Digitale Marketing 2025 PDF

Digitale Marketing Docent: Maxime Vanmaercke Email: [email protected]  Lesinhoud Flexshopping Snelheid van veranderingen Levensduur van bedrijven Nieuwe business modellen Sociale media Modellen Digitale doelstellingen De webshop Online marktplaats...

Digitale Marketing Docent: Maxime Vanmaercke Email: [email protected]  Lesinhoud Flexshopping Snelheid van veranderingen Levensduur van bedrijven Nieuwe business modellen Sociale media Modellen Digitale doelstellingen De webshop Online marktplaatsen Affiliate Marketing SEO versus SEA GDPR  Lesinhoud CRM databank Analyse van de resultaten Verbetering van de site Nieuwsbrieven Het POEM-model E-mail marketing Sociale media, influencers, reviews Social media, influencers, online reviews Reactie op reviews  Digitale Marketing De klant maakt geen onderscheid meer tussen Digitaal Fysisch Offline Online Hij wil service, vlugge, snelle bediening Hij wil: GEMAK !!! Flexshopping: de nieuwe manier van aankopen Klanten shoppen daar waar ze het op dat moment willen Ze verwachten dat on- en offline aankopen naadloos op elkaar zijn afgestemd Men kiest voor een vlottere levering, of het uitschakelen van de tussenhandel, waardoor de aankoopprijs daalt. De producent (fabrikant) wordt hierdoor minder afhankelijk van de tussenhandel, en kan rechtstreeks de consument bereiken via de digitale weg.  Aankoop fysieke winkel versus aankoop online Zoek en ontdek Aankoop Levering Winkelstraat Fysieke winkel Fysieke winkel Zoekmachines Thuisbezorging Webshop Pick-uplocatie Marktplaatsen Zoek en ontdek Aankoop Levering  De snelheid van veranderingen GOLF 1: - gemakkelijk om digitale diensten/producten te produceren GOLF 2: - fysieke grenzen en tijdszones verdwijnen - men is wereldwijd beschikbaar GOLF 5 GOLF 3: - nieuwe ideeën en start-ups via sociale media MOBIEL - kleine flexibele bedrijfjes worden internationaal GOLF 4: - alles wordt nog versneld - goed of slecht: het wordt direct verspreid SOCIALE GOLF 4 GOLF 5: - A.I. Artificiële Intelligentie MEDIA ONLINE GOLF 3 VERBINDING DIGITAAL GOLF 2 ANALOOG GOLF 1 Digitaal: van bijzaak naar hoofdzaak BUSINESS DIGITAAL Hoofdzaak DIGITAAL Bijzaak HLN: uit noodzaak moeten ze het papier loslaten en digitaal uitgeven Ze hebben nog altijd moeite om in de digitale ruimte waarde te creëren Men weet dat de traditionele business zal krimpen terwijl ze de transformatie doormaken = omzetverlies = schrik!!!  Voorbeelden van digitale verstoringen/veranderingen Videoverhuur: In 2004 had Blockbuster 60.000 werknemers en 9.000 winkels. In 2010 waren ze failliet Blockbuster werd in 2000 benaderd door een klein bedrijf “Netflix” maar ze sloegen de deal af. Ze onderschatten deze mini concullega  Voorbeelden van digitale verstoringen/veranderingen Video verhuur: Wat kunnen we hieruit leren? Wachten tot een ander bedrijf bewijst dat zijn model duurzaam en winstgevend is, is heel gevaarlijk. Je wordt voorbij gestoken Behandel je partners goed en wees bijzonder alert. Ze zouden weleens je concurrenten kunnen worden  Voorbeelden van digitale verstoringen/veranderingen Kodak: Het was de Google van zijn tijd. In 2012 gingen ze failliet terwijl men nog 380 miljard foto’s maakte. Later meer dan 1000 miljard Camera’s waren goedkoop maar de filmrolletjes zeer duur (zie printers/printerinkt) Men legde de focus niet op materiaal, anderen wel  Voorbeelden van digitale verstoringen/veranderingen Kodak: Wat kunnen we hieruit leren? Reageer op problemen zodra je weet dat ze bestaan Innovatief zijn garandeert geen succes, maar het opent wel deuren Trends en collega’s opvolgen is van essentieel belang, kijk naar nieuwe technologieën die jouw markt kunnen verstoren  Voorbeelden van digitale verstoringen/veranderingen Eindconclusie: Je werkt hard, maar neem zeker de tijd om evoluties op de markt en bij je concurrenten te volgen Al ben je zelf verstoorder met nieuwe producten/diensten, dat betekent niet, dat jezelf verstoord kan worden Staan je producten/diensten niet online, dan zal je nooit zo makkelijk aan schaalvergroting doen als je concurrenten Waardevolle content (inhoud) toevoegen aan je producten en diensten helpt je positie van marktleider te veroveren  Kleine oorzaken, grote gevolgen Wanneer gaat disruptie over in destructie? Disruptie: ontwrichting