BPR (1) PDF - Business Process Redesign

‫چگًوگي پیذایص تاسمُىذسي فزایىذَا‬ ‫دِّ ‪ 1980‬یک ًبسضبیتی فشاگیش ثبثت ػذم سضبیت اص اسصؽ افضٍدُ ًبؿی اص ػشهبیِ گزاسي دس‬ ‫‪‬‬ ‫فٌبٍسي اعالػبت دس ثیـتش ػبصهبىّبي اقتلبدي اهشیکب حبكن ؿذ‪.‬‬ ‫چشا كِ ثب آى ّوِ ػشهبیِگزاسي ؿشكتّب خْت تَػؼِ (‪ )IT‬دس آى ػبلّب‪ ،‬...

‫چگًوگي پیذایص تاسمُىذسي فزایىذَا‬ ‫دِّ ‪ 1980‬یک ًبسضبیتی فشاگیش ثبثت ػذم سضبیت اص اسصؽ افضٍدُ ًبؿی اص ػشهبیِ گزاسي دس‬ ‫‪‬‬ ‫فٌبٍسي اعالػبت دس ثیـتش ػبصهبىّبي اقتلبدي اهشیکب حبكن ؿذ‪.‬‬ ‫چشا كِ ثب آى ّوِ ػشهبیِگزاسي ؿشكتّب خْت تَػؼِ (‪ )IT‬دس آى ػبلّب‪ ،‬تأثیش چٌذاًی دس‬ ‫‪‬‬ ‫افضایؾ ثْشٍُسي ٍ تَػؼِ ػولکشدّب ًذاؿت‪.‬‬ ‫ثشاي حل ایي هَضَع چٌذیي اظْبسًظش هتفبٍت اص ػَي كبسؿٌبػبى ٍ هتخللیي اسائِ گشدیذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ادامٍ ‪...‬‬ ‫چگًوگي پیذایص تاسمُىذسي فزایىذَا‬ ‫دػتِ اٍل دلیل ًبسضبیتیّب سا خغب دس اًذاصُگیشيّبي ػولکشد ػٌَاى كشدًذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ایي دػتِ اػتقبد داؿتٌذ كِ اثشات (‪ )IT‬سٍي استقبء ػولکشد ٍ افضایؾ اسصؽ افضٍدُ اقتلبدي آى‬ ‫‪‬‬ ‫هخفی اػت‪.‬ػبلّب عَل هیكـذ تب ایي اثشات ثغَس كلی هـخق ؿَد‪.‬‬ ‫دػتِ دٍم خَد (‪ً ٍ )IT‬حَُ اخشاي آى سا هقلش اكلی ًبسضبیتی هیداًؼتٌذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اص خولِ دالیل ایي دػتِ ػذم ػبدگی ٍ خزاثیت ًشمافضاسّب ٍ ّوچٌیي ػذم آگبّی هذیشاى اص‬ ‫‪‬‬ ‫(‪ ٍ )IT‬تکٌیکّبي هشثَعِ اص یک عشف ٍ ػذم آگبّی هتخللیي فٌبٍسي اعالػبت اص ػبصهبىّب‬ ‫ٍ هؼبیل هذیشیتی آًْب اص ػَي دیگش ثَد‪.‬‬ ‫ثِ ػقیذُ ایي دػتِ‪ ،‬اخشاي غلظ (‪ )IT‬هَخت ؿکؼت دس تَػؼِ اقتلبدي ػبصهبىّب ؿذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ادامٍ ‪...‬‬ ‫چگًوگي پیذایص تاسمُىذسي فزایىذَا‬ ‫اهب دػتِ ػَم كـف خذیذي كشدًذ ٍ هؼتقذ ثَدًذ هقلش اكلی‪ ،‬ػذم خزاثیت ٍ ػبدگی‬ ‫‪‬‬ ‫ًشمافضاسّب ًیؼت‪.‬‬ ‫ثلکِ سٍاى ًجَدى ٍ اِؿکبل دس فشآیٌذّبي ػبصهبًی‪ ،‬صیشػبختبس ٍ عشاحیّبي ػبصهبًی اػت كِ‬ ‫‪‬‬ ‫هتٌبػت ثب ؿشایظ ٍ تَاًبییّبي فٌبٍسي اعالػبت ثِ خَثی كبس ًویكٌٌذ‪.‬‬ ‫ثِ ػقیذُ عشفذاساى ایي ًظشیِ‪ ،‬ػذم اًؼغبفپزیشي ػبختبسّبي ػبصهبًی ٍ پیچیذگی سٍؽّب دس‬ ‫‪‬‬ ‫ػبصهبىّبیی كِ اص دِّ ‪ 1960‬ثِ خب هبًذُ ثَد هَخت ػذم كبسایی (‪ )IT‬دس تَػؼِ ػولکشد‬ ‫ػبصهبىّب هیؿَد‪.‬‬ ‫عشاحیّبي كٌِْ ٍ قذیوی ػبصهبىّب هبًغ ٍ اغلت یک آؿفتگی پیچیذُ ثَد‪.‬دس حقیقت‪،‬‬ ‫‪‬‬ ‫ػیؼتنّبي اعالػبتی قبدس ثِ تبثیش ٍ یب كبسایی ثیـتش دس ایي ػبصهبىّب ًجَدًذ‪.‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬... ٍ‫ادام‬ ‫چگًوگي پیذایص تاسمُىذسي فزایىذَا‬ ِ‫ ثب چبح دٍ هقبل‬1990 ‫ػشآغبص فؼبلیتّبي سایح دس ثبصهٌْذػی فشآیٌذّبي ػبصهبىّب دس ػبل‬ :‫ّوضهبى ؿشٍع ؿذ‬.‫ دٍسثشیضیذ‬،‫ اتَهبتیک ػبصي ًکٌیذ‬:‫ ثبصهٌْذػی فؼبلیت‬-1 Michael Hammer’s “Reengineering work: Don’t Automate, obliterate”, Harvard Business Review, July/ August 1990. ‫كؼت ٍ كبس‬ ‫ تکٌَلَطي (فٌبٍسي) اعالػبت ٍ عشاحی فشآیٌذ‬:‫ هٌْذػی كٌبیغ خذیذ‬-2 Thomas Dovenport and James Shwart, “The new Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, Sloan Management Review, Summer 1990. 21 BPR ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ادامٍ ‪...‬‬ ‫چگًوگي پیذایص تاسمُىذسي فزایىذَا‬ ‫ثؼس اس آٖ زر سبَ ‪ Dovenport ،1993‬ثب چبح وتبثی ث‪٘ ٝ‬بْ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫ًَآٍسي فشآیٌذ‪ :‬ثبصهٌْذػی فؼبلیتْب اص عشیق فٌبٍسي اعالػبت‬ ‫‪‬‬ ‫‪Process innovation: Reengineering work through information Technology‬‬ ‫‪ ٚ‬ثؼس اس آٖ “‪ ”James Champy“ ٚ "Michael Hammer‬ثب چبح وتبثی ث‪٘ ٝ‬بْ‪:‬‬ ‫ثبصهٌْذػی ؿشكت‪ :‬ثیبًیِاي ثش اًقالة كؼت ٍ كبس‬ ‫‪‬‬ ‫‪Reengineering the corporation: A Manifesto for business revolution‬‬ ‫ثبسٔ‪ٟٙ‬سسی فزآی‪ٙ‬س وست ‪ ٚ‬وبر را ازأ‪ ٝ‬زاز٘س‪.‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ٍيصگیْاي بکارگیري هٌْدسي هجدد فرآيٌدّا‬ ‫چٌذیي كبس تدویغ ٍ تجذیل ثِ یک كبس هیؿَد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اص كبسّبي اضبفی ٍ صائذ (ثَسٍكشاػی) كبػتِ هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ػغَح ػبصهبى كن ٍ ػبصهبى هؼغح هی ؿَد‪.‬ػبصهبى اص حبلت ٍظیفِ اي ٍ ّشهی‪ ،‬ثِ ػبصهبى افقی‬ ‫‪‬‬ ‫ٍ فشآیٌذي تجذیل هی ؿَد‪.‬‬ ‫خیلی اص تلویوبت دس ػغَح پبییي (تَػظ كبسؿٌبػبى) گشفتِ هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫فشآیٌذّب ػبدُ تش هی ؿًَذ‪(.‬چبثک ػبصي)‬ ‫‪‬‬ ‫دػتیبثی ثِ اّذاف هَسد تَخِ قشاس هی گیشد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ٍيصگیْاي بکارگیري هٌْدسي هجدد فرآيٌدّا‬ ‫اص فٌبٍسي اعالػبت اػتفبدُ هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫فشآیٌذّب داساي چٌذیي ًؼخِ هی ثبؿٌذ‪(.‬اًؼغبف پزیشي)‬ ‫‪‬‬ ‫ثبصسػی ٍ كٌتشل كبّؾ هی یبثذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تلوین گیشي ثخـی اص كبس ٍ ٍظیفِ ؿغلی هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ًگشؽ ػیؼتوی تَػؼِ هی یبثذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اص ثْجَدّبي ًبقق ٍ تذسیدی اختٌبة هیؿَد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫هٌْذػی هدذد تحَالت تذسیدی سا ًویپزیشد ٍ ثب دس ًظش گشفتي دگشگًَی ّبي پشؿتبةِ‬ ‫تکٌَلَطي‪ ،‬ثبصاس ٍ اقتلبد‪ ،‬دگشگًَیْبي سیـِ اي سا هذّ ًظش قشاس هی دّذ‪.‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫اصَل ‪BPR‬‬ ‫تسیاری اس رٍشْای ساسهاى دّي‪ ،‬اتشارّای هذیزیتي ٍ هٌْذسي هَرد استفادُ قزار هي گیزد‬ ‫‪‬‬ ‫تا ساسهاًي فزایٌذگزا ٍ اًعغاف پذیز ایجاد شَد‪.‬‬ ‫در قلة هٌْذسي هجذد‪ ،‬ایذُ ی تزیذى اس تفکزات ٍ قَاعذكٌِْ ٍ هٌسَخ ٍ جذائي اس‬ ‫‪‬‬ ‫هفزٍضاتي است كِ تز كارّا حاكن تَدُ است‪.‬‬ ‫هاداهي كِ ایي هقزرات ٍ قَاعذ را تغییز ًذّین‪ ،‬هاًٌذ تاسچیٌي صٌذلیْای رٍی عزشِ كشتي در‬ ‫‪‬‬ ‫حال غزق شذى است‪.‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫اصَل ‪BPR‬‬ ‫یا خَدكارساسی فزایٌذّای هَجَد ًوي تَاًین تِ دستاٍردّا ٍ پیشزفتْای‬ ‫‪‬‬ ‫عوذُ در عولکزد دست یاتین‪.