Communication en Santé - Master Research 2024-2025 PDF

Master de Recherche en Santé 2024-2025 Pr Ag Imen Baati, Dr Dorra Mnif, Pr Jawaher Masmoudi Service psychiatrie A, CHU Hédi Chaker, Sfax Le 11 Novembre 2024 I. Définition II. Processus de...

Master de Recherche en Santé 2024-2025 Pr Ag Imen Baati, Dr Dorra Mnif, Pr Jawaher Masmoudi Service psychiatrie A, CHU Hédi Chaker, Sfax Le 11 Novembre 2024 I. Définition II. Processus de communication III. Principes de communication IV. Moyens de communication V. Techniques de communication 2 I. Définition (1/2) Communication = ▪ Ensemble des processus physiques et psychologiques par lesquels s'effectue un échange d’information ou une mise en relation d’une ou de plusieurs personnes, ▪ par des moyens verbaux ou non verbaux 4 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 I. Définition (1/2) Communication = ▪ Ensemble des processus physiques et psychologiques par lesquels s'effectue un échange d’information ou une mise en relation d’une ou de plusieurs personnes, 2 fonctions de la ▪ par des moyens verbaux ou non verbaux communication 5 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  I. Définition (2/2) ▪ La connaissance des techniques facilite la communication en vue d’atteindre des objectifs. ▪ La communication cherche à convaincre l'autre de penser, ou de produire une réaction finale. 6 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 II. Processus de la communication (1/7) Processus de la communication 7 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  II. Processus de la communication (2/7) ▪ Contexte: ▪ C’est le cadre ou l’environnement spécifique dans lequel se produit la communication. ▪ Il comprend les aspects physiques, culturels et temporels. 7 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  II. Processus de la communication (3/7) ▪ Emetteur: C’est celui qui émet le message en vue de susciter une réaction chez le destinataire. ▪ Récepteur: C’est celui à qui est destiné le message, auprès de qui l’émetteur tend à susciter une réaction. ▪ Quand l’émetteur et le récepteur partagent les mêmes codes, la communication a plus de chance d’être efficace. 8 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  II. Processus de la communication (4/7) ▪ Message: ▪ C’est le contenu de la communication. ▪ Plus l’écart entre le message émis et l’interprétation faite à la suite de sa réception est grand, ▪ plus la communication est « défectueuse ». 10 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  II. Processus de la communication (5/7) ▪ Canal (médium): ▪ C’est le moyen pour véhiculer les messages. ▪ Il peut être personnel ( contact individualisé et direct), ▪ ou impersonnel (indirect assuré à travers les médias). 11 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 II. Processus de la communication (6/7) ▪ Feed-back: ▪ C’est toute réponse et réaction que le récepteur donne à la suite de messages transmis. ▪ Cela permet à l’émetteur de vérifier si son message a été reçu tel qu’il a été expédié. ▪ Le cas échéant, il tend à apporter des réajustements. 12 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 II. Processus de la communication (7/7) ▪ Bruit: ▪ C’est tout ce qui crée une interférence avec le message tel qu’il est transmis par le canal. ▪ C’est une perturbation de la communication qui déforme le message, ▪ et empêche le récepteur de capter aisément le contenu transmis. 13 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III. Principes de la communication (1/7) ▪ Communication efficace? ▪ = le message émis est compris et interprété de la même manière par le récepteur. en amont, Une transmission en aval, une émission correcte une réception de appropriée (nécessite) bonne qualité 14 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III. Principes de la communication (2/7) ▪ Toute communication comporte: un contenu et un aspect relationnel. ▪ La communication est: un processus transactionnel. Elle est toujours active. Intentionnelle. On a toujours une intention qu’on tend à réaliser; transférer au récepteur un concept, une idée, dans le but d'agir sur lui en vue de produire une réaction. 15 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III. Principes de la communication (3/7) ▪ La communication est irréversible. ▪ Quand un message est transmis, on ne peut pas revenir en arrière. ▪ Mais, on peut atténuer les effets. 