LANGUES ET COMMUNICATION - Cours 2024/2025 PDF

# LANGUES ET COMMUNICATION ## CYCLE DE LICENCE **Année universitaire : 2024/2025** **Pr. MOHAMED B** ## OBJECTIFS DU COURS A la fin de ce cours vous serez capable de : - Se présenter, raconter des événements ou des situations - Lire, écouter et comprendre des énoncés simples mais d'un vocabu...

# LANGUES ET COMMUNICATION ## CYCLE DE LICENCE **Année universitaire : 2024/2025** **Pr. MOHAMED B** ## OBJECTIFS DU COURS A la fin de ce cours vous serez capable de : - Se présenter, raconter des événements ou des situations - Lire, écouter et comprendre des énoncés simples mais d'un vocabulaire plus diversifié - Décrire des objets, interpréter des graphes, Thermes scientifiques, soins, famille, changements sociaux, environnement, santé - Maîtriser le lexique, la syntaxe - Rédiger un CV, un rapport, une présentation scientifique en rapport avec le soin - Présenter un rapport, une présentation scientifique, un CV, une communication orale - Connaître le Processus de Communication. - Planifier d'une activité de Communication. ## PLAN - INTRODUCTION - COMMUNICATION - TYPES DE COMMUNICATION - RAPPORT EN COMMUNICATION - ECOUTE ET ENTRETIENT EN COMMUNICATION - QUESTIONNEMENT EN COMMUNICATION - CONCLUSION ## INTRODUCTION La communication est un processus fondamental dans la vie de chaque individu et au sein de la société. Elle englobe un large éventail de méthodes et de moyens permettant aux êtres humains de transmettre des idées, des informations, des émotions, et des messages à d'autres personnes. La communication joue un rôle central dans la compréhension mutuelle, la collaboration, la résolution de conflits, la diffusion du savoir, et bien d'autres aspects de la vie quotidienne. La communication peut se manifester de différentes manières, La capacité à communiquer de manière efficace est une compétence cruciale, non seulement dans les relations personnelles, mais également dans le monde professionnel, politique, éducatif et dans de nombreuses autres sphères de la vie. Une communication réussie repose sur plusieurs assises. ## COMMUNICATION La communication est le Processus par lequel une personne (ou un groupe de personnes) émet un message et le transmet à une autre personne (ou groupe de personnes) qui le reçoit, avec une marge d'erreurs possibles (due, d'une part, au codage de la langue parlée ou écrite, langage gestuel ou autres signes et symboles, par l'émetteur, puis au décodage du message par le récepteur, d'autre part au véhicule ou canal de communication emprunté). L'homme communique partout, la communication c'est une caractéristique des humains des animaux et des plantes ## COMPOSANTS DE LA COMMUNICATION ### Emetteur (Sender) Il émet le message c'est une personne physique ou morale (Entreprise - administration publique - association...). ### Récepteur Ou destinataire; il reçoit le message, c'est aussi une personne physique ou morale, mais aussi une machine (Ordinateur). On peut considérer que la communication est réalisée toutes les fois que le message a provoqué une réaction observable (mouvements - gestes - paroles - mimiques), c'est-à-dire une réponse de la part du récepteur. Cette réponse s'appelle rétroaction, ainsi le récepteur devient à son tour un émetteur. Le silence = élément de rétroaction positif et négatif. ### LE MESSAGE Est constitué par le contenu des messages (informations) transmises, c'est en quelque sorte le produit de la communication. ### LE CANAL Est la voie de la circulation des messages, il faut entendre l'ensemble des moyens physiques qui permet à l'émetteur de véhiculer l'information vers le récepteur. Le canal de la communication révèle multiple et concerne les cinq sens : - **La vue :** (Ecriture - dessin - image); - **L'ouïe :** (Paroles - Music - Crie - Brouille...); - **Le toucher :** (Poigné de main - coup de poing - identifier la nature de l'élément après l'avoir touché); - **L'odorat :** (Les odeurs - les parfums ...); - **Le gout :** (Le cru - le cuit - l'épice ...); Ainsi le canal est la voie de circulation des messages