‬‬ ‫تلکِ تایذ تا هفزٍضات قذیوي ٍ هٌسَخ در افتاد ٍ قَاعذ كٌِْ ای را كِ تیش‬ ‫‪‬‬ ‫اس ّز چیش تاعث افت تْزُ ٍری هي شًَذ را دٍر تزیشین‪.‬‬ ‫فقظ تا عزاحي دٍتارُ فزایٌذّای هَجَد هي تَاى تِ تْثَد چشوگیز دست‬ ‫‪‬‬ ‫پیذا كزد‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪26‬‬  ‫تعزیف مُىذسي مجذد (‪)BPR‬‬ ‫مهندسي مجدد عثارت است از‪:‬‬ ‫تازانديشي تنيادي و طراحي نو و ريشه اي فرآيندهاي کسة و کار تراي دستياتي ته‬ ‫تهثود و پيشرفتي شگفت انگيس در معيارهاي اصلي عملكرد همچون قيمت‪ ،‬کيفيت و‬ ‫سرعت‪.‬‬ ‫‪BPR is the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to‬‬ ‫‪achieve dramatic improvement in critical measures of performance, such as cost ,‬‬ ‫‪quality & speed.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪27‬‬  ‫‪3‬ياصٌ کلیذي‬ ‫الف) تنيادي )‪:(Fundamental‬‬ ‫یؼ‪ٙ‬ی لجُ اس ا٘دبْ ٔ‪ٟٙ‬سسی ٔدسز‪ ،‬وبرو‪ٙ‬بٖ سبسٔبٖ ثبیس زر ٔ‪ٛ‬رز سؤاالت سیز فىز و‪ٙٙ‬س ‪ ٚ‬پبسد ز‪ٙٞ‬س‪:‬‬ ‫‪ ‬ث‪ ٝ‬چ‪ٙٔ ٝ‬ظ‪ٛ‬ر ‪ ٚ‬ثب چ‪ٞ ٝ‬سفی ای‪ٙ‬ىبر را ا٘دبْ ٔیز‪ٞ‬یٓ؟‬ ‫‪ ‬چزا وبرٔبٖ را ث‪ ٝ‬ایٗ ضىُ ا٘دبْ ٔیز‪ٞ‬یٓ؟‬ ‫‪ ‬ایٗ سؤاالت افزاز را ‪ٚ‬ازار ٔیو‪ٙ‬س ث‪ ٝ‬ل‪ٛ‬اػس ‪ٔ ٚ‬فز‪ٚ‬ضبت ضٕ‪ٙ‬ی و‪ ٝ‬سٔی‪ٝٙ‬سبس ٘ح‪ ٜٛ‬ا٘دبْ وست‪ ٚ‬وبر‬ ‫آ٘‪ٟ‬بست‪ ،‬آٌب‪ٞ‬ی یبث‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫چه توده است اهميتي ندارد و چگونه تايد تاشد مورد توجه و تحث قرار مي گيرد‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪28‬‬  ‫ب) ريشه ائي )‪: (Radical‬‬ ‫ریط‪ٝ‬ای ث‪ٔ ٝ‬ؼ‪ٙ‬ی پیسا وززٖ ریط‪ ٚ ٝ‬اغُ ‪ٞ‬ز چیش است ٘‪ ٝ‬ایدبز یىسزی تغییزات سغحی ‪ ٚ‬خشئی زر‬ ‫‪‬‬ ‫آ٘چ‪ٚ ٝ‬خ‪ٛ‬ز زارز‪.‬ثبیس ػٕیك ا٘سیطیس ‪ ٚ‬ثىبر ثست؛‬ ‫ریط‪ٝ‬ای ث‪ٔ ٝ‬ؼ‪ٙ‬ی و‪ٙ‬بر ٌذاضتٗ ‪ ٕٝٞ‬سبذتبر‪ٞ‬ب ‪ ٚ‬ر‪ٚ‬ی‪ٞٝ‬بی لسیٕی ٔ‪ٛ‬خ‪ٛ‬ز زر سبسٔبٖ است ‪ ٚ‬ثزای ا٘دبْ‬ ‫‪‬‬ ‫وبر‪ٞ‬ب‪ ،‬ر‪ٚ‬ی‪ٞٝ‬بی خسیس را ثبیس خبیٍشیٗ وزز؛‬ ‫ريشه ائي يعني مشغول امور سطحي نثاشيم تلكه روشهاي کهنه موجود در سازمان دور انداخته‬ ‫شود‪(.‬داستان اسة مرده را ته خاطر داشته تاشيد)‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪29‬‬  ‫ج) پیشزفت شگفت اًگیش )‪: (Dramatic improvement‬‬ ‫ٔ‪ٟٙ‬سسی ٔدسز را ثىبر ٔی ثزیٓ تب ث‪ ٝ‬تغییزات اسبسی زر ضبذع ‪ٞ‬بی ػّٕىززی زست پیسا و‪ٙ‬یٓ‪.‬‬ ‫ثزذی اس ایٗ ضبذع ‪ٞ‬ب ػجبرت‪ٙ‬س اس‪:‬‬ ‫‪Time‬‬ ‫‪ -‬سهاى‬ ‫‪ّ -‬شیٌِ ‪Cost‬‬ ‫كیفیت ‪Quality‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬كاركٌاى (تْذاشت رٍاًي‪ ،‬هسائل رفاّي) ‪Employees‬‬ ‫‪Environment‬‬ ‫‪ -‬هحیظ سیست‬ ‫‪Capital‬‬ ‫‪ -‬تزگشت سزهایِ ‪return‬‬ ‫‪... -‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪30‬‬  ‫علل ريي آيردن ساسمانَا تٍ مُىذسي مجذد‬ ‫أز‪ٚ‬س‪ٟٙٔ ٜ‬سسی ٔدسز ث‪ ٝ‬یىی اس زاؽ تزیٗ ٔجبحث ٔسیزیتی تجسیُ ضس‪ ٜ‬است‪.‬ػُّ ر‪ٚ‬ی آ‪ٚ‬رزٖ‬ ‫‪‬‬ ‫سبسٔبٖ‪ٞ‬ب ث‪ٟٙٔ ٝ‬سسی ٔدسز ٔیت‪ٛ‬ا٘س ‪ٚ‬اثست‪ ٝ‬ث‪ ٝ‬ػ‪ٛ‬أُ ذبرخی یب ػ‪ٛ‬أُ زاذّی سبسٔبٖ ثبضس‪.‬‬ ‫الف‪ -‬ػَاهل یب پیـشاًِ ّبي خبسخی‬ ‫‪ ‬افشایص سغح رلبثت زر ثبسار ‪$‬زاذّی ‪ ٚ‬خ‪ٟ‬ب٘ی‪#‬؛‬ ‫‪ ‬افشایص سغح ا٘تظبرات ٔطتزیبٖ؛‬ ‫‪ ‬پیطزفت زر ف‪ٙ‬ب‪ٚ‬ری اعالػبت؛‬ ‫‪#Disruptive‬‬ ‫‪ٔ ‬حیظ ٔتغیز ‪٘ ٚ‬بٔغٕئٗ أز‪ٚ‬سی ‪$‬ف‪ٙ‬ب‪ٚ‬ری‪ٟ‬بی ثز‪ ٓٞ‬س٘‪ٙ‬س‪innovation ٜ‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫علل ريي آيردن ساسمانَا تٍ مُىذسي مجذد‬ ‫ة‪ -‬ػَاهل یب پیـشاًِ ّبي داخلی‬ ‫‪ ‬تغییز زر را‪ٞ‬جزز‪ٞ‬بی سبسٔبٖ؛‬ ‫‪ ‬تغییز زر سبذتبر سبسٔب٘ی؛‬ ‫‪ ‬ضز‪ٚ‬رت سبز‪ ٜ‬سبسی؛‬ ‫‪ ‬تغییز زر فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب‪ ،‬ر‪ٚ‬ش‪ٞ‬ب‪ٟٔ ،‬برت‪ٞ‬ب ‪ ٚ‬رفتبر‪ٞ‬ب‬ ‫‪32‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫تقسیم تىذي ضزکتُا ‪$‬اس ٔ‪ٙ‬ظز ٘یبس ث‪#BPR ٝ‬‬ ‫‪ًَ 3‬ع شزكت ٍجَد دارًذ كِ ًیاس هثزم تِ پیادُ ساسی هٌْذسي‬ ‫هجذد دارًذ‪:‬‬ ‫الف) ایي ًَع شزكتْا دارای یك تحزاى شذیذ ٍ هشکل صرف ٍ جذی ّستٌذ‬ ‫ٍ دیگز چارُ ائي تزای رّائي اس ایي تحزاًْا ًیافتِ اًذ‪.‬‬ ‫اس ایي رٍ‪ ،‬تٌْا راُ درهاى را در پیادُ ساسی هٌْذسي هجذد در ساسهاى خَد‬ ‫هي داًٌذ‪.‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫تقسیم تىذي ضزکتُا ‪$‬اس ٔ‪ٙ‬ظز ٘یبس ث‪#BPR ٝ‬‬ ‫ب) دٍهیي گزٍُ‪ ،‬شزكتْایي ّستٌذ كِ ٌَّس تا هشکالت هَجَد در داخل ٍ یا‬ ‫خارج اس ساسهاى درگیز ًشذُ اًذ اها هذیزاى آیٌذُ ًگز ایي ساسهاًْا خغز را اس‬ ‫دٍر احساس هي كٌٌذ ٍ تزای پیشگیزی اس تزٍس خغز سقَط تِ دًثال هٌْذسي‬ ‫هجذد هي رًٍذ‪.‬‬ ‫ج) ًَع سَم ساسهاًْایي ّستٌذ كِ در ٍضعیت ٍ هَقعیتي هغلَب ّستٌذ ٍ تا‬ ‫تزًاهِ ریشیْای خَد‪ ،‬در حال ٍ آیٌذُ ّیچ هشکل ٍ هعضلي ًخَاّذ داشت اها‬ ‫تزای افشایش فاصلِ تیي خَد ٍ رقثای دیگز تِ ایي ًظزیِ هي پزداسًذ تا كارائي ٍ‬ ‫عولکزدشاى ٍ سهاى حیات خَد را ًسثت تِ رقثای دیگز افشایش دٌّذ‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪34‬‬  ‫تعزیف فزایىذ‬ ‫ٍاطُ فشآیٌذ‪ ،‬یک ٍاطُ دیشیٌِ دس ادثیبت ػلوی ٍ فلؼفی اػت‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫دس صثبى یًَبًی‪ ،‬یکی اص هؼبًی پیـًَذ ‪ PRO‬دس ٍاطٓ ‪ ،Process‬ػجبست اػت اص حشكت ٍ‬ ‫‪‬‬ ‫پیـشٍي‪.‬‬ ‫)‪(Being‬‬ ‫ٍاطُاي اػت كِ اص آى هفَْم «ؿذى» )‪ (Becoming‬یب تحَل ٍ دگشگًَی‪ ،‬دس ثشاثش «ثَدى»‬ ‫‪‬‬ ‫كِ ثیبًگش ًَػی ایؼتبیی اػت‪ ،‬اػتٌجبط هیؿَد‪.‬‬ ‫ؿذى‪ ،‬یؼٌی گزس اؿیبء ٍ پذیذُّب اص گزسگبُ صهبى‪ ،‬دگشگًَی ٍ تجذیل آًْب اص یک حبلت ثِ حبلت‬ ‫‪‬‬ ‫دیگش‪ّ.‬ش ؿذى‪ ،‬ثب گزس اص یک یب چٌذ فشآیٌذ سٍي هیدّذ‪.‬‬ ‫فشآیٌذّب‪ ،‬هتٌبػت ثب ّذف ٍ ػبختبس دسًٍی خَد‪ ،‬تب حذٍد صیبدي هیتَاًٌذ خْت ٍ ٍیظگی تغییش‪،‬‬ ‫‪‬‬ ‫ٍ ًْبیتبً ؿکل "ؿذى" ٍ ًتبیح حبكل اص آى سا تؼییي كٌٌذ‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪36‬‬  ‫فزآیٌذ‬ ‫‪Dept. 1‬‬ ‫‪Dept. 2‬‬ ‫‪Dept. 3‬‬ ‫‪Dept. 4‬‬ ‫ػجبستؼت اص آًچِ كِ یک ؿشكت اًدبم هی دّذ‪.‬‬ ‫ ‬ ‫فشایٌذّب ّوبى فؼبلیتْبي هؼوَل ؿشكت هی ثبؿٌذ‪.‬‬ ‫ ‬ ‫ایي فشایٌذّب هؼوَال تکِ تکِ )‪ّ (fragmented‬ؼتٌذ‪.‬‬ ‫ ‬ ‫فشایٌذّب هؼوَال هجْن ٍ ثذٍى ًبم ّؼتٌذ‪.‬‬ ‫ ‬ ‫فشایٌذّب هؼوَال توبیل ثِ هذیشیت ًـذى داسًذ‪.