16 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III. Principes de la communication (4/7) ▪ Communiquer c’est transmettre: A l’origine de la chaîne informative devrait exister un désir de transmission; une volonté d'un être humain (locuteur, auteur) de transmettre un message. ▪ Communiquer c’est interagir: Il faut qu’il y ait des échanges, une interaction; nous sommes tour à tour émetteur et récepteur. 17 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III.Principes de la communication (5/7) ▪ Communiquer c'est mettre en commun: La mise en commun ne signifie pas nécessairement que l'on est d'accord. Il s'agit plutôt de partage et d'échange (± voulus, ± réussis) dans le but de mieux se comprendre. ▪ Communiquer AVEC les autres et non aux autres: Il faut éviter la communication unidirectionnelle. 18 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III. Principes de la communication: (6/7) Identifier les obstacles: ▪ Techniques: difficultés dans la transmission précise, fidèle et intégrale des messages. ▪ Sémantiques: difficultés dans la transmission et la réception du sens (signification) des informations; Obstacles liés aux contraintes inhérentes à notre manière de symboliser ou de penser. 19 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  III. Principes de la communication: (7/7) ▪ D’ordre culturel: Pour se comprendre, émetteur et récepteur doivent avoir un code commun, en particulier le langage (code verbal). ▪ D’ordre affectif: La communication comporte un échange affectif. Certaines attitudes ou comportement (émetteur/récepteur) peuvent gêner son déroulement. Ex: manque d'attention ou existence de préjugés. ▪ Pragmatiques: difficultés engendrées par l'environnement socio- économique. 20 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 IV. Moyens de la communication NB: Langage para-verbal= Signes vocaux= rythme de la parole, force, volume, rapidité, timbre de la voix, de sa mélodie 21 1. La communication verbale: (1/3) ▪ Discours verbal ▪ Certains silences sont plus éloquents que de longs discours. ▪ Exemple: … ▪ Le technicien qui lit la lettre du médecin et reste longtemps silencieux c’est grave 23 1. La communication verbale: (2/3) ▪ Erreurs du discours ou « lapsus » Donner une idée sur un discours latent, parfois différent du message que le sujet s'acharne à transmettre. ▪ Exemple: … 24 1. La communication verbale: (3/3) ▪ Allusions, sous-entendus, « lire entre les lignes » ▪ Exemple: … ▪ A éviter, parfois. POURQUOI? ▪ Risque d’être mal interprétés ▪ Risque de ne pas être compris (ex: sujets ayant une intelligence limite, patients psychotiques…) ▪ (Ex: la poubelle ne va pas sortir toute seule) 25 2. La communication non verbale: ▪ Plus subtile et plus efficace transmettre des intentions que les mots transmettent difficilement. ▪ Elle coexiste toujours avec la communication verbale pour la compléter, la nuancer ou parfois la contredire. ▪ Elle est souvent inconsciente et échappe au contrôle de son auteur. ▪ Elle peut être contrôlée (politicien, artiste, conférencier…) 26  2. La communication non verbale ▪ L’idéal est d’éviter la contradiction entre le langage parlé et le langage du corps, surtout face à des enfants. Exemple: … ▪ Le technicien, qui lit la lettre du médecin, soupire et fronce les sourcils en disant au patient: « ça va, rien de grave dans votre cas » 27  2. La communication non verbale a. Expression corporelle Communication non verbale c. Distance b. Affectivité interindividuelle 28  2. La communication non verbale a. L'expression corporelle: 3 dimensions: ▪ Statique: mimique, posture, contact des yeux, apparence générale (maquillage, vêtements, parfums, tatouage, etc.). ▪ Dynamique : gestes et mouvements du corps. ▪ Neurophysiologique : ton de la voix, sueur, rougeur ou pâleur du visage. 29  2. La communication non verbale b. L'affectivité: ▪ Elle s'exprime à travers des réactions : Motrices (tremblements, agitation, fuite, attaques…) Neurovégétatives (coliques intestinales, trouble du rythme respiratoire ou cardiaque) 30  2. La communication non verbale Les 6 émotions universelles selon P. Ekman peur dégoût colère tristesse surprise joie 32  2. La communication non verbale c. La distance interindividuelle: ▪ Réglée par des facteurs sociaux et culturels. ▪ 3 types: Distance Distance Distance d’observation sociale intime - > 1,5 m - 0,5 - 1,5 m - < 0,5 m - Vision globale - Relations sociales; - Contacts physiques - Echanges verbaux rares - Tous les moyens de (combat, étreinte sexuelle) ex: le salut communication sont - Distance du soignant utilisés (voix, vision...) examinant le patient. 