Destructie: vernieling Een kleine verandering kan een enorme impact hebben op een volledige sector In werkelijkheid beginnen sectoren te veranderen wanneer een substantiële minderheid van het publiek anders begint te denken Opgelet: sommigen denken dat je sector alleen kan veranderen wanneer “A.I.” je klanten veranderen  Kleine oorzaken, grote gevolgen Voorbeeld: Commerciële televisie: Voor VTM en VIER zijn de commerciële inlassingen van levensbelang Wat als 10% à 20% van de kijkers niet meer lineair (live) maar uitgesteld kijkt en de meeste reclameblokken overslaat? Wat als om die reden 10% à 20% van de adverteerders hun budgetten naar nieuwe digitale platforms beginnen te verschuiven zoals YouTube, Facebook, X, Instagram of Google? Consumenten willen zelf bepalen wat ze zien. Wat als 10% à 20% de TV de rug toekeert en NetFlix en YouTube gebruiken als primaire bron van entertainment?  Gemiddelde levensduur van bedrijven Vroeger bestonden bedrijven 10-tallen jaren. Eens dat het bedrijf goed draaide was het moeilijk om te falen In 1960 bedroeg de gemiddelde levensduur van een bedrijf 60 jaar, momenteel is dit ongeveer 18 jaar: niet de helft Vandaag kunnen kleine start-ups volledige sectoren pijn doen. Ze zijn flexibeler en wendbaarder om creatief te denken en hun ideeën internationaal te schalen Vroeger Nu  E-commerce verandert alle markten Naargelang de productcategorie is Internet nu al ontwikkeld tot het dominante verkoopkanaal Jaar -10 opperden de meeste consumenten nooit online te kopen Toen kwam Zalando en…de rest is geschiedenis Ook bij een exceptionele uitgave zoals de aankoop van een auto (B2C) en de aankoop van een industriële machine (B2B) speelt internet een zeer grote rol  Business modellen Definitie: Een business model verwijst naar de manier waarop een bedrijf waarde creëert en vastlegt De kenmerken van het model bepalen de toegevoegde waarde die aan de klant wordt geboden Het bepaalt hoe het bedrijf zich organiseert en met wie het een partnerschap aangaat om waarde te creëren DIRECT TO CONSUMER ONLINE NIEUWE D2C MARKTPLAATSEN BUSINESS MODELLEN Disney + Bol.com Uber.com Pomax.com Amazon.nl Airbnb.be Serax.com Alibaba.com Spotify.com  Sociale media modellen Facebook Instagam X LinkedIn Snapchat Tik Tok Pinterest You Tube WhatsApp Telegram WeChat Tumblr Quora Discord Clubhouse  Enkele giganten domineren het marktaanbod Meest prominente e-commercespeler Uit China: Alibaba – Baidu – Tencent Google: door advertenties gedreven organisatie Facebook – Instagram - Whatsapp  Amazon Bouwt aan een wereld, waarin zij alle onderdelen van het e-commerce landschap controleren Eenvoudige apparaten om via spraak te bestellen: Alexa Bezorging, zelfs wanneer de klant niet thuis is Bezorgingen via drones De meest populaire producten: ook beschikbaar als huismerk  Alles wordt mobiel In 2000 was de p.c. het middel om via websites en –shops de aankopen te verrichten Vanaf 2018 neemt de smartphone deze taak over “Mobile first” beperkt zich niet tot de consumentenmarkt. B2B doelgroepen gebruiken veel meer de gsm: kleinhandel, bouw, medewerkers op de weg, scannen QR code Van…. …naar  Gebruik van de smartphone Voordelen: – Veel persoonlijker dan pc. – Bevatten camera’s en sensoren – Zijn geschikt voor op locatie gebaseerde diensten – Social media en messaging zijn echte “Killer apps” geworden Nadelen: – Grootte van het scherm – Grootte van het toetsenbord  Touch screen typen Touch screen typen verloopt niet altijd foutloos Aanpassingen: – Men vult een postcode in: stadsnaam wordt weergegeven – Bij het typen krijgt men automatische verbeteringen en/of woorden voorgesteld – Moet er een getal worden ingevuld, dan verschijnt er automatisch een numeriek klavier – Zoeken in de buurt: Een dichtstbijzijnd filiaal Winkel open/gesloten Gezochte product voorradig? Programmeer op de voorgrond de contactknoppen “CTA’s” die je doelgroep hoogstwaarschijnlijk vaak zal gebruiken  Voice search Amazon met Alexa Google home met Google assistent Samsung met Bixby Apple met Siri Microsoft met Cortana (Hinkt ver achterop) Momenteel: 20% van de zoekopdrachten gebeuren via stemopdracht Komende jaren: meer dan 50%  Evolutie opzoeken info Opzoeken via Pc en Laptop Opzoeken Smartphone Gebruik Smartphone: Touch Search Voice Search  De standaardwebsite