Tema 7: Control de Entradas, Apertura y Cierre de Edificios - PDF

TEMA 7.‐ CONTROL DE ENTRADAS. APERTURA Y CIERRE DE EDIFICIOS. ORIENTACIÓN DEL PERSONAL USUARIO EN LOS EDIFICIOS ADMINISTRATIVOS. INFORMACIÓN. VIGILANCIA Y CONTROL DE LAS ENTRADAS Y SALIDAS. ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS. TRASLADO DE DOCUMENTACIÓN DENTRO Y FUERA DEL CENTRO. TRASLADO DE MATERI...

TEMA 7.‐ CONTROL DE ENTRADAS. APERTURA Y CIERRE DE EDIFICIOS. ORIENTACIÓN DEL PERSONAL USUARIO EN LOS EDIFICIOS ADMINISTRATIVOS. INFORMACIÓN. VIGILANCIA Y CONTROL DE LAS ENTRADAS Y SALIDAS. ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS. TRASLADO DE DOCUMENTACIÓN DENTRO Y FUERA DEL CENTRO. TRASLADO DE MATERIAL Y PEQUEÑO MOBILIARIO. APOYO A ACTI‐ VIDADES DE REUNIÓN Y DE COMUNICACIÓN: PREPARACIÓN DE SALAS Y DEPEN‐ DENCIAS, DE MOBILIARIO Y DE MEDIOS MATERIALES. PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE MEDIOS AUDIOVISUALES Y DE SONIDO. 1.‐ FUNCIONES PROFESIONALES DE LOS ORDENANZAS 1.1.- INTRODUCCIÓN Los Ordenanzas y Conserjes tienen en común la pertenencia a categorías funcionales para cuyo desempeño no se exija una cualificación profesional determinada, o propias de un oficio (fontaneros, electricistas, calefactores, etc.). Son categorías que, dependiendo de la Administración en la que estén incardinados, reciben distintas denominaciones, si bien las funciones son muy semejantes en unos y otros casos: Subalternos, Ordenanzas, Conserjes, Ayudantes de Oficios, Auxiliares de Servicios, etc. Como antecedente histórico de la regulación de sus funciones y tareas, el Decreto 3143/1971, de 16 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Cuerpo General Subalterno de la Administración Civil del Estado, estableció las siguientes tareas como propias de dicha categoría, que después han servido como base para delimitar las de otras categorías similares (especialmente a través de los Convenios Colectivos, en el caso del personal laboral): Custodiar el mobiliario, máquinas, instalaciones y locales. Vigilar en sus operaciones al personal encargado de la limpieza. Controlar la entrada de las personas ajenas al Servicio, recibir sus peticiones relacionadas con el mismo e indicarles la Unidad u Oficina a que deben dirigirse. Custodiar las llaves de los despachos y oficinas. Recibir, conservar y distribuir los documentos, objetos y correspondencia que a tales efectos les sean encomendados. Realizar, dentro de la dependencia, los traslados de material, mobiliario y enseres que fueren necesa- rios. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 1  Realizar los encargos relacionados con el Servicio que se les encomienden, dentro y fuera del edificio. Manejar máquinas reproductoras, multicopistas, fotocopiadoras, encuadernadoras y otras análogas, cuando sean autorizados para ello por el Jefe del Centro, oficina o dependencia. Prestar, en su caso, servicios adecuados a la naturaleza de sus funciones en archivos bibliotecas, almacenes, ascensores, etc. Atención y cuidado del alumnado en los Centros docentes. Quienes disfruten de vivienda en la misma dependencia en que se hallen destinados tendrán, además, a su cargo, tareas corno apertura y cierre del Centro, vigilancia del local, etcétera, debiendo en todo caso tener un descanso ininterrumpido de diez horas. En general, cualesquiera otras tareas de carácter análogo que por razón del Servicio se les encomien- den. 1.2.- FUNCIONES COMUNES Las funciones comunes de Ordenanzas y Conserjes son del tipo siguiente: Vigilar y atender la entrada y salida de usuarios. Informar en primera instancia a los usuarios. Controlar la apertura y cierre del edificio, puertas y ventanas. Operar o auxiliar con fotocopiadora, fax y máquina franqueadora. Coordinar la distribución y recogida de documentación, correspondencia, pequeños materiales, recados y encargos. Realizar pequeños trabajos de mantenimiento en la que no se requiera especialización. Notificar los desperfectos del edificio relacionados con el mantenimiento. Cuidar de la correcta ejecución de la limpieza. Reparto de documentación. Auxiliar en el traslado de cualquier persona en caso de urgencias médicas originadas en el centro de trabajo. Controlar el uso innecesario del consumo de agua y electricidad. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 2  Atender el teléfono. Custodiar el mobiliario, máquinas, instalaciones y locales. Vigilar en sus operaciones al personal encargado de la limpieza. Custodiar las llaves de los despachos y oficinas. Recibir, conservar y distribuir los documentos, objetos y correspondencia que a tales efectos le sean encomendados. Realizar dentro de la dependencia, los traslados de material, mobiliario y enseres que fueren necesa- rios. Realizar los encargos relacionados con el servicio que se le encomiende dentro o fuera del edificio. Prestar en su caso, servicio adecuado a la naturaleza de sus funciones en archivos, bibliotecas, almace- nes, ascensores, etc. Atención y cuidado del alumbrado en los centros docentes. Hacer fotocopias y enviar fax, así como encargarse de su distribución. Preparar las instalaciones para reuniones u otro tipo de actividad colectiva, asistiendo en ocasiones a éstas. Controlar las llaves, apertura y cierre del edificio, así como puertas y ventanas del mismo. Efectuar ingresos en cheques o en metálico en entidades bancarias. 2.‐ CONTROL DE ENTRADAS Las labores de control de accesos, recepción y atención a las usuarias y usuarios en un centro público puede suponer (cuando así lo determine la persona titular de la administración general del edifico) la asunción de tareas orientadas a regular el acceso y a garantizar la seguridad de personas y bienes. Para ello el personal subalterno en funciones de control de accesos se orientará según lo dispuesto en las normas y protocolos establecidos por la administración general del edificio. 2.1.- DEFINICIÓN Y TIPOS El control de accesos es una medida preventiva de seguridad para supervisar y regular el tránsito de perso- nas, vehículos y mercancías a través de una o varias zonas, áreas o dependencias de un determinado lugar, instalaciones o edificio público o privado definidas como áreas seguras para la prevención y protección de riesgos. También nos referimos al control de accesos como el espacio físico donde se realizan las operaciones propias de esta actividad integrando medidas técnicas y organizativas de seguridad física y electrónica para la protección de bienes y personas. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 3 Como filtro de seguridad, puede estar gestionado por una o varias personas, asistidas o no por sistemas electrónicos que faciliten el control y registro administrativo de visitas y mercancías de tal modo que permita conocer la identidad de las personas y sus movimientos por uno o varios departamentos o áreas del edificio. Desde este punto de vista se establece una clasificación que unifica los sistemas de control teniendo en cuenta a qué o quién van dirigidos: -Personas. -Vehículos. -Objetos y mercancías. 2.2.- OBJETIVOS DEL CONTROL DE ACCESOS El objetivo principal cuando se establece un sistema de control de accesos es minimizar o descartar los riegos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas, aplicando los criterios establecidos en el procedimiento para la identificación fiable de personas, vehículos y mercancías. Las ventajas destacables del control de acceso son: -Incremento del nivel de seguridad y protección de las personas y bienes. -Disminución de los actos de robo, hurto, apropiación o utilización indebida, etc. -Disponibilidad de información fiable del tránsito de personas, vehículos y mercancías. -Reducción de costes en trabajos de mantenimiento. -Integración con otros sistemas de seguridad implantados. El control de accesos gestionado sólo por recursos humanos está justificado en aquellas instalaciones en las que no es posible mantener operativo un sistema de protección electrónico que actúe en su sustitución, o como complemento de los recursos humanos, que ejerzan la protección contra la intrusión que suele ser el origen de hurtos, robos, agresiones, atentados, vandalismo, sabotajes, etc. El control de acceso impide el paso de personas y vehículos que carezcan de autorización y permite detectar la presencia de mercancías y objetos sospechosos o sustraídos. 2.3.- CONTROL DE ACCESOS Y MOVIMIENTOS DE PERSONAS EN UN CENTRO PÚBLICO Entendemos este proceso como el conjunto de operaciones cuyo objetivo consiste en permitir la entrada y salida a las personas autorizadas y denegársela al resto de personas, incluidos los objetos por ellas portados. Estableciendo como objetivo secundario la obtención de información (identidad, hora de entrada y salida, destino, etc.) de cuantas personas acceden, lo intentan o están presentes en el edificio. En el desarrollo de este proceso el personal subalterno en el control de accesos seguirá los siguientes pasos: -Requerirá la identificación de la persona mediante la exhibición del DNI, cuya numeración se anotará en un libro oficial de registro o aplicación informática habilitada para tal fin. En dicho libro o aplicación, además de la numeración del DNI, se consignarán los datos personales (nombre y apellidos) y persona a quien se dirige o dependencia a la que se dirige entregándole, si fuese el caso, una acreditación identifi- cativa que deberá portar en lugar visible durante su estancia en las instalaciones. Dicha acreditación será devuelta a la finalización de su visita y salida del edificio. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 4  -Solicitará la identificación, procedencia y destino de los objetos y mercancías que pretendan introducir o sacar de las instalaciones, consignando en el libro de registro o aplicación informática los datos que permitan identificar claramente tanto al o a la transportista como a la mercancía y su destinatario o destinataria. -En caso de que existiera en el edificio aparato de detección por Rayos X (escáner), supervisado por personal homologado de seguridad, se someterá al paquete a la inspección correspondiente para asegu- rarse de la ausencia de objetos o armas peligrosas. 2.4.- CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS El personal subalterno encargado del control de entrada y salida de personas y mercancías podrá comprobar, cuando así se le encomiende y con el consentimiento de la persona portadora del objeto, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal laboral y los usuarios y usuarias del edificio entren o saquen de los locales. En caso de negativa a facilitar los datos requeridos o mostrar el contenido de un paquete, bolso, maleta, etc., el personal subalterno podrá solicitar la asistencia del personal de seguridad (si lo hubiere) o en su defecto a la administración titular del edificio, que se personará en el lugar para la resolución del incidente. Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar en esta tarea facilitando la labor del personal subalterno sujeto a las normas y protocolos establecidos por la administración del edificio. Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para la inspección de seguridad. Si se tratase de una persona al servicio del propio organismo, ella misma podrá solicitar la presencia de su jefe o jefa inmediata para que informe o esté presente en las comprobaciones necesarias y en tanto se produce la presencia de la jefatura y del personal de seguridad, la persona interesada podrá ausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dará recibo. 