‬‬ ‫ ‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪37‬‬  ‫تعزیف فزآیٌذ‬ ‫«هدوَػِاي اص هٌبثغ ٍ فؼبلیتّبي هشتجظ كِ ثب ّن تشكیت هیـًَذ تب دس یک هحیظ كٌتشل ؿذُ‪،‬‬ ‫‪‬‬ ‫(ثٌیبد اسٍپبیی هذیشیت كیفیت‬ ‫ٍسٍديّبیی سا ثِ خشٍخیّبي هَسد ًیبص یک هـتشي هجذل ػبصًذ»‬ ‫‪(EFQM‬‬ ‫«دس خشیبى ایي تجذیل‪ ،‬هٌبثؼی هلشف ٍ اسصؽ افضٍدُاي ایدبد هیؿَد‪».‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪38‬‬  ‫تعزیف فزآیٌذ‬ ‫«هدوَػِاي اص فؼبلیتّبي هشتجظ ثب ّن یب هؤثش ثش ّن كِ ٍسٍديّب سا ثِ خشٍخی تجذیل هی‪-‬‬ ‫‪‬‬ ‫كٌٌذ» (‪.)ISO 9000: 2000‬‬ ‫یؼٌی «ّش فؼبلیت یب هدوَػِاي اص فؼبلیتّب كِ ثب كشف هٌبثؼی‪ٍ ،‬سٍديّب سا ثِ خشٍخیّب تجذیل‬ ‫كٌذ‪ ،‬یک فشآیٌذ ثِ ؿوبس هیسٍد‪».‬‬ ‫«فشآیٌذ ػجبست اػت اص تَالی فؼبلیتّبي ثِ ّن هشتجظ ٍ یب فؼبلیتی كِ ّن ٍسٍدي داسد ٍ ّن‬ ‫‪‬‬ ‫خشٍخی‪) ISO 9004 :2000( ».‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪39‬‬  ‫ثش اػبع تؼبسیف‪ ،‬فشآیٌذّب داساي دٍ خلَكیت هْن ّؼتٌذ‪:‬‬ ‫‪ -1‬فشایٌذّب داساي هـتشي ّؼتٌذ‪.‬ایي هـتشي هیتَاًذ داخلی یب ‪ ٍ /‬خبسخی ثبؿذ‪.‬‬ ‫‪ -2‬فشایٌذّب ثیي ػبصهبًی ٍ یب ثیي ٍاحذّبي یک ػبصهبى سخ هیدٌّذ‪.‬‬ ‫ثٌبثشایي یک فشایٌذ هدوَػِ اي هشتت‪ّ ،‬وبٌّگ ٍ داساي تَالی هٌغقی اص فؼبلیتْبي كبسي ٍ هٌبثغ‬ ‫هشتجظ ثب آًْبػت كِ اسصؽ خلق هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪40‬‬  ‫رٍشْاي بْبَد در فرايٌد‬ ‫طراحي هجدد ‪BPR‬‬ ‫‪‬‬ ‫هٌْدسي هجدد ‪BPRe‬‬ ‫‪‬‬ ‫بْبَد هستور فرايٌد ‪BPI‬‬ ‫‪‬‬ ‫هديريت فرايٌد كسب ٍ كار ‪BPM‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪44‬‬  ‫طراحي هجدد ‪ -‬هٌْدسي هجدد‪-‬بْبَد هستور فرايٌد‪-‬هديريت فرايٌد كسب ٍ كار‬ ‫‪BPR-BPRe-BPI-BPM‬‬ ‫‪ٚ‬اص‪ٜٞ‬بی عزاحی ٔدسز )‪ٟٙٔ ٚ(Redesign‬سسی ٔدسز )‪ٌ (Reengineering‬ب‪ٞ‬ی ا‪ٚ‬لبت ث‪ٝ‬خبی‬ ‫‪‬‬ ‫یىسیٍز ثىبر ٔیر‪٘ٚ‬س؛ اٌزچ‪٘ ٝ‬تبیح ٔ‪ٛ‬رز٘ظز ایٗ ز‪ ٚ‬ظب‪ٞ‬زا یىسبٖ ث‪٘ ٝ‬ظز ٔیرس‪ٙ‬س أب ایٗ ز‪ٚ ٚ‬اص‪ ٜ‬تفب‪ٚ‬ت‬ ‫سیبزی ثب یىسیٍز زار٘س‪.‬‬ ‫عزاحی ٔدسز فزای‪ٙ‬س )‪ (BPR‬ر‪ٚ‬ضی سیستٕبتیه است و‪ ٝ‬زرغسز تس‪ٟ‬یُ ‪ ٚ‬سبز‪ ٜ‬وززٖ فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی‬ ‫‪‬‬ ‫فؼّی ضزوت است‪.‬وبرض‪ٙ‬بسبٖ ٔؼتمس٘س و‪ ٝ‬عزاحی ٔدسز فزای‪ٙ‬س ‪ٍٙٞ‬بٔی اتفبق افتبز‪ ٜ‬است و‪ ٝ‬تمزیجب‬ ‫‪ 20‬اِی ‪ "60‬خزیبٖ وبر تغییز یبثس‬ ‫ٔ‪ٟٙ‬سسی ٔدسز فزای‪ٙ‬س )‪ (BPRe‬فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی خسیسی ایدبز ٔیٕ٘بیس ‪ ٚ‬ثبػث تغییزات ریط‪ٝ‬ای ‪ٚ‬‬ ‫‪‬‬ ‫٘‪ٛ‬آ‪ٚ‬را٘‪ ٝ‬زر ضی‪ٜٞٛ‬بی وست‪ٚ‬وبر ٔیٌززز‪ٟٙٔ.‬سسی ٔدسز ‪ٍٙٞ‬بٔی اتفبق افتبز‪ ٜ‬است و‪ 60 ٝ‬اِی ‪" 100‬‬ ‫فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی وبر تغییز یبفت‪ ٝ‬ثبض‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫طراحي هجدد ‪ -‬هٌْدسي هجدد‪-‬بْبَد هستور فرايٌد‪-‬هديريت فرايٌد كسب ٍ كار‬ ‫‪BPR-BPRe-BPI-BPM‬‬ ‫ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز فزآی‪ٙ‬س وست ‪ ٚ‬وبر ‪ #BPI$‬یه ر‪ٚ‬ش ٔسیزیتی است و‪ ٝ‬زر آٖ اس ر‪ٚ‬ش‪ٞ‬بی ٔرتّف ثزای تدشی‪ٚ ٝ‬‬ ‫‪‬‬ ‫تحّیُ ر‪ٚ‬ی‪ٞٝ‬ب استفبز‪ٔ ٜ‬یض‪ٛ‬ز تب زلت‪ ،‬اثزثرطی ‪ /ٚ‬یب وبرایی را ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز ثرط‪ٙ‬س ‪ ٚ‬سپس آٖ فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب را‬ ‫ثزای تحمك پیطزفت‪ٞ‬ب ز‪ٚ‬ثبر‪ ٜ‬عزاحی و‪ٙٙ‬س‪..‬‬ ‫ر‪ٚ‬یىزز‪ٞ‬بی ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز وست‪ٚ‬وبرِ ٔتٕزوش ثز فزآی‪ٙ‬س‪ٔ ،‬ب٘‪ٙ‬س ‪6‬سیٍٕب‪ٔ ،‬سیزیت ویفیت خبٔغ ‪،5S ،#TQM$‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪... ٚ KAIZEN‬اثشار‪ٞ‬بیی تحت چبرچ‪ٛ‬ة ٔسیزیت فزآی‪ٙ‬س ث‪ٙٔ ٝ‬ظ‪ٛ‬ر ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز ٔی ثبض‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫عشاحی هدذد فشایٌذ‬ ‫هٌْذػی هدذد فشایٌذ‬ ‫پیطزفت ‪ٞ‬بی تسریدی‬ ‫تغییز ٘بٌ‪ٟ‬ب٘ی ‪ ٚ‬ریط‪ٝ‬ای‬ ‫‪‬‬ ‫ٕٔىٗ است ضبُٔ اغالح وبر ٌززز‬ ‫وبر ث‪ٝ‬غ‪ٛ‬رت ث‪ٙ‬یبزی ٔدسزا سبذتبر ٔییبثس‬ ‫‪‬‬ ‫ل‪ٛ‬ا٘یٗ را اغالح ٔیو‪ٙ‬س‬ ‫ل‪ٛ‬ا٘یٗ را ٔیضى‪ٙ‬س‬ ‫‪‬‬ ‫فزای‪ٙ‬س فؼّی را تس‪ٟ‬یُ ٔیو‪ٙ‬س‬ ‫فزای‪ٙ‬س خسیس ایدبز ٔیض‪ٛ‬ز‬ ‫‪‬‬ ‫ٕٔىٗ است ث‪ ٝ‬تى‪ِٛٛٙ‬صی ‪ٚ‬اثست‪ ٝ‬ثبضس‬ ‫ػٕستب ث‪ ٝ‬تى‪ِٛٛٙ‬صی ‪ٚ‬اثست‪ ٝ‬است‬ ‫‪‬‬ ‫٘‪ٛ‬ػب ٔشایبی آٖ وٓ است‬ ‫٘‪ٛ‬ػب ٔشایبی آٖ سیبز است‬ ‫‪‬‬ ‫زرغس ریسه آٖ وٓ یب ٔت‪ٛ‬سظ است‬ ‫زرغس ریسه آٖ ثبالست‬ ‫‪‬‬ ‫وب‪ٞ‬ص ‪ٞ‬شی‪ٞٝٙ‬ب زر آٖ وٓ تب ٔت‪ٛ‬سظ است‬ ‫وب‪ٞ‬ص ‪ٞ‬شی‪ٞٝٙ‬ب زر آٖ سیبز است‬ ‫‪‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫طراحي هجدد ‪ -‬هٌْدسي هجدد‪-‬بْبَد هستور فرايٌد‪-‬هديريت فرايٌد كسب ٍ كار‬ ‫‪BPR-BPRe-BPI-BPM‬‬ ‫‪ٔ BPM‬رفف ‪ Business Process Management‬ث‪ٔ ٝ‬ؼ‪ٙ‬ی ٔسیزیت فزای‪ٙ‬س وست ‪ ٚ‬وبر است‬ ‫‪‬‬ ‫و‪ ٝ‬ضبُٔ ٔفب‪ٞ‬یٓ‪ٔ ،‬تس‪ٞ‬ب‪ ،‬تى‪ٙ‬یه‪ٞ‬ب ثزای عزاحی‪٘ ،‬ظبرت‪ ،‬پیىزث‪ٙ‬سی‪ ،‬اخزا ‪ ٚ‬آ٘بِیش فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی وست ‪ ٚ‬وبر‬ ‫ٔی ثبضس‪.‬ث‪ ٝ‬ػجبرت زیٍز پبرازایٕی ٔسیزیتی است و‪ٞ ٝ‬سف آٖ و‪ٙ‬تزَ ‪ ٚ‬ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی سبسٔب٘ی زر‬ ‫ثستز ف‪ٙ‬ب‪ٚ‬ری اعالػبت ٔی ثبضس‪.‬‬ ‫‪ BPM‬ػجبرتست اس یه ر‪ٚ‬یىزز سبذتبریبفت‪ ٚ ٝ‬سیستٕبتیه ثزای تدشی‪ ٚ ٝ‬تحّیُ‪ ،‬ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز‪ ،‬و‪ٙ‬تزَ ‪ٚ‬‬ ‫‪‬‬ ‫ٔسیزیت فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب و‪ٞ ٝ‬سف آٖ ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز ویفیت ٔحػ‪ٛ‬الت ‪ ٚ‬ذسٔبت ٔی ثبضس‪.‬‬ ‫اصول ‪BPM:‬‬ ‫‪‬‬ ‫اٍلیي اكل ‪ BPM‬ایٗ است و‪ ٝ‬فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب زارایی‪ٞ‬بیی ‪ٞ‬ست‪ٙ‬س و‪ ٝ‬ثزای ٔطتزیبٖ ایدبز ارسش ٔیو‪ٙٙ‬س‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫طراحي هجدد ‪ -‬هٌْدسي هجدد‪-‬بْبَد هستور فرايٌد‪-‬هديريت فرايٌد كسب ٍ كار‬ ‫‪BPR-BPRe-BPI-BPM‬‬ ‫دٍهیي اكل ‪ BPM‬ایٗ است و‪ ٝ‬فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ثبیس ٔسیزیت ض‪٘ٛ‬س‪.‬چزا و‪ ٝ‬فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب زارایی ‪ٞ‬ست‪ٙ‬س‪ ،‬تب‬ ‫‪‬‬ ‫فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬بی اغّی ‪ ٚ‬زیٍز فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ارسش ثیطتزی ثزای ٔطتزی ایدبز و‪ٙٙ‬س‪ِ ،‬ذا ٔی ثبیست ث‪ ٝ‬زلت ٔسیزیت‬ ‫ض‪٘ٛ‬س‪.