parfois en entend ensemble des moyens physiques qui permettent à l'émetteur de véhiculer l'information vers le récepteur. Le canal choisi cherchera à stimuler un ou plusieurs des cinq sens du récepteur, et en fonction du canal exploité le message sera: - **Visuel :** (les symboles - écriture - les images - message iconique) - **Sonore :** (parole - music) - **Tactile :** (toutes les formes de toucher) - **Olfactif :** (parfum - odeur ...) (L'olfaction ou l'odorat) - **Gustatif :** (cuit - sucré - non salé.) ### LE CODE L'émetteur pour transmettre des messages aura donc sa disposition des signes verbaux et des signes non verbaux. Toute aussi chargé de signification pour le récepteur que les mots (gestes, le ton de la voix, le registre de langage, les couleurs, le contexte ...) Les signes doivent être choisis de façon à être compréhensibles par le destinataire. L'émetteur puise (cherche) dans un code les signes et les règles qui combinaient un message que le récepteur pourra identifier, c'est-à-dire il comprendra le sens. Pour qu'il y'ait communication il faut un répertoire en commun suffisant de signés entre les partenaires de la communication. ### ENCODEUR (Encoder) L'encodeur transforme le message en une forme appropriée pour la transmission. Cela peut inclure la conversion de données en signaux électriques ou optiques, par exemple. ### BRUIT (Noise) Le bruit représente les interférences, les distorsions ou les perturbations qui peuvent affecter le message pendant la transmission. La présence de bruit peut entraîner des erreurs dans la réception du message. ### FEEDBACK (Retour d'information) Dans certains modèles de communication, il y a un mécanisme de feedback qui permet au récepteur de donner une réponse ou un retour à l'émetteur. Cela peut être essentiel pour confirmer la compréhension mutuelle. Les différents éléments décrits ci-dessus peuvent être résumés dans le schéma suivant : - Emetteur - Idée à émettre - Filtres - Encodage - Bruits - Récepteur - Idée reçue - Filtres - Décodage - Message - Feedback ## LES PRINCIPAUX TYPES DE COMMUNICATION Il existe, selon certaines théories, trois types de communication : ### A. Communication interpersonnelle : La communication interpersonnelle est basée sur l'échange entre un émetteur et un récepteur. Entre humains, c'est la base de la vie en société. C'est là en général que la compréhension est meilleure, mais le nombre de récepteur limité : 1 seul. Le feed-back est quasi systématique. Dans ce type de communication on utilise généralement comme canal le téléphone, la conversation orale... Elle existait avant même la création de l'humanité, mais n'a été formalisée qu'aux cours des deux derniers siècles. ### Communication de masse : La communication de masse est là où on trouve un émetteur (ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux) s'adressant à tous les récepteurs disponibles. Là, la compréhension est considérée comme la moins bonne, car le bruit est fort, mais les récepteurs bien plus nombreux. Elle dispose rarement d'un feed-back. Ce type de communication a été conceptualisé avec l'apparition des notions de standardisation, le fordisme, le taylorisme et la publicité... Dans ce type de communication on utilise généralement comme canal, ce qu'on appelle médias de masse, il y a notamment la radiocommunication, la télévision. C'est souvent l'outil de propagande. ### Communication de groupe : La communication de groupe part d'un émetteur s'adressant à une catégorie d'individus définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre. C'est celle qui est apparue avec la publicité ciblée à la société de consommation. ## LA COMMUNICATION DANS TOUS SES ETATS - On ne peut pas ne pas communiquer. Ne rien dire c'est aussi communiquer - Un grand nombre de personnes : Commiration de masse - Un groupe : Солинишиісаtiоn de groupe - Une seule personne : Communicatiіон individualla **Avec les membres de mon entreprise** - Communication interne **Dans ma profession, je communique! ** - **Qui?** Avoir combin de persones? - **Dans quel bue?