2.5.- SEGURIDAD EXTERIOR E INTERIOR CONTROL DE SEGURIDAD DEL PERÍMETRO EXTERIOR DE ACCESO AL EDIFICIO: -Realizar la ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio, verificando que no existan desperfec- tos en la fachada u obstáculos que impidan o dificulten los accesos al edificio. -Verificar que no existen personas, vehículos, objetos o paquetes sospechosos que requieran tratamiento específico de seguridad. CONTROL DE SEGURIDAD INTERIOR DEL EDIFICIO: -Realizar la ronda interior de seguridad según normas y protocolos establecidos por la administración general del edificio. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 5  -Realizar el control de áreas sensibles. -Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorización fuera del horario laboral normalizado y de atención al público, anotándolo en el libro oficial de incidencias y comunicándolo en tiempo y forma a la persona titular de la administración general del edificio. 2.6.- RECURSOS O MEDIOS QUE FACILITAN LA ACTIVIDAD Para una correcta ejecución de las tareas propias del control de accesos es imprescindible disponer de: -Medios de identificación: humanos y electrónicos. -Medios de anotación o registro: documentos o equipos informáticos. -Medios de acreditación: elementos físicos o electrónicos. -Medios de inspección: pasivos, humanos, equipos electrónicos o animales. -Medios de canalización y control de paso: elementos físicos. MEDIOS HUMANOS El personal subalterno encargado del control de accesos en el inmueble de su responsabilidad no está autorizado por ley a efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles o instala- ciones públicas o privadas, por lo que en ningún caso podrán solicitar y retener la documentación personal de los y las visitantes. Se limitarán exclusivamente a tomar nota de los datos facilitados por la persona interesada, indicando el objeto y destino de su visita, dotándola, cuando así se determine en las instrucciones de seguridad propias del edificio, de una credencial que le permita el acceso y circulación por el interior del inmueble. Esta credencial será devuelta al finalizar la visita. MEDIOS FÍSICOS Son medios que permitirán al personal subalterno en labores de control de acceso canalizar adecuada- mente los flujos de personal para acceder al edificio por itinerarios específicos, con el objetivo de dirigir- los ordenadamente hacia puntos de interés concretos. Estos medios pueden ser: -Arquitectónicos: inherentes a la propia estructura del edificio, empleando elementos constructivos para encaminar las personas (muros, muretes, barandillas, etc.). -Medios físicos auxiliares: elementos portables de configuración flexible (cordones, cinta enrollable, jardineras, paneles, maceteros, etc.). SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE IDENTIFICACIÓN AUTOMÁTICA Los sistemas electrónicos de identificación automática de personas en los puntos de control de acceso (tornos/barreras/fichadotes…) son una herramienta muy eficaz para controlar los movimientos de personal en un edificio o recinto mediante la combinación de sistemas electromecánicos y software informático para el control de barreras, molinetes y puertas, guardando toda la información de los movimientos efectuados en cada uno de los lugares a controlar. Se aplican fundamentalmente con dos propósitos: www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 6  1) Identificar automáticamente a las personas mediante medios electrónicos portados como pueden ser tarjetas o llaves especiales, y/o equipos biométricos: de identificación personal de rasgos físicos intransferibles (huella dactilar, iris, voz…). 2) Complementar las funciones de los elementos de cerramiento (puertas y cerraduras) mediante automatismos, sensores de movimiento, accionamientos, etc. Son elementos (llaves especiales, tarjetas) que contienen los datos de interés de la persona autorizada que deberá presentar ante los dispositivos de reconocimiento automático (lectores) para realizar la identificación mediante sistemas programados y automatizados sin hacer necesaria la asistencia de recursos humanos en el control de accesos. 2.7.- LA IMPORTANCIA DE LA ACREDITACIÓN La acreditación es un requerimiento de seguridad que exige atención y dedicación constante. Es un elemento de imagen, de información, de control y, sobre todo, de contacto, que permite la identificación del personal autorizado a moverse por un espacio determinado y diferenciarlo del resto no autorizado, mediante la colocación de un elemento visible (tarjeta o similar) con los datos personales y fotografía de quien lo porta, para evitar cualquier confusión. En el caso de las visitas, la acreditación puede ser un soporte con la imagen corporativa y contener todos los datos necesarios para una rápida identificación, debe ser un sistema sencillo y muy visual para distinguir si se permite o no el acceso al recinto. 2.8.- TARJETAS DE CONTROL E IDENTIFICACIÓN A efectos de identificación en el espacio administrativo del edificio bastará con la tarjeta de control diseñada por el departamento u organismo competente, siempre que incluya como mínimo nombre, apellidos, n.º del DNI, fotografía y departamento u organismo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de seguridad que en el proceso de identificación y circulación tenga establecidas la administración del edificio. El personal, interno y externo, deberá llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación mientras perma- nezca en el edificio. Las tarjetas de identificación son personales e intransferibles. Las tarjetas de identificación y acreditación se comenzaron a emplear a finales de la década de los sesenta, evolucionando desde la hoja o cartulina recortada con texto impreso (nombre y número) hasta las tarjetas plastificadas que, aparte de los datos personales, podían incluir una fotografía pegada. Las necesidades de simplificar el proceso, unidas a la aspiración de identificar y acreditar a las personas por motivos de seguridad en numerosas y variadas instalaciones supuso la aparición de las tarjetas de plástico o PVC como un elemento fiable, manejable, portable y de reducido coste con posibilidad de disponerse tanto en pequeñas como en grandes empresas, edificios o establecimientos, tanto públicos como privados. En un principio carecían de la posibilidad de utilización con dispositivos de seguridad, pero la necesidad de una identificación personalizada y automática fomentó la incorporación de diversos métodos o tecnologías (código de barras, información magnética, infrarrojos, chips,...) que facilitaron su integración en los sistemas de control de accesos. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 7 Posteriormente se amplió su rendimiento para establecer las limitaciones de acceso a determinadas áreas y controlar la presencia de personas en las instalaciones. Con el tiempo las prestaciones de este elemento se han adaptado para ser utilizadas en otras aplicaciones automatizadas relacionadas con el control de acceso, evolucionado las técnicas de impresión y grabación de datos o códigos con resultados positivos en cuanto a digitalización y personalización de las tarjetas en función de los particulares gustos (colores, logotipos, texto, fotos, medidas de seguridad...) y necesidades de los diferentes usuarios y usuarias. TARJETA O LLAVE MAGNÉTICA.- Generalmente con formato de plástico que se utiliza en múltiples aplica- ciones. Contiene información codificada en una banda magnética incrustada en el elemento. Admite dos formas de utilización sobre el lector: introducción o pasada, y opera al comparar y reconocer el código de barras particular, procediendo a la apertura de un acceso o bloqueando el paso. TARJETA O LLAVE DE PROXIMIDAD.- Incorpora un emisor de ondas de radio frecuencia que son reconoci- das o rechazadas por el receptor, permitiendo o denegando el acceso, respectivamente. También se conoce como «manos libres » al no ser precisa la introducción o deslizamiento por el lector. Son tarjetas que proporcionan un alto nivel de seguridad al permitir la identificación de cada persona usuaria por medio de un código único e irrepetible grabado en fabricación y que no se puede modificar, falsificar o duplicar. TARJETA O LLAVE DE CÓDIGO DE BARRAS.- En la tarjeta se imprime un código de barras, compuesto por una sucesión en paralelo de barras y espacios, que será la referencia de comparación y análisis por el lector para facilitar o impedir la apertura del acceso. TARJETA O LLAVE INTELIGENTE O CHIP.- Esta tarjeta incorpora un microchip con capacidad de almacena- miento de información (datos, claves, etc.) que son comparados en el equipo lector con códigos predefini- dos para facilitar o impedir la apertura de accesos. Es el sistema apropiado para personas y/o espacios que requieran un elevado nivel de seguridad. Ofrece amplias garantías contra el copiado y utilización indebida por persona/s ajena/s al requerir la utilización de contraseñas o claves personalizadas o sectorizadas. TARJETA O LLAVE DE INFRARROJOS.- Las tarjetas de infrarrojos contienen un código grabado que permite su lectura mediante un haz luminoso emitido por un lector sin requerir un contacto directo. Son tarjetas que ofrecen una alta fiabilidad y seguridad, siempre que quien la porta sea persona autorizada. TARJETA O LLAVE DE WIEGAND.- Esta tecnología es similar a la empleada por las tarjetas magnéticas ya que también el lector debe identificar el código almacenado en la banda magnética, pero en este modelo el código se graba en unos cables integrados en la banda magnética. Cada cable posee unas cualidades magnéticas diferenciadas permitiendo su modificación y borrado, así como la posibilidad de cifrar el código. Estas tarjetas pueden ser leídas sin requerir el contacto directo con el lector evitando su desgaste y alargando la vida útil tanto del lector como de la tarjeta. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 8 3.‐ APERTURA Y CIERRE DE EDIFICIOS Y LOCALES, Y CONTROL DE ACCESO 3.1.