blijft de basis voor het digitaal aanbod Een website moet goed leesbaar zijn op elk formaat van pc, laptop of gsm: Responsive Website Er zijn 5 zogenaamde “Viewports” – Desktop – Tablet staand – Tablet liggend – Mobiel staand – Mobiel liggend  Conversational Commerce Nieuwste “Killer app” op de smartphone zijn “Chatbots” Wat is een “Chatbot”? – Geautomatiseerde gesprekspartner: Chat + Robot – Vb:” Welk weer is het in Brugge…?” en je krijgt een gesproken antwoord Voordelen van een chatbot: – Ze zijn altijd beschikbaar – Eenvoudig in gebruik – Laagdrempeliger in gebruik dan telefoon – Ze zijn schaalbaar en je haalt veel data uit de gesprekken – Vooraf gedefinieerde vragen en antwoorden worden NIET gebruikt  Digitale doelstellingen Online is alles meetbaar via Online metrics: Vb. Google analytics Het is dus van belang om zorgvuldig doelstellingen te formuleren: de zogenaamde K.P.I’s (Key performance indicatoren) en bijbehorende targets Om deze K.P.I’s tot een goed einde te brengen gebruikt men “Verkoopfunnels”. Op elk moment in de funnel kan men meten en bijsturen om de doelstellingen te behalen Een verkoopfunnel is een reeks stappen welke een bezoeker moet doorlopen vooraleer een conversie behaald wordt Voorbeeld van een verkoopfunnel Bol.com BEZOEK Registreren ZOEK,ONTDEK EN OVERWEEG Product bekijken Toevoegen aan winkelkar KOOP Aankoop doen PROMOOT Betalen  De webshop: zonder content = geen commerce Wat is een content? De inhoud van een website: zowel tekst als afbeeldingen Iedereen kan een standaard webshop ontwikkelen, maar daar zal je zeker niet mee opvallen op het World Wide Web Probeer te achterhalen bij je prospecten en je doelgroepen wat zij verlangen van een deftige webshop, dan pas kan je overgaan tot een functionele wensenlijst Moeten de producten in je webshop configureerbaar zijn? Welke betalingsmogelijkheden dienen ondersteund te worden?  De webshop: zonder goeie content = geen commerce Moet er rekening gehouden worden met voorraad? Welke waarde hebben uw producten en dienen deze de hoogste beveiliging te hebben ten aanzien van frauduleuze bestellingen? Wil/kan je tegelijkertijd gelijkwaardige producten voorstellen? Wil je gebruik maken van Re-marketing? Vraag je al dan niet “in te loggen” op je site alvorens deze te kunnen bezoeken?  Opbouw van de content van een webshop Enkel een professioneel kan een professionele webshop bouwen Al heb je een productcatalogus met foto’s en technische info, deze is vaak weinig aantrekkelijk voor de eindklant De schrijfstijl moet gemaakt worden door een echte copywriter, want moet kort en bondig zijn Uw klant wil het product deftig inspecteren: kan hij het 360° ronddraaien? Als u ook het buitenland wil bereiken, ken je dan de gewoontes, taal, de gebruiken van het land? Smaken en aanpak kunnen zeer verschillend zijn  Opbouw van de content van een webshop De gebruikservaring van uw webshop bepaalt de eenvoud waarmee uw bezoekers de “aankoopknop” vinden en doorgaan tot betaling. Dit is de CTA knop  Opbouw van de content van een webshop Herkenbaarheid van de CTA knop Minder Beter Best Toegang Toegang Toegang Behoeft nadenken Overduidelijk klikbaar  Online marktplaatsen Er zijn talloze nieuwe handelsplatformen op het web ontstaan en er zijn zelfs op de sociale media, koopknoppen opgedoken. De meest gekende en actieve platformen zijn zogenaamde marktplaatsen en affiliate modellen  Voordeel van marktplaatsen Je bent een kleine kmo, dan bieden de marktplaatsen een goede manier om snel van start te gaan met online verkoop Je moet niet investeren in een noemenswaardige infrastructuur, en net daarom is dit de meest laagdrempelige route om met e-commerce te starten De marktplaats zelf zorgt voor het verrekenen van de juiste btw of klantenservice in andere tijdzones Marktplaatsen worden vaak als enige zoekmachine gebruikt door uw prospecten Bent u niet aanwezig dan verspil je al uw kansen tot succes  Nadeel van marktplaatsen Samen werken met marktplaatsen is niet goedkoop Men probeert een zo groot mogelijke marge van de leveranciers af te snoepen Marktplaatsen worden meer en meer dominant in de Retail branche en kleine retailers worden bijna gedwongen om deze weg te kiezen Je hebt een prachtig goedlopend product/dienst en dit wordt opgemerkt door je marktplaats Amazon