Capacitación BMC V2 (1) PDF

BMC  Tabla de contenido 1. Manejo de BMC 2. Recepción de ticket 3. Documentación BMC Remedy 4. Fases documentación 5. Asignación ticket  1.Manejo de BMC Los mantenimientos correctivos son fallas escaladas por el cliente SI...

BMC  Tabla de contenido 1. Manejo de BMC 2. Recepción de ticket 3. Documentación BMC Remedy 4. Fases documentación 5. Asignación ticket  1.Manejo de BMC Los mantenimientos correctivos son fallas escaladas por el cliente SIMM, Mantenimientos preventivos y ordenes de trabajo (WO) estas nos llegan por medio de correo electrónico asociando un numero de REQ y/o INC que se encuentra registrado en la plataforma BMC, adicionalmente nuestra planta telefónica realiza una llamada automática informando que ha llegado un ticket. A continuación, un ejemplo del correo que se recibe.  2.Recepción de ticket Después de recibir la notificación vía correo debemos hacer lo siguiente: 2.1 Si, la falla es recibida de lunes a viernes entre las 07:00 AM y las 17:00 PM debemos tomar una captura y notificar por medio del grupo de WhatsApp que tiene como nombre “ARS S. Nivel 1” 2.2 Si la falla es recibida de lunes a viernes entre las 17:00 PM hasta 07:00 AM y/o fines de semana, igualmente tomamos la captura del correo y enviamos al grupo de WhatsApp y debemos establecer comunicación vía telefónica con cada uno de los disponibles del equipo de soporte en sitio informando hora de escalamiento y lugar de la falla. NOTA PMT HORARIO DIURNO LUNES A SABADO DE 7:00 A 6:00 PM Y NOCTURNO DE 9:00 PM A 4:30AM. LOS DIAS DOMINGOS APLICA DESDE 7:00 AM 6:00 PM DESPUES DE ESTE HORARIO NO SE PUEDEN EJECUTAR ACTIVIDADES, SE REALIZARIAN AL DIA SIGUIENTE EN EL HORARIO HABIL.  3. Documentación BMC Remedy A partir de este punto empezamos a interactuar en la herramienta Remedy BMC. 3.1 A continuación, comparto el link y las credenciales de acceso a la herramienta. https://tigossoqa.onpcd.com:8443/rsso/start?bypass- auth=true&tdenant=*&goto=https://smartit- tigoune.onpcd.com:8443/smartit/app/ Usuario: unetrans\sticcol Contraseña: AB45742120289+ 3.2 Al acceder deberá mostrarse la siguiente interfaz: 3.3 Para ver los tickets que tenemos asignados, vamos al menú superior y buscamos la pestaña “consola” y damos clic en “consola de tickets”, como se muestra a continuación. 3.4 Nos aparecerá la lista de tickets asignados a SOPORTE TIC COLOMBIA, desde allí seleccionamos el ticket que vamos a atender, el cual, nos han notificado por medio de correo. 3.5 Al seleccionar el ticket con el cual vamos a trabajar, nos lleva hacia la siguiente ventana:  4. Fases documentación A partir de este momento empezamos a documentar en la plataforma BMC las siguientes actividades: IMPORTANTE: Siempre se deberán usar las siguientes plantillas y en cada uno de los campos donde vamos a diligenciar la hora, debemos poner la que se encuentra en la marca de agua de la foto que nos envían según la actividad. 4.1 Llegada a sitio inicio de actividades: Se deberá documentar en la herramienta la llegada e inicio de actividades en el sitio del equipo de soporte y adjuntar la foto que envían por el grupo de WhatsApp que lleva el nombre de “Llegada a sitio e inicio de actividades”. La plantilla que se muestra a continuación deberá editarse según el sitio y fecha de atención: Se debe habilitar la casilla de modo público para que todos los interesados lo puedan ver, se redacta el reporte, se adjunta la imagen de “Llegada a sitio” que los técnicos envían al grupo de WhatsApp de ARS Nivel 1, y se le da publicar guardándose. Seguidamente se le cambia de estado al ticket en curso y al se le da guardar. 4.1 Causales de PAUSA Si se llega a presentar lluvia u otro factor que no permita la ejecución de las actividades, se debe reportar que se pausa el ticket y cuando se pueda retornar la actividad, se debe reanudar y reportar de la misma manera, como se muestra a continuación: NOTA Si es INC el modo de estado es cambio en la infraestructura. Si es WO el modo de estado es acción del cliente. La plantilla que se muestra a continuación deberá editarse según la causal de pausa o reanudación y fecha y hora: Adicionalmente, se deberá adjuntar foto enviada por el grupo de WhatsApp con el nombre de Pausa por lluvias o por el motivo que corresponda Si se pausa porque se están atendiendo otras 2 actividades en simultáneo, se debe especificar el incidente, el sitio y la dirección Ejemplo: 4.2 Finalización de actividades: Para el cierre de la actividad se redacta el reporte al igual como se reporta el inicio, solo que en esta ocasión debemos adjuntar 3 fotografías. La plantilla que se muestra a continuación deberá editarse según la causal de pausa o reanudación y fecha y hora: Se debe habilitar la casilla de modo público para que todos los interesados lo puedan ver, se redacta el reporte, se adjuntan 3 imágenes, las cuales pueden ser: “1. La foto del gabinete antes de la intervención, 2. Foto gabinete después de la intervención 3. Foto de finalización de labores” que los técnicos envían al grupo de WhatsApp de ARS Nivel 1, y se le da guardar.  5. Asignación ticket Después de redactarlo y darle guardar se procede a asignar el ticket a nivel 2. Se busca el nombre del personal de periféricos nivel 2 Cristian Cañas, John Cárdenas y Cristian Restrepo se le asigna la WO o INC. Después se le da guardar. NOTA: En horarios no hábiles, por favor, asignar al disponible de N2 (Correos enviados semanalmente) Después de ello personal de periféricos nivel 2 procede a cerrar el ticket. MUCHAS GRACIAS