- APERTURA Y CIERRA Las funciones genéricas de los Conserjes respecto de la apertura y cierre de edificios serían: Controlar la apertura y cierre del edificio, puertas y ventanas. Controlar la entrada de las personas ajenas al Servicio, recibir sus peticiones relacionadas con el mismo e indicarles la Unidad u Oficina a que deben dirigirse. Controlar las llaves, apertura y cierre del edificio, así como puertas y ventanas del mismo. Custodiar las llaves de los despachos y oficinas. APERTURA DE EDIFICIOS La apertura del edificio se realizará teniendo en cuenta unas mínimas normas de seguridad consistentes en la inspección visual de los elementos estructurales de acceso exteriores comprobando el estado de escaleras, rampas, puertas, ventanas, etc. Realizará desconexión del sistema de alarma y revisará planta por planta el estado de las zonas de trabajo y uso público, así como la ausencia de incidencias que requieran una atención especial. ENCENDIDO DE LUCES Y APERTURA DE PUERTAS Una vez finalizada la ronda o en el transcurso de la misma se encenderán las luces principales del edificio, abriendo a la hora concertada las puertas de acceso, supervisando que la entrada se realice según las normas y protocolos establecidos por el administrador o administradora. PUERTA DE ACCESO DEL PERSONAL LABORAL Cuando el edificio disponga de una puerta de entrada y salida diferente para el personal laboral o de un horario diferente, el personal subalterno encargado del control de accesos supervisará que la entrada y/o salida se realice según las normas y protocolos establecidos por la administración. El personal subalterno de seguridad no deberá facilitar el acceso al personal laboral que pretenda entrar o salir sin cumplir protocolos de acceso establecidos por la administración. Cuando el personal subalterno en funciones de control de acceso sea el único responsable de la apertura y cierre de las puertas del edificio, deberá realizar esta tarea con diligencia y puntualidad, facilitando el acceso de las personas interesadas a la hora convenida. ACCESO A PLANTAS Cuando el control de acceso a las plantas interiores del edifico (áreas de trabajo, despachos y otras depen- dencias de los departamentos y servicios) sea responsabilidad del personal subalterno se realizará previa www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 9 retirada de la tarjeta acreditativa para la planta a visitar que deberán portar en lugar visible durante su estancia en el edificio, anotando en el libro de registro o aplicación informática los datos de interés conforme a las normas y protocolos establecidos por la administración. PUERTA DE SERVICIO En caso de contar el edificio con puertas de acceso destinadas para el personal de mantenimiento, limpieza y otros servicios, el personal subalterno en funciones de control de acceso se encargará de su atención, supervisando el acceso correcto por las personas autorizadas. PUERTAS DE EMERGENCIA La utilización de estas puertas queda limitada a las necesidades de evacuación en situación de emergencia, y excepcionalmente a las que por razones funcionales de seguridad determine la administración del edificio. El personal subalterno comprobará periódicamente el correcto funcionamiento de los elementos de apertura y cierre. FINALIZACIÓN DEL SERVICIO A la finalización de la jornada laboral el personal subalterno realizará una ronda completa de inspección por todo el edificio comprobando, planta por planta, el estado general y la ausencia de incidencias que requieran una atención especial. Esta actividad se realizará siguiendo el protocolo descrito por la administración del edificio. Concluida esta actividad el personal subalterno abandonará el edificio conectando la alarma y cerrando las puertas principales de acceso. 3.2.- CONTROL DE ACCESOS Las labores de control de accesos, recepción y atención a las usuarias y usuarios en un centro público puede suponer (cuando así lo determine la persona titular de la administración general del edifico) la asunción de tareas orientadas a regular el acceso y a garantizar la seguridad de personas y bienes. Para ello el personal subalterno en funciones de control de accesos se orientará según lo dispuesto en las normas y protocolos establecidos por la administración general del edificio. CONTROL DE SEGURIDAD DEL PERÍMETRO EXTERIOR DE ACCESO AL EDIFICIO -Realizar la ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio, verificando que no existan desperfec- tos en la fachada u obstáculos que impidan o dificulten los accesos al edificio. Que no existen personas, vehículos, objetos o paquetes sospechosos que requieran tratamiento específico de seguridad. CONTROL DE SEGURIDAD INTERIOR DEL EDIFICIO -Realizar la ronda interior de seguridad según normas y protocolos establecidos por la administración general del edificio. -Realizar el control de áreas sensibles (ver áreas sensibles). www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 10  -Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorización fuera del horario laboral normalizado y de atención al público, anotándolo en el libro oficial de incidencias y comunicándolo en tiempo y forma a la persona titular de la administración general del edificio. -Controlar los accesos y movimientos por el edificio del personal de contratas y servicios externos que realicen su trabajo fuera del horario laboral normalizado. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS Considerando que un control de accesos es simplemente un filtro de seguridad que nos permite verificar el paso de personas a una o varias áreas determinadas del edificio o instalaciones, el personal subalterno en estas funciones es la única persona del edificio o recinto por el que pasan todas las personas usuarias y trabajadoras que acceden al interior, siendo importantes destrezas personales como la observación y descripción de personas, espacios y sucesos. Los rasgos más importantes a tratar en una descripción de personas: -Características principales: sexo, raza o color de la tez, edad, altura y peso aproximado, su postura o su actitud. -Características especiales: de la cabeza, de la cara, del pelo, de la frente, de las cejas, de los ojos, de la nariz, de la boca, del bigote y la barba, de las orejas, del tronco, de las manos, de las piernas, de los pies, cicatrices, tatuajes o marcas características, indumentaria y forma de vestir y todos aquellos datos que puedan resultar de interés para una posterior identificación de la persona. REGISTRO DE NOVEDADES E INCIDENCIAS Las novedades e incidencias relevantes acontecidas durante el servicio quedarán recogidas en el libro oficial de registro habilitado para esta finalidad, por ser incidencias que requieren de un seguimiento, tratamiento, o actuación específica; o simplemente por tratarse de incidencias menos graves que por su tipología resulta www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 11 conveniente registrarlas para un posterior análisis, evaluación y corrección de acciones (conexión y desco- nexión de alarmas, alarmas con tratamiento operativo, incidentes con personas, averías de mantenimiento, objetos perdidos, etc.). CUSTODIA Y CONTROL DE LLAVES Cuando así se determine por la administración del edificio el personal subalterno se encargará de la custodia y control de llaves del edificio, bien sea para uso exclusivo del personal laboral del centro o para su cesión temporal a personas externas que lo soliciten, en cuyo caso se anotarán en el libro oficial de registro o aplicación informática los movimientos de llaves, entrega y recogida solicitadas por personal laboral y contratas externas autorizadas por la administración del edificio. RONDAS La ronda de seguridad es una tarea a realizar en la apertura y cierre del edificio que tiene como principal función la inspección de seguridad del edificio al inicio y finalización de la jornada laboral diaria, verificando el estado general de las instalaciones en materia de seguridad, y el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas de detección y alarma. La ronda se realizará antes de la apertura del edificio al personal laboral y al público en general y al finalizar la jornada laboral cuando todo el personal haya abandonado el edificio. Realizando el recorrido planta a planta, inspeccionando y asegurando cada una de ellas, de tal forma que su labor contribuya a garantizar el control de incidencias y la seguridad general en el edificio. Para la adecuada realización de esta tarea es preciso que el personal subalterno conozca detalladamente el edificio, así como el funcionamiento de los equipos y sistemas de seguridad disponibles ÁREAS SENSIBLES Se entiende por áreas sensibles aquellas zonas, salas o despachos que por circunstancias concretas requieran de una atención de seguridad específica. Las áreas sensibles más destacables y que exigen de un mayor control de seguridad pueden ser: -DESPACHO DE DIRECCIÓN Y ALTO CARGO: La inspección se realizará todos los días a partir de la finalización del horario laboral normalizado, cuando la dirección o alto cago y su secretaria o secretario hayan abandonado el edificio. Se comprobará si el despacho y las salas anexas están cerradas, en caso contrario se comprobará la presencia e identidad de quien permanezca en su interior; a la salida se cerrarán las puertas regis- trando el hecho como incidencia en el libro oficial de incidencias o aplicación informática correspon- diente. Durante la inspección no es preciso entrar en los despachos si las puertas están cerradas o no se detectan irregularidades desde el exterior. Únicamente se accederá a ellos cuando la comprobación así lo exija por razones evidentes de seguridad. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 12  -SALAS Y CUARTOS DE MÁQUINAS E INSTALACIONES: En estas salas o cuartos técnicos es necesario inspeccionar que todo esté, aparentemente, en orden, comprobar que no permanecen en su interior personas no autorizadas y que las puertas estén o se queden cerradas. EMERGENCIA-EVACUACIÓN En caso de aviso de emergencia-evacuación el personal vigilante de seguridad vestirá un peto identifica- tivo de color amarillo o anaranjado y dirigirá la evacuación en su zona de competencia, efectuando las tareas que le hayan sido asignadas según el Plan de Emergencia y Evacuación. 4.‐ PUESTA EN MARCHA Y PARADA DE INSTALACIONES Como funciones genéricas de los Conserjes respecto de las instalaciones y suministros estarían las siguientes: Custodiar el mobiliario, máquinas, instalaciones y locales. Notificar los desperfectos del edificio relacionados con el mantenimiento. Controlar el uso innecesario del consumo de agua y electricidad. Comunicar las incidencias y averías que se observen en los suministros de agua, luz y gas. Dar aviso para reposición de suministros de gas o combustible para calderas, tipo gasoil o fueloil, y acompañar a los operarios en estas tareas. Las tareas técnicas relacionadas con instalaciones (ascensores, calderas, cuadros eléctricos, grupos de presión, etc.) o conducciones (agua, gas, electricidad, etc.) deben ser ejecutadas por personal cualificado de plantilla, o bien por operarios de las empresas instaladoras o suministradoras. La función del Conserje será la de vigilar las instalaciones y conducciones para dar los avisos correspondientes, acompañar a los técnicos para efectuar las reparaciones o suministros necesarios, supervisar el buen estado y limpieza de instalacio- nes y maquinaria, y comunicar a quien corresponda cualquier avería para su reparación. No obstante, dependiendo de la complejidad de las instalaciones y conducciones, en algunos casos el Conser- je tendrá también como misión poner en marcha algún sistema mediante operaciones simples que no exijan especialización ni conlleven riesgos debidos a una manipulación incorrecta. 4.1.- CONDUCCIONES DE AGUA En la mayoría de los casos la función del Conserje será la de abrir y cerrar el paso de agua, bien a través de la conducción general (la que suministra agua a todo un edificio, que normalmente tiene el contador adosa- do), o bien a través de conducciones locales (sectores del edificio, dependencias concretas). Esta labor se llevará a cabo igualmente ante averías, aislando la zona afectada -siempre que se pueda- sin cortar el sumi- nistro a todo el edificio. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 13  Llave de paso general Llave de paso local 4.2.