staat erom bekend om in goedlopende productcategorieën zelf van start te gaan met een eigen private label !!! Indien zij uw product/dienst kapen, dan zal je al snel merken dat je omzet dalend zal zijn Op marktplaatsen is de concurrentie en de daarmee gepaarde prijsdruk bijzonder groot. Alleen uw assortiment plaatsen, volstaat meestal niet meer  Zoekoptimalisatie bij Amazon Wil je vlug/beter gevonden worden op de site dan zijn er een reeks indirecte drivers die uw positie in de zoekresultaten zullen beïnvloeden DIRECT DRIVERS INDIRECT DRIVERS TITELS KENMERKEN BESCHRIJVING POSITIEVE REVIEWS EN VERVULLING SCORES BESCHIKBAARHEID VERBETERD BEELDEN MERK / INHOUD PRIJS ADVERTENTIES PROMOTIES VERKOOPSNELHEID Ook affiliates zijn belangrijke verkoopkanalen: zijn individuen of bedrijven die uw onderneming of een specifiek product promoten mits commissie  Affiliate marketing Wat is affiliate marketing? Affiliate marketing is een vorm van prestatiegerichte marketing waarbij jij beloont wordt voor elke bezoeker of klant die jij aanbrengt – Binnen de affiliate marketing werk je met drie partijen: ▪ De adverteerder ▪ Het netwerk ▪ De affiliate Soorten: - Prijsvergelijkers - Aanbieders van aankoopbonnen - Aanbieders van cashback - Bloggers en andere contentproducenten die zich richten op e-mailmarketing  Affiliate marketing De adverteerder: De adverteerder is het bedrijf dat zijn product wil promoten Het affiliate netwerk: Een affiliate netwerk is een platform waar adverteerders affiliates kunnen vinden om hun producten te promoten De affiliate: De affiliate is de persoon die het product van de adverteerder promoot. Hoe word je een affiliate? De eerste stap is het vinden van een affiliate programma dat je zou willen promoten. Je kunt hiervoor zelf op zoek gaan naar bedrijven, of gebruikmaken van een affiliate netwerk  SEO versus SEA optimalisatie SEO (Search Engine Optimization) SEA (Search Engine Advertising) Gratis Betalend Geen direct resultaat Direct resultaat Kost veel tijd en energie 2 soorten advertenties Je moet kennis van zaken hebben AdWords en Google Shopping Veel concurrentie “Adv” betalende zoekopdrachten per click Weinig inzicht: je ziet niet via welke zoekwoorden een gebruiker op je site Google shopping: betalende terecht kwam zoekopdracht waarbij je meteen het product, de prijs en de leverancier ziet Bevinden zich onderaan de advertenties (scrollen) Bevinden zich bovenaan de pagina  Zoekmachinemarketing: SEO Voor veel internetgebruikers is een zoekmachine zoals die van Google de standaardpagina bij het openen van de internetbrowser De robots achter deze machines zullen het internet raadplegen: – Content ontdekken – Content indexeren – Content analyseren en opslaan in de database van de zoekmachine Hoe hoger uw website staat op de zoekresultatenpagina (SERP: Search Engine Results Page) hoe meer bezoekers / klanten dat zal opleveren Zoekmachineoptimalisatie SEO (Search Engine Optimization) kan daarvoor zorgen. SEO is niet betalend  Zoekmachinemarketing: SEO Voordelen van SEO Het maakt je online beter zichtbaar Je hebt geen kosten per klik: GRATIS Je investering is duurzaam Het versterkt je andere marketingmiddelen Het effect is goed meetbaar Google heeft 200 ranking factoren zoals: Domeinfactoren Paginafactoren Websitefactoren Backlink factoren Interactiefactoren Gebruikersfactoren Merkfactoren Spam op website factoren Spam buiten website factoren  Nieuwe SEO regels Vroeger kon men met de juiste zoekwoorden de SEO met de daaruit voortvloeiende zoekresultaten optimaliseren (SERP) Nu gelden er nieuwe regels: Biedt een antwoord op reële vragen en behoeften van je doelgroep De content op je site moet niet alleen goed geschreven zijn (copywriter) maar ook goed gepresenteerd De gebruikservaring (UX) moet optimaal zijn De sitesnelheid moet hoog zijn (Google Speed Update) Social Media moet ingezet worden om je bereik en je reputatie een ferme boost te geven  SEO Vakjargon Ranking: De positionering in de zoekresultaten. De positionering van de websites kan per persoon, per locatie, per apparaat en per tijdstip verschillen. Als een website vandaag bij jou op 1 staat, kan het zijn dat hij morgen bij jou op 2 staat. Of op jouw mobiel staat hij misschien op 3. SERP: SERP staat voor Search Engine Result Page, in het Nederlands