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Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut – Vincent Doron Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 Table des matières 1. La communication écrite et ora...

Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut – Vincent Doron Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 Table des matières 1. La communication écrite et orale ................................................................................................................................4 2. Quel lien avec la culture d’entreprise ?......................................................................................................................... 5 3. La communication institutionnelle.....................................................................................................................................7 4. Le cadre et l’objectif......................................................................................................................................................................... 9 2 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 La communication en entreprise est un moyen efficace d’améliorer l’efficience et la productivité. La motivation individuelle ou collective passe par la communication. Motiver un salarié c’est tenir compte de son contexte psychologique, social et professionnel (il faut pouvoir tenir compte de ses souhaits, de ses besoins et de ses attentes). En outre les motivations sont évolutives, elles changent en fonction de l’état dans lequel le salarié se trouve mais également en fonction du climat social de l’entreprise. Motiver permet surtout de lutter contre la résistance aux changements et le management par la communication dispose de 3 niveaux pour intervenir : • • • Faire connaitre : informer. Faire accepter. Faire agir : changer les habitudes. Il faut donc expliquer la vocation de l’entreprise, ses objectifs, ses structures, ses valeurs… Une bonne communication interne recherche en permanence le dialogue, et pour y arriver elle donne la possibilité à chacun de s’exprimer et de créer. Le choix du type de communication à privilégier sera donc la traduction d’une vision et d’une stratégie spécifique à chaque entreprise : • • • La communication descendante qui part du sommet de la Direction en passant par l’ensemble des cadres pour arriver jusqu’aux employés et les ouvriers. Son objectif premier est de diffuser de l’information (par exemple : l’arrivée d’un nouveau salarié) ou des consignes à caractère réglementaire (comme le règlement intérieur). La communication ascendante qui part de la base (salariés/ouvriers) pour arriver vers la hiérarchie ou la direction. Elle peut être provoquée par les syndicats ou autres comités comme elle peut être spontanée. Elle a pour rôle de détecter les éventuelles anomalies de communication interne et de faire remonter les réclamations ou suggestions à la direction, dans le but de créer un dialogue et une écoute active. La communication horizontale ou transversale qui a pour finalité de favoriser les échanges, de donner du lien entre les différents acteurs de l’entreprise, dans la perspective de partager les connaissances et/ou les problématiques et d’intégrer tous les salariés dans la prise de décision. 3 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 1. La communication écrite et orale Tout d’abord, il est important de distinguer les différentes communications internes qui circulent au sein de l’entreprise. Cela représente le flux d’informations généré entre les différents services, Managers, Collaborateurs et Direction même. Tous les secteurs sont représentés : achats, production, marketing, communication, ventes… La communication pourra être formelle et concernera aussi bien les process, méthodes, résultats… sans oublier les communications plus informelles liées au climat social, au bien-être des Collaborateurs… Les formes sont diverses ; on distingue les : • • • • • Communications orales : cela concerne les échanges informels entre un Manager et un Collaborateur, par exemple, sans formalisme précis. Communications écrites et accessibles à un salarié : règlement intérieur, charte de déontologie, livret accueil…Divers supports peuvent être utilisés : intranet, base SharePoint, affichage, envoi par mail, newsletter… Communications visuelles : graphique de résultats d’une équipe par exemple, progression des ventes, tv avec film sur l’Entreprise, les résultats, les moments de célébration, en boucle… Communications qualitatives : sur la qualité des produits, la perception des clients, les retours clients… Communications quantitatives : sur le taux de satisfaction des clients, le pourcentage des ventes… Pour être efficace et pertinente, le message se devra d’être : • • • • • Fiable. Pertinent. D’actualité. Non redondant. Et accessible. On rajoutera « complet » et « transmissible » pour les communications dites commerciales. Cette communication sera collectée, traitée, et conservée. Elle jouera un rôle prépondérant dans la culture de l’Entreprise, et dans la fierté d’appartenance à cette dernière. 