- INSTALACIONES ELÉCTRICAS Lo dicho sobre las funciones del Conserje respecto de las conducciones de agua sirven igualmente para las instalaciones eléctricas, y con más motivo puesto que suponen un peligro mucho mayor en caso de manipu- lación incorrecta, tanto para el propio personal como para otras personas e instalaciones del edificio. No obstante, conviene conocer básicamente los componentes de un cuadro eléctrico Los cables que salen del contador instalado por la compañía eléctrica van directamente al cuadro eléctrico, llamado también CGT (cuadro general de protección). Este lo componen tres elementos: el interruptor de potencia, el diferencial y los magneto térmicos o PIAs (pequeño interruptor automático), y suele estar situado en la entrada de la vivienda o edificio. Interruptor de Potencia.- Es un interruptor automático que desconecta toda la instalación de la casa. Se puede desconectar manualmente, bastará con darle a la palanca de que dispone hacia la posición OFF. La desconexión es automática cuando el consumo de la casa excede de una intensidad determinada, que suele estar impresa en la carcasa del interruptor. Normalmente este interruptor lo instala la compañía suministradora para evitar un consumo mayor que el contratado, dado que la cuota fija que se paga mensualmente depende de la intensidad máxima(o potencia máxima) que se vaya a necesitar. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 14 Interruptor diferencial.- Este interruptor automático cumple tres cometidos: -Puede hacer las veces de interruptor de potencia general, desconectando manualmente la instalación de la red. -Se desconecta automáticamente si la intensidad que circula por él excede de un determinado valor que suele venir impreso en la carcasa del aparato. -Se desconecta automáticamente si detecta una derivación. Una derivación es un camino que encuentra la corriente para circular y que es ajeno a la instalación eléctrica. Puede ser por ejemplo, una persona tocando un cable conectado a la red y que no tenga aislan- te. En este caso estaría circulando a través del cuerpo de esta persona una intensidad eléctrica que pasa a tierra; esto podría causarle incluso la muerte. Este caso sería una derivación, el diferencial detecta esta derivación desconectando la instalación y evitando que dicha persona se electrocute. Interruptores magneto-térmicos unipolares (P.I.A).- Están para proteger cada uno de los circuitos de los que consta la instalación. Aportan dos tipos de protección: -Protección contra circuitos. Interrumpe corriente en caso accidental de contacto de los dos polos (cortocircuito). -Protección contra sobrecargas. Interrumpe el circuito en caso de que se demande más intensidad de la que permite el diseño de la línea. La intensidad que tiene que circular para que desconecte el circuito suele venir impresa en la carcasa del aparato. El hecho de que se utilicen diversos circuitos protegidos independientemente se hace con objeto de evitar un apagón general en caso de avería en alguno de los circuitos, y para proteger de forma más efectiva las distintas líneas, no permitiendo la sobrecarga de ninguna de ellas. En una vivienda normal se debe dedicar al menos un PIA para el alumbrado, otro para los enchufes de corriente y otro para la cocina, por ser el lugar de mayor consumo eléctrico de la casa. En caso de dispo- ner de aire acondicionado centralizado y cocina eléctrica se pone uno dedicado para cada uno de estos elementos. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 15 4.3.- CONDUCCIONES E INSTALACIONES DE GAS Se trata igualmente de conducciones e instalaciones cuya manipulación incorrecta puede causar graves daños a personas y cosas, motivo por el cual el Conserje solamente llevará a cabo aquellas funciones básicas para las que se encuentre capacitado e instruido, y se le encomienden debidamente. Las tareas básicas no deberían ir más allá de abrir/cerrar el paso del gas para la puesta en marcha o parada de las instalaciones. Cualquier deficiencia o funcionamiento incorrecto que se observe deberá ser puesto en conocimiento del personal cualificado o Servicio de Mantenimiento Oficial. Llave de paso de gas Instalaciones de gas con caldera www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 16 5.‐ RELACIONES CON LOS USUARIOS Y VISITANTES DE CENTROS PÚBLICOS 5.1.- ADMINISTRADO, INTERESADO, CIUDADANO, CLIENTE El fin de las actuaciones públicas está centrado en las personas físicas o jurídicas. Para designarlas, los textos jurídicos y administrativos han ido utilizando distinta terminología, que ha ido evolucionando a través de los tiempos. Así, tradicionalmente, la legislación ha utilizado el término de “administrado” para referirse a quien entabla una relación jurídica con la Administración Pública. La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, desde la exposición de motivos incorpora el término “ciudadano” para designar a toda aquella persona que se relaciona con la Administración Pública. Como sociedad vivimos en un proceso de cambio continuo. Cambian nuestros valores, percepciones, necesi- dades. En los últimos años, dentro del marco de modernización de la Administración y la visión de ésta como Empresa de Servicios, está cobrando protagonismo el concepto de ciudadano/a desde el enfoque de “cliente”. En este sentido, las demandas de la ciudadanía van en aumento: cada vez se piden servicios más avanzados y complejos. Cobra especial relevancia su experiencia en la relación con la Administración. Teniendo en cuenta que las personas son el eje de las actuaciones administrativas, este concepto sugiere una actitud más activa y exigente del servicio público, y produce la necesidad de una mayor personalización del servicio. La ciudadanía deja de comportarse como administrada (sujetos pasivos) y pasa a ejercer de cliente estratégi- co, participativo, dinamizador de los cambios, crecientemente más exigente, menos tolerante a fallos, y más acostumbrada a demandar calidad en el servicio, auténticos clientes cargados de derechos. En lo que respecta al servicio, no podemos evitar mencionar al cliente interno, por la relevancia e implicación que tiene en la prestación de un servicio de calidad. Dentro de la Administración hay departamentos que tienen un trato directo con la ciudadanía y otros que, sin cumplir esa función, juegan un papel fundamental en el buen funcionamiento del servicio público. Para que a la ciudadanía le llegue la información en la forma y el fondo exigido, la coordinación y buen funciona- miento de ambos es crucial. En este sentido, tengan o no contacto directo con la ciudadanía, todas las personas en la Administración deben ser conscientes de que trabajan para clientes y de que su trabajo va a impactar en el servicio ofrecido y en la imagen transmitida. 5.2.- PAUTAS DE COMPORTAMIENTO CON LOS USUARIOS Y VISITANTES DE CENTROS PÚBLICOS La acogida es la llegada del usuario/a a nuestro trabajo y el inicio de la relación. Produce una primera impresión en él que es fundamental para el posterior desarrollo de la comunicación. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 17  Ser y mostrarse accesible/disponible es el primer paso en un buen servicio. A ello contribuye la organización física y visual del entorno y nuestras actitudes o acciones (gesto expectante, mirada de reconocimiento, atender sin demora). La prioridad es estar disponible para el público, ofreciendo la impresión de que jamás interrumpe, evitando transmitir la sensación de tener otra “ocupación” (mucho menos ajena al trabajo). No se puede dejar a una persona pendiente para atender a otra, pero nadie debe tener que esperar a que resolvamos asuntos internos, ni mucho menos particulares. El teléfono se atenderá prioritariamente, por el ruido, pero la resolución del problema recibido por esa vía se demorará frente a lo presencial, tomando nota si demanda tiempo. Así, si el teléfono suena mientras atendemos a un usuario, le advertiremos “voy a coger el teléfono porque si no hace mucho ruido”. Le diremos a la persona al teléfono que estamos ocupados y que más tarde le llamamos. Los mostradores y despachos públicos deben estar siempre atendidos, y planificado por tanto el régimen de sustituciones y turnos para conseguirlo. El personal que los atiende será accesible física y visualmente, facilitando el acercamiento. No conviene estar “escondido”, de espaldas o de lado, etc., sino entrar en contacto visual con nuestro público: mirarles y que nos vean. Si excepcionalmente hay que dejar el mostrador sin atención, conviene dejar un cartel de aviso advirtiendo de ello y explicando que en unos minutos estará la persona que les va a atender. Cuando veamos personas desorientadas, dubitativas o expectantes, debemos ofrecer ayuda, interesar- nos (“¿Puedo ayudarle en algo?”, “¿Está Vd. atendida?”, “¿Encuentra lo que busca?”). Conviene provocar el diálogo si la otra parte no lo inicia, animar a que se exprese, ser proactivos. Hemos de tener a mano bien actualizada y clasificada la documentación necesaria (folletos, impresos, horarios, normas, listados y material de apoyo) para facilitar las respuestas o relaciones más comunes. Es recomendable que el lugar de trabajo, que es de atención al público, esté ordenado, tenga aspecto agradable e invite a recabar ayuda. No debe parecer un almacén o una oficina con trabajo atrasado. En los mostradores y salas públicas no hablamos por nuestro móvil, leemos periódicos o revistas, tomamos el café, etc. La frase de apertura del diálogo que resume nuestra filosofía de la atención al usuario (deseamos poder ayudar) es “Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle/te?”. Es imprescindible tomar los recados para compañeros o compañeras ausentes o hacerse cargo perso- nalmente de la demanda, no terminar con un “no está”, “no sé”, “vuelva Vd. más tarde”. Los recados deben tomarse por escrito, con nombre del destinatario, día, hora, datos personales (nombre, teléfono, correo electrónico, etc.) y asunto o mensaje. En cuanto sea oportuno, es bueno identificarse con el nombre (“Yo me llamo… ¿y Vd?” –o “tú” según convenga-) para personalizar la relación, crear confianza y establecer vínculos. Conviene hacer transparente el compromiso personal con la resolución del problema que nos plantean (“En cuanto tenga un momento, lo consulto y te llamo”, “Yo me encargo”) www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 18  Debemos tener en cuenta que algunas personas o problemas pueden requerir confidencialidad o discreción, aun cuando nos parezcan asuntos inocuos. Cuando lo detectemos, actuaremos en consecuen- cia (“Pase a este despacho, por favor”) En la atención por teléfono es imprescindible, al tomar una llamada, identificar el servicio lo primero y saludar, mediante una fórmula del tipo: “Consejería de..., buenos días, dígame…” Nada hay tan imperso- nal como responder con un “¿Diga?”. La atención por correo electrónico permite demorar la resolución completa de la demanda si ésta es compleja y requiere cierta calma, pero siempre se debe acusar recibo del mensaje tan pronto como se pueda para que quien nos ha escrito sepa que nos estamos ocupando, firmar el mensaje (aunque se envíe desde un buzón impersonal), saludar y despedirse. 5.3.