de zoekresultatenpagina. Zoekterm of zoekwoord: Het woord (of de woordcombinatie) dat mensen intikken in de zoekmachines om een website te vinden. Zoekterm of zoekwoord  SEO Vakjargon Backlinks: Backlinks zijn links naar een website toe. Met “de backlinks van jouw website” wordt dus bedoeld links naar jouw website. Hoe meer backlinks hoe vlugger je stijgt in ranking Metatags: Metatags zijn stukjes code die worden toegevoegd op een pagina. Op de pagina is het niet zichtbaar voor een bezoeker, maar de zoekmachines gebruiken die tags wel om bijvoorbeeld in de zoekresultaten een omschrijving te tonen. Pagerank: Vroeger deelde Google een cijfer uit aan websites, dit noemen ze ‘Pagerank‘. De laatste update was in februari 2013, sindsdien wordt hij niet meer (zichtbaar) geüpdatet.  SEO Vakjargon MOZ: Aangezien we de pagerank niet meer kunnen checken kan je wel een indicatie krijgen van je pagina autoriteit, domein autoriteit, Dmr en Spam score via MOZ P.A.: Pagina autoriteit – Regelmaat waarin nieuwe content verschijnt – Aantal interne links naar jouw pagina – Aantal reviews/de kwaliteit ervan – Activiteit/invloed op de sociale media  SEO Vakjargon MOZ: – D.A.: Domein autoriteit Is een nummer van 1 tot 100. De hoogte van het cijfer geeft een goede indicatie van je posities in de zoekmachine. Deze is goed, wanneer het nummer hoger is dan vergelijkbare sites – DmR: Digital Marketing Score Hoe gemakkelijk is je site te vinden? – Spam Score: Hoeveel spam verspreidt uw site  Local SEO Geschikt voor kleinere bedrijven die focussen op lokale groei: 95% bezoekers doen lokale zoekopdrachten 61% neemt later contact op 59% komt effectief over de vloer 70% klikt direct op het telefoonnummer van de site Belangrijk voor: Mensen die de buurt nog niet kennen, naar jouw bedrijf leiden Gebruikers onmiddellijk de gewenste info bezorgen (contactgegevens) De betrouwbaarheid van je bedrijf versterken Geeft zelfs effect voor kleine bedrijven zonder website  Local SEO Googles “Heilige” local 3-pack Vroeger kreeg je bij een lokale zoekopdracht 7 voorstellen (7-pack) voorgeschoteld, nu nog slechts 3 (3-pack) – 44% kiest voor één van de drie topresultaten – Slechts 8% klikt op “meer resultaten” Wat zou u zelf kiezen? Of deze keuze?  Local SEO Hoe kan je gevonden worden? 1. Zeg waar je zit: zorg dat je adres up-to-date is. Breng het in bij Google My Business (GMB) en andere online bedrijvengidsen = Google mijn bedrijf 2. Wees consistent: geef je bedrijfsnaam en je contactgegevens altijd op dezelfde manier in: Vb: Brusselsesteenweg 10 bus 1 Brusselsestnwg 10/1  Local SEO Hoe kan je gevonden worden? 3. Denk aan je reputatie: Vb: als een befaamde “Foodblogger” jouw restaurant bewierookt in een online recensie, heb je veel kans om in het 3-pack opgenomen te worden 4. Een beeld zegt meer dan 100 woorden: - Voeg enkel kwalitatieve foto’s toe - Wie weet, wil je een virtuele rondrit maken binnen je bedrijfsgebouwen via Street View-Professional  Local SEO Google gebruikt tegenwoordig zijn “Mobiele Index” om websites te raten. Vroeger: de desktopversie Mobiele gebruikservaring = UX (User Experience) SEO + UX = TOPRESULT Doel van UX Waardevol Nuttig - bezoeker snelle info bieden Toegankelijk Bruikbaar - meer conversies realiseren Wenselijk Vindbaar - klanten laten terugkeren - van klanten “Ambassadeurs” maken Geloofwaardig  Mobile SEO Steeds meer mensen maken gebruik van hun mobiele telefoon om zoekopdrachten uit te voeren De laadtijd van je website wordt essentieel! Men klikt een website weg als men langer dan 3 seconden moeten wachten om op te laden Google komt met de oplossing: Accelerated Mobile Pages (AMP) De AMP’s krijgen voorrang in de mobiele zoekresultaten Ze krijgen een extra aanduiding in de vorm van een klein icoontje: een bliksemschicht  Zoekmachinemarketing: SEA Iedere onderneming heeft een bron van inkomsten nodig: dus ook zoekmachines De populairste zoals Google en Bing doen dit door middel van de verkoop van advertenties Dit heet SEA : Search Engine Advertising BETALEND !!! SEO vraagt tijd en inspanning. GRATIS SEA kan ervoor zorgen dat u binnen een dag op de eerste pagina staat voor een groot aantal gerichte termen  Zoekmachinemarketing: SEA Betaling: Google Ads (Google AdWord) zijn de betalende zoekresultaten in Google Deze zijn