** Pour informer, Pour s'informer, Pour faire une demande, Pour faire amir, Pour obtenir un accord **Avec les partenaires de mon entreprise** - Communication externe - **Comment?** Directement (L'entretien, conférence..), Par les moyers audio-visuels (غلقن film...), Par écrit: Texte (Manuscrit, Dactylographié, Imprimé), Par l'intermédiaire d'un média (Téléphone, Fax) - Mes supérieurs : Communication dexrendanar - Mes subordonnés : Соmmunісаtiоn - Mes collègues : Communicaйон Lanirale - Mes clients - Mes fournisseurs - Mes banques ## LES PRINCIPAUX TYPES DE COMMUNICATION ### B. la communication non verbale On oppose toujours la communication verbale et non verbale, l'une étant le langage de la pensée, et l'autre le langage du corps. De nombreux travaux récents ont vulgarisé l'idée que l'on en dit tout autant par le non verbal que par les mots. La communication non verbale se situe en dehors du langage. Bien souvent elle échappe à la volonté et à la conscience. C'est ce qu'on peut aussi appeler “Paralangage" et on peut en déterminer au moins trois composantes : #### a. la posture Dans un message oral : - Les mots comptent pour 7% ; - L'intonation pour 38% ; - La gestuelle pour 55%. Ceci démontre que la gestuelle est d'une grande importance lors de la transmission d'un message dans la mesure où les gestes permettent soit de : - **Transmettre un message:** Un geste peut à lui seul transmettre le message sans avoir recours à la parole. - **Répéter l'information:** Certains gestes instinctifs accompagnent la parole et la répètent. - **Appuyer un discours:** au cours d'une conversation animée, d'un débat, les intervenants ont envie de convaincre à tout prix et ils emploient tout l'arsenal des gestes de la persuasion; Exemples : - Index pointé en haut : C'est un geste agressif, il exprime une menace ; - Les paumes ouvertes : Expriment le désir de communiquer # Bras croisés ; - Le pince pouce-index : Accompagne une démonstration, un désir de clarté ; - La main serrée : signifie le désir de dominer, de prendre possession. - **Traduire des émotions:** devoir parler en public provoque souvent le trac responsable de gestes non maîtrisable. Ils peuvent être désordonnés ou indéfiniment reproduits (les tics). Ils peuvent indiquer un état de tension, de fermeture psychologique ; Exemples : - Bras croisés ; - Gestes de réajustement ; - Gestes d'autocontact ... - **Exprimer et accompagner les états intérieurs :** - Exemples : - La bouche vient s'appuyer contre les mains jointes, c'est la réflexion ; - La main semble isoler la personne du monde extérieur, c'est la concentration. #### b. Le visage et la mimique Notre visage est le siège d'une infinité d'expressions non verbales dont nous sommes totalement inconscients, mais qui sont enregistrées par l'autre. Le regard, notamment, a une importance particulière : - Le regard mobilise l'attention ; - Le regard crée la communication - Le regard offre une image de soi. #### c. L'image du corps C'est ce que l'on renvoie extérieurement, l'importance qui est accordée par chacun d'entre nous à la façon dont il s'habille, les choix vestimentaires ont une signification sociale, culturelle et personnelle. Ils peuvent servir de base au jugement de l'autre. Exemple : on ne se rend pas à un entretien d'embauche habillé en jogging ## LES OBSTACLES DE COMMUNICATION ### a. Le bruit Toute perturbation d'ordre matériel, intellectuel ou psychologique peut plus ou moins affecter la transmission d'un message. ### b. Les obstacles individuels - Les obstacles liés soit à l'émetteur soit au récepteur, peuvent être d'ordre cognitif liés à une méconnaissance de l'autre, ou d'ordre affectif liés à : - Une mauvaise utilisation ou non respect des distances (en fonction des statuts). - Une mauvaise interprétation des messages (Les personnes interprètent un message différemment). - Une mauvaise préparation du récepteur (enfants / parents : demande d'argent de poche lors d'une mauvaise journée au travail). - L'absence ou l'insuffisance de l'écoute active (ne pas prêter l'attention au message de l'autre, soucie de ces propres