33 ▪ Un patient, âgée de 19 ans, refuse de se déshabiller pour permettre à la jeune infirmière de faire les soins locaux d’une plaie abdominopelvienne, car elle est de sexe féminin. ▪ Quel sera votre conduite? 34  V.Techniques de la communication 1. Créer un climat favorable à la communication 2. Connaître les caractéristiques de ses patients 3. Clarifier les valeurs 4. Développer des attitudes facilitantes 5. Maitriser l’écoute active 6. Maitriser la communication non verbale 7.Maitriser l’expression verbale 8.Attitude empathique 35  V. Techniques de la communication 1. Créer un climat favorable à la communication: 2 éléments essentiels: ▪ Etablir des rapports de confiance en insistant sur la confidentialité. ▪ Permettre l’échange d’informations exactes et pertinentes susceptibles d’aider la personne à réfléchir sur son comportement. 36 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 2. Connaître les caractéristiques de ses patients: (1/4) ▪ Appréhender les facteurs personnels et socioculturels ▪ Déterminer ce que son patient connaît, pense et croit. ▪ Le problème posé, objet de la communication, devra être compris et analysé tel qu’il est perçu par le patient. Etablir facilement un climat de confiance et gagner son écoute et son acceptation du message transmis. 37 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 2. Connaître les caractéristiques de ses patients: (2/4) ▪ La communication doit être adaptée pour les personnes: ▪ Handicapées (handicap visuel, mental, psychique…) ▪ En situation de précarité, etc. ▪ Tenir compte des 3 dimensions de la communication: Socioculturelle, Cognitive, Affective 38 Dupays S et al. Le dépistage organisé des cancers en France. Rapport 2021 2. Connaître les caractéristiques de ses patients: (3/4) Exemple 1: Sujet âgé ▪ Avoir de la patience (lenteur dans la parole, les déplacements) ▪ Vérifier la compréhension de l’information transmise ▪ Tolérer le fait qu’il/elle vous appelle par votre prénom ou qu’il/elle utilise certaines expressions dans notre dialecte tunisien (« je suis comme ta mère »…) Dimension C’est habituel dans notre contexte culturel. - Cognitive - Socioculturelle 39 8/26 2. Connaître les caractéristiques de ses patients: (4/4) Exemple 2: Analphabète ▪ Eviter le jargon médical ▪ Utiliser des phrases simples, en dialecte tunisien ▪ Vérifier la compréhension de l’information transmise Dimension cognitive 39 9/26  V. Techniques de la communication 3. Clarifier les valeurs: ▪ La clarification des valeurs consiste à mettre en évidence ce que l’on considère comme juste, correct ou acceptable. ▪ L’émetteur doit être conscient de la manière dont ses propres opinions et ses préjugés peuvent compromettre sa relation avec son interlocuteur. 41 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 4. Développer des attitudes facilitantes ▪ Intérêt ouvert: encourager l’expression spontanée d’autrui. ▪ Non jugement: tout recevoir sans critique ni culpabilisation. Il faut respecter le patient et lui manifester une considération réelle. ▪ Non-directivité: Il faut faciliter la communication et non pas faire des révélations. 42  IV.Techniques de la communication 5. Maitriser l’écoute active Savoir écouter: l’écoute active permet de: Obtenir des informations nécessaires sur le patient, ses connaissances, ses attitudes et ses pratiques. Comprendre ce que le patient pense, ressent et croit. Montrer qu’on s’intéresse à ce qu’il dit et lui manifester une considération réelle. 43 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication Parmi les techniques de l’écoute active : Reformulation: ▪ Redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que le patient vient d’exprimer, de façon à obtenir son accord. ▪ Elle est axée principalement sur le contenu objectif de la communication, sur ce que le patient a voulu dire et exprimer. 44 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication Questionnement: (1/3) ▪ Le prestataire pose des questions pour obtenir des renseignements et savoir si les faits sont bien ou mal compris. ▪ Les questions devraient apporter le soutien et l’encouragement nécessaires au patient pour formuler une idée, préciser sa pensée quand il a de la difficulté à le faire, exprimer ses sentiments. 