aangeduid met “Ad” Google Ads kan je zoekwoorden definiëren op basis waarvan uw advertenties worden getoond U betaalt per click dat uw advertentie wordt bekeken CPC (cost per click) U kan vooraf parameters bepalen Totaalbudget van de campagne Maximale kost per klik  SEO versus SEA SEO SEM SEA Veel websites adverteren in Google (SEA) als investeren in zoekmachine optimalisatie (SEO) Beide samen kan je omschrijven als SEM: Search Engine Marketing  GDPR Definitie: General Data Protection Regulation Bescherming van persoonlijke data van de Europese burger Maatregelen tegen hackers en datalekken (sedert 25/05/2018) Procedure voor dataverzameling en -opslag van persoonlijke gegevens Toestemming vragen om gegevens te verzamelen en gebruiken Individu heeft het recht om ‘vergeten te worden’ Datalek moet u kunnen melden binnen 72 uur De Nationale Autoriteiten kunnen boetes toepassen In grote organisaties moet een DPO (Data Protection Officer) aangesteld worden  GDPR GDPR-Checklist: a. Breng de data die je verzamelt in kaart 1. Van wie houd je gegevens bij? ❑ Klanten ❑ Leveranciers ❑ Personeel ❑ Prospecten ❑ Partners ❑ Andere 2a. Welke gegevens hou je bij? Omcirkel deze 2b. Waarom houd je deze gegevens bij?  GDPR 2. Hoe bewaar je deze gegevens? Soort en locatie databank? Heel vaak in een CRM databank 3. Wie heeft toegang tot deze gegevens? Welke functie hebben deze mensen? Zij die dergelijke gegevens verwerken moeten over een contract beschikken waarin dit vermeld staat. Vaak een apart bureel. 4. Deelt je organisatie deze gegevens met een derde partij? B. Toestemming: - Mag je zomaar gegevens verwerken? - Controleer of je gegevensverwerking overeenstemt met het voorgenomen doel  CRM Databank Definitie: Customer Relationship Management – Met een CRM-systeem kunt u uw klantgegevens en klantactiviteiten automatiseren en integreren: sales, marketing, service en e-commerce Waar is een CRM voor? – Een CRM-systeem helpt je bij het beheren van je klantgegevens – Ook biedt zo'n systeem ondersteuning voor Salesmanagement, integratie met social media en een breed scala aan actiegerichte inzichten – Bovendien wordt communicatie met je team hiermee een peulschil  Analyse van de resultaten Je site testen is de sleutel tot e-commerce succes: Online is alles meetbaar Doe dit zowel kwantitatief als kwalitatief Meetplan: Doelstellingen KPI’s en targets (vaak bepaald per fase in de verkoopfunnel) Google Analitics: Waar komen de bezoekers vandaan? Hoelang surfen ze op de website? Welke acties voeren ze uit? Data kan op meerdere wijzen geanalyseerd worden  Methodologie tot verbetering van de site 1. Doe de A/B-test: Verbeter de minder gelezen gedeeltes van je site De controlegroep A krijgt een ongewijzigde versie van de webshop te zien en controlegroep B krijgt de mogelijke verbeteringen te zien De resultaten van beide groepen worden gecontroleerd om daaruit de nodige besluiten te trekken 2. Houd je site navigatie en structuur simpel: NIET: - flashy effecten - lange lijst opties WEL: - korte en duidelijke labels - helder navigatiepad door de juiste interlinking  Methodologie tot verbetering van de site 3. Verzorg je user paths: (gebruiksattributen) Deze moeten aansluiten bij de behoeften van je doelgroep 4. Gebruik headings om je pagina’s te structureren: Gebruik kopteksten zoals: H1, H2, H3, H4… 5. Zet je call-to-actions (CTA) in de verf: - Een pagina mag in principe slechts één hoofddoel dienen -vb: het aanvragen van een offerte Hoe? - CTA in opvallende kleuren, groot lettertype, opvallend - Plaats deze op een duidelijk zichtbare plaats - Wees bondig en gebruik activerende taal - Vermeld een duidelijk voordeel: vb. Download gratis onze whitepaper  Methodologie tot verbetering van de site 6. Content Pruning: (snoeien in het aanbod zoekgegevens) Verwijder: - achterhaalde info - amper bezochte onderdelen - content van povere inhoud - duplicate content Voordelen: - verbetert algemene kwaliteit van je site - je versterkt je bestaande content door extra nuttige en relevante info - je helpt de zoekmachine - het E-A-T-gehalte van je site verhoogt - de gebruikservaring (UX)verbetert  Conversiegericht webdesign Veel bezoekers hebben op je website is ok, maar daar heb je niks aan behalve “naambekendheid” Je moet een bezoeker binnen de 2,6 sec. overtuigen