- FASES DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO La atención directa es la más personal y es la más rica en la comunicación. Podemos utilizar un lenguaje verbal y un lenguaje no verbal. Debemos seguir las técnicas y habilidades comunicativas que hemos descrito con anterioridad. En la atención directa podemos distinguir diferentes fases: Acogida: Esta fase es muy importante ya que es la primera impresión que va a tener el ciudadano. El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente. Partiendo de una imagen cuidada, damos la bienvenida al ciudadano/a con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible. A continuación, si procede, le invitamos a que tome asiento y le ofrecemos nuestra ayuda. Ejemplo: - Buenos días, soy María Lucas , ¿en qué puedo ayudarle? - Buenas tardes, soy Luis Sánchez, ¿dígame? Escucha: Nos sirve para conocer, la motivación, las necesidades y expectativa del ciudadano. Para ello le escucharemos activamente y a ser posible, sin interrupciones, mostrando nuestra compresión ante el problema planteado utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo moviendo la cabeza y reforzando con breves comentarios. Si es necesario, pediremos aclaraciones identificando las necesidades del ciudadano/a con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato. Repetiremos lo básico del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades. Ejemplos: - Si, le entiendo… - Si no le he entendido mal, usted quiere decir… - Entonces lo que necesita es … Resolución.- Una vez que conocemos el motivo de la consulta o visita del ciudadano, se le informa acerca de cómo se puede resolver la cuestión que plantea, bien remitiéndolo a un servicio municipal concreto www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 19  (p.ej. Si pregunta por la gestión de una licencia municipal lo remitiremos al Servicio de Urbanismo), o bien informándole que la cuestión planteada no es competencia municipal, sino de otro organismo autonómico o estatal (solicitud de una beca escolar, por ejemplo). La información se dará de forma completa y sincera. No debemos omitir información que pueda ser útil en la satisfacción de las necesida- des del ciudadano. Si es necesario, realizaremos las preguntas específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que nos solicita o necesita saber. En el caso de no disponer de la información se consultará con las unidades afectadas. Si no se puede solucionar en el momento se le pedirá disculpas ofreciéndole las indicaciones necesarias para poder subsanar su petición. A continuación, de una manera concreta y asequible se le ofrecerá la solución. Ejemplos: - Por favor permítame un momento , voy a consultar con la unidad … que gestiona estos temas … - Desafortunadamente la cuestión que nos plantea requiere… Despedida.- Al acabar la atención a la persona que hemos atendido, verificamos su conformidad con el servicio recibido, y resumiremos la información facilitada como solución a sus necesidades. Finalmente nos despediremos, si es posible utilizando su nombre y ofreciéndonos para cualquier otra gestión que requiera. Ejemplos: - Si necesita cualquier otra aclaración …. - Muchas gracias por su consulta… En la despedida el ciudadano retiene la última imagen de la dependencia administrativa. Por lo tanto, la despedida ha de ser amable y personalizada. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 20 6.‐ LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 6.1.- RELEVANCIA DE LA INFORMACIÓN TELEFÓNICA La información telefónica está adquiriendo una importancia creciente, pues acude a ella tanto el ciudadano del medio rural, por la distancia entre su domicilio y la oficina que tramita su asunto, como el ciudadano urbano, por la dificultad de acceso a la oficina, comodidad o falta de tiempo. En las oficinas de información es conveniente (se podría decir que hasta imprescindible) separar la informa- ción telefónica de la presencial para evitar interferencias mutuas y lograr mayor eficacia de ambas. Las líneas telefónicas estarán mejor atendidas adaptando el número de líneas a los recursos humanos de los que dispongamos. 6.2.- COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Existen cuatro elementos fundamentales en la comunicación telefónica: -La voz -El lenguaje -El silencio -La sonrisa LA VOZ: Es el instrumento básico de esta comunicación. La voz que oye el ciudadano es la imagen del informador, y por lo tanto, de la Administración informante. La voz, con sus diferentes matices, puede dar confianza, sugestionar, persuadir, dar seguridad, etc. -ENTONACIÓN: -Hacer hincapié sobre las palabras importantes. -Pasar sobre las palabras secundarias: dejar claro qué es lo fundamental del mensaje. -Cambiar constantemente de tono, para evitar la monotonía. -El tono debe ser normal: no hay que gritar ni hablar con susurros. -Tener en cuenta que el tono transmite dinamismo y amabilidad, pero también cansancio o mal humor. -ARTICULACIÓN: -Hay que vocalizar correctamente, abriendo bien la boca. -Evitar comerse las palabras. -Hablar a 3 cm. del auricular. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 21  -ELOCUCIÓN: -El ritmo de una conversación telefónica debe ser de 100 a 120 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicación presencial suele ser de 180 palabras por minuto. -Es conveniente adaptar nuestra velocidad de conversación a la del ciudadano: si una persona com- prende y habla rápido, podemos hablar más deprisa de lo normal, pero con otra persona que hable más lentamente, hay que bajar el ritmo de conversación. EL LENGUAJE: Utilizar un tipo u otro de vocabulario está siempre en función de que el ciudadano lo comprenda. Cuando nos comunicamos, utilizamos expresiones que hay que saber evitar, por ejemplo: -Fórmulas hechas: abanico de posibilidades..., pues mire Vd.... -Expresiones que provocan agresividad, dudando de la palabra del ciudadano: está Vd. en un error..., no es cierto..., no me ha entendido... -Expresiones vacilantes, que manifiestan inseguridad: yo creo que..., no estoy seguro de... -Personales: hay que hablarle de él y su problema, no de nosotros constantemente, como por ejemplo: nuestro Ministerio..., nosotros..., yo, personalmente,... Debemos hablar en presente, pues este es el tiempo de acción, el pasado y el condicional impiden que el estilo sea positivo. EL SILENCIO: Sirve para subrayar la importancia de las palabras principales, aislándolas. El silencio es NEGATIVO si se convierte en un “túnel oscuro”, cuando abandonamos al ciudadano en el vacío: “un momento, por favor...”, pero un momento “para algo”; hay que explicarle por qué se le abandona: “... para poder contestarle”, “... para consultar un fichero”, “... para consultar datos en el ordenador”, “... para hacer una consulta”, etc. El silencio es POSITIVO si en la comunicación con el ciudadano se adopta una actitud de “escucha activa”, indicándole que estamos escuchando, pero sin interrumpirle. Para reforzar esta postura, se pueden emplear expresiones como “desde luego...”, “le escucho...”, “sí...” LA SONRISA: La sonrisa “se oye” por teléfono. La voz y la elocución son más atractivas, la imagen se optimiza, la sonrisa humaniza y es un elemento importante de personalización. Amortiza la agresividad. La sonrisa cambia la voz y lo hace en sentido positivo. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 22 6.3.- EL PROCESO DE INFORMACIÓN MEDIANTE EL TELÉFONO Para iniciar la entrevista telefónica es preciso estar disponible. En el momento de descolgar el auricular o conectar la línea, el resto del mundo debe, en cierta medida, “desaparecer” para que podamos focalizar nuestra atención en la persona que tenemos al otro lado de la línea y dedicar toda la atención y el tiempo necesarios a la resolución del problema que se nos plantea. Debemos ser exhaustivos y llegar hasta el final de la información. La atención telefónica, como la presencial, también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial. La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases: Identificar la Unidad y saludar: Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto inicial con el ciudadano puede marcar el resto de la conversación telefónica. Por este motivo, presentarse correctamente es fundamental para causar una buena primera impresión al ciudadano. Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad de la UAM a la que el ciudadano se está dirigiendo, seguidamente, le saludaremos amablemente identificándonos para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos ofrecemos para ayudarle. Centro de Atención Administrativa de..., buenos días, le atiende Antonio González, ¿en qué puedo ayudar‐ le? Escuchar el mensaje: Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con interés y sin interrupciones al interlocu- tor hasta que finalice la formulación de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer lo que va a decir. Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendido resumiendo la informa- ción que nos ha transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema con breves comentarios. Sí, le comprendo. Efectivamente... Si no le entendido mal, usted necesita... Indagar hasta haber conseguido toda la información: Si el mensaje transmitido por el ciudadano no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar una serie de preguntas para obtener la información hasta llegar a identificar con claridad su problema. En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea confuso, se realizará una aproximación paulatina mediante preguntas abiertas: www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 23  ¿Podría concretar con más detalle...? ¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…? Si nuestra duda hace referencia a algún punto o cuestión concreta de la conversación y disponemos de información general suficiente, realizaremos preguntas cerradas: ¿Tiene en su poder el título de familia numerosa? ¿Cuándo presentó la solicitud? Reformular la pregunta: Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente la problemática y eliminar posibles errores de comprensión, demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado y entendido reformulan- do su pregunta con nuestras propias palabras y haciendo una síntesis de los datos obtenidos: Sí, comprendo lo que me dice... Entiendo su postura, usted quiere decir... Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido: Una vez entendida la consulta, transmitiremos la información que nos solicita el interlocutor de la manera más clara posible. Nuestra respuesta debe ser concisa e inteligible para el ciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptada a su nivel cultural. En el caso de tener que utilizar términos técnicos en nuestra explicación, deberemos aclarar previamente su significado. Asimismo, preguntaremos si existe alguna duda o cuestión que considere deba ser aclarada y le hare- mos partícipe de las conclusiones de la consulta. Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que nos sean requeridos o que consideremos que deben de ser especificados de nuevo. La documentación que necesita para obtener la subvención autonómica es... Como le he comentado, para poder solicitar una ayuda domiciliaria tiene que cumplir los siguientes requisitos... En su caso concreto, la información que necesita es... En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sí pueda hacerlo. Si fuera posible, intentaremos pasarle directamente con el nuevo interlo- cutor y, si la línea está ocupada, le mantendremos informado de nuestra gestión. Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al teléfono, debemos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y conversaciones paralelas con nuestros compañeros. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 24  Despedirse: La última imagen que el ciudadano se lleva del servicio recibido se produce durante la despedida. Por ello, es importante recordar que cualquier mal detalle producido durante esta fase puede estropear la buena impresión que el ciudadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen trabajo desarrollado durante toda la conversación. Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le invitaremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre que lo necesite. Señora Castro, muchas gracias por utilizar el servicio de información telefónica de la Junta de Extrema‐ dura. Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros; que tenga un buen día. INTENTAR EVITAR Utilizar un tono de voz suave y sosegado, al Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, mismo tiempo que seguro y convincente. tanto antes de que el empleado coja el teléfono como durante la llamada. Si este último caso Adaptar el nivel de nuestro leguaje al de la fuese inevitable, al menos explicar la causa y persona con la que estamos hablando, con el disculparse. fin de que nos entienda. Hablar deprisa, no vocalizando correctamente Hablar empleando términos positivos para y omitiendo palabras. empatizar con nuestro interlocutor y evitar los negativos. El silencio total mientras escuchamos los problemas del ciudadano, no haciendo uso de Sonreír mientras dure la comunicación, ya frases cortas que le confirmen que estamos que se nota en el tono de la voz. escuchando y comprendiendo su mensaje. 6.4.- LA ESCUCHA ACTIVA EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA La escucha activa es una herramienta muy útil en el proceso de la comunicación, tanto presencial como telefónica, pues permite obtener información útil de la persona que nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando, y facilitando el entendimiento y la comprensión. Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever entre líneas el ciudadano que requiere información administrativa. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 25 - REGLAS A TENER EN CUENTA Tener intención de ayuda Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor. Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la conversación y abordándola con precisión. Siendo concretos sin andarnos por las ramas. Eliminando la prevención Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias. Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de nuestro cliente. No emitiendo juicios de valor. - PROCESO DE ESCUCHA La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por escuchar y responder, pero este consta de cuatro fases: SENTIR: Se caracteriza por oír y captar expresiones verbales y no verbales. INTERPRETAR: Es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su forma de utilización, y en qué momento tenemos la suficiente para poder responder. RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita nuestro interlocutor. - VENTAJAS DE UNA ESCUCHA ACTIVA Entre las ventajas que proporciona la escucha activa se pueden enumerar las siguientes: Reduce la tensión. Ayuda a comprender a los demás. Sirve de fuente de aprendizaje. Estimula la cooperación con los demás. Aumenta la confianza del interlocutor. Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el ciudadano. - TÉCNICAS DE ESCUCHA Las siguientes técnicas nos van a ayudar a realizar una verdadera escucha activa: www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 26  Establecer un clima agradable e intentar que el ciudadano se encuentre a gusto. Oírlo en sus propios términos. Tener una formación acorde con los contenidos que queremos transmitir. Ser comprensivo con sus circunstancias. Evitar las distracciones. Escuchar y resumir las ideas esenciales. Repetir lo que ha dicho. Comprender la estructura interna de su mensaje. Escuchar como si tuviéramos que realizar un informe. Preguntar. Tomar notas. - ACTITUDES NEGATIVAS ANTE LA ESCUCHA Desinterés por el público: dominancia, egocentrismo, inseguridad. Reacciones negativas ante palabras o frases del ciudadano. Disminución de la atención hacia lo que nos dice el ciudadano. Dificultad en captar la idea principal. Emotividad (bloqueo de la mente por las emociones). Juzgar a la persona por su forma de expresarse, en lugar por lo que dice. Prestar atención sólo en apariencia. Irse por la tangente. - MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUD NEGATIVA Pensar como nuestro interlocutor. Saber preguntar: solicitar aclaraciones, bien porque no se ha entendido, bien porque se desee conocer más detalladamente el asunto. Concentrarse: Seguir el hilo de la conversación. Prestar atención. Escuchar atentamente. Escuchar las ideas, no las palabras: escuchar entre líneas, tratando de descubrir en las palabras la opinión de nuestro interlocutor. No discutir verbalmente ni mentalmente: Tenga al interlocutor como su socio, no como un adversario a vencer. Mantener una actitud positiva. Para sacar el máximo partido de las ideas. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 27 7.‐ TRASLADO DE DOCUMENTACIÓN Y PAQUETERÍA 7.1.- CIRCULACIÓN INTERNA DE LA PAQUETERÍA Y DOCUMENTACIÓN Entre las funciones habituales de los subalternos está la de recoger la prensa, documentos, paquetes y portafirmas y entregarlos internamente en la organización, teniendo en cuenta que: -La prensa son publicaciones impresas que se diferencian en función de su periodicidad. Puede ser diaria (diario o periódico), semanal (semanario o revista) y mensual (el caso de revistas especializadas). -Los documentos son escritos que ilustran sobre algún hecho o en los que constan datos importantes. -Los paquetes son objetos que están atados o envueltos para ser transportados. -El porta-firmas es una carpeta que se lleva en la mano y se utiliza para guardar documentos importantes para que los firme una persona concreta. La circulación interna de la paquetería y documentación se refiere a los documentos y paquetes cuyos destinatarios son alguna de las personas de la misma organización. La circulación interna sirve como un medio de comunicación, permite la implicación de los trabajadores en la organización y mejora sus relaciones. 7.2.- TÉCNICAS BÁSICAS DE RECEPCIÓN, REGISTRO, CLASIFICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PAQUETERÍA Y DOCUMENTACIÓN En la gestión de paquetería y documentación que se genera de forma interna en la organización se siguen las siguientes fases: - Recepción: una vez que llegan los documentos o paquetes recíbelos. - Registro: registra el documento o paquete. - Clasificación: clasifícalo en función del destinatario. - Distribución: entrega el documento o paquete a su destinatario. Documentos internos y externos asociados a la recepción de la paquetería y documentación.- Hay diferentes tipos de documentos: informes, folletos, notas técnicas, cuestionarios, registros. Estos documentos pueden estar en diferentes soportes, es decir pueden ser textuales, gráficos, sonoros, fotográficos, audiovisuales o informáticos. Los documentos internos son los que utiliza la organización en su ámbito interno. Pueden ser convocato- rias, actas, autorizaciones, avisos, anuncios, boletines, revistas, memorias, programas, solicitudes…. Estos documentos son importantes ya que la buena marcha del trabajo depende de ellos. Veamos algunos de ellos: www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 28  -Convocatorias: una convocatoria es un documento por el que se cita de forma oficial a un grupo de personas para tratar algún tema en un lugar determinado. Es importante que este documento se haga llegar a las personas interesadas con rapidez para que ellos puedan planificar su trabajo. -Acta: un acta es un documento por el que se da fe de los hechos o de lo sucedido en las reuniones, así como los acuerdos tomados en las mismas. El secretario da fe de este documento mediante su firma, y la de los restantes miembros convocados a la reunión. En algunos casos se le podrá encomendar al subalterno esta tarea, es importante que firmen las personas que aparecen en el documento. -Avisos y anuncios: son informaciones o noticias de carácter general que afectan a la organización y al personal de la misma. Estos avisos o anuncios suelen colocarse en el tablón de anuncios. -Boletines y revistas: son actividades e informaciones referentes a la cultura de la organización y al ocio. -Memorias: son documentos que reflejan los datos y actividades principales llevada a cabo por la organización durante un determinado tiempo, suele ser un año. -Nota interior: es una forma de comunicarse entre sí los diferentes departamentos de una organiza- ción. Los documentos externos son anuncios, circulares, tarjetas de visita, invitaciones, saluda, etc., que utiliza la organización hacia el exterior: -Anuncios: Se emplean cuando la organización publica determinadas noticias que interesan a sus clientes u a otras organizaciones. -Circular: se utiliza para anunciar algún acontecimiento o evento a otras organizaciones o personas. -Invitación: son documentos que surgen como consecuencia de la necesidad de establecer un acerca- miento entre el anfitrión de un acto social y los asistentes a ellos. Puede ser por ejemplo, un saluda, este es un documento utilizado por el personal de organización, por los cargos públicos de las entida- des, o por organismos e instituciones oficiales para comunicar nombramientos, tomas de posesión, etc. Registro de paquetería y documentación.- La primera tarea será recoger los paquetes de la zona donde los depositen los proveedores. Son paquetes que puede transportar una persona y que se pueden almacenar en el espacio físico del lugar de trabajo. Después se identificará a qué departamento y persona va dirigido el paquete y el subalterno se pondrá en contacto con el destinatario. Para efectuar la entrega la organización responsable del envío pedirá habitualmente al subalterno que firme y selle los albaranes de entrega del paquete. Criterios de clasificación y organización.- Todos los documentos y paquetes para recoger y entregar hay que clasificarlos según los despachos y las personas destinatarias. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 29  Se clasificarán según criterios de urgencia e importancia, y según la disposición física de los despachos para la entrega. Distribución de paquetería y documentación.- Habrá que hacer la distribución prestando atención en no equivocar el despacho o persona de entrega. Se distribuirá en primer lugar los documentos o paquetes urgentes. Si hay que distribuir muchos artículos por varias plantas y despachos, es conveniente organizar el recorrido para distribuir los documentos y paquetes, por rapidez y eficacia en la entrega. La documentación y paquetería se entregará de la forma establecida, normalmente hay un lugar específi- co para entregarlo en los diferentes departamentos. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 30 8.‐ TRASLADO DE MATERIAL Y PEQUEÑO MOBILIARIO 8.1.