‬‬ ‫ٔسیزیت فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ٔستّشْ ‪ٚ‬ظبیف ا٘ساس‪ٌ ٜ‬یزی‪٘ ،‬ظبرت‪ ،‬و‪ٙ‬تزَ ‪ ٚ‬تدشی‪ ٚ ٝ‬تحّیُ فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬بی وست ‪ ٚ‬وبر‬ ‫‪‬‬ ‫ٔیثبضس‪.‬‬ ‫اعالػبت فزآی‪ٙ‬سی ث‪ ٝ‬سبسٔبٖ‪ٞ‬ب ایٗ اخبس‪ ٜ‬را ٔیز‪ٞ‬س تب ٘بوبرآٔسی فزآی‪ٙ‬س را پیص ثی‪ٙ‬ی‪ ،‬سبسٔب٘س‪ٞ‬ی ‪ٚ‬‬ ‫‪‬‬ ‫تطریع ز‪ٙٞ‬س‪ٕٞ ،‬چ‪ٙ‬یٗ ٔسیز ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز‪ٞ‬بی آی‪ٙ‬س‪ ٜ‬را پیط‪ٟٙ‬بز ز‪ٙٞ‬س‪.‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫طراحي هجدد ‪ -‬هٌْدسي هجدد‪-‬بْبَد هستور فرايٌد‪-‬هديريت فرايٌد كسب ٍ كار‬ ‫‪BPR-BPRe-BPI-BPM‬‬ ‫ػَهیي اكل‪ ،‬ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز ٔستٕز فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬ب است‪ ،‬ایٗ ٘تید‪ ٝ‬عجیؼی ٔسیزیت فزآی‪ٙ‬س است‪.‬ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز فزآی‪ٙ‬س اس‬ ‫‪‬‬ ‫عزیك زستزسی ث‪ ٝ‬اعالػبت فزآی‪ٙ‬س تس‪ٟ‬یُ ٔیض‪ٛ‬ز‪.‬یىی اس ٔطىالت ‪ BPR‬ایٗ است و‪ ٝ‬تبثیز ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز آٖ‬ ‫ثزای یه ز‪ٚ‬ر‪ ٜ‬ذبظ ث‪ٛ‬ز‪ٔ ٚ ٜ‬مغؼی است‪.‬‬ ‫پیطزفت‪ٞ‬بی اذیز زر ح‪ٛ‬س‪ٛٞ ٜ‬ش ٔػ‪ٛٙ‬ػی‪ ،‬یبزٌیزی ٔبضیٗ‪ ،‬سیستٓ‪ٞ‬بی ت‪ٛ‬سیغضس‪... ٚ ٜ‬سیزث‪ٙ‬بی السْ‬ ‫‪‬‬ ‫ثزای ف‪ٙ‬ب‪ٚ‬ری‪ٞ‬بی خسیس ‪ٕٞ‬چ‪ ٖٛ‬ذ‪ٛ‬زوبرسبسی رثبتیه فزآی‪ٙ‬س ‪ 1RPA‬را فزا‪ ٓٞ‬آ‪ٚ‬رز‪ ٜ‬است‪.‬‬ ‫تحمیمبت سیبزی زر ٔ‪ٛ‬رز تبثیز ظ‪ٟٛ‬ر ایٗ ف‪ٙ‬ب‪ٚ‬ری‪ٞ‬ب ثز ‪ ٚ BPM‬چٍ‪ٍ٘ٛ‬ی عزاحی ‪ ٚ‬اخزای فزآی‪ٙ‬س‪ٞ‬بی‬ ‫‪‬‬ ‫وست ‪ ٚ‬وبر ا٘دبْ ضس‪ ٜ‬است‬ ‫)‪1 Robotic Process Automation (RPA‬‬ ‫‪49‬‬  ‫وقطٍ فزایىذ ‪Process Map‬‬ ‫ّوبًگًَِ كِ ػبصهبًْب چبست ػبصهبًی داسًذ ثبیذ داساي ًقـِ ّبي فشایٌذّبي كؼت ٍ كبس خَد‬ ‫‪‬‬ ‫ثبؿٌذ تب خشیبى گشدؽ كبس سا دس ػبصهبى ثخَثی ًوبیؾ ثذّذ‪.‬‬ ‫ًقـِ فشایٌذي یک ٍاطُ ًبهِ اسائِ هی دّذ تب ثتَاى هَضَع ثبصهٌْذػی سا هغشح كشد‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫وقطٍ فزایىذ ‪Process Map‬‬ ‫٘مط‪ ٝ‬فزای‪ٙ‬س تػ‪ٛ‬یزی ضفبف ‪ ٚ‬خبٔغ اس تٕبٔی فؼبِیت ‪ٞ‬بی ضزوت ارائ‪ٔ ٝ‬ی ز‪ٞ‬س‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ضبُٔ ٔ‪ٛ‬ارزی است و‪ ٝ‬ثز ر‪ٚ‬ی چبرت سبسٔب٘ی ٘طبٖ زاز‪٘ ٜ‬طس‪ ٜ‬است‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫٘مط‪ ٝ‬فزآی‪ٙ‬س‪٘ ،‬طب٘ی اس ث‪ ٝ‬رسٕیت ض‪ٙ‬بذتٗ ضزوت ٔی ثبضس‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫٘مط‪ ٝ‬فزای‪ٙ‬س ٔی ت‪ٛ‬ا٘س فمظ سغ‪ٛ‬ح ثبالی فزای‪ٙ‬س ‪ٞ‬ب را ٘طبٖ ز‪ٞ‬س یب ایٗ و‪ٔ ٝ‬جیٗ تٕبٔی فؼبِیت‪ٟ‬بیی و‪ٝ‬‬ ‫‪‬‬ ‫زر ضزوت ٔی افتس ثبضس یؼ‪ٙ‬ی ‪ٞ‬ز فزای‪ٙ‬س ٔی ت‪ٛ‬ا٘س ث‪ ٝ‬فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی فزػی تز ٌستزش یبثس‪.‬‬ ‫٘مط‪ ٝ‬فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ث‪ٕٞ ٝ‬زا‪ ٜ‬فزای‪ٙ‬س‪ٞ‬بی فزػی ث‪ ٝ‬سبزٌی آ٘چ‪ ٝ‬را و‪ ٝ‬ضزوت ا٘دبْ ٔی ز‪ٞ‬س ٘طبٖ ٔی ز‪ٞ‬س‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫وقطٍ فزایىذي‬ ‫اخضاي اكلی یک فشایٌذ ػجبستؼت اص‪:‬‬ ‫‪ ‬اهداف فرايند‪:‬‬ ‫هـخق هی كٌذ كِ اخشاي فشایٌذ چِ اسصؿی سا ثشاي هـتشي یب ػبصهبى خلق هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪ ‬مالك فرايند‪:‬‬ ‫فشدي اػت كِ هؼئَلیت ٍ اختیبس الصم ثشاي هذیشیت ٍ اخشاي فشایٌذ سا ثش ػْذُ داسد‪.‬‬ ‫‪ ‬شروع و خاتمه فعاليت يك فرايند‪:‬‬ ‫ٍظبیف یب گبهْبي كلیذي دس یک فشایٌذ‪ ،‬كِ صهبى هـخق ٍ هٌبثؼی سا هلشف هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪ ‬داده‪ :‬اعالػبت كبال ٍ خذهبتی كِ دس فشایٌذ ثکبس هی سًٍذ‪.‬‬ ‫‪ ‬ستاده‪ :‬كبال ٍ خذهبتی كِ ثشاي هـتشیبى داخلی یب خبسخی تَػظ فشایٌذ‪ ،‬تَلیذ هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪ ‬شاخص هاي فرايند‪ :‬هقیبع ّبیی كِ ثش هجٌبي ّضیٌِ‪ ،‬صهبى ٍ كیفیت ثِ ػٌَاى ثخـی اص ؿبخق‬ ‫ّبي ػولکشدي دس ًظش گشفتِ هی ؿًَذ‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪52‬‬  ‫اجشاء کامل وقطٍ فزایىذ‬ ‫‪53‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫تحلیل وقطٍ فزایىذ‬ ‫‪ ‬پس اس تىٕیُ ٘مط‪ ٝ‬فزای‪ٙ‬س‪ ،‬تیٕی و‪ ٝ‬آٖ را ٌززآ‪ٚ‬ری وزز‪ ٜ‬است ‪ ،‬آٖ را تدشی‪ ٚ ٝ‬تحّیُ ٔی و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪ ‬تدشی‪ ٚ ٝ‬تحّیُ‪ ،‬زر ٘ظز ٌزفتٗ فؼبِیت ‪ٞ‬بی فزآی‪ٙ‬س است ‪ ٚ‬ثس٘جبَ آٖ وبر‪ٞ‬بی سیز ا٘دبْ ٔی ض‪ٛ‬ز‪:‬‬ ‫الف ‪ً -‬گبّی ثِ ّش یک اص فشایٌذّب خْت ؿٌبػبیی‪:‬‬ ‫ ٌّ‪ٌٛ‬ب‪ٞ ٜ‬ب‬ ‫ ٔ‪ٙ‬بثغ تأذیز‬ ‫ رفغ ذغب‪ٞ‬ب ‪$‬ز‪ٚ‬ثبر‪ ٜ‬وبری‪ٟ‬ب‪#‬‬ ‫ اث‪ٟ‬بْ ٘مص ‪ٔ$‬ب ٕ٘ی زا٘ستیٓ چ‪ ٝ‬وسی ‪#...‬‬ ‫ ٔ‪ٛ‬اسی وبری‪ٟ‬ب‬ ‫ ٔزاحُ غیزضز‪ٚ‬ری‬ ‫ سٔبٖ سیىُ‬ ‫‪54‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫تحلیل وقطٍ فزایىذ‬ ‫ة‪ -‬ثشسػی ّش تلوین ثِ هٌظَس‪:‬‬ ‫ اث‪ٟ‬بْ زر ٔسئ‪ِٛ‬یت ‪$‬ز‪ ٚ‬یب چ‪ٙ‬س ٘فز تػٕیٓ ٔی ٌیز٘س ‪#...‬‬ ‫ آیب زر ایٗ ٔزحّ‪ ٝ‬تػٕیٕبت السْ است؟‬ ‫ح‪ -‬ثشسػی ّش حلقِ هدذد ثشاي‪:‬‬ ‫ احتٕبَ حذف ٔزاحُ‪ ،‬یب ا٘دبْ زر سٔبٖ و‪ٛ‬تب‪ ٜ‬تز‪ ،‬یب تالش ثزای خّ‪ٌٛ‬یزی اس ایدبز آٖ‬ ‫ت‪ :‬اػتفبدُ اص دیذ هـتشي‬ ‫ ٔزاحُ ارسش افشا زر ٔمبثُ ٔزاحُ غیز ارسش افشا ‪$ Muda -‬اتالف‪#‬‬ ‫ًکتِ هْن‪:‬‬ ‫یک ًقـِ فشآیٌذ خَة‪ ،‬ثبیذ ثِ افشاد ًب آؿٌب ثب فشایٌذّب ي ػبصهبى كوک كٌذ تب تبثیش ٍ تبثش‬ ‫فؼبلیتْب دس خشیبى كبسّب سا ثِ خَثی دسک كٌٌذ‪.‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫دستٍ تىذي فزایىذَا‬ ‫فراينذهاي مذيريتي‬ ‫‪‬‬ ‫اخشاي ایي فشایٌذّب اعویٌبى حبكل هی كٌٌذ كِ ثشًبهِ سیضي ٍ اّذاف ثلٌذهذت ػبصهبى تَػؼِ‬ ‫یبفتِ ٍ اخشا هی ؿًَذ‪.‬‬ ‫ًوًَِ ایي فشایٌذّب‪ :‬تؼییي اػتشاتظي ‪ -‬ثشًبهِ سیضي هحلَالت ‪ -‬هذل كؼت ٍ كبس‬ ‫فراينذهاي اصلي و عملياتي‬ ‫‪‬‬ ‫فشایٌذّبي ػوذُ كؼت ٍ كبس ّؼتٌذ كِ ثشاي هـتشیبى اسصؽ افضٍدُ فشاّن هی كٌٌذ هؼوَالً ‪ 4‬تب ‪5‬‬ ‫فشایٌذ اكلی دس ّش ػبصهبًی ٍخَد داسد‪.‬‬ ‫ًوًَِ ایي فشایٌذّب‪ :‬ثشًبهِ سیضي ٍ هذیشیت خظ تَلیذ‪ ،‬هـتشي یبثی‪ ،‬فشٍؽ‪ ،‬خذهبت پغ اص فشٍؽ‪.‬‬ ‫فراينذهاي پشتيثان يا توانمنذساز‬ ‫‪‬‬ ‫ایي فشایٌذّب ثشاي پـتیجبًی اص فشایٌذّبي اكلی هَسد ًیبص ّؼتٌذ‪.