om op je website te blijven. Eerste indruk telt voor 94% Hoe langer een bezoeker op je site blijft, hoe hoger je scoort. Plaats “eigen” video’s. Opgelet: verwijs niet naar YouTube Een complexe website oogst “bewondering”, maar een eenvoudige website oogst “klanten = conversies” Zorg dat je website gelezen wordt van boven naar onder (gsm). Van links naar rechts is voorbijgestreefd M.a.w. mensen gaan meer scrollen (boven/onder) dan navigeren (links/rechts) Je CTA en je menu zullen sticky moeten zijn: deze scrollen niet mee, maar blijven staan  Conversiegericht webdesign Teksten waar “aanhalingstekens” omheen staan worden 28% meer gelezen Probeer vertrouwen te bekomen door Influencers, affiliates Social Proof: Plaats testimonials = positieve klantervaringen Presenteer je USP’s: waarin ben je goed, waarin ben je beter? Indien mogelijk plaats 360-graden-foto’s Biedt een “gratis weggever” aan. Vb. een gebruiksaanwijzing, menu, een download… Voeg een schaarste toe. Een beperking in aantal van iets  Nieuwsbrieven 10 tips om Nieuwsbrieven te verbeteren: 1. Hou je titels kort en krachtig (25% meer rates) - Probeer uit te nodigen of te verleiden - Bepaal de urgentie van je bericht (vb. tijdelijk) - Probeer een meerwaarde te creëren (voordeel) - Laat de emotie spreken - Onduidelijkheid - Vage beschrijving - Niet informatief - Niet overdrijven  Nieuwsbrieven 2. Zorg voor engagerende titels die tot de verbeelding spreken: 3. Body tekst: - Zet de belangrijkste afbeelding of headline links boven - Zorg voor een doorclick naar achterliggende landingspagina’s - Teveel inhoud is bijzonder negatief (6 sec. lezen) 4. Gebruik hoofdletters in je emailtitels: vb. “Nieuwsbrieven: 10 praktische tips” of “Nieuwsbrieven: 10 Praktische Tips” 5. Personaliseer je posts: naam en voornaam van je contacten  Nieuwsbrieven 6. Call To Action (CTA): - onbelangrijk of ze boven of onder de inhoud staan - naam van je buttons is belangrijk - zorg voor duidelijke buttons - plaats niet teveel CTA’s - meer buttons leiden niet tot meer clicks 7. Analyseer je cijfers: - Open Rate, Bounce Rate, Click Through Rate (CTR) 8. Lezers moeten zich kunnen uitschrijven:  Nieuwsbrieven 9. Zoek een evenwicht tussen frequentie en timing: - te weinig = je valt niet meer op - te veel = spam 10. Stuur een tweede keer naar bounced mails: (niet aangekomen) - box kon vol zitten - andere belemmeringen 11. Gebruik vaste verstuurdata: - het zorgt voor regelmaat - je zal zo veel minder vlug het ritme vergeten  Het Poem-Model: Paid, Owned en Earned Media Paid media: alle uitingen in andermans media waar je voor moet betalen. Laten we het gemakshalve ‘reclame’ noemen… Dit kan bijvoorbeeld gaan om televisie- en radiospots, online- en krantenadvertenties en huis-aan-huisfolders, kortom: jouw boodschap in iemand anders media Owned media: je eigen media, je website, Twitter, nieuwsbrief, bedrijfsbrochure en folder Earned media: alle media-aandacht waar je niet voor hoeft te betalen, maar die door anderen ‘gratis’ voor je wordt gecreëerd. Een klant die uit eigen beweging een tweet van je retweet, jouw Youtube- filmpje deelt met zijn vrienden op Facebook of een review schrijft op een vergelijkingssite.  Het Poem-Model: Paid, Owned en Earned Media Betaald Eigendom Verdiend Earned: op deze groep heb je natuurlijk het minst controle. Juist in de digitale omgeving is de mens mondiger en heeft hij een breed scala aan media om uw merk en geloofwaardigheid onderuit te halen  E-mail marketing Is een krachtig instrument om potentiële klanten te bereiken en om een duurzame relatie met hen op te bouwen Voordelen: Een e-mail is direct en persoonlijk De effectiviteit is goed meetbaar U weet perfect wie uw e-mail opende Wie uw mailing als ongewenst kenmerkte Wie zich uitschreef Wie doorklikte op 1 of meerdere artikelen Nadelen: Een e-mail wordt geassocieerd met spam, of ongevraagd Probeer dit te voorkomen en schrijf enkel prospecten en klanten aan, die hun e-mailadres hebben achtergelaten  E-mail marketing Frequentie: Overrule de klant niet al “te” vaak Hanteer een periodiek contactmoment Heb je een nieuwe collectie of specifiek nieuws te melden? Zijn er speciale acties voor te stellen? Kwam je bedrijf in de belangstelling? Probeer op een evenwichtige manier “Top of mind” te blijven Hoe