problèmes..). - Effervescence des émotions. - La timidité, le trac et le stress... - Les connaissances intellectuelles (niveau d'études..). - Les problèmes de langue (l'émetteur et le récepteur ne partagent pas le même code et référent). - Préjugés, antipathie et les idées préconçues (l'idée que l'on se fait de l'autre). - La classe sociale. - L'éducation. - La personnalité (nervosité, agressivité...). - La position sociale (peur du supérieur, irrespect...). - Les obstacles culturels de l'émetteur et de récepteur. - La différence d'age (grands-parents /petits enfants: conflits de génération). - Peur du silence (parler pour ne rien dire juste pour meubler le silence). - Le racisme. ### b. Les difficultés d'ordre technique ou materiel Elles sont en relation surtout avec les problèmes liés au matériel utilisé, (panne du rétroprojecteur, friture sur la ligne ...) ou aux problèmes d'organisation, notamment le temps (délai d'une réunion, heure de réunion, durée...) ### 1) Les obstacles relatifs au canal : - Mauvais fonctionnement des outils et des moyens utilise dans ce canal (téléphone défectueux, voix inaudible). - Problèmes de connexion ### 2) Les obstacles relatifs à l'environnement de la situation de la communication : - L'absence de confort. - Une salle mal agencée et insoluble. - Mauvaise quantité de l'air. - Le bruit (au sens propre de terme) gênant l'écoute. ### 3) Les obstacles relatifs au message : - Explication confuse. - La langue inadaptée au destinataire. - Langue trop spécialisée pour les non initiés. - L'absence de structuration. ## CRITERES D'EFFICACITE DE COMMUNICATION ### A. Le rapport : pourquoi et comment créer un climat propice à la communication #### a. pourquoi créer le rapport Le rapport, dans la communication, est ce qui permet que celle-ci ait lieu, sans un rapport il n'y a pas de communication véritable. Etablir le rapport, c'est comme brancher une prise électrique pour obtenir de la lumière, autrement, nous pouvons avoir une lampe munie d'une ampoule, une prise électrique mais si nous n'établissons pas le contact, il n'y a pas de lumière. Nous pouvons avoir du style, un vocabulaire exact, si nous ne créons pas un certain climat à la communication, l'écoute sera donc modifiée, voire altérée. Combien de fois avons nous écouté d'une oreille distraite quelqu'un pour qui nous avions peu d'estime ou qui nous mettais mal à l'aise. Etablir le rapport, c'est établir une relation d'harmonie, d'entente, d'accord et d'affinité. Il s'agit en fait du processus le plus important dans toute interaction. Sans rapport votre communication trouvera beaucoup de difficultés et vous n'obtiendrez rien de ce que vous désirez : ni accord, ni consensus, ni compréhension de la part de votre interlocuteur. #### B. comment peut-on créer le rapport En réalité, on l'a fait maintes fois. Etablir le rapport semble être une tendance naturelle chez la plupart d'entre nous. Si le rapport se crée difficilement, on peut créer volontairement le contact avec certaines techniques. Des techniques qui concernent la sphère du non-verbal et du paraverbal mais il y a autant de façon de créer le rapport qu'il y a d'individus. La plupart d'entre nous utilisons déjà un certain nombre de moyens qui fonctionnent généralement bien même si, parfois, il ne marchent pas. Dans ce cas que faire alors ? Il existe un processus remarquablement efficace pour obtenir le rapport, si la confiance mutuelle est déjà établie : c'est la synchronisation. #### c. La synchronisation Synchronisation sur le monde de l'autre pour lui dire, de façon non verbale : « je comprends ton modèle du monde, ton cadre de référence et je m'en inspire pour mieux comprendre ta position, tes points de vue ». Cette synchronisation, pour être valable, doit être effectuée dans un cadre de respect de l'autre et de son point de vue, pour arriver à une entente, une négociation, un objectif particulier ou commun. **Synchronisation gestuelle et corporelle** La synchronisation corporelle ou gestuelle concerne une mise à niveau du canal de communication. Par exemple, il est