazione fra gruppi (De Dreu e Van De Vliert, 1997) Strategie: - Esprimere apertamente interessi e vissuti. - Ampliare la discussione sulle risorse scarse. - Evidenziare ambiguità e potenziali percezioni negative. Tipologie di conflitto in base alle divergenze di interessi Gioco a Somma Zero (win/loss): - Le parti percepiscono ogni vittoria come una perdita per l’altro. - Le divergenze sono percepite come inconciliabili: ciascuno ritiene che le proprie ragioni siano prioritarie - Stile comunicativo competitivo = negoziazione distributiva Gioco a Somma Variabile (win/win): - Concessioni reciproche beneficiano entrambe le parti. - Una vittoria da parte di uno dei due interlocutori può non tradursi in una perdita di eguale entità: dipende dal valore soggettivo attribuito a perite e guadagni - Approccio più cooperativo = Negoziazione integrativa Esempio: Due sorelle, Anna e Maria, desiderano avere un’arancia ciascuna: l’una per fare una spremuta l’altra per fare una torta In frigo, però, c’è una sola arancia! Trovano una soluzione di compromesso: metà arancia a testa. Così, Anna prende la sua mezza arancia, fa una spremuta, e butta via la buccia; mentre Maria prende la sua mezza arancia, grattugia la buccia per insaporire la torta e butta via la polpa! Negoziazione distributiva: la risorsa è considerata limitata e viene divisa equamente, senza esplorare appieno le esigenze delle parti. Negoziazione integrativa: entrambe le parti esplorano le loro necessità e riescono a trovare una soluzione che crea più valore, soddisfacendo pienamente le esigenze di entrambe. Anna e Maria approfondiscono le loro esigenze specifiche, scoprendo scoprendo che hanno necessità differenti. Questo approccio permette loro di trovare una soluzione che soddisfa entrambe al meglio = Anna prende tutta la polpa per fare la spremuta, e Maria ottiene tutta la buccia per la torta, senza nessuno spreco. Strategie negoziali e stili comunicativi Modello motivazionale a due interessi - dual concern model (Pruitt e Rubin, 1986) Assunto di base: Le strategie negoziali dipendono dalle motivazione del negoziatore nelle diverse fasi della trattativa > Motivazione fondamentali: 1. Motivazione a massimizzare i propri rendimenti 2. Motivazione a favorire i rendimenti della controparte Cinque strategie negoziali derivano dalla combinazione di questi due fattori. 1. Strategia della contesa - Motivazione: Alta attenzione ai propri interessi, bassa considerazione per la controparte. - Stile comunicativo: Competitivo, manipolativo e persuasivo, con uso di minacce, accuse, e critiche personali. - Ef cacia: Può risultare inef cace per raggiungere accordi a lungo termine e mantenere relazioni positive. Esempio: Due aziende negoziano il prezzo di un'importante fornitura. L'acquirente insiste su un forte sconto, minacciando di rivolgersi a un concorrente. Il venditore, per contro, ri uta ogni concessione, sostenendo che il prezzo è già il più basso possibile. Entrambe le parti comunicano in modo rigido e ostile, cercando di imporsi senza considerare la posizione dell’altro. 2. Strategia della Concessione - Motivazione: Alta considerazione per i rendimenti della controparte, bassa attenzione ai propri interessi. - Stile comunicativo: Collaborativo, conciliante; include dichiarazioni di accettazione e richieste di armonia. - Ef cacia: Permette di evitare rotture nella trattativa, ma rischia di compromettere i propri obiettivi fi fi fi Esempio: Un dipendente chiede un aumento al proprio capo, ma quest’ultimo non è disposto a offrirlo. Il dipendente, per evitare con itti e mantenere un buon rapporto, accetta la situazione e continua a lavorare senza lamentarsi. Il dipendente concede, anteponendo la relazione alla propria richiesta economica, nella speranza che il capo possa eventualmente ripensarci in futuro. 