‬‬ ‫هذیشیت هٌبثغ اًؼبًی‪ ،‬تَػؼِ فٌبٍسي اعالػبت ٍ حؼبثشػی اص خولِ ایي فشایٌذّب ّؼتٌذ‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪57‬‬  ‫يیضگي َاي فزایىذ‬ ‫‪ -1‬هشتري هداري‬ ‫یک فشایٌذ داساي یک یب چٌذ دسیبفت كٌٌذُ اػت كِ هی تَاًذ ؿخق‪ ،‬ػبصهبى ٍ یب یک فشایٌذ دیگش‬ ‫ثبؿذ ٍ هیضاى هـخلی اسصؽ خلق كٌذ‪.‬‬ ‫دسیبفت كٌٌذُ ایي اسصؽ خلق ؿذُ اكغالحبً هـتشي فشایٌذ ًبهیذُ هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪ -2‬بیي ٍاحدي يا بیي سازهاًي بَدى‬ ‫یک فشایٌذ‪ًَ ،‬ػبً ثیي ٍاحذي اػت ٍ اص ٍاحذّبي هختلف ػبصهبى ػجَس هی كٌذ‪.‬‬ ‫هثالً‪ :‬فشایٌذ فشٍؽ ؿبهل چٌذیي صیشفشایٌذ ؿبهل ػقذ قشاسداد ثب هـتشي‪ ،‬آهبدُ ػبصي ػفبسؿبت‪،‬‬ ‫اسػبل‪ ،‬كذٍس كَستحؼبة ٍ ٍكَل آى سا دس ثش هی گیشد كِ ّشیک اص آًْب هوکي اػت دس ثیؾ اص یک‬ ‫ٍاحذ ػبصهبًی ثِ اًدبم ثشػذ‪(.‬ثیي ٍاحذي ثَدى)‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪58‬‬  ‫يیضگي َاي فزایىذ کسة ي کار‬ ‫‪ -8‬میشان ساخت یافتگي‬ ‫ثشخی اص فشایٌذّب كبهالً ػبخت یبفتِ اًذ یؼٌی دس ّش ثبس اخشاي فشایٌذ‪ ،‬اص گبهْبي هـخق ٍ اص پیؾ‬ ‫تؼشیف ؿذُ اي پیشٍي هی ؿَد‪(.‬فشایٌذ ثجت ػفبسؽ)‬ ‫ثشخی اص فشایٌذّب كِ ثیـتش ثب فؼبلیتْبي داًؾ هحَس ػش ٍ كبس داسًذ ػوَهبً اص دسخِ ػبختبس یبفتگی‬ ‫پبییي تشي ثشخَسداس ّؼتٌذ‪(.‬فشایٌذ تَػؼِ یک هحلَل خذیذ)‬ ‫ثبیذ تَخِ ؿَد كِ تبكتیک ّبي هَسد اػتفبدُ خْت عشاحی هدذد فشایٌذ ثؼتِ ثِ هیضاى ػبخت‬ ‫یبفتگی آى هتفبٍت اػت‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫‪62‬‬  ‫معیارَاي سىجص فزایىذ‬ ‫ػبصهبًْب ثشاي ثبصهٌْذػی فشایٌذ اص ػِ هؼیبس دیگش اػتفبدُ هی كٌٌذ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫ّضیٌِ‪ -‬صهبى‪-‬كیفیت‬ ‫‪‬‬ ‫ػذم كبسائی ‪Dysfunction‬‬ ‫‪‬‬ ‫اهکبًپزیشي ‪Feasibility‬‬ ‫‪‬‬ ‫اّویت ‪Importance‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫عدم كارائي ‪Dysfunction‬‬ ‫چِ فشایٌذّبیی ثیـتشیي هـکل سا داسًذ؟‬ ‫‪‬‬ ‫هؼوَال ٍاضح تشیي فشایٌذ ثشاي ثشسػی فشایٌذي اػت كِ هذیشاى ؿشكت دس گزؿتِ ٍ حبل‬ ‫‪‬‬ ‫ثب آًْب هـکل داؿتٌذ‪.‬‬ ‫هذاسک ّوِ خب هـَْد ثَدُ ٍ كوتش اص ًظش هخفی هی هبًذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫اَمیت فزایىذ ‪Importance‬‬ ‫كذام فشایٌذ ثیـتشیي تبثیش سا ثش سٍي هـتشیبى ؿشكت هی گزاسد؟‬ ‫‪‬‬ ‫هؼوَالً فشایٌذي كِ سضبیتوٌذي دس هـتشیبى داخلی ایدبد هی كٌذ ثیـتشیي اّویت ٍ اسصؽ سا‬ ‫‪‬‬ ‫ثشاي هـتشیبى خبسخی ؿشكت ًیض داسد‪.‬‬ ‫هـتشیبى هٌجغ خَثی اص اعالػبت ثشاي هقبیؼِ اّویت ًؼجی فشایٌذّبي هتفبٍت ّؼتٌذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اهب ؿشكتْب ًوی تَاًٌذ هؼتقیوب اص هـتشیبًـبى ثپشػٌذ كِ كذام فشایٌذ ثیـتشیي اّویت سا‬ ‫‪‬‬ ‫داسد‪.‬‬ ‫ثشخی اص هَاسد (ّوچَى ّضیٌِ هحلَل‪ ،‬تحَیل ثِ هَقغ‪ )... ،‬هشتجظ ثب فشایٌذ هی تَاًذ‬ ‫‪‬‬ ‫هْوتشیي فشایٌذ سا تؼییي كٌذ‪.‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫امکاوپذیزي فزایىذ ‪Feasibility‬‬ ‫كذاهیک اص فشایٌذّب‪ ،‬حؼبع تشیي فشایٌذ ثشاي ثبصهٌْذػی هَفق هی ثبؿذ؟‬ ‫‪‬‬ ‫فبكتَسّبي هتؼذدي ثشاي تؼییي احتوبل ایي كِ ثبصهٌْذػی هَفق ثبؿذ ٍخَد داسد‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫قلوشٍ ‪Scope‬‬ ‫‪‬‬ ‫تَاًوٌذي تین ثبصهٌْذػی‬ ‫‪‬‬ ‫تؼْذ هبلک فشایٌذ‬ ‫‪‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ادراک فزایىذَا‬ ‫قجل اص ایي كِ تین ثبصهٌْذػی كبس سا ؿشٍع كٌذ ثبیؼتی هَاسد صیش سا ساخغ ثِ فشایٌذ‬ ‫‪‬‬ ‫ثذاًذ‪:‬‬ ‫‪ ‬كبس فشایٌذ چیؼت؟‬ ‫‪ ‬ػولکشد آى چقذس قَي (ضؼیف) اػت؟‬ ‫‪ ‬هَاسد ثحشاًی حبكن ثش ػولکشد چیؼت؟‬ ‫آًچِ كِ تین ثبصهٌْذػی دس ایي هشحلِ دًجبل داًؼتي آى اػت داًؾ ٍ ثلیشت (دیذ‬ ‫‪‬‬ ‫كلی) اػت ٍ ًِ تحلیل فشایٌذ ٍ خضئیبت آى‪.‬‬ ‫ادساک فشایٌذ اص تحلیل آى هـکل تش اػت‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ثخـی اص ادساک یک فشایٌذ ایي اػت كِ ثفْوین هـتشي فشایٌذ‪ ،‬ثب خشٍخی آى چکبس‬ ‫‪‬‬ ‫هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫ادساک ًیبص هـتشي لضٍهبً ثِ هؼٌی پشػیذى ًیبصّبیؾ اص اٍ ًیؼت‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ثشاي ادساک ًیبص هـتشیبى‪ ،‬تین عشاحی هدذد ثبیذ دس هحل ٍاقؼی‪ ،‬فشایٌذ ّب سا هـبّذُ كٌذ‬ ‫‪‬‬ ‫ٍ ثب هـتشي دس هحیظ خَدؽ تؼبهل داؿتِ ثبؿذ‪.‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫تعییه ايلًیت در مُىذسي مجذد‪ -‬مذل ‪Keen‬‬ ‫(انتخاب فراينذهاي مناسة)‬ ‫ػبصهبًْب ًوی تَاًٌذ توبهی فشایٌذّبي ػغح ثبالي خَد سا ّوضهبى ثبصعشاحی كٌٌذ‪.‬‬ ‫واحيٍ يك‬ ‫واحيٍ دي‬ ‫(تازمهنذسي مجذد)‬ ‫(تكنيك هاي تهثود مستمر)‬ ‫اّویت اػتشاتظیک‬ ‫فشایٌذ‬ ‫واحيٍ چُار‬ ‫واحيٍ سٍ‬ ‫(مهنذسي مجذد مقرون‬ ‫(تكنيك هاي تهثود مستمر)‬ ‫ته صرفه نيست)‬ ‫اسصؽ خلق ؿذُ‬ ‫‪72‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ ‫تَػظ فشایٌذ‬  Geo ‫ ماتزیس‬-‫تعییه ايلًیت در مُىذسي مجذد‬ )‫(انتخاب فراينذهاي مناسة‬ Joe’s process selection matrix Cost saving Source of Opportunity for Easy to Source of Total Process potential customer improvement change staff score complaints frustration Setting up new 5 5 2 2 4 18 subscription Evaluating 4 2 4 3 4 17 applicants’ histories Approving new 4 1 3 2 4 14 Applications 73  ‫تعییه ايلًیت در مُىذسي مجذد‪ -‬ماتزیس ‪Geo‬‬ ‫(انتخاب فراينذهاي مناسة)‬ ‫هبتشیغ اًتخبة فشایٌذ ‪( Joe‬هثبل)‬ ‫فشایٌذ‬ ‫كشفِ خَیی‬ ‫هٌجغ ؿکبیبت‬ ‫فشكت ثشاي‬ ‫ػَْلت‬ ‫هٌجغ ًبخـٌَدي‬ ‫خوغ اهتیبص‬ ‫ثبلقَُ ّضیٌِ‬ ‫هـتشي‬ ‫ثْجَد‬ ‫تغییش‬ ‫كبسكٌبى‬ ‫ٍاگزاسي‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪18‬‬ ‫اًـؼبثبت خذیذ‬ ‫اسصیبثی ػبثقِ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪17‬‬ ‫پشداخت‬ ‫هـتشیبى‬ ‫تبییذ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪14‬‬ ‫دسخَاػتْبي‬ ‫خذیذ‬ ‫‪74‬‬  ‫تعییه ايلًیت در مُىذسي مجذد‪ -‬ريش ‪MADM‬‬ ‫(انتخاب فراينذهاي مناسة)‬ ‫ایٗ ر‪ٚ‬ش زر یه ثرص ٔدشا تسریس ٔی ض‪ٛ‬ز‬ ‫‪‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دكتر محمد تقوي فرد‬  ‫مهندسي مجدد فرايندها‬ Business Process Re-engineering Part II ‫دكتر هحوّذتقی تقَي فرد‬ Dr. Mohammad Taghi Taghavi-Fard BPR ‫دكتر محمد تقوي فرد‬ 2  ‫‪ 5‬نقش در اجرای ‪BPR‬‬ ‫‪ -1‬رّبر ‪Leader‬‬ ‫‪ ‬هذیر ارضذي كِ اجبزُ اًجبم ببزهٌْذسی را دادُ ٍ ایي كبر را تطَیق هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪ -2‬غبحب فرایٌذ ‪Process Owner‬‬ ‫‪ ‬هذیر یب رئیسی است كِ هسئَل یک فرایٌذ خبظ است ٍ تالش ببزهٌْذسی هتوركس بر رٍي آى‬ ‫است‪.