beaucoup plus intéressant de pouvoir communiquer en ayant la sensation de ne pas être dominé : cela facilitera la compréhension et l'accord. Aussi il est important de travailler en miroir les attitudes ou position de son interlocuteur. Par exemple si vous communiquez avec quelqu'un de particulièrement rigide et si votre attitude est plutôt molle ou trop décontractée, vous choquerez votre interlocuteur qui va en déduire que vous n'êtes pas du même monde. Toute synchronisation sur les attitudes corporelles demande un observation ainsi qu'une compréhension intégrée d'autres dans, parfois, un simple geste spécifique décodé et intégré dans une communication. **Exemples de synchronisations** - **Synchronisation sur le ton ou le rythme de la voix:** l'idée rejoint la synchronisation gestuelle, et vise un meilleur branchement. Pensez au nombre de fois où vous avez parlé à un enfant en vous synchronisant sur son ton de voix et son rythme pour qu'il intègre mieux ce que vous vouliez qu'il comprenne. - **Synchronisation sur la respiration:** beaucoup plus subtile et délicate mais beaucoup plus efficace, elle permet une parfaite synchronisation. #### 4. Pourquoi la synchronisation crée-t-elle le rapport ? La nature trouve plus économique, en termes d'énergie, que les phénomènes périodiques dont les fréquences sont suffisamment proches se reproduisent en phase en se réglant les uns sur les autres. Mais pour sortir de termes plutôt scientifiques, nous pourrions tout simplement rappeler les termes de respect, écoute, observation, cadre de référence, langage non verbal, rythme, feed-back, reformulation, ingrédients d'un processus essentiel à la communication. ## CADRE DE REFERENCE La carte n'est pas le territoire. La carte n'est qu'une représentation d'un territoire donné. Et si chacun devrait tracer une carte d'un même territoire, il est certain, que les représentations seraient toutes très différentes. Pourquoi ? Parce que chaque individu a sa propre culture, son propre cadre de référence qu'il s'est construit tout au long de sa vie, il l'a structuré à partir de sa culture, ses expériences, ses erreurs, ses joies, ses peines... Chaque vie est unique, chacun a sa propre représentation des choses. Le cadre de référence et la culture à laquelle nous appartenons sont des données largement inconscientes et irréductibles. Nos systèmes de représentation du réel sont très fortement conditionnés par eux, et il nous faut sans cesse prendre une distance par rapport à nous même pour avoir une chance de communiquer avec l'autre. Nous avons sans cesse tendance à identifier et à imaginer : - Le réel ; - La réalité (ce que nos sens peuvent percevoir du réel); - Nos représentations (la façon dont notre imaginaire peut représenter et organiser d'une façon totalitaire et exclusive ces informations neuro-sensorielles); - Les différents modes et niveaux d'abstraction et de communication de ces représentations (ce qu'on appelle le « symbolique »). Il est donc nécessaire de régulièrement prendre du recul par rapport à nos perceptions, un peu comme si on restait prudent par rapport à la lecture d'un journal toujours interprétatif de l'événement dont il rend compte, et sans oublier que les « cartes » aussi bonnes soient elles, sont toujours très loin de la complexité du « territoire ». Communiquer en ayant une réelle volonté de bien comprendre son interlocuteur dans toute sa richesse et sa diversité est donc un exercice très difficile. Il demande beaucoup d'investissement personnel, de lucidité, d'ouverture et de respect de soi et de l'autre. ## L'ECOUTE ACTIVE ### 1. Distinguer écouter et entendre : Ecouter n'est pas entendre. Entendre est un processus naturel qui consiste à percevoir les sons tels quels qu'ils soient à partir d'une certaine intensité grâce au système auditif (oreille interne et externe, cerveau...). Ecouter n'est pas un processus naturel, il faut fournir effort, c'est un art comme tout art (ou habileté) il faut le pratiquer pour l'acquérir, l'améliorer et le maintenir efficace. Savoir écouter implique donc un apprentissage. - Entendre