3. Strategia dell’Evitamento - Motivazione: Bassa attenzione sia ai propri interessi sia a quelli della controparte. - Stile comunicativo: Evasivo e indiretto, con minimizzazione del con itto. - Ef cacia: Può portare a un "congelamento" del con itto, risultando inef cace nel lungo periodo. Esempio: Un team di lavoro ha una controversia interna riguardante la distribuzione delle responsabilità su un nuovo progetto. Invece di affrontare direttamente il con itto, i membri evitano di parlarne apertamente e si concentrano su altre attività. Alcuni delegano le proprie responsabilità ad altri membri senza un accordo esplicito, creando così confusione e mancanza di chiarezza nei ruoli. L'evitamento causa tensioni nascoste che minano la produttività del team. 4. Strategia integrativa - Motivazione: Alta considerazione per entrambe le parti. - Stile comunicativo: Collaborativo e analitico, con enfasi su risoluzione di problemi e soddisfazione reciproca. - Ef cacia: È vista come la più competente e appropriata, ideale per creare valore comune. Esempio: Due dipartimenti aziendali devono stabilire un piano per il lancio di un prodotto, ma hanno visioni diverse. Uno preferirebbe accelerare il lancio per battere la concorrenza, mentre l'altro vorrebbe più tempo per garantire una migliore qualità. Entrambe le parti si riuniscono per esplorare opzioni alternative, come un lancio in due fasi: una versione preliminare per testare il mercato e una successiva per il lancio completo. Così facendo, trovano una soluzione che soddisfa entrambe le esigenze. fi fi fl fl 5. Strategia del compromesso - Motivazione: Moderata attenzione a entrambe le parti. - Stile comunicativo: Cerca di trovare una via di mezzo, proponendo soluzioni intermedie e rapide. - Ef cacia: Soluzione di compromesso, ma può lasciare parzialmente insoddisfatte entrambe le parti. Esempio: Due colleghi devono decidere come dividersi un budget per un progetto. Uno vorrebbe dedicare più risorse alla promozione, mentre l’altro ritiene più importante la ricerca. Dopo un breve confronto, decidono di allocare il 50% del Budget a ciascuna parte, rinunciando ciascuno a una parte delle proprie preferenze. Entrambi sono parzialmente soddisfatti e si mettono d’accordo in fretta per rispettare le scadenze circa l'85% delle trattative si conclude con un accordo subottimale (Thompson e Hastie, 1990). Le parti spesso trattano un "gioco a somma variabile" come se fosse «a somma zero». Soluzione: Migliorare la strategia di comunicazione e coordinazione per massimizzare i bene ci. Approcci comunicativi più ef caci per evitare che ciò accada: Strategie comunicative generative - Sono fondamentali per aprire il dialogo tra le parti, scoprire differenze nelle priorità e generare soluzioni integrative - L’accordo ottimale si ottiene attraverso il generare valore per entrambe le parti, alimentato da una strategie di comunicazione funzionali all’apertura reciproca. Esempio: divisione dell’arancia. - Contribuiscono stimolare la creatività e il problem-solving - Analisi del problema - Piani cazione di sequenze di azioni (es. strategie, procedure) per risolvere il problema - Esecuzione del piano e veri ca dei risultati fi fi fi fi fi Quantità degli scambi comunicativi La quantità di scambi comunicativi è fortemente correlata con l’accordo nale (Thompson e Hastie, 1990). - Se la comunicazione è scarsa è dif cile sviluppare una percezione accurata degli interessi della controparte. - Solo il 10% degli scambi riguarda gli interessi e le priorità. - Soluzione: Aumentare gli scambi comunicativi, privilegiando quelli incentrati sugli interessi e le priorità della controparte Qualità degli scambi comunicativi - Approccio empatico: - L’empatia aiuta a stabilire una connessione emotiva con la controparte, creando ducia. - Tecniche possibili: Rispecchiare il comportamento non verbale, paraverbale e verbale. - Ascolto attivo: - Riassumere e veri care la comprensione di ciò che viene detto dalla controparte - Porre domande (generative) - Le domande permettono di esplorare le vere priorità della controparte, favorire la transizione da una negoziazione mono-issue (a somma zero) a una multi-issue (a somma variabile) e proseguire le trattative nel tempo Domanda 1: “Supponiamo che su ogni questione io cedessi completamente. Dove troverebbe la maggiore soddisfazione?” Domanda 2: “Quali interessi vuole realmente realizzare attraverso le sue richieste?” Domanda 3: “Abbiamo realmente raggiunto l’accordo più vantaggioso per entrambi?” fi fi Altre strategie: - Principio di reciprocità e trasparenza: Mostrarsi per primi disponibili e trasparenti riguardo ai propri obiettivi e interessi. - Offerte Multiple e Soluzioni Integrative - Presentare alla controparte più proposte/offerte contemporaneamente per comprendere le priorità della controparte. - Presentare alla controparte offerte su tutte le questioni oggetto di con itto