Komunikacijske vještine PDF

Kom aktivnosti u pk: - Relacijsko područje kom (slušanje, međuljudski odnosi) - Radno područje kom (odlučivanje, intervjuiranje) - Javno područje kom (prezentacije, javni govori, javni imig) - Tehnološko područje kom (korištenje interneta, e-mail) Verbalna kom- jezična, razmjen...

Kom aktivnosti u pk: - Relacijsko područje kom (slušanje, međuljudski odnosi) - Radno područje kom (odlučivanje, intervjuiranje) - Javno područje kom (prezentacije, javni govori, javni imig) - Tehnološko područje kom (korištenje interneta, e-mail) Verbalna kom- jezična, razmjena info putem pisanih ili izgovorenih riječi Neverbalna komunikacija- svi drugi kom znakovi, namjerni ili nenamjerni Oblici neverb kom znakova (prema obliku kom kanala): - Kinetički: pokreti tijela - Paralingvistički: poruke po prostornom odnosu - Kronemički znakovi: ponašanje pošiljatelja u vremenu - Estetički znakovi: poruke na osnovi estetskih obilježja poruke - Artefakti: predmeti - Fizičke karakteristike Oblici neverb poruke prema osjetilima: - Dodir (taktilno): jačina stiska ruke - Miris (olfaktivno): parfem koji neko nosi - Okus (gustativno): kvaliteta hrane koju neko priprema - Toplina (termički): temp sobe gdje dolazi gost Kinetički znakovi prema vrstama pokreta: - Oči i smjer pogleda: smjer pogleda, učestalost treptanja - Kretanje glavom: pokreti, položaj glave - Pokreti rukama: geste prstima, šakama, ramenima - Pokreti nogama: način hodanja, držanje tijela u pokretu i mirovanju Kinetički znakovi prema tipu poruke: - emblemi: neverbalni znakovi s direktnim prijevodom u verbalni izraz - ilustratori: znakovi koji prate i nadopunjuju verb kom - pokazivači emocija: vezani uz izraze lica koja pokazuju emocije - regulatori: pokreti kojima se upravlja izmjenom uloga govornika i slušatelja - adaptori: pokreti koji pomažu kod svladavanja određenih emocija npr nervoze - otvaranje i zatvaranje kom kanala: neverb oblici ponašanja koji pokazuju spremnost primanje poruke ili odbijanje kontakta Činitelji kom procesa: - pošiljatelj, primatelj , poruka, povratna informacija Feedback ima 4 aspekta: - konkretni sadržaj: sadržaji poruke - samootkrivanje: dio info-a kojim pošiljatelj svjesno otkriva nešto o sebi - odnos ili stav pošiljatelja prema primatelju - apel: dio poruke kojim pošiljatelj utječe na mišljenje i ponašanje primatelja Filteri su subjektivni činitelj koji utječu na to kako će pošiljatelj oblikovati poruku, kako će je primatelj doživjeti: - perceptivni: pošiljatelj opaža signale koje sam oblikuje i čini dostupnim, te način na kojim primatelj usmjerava pozornost na signale pošiljatelja i kako ih na kraju doživljava - kognitivni: odnos tumačenja signala, riječi i pojava, razumijevanje poruka - emocionalni : oblikovanje verb i neverb poruka pod utjecajem emocionalnog stanja pošiljatelja, doživljavanje i tumačenje poruka na osnovi svojih emocionalnih reakcija - sintaktički: razumijevanje poruka prema jasnoći i gramatičkoj strukturi jezika koji se korisit - asocijativni: utječe na moguću dvosmislenost riječi, korištenje metafora Kom kompetencija – traženje smislenih interakcija, pružanje podrške, postizanje opuštenosti, uvažanje tuđe nevolje i prikladnog uzimanja i predavanja riječi drugima Kom kompetencija povezana je s: - Motivacijom: spremnost pojedinca da se uključi u interakciju i način na koji pojedinac postavlja kom ciljeve te koristi svoje znanje i vještine za postizanje tih ciljeva - Znanje: čini osnovu za zamišljanje način odvijanja interakcije, prepoznavanje znakova koji upućuju na prikladno ponašanje i izbor odgovarajućeg ponašanja, razumijevanje pravila po kojima se treba odvijati interakcija, procjena uspješnosti ponašanja u datoj situaciji - Vještina: sposobnost provođenja željenih oblika ponašanja - Kriterij: jasnoća i razumljivost poruke, stupanjem ostvarene interpersonalne privlačnosti pojedinaca, ostvareni dobri međusobni odnosi Interpersonalna kom kompetencija- trajnije