c'est... - Un processus naturel, inné, qui ne nécessite pas un apprentissage particulier. - Un acte qui peut être involontaire. - Percevoir une suite de sons sans comprendre le sens des sons entendus, mémoriser, interpréter, réagir. - Ne pas s'intéresser à la personne en face de soi. - Une condition nécessaire mais non suffisante à la communication - Ecouter c'est... - Un processus non naturel qui implique un apprentissage pour être efficace. - Un acte contrôlé. Pour écouter il faut fournir un effort, et inversement on peut choisir de ne pas écouter. - Faire preuve de concentration pour comprendre le sens des sons entendus, mémoriser, interpréter, réagir. - Prendre conscience de l'existence de l'autre, s'efforcer de le comprendre. - Une condition indispensable à la communication efficace. En définitive, écouter c'est un savoir-faire, au même titre que lire, écrire, dessiner... Entendre met en jeu le conduit auditif, écouter met en jeu la pensée. ### 2. Ecouter pour mieux communiquer : Pourquoi faut-il écouter pour mieux communiquer ? Pourquoi bien écouter améliore la qualité de la communication ? Les bruits sont nombreux et sont causes de déperdition. Il faut donc vérifier que le message a été convenablement perçu par le récepteur pour être certain de la qualité de la réception. On peut schématiser la déperdition entre deux interlocuteurs A et B ainsi : - 100% - 0% - Ce que A veut dire - Ce que A dit - Ce que B entend - Ce que B écoute - Ce que B mémorise ### Un modèle en cinq étapes du processus d'écoute - Compréhension - Réception - Mémorisation - Réponse - Evaluation ### Formes de l'écoute L'écoute, nous la réclamons tous... à nous de nous en souvenir, nous sommes auditeurs. En effet, il y a différentes formes «d'écoute plus ou moins adaptées : - Ce qui est dit - Ce que vous écoutez - Ce que vous faites - Résultats - Vous êtes: - Attentif - Disponible - Intéressé - Patient - Vous mettez l'autre à l'aise, vous le laissez parler, vous mettre de côté vos à priori. - Ecoute totale : vous êtes capable de reformuler. - L'autre a le sentiment d'être écouté. - Vous entendez des fragments de ce que dit l'autre. - L'écoute va et vient : l'autre est frustré. - - Vous écoutez le début - Vous suivez votre idée - Vous croyez comprendre. - Vous êtes d'accord ou pas. - Vous préparez votre réponse. - Ecoute sélective : l'autre est frustré. - L'autre est frustré. - Vous écoutez la fin - Vous pensez à autre chose. - Vous avez l'esprit ailleurs. - pas d'écoute ### 3. Pratiquer l'écoute active : L'écoute active suppose un respect de son interlocuteur et la volonté permanente de comprendre ce qu'il cherche à dire sans que des émotions personnelles viennent troubler la qualité de l'analyse du contenu de la communication de celui qui est écouté. Il s'agit de faire l'effort de se mettre à la place de l'autre sans pour autant éprouver des émotions afin de rester objectif en gardant son sang froid. Ecouter activement c'est aussi se donner les moyens d'interpréter le message d'un partenaire afin de mieux comprendre et donc lui proposer une rétroaction adaptée, et pour se faire il faut : - Songer à utiliser tout le temps disponible ; - Eviter d'être distrait (d'avoir l'esprit voyageur) - Adopter les attitudes qui améliorent la qualité de l'écoute, exemples : résumer périodiquement en pensée ou oralement, s'efforcer d'écouter le verbal et le non- verbal, prévoir et/ou précéder la pensée de l'autre... ### 1. Quelques formes d'écoute dis fonctionnantes - **L'écoute inadéquate:** c'est l'écoute distraite. La personne se laisse distraire par ses pensées, ses sentiments ou ses propres besoins. Il peut trouver son interlocuteur attrayant ou peu attrayant et se laisser envahir par ses propres sentiments. - **L'écoute évaluative:** il est fréquent d'écouter un autre en évaluant ses messages. Il est utopique(Qui relève d'une construction imaginaire séduisante mais irréalisable) de croire qu'une personne peut arriver à ne plus évaluer aucunement les messages de son interlocuteur. En fait, dans un premier temps, il s'agit de