‬‬ ‫‪ -3‬تین ببزهٌْذسی ‪Reengineering team‬‬ ‫‪ ‬گرٍّی است كِ هتعْذ بِ ببزهٌْذسی یک فرایٌذ خبظ است كِ تطخیع دادُ ضذُ‬ ‫ببزهٌْذسی ضذُ ٍ اجرا ضَد‪.‬‬ ‫‪4‬‬  ‫‪ -4‬كویتِ راّبري ‪Steering committee‬‬ ‫‪ ‬تیوی از هذیراى ارضذ كِ استراتصي سبزهبى را تَسعِ دادُ ٍ بر رًٍذ آى ًظبرت هی‬ ‫كٌذ‪.‬‬ ‫‪ -5‬هذیر اجرایی ببزهٌْذسی ‪Reengineering czar‬‬ ‫‪ ‬فردي است كِ هسئَل تَسعِ ابسارّب ٍ رٍضْبیی است كِ بذًببل ایجبد ّن افسایی‬ ‫هیبى پرٍشُ ّبي هتفبٍت ٍ جذاگبًِ ببزهٌْذسی هی ببضذ‪.‬‬ ‫‪5‬‬  ‫‪ -1‬رّبر ‪Leader‬‬ ‫ضخػی است كِ افراد را ٍادار بِ اًجبم آًچِ اٍ هی خَاّذ هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫رّبر ببزهٌْذسی ًقص خَد را از طریق رٍضْبي زیر اعوبل هی كٌذ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫سیگٌبلْب‬ ‫سوبَلْب‬ ‫سیستوْب‬ ‫‪Signals‬‬ ‫‪Symbols‬‬ ‫‪Systems‬‬ ‫‪6‬‬  ‫سیگنالها‬ ‫سیگٌبلْب عببرتٌذ از پیبم ّبي‬ ‫غریحی كِ رّبر براي‬ ‫ببزهٌْذسی سبزهبى ارسبل هی‬ ‫كٌذ‪:‬‬ ‫هعٌی ٍ ّذف كبر چیست؟ ٍ چرا‬ ‫آى را اًجبم هی دّین؟‬ ‫‪7‬‬  ‫سمبولها‬ ‫سوبَلْب اقذاهبتی است كِ رّبر‬ ‫براي تقَیت هحتَاي سیگٌبلْب‬ ‫اًجبم هیذّذ بِ هٌظَر آى كِ اٍ‬ ‫بِ چِ هیساى بِ گفتِ ّبیص‬ ‫اّویت هی دّذ‪.‬‬ ‫‪8‬‬  ‫سیستمها‬ ‫رّبر ًیبزهٌذ استفبدُ از‬ ‫سیستوْبي هذیریتی است براي‬ ‫تقَیت پیبم ببزهٌْذسی ٍ ایي كِ‬ ‫ایي كبر سٌجص ضذُ ٍ افراد بر‬ ‫اسبض عولکرد پبداش دریبفت هی‬ ‫كٌٌذ‪.‬‬ ‫‪9‬‬  ‫‪ -2‬غبحب فرایٌذ ‪Process Owner‬‬ ‫فردي است كِ كبر ببزهٌْذسی بب ٍظبیف سبزهبًی اٍ هرتبط است‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ٍظبیف اٍ عببرتست از‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫نظارت‬ ‫رایزنی‬ ‫‪Monitor‬‬ ‫‪Liaison‬‬ ‫سخنگو‬ ‫منتقدتیم‬ ‫‪spokes‬‬ ‫‪Team’s‬‬ ‫‪person‬‬ ‫‪critic‬‬ ‫‪10‬‬  ‫‪ -3‬تین ببزهٌْذسی ‪Reengineering team‬‬ ‫افرادي ّستٌذ كِ ببیذ تَلیذ ایذُ ٍ طرح كٌٌذ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ّ -1‬ر تین فقط یک فرایٌذ را در ّر زهبى ببزهٌْذسی هی كٌذ‪.‬‬ ‫‪ّ -2‬ر تین هطتول است بر دٍ دستِ افراد‪:‬‬ ‫داخلی )‪ ٍ (Insiders‬خبرجی )‪(Outsiders‬‬ ‫‪ -3‬سِ سئَال را پبسخ هی دٌّذ‪:‬‬ ‫چِ هقذار؟ چِ هذت؟ بعذ از چِ؟‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ -4‬كویتِ راّبري ‪Steering committee‬‬ ‫كویتِ راّبري ببزهٌْذسی یک سبختبر حبكویتی است‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ًظبرت كلی بر اًجبم كبر ببزهٌْذسی‬ ‫‪‬‬ ‫رفع هَاًع ٍ تسْیل اًجبم اهَر‬ ‫‪‬‬ ‫ٍاسط بیي رّبر ٍ تین اجرا‬ ‫‪‬‬ ‫‪12‬‬  ‫‪ -5‬هذیراجرایی ببزهٌْذسی ‪Reengineering czar‬‬ ‫هذیر ارضذ تین ببزهٌْذسی است‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫دٍ ٍظیفِ اغلی دارد‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫ تَاًوٌذسبزي ٍ حوبیت از ّریک از غبحببى فرایٌذ ٍ تین‬ ‫‪1‬‬ ‫ببزهٌْذسی‬ ‫ ّوبٌّگی بیي توبهی فعبلیتْبي در جریبى ببزهٌْذسی‬ ‫‪2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬  ‫به نام خدا‬ ‫مُىذسي مجذد فرايىذَاي كسة ي كار‬ Business Process Re-engineering (BPR) Part III ‫ي فطز‬ٛ‫زوتط ٔحّٕس تم‬ Dr. Mohammad Taghavi-Fard [email protected] BPR ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ 2  ‫روينزدهاي مختلف پياده ساسي ‪BPR‬‬ ‫سٍؽّبی دیگشی تَػظ ّوش ٍ چوپی‪ ،‬کذاک ‪ ،Kodak‬لَکبع ‪ٍ ،Lucas‬اکَال ‪ ،Vakola‬کبئَع‬ ‫‪ ،Kaos‬آستویغ ‪ ،Artmis‬کشیغ دٍٍیل‪ ،‬ػَپش ‪ ٍ Super‬الًٍتبل ًیض ٍخَد داسًذ کِ ّش کذام‬ ‫هشاحل خبف خَد ثشای اخشای هٌْذػی هدذد اسایِ ًوَدُاًذ‪.‬‬ ‫‪ٞ ‬طيه اظ ٔتسِ‪ٛ‬غي ‪ٞ‬بي اضائ‪ ٝ‬قس‪ ٜ‬اظ ظ‪ٚ‬ايبي ذبني ث‪ ٝ‬اخطاي ٔ‪ٟٙ‬سؾي ٔدسز فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب‬ ‫ٍ٘طيؿت‪ ٝ‬ا٘س‪.‬‬ ‫‪ٚ ‬خ‪ٔ ٜٛ‬كتطن ثؿيبضي زض آ٘‪ٟ‬ب يبفت ٔي ق‪ٛ‬ز‪.‬‬ ‫‪ٔ ‬تس‪ِٛٚ‬غي پيك‪ٟٙ‬بزي ث‪ ٝ‬قطح ازأ‪ ٝ‬زض ثؿيبضي اظ پط‪ٚ‬غ‪ٞ ٜ‬بي ٔ‪ٛ‬فك ث‪ ٝ‬وبض ٌطفت‪ ٝ‬قس‪ ٜ‬اؾت‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪28‬‬  ‫روينزد پيشنهادي پياده ساسي ‪(Quick Approach) BPR‬‬ ‫‪ -1‬طراحي نقشه فراينذي )‪(As-Is‬‬ ‫ثپؽ اظ ٘بٍٔصاضي‪ ،‬ضاي زضن چٍ‪ٍ٘ٛ‬ي اضتجبط ثيٗ فقبِيت‪ٟ‬ب زض يه فطاي‪ٙ‬س ‪ ٚ‬ضاثغ‪ ٝ‬يب اؾتمالَ آ٘‪ٟ‬ب ضؾٓ‬ ‫ٔي ق‪ٛ‬ز‪.‬‬ ‫‪ -2‬تحليل فراينذها‬ ‫‪ٞ‬ط يه اظ فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬بي انّي ثب خعئيبت وبُٔ ٔ‪ٛ‬ضز تحّيُ ‪ ٚ‬ثطضؾي لطاض ٔي ٌيطز تب زضن زضؾتي اظ‬ ‫ٔحس‪ٚ‬زيت‪ٟ‬ب ‪ ٚ‬فّٕىطز آ٘‪ٟ‬ب ايدبز ق‪ٛ‬ز‪.‬‬ ‫‪ -3‬انتخاب فراينذها‬ ‫زض ‪ٞ‬ط پط‪ٚ‬غ‪ٟٙٔ ٜ‬سؾي ٔدسز‪ ،‬تقسازي فطاي‪ٙ‬س ‪ٚ‬خ‪ٛ‬ز زاضز و‪ٔ ٝ‬ي ت‪ٛ‬ا٘س ثطاي عطاحي ٔدسز ا٘تربة‬ ‫ق‪٘ٛ‬س‪.‬ا٘تربة نحيح تقساز وٕي اظ ايٗ فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ثب ت‪ٛ‬خ‪ ٝ‬ث‪ٔ ٝ‬حس‪ٚ‬زيت ٔ‪ٙ‬بثـ‪ ،‬ثؿيبض ٔ‪ ٟٓ‬اؾت‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪29‬‬  ‫روينزد پيشنهادي پياده ساسي ‪(Quick Approach) BPR‬‬ ‫‪ -4‬طراحي مجذد فراينذها )‪(To-Be‬‬ ‫عطحي خسيس ثطاي ‪ٞ‬ط فطاي‪ٙ‬س ٔ‪ٙ‬ترت ثط اؾبؼ فطنت‪ٟ‬بي ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬زي و‪ ٝ‬زض اثط تحّيُ فطاي‪ٙ‬س ق‪ٙ‬بذت‪ٝ‬‬ ‫قس‪ ٜ‬اؾت‪ ،‬ايدبز ٔي ق‪ٛ‬ز‪.‬زض ايٗ ٔطحّ‪ٔ ٝ‬ؿبئُ ٔ‪ٕٟ‬ي ٔب٘‪ٙ‬س لبثّيت اخطا ‪ ٚ‬لبثّيت پصيطـ ٔ‪ٛ‬ضز‬ ‫ثطضؾي لطاض ٔي ٌيط٘س‪.‬‬ ‫‪ -5‬طراحي مشروح فراينذها‬ ‫ت‪ٛ‬ا٘بيي عطاحي فطاي‪ٙ‬س خسيس ثطاي ٘يُ ث‪ ٝ‬ا‪ٞ‬ساف فّٕىطزي ‪ ٚ‬زؾتيبثي ث‪ٔ ٝ‬عايبي ٔ‪ٛ‬ضز ٘ؾط ثب اؾتفبز‪ٜ‬‬ ‫اظ ٔكبغُ ‪ٕٞ‬غطاظ‪ ،‬اضظيبثي ‪ٞ‬ب ‪ ٚ‬تى‪ِٛٛٙ‬غي ‪ٞ‬بي اخطاي فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬بي خسيس ٔ‪ٛ‬ضز ثطضؾي لطاض ٔي ٌيط٘س‪.