45 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  IV.Techniques de la communication Questionnement: (2/3) ▪ Une bonne question doit être: ▪ claire, ▪ exprimée avec des mots simples qui constituent ▪ une phrase bien construite et courte. 46 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  IV.Techniques de la communication Questionnement: (3/3) Il y a 2 sortes de questions : ▪ Fermées appellent de la part de l’interlocuteur une réponse en un ou quelques mots, souvent oui ou non. ▪ Ouvertes: « que pensez-vous? », « Comment? », « Quelle réaction cela suscite en vous? », « à quoi cela vous fait-il penser? » 47 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 ▪ Quand avez-vous prévu de commencer la contraception? ▪ « Que savez vous sur la contraception ? ». 48  V. Techniques de la communication Synthèse: Résumer les idées clés évoquées par le patient (sans les interpréter), dans le but de: ▪ S’assurer de notre compréhension de ce que le patient vient d’exprimer. ▪ Permettre au patient de corriger un éventuel malentendu. ▪ Encourager l’interlocuteur à s’exprimer davantage. ▪ Recentrer la discussion après une longue intervention. 49 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 6. Maitriser la communication non verbale: (1/4) ▪ Pour mieux communiquer avec autrui, il est nécessaire d’observer le comportement du patient qui nous aide à mieux l’aborder, le comprendre et l’aider. ▪ D’un autre coté, le prestataire apprend (grâce à l’expérience) à mieux contrôler ses propres attitudes qui peuvent encourager ou au contraire inhiber la parole chez son patient. 50 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 6. Maitriser la communication non verbale: (2/4) ▪ Encouragement: ▪ Exemple:… ▪ Hochement de tête affirmatif, ▪ Mouvement des sourcils, ▪ « mm hm », simples mots « je vois », « continuez ». 51 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 6. Maitriser la communication non verbale: (3/4) ▪ Synchronisation des mouvements: ▪ Se pencher en avant, si les rapports sont bons; ▪ S’écarter de quelqu’un peut-être perçu comme un rejet. 52 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 6. Maitriser la communication non verbale: (4/4) ▪ Les intonations de la voix: Augmentation du ton Colère Parler plus vite Angoisse Parler plus bas ou plus lentement Tristesse 53 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008  V. Techniques de la communication 7. Maitriser l’expression verbale: être bref: choisir les aspects les plus importants. rester simple: Utiliser des phrases courtes et des mots simples que l’interlocuteur comprend. Utiliser un langage culturellement acceptable et accessible. être spécifique: sur le sujet ou comportement discuté structurer les informations à communiquer en catégories. répéter les informations clés. 54 Ben Amor R et al. Techniques de communication pour la prévention des IST-VIH/SIDA. 2008 V. Techniques de la communication 8. Attitude empathique 1. Reconnaître les moments d’émotion 2. Demander au patient ce qui se passe 3. Nommer l’émotion 4. La légitimer 5. Respecter les efforts du patient pour faire face 6. Offrir aide et soutien pour le futur 55 Vannotti M. L'empathie dans la relation médecin-patient. Cahiers critiques de thérapie familiale et de pratiques de réseaux 2002; 29 :213-37. ▪ Vous accueillez Mme Fatma, âgée de 26 ans, ouvrière, pour une contraception. ▪ Pendant l’entretien, la patiente fond en larme et vous révèle que son mari ne devrait pas apprendre pour la contraception. ▪ Elle refuse d’avoir des enfants car il l’a bat assez souvent. ▪ Elle n’a pas le courage d’avertir sa famille, ni de demander le divorce. ▪ Elle vous demande votre avis. 57 ▪ Lorsque le(la) patient(e) fond en larmes, la sage-femme lui présente un mouchoir et lui montre son empathie. 6 étapes de la relation empathique 1. Reconnaître les moments d’émotion (présenter le mouchoir) ; 2. Demander à la patiente ce qui se passe ; 3. Nommer l’émotion « vos larmes montrent que vous êtes triste » 4. La légitimer « Je comprends votre tristesse. N’importe qui dans votre situation ressentira la même chose » 5. Je respecte vos efforts pour faire face à votre nouvelle situation 6. Aide et soutien: Je vous propose de chercher de l’aide auprès de votre famille et belle-famille. Vous pouvez également consulter l’association des femmes battues. 58 17/26