parvenir à une compréhension de la réalité de l'autre plutôt que de juger si tel comportement est indésirable ou incohérent. - **L'écoute sympathique:** il peut être tentant pour nous, en cas d'un problème par exemple, d'offrir de la sympathie aux personnes en difficulté. Certes cette écoute a sa place dans les relations humaines, toutefois, ce qu'il faut c'est distinguer entre la sympathie et l'empathie, cette dernière qui vise à aider la personne à comprendre son problème en vue d'arriver à des objectifs de changement. ## LE QUESTIONNEMENT ### 1. Repérer l'utilité du questionnement : Le questionnement est l'ensemble des questions que l'on est amené à poser à son interlocuteur pour améliorer l'écoute active mais aussi la qualité de sa communication. Les questions retenues peuvent servir à: - Inviter le répondant à poursuivre son discours en montrant l'intérêt qu'il suscite ; - Aider le répondant à progresser dans son analyse personnelle de telle ou telle situation en l'invitant à préciser des points obscurs ou incomplètement exposés ; - Amener à dévoiler des choses cachées ou inavouables ; - Amener des hypothèses formulées (questions posées par un médecin, un psychanalyste...) - Et, bien entendu mesurer la qualité de réception du message adressé au récepteur. ### 2. Savoir choisir les questions à poser : Il y a deux grandes catégories de questions qu'il est possible d'exploiter : - **Les questions ouvertes:** elles n'offrent pas de réponses à priori et laissent le répondant libre de sa réponse; elles sont particulièrement adaptées pour mesurer les opinions ou les attitudes, découvrir les valeurs ou les croyances ( exemple: que pensez-vous de la moudawana?) - **les questions fermées:** la personne qui les pose offre un choix de réponses à la personne interrogé qui doit choisir l'une ou plusieurs des propositions de réponses ( exemple: la modawana vous êtes pour ou contre?); les questions peuvent être à réponse unique (exemple: avez-vous compris ce que j'ai dit? Une réponse possible: oui / non) ou multiples ( exemple: pourquoi n'avez-vous pas compris ce que j'ai dit, parcequ'il y avait du bruit, parce que je n'ai pas parlé assez fort, ou bien parce que le sens de mes mots vous a échapé? De un à trois réponses possibles). ### Types de questions - **Questions ricochets ou mirroir** - **Effets recherchés** Faire préciser une affirmation, une idée en reprenant les derniers mot prononcés - **Exemples** En matière de qualité mes clients sont très exigeants. -Exigeants? - **Question retour** - **Effets recherchés** Le soin de la réponse est redonné à la personne qui a posé la question - **Exemples** Quand pourrez-vous livrer la marchandise que je vous ai commandé? quand souhaiteriez-vous être livré? - **Question bilan ou contrôle** - **Effets recherchés** Vérifier que l'on a bien compris ce que l'émetteur a voulu dire - **Exemples** En résumé, vous voudriez dire que......? - **Question piège** - **Effets recherchés** Vérifiez si les affirmations de l'interlocuteur sont vraies - **Exemples** Si vous avez déjà livré cette entreprise, vous devez connaître Mr X qui est un de mes amis. ## LA REFORMULATION ### 1. Définir la reformulation La reformulation consiste, à redire avec d'autres termes, de manière plus concise ou plus explicite, ce qu'un interlocuteur vient de dire de telle manière que ce dernier soit d'accord avec les termes utilisés pour reformuler. Exemples: à une même affirmation, plusieurs reformulations sont envisagées; - Cela fait longtemps que nous ne sommes pas vus, j'aurai beaucoup de chose à te dire. - 1. Effectivement, notre rencontre remonte à.. - 2.tu as des problèmes en ce moment... - 3.tu m'aimes donc bien,...etc - Je suis sûr que je ne pourrai pas terminer mon travail dans les délais - 1. Vous êtes en retard donc. - 2.vous aimeriez avoir un délai plus long - 3.le travail a été plus difficile que prévu... Reformuler n'est donc pas simplement répéter ce qu'il vient d'être dit, c'est employer d'autres mots, une autre manière d'aborder les propos entendus en obtenant l'accord du partenaire sur