‬‬ ‫‪ -6‬پياده سازي فراينذها‬ ‫زض ايٗ ٔطحّ‪ ،ٝ‬عطاحي ٔكط‪ٚ‬ح فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ثطاي حطوت ؾبظٔبٖ اظ ‪ٚ‬ضقيت ٔ‪ٛ‬خ‪ٛ‬ز ث‪ ٝ‬فطاي‪ٙ‬س ٔغّ‪ٛ‬ة‬ ‫ت‪ٛ‬ؾق‪ ٝ‬پيسا ٔي و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪30‬‬  ‫روينزد پيشنهادي پياده ساسي ‪(Quick Approach) BPR‬‬ ‫مذيريت تغيير‬ ‫‪Change Management‬‬ ‫طراحي‬ ‫طراحي‬ ‫طراحي‬ ‫تحليل‬ ‫انتخاب‬ ‫پياده سازي‬ ‫نقشه‬ ‫مجذد‬ ‫مشروح‬ ‫فراينذها‬ ‫فراينذها‬ ‫فراينذها‬ ‫فراينذها‬ ‫فراينذها‬ ‫فراينذها‬ ‫توانمنذسازهاي فناوري اطالعات‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪31‬‬  ‫تحليل فزاينذ‬ ‫ث‪ٙٔ ٝ‬ؾ‪ٛ‬ض تقييٗ قىبف فّٕىطزي (ثيٗ فّٕىطز ‪ٚ‬ضـ ٔ‪ٛ‬خ‪ٛ‬ز (‪ٚ ٚ )As-Is‬ضـ ٔغّ‪ٛ‬ة (‪))To-Be‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ٚ‬ق‪ٙ‬بؾبيي فطنت‪ٟ‬بي ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز‪ ،‬ثبيس فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬بي وّيسي ثب خعئيبت وبُٔ ٔ‪ٛ‬ضز ثطضؾي ‪ ٚ‬تحّيُ لطاض‬ ‫ٌيطز‪.‬‬ ‫‪ ‬تحّيُ فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬بي وؿت ‪ ٚ‬وبض ٔعايبي ظيط ضا ثس٘جبَ زاضز‪:‬‬ ‫‪ ‬ؾبز‪ ٜ‬ؾبظي فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب‬ ‫‪ ‬اعٕي‪ٙ‬بٖ اظ ويفيت ٔحه‪ٛ‬الت ‪ ٚ‬ذسٔبت‬ ‫‪ ‬يبزٌيطي ‪ٛ٘ ٚ‬آ‪ٚ‬ضي‬ ‫‪ ‬ت‪ٛ‬إ٘‪ٙ‬سؾبظي افطاز ؾبظٔبٖ‬ ‫‪ ‬ا٘غجبق ثب تى‪ِٛٛٙ‬غي‬ ‫‪ ‬افعايف وبضآيي ‪ ٚ‬اثطثركي‬ ‫‪ ‬اعٕي‪ٙ‬بٖ اظ وبضآٔس ث‪ٛ‬زٖ فقبِيت‪ٟ‬ب‬ ‫‪... ‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪32‬‬  ‫تننيل هاي تحليل فزاينذ‬ ‫تحليل ارزش افسوده‬ ‫‪‬‬ ‫تحليل زمان ارزش افسوده و زمان صرف شذه‬ ‫‪‬‬ ‫تحليل كيفيت و نيازهاي مشتريان‬ ‫‪‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪33‬‬  ‫تحليل ارسش افشوده‬ ‫ايٗ تى‪ٙ‬يه ث‪ ٝ‬ق‪ٙ‬بؾبيي ا٘‪ٛ‬اؿ ٔرتّف فقبِيت‪ٟ‬ب زض فطاي‪ٙ‬س ٔي پطزاظز‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫زض ايٗ ض‪ٚ‬ـ فقبِيت‪ٟ‬ب ث‪ 3 ٝ‬زؾت‪ ٝ‬تمؿيٓ ٔي ق‪٘ٛ‬س‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬فقبِيت‪ٟ‬بي زاضاي اضظـ افع‪ٚ‬ز‪ٜ‬‬ ‫‪ٔ -1‬كتطي حبضط اؾت ثطاي آٖ فقبِيت پ‪ َٛ‬پطزاذت و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪ -2‬آٖ فقبِيت زض ٔحه‪ َٛ‬يب ذسٔت تغييط ٔثجت ايدبز ٔي و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪ -3‬فقبِيت زض ا‪ِٚ‬يٗ ثبض ث‪ ٝ‬زضؾتي ا٘دبْ ٔي ق‪ٛ‬ز‪.‬‬ ‫فقبِيت‪ٟ‬بي و‪ٙ‬تطِي‬ ‫‪‬‬ ‫فقبِيت‪ٟ‬بيي ‪ٞ‬ؿت‪ٙ‬س و‪ ٝ‬ثطاي و‪ٙ‬تطَ ضيؿه ا٘دبْ ٔي ق‪٘ٛ‬س ‪ ٚ‬ضط‪ٚ‬ضتبً اضظقي ثطاي‬ ‫‪‬‬ ‫ٔكتطي ايدبز ٕ٘ي و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫حؿبثطؾي‪ ،‬ثبظٍ٘طي ‪ ٚ‬ته‪ٛ‬يت تمبضب‪ٞ‬ب اظ خّٕ‪ ٝ‬ايٗ فقبِيت‪ٟ‬ب ‪ٞ‬ؿت‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪34‬‬  ‫تحليل ارسش افشوده‬ ‫فقبِيت‪ٟ‬بي ثس‪( ٖٚ‬وٓ) اضظـ افع‪ٚ‬ز‪ٜ‬‬ ‫‪‬‬ ‫فقبِيت‪ٟ‬بيي ‪ٞ‬ؿت‪ٙ‬س و‪ ٝ‬اضظقي ث‪ ٝ‬ؾتب٘س‪ٟ٘ ٜ‬بيي اضبف‪ٕ٘ ٝ‬ي و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫خبثدبيي اؾ‪ٙ‬بز ‪ٔ ٚ‬ساضن‬ ‫ٔثالً‪:‬‬ ‫تىٕيُ فطٔ‪ٟ‬ب‬ ‫ثبيٍب٘ي‬ ‫ثجت ‪ٍٟ٘ ٚ‬ساضي ‪ٞ‬عي‪ ٝٙ‬ثطاي ‪ٞ‬ط فقبِيت‪ ،‬ايٗ أىبٖ ضا ايدبز ٔي و‪ٙ‬س تب فقبِيت‪ٟ‬بي ثس‪ ٖٚ‬اضظـ‬ ‫‪‬‬ ‫افع‪ٚ‬ز‪ ٜ‬ثط اؾبؼ ‪ٞ‬عي‪ ٝٙ‬ي آ٘‪ٟ‬ب ضز‪ ٜ‬ث‪ٙ‬سي ق‪٘ٛ‬س‪.‬‬ ‫ثب ايٗ ض‪ٚ‬ـ ٔي ت‪ٛ‬اٖ اظ زضنس ‪ٞ‬عي‪ٞ ٝٙ‬بي ترهيهي ث‪ٞ ٝ‬ط ؾ‪ ٝ‬زؾت‪ ٝ‬فقبِيت‪ٟ‬ب‪ٌ ،‬عاضـ آٔبضي‬ ‫‪‬‬ ‫ت‪ٟ‬ي‪ٕٛ٘ ٝ‬ز‪.‬‬ ‫حصف فقبِيت‪ٟ‬بي ثس‪ ٖٚ‬اضظـ افع‪ٚ‬ز‪ ٜ‬ث‪ٙٔ ٝ‬ؾ‪ٛ‬ض ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز فّٕىطز فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب ثؿيبض حبئع ا‪ٕٞ‬يت‬ ‫‪‬‬ ‫اؾت‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪35‬‬  ‫تحليل سمان ارسش افشا و سمان صزف شذه‬ ‫ايٗ تى‪ٙ‬يه ث‪ ٝ‬ثطضؾي ظٔبٖ نطف قس‪ ٜ‬زض ٔمبثُ ٔست ظٔب٘ي و‪ ٝ‬ثطاي ٔكتطي اضظـ افع‪ٚ‬ز‪ ٜ‬ايدبز‬ ‫و‪ٙ‬س ٔي پطزاظز‪(.‬فّؿف‪٘ ٝ‬بة يب ‪)Lean‬‬ ‫ظٔبٖ نطف قس‪ٔ ،ٜ‬ست ظٔب٘ي اؾت و‪ ٝ‬ثطاي ا٘دبْ فطاي‪ٙ‬س ؾپطي قس‪ ٚ ٜ‬قبُٔ ظٔب٘‪ٟ‬بي ا٘تؾبض ٘يع‬ ‫‪‬‬ ‫ٔي ثبقس‪.‬‬ ‫ظٔبٖ اضظـ افعا‪ٔ ،‬ست ظٔب٘ي اؾت و‪ ٝ‬ثطاي ا٘دبْ ‪ٚ‬ؽبيف وبضي ؾپطي ٔي ق‪ٛ‬ز‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫٘ؿجت ظٔبٖ اضظـ افعا ث‪ ٝ‬وُ ظٔبٖ‪ ،‬قبذم وبضآيي فطاي‪ٙ‬س )‪ (Process Efficiency Index‬ضا ٘كبٖ‬ ‫‪‬‬ ‫ٔي ز‪ٞ‬س‪ٞ.‬طچ‪ ٝ‬ايٗ ٘ؿجت وٕتط ثبقس أىبٖ ثبِم‪ٟٙٔ ٜٛ‬سؾي ٔدسز ثيكتط ذ‪ٛ‬ا‪ٞ‬س ث‪ٛ‬ز‪.‬‬ ‫ٔثبَ‪ :‬ثطاي يه ٔكتطي و‪ ٝ‬حس‪ٚ‬ز ‪ 10‬زليم‪ ٝ‬ت‪ٛ‬ؾظ ٔتهسي ثبخ‪ ٝ‬ث‪ ٝ‬ا‪ ٚ‬ذسٔت اضائ‪ ٝ‬قس‪ ،ٜ‬زض حبِيى‪ٝ‬‬ ‫𝟎𝟏‬ ‫ٔي ثبقس‪.‬‬ ‫ٔست ظٔبٖ ا٘تؾبض ‪ ٚ‬تىٕيُ فطٔ‪ٟ‬ب‪ 30 ،‬زليم‪ ٝ‬ع‪ َٛ‬وكيس‪ ،ٜ‬ايٗ ٘ؿجت‬ ‫𝟎𝟑‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪36‬‬  ‫تحليل ميفيت و نياسهاي مشتزيان‬ ‫ايٗ تى‪ٙ‬يه ثس٘جبَ چٍ‪ٍ٘ٛ‬ي تبثيط فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب زض ضضبيت ٔكتطيبٖ ٔي ثبقس‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ثطذي اظ ؾئ‪ٛ‬االتي و‪ ٝ‬ثبيس پبؾد زاز‪ ٜ‬ق‪٘ٛ‬س فجبضت‪ٙ‬س اظ‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫ آيب فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب اظ اؾتب٘ساضز‪ٞ‬ب پيط‪ٚ‬ي ٔي و‪ٙٙ‬س؟‬ ‫ پبيبيي يب لبثّيت اعٕي‪ٙ‬بٖ فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب تب چ‪ ٝ‬ا٘ساظ‪ ٜ‬اؾت؟‬ ‫ وفبيت ‪ ٚ‬قبيؿتٍي وبضو‪ٙ‬بٖ تب چ‪ ٝ‬حسي اؾت؟‬ ‫ پبؾد ٔكتطيبٖ ث‪ ٝ‬ذسٔبت اضائ‪ ٝ‬قس‪ ٜ‬چيؿت؟‬ ‫ثطاي پبؾد زازٖ ث‪ ٝ‬ؾئ‪ٛ‬االت ف‪ٛ‬ق تقييٗ ٔكتطيبٖ ‪ٚ‬القي ‪ ٚ‬زؾت‪ ٝ‬ث‪ٙ‬سي آ٘بٖ ضط‪ٚ‬ضي اؾت‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪37‬‬  ‫اَمیت ‪RFM‬‬ ‫تمؿيٓ ث‪ٙ‬سي ‪ RFM‬ث‪ ٝ‬ضاحتي ث‪ ٝ‬ؾؤاالت ظيط ثطاي وؿت ‪ ٚ‬وبض قٕب پبؾد ٔي ز‪ٞ‬س‪:‬‬ ‫ث‪ٟ‬تطيٗ ٔكتطي ‪ٞ‬بي قٕب چ‪ ٝ‬وؿب٘ي ‪ٞ‬ؿت‪ٙ‬س؟‬ ‫‪‬‬ ‫وساْ يه اظ ٔكتطيبٖ زض آؾتب٘‪ ٝ‬تَطن‪ 1‬لطاض زاض٘س؟‬ ‫‪‬‬ ‫چ‪ ٝ‬وؿب٘ي ت‪ٛ‬ا٘بيي تجسيُ ث‪ٔ ٝ‬كتطيبٖ ؾ‪ٛ‬زآ‪ٚ‬ض ضا زاض٘س؟‬ ‫‪‬‬ ‫چ‪ٌ ٝ‬ط‪ٞٚ‬ي اظ ٔكتطيبٖ‪ ،‬اظ زؾت ضفت‪ ٝ‬ا٘س‪ 2‬و‪٘ ٝ‬يبظ ث‪ ٝ‬ت‪ٛ‬خ‪ ٝ‬زاض٘س؟‬ ‫‪‬‬ ‫قٕب وساْ ٔكتطي ضا ثبيس حفؼ و‪ٙ‬يس؟‬ ‫‪‬‬ ‫ٔكتطيبٖ ‪ٚ‬فبزاض قٕب ضا چ‪ٌ ٝ‬ط‪ٞٚ‬ي تكىيُ ٔي ز‪ٙٞ‬س؟