inschatten? Is er genoeg consistentie? (Logisch, samenhangend) Belangrijk: de onderwerpsregel die leidt naar de landingspagina Creëer 2 versies en probeer deze eerst uit op een representatief deel van uw klantenbestand De winnende mail wordt naar de rest van de klanten doorgestuurd  Geautomatiseerde e-mails Om geautomatiseerde e-mails te versturen heb je een autoresponder nodig: Is een software waarmee je meerdere e-mails in een vooraf bepaald tijdschema aan je volgers kan sturen Een autoresponder bestaat uit minimaal de volgende onderdelen: Een mailinglijst. Een mailinglijst is de database met al je emailcontacten. De mogelijkheid voor volgers om zich aan te melden voor jouw mailinglijst. De mogelijkheid voor volgers om zich af te melden voor jouw mailinglijst. De mogelijkheid om e-mails in een vooraf bepaald tijdstip te versturen (dit heet een emailserie, opvolgserie)  Geautomatiseerde e-mails Waar kan ik een autoresponder downloaden? ActiveCampaign: De nummer 1 op dit moment. Zeer uitgebreid en zeer betaalbaar. ActiveCampaign heeft de opties uit de zeer dure programma’s naar een betaalbaar niveau gebracht. Begint bij 8€ per maand voor 500 volgers. Aweber: Was de betaalbare standaard en misschien wel de grootste autoresponder. Maar heeft niet de functionaliteit van ActiveCampaign. Begint bij 17€ voor 500 volgers. Mailchimp: Veel gekozen omdat het gratis is tot 2.000 volgers. Daarna loopt het snel op. De gratis versie kan tegenwoordig ook geautomatiseerde e-mails (opvolgseries) versturen, wat wel noodzaak is.  Geautomatiseerde e-mails Met welk doel gebruik ik dit systeem? Om nieuwe klanten/prospecten welkom te heten Om aanbevelingen naar klanten/prospecten te sturen Om verkoop- en serviceproces te ondersteunen Om de tevredenheid te verhogen en retours te vermijden Hoe meer een webshop weet van uw aankoopgewoontes, des te beter kan de webshop voorspellen welk product voor u relevant is Aanbevelingen kunnen gebaseerd zijn op: Voormalige aankopen De klant is jarig en krijgt een kortingscoupon opgestuurd Andere klanten met een vergelijkbaar profiel kochten…  Geautomatiseerde e-mails Email Funnel na het downloaden van het E-book “Winnen in Google”  Social Media, influencers en online reviews Social media: Je kan rechtstreeks met uw klant communiceren Hen aanzetten tot aankoop door een zorgvuldig geplaatste koopknop in de bijdrage De meeste sociale media werken met een “tijdslijn” waardoor de houdbaarheid van een bijdrage eerder beperkt is. Voordeel: de bijdrage kan eenvoudig worden gedeeld naar andere mensen buiten het bereik van je eigen netwerk Individuen met een hoog bereik binnen een specifieke gemeenschap (community)  Social Media, influencers en online reviews Influencer: Ze hebben dit bereik verworven met behulp van sociale media in combinatie met een eigen blog of (YouTube) videokanaal Influencers bestaan al lang: opiniemakers, columnisten, artiesten en andere rolmodellen Ze worden vaak vergoed per contributie of ontvangen gratis producten Reviews: Bij onlineverkoop kunnen we een product moeilijker inschatten, grootte, gewicht, enz… Daarom laten wij ons vaak beïnvloeden door reviews van andere mensen. (Tripadvisor – Trustpilot – Booking.com) Reviews  Hoe reageren op negatieve reviews Plaats je in de schoenen van de klant Je klant had een onaangename ervaring, dat kan je niet meer veranderen. Of je het nu eens bent met de feedback of niet, erken de bezorgdheid van je klant en leef mee: “Het spijt me te lezen dat u een slechte ervaring had met ons bedrijf.” Zelfs hier kan een beetje marketing geen kwaad Leg uit waarom andere klanten wel tevreden zijn (zonder dat letterlijk te zeggen en verwijtend over te komen, natuurlijk!): “Ons team probeert steeds te luisteren naar de exacte wens van onze klanten. We vinden het dan ook erg jammer dat dit in uw geval niet gelukt is” Stel eventueel een korting of een speciale actie voor  Hoe reageren op negatieve reviews Probeer de conversatie privé te maken Vraag om een privébericht of een mailtje te sturen of om even te bellen. Geef daarvoor ook de juiste gegevens door: “Kunt u mij via privébericht wat meer info geven? “Kunt u mij een mailtje sturen op het adres: en geef uw mailadres door “Kunt u mij contacteren op het nummer 04xxxxxxx? Dan zoeken we samen naar een oplossing.”