osobine pojedinaca, npr. Društvenost, samopouzdanje, poštovanje povećavaju motivaciju za korištenjem vlastitog znanja i vještina kako bi pojedinac postigao željene ishode u kom, fleksibilnost ponašanja je vrlo bitna 6 ključnih komponenata interpersonalne kom: - Kom efikasnost: vještine i osobine koje omogućuju postizanje pojedinčevih ciljeva - Usmjerenost na druge: vještine i osobine kojim se postižu i tuđi ciljevi - Dekodiranje i enkodiranje poruka: vještine i osobine koje omogućuju tumačenje verb i neverb poruka - Ekspresivnost: vještine i osobine koje omogućuju priklano oblikovanje verb i neverb poruka s namjerom da se privuče interes - Socijalna opuštenost: vještine i osobine koje omogućuju prevladavanje nervoze ili treme unutar pojedinca - Intencionalnost: vještine i osobine koje omogućuju uspješniju uporabu taktika koje povećavaju mogućnost postizanja cilja 3 razine složenosti kom ponašanja: - Makroskopska: empatija, asertivnost, konverzacijske vještine - Mezoskopska: pojave poput govornih alata, pričanje priča - Mikroskopska: direktni oblici ponašanja, kontakt očima, geste, postavljenje pitanja Razine analize kom kompetencije: - Globalne osobine: cijela interpersonalna ili kom kompetencija - 2 temeljne subdimenzije: a) kom djelotvornost b) usmjerenost na druge - Specifični činitelji kom komp: komunikacijske i socijalne osobine i vještine - Specifični elementi kom ponašanja: izrazi licem, geste, parafraziranje Dimenzije kom efikasnosti - Iniciranje interakcije: mogućnost započinjanja interakcije s poznatim i nepoznatim osobama, neke komponente su: izbor pristupa osobi, motivacija, nastavljanje razmjene poruka, ponašanje - Asertivnost: uspješno angažiranje osoba u aktivnosti koje su bitne za ostvarivanje cilja s obzirom na interes drugih osoba, neke komponente su: jasan cilj , svjesnost osobina druge osobe, diskretna manipulacija, - Upravljanje interakcijom: vještina korištenja verb i neverb ponašanja kako bi utjecao na tijek interakcije, neke komponente su: definiranje ciljeva, svjesnost na tijek interakcije, upravljanje dojmovima - Prilagodljivost: sposobnost prilagođavanja sobnog ponašanja te praćenje na reakcije druge osobe Dimenzije usmjerenosti na druge: - Empatija: suosjećanje, zabrinutost da druge - Podržavanje: želja za pomaganjem, brižnost, procjena situacije druge osobe - Samootkrivanje: filtriranje izjava o sebi zbog upravljanja dojmovima, prikupljanje info-a o drugoj osobi kroz njeno samo otkrivanje - Surađivanje: kolektivizam , podjela rezultata rada i dobitka s drugima, Prezentacija – usmeno izlaganje uz potporu vizualnih ilustracija, upoznavanje publike s nečim novim, predlaganje nove ideje ili problema Prezentator – izvor verb i neverb poruka, praćenje istih na publici, osnovne vještine su samopraćenje i upravljanje dojmovima Činitelji koji utječu na uspjeh prez: - Djelotvoran način prezentiranja - Razumljivost izlaganja - Realni primjeri - Jedostavnost - Uvjerenost i dobar nastup prezentatora Podsjetnik za planiranje porez: 1. Definiranje osnovnog cilja 2. Ugovaranje vremena i mjesta 3. Priprema 4. Potvrda mjesta i vremena 5. Slanje obavijesti ili poziv za prezu 6. Pravovremeni dolazak i završne pripreme 7. Neformano i formalno upoznavanje s publikom 8. Izvođenje 9. Odgovaranje na pitanja 10. Postprezentacijske aktivnosti Osnovna struktura javnog govora – otvaranje, središnji dio, zaključak Preporučena struktura za kratke govore i preze - Otvaranje: jedna ili dvije rečenice s ciljem uzmemo pozornost i interes publike - Najava teme: unaprijed nabrojimo 3 ključne stvari - Izlaganje: izložiti, objasniti i potkrijepiti primjerom svaku točku govora - Rezimiranje: ponoviti ključne točke govora - Poticanje publike na akciju Faze prodajnog prezentacijskog uvjerenja: 1. Utvrđivanje, nabrajanje i naglašavanje sve ranije definirane potrebe publike 2. Nabraja što više različitih povoljnih osobina proizvoda te nastoji te osobine dovesti u izravnu ili