- INTRODUCCIÓN Una de las funciones propias de los Subalternos y Ordenanzas en la Administración es el traslado de material y mobiliario dentro de las dependencias o entre éstas, especialmente en el ámbito municipal, dato que un Ayuntamiento puede contar con multitud de edificios de variada naturaleza: oficinas, y dependencias administrativas, colegios y guarderías infantiles, bibliotecas, instalaciones deportivas, museos, Casa de la Cultura, residencias de mayores, Escuelas-Taller, Centro Multiusos, etc. Se trata de encargos puntuales y concretos que en el ejercicio de sus funciones pueden encomendar sus superiores a los Subalternos y Ordenanzas, que éstos han de realizar con profesionalidad y esmero, tanto para evitar deterioros del material trasladado por golpes o caídas como por su propia seguridad. Así, puede ser necesario el traslado de una fotocopiadora de una dependencia a otra, o de archivadores de documentos, mesas, sillas, ordenadores de sobremesa, material deportivo, libros, etc. En el caso de pequeños objetos (una silla, varios libros) el traslado puede hacerse sin medios auxiliares, bien en cajas o en bolsas, pero cuando se trata de objetos más voluminosos o pesados será necesario la ayuda de alguna herramienta o dispositivos para ello, como puede ser una carretilla, teniendo en cuenta que en el caso de traslados masivos de material y mobiliario la Administración suele recurrir a empresas de mudanzas para realizarlos. Existen gran variedad de sistemas para mover materiales y mobiliario, desde manuales para pequeños pesos y volúmenes hasta automáticos para los que además requieren gran número de movimientos. Para movimientos horizontales: -Carros de plataforma para diversas cargas mediante aparatos de transporte manuales con variadas formas y protecciones, en general con ruedas de maniobra con o sin freno, de tipo neumático, materiales plásticos, metálicos recubiertos de poliamidas, etc. Son muy versátiles y de diseño muy variado adaptán- dose a gran número de accesorios y equipos auxiliares para las diversas funciones: -Carretillas de transporte con pala fija o para apilar, plegables o no, para cargas y formas diversas, gran variedad de diseños posibles. -Transpaletas manuales. Se usan en general para cargas de hasta 2.000 kg. Son muy robustas y disponen de horquillas adaptadas a los palets estandarizados de 1.150 mm, aproximadamente. Pueden disponer de accesorios tipo balanzas, batería, frenos, etc. La altura de elevación típica es de 200 mm. Existen transpa- letas con una capacidad de elevación mayor si bien la carga suele estar más limitada. -Transpaletas eléctricas. También existen carros eléctricos con la misma funcio- nalidad si bien tienen capacidad de desplazamiento y elevación incluso para transporte de personas mediante plataformas, etc. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 31  -Otros medios: Mesas de rodillo o transportadora. Para movimientos verticales: Las máquinas más frecuentes para estos trabajos de almacén son las apiladoras que pueden ser sin persona conductora o con persona conductora, manuales o automáticas con accionamientos diversos. También son utilizadas las grúas propias de los camiones y las autónomas. En general todos los equipos, maquinaria y útiles asociados al manejo de materiales deberán contar del marcado CE y dispondrán de manual de uso. 8.2.- USO DE CARRETILLAS DE MANO La carretilla siempre ha sido una pieza importante en el transporte de carga. Puede poseer una o dos ruedas y tan solo es necesaria una persona para hacerla funcionar. La carretilla que tiene dos ruedas siempre ha sido mucho más útil y versátil en la carga pesada o en el transporte de objetos pesados, que son muy difíciles de controlar con una de una sola rueda. En su sencillez de manejo y aparente inocuidad es donde reside precisamente su peligrosidad, siendo frecuentes las lesiones sufridas por los operarios que las usan. Muchos de los accidentes tienen como causa el uso de un tipo de carretilla inadecuado, el mal estado físico de la carretilla o la realización, de forma insegura, de la carga y descarga. Las recomendaciones generales de uso son: 1. Las carretillas están ideadas para transportar materiales y no personas; no debe permitirse que lleven pasajeros. 2. Hay que cargar la carretilla de forma que el material no se deslice ni ruede hacia fuera. 3. No se debe hacer un esfuerzo excesivo. Si la carga es muy pesada y difícil de llevar, hay que pedir ayuda. 4. Es peligroso utilizar una carretilla vacía como si fuese un patinete, dándose impulso y montándose en ella. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 32  5. Todo aquel que maneje una carretilla debe llevar calzado de seguridad y guantes para el manejo de materiales. 6. Si se tiene que dejar una carretilla parada aunque sea por muy poco tiempo, aparcarla en un lugar seguro, apartada del pasillo. 7. Mucha atención al doblar una esquina sin visibilidad. No correr. 8. No se debe utilizar una carretilla averiada. Se debe revisar antes de usarla. 9. Poner guardamanos en las carretillas. Con estas protecciones se evitaran muchos golpes. 10. Ir despacio al aproximarse a las zonas peligrosas. Estas son; puertas de montacargas, fosos, pendien- tes, túneles, vías, etc. 11. No sobrecargar las carretillas. Emplear para cada tarea el tipo adecuado. 12. El material debe colocarse de forma que siempre se tenga suficiente visibilidad. 13. No se debe conducir a oscuras. Avise enseguida siempre que se observe que hay pasillos o zonas de paso mal iluminadas. Carretilla de una sola rueda.- Normalmente su función es la del transporte de carga a mano. La carga se distribuye de manera equitativa para que se pueda mover de un lugar a otro por una sola persona. Tiene una facilidad de maniobra que favorece la descarga del material sin muchos problemas. Normalmente se usa para carga que no es muy pesada, pues es necesario que la transporte una sola persona a una zona concreta. Las instrucciones de uso son: 1. No se debe correr nunca con las carretillas, es peligroso. 2. Cuando se transporta una carga pesada con una carretilla, hay que mantener la espalda vertical, levantándola con los brazos y las piernas flexionados, con objeto de evitar esfuerzos en los músculos dorsales. 3. Equilibrar todas las cargas pesadas, para que no puedan, con su peso, tirar al conductor de la carretilla. 4. Si se ladea una carga pesada, aléjese lo más posible de las varas de la carretilla. 5. Comprobar el buen estado del material de la caja de la carretilla. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 33  6. Procurar no usar carretillas que tengan las varas agrietadas o rotas, las ruedas en mal estado, las patas flojas, o los bordes con rebabas. 7. Mucho cuidado en los pasillos estrechos; o, mejor aun, proteger los nudillos de las manos con mano- plas de cuero, o poner en las varas protecciones de metal, madera o cuero. 8. Es peligroso conducir una carretilla con las manos húmedas o grasientas. Usar guantes o llevar un trapo para limpiarse las manos. Carretilla de dos ruedas.- Esta carretilla, gracias a las dos rue- das, hace que sea más equilibrada con el suelo y con la carga. No es tan fácil de maniobrar con ella como con la de una rueda y tampoco es recomendado que se use en espacios pequeños. Se utiliza en el transporte de cajas, sobre todo en zonas en las que los objetos deben apilarse. Es aconsejable fijar la carga con tensores de goma, para evitar desplazamientos o caídas. Las instrucciones de uso son: 1. La primera y más importante norma para manejar con seguridad una carretilla, es la de aprender a equilibrar la carga, para lo cual hace falta colocarla de forma que no se desplace. Si no se coloca la carga de forma que quede equili- brada, probablemente se tendrá que hacer un esfuerzo excesivo. 2. Mucho cuidado con las varas de la carretilla que estén rotas o astilladas. 3. Las carretillas se deben dejar en lugares seguros, de forma que si vuelcan por cualquier causa, no lo hagan sobre un pasillo o lugar de paso. 4. Al bajar una rampa no se debe ir nunca delante de la carretilla. 5. Si una carretilla de transporta sobre una plataforma hay que sujetarla muy bien (con calzos, cuerdas, etc.) Carretilla de cuatro ruedas.- Se usa para trasladar o mover obje- tos pesados, como pudiera ser una fotocopiadora, que deberán sujetarse debidamente. Especial atención habrá de prestar a las rampas o inclinaciones, dado que puede desplazarse sin control, o provocando aprisionamientos contra paredes, muros, colum- nas y otros objetos. También hay que tener en cuenta las irregu- laridades del terreno, como hoyos o canalones, dado que tienen ruedas pequeñas y pueden provocarse inmovilizaciones. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 34 Las instrucciones de uso son: 1. Poner atención a mantener los pies fuera del rectángulo que determinan las cuatro ruedas mientras se carga la carretilla o se hacen maniobras. 2. Llevar siempre la carretilla delante, empujándola. Si se necesitan dos hombres para manejar la carga, uno debe empujar y otro tirar de ella. 3. Al empujar, atención donde se colocan las manos, ya que al pasar cerca de una pared o material, pueden chocar los dedos y producirse lesiones. 4. Cuando una carretilla no se utiliza, los brazos deben quedar en posición vertical con el fin de evitar riesgos de tropiezos o enganches. 8.3.- NOCIONES BÁSICAS DE ALMACENAJE A) CONCEPTO Un almacén es el espacio físico que alberga los artículos necesarios para la prestación de un servicio. Tam- bién se refiere el término al conjunto de productos y materiales que están alojados en ese espacio durante un periodo de tiempo determinado. Resulta imprescindible que un almacén disponga de una cantidad y variedad de materiales mínima para poder garantizar el correcto funcionamiento de una empresa u organización. Por tanto, el objetivo de cualquier almacén debe ser el de aprovisionar existencias en cantidad y variedad suficiente. para ello deberán marcarse las necesidades con suficiente antelación temporal, valorar las ofertas del mercado y adquirir los productos necesarios. En un centro administrativo el servicio de almacén facilita los materiales y equipamientos necesarios en los diferentes servicios, y no persigue beneficio económico alguno. B) FUNCIONES Dentro de una empresa o institución pública el servicio de almacén es el encargado de estas funciones: Solicitar las mercancías necesarias a los proveedores. Recibir las mercancías y controlarlas para almacenar las que estén en perfecto estado y devolver las que no lo estén. Conservar los diferentes productos en las condiciones adecuadas y evitar su deterioro. Abastecer a las diferentes estructuras de la empresa u organización de los materiales necesarios para la prestación de servicios. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 35  Registrar las entradas y salidas (movimiento) de todos los materiales. Revisas periódicamente los artículos para retirar los que están caducados o alterados, y reponerlos si fuera necesario. Elaborar la documentación necesaria para realizar un correcto control y una adecuada gestión de las existencias. A modo de resumen, se puede decir que el almacén se encarga de comprar, depositar y distribuir el material necesario a las distintas áreas de una empresa u organización. 9.