l'exactitude de la reformulation. ### 2.Repérer les avntages de la reformulation - La reformulation permet de favoriser l'écoute entre les interlocuteurs: - elle manifeste la volonté d'écouter l'autre, de le reconnaître dans ses points de vues et opinions; - de ce fait elle est une invitation, un encouragement pour l'autre à poursuivre son effort d'expression; - elle permet de prendre du recul par rapport aux propos émis en les explicitant, les ordonnant, les résumant et les analysant; - enfin et surtout, la reformulation permet de vérifier le contenu de l'information qui vient d'être dite et éventuellement de la corriger mais aussi de la préciser, nuancer et résumer. ### 3.Exploiter les techniques de reformulation: - Les techniques les plus simples consistent à paraphraser la communication qui vient d'être faite. On distingue: - **la reformulation-résumé:** qui vise à traduire l'essentiel de ce qui vient d'être dit, ce qui suppose que l'on a saisi l'essentiel du discours de l'autre. Par exemple: “si je vous ai bien compris..."; "ainsi selon vous...”; “vous voulez donc dire que..." - **la reformulation-écho:** dans sa forme la plus simple, elle revient à répéter les mêmes mots que son interlocuteur. Par exemple: - A- je n'achèterai jamais ce produit ; - A- il est beaucoup trop cher pour moi - B- jamais? - B-trop cher pour vous? ; - **La reformulation-clarification:** c'est la forme la plus complexe; elle consiste à mettre en lumière les idées émises, les organiser, les analyser sous un autre angle, tout en ayant l'accord de l'autre, son but est non seulement de faire le point, de vérifier, mais aussi d'aider l'interlocuteur à préciser pour lui-même sa pensée, ses problèmes (souvent utilisée aux entretiens de conseil et d'aide). ## LA COMMUNICATION ORALE ### COMMENT MAITRISER LE TRAC ? - « Mains mouillées, coeur qui bat la chamade, jambes molles et bouche sèche... Au moment de passer un oral d'examen ou un entretien d'embauche, d'entrer sur scène pour un spectacle de théâtre amateur, de prendre la parole en séminaire de formation, vous voilà paralysé(e), donc vous avez le TRAC ! »! ### 1- QU'EST-CE QUE LE TRAC ? - **Au sens pratique :** Le trac est un phénomène banal... On peut le décrire comme un stress spécifique soit à la situation d'attente (attente d'un résultat universitaire, d'une évaluation professionnelle,..), soit à la situation d'exposition devant un public (prise de parole devant un public) qui place l'orateur au regard des autres. - **Au sens physiologique :** Voir SCHEMA ### DOC.1: SCHEMA DE LA SPIRALE ORGANIQUE CAUSEE PAR LE TRAC - 6 - 1 ALERTE REFLEXE! - CERVEAU - EVENEMENT INHABITUEL - Enjeu lourd de conséquence! - Inconscient. - POUMONS - Déficit (momentane) en oxygène - Tachycardie (Palpitations) - Accélération du débit de la pompe - 5 - Elévation de la tension, du taux du sucre et des globules rouges - COEUR - Glandes Surrénales - Sécrétion de l'adrénaline - 3 - Récepteurs capteurs de tension artérielle - Influx nerveux - 2 ### 2- COMMENT LE TRAC SE MANIFESTE-T-IL? - Si l'on veut maîtriser le trac, il faut d'abord en repérer les manifestations. - Or, le trac se manifeste différemment d'une personne à l'autre, d'une situation à l'autre. Les remarques données dans le tableau suivant peuvent favoriser cette recherche. ### IV. LA COMMUNICATION ORALE - La tête - Avoir le vertige. - Avoir mal à la tête. - Les yeux - Avoir une vision trouble. - Avoir les yeux qui picotent. - La bouche - Avoir la bouche sèche. - Avoir les dents serrées. - Saliver beaucoup. - La gorge - Avoir la gorge serrée - Avoir la gorge sèche - Avoir le besoin de tousser - Le cou - Avoir la nuque raide - Avoir le cou engourdi - Avoir le torticolis - Les épaules - Avoir mal aux épaules - -Avoir les épaules engourdies - Le cœur - Avoir le cœur qui palpite - La poitrine - Avoir la poitrine serrée - La respiration - Respirer mal. - Respirer en haletant. - Ne pas respirer régulièrement. - Avoir les bras lourds. - Avoir mal aux bras. - Avoir des mouvements des bras très brusques. - Les bras - Les mains - Avoir les mains froides. - A