‬ ‫‪‬‬ ‫وساْ ٌط‪ ٜٚ‬اظ ٔكتطيبٖ ث‪ ٝ‬احتٕبَ ظيبز ٔي ت‪ٛ‬ا٘‪ٙ‬س ث‪ ٝ‬وٕپيٗ ثبظاضيبثي قٕب پبؾد ز‪ٙٞ‬س؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪1. Churn Customer‬‬ ‫‪2. Lost customers‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد ‪BPR‬‬ ‫‪38‬‬  ‫‪RFM‬‬ ‫‪ ‬لب٘‪ ٖٛ‬پبضت‪ٔ ٛ‬ي ٌ‪ٛ‬يس ‪ ٪80‬اظ ٘تبيح ٘بقي اظ ‪ ٪20‬فُّ اؾت‪.‬‬ ‫‪ ‬ث‪ٕٞ ٝ‬يٗ تطتيت ‪ ٪20 ،‬اظ ٔكتطيبٖ ‪ ٪80 ،‬اظ وُ زضآٔس قٕب ضا تقييٗ ٔي و‪ٙٙ‬س‪.‬‬ ‫‪ ‬انُ پبضت‪ ٛ‬زض ‪ٞ‬ؿت‪ٔ ٝ‬سَ ‪ RFM‬لطاض زاضز‪.‬تٕطوع ثط ض‪ٚ‬ي ثرف ‪ٞ‬بي ٔ‪ٔ ٟٓ‬كتطيبٖ‪ ،‬احتٕبالً‬ ‫ثبظز‪ ٜ‬ثؿيبض ثبالتطي ضا ثطاي قٕب ث‪ٕٞ ٝ‬طا‪ ٜ‬ذ‪ٛ‬ا‪ٞ‬س زاقت‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪39‬‬  ‫تحلیل ‪RFM‬‬ ‫‪ ‬تدعي‪ ٚ ٝ‬تحّيُ (‪ٔ()1RFM‬طاخق‪ ٝ‬اذيط‪ ،‬ت‪ٙ‬ب‪ٚ‬ة ٔطاخق‪ ،ٝ‬تطاو‪ٙ‬ف ٔبِي) يه ٔسَ ثبظاضيبثي‬ ‫ثبثت قس‪ ٜ‬ثطاي تمؿيٓ ث‪ٙ‬سي ٔجت‪ٙ‬ي ثط ضفتبض ٔكتطي اؾت‪.‬‬ ‫‪ ‬ايٗ ض‪ٚ‬ـ‪ٔ ،‬كتطيبٖ ضا ثط اؾبؼ ؾبثم‪ٔ ٝ‬قبّٔ‪ :ٝ‬ث‪ ٝ‬چ‪ ٝ‬تبظٌي‪ ،‬ثب چ‪ ٝ‬ت‪ٙ‬ب‪ٚ‬ة ‪ ٚ‬ث‪ ٝ‬چ‪ٔ ٝ‬مساض پ‪ِٛ‬ي‬ ‫ذطيساضي وطز‪ ٜ‬ا٘س‪ٌ ،‬ط‪ ٜٚ‬ث‪ٙ‬سي ٔي و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪ٔ RFM ‬كتطيبٖ ضا ث‪ ٝ‬زؾت‪ٞ ٝ‬بي ٔرتّف ‪ ٚ‬يب ذ‪ٛ‬ق‪ٞ ٝ‬ب تمؿيٓ ٔي و‪ٙ‬س تب ٔكتطيب٘ي و‪ٝ‬‬ ‫احتٕبالً ث‪ ٝ‬تجّيغبت ‪ٕٞ ٚ‬چ‪ٙ‬يٗ ذسٔبت قرهي ؾبظي آي‪ٙ‬س‪ ٜ‬پبؾد ٔي ز‪ٙٞ‬س‪ ،‬ق‪ٙ‬بؾبيي‬ ‫ق‪٘ٛ‬س‪.‬‬ ‫‪1. Recency, Frequency, Monetary‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪40‬‬  ‫محاسثٍ ومرٌ ‪RFM‬‬ ‫ثطاي ٔحبؾج‪ ،ٝ‬ث‪ ٝ‬اعالفبت ٔكتطي ٘يبظ زاضيٓ‪:‬‬ ‫‪ o‬ثشای ؿٌبػبیی آًْب ثِ ؿٌبػِ هـتشی ‪ /‬ایویل ‪ً /‬بم ٍ ‪ً...‬یبص داسین‬ ‫‪ )R( o‬ثِ ػٌَاى سٍصّبی اخیش هشاخؼِ‪ :‬آخشیي استجبط ثب ثبًک چٌذ سٍص قجل ثَدُ؟ ثشای هحبػجِ ‪،R‬‬ ‫آخشیي تبسیخ هشاخؼِ سا اص تبسیخ اهشٍص کن کٌیذ‪1.‬سٍص پیؾ؟ ‪14‬سٍص پیؾ؟ ‪100‬سٍص پیؾ؟‬ ‫‪ )F( o‬ثِ ػٌَاى تؼذاد کل تؼبهالت‪ :‬هـتشی چٌذ ثبس ثِ هب هشاخؼِ کشدُ؟ ثِ ػٌَاى هثبل‪ ،‬اگش هـتشی‬ ‫دس عی یک ثبصُ صهبًی ‪ 10‬ثبس هشاخؼِ کشدُ‪ ،‬تٌبٍة اٍ ‪ 10‬اػت‪.‬‬ ‫‪ )M( o‬ثِ ػٌَاى کل هجلغ تشاکٌؾ‪ :‬تشاکٌؾ هـتشی چقذس ثَدُ اػت؟ دس هحذٍدُ ‪2‬ػبل گزؿتِ ٍ یب‬ ‫ّش ثبصُ صهبًی دیگش‪.‬ثشای ثذػت آٍسدى هقذاس ‪ ،M‬کبفی اػت هجلغ توبم تشاکٌؾ ّب سا خوغ ثضًیذ‪.‬‬ ‫‪41‬‬  ‫فرمًل محاسثٍ ومرٌ ‪RFM‬‬ ‫‪ٍ ‬قتی هقبدیش ‪ RFM‬سا اص تبسیخ خشیذ ثذػت آٍسدین‪ً ،‬وشُ ای اص ‪1‬تب ‪ 5‬ثِ هقبدیشِ تبصگی‪ ،‬تٌبٍة ٍ‬ ‫اسصؽ پَلی ثِ كَست خذاگبًِ ثشای ّش هـتشی اختلبف هی دّین‪.‬‬ ‫‪ 5 ‬ث‪ٟ‬تطيٗ ‪ /‬ثبالتشیي ٍ ‪ 1‬وٕتطيٗ ‪ /‬ثذتشیي هقذاس اػت‪ً.‬وشُ ًْبیی ‪ RFM‬كشفبً ثب تشکیت ًوشات‬ ‫‪ّ R,F,M‬ش فشد هحبػجِ هی ؿَد‪.‬‬ ‫‪ ‬ثش حؼت ًوشُ ‪ّ RFM‬ش هـتشی ٍ گشٍُ ثٌذی هـتشیبى‪ ،‬فشایٌذ استجبط ٍ خذهت سػبًی هتفبٍتی‬ ‫سا عشاحی هی کٌین‪.‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪42‬‬  ‫بخش بنذي مشتزيان‬ ‫فرآينذ‬ ‫اضائ‪ ٝ‬ذسٔبت ٔ‪ٛ‬ضزي‬ ‫هشترياى با‬ ‫سودآوري باال‬ ‫هشترياى با‬ ‫سودآوري نسبي‬ ‫هشترياى بذوى ‪/‬من‬ ‫سودآوري‬ ‫اِىتط‪٘ٚ‬يىي وطزٖ ذسٔبت‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪43‬‬  ‫درك اهميت نياسهاي مشتزيان‬ ‫ض‪ٚ‬ـ ‪ٞ‬بي ظيط ثطاي ق‪ٙ‬بؾبيي ٘يبظ‪ٞ‬بي ٔكتطيبٖ ثىبض ٔي ض‪٘ٚ‬س‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫پطؾف ٘بٔ‪ٌ ٕٝ٘ٛ٘ ٚ ٝ‬يطي‬ ‫‪‬‬ ‫تحّيُ قى‪ٛ‬ائي‪ٞ ٝ‬ب يب قىبيبت ٔكتطيبٖ‬ ‫‪‬‬ ‫ٔهبحج‪ ٝ‬ثب ٌط‪ٔ ٜٚ‬تٕطوع ٔكتطيبٖ‬ ‫‪‬‬ ‫ٔهبحج‪ٞ ٝ‬بي فطزي (ض‪ ٚ‬زض ض‪ ،ٚ‬تّف‪ٙ‬ي يب ٔىبتج‪ ٝ‬اي)‬ ‫‪‬‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪44‬‬  ‫انتخاب فزاينذ بزاي مهنذسي مجذد‬ ‫ثب ت‪ٛ‬خ‪ ٝ‬ث‪ٔ ٝ‬حس‪ٚ‬زيت ٔ‪ٙ‬بثـ‪ ،‬ا٘تربة تقساز وٕي اظ فطاي‪ٙ‬س‪ٞ‬ب زض يه پط‪ٚ‬غ‪ٟٙٔ ٜ‬سؾي ٔدسّز ا‪ٕٞ‬يت‬ ‫‪‬‬ ‫ظيبزي زاضز‪.‬‬ ‫٘مغ‪ ٝ‬قط‪ٚ‬ؿ زض ا٘تربة يه فطاي‪ٙ‬س ثطاي ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز زضيبفت اعالفبت اظ ٔكتطيبٖ زض ٔ‪ٛ‬ضز ضضبيت يب‬ ‫‪‬‬ ‫فسْ ضضبيت آ٘‪ٟ‬ب اظ ٔحه‪ ٚ َٛ‬ذسٔبت ٔي ثبقس‪.‬‬ ‫ٔقيبض‪ٞ‬بي ٔ‪ ٟٓ‬ا٘تربة فطاي‪ٙ‬س‪:‬‬ ‫ظٔبٖ‪ٞ-‬عي‪-ٝٙ‬ويفيت‬ ‫‪ -1‬ا‪ٕٞ‬يت‬ ‫‪ -2‬فّٕىطز‬ ‫‪ -3‬أىب٘پصيطي‬ ‫‪ -4‬ؽطفيت ثبِم‪ ٜٛ‬پصيطـ تى‪ِٛٛٙ‬غي خسيس‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪45‬‬  ‫ٔقيبض‪ٞ‬بي ٔ‪ ٟٓ‬ا٘تربة فطاي‪ٙ‬س‬ ‫‪ -1‬اهميت فزاينذ‬ ‫آيب فطاي‪ٙ‬س اظ ا‪ٕٞ‬يت اؾتطاتػيه ثطذ‪ٛ‬ضزاض اؾت؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬فطاي‪ٙ‬س اظ اؾتطاتػي ‪ ٚ‬ف‪ٛ‬أُ حيبتي ٔ‪ٛ‬فميت ؾبظٔبٖ پكتيجب٘ي ٔي و‪ٙ‬س‪.‬‬ ‫‪ ‬فطاي‪ٙ‬س ثط ٔكتطي اثطٌصاض اؾت‪.‬‬ ‫‪ ‬فطاي‪ٙ‬س ت‪ٛ‬ا٘بيي ثبِم‪ ٜٛ‬ثطاي ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز فّٕىطز وؿت ‪ ٚ‬وبض ضا زاضز‪.‬‬ ‫‪46‬‬  ‫ٔقيبض‪ٞ‬بي ٔ‪ ٟٓ‬ا٘تربة فطاي‪ٙ‬س‬ ‫‪ -2‬عملنزد‬ ‫آيب فطاي‪ٙ‬س زاضاي وبؾتي ‪ٞ‬بي ظيط اؾت؟‬ ‫‪‬‬ ‫و‪ٙ‬تطَ ‪٘ ٚ‬ؾبضت ثيف اظ حس‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬تجبزَ اعالفبت‬ ‫ز‪ٚ‬ثبض‪ ٜ‬وبضي ‪ٌ ٚ‬طزـ ظيبز وبض‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬اظزيبز اعالفبت‬ ‫پيچيسٌي‪ ،‬اؾتث‪ٙ‬بئبت ‪ٛٔ ٚ‬اضز ذبل‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬قى‪ٛ‬ائي‪ٞ ٝ‬بي ٔكتطيبٖ‬ ‫٘ج‪ٛ‬ز زؾت‪ٛ‬ضاِقُٕ ‪ ٚ‬ض‪ٚ‬ـ اخطايي‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬ظٔبٖ ع‪ٛ‬ال٘ي زض نف ا٘تؾبض‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪47‬‬  ‫ٔقيبض‪ٞ‬بي ٔ‪ ٟٓ‬ا٘تربة فطاي‪ٙ‬س‬ ‫‪ -3‬امنانپذيزي‬ ‫آيب فطاي‪ٙ‬س ثب ت‪ٛ‬خ‪ ٝ‬ث‪ٛٔ ٝ‬اضز ظيط لبثّيت تغييط ضا زاضز؟‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬حيغ‪ٔ ٚ ٝ‬ميبؼ لبثّيت ٔسيطيت‬ ‫‪ٔ ‬مط‪ ٖٚ‬ث‪ ٝ‬نطف‪ ٝ‬ث‪ٛ‬زٖ‬ ‫‪ ‬تى‪ِٛٛٙ‬غي ‪ٞ‬بي زض زؾتطؼ‬ ‫‪ ‬حٕبيت ٔسيطيت اضقس‬ ‫‪ ‬لبثّيت پصيطـ اظ ٘ؾط فط‪ٍٙٞ‬ي‬ ‫‪ ‬لبثّيت پصيطـ اظ ِحبػ ؾيبؾي‬ ‫‪BPR‬‬ ‫دمتر هحوذ تقوي فرد‬ ‫‪48‬‬  ‫ٔقيبض‪ٞ‬بي ٔ‪ ٟٓ‬ا٘تربة فطاي‪ٙ‬س‬ ‫‪ -4‬ظزفيت بالقوه پذيزش تننولوصي جذيذ‬ ‫آيب ٔيت‪ٛ‬اٖ اظ تى‪ِٛٛٙ‬غي‪ٟ‬بي خسيس ثب ت‪ٛ‬خ‪ ٝ‬ث‪ٛٔ ٝ‬اضز ظيط ثطاي ث‪ٟ‬ج‪ٛ‬ز فطاي‪ٙ‬س اؾتفبز‪ ٜ‬وطز؟‬ ‫‪‬‬ ‫پبيٍب‪ ٜ‬زاز‪ٞ ٜ‬بي ٔكتطن‬ ‫‪‬‬ ‫اثعاض‪ٞ‬بي پكتيجبٖ تهٕيٓ )‪ (DSS‬و ؾيؿتٕ‪ٟ‬بي ذجط‪ٜ‬‬ ‫‪‬‬ ‫قجى‪ٞ ٝ‬بي اضتجبعي اظ ضا‪ ٜ‬ز‪ٚ‬ض(‪)Internet, Intranet,...‬‬ ‫‪‬‬ ‫اضتجبعبت ثي ؾيٓ )‪(Wirel