‐ PREPARACIÓN DE REUNIONES Las actividades de reunión y de comunicación requieren de una serie de trabajos de apoyo y mantenimiento que son fundamentales para la correcta realización de las mismas. El objetivo fundamental de estos trabajos es asegurar la provisión y disponibilidad de los medios materiales y físicos necesarios en las reuniones, ruedas de prensa, conferencias etc. que se lleven a cabo en las salas dotadas a tal efecto. Para poder llevar a cabo dichas tareas es importante tener en cuenta las diferentes salas y dependencias que podemos encontrar en el centro de trabajo, por ello podemos dividirlas en tres tipos: -Salas exclusivamente con mobiliario. -Salas con proyector y/o traducción simultanea. -Salas de rueda de prensa y salón de actos. El procedimiento comienza cuando obtenemos, bien por medios físicos (carteles en las puertas de las salas etc.) o bien por medios informáticos (aplicaciones de reservas de salas), la información de todas las reservas realizadas para los días posteriores. SALAS EXCLUSIVAMENTE CON MOBILIARIO El procedimiento de preparación y mantenimiento de este tipo de salas es común al resto de salas: -Comprobar con anterioridad en la solicitud de reserva de sala el número de personas asistentes y el material solicitado y determinar si es adecuado a la sala reservada; es decir, si el número de asistentes es mayor a la capacidad de la sala o si los medios solicitados no pueden estar disponibles en dicha sala habría que contactar con los y las solicitantes y proponer una ubicación más adecuada. -En el mismo día con anterioridad a la hora fijada para la reunión, abrir la sala y hacer una inspección visual del lugar: Comprobar mobiliario: número de sillas en función de los y las asistentes, estado de las mismas (limpieza y funcionamiento), mesas, mesas auxiliares, etc. Comprobar que el estado general de la sala (iluminación, temperatura) es adecuado; que no haya bombillas fundidas, goteras, etc. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 36  Medios adicionales: comprobar que el papelógrafo tiene suficiente papel, que hay rotuladores y que funcionan, que hay suficientes folios y bolígrafos, etc. Si en esta primera comprobación faltase algún elemento o estos no funcionaran correctamente habría que avisar al personal responsable del manteni- miento del edificio y al almacén para la reposición de los elementos que falten. Si en esta comprobación se encontrasen materiales de reuniones previas habría que guardarlos y localizar a las personas asis- tentes para entregarlo. Hay que tener en cuenta que durante la reunión se debe estar disponible para dotar de diferentes materiales si fuera necesario, televisiones, videos... SALAS CON PROYECTOR Y/O TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA Las salas con este tipo de material necesi- tan, aparte de la comprobación anterior- mente citada, la puesta en marcha y la verificación del correcto funcionamiento de los aparatos mencionados. PROYECTOR Para comprobar el proyector: Primero encendemos el proyector con el interruptor general de encendido y apagado, después con el «Pulsador encendido apagado» y comprobamos que el piloto de encendido está en verde. Comprobamos entonces que el zoom y el enfoque son adecuados a la pantalla de la sala, este proceso puede ser manual girando el objetivo o mecánico, apretando los botones de zoom y enfoque (estos pulsadores pueden encontrarse en el propio proyector o en el mando a distancia). Para hacer esta comprobación no es necesario tener conectado un periférico, una vez que los y las asistentes estén en la sala y conecten su ordenador portátil puede que se requiera de una nueva comprobación si no conocen el funcionamiento de los proyectores. Para ello necesitamos habilitar la salida del ordenador portátil para que la imagen se proyecte en la pantalla o en el ordenador o en ambos (debemos pulsar la Tecla «Fn» a la vez que la tecla F5 o F8 dependiendo del modelo y fabricante del ordenador portátil.) www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 37 Periódicamente debemos comprobar y reponer en su caso: -Las pilas de los mandos a distancia. -La lámpara y los filtros de cada proyector (en función de las horas que determina el fabricante). EQUIPOS DE TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA Los equipos de traducción simultánea constan de: -Receptores individuales de audio inalámbricos con selector de canal para elegir el idioma en el que se desea escuchar, con sus correspondientes auriculares. -Pupitres de locución de la traducción individuales para cada intérprete. -Micrófonos de sobremesa para cada asistente. -Emisores infrarrojos multicanal con los que dotar a toda la sala de una buena recepción. -Cabinas aisladas donde se sitúa cada intérprete y emite en el idioma respectivo. -Cámara y monitor de video para que cada intérprete vea la sala. -Micrófonos inalámbricos para las intervenciones de los y las asistentes. Para verificar el buen funcionamiento del equipo debemos: -Comprobar los receptores individuales y los auriculares; si los receptores son de batería recargable comprobar que tienen carga suficiente y si son de pilas cambiarlas regularmente. -Comprobar que los micrófonos de sobremesa funcionan correctamente. -Cambiar las pilas de los micrófonos inalámbricos regularmente. -Comprobar que los pupitres de traducción reciben y emiten el sonido adecuadamente. -Comprobar que la cámara emite al monitor una buena imagen de la sala. SALAS DE PRENSA Y SALÓN DE ACTOS Los eventos que pueden darse en estas salas son del tipo: conferencias, entregas de premios, ruedas de prensa, exposiciones, presentación de eventos, etc. En este tipo de eventos suelen realizarse ensayos, simulacros con anterioridad debido a la importancia de dichos actos. En estas salas se comprueba todo los anteriormente citado y además: -Se colocan los elementos de ornato necesarios: flores, carteles, etc. -Se colocan carteles informativos en los pasillos de acceso para la localización de la sala. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 38  -Mesa presidencial: se deben seguir las directrices del personal responsable del evento, de protocolo o de Prensa. Para ello debemos tener en cuenta: Colocar a cada ponente agua y vaso. Colocar y comprobar los rótulos anunciadores de cada ponente en el orden correcto. Si en el evento se va a servir un lunch o refrigerio habrá que tener en cuenta lo siguiente: -Colocar biombos para separar la sala de la zona del refrigerio. -Determinar dónde y cómo se va a almacenar la comida antes del evento. -Determinar la forma de acceder al centro del equipo de la empresa de catering para, si fuera posible, no colapsar las entradas principales. En estos eventos es importante avisar al servicio de seguridad del edificio para que esté al tanto del número de personas que accederán a las instalaciones durante ese tiempo. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 39 10.‐ PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE MEDIOS AUDIOVISUALES Y DE SONIDO 10.1.- CONECTAR UN PORTÁTIL A UN PROYECTOR Conexión mediante cable VGA (RGB) Para evitar problemas de conexión se recomienda encender el PC o portátil una vez encendido el proyector. Si el vídeo o presentación incluye música o tiene sonido es aconsejable disponer de un sistema de audio adicional (altavoces autoamplificados, equipo de música o similar). Los proyectores lleva un altavoz integra- do, pero suelen tener muy poca potencia (alrededor de los 2W). 1) Comprobar que el PC o portátil tiene el conector VGA (también conocido como RGB) 2) Enchufar el cable VGA al portátil. 3) Conectar el cable VGA al proyector en alguna de las clavijas VGA IN. 4) Encender el proyector. 5) Encender el portátil. Conector VGA en el portátil Conectores VGA en parte trasera del proyector www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 40  Conexión mediante cable HDMI Al conectar el proyector a un PC o portátil con un cable HDMI, el conector mini‐jack (salida de audio) del ordenador puede quedar inhabilitado. Hay que tenerlo en cuenta si se va a conectar un altavoz externo. 1) Comprobar que el PC o portátil tiene el conector HDMI. 2) Conectar el cable HDMI al ordenador. 3) Enchufar el cable HDMI al proyector. Si hay más de un HDMI IN se podrá enchufarlo en cualquiera de ellos. 4) Encender el proyector. 5) Encender el portátil. Conector HDMI en el portátil Conectores HDMI en parte trasera del proyector www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 41  Conectar un proyector o equipo con Windows 10: configuración Cuando esté en una sala de conferencias y necesite proyectar, conecte el equipo con uno de los conectores de cable disponibles, presione la tecla del logotipo de Windows + P y, a continuación, elija una de las cuatro opciones: - Solo pantalla de PC. Verás todo en tu equipo. (Si estás conec- tado a un proyector inalámbrico, esta opción cambiará a Desconectar). - Duplicar. Verás lo mismo en ambas pantallas. - Extender. Verá todo lo que hay en ambas pantallas y puede arrastrar y mover los elementos entre los dos. - Solo Segunda pantalla. Verás todo en la pantalla conectada. La otra pantalla quedará en blanco. Si el PC y el proyector son compatibles con Miracast, presione la tecla del logotipo de Windows + P, seleccione conectarse a una pantalla inalámbrica, elija un proyector y estará configurado. Si no está seguro de si el equipo tiene Miracast y se puede proyectar en el mismo, Windows lo hará saber. Para comprobarlo, seleccione el botón Inicio , escriba Connecty, a continuación, seleccione conectar en la lista de resultados. 10.2.- PREPARACIÓN DE UNA SALA CON MEDIOS AUDIOVISUALES Y SONIDO Se acompaña documentación complementaria de desarrollo de este apartado. www.temariosenpdf.es Tema 7 - Pág. 42  PREPARACIÓN DE UNA SALA CON MEDIOS AUDIOVISUALES Y SONIDO 1. Estructura básica de una sala La instalación audiovisual básica de las salas está compuesta por una serie de dispositivos electrónicos interconectados. El centro de la instalación es un ordenador fijo desde el que se envían señales de audio o vídeo a diferentes dispositivos. Estructura audiovisual básica: ordenador (pc) con monitor, teclado, ratón y altavoz fijo. Estructura audiovisual básica II: videoproyector, pantalla y pizarra 1.1. Ordenador Instalado en el lugar del aula desde el que se imparte la docencia, un aula tipo tiene: ‐ Una unidad central (CPU): Instalada dentro de un pequeño armario cerrado con llave, incluye un botón de encendido externo conectado al botón de encendido del ordenador. ‐ Un monitor con webcam y micrófono, un teclado y un ratón. La unidad central está conectada al monitor por HDMI y se ha programado para poder impartir docencia en línea. Podemos utilizar cualquier programa del ordenador, que nos escuchen por el micrófono de la webcam, ver y que nos vean. Para que funcione la webcam el monitor debe estar conectado a la unidad central mediante un cable USB. El ordenador, cuando se reinicia, no guarda los cambios de las sesiones anteriores. Tal como se explica en las instrucciones de uso de los ordenadores del S. Informática: ‐ Después de arrancar el equipo aparece un menú en el que se puede seleccionar el sistema operativo: Microsoft Windows 10 o Linux‐Ubuntu. ‐ Es posible cambiar el idioma de la interfaz de Windows con los iconos del escritorio: Windows 10 en español, Windows 10 en valencià y Windows 10 in english. ‐ Aunque todo lo que se incorpore a la sesión desaparecerá al apagar o reiniciar el ordenador, existe la posibilidad de mantener datos entre arranques utilizando una partición de datos y una carpeta compartida, tanto en Windows como en Linux. Unidad central