ne izravnu vezu s potrebama 3. Isticanje ključne vidove koristi i izvore zadovoljstava 4. Predlaganje sljedećeg koraka koji prisutni trebaju napraviti za kupnju Otvaranje prezentacije – izložiti sadržaj koji osiguravaju lakše razumijevanje izlaganja, objasniti manje poznate pojmove Središnji dio prezentacije – organizirati sadržaj po nekom prikladnom principu, kao: prostorni raspored, kronološki raspored, usporedba-kontrast, problem rješenje Završni dio prezentacije – osobni primjer , anegdota, priča Izbor načina izvođenja sadržaja preze ovisi o: - Vremenu - Mogućnostima prezentatora da zapamti precizne info - Razini i vrsti očekivanja publike Činitelji koji utječu na kredibilitet: - Odjeća, držanje, način kretanja, boje i ton glasa - Izgled i suvremenost opreme - Dobro poznavanje sadržaja - Osobni stil i način komuniciranja s publikom Naklonost publike se postiže se osiguravanje dobrim prvim dojmom publike Tehnike za privlačenje pozornosti: motiviranosti i usmjerenost na stalan interes publike, humor, različiti kom kanali Prez sredstva: - Ploča - Grafoskop - Audio uređaji - Tiskani materijali - Konkretni modeli Prije preze: sjesti tamo gdje sjedi publika, vidljivost i jasnoća vizualnog dijela preze Nekoliko dana prije preze: isplanirati sve vezano uz preze, stupiti u kontakt s osobama u publiciv vježbati Dan preze: odmoriti se, upoznati prostor, upoznati veličinu grupe Neposredno prije: zapamtiti imena prisutnih, započeti na vrijeme, provjeriti da li je sve spremno Za vrijeme: uspostaviti kontakt očima i glasom s prisutnima, govoriti dovoljno polako i razgovjetno, upravljati svojim tijelom i kretanjem Proces pisanja poslovne poruke u 3 koraka: 1. Planiranje: analizirajte situaciju( cilj i publika), prikupite info, odaberite medij i organizirajte info 2. Pisanje: prilagodite poruku publici i sastavite poruku s jasnim riječima, efektivnim rečenicama i odlomcima 3. Zaključivanje: pregledajte poruku, lektorirajte poruku prema potrebama publike Izbor medija za prenošenje poruke: uzeti u obzir bogatstvo medija, formalnost, ograničenja, hitnost, trošak i preferencije publike Analiza situacije i definiranje cilja: jasno definirati cilj prije pisanja kako bi osigurao da poruka bude usmjerena na postizanje rezultata, štedeći vrijeme i energiju Prikupljanje info za jednostavan poruke: koristite razmišljanje o potrebama publike, kvalitetne info moraju biti točne, relevantne i etičke Važnost organizacije poruke: štedi vrijeme, čini pisanje bržim, pomaže publici da razumiju poruku Direktni vs Indirektni pristup: - Direktni: glavna ideja na početku, zatim dokazi - Indirektni: dokazi prvo, ideja na kraju Rutinske i pozitivne poruke: rutinske poruke kao slanje narudžbi daju neutralnu reakciju, pozitivne poruke kao smanjenje cijena izazivaju radost, glavna ideja je iznesena prva pa detalji Negativne poruke: za loše vijesti koristi se indirektan pristup, ublažuje udar loše vijesti Uvjeravajuće poruke: indirektan pristup, privući pažnju i pružiti uvjerljive činjenice, a jezgru koristiti za poticanje interesa, glavna ideja ide na kraju, cilj je izazvati želju za djelovanjem Prilagodba publici: čini poruku uvjerljivom i povećava vjerojatnost njezinog pravilnog razumijevanja, može se postići: razvijanjem senzibiliteta za potrebe publike, izgradnjom snažnog odnosa s publikom, kontroliranjem stila kako biste održali poslovni ton Postizanje poslovnog tona: koristiti konverzacijski ton, izbjegavanje hvalisanja, intimnosti i pretjerani humor, aktivni oblik za jasne i snažne rečenice, pasivni za diplomatski ton kad je potrebno Odabir riječi: točne i jasne, snažne, specifične i poznate riječi, izbjegavati klišeje i žargon Rečenični stil: redoslijed riječi utječe na naglasak poruke, ključna ideja ide na početak ili kraj, dodatne rečenice za objašnjenje Razvijanje unificiranih i koherentnih odlomaka: - Ilustracija - Usporedba i kontrast - Uzrok i posljedice - Klasificiranje - Problem i rješenja