4 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 La communication est là pour donner du sens, par rapport à un contexte défini. L’information transmise est un outil d’aide à la décision, un outil de travail collaboratif (partage d’informations notamment sur une base de données). La communication se fera sous différentes formes afin de pouvoir être créée, mise à jour, consultée et organisée. Les supports utilisés sont : • • • • • • • • • • • • • L’E-mail. La charte graphique. L’affichage interne. Les panneaux d’information. L’Intranet. Les notes internes. Les réunions. Les comptes-rendus de réunions. Les séminaires. Les conférences. La boîte à idées. Les outils de travail collaboratif tels que : Slack, Trello, Teams, Google Drive… Les réseaux internes : Workplace, Yammer, Lively, Tibbr… La Communication interne se doit d’être harmonisée, afin de refléter parfaitement l’Entreprise. Pour cela, une stratégie de Communication interne sera élaborée et déployée : • • • Les cibles seront définies. Les canaux identifiés. Les outils mobilisés : emails, newsletters, rencontres avec son Manager… 2. Quel lien avec la culture d’entreprise ? La communication écrite ou orale au service de la culture d’entreprise va mettre en exergue le lien entre les objectifs et les missions individuelles, avec les objectifs globaux de l’entreprise. La communication interne, écrite ou orale, doit permettre à chaque collaborateur de trouver du sens dans son emploi, de la motivation, de comprendre que quel que soit son niveau hiérarchique, qu’il est un acteur de la réussite de l’entreprise. 5 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 Le lien entre Communication interne et Culture d’Entreprise va permettre de développer la Marque Employeur, à terme. En effet, les salariés, satisfaits et heureux de leur métier, n’hésiteront pas à recommander leur Entreprise à leur entourage. Les effets de la Communication interne feront d’eux de futurs prescripteurs de la Marque. On parlera à terme de Culture interne, qui sera la fusion entre Communication interne et Culture d’Entreprise. Et ce, grâce à l’humain placé au cœur des préoccupations. De manière générale, ce sont bien les dynamiques internes à l’entreprise qui déterminent son fonctionnement. L’entreprise dispose d’une structuration propre qui va donner un sens aux échanges entre les différents collaborateurs sous le prisme de son identité et des valeurs qu’elle entend véhiculer. La manière de communiquer au sein de l’entreprise est l’une des caractéristiques de la culture de celle-ci. L’intégration des collaborateurs au sein d’une entreprise passe par la compréhension de la culture de l’entreprise : sa bonne compréhension peut être source de performance et d’amélioration de ses compétences. A l’inverse, l’entreprise a tout intérêt à travailler sa communication afin de construire et de diffuser sa culture en interne. Il convient de rappeler que la culture de l’entreprise détermine son identité (logo, slogan, style architectural, valeurs, éthique, etc). La manière dont le travail est organisé, dont les locaux sont aménagés peut encourager la communication entre les collaborateurs (open space, être assis face à face). Cette identité se caractérise par l’élaboration d’une culture propre à l’identité de l’entreprise (manière de présenter les services et les produits de l’entreprise, discours commercial à l’égard des clients, messages publicitaires sur les médias). Aujourd’hui, la communication se veut de plus en plus intégrative et fait participer activement les collaborateurs, qui se sentent partie prenante et moteur du succès de l’entreprise tout en favorisant la stimulation collective et l’esprit d’équipe, et les clients. • • Pratiquement, il existe de nombreux outils d’intégration qui vont influencer le climat et l’image au sein de l’entreprise, ce qui participera à améliorer la performance de celle-ci. L’écrit (documents de travail, outils de dialogue, affichages d’informations pratiques, boîtes à idée, sondages, courrier à l’attention du personnel, témoignages et échanges d’expérience, brochures, campagnes publicitaires, espaces intranet dédiés à l’expression du personnel). L’oral (conférences en lignes, cercles par affinités et par hobby, réunions informelles de type afterwork, rencontres professionnelles, journées d’accueil et de présentation de l’activité de type journées portes ouvertes). 6 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 3. La communication institutionnelle L’Entreprise va avoir comme objectif premier de faire parler d’elle. Pour cela, elle utilisera des mailings, des plaquettes mais surtout son site internet. C’est ce qu’on appelle également la communication « corporate », car l’Entreprise peut parler de son histoire, de ses valeurs, de ses collaborateurs (au travers d’Ambassadeurs »), ses missions, son projet, ses engagements RSE, par exemple…sans oublier ses performances financières, techniques, économiques, voire sociales. Cette communication met en exergue l’organisation en elle-même, et est beaucoup axée sur les produits ou services. L’idée étant également d’améliorer son image (perçue et voulue), et de développer sa Marque Employeur. Les cibles visées sont : • • • • • • • Les parties prenantes de l’Entreprise (banquiers, actionnaires). Les collaborateurs. Les fournisseurs. Les clients actuels et potentiels. Les futurs candidats qu’elle souhaite recruter. Les institutions. Les IRP. Elle peut se caractériser en plus par des relations publiques, des relations presse, de l’évènementiel. Elle est réalisée soit par un Directeur de la Communication rattaché à la Direction ; soit par un cabinet externe ; sans oublier ce qui est souvent le cas : par les Ressources Humaines, avec une personne dédiée à cette tâche. Focus sur la RSE : De plus en plus d’Entreprises font le choix de communiquer sur leur engagement RSE (responsabilité sociétale des entreprises), afin de faire parler d’elles en alliant la politique, le social et l’économie. 7 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 Source internet « Qu'est-ce qu'une entreprise responsable en matière de RSE ? (novethic.fr) » La communication associée se retrouvera essentiellement dans sa Marque Employeur, afin de démontrer son engagement sociétal. La pratique de la R.S.E pour une Entreprise a pour objectif de : • • • Avoir un impact positif sur la société, Respecter l’environnement, Rester économiquement viable. La communication démontrera l’équilibre entre ces trois critères, et se fera avec l’aide des parties prenantes (stakeholders), c’est à dire les collaborateurs, les clients, les fournisseurs, les acteurs du territoire, les syndicats, les ONG, les consommateurs, les pouvoirs publics… sans oublier les actionnaires (shareholders). Elle pourra par exemple communiquer sur son impact social positif, grâce à : • • • • L’insertion des personnes éloignées de l’emploi ou en situation de handicap (ESS). La diversité de son personnel. Le dialogue en amont des projets. L’emploi local. 8 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 Au travers de la Loi PACTE (Plan d‘Action pour la Croissance et la Transformation des Entreprises) et de la norme ISO 26000 qui régit la RSE, les enjeux actuels de la Société doivent faire partie intégrante de la communication de l’Entreprise (via la politique R.S.E). Cette communication va lui permettre de : • • • • • • Mieux gérer la relève. Attirer et fidéliser de nouveaux talents. Sensibiliser, intégrer, communiquer, valoriser la diversité et la lutte contre les discriminations. Répondre aux attentes et exigences de plus en plus nombreuses des parties prenantes. Communiquer sur son management collaboratif qui aura un impact sur l’innovation, développer l’initiative, la créativité, le travail d’équipe. Afficher et partager les valeurs R.S.E. Créer les conditions d’un dialogue social positif et constructif, par l’instauration de rencontres, en plus des figures imposées par le CSE, le partage de valeurs communes autour de la confiance, la transparence, la loyauté et l’engagement. La mise en place d’un agenda social sera de mise. 4. Le cadre et l’objectif Une bonne communication écrite ou orale passe par : • • Un cadre défini. Des objectifs précis, au travers du message délivré. Cette méthode empirique de questionnement sera le point de départ, avant d’élaborer ou de corriger votre Stratégie de Communication interne. Elle s’appelle également la méthode des 5W (en anglais), : Why, When ? What ? Who ? Where ? • • • • • Qui ? qui sont les acteurs concernés ? Qui communique ? Quoi ? Quel message souhaitez-vous communiquer ? Où ? Quels sont les objectifs visés ? Souhaitez-vous communiquer à l’ensemble des Collaborateurs ? Ou vers une cible bien définie ? Quand ? Quel rythme de communication souhaitez-vous établir ? Dates clés, périodicité, délais à respecter entre deux communications. Comment ? Quels sont les moyens utilisés ? Quels canaux de diffusion ? 9 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre » Les concepts de base de la communication Marie-Annick Herbaut - Vincent Doron Date de création : / Date de mise à jour : 19/10/2023 Date de vérification : 14/12/2023 • Pourquoi ? Pourquoi souhaitez-vous communiquer ? Annonce d’un projet, lancement d’un produit, nouvelle organisation, vie de l’Entreprise… Vous pourrez rajouter trois questions complémentaires : • • • A qui ? Quelle est votre cible ? De qui ? Qui est le porte-parole des messages de l’Entreprise ? Combien ? Quel est le budget communication alloué ? Le coût induit de chaque action de communication ? Et quelles sont les retombées ? Voici en plus quelques conseils : • • • • • • • • • • • • • Soyez précis dans les objectifs à atteindre. Vérifiez constamment que la Communication interne est alignée avec la Stratégie de l’Entreprise, ses enjeux. Développer l’« Employee Advocacy », en faisant de vos salariés vos Ambassadeurs, défenseurs féroces de l’Entreprise, de la Marque Employeur, et de l’e-réputation. Donnez la possibilité à toutes les équipes présentes ou en télétravail, de rester connectées à l’Entreprise : vous favoriserez ainsi l’inclusion et le sentiment d’appartenance. Mettez en place des outils collaboratifs, des réseaux sociaux internes d’Entreprise, qui faciliteront les échanges. Utilisez les bons outils et évaluez-les régulièrement. Lors de l’envoi d’une Communication interne, mesurez rapidement son impact. S’il est trop faible, alors corrigez soit le contenu, soit le canal utilisé, qui n’était peut-être pas très adapté. Adaptez-vous à votre cible et aux attentes des différentes générations. Faites participer les Collaborateurs à votre Communication, en créant des discussions, des échanges… afin d’éviter la communication uniquement descendante et subie. Développez une Communication multidirectionnelle, qui combine à la fois la Communication ascendante, descendante, horizontale et transversale. Utilisez les différents canaux, variez les contenus. Rendrez votre Communication facilement accessible, quel que soit l’endroit d’où travaille le salarié. Cela favorisera les interactions sociales et rejaillira sur le Dialogue Social. Soyez créatifs dans vos contenus, utilisez de nouveaux outils. Evaluez constamment, corrigez et améliorez. 10 « Tous droits de reproduction et de représentation réservés. Toutes les informations produites sur ce document sont protégées par des droits de propriété intellectuelle détenus. Par conséquent, aucune de ces informations ne peut être reproduite, modifiée, rediffusée, traduite, exploitée commercialement ou réutilisée de quelque manière